醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材

醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第1頁內(nèi)訓(xùn)對象：醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第2頁服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)說明

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要經(jīng)過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員知道個人和團(tuán)體服務(wù)禮儀主要性，改進(jìn)自己，提升個人形象。另外還能夠全方面提升競爭力，美容院禮儀培訓(xùn)主要讓員工改發(fā)自己重新認(rèn)識自我，要增強(qiáng)個人素質(zhì)，塑造一個良好企業(yè)形象。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第3頁醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)背景：伴隨當(dāng)代化醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度責(zé)任感都是不可缺乏促進(jìn)要素。然而，在貫通這些要素其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需處理問題，毫不夸大地說，它是醫(yī)院工作內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時，伴隨醫(yī)療市場逐步開放，醫(yī)院行業(yè)競爭不停加劇和科學(xué)技術(shù)不停進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大改變。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)“以疾病為中心”功效模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不但需要有高超醫(yī)術(shù)，更需要有高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康風(fēng)姿、穩(wěn)健適度步伐、規(guī)范專業(yè)操作、自然親切微笑、體貼關(guān)切語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活欲望。這對于恢復(fù)患者身心健康，將產(chǎn)生無可替換主動影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀涵養(yǎng)，提升護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺主要步驟?！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力利器。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第4頁醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀主要性2、了解患者埋怨不一樣處置技巧3、掌握基本醫(yī)院禮儀關(guān)鍵點(diǎn)及規(guī)范4、改進(jìn)醫(yī)院禮儀儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)服務(wù)形象5、學(xué)會在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第5頁第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第6頁禮儀概念：指人們在一定交往場所中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第7頁儀表：是指個人容貌、服裝、姿態(tài)等外表裝飾；禮貌：是指一個態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵照慣用行為方式；禮俗：是指民間風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場所程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶尊重和友好而遵照道德行為規(guī)范。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第8頁禮儀標(biāo)準(zhǔn)尊重標(biāo)準(zhǔn)恪守標(biāo)準(zhǔn)適度標(biāo)準(zhǔn)自律標(biāo)準(zhǔn)生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)馬洛斯需求層次醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第9頁理論內(nèi)容折疊編輯本段按馬斯洛理論，個體成長發(fā)展內(nèi)在力量是動機(jī)。而動機(jī)是由各種不一樣性質(zhì)需要所組成，各種需要之間，有先后次序與高低層次之分；每一層次需要與滿足，將決定個體人格發(fā)展境界或程度。馬斯洛認(rèn)為，人類需要是分層次，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求第一層次：生理需求折疊生理上需要是人們最原始、最基本需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險。這就是說，它是最強(qiáng)烈不可防止最底層需要，也是推感人們行動強(qiáng)大動力。第二層次：安全需求折疊安全需要要求勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個在現(xiàn)實中生活人，都會產(chǎn)生安全感欲望、自由欲望、防御實力欲望。第三層次：社交需求折疊社交需要也叫歸屬與愛需要，是指個人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事關(guān)心愛護(hù)了解，是對友情、信任、溫暖、愛情需要。社交需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸。它與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都相關(guān)系，這種需要是難以察悟，無法度量。第四層次：尊重需求折疊尊重需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包含自我尊重、自我評價以及尊重他人。尊重需要極少能夠得到完全滿足，但基本上滿足就可產(chǎn)生推進(jìn)力。第五層次：自我實現(xiàn)折疊自我實現(xiàn)需要是最高等級需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相當(dāng)工作，最充分地發(fā)揮自己潛在能力，成為所期望人物。這是一個創(chuàng)造需要。有自我實現(xiàn)需要人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗生活。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第10頁當(dāng)代服務(wù)禮儀基本思維與理論雙贏服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第11頁掌握人際交往最正確準(zhǔn)則充滿自信冷靜態(tài)度關(guān)心對方站在他人角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方防止無謂爭論醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第12頁第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第13頁1、護(hù)士面部修飾基本要求形象端莊整齊簡約面部保養(yǎng)保持皮膚充分水分注意保護(hù)皮膚膜確保充分睡眠防止外界刺激放松身心醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第14頁護(hù)士化裝

淡妝上崗，自然柔和，得體大方簡易化裝方法基本化裝程序大致分為七個步驟：潔面、護(hù)膚上粉底畫眼線、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉畫唇線、涂口紅/唇膏上腮紅檢驗醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第15頁護(hù)士化裝

化裝禮儀中注意問題

表達(dá)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾不能當(dāng)眾化裝不借用他人化裝品不評論他人化裝不使妝面出現(xiàn)殘缺男士也應(yīng)經(jīng)過化裝來美化自己臨睡之前應(yīng)徹底卸妝

醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第16頁2、衣飾禮儀著裝TPO標(biāo)準(zhǔn)：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場所（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士職業(yè)衣飾：1、護(hù)士帽戴法2、護(hù)士服穿著3、護(hù)士鞋選擇醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第17頁護(hù)士工作發(fā)式總體要求是整齊、簡練、明快、方便、自然，佩戴護(hù)士燕帽時發(fā)式長發(fā)短發(fā)佩戴護(hù)士圓帽時發(fā)式

醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第18頁長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第19頁長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第20頁短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第21頁護(hù)士佩戴圓帽（正位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第22頁

僅供護(hù)士上班時著裝宜佩戴工作牌應(yīng)整齊清潔整體裝束應(yīng)力爭簡約端莊

護(hù)士服醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第23頁樣式簡練,以平跟或淺坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳要注意防滑舒適潔凈護(hù)士鞋要求醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第24頁3、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第25頁站姿要領(lǐng):挺、直、高、穩(wěn)。禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動3、表現(xiàn)自由散漫醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第26頁（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第27頁行姿基本行姿抬頭挺胸，全身伸直起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線行進(jìn)，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第28頁護(hù)士基本行姿醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第29頁行姿禁忌行姿瞻前顧后聲響過大八字步態(tài)體不正直醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第30頁（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第31頁護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第32頁護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第33頁（4）基本蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第34頁護(hù)士基本蹲姿醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第35頁蹲姿禁忌蹲姿面對他人下蹲背對他人下蹲下蹲時雙腿平行叉開，“洗手間姿勢”下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，尤其是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第36頁(5)端治療盤姿勢：雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙手盡可能靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾姿勢：手掌握病歷夾中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人面部表情和各種管子通暢，要使病人頭端在護(hù)士一側(cè)。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第37頁(8)拾物姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(9)開、關(guān)門姿勢：開門用手，假如雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第38頁14、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人左前方1米左右。15、上下樓梯時位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進(jìn)、指導(dǎo)方向手勢：醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第39頁4、服務(wù)距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第40頁5、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要擔(dān)心拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第41頁6、眼神規(guī)范1、在與患者交流過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注服務(wù)；2、在與患者保持較長時間交談時，應(yīng)該以客戶整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院任何場所，只要看到用戶目光就要用你眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第42頁7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選取中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者音量調(diào)整3、語氣：輕柔、和緩、清楚、自然4、語速：適中；醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第43頁8、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者目光接觸時，應(yīng)送出問候語4、得知患者姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第44頁9、服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日高興3、送別語：再見/請慢走4、咨詢語：有什么能夠幫到您/我解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您合作7、結(jié)束語：請慢走醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第45頁10、處理埋怨1、降化患者怨氣：我馬上幫您查一下。請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)統(tǒng)計。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧利用4、多用“我們”這么字眼醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第46頁第三篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職業(yè)禮儀醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第47頁交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、接待禮儀概括前臺是一個醫(yī)院臉面和名片。所以，前臺工作專業(yè)、規(guī)范與適度是否，對塑造形象有著非常主要作用。前臺接待，分為電話接待和來訪者接待。1、電話接待前臺接起電話聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類謙詞。在電話鈴響第二、第三聲時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（醫(yī)院名稱，假如醫(yī)院名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。假如因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向詳細(xì)人姓名電話，能夠禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。假如要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號話，就要禮貌地問詢，對方是誰、哪個單位。假如是如廣告、變相廣告之類電話，應(yīng)該用禮貌借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。鑒于前臺天天要接很多電話，為預(yù)防嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好聲音效果。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第48頁2、來訪者接待前臺在崗位上普通是坐著。但碰到有訪客來時，應(yīng)馬上起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，馬上幫其登記。假如要找人正在忙，能夠請其稍等，用規(guī)范儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。假如等了很長時間，訪客要找人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不論。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第49頁2、接待門診病人：普通病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)該熱情迎接并依據(jù)病人年紀(jì)不一樣進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)燒病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)燒、腹痛病人需做生化檢驗時，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言同時，還應(yīng)該注意行體語言。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第50頁3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)該有應(yīng)急能力、從容、快速、靈敏、果斷。重病人或輪椅、平車推入病人，護(hù)士應(yīng)該上前迎接并采取果斷辦法。意識不清病人來就診，應(yīng)該快速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家眷問詢情況并及時撫慰家眷。外傷、骨折病人來就診，護(hù)士應(yīng)該快速幫助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、撫慰工作。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第51頁4、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其它護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡可能安排病人落座或者進(jìn)入自己病區(qū)休息介紹病人責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對本身疾病認(rèn)識和住院想法，然后向病人介紹院規(guī)及相關(guān)保健知識。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第52頁5、送病人出院時禮節(jié)：得知病人即將出院消息時應(yīng)該向病人表示祝賀并通知本院和本病區(qū)電話好碼方便聯(lián)絡(luò)。病員離去時候，赤誠地送上一段距離。依據(jù)天氣詳細(xì)情況，給予病人關(guān)心性囑咐。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第53頁6、與病人交談禮儀：尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談標(biāo)準(zhǔn)站在或坐在病人床前應(yīng)該目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談話題應(yīng)該圍繞“健康”主題。與老人、小孩、女性交談時，能夠輔以適當(dāng)手勢交談時，聲音不可過高。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第54頁7、傾聽病人談話禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能經(jīng)過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要統(tǒng)計談話中，要能聽出病人畫外音并給予及時解答。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第55頁8、護(hù)理臨終病人禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡可能使病人臥位舒適，視病人情況與病人交談。視病人詳細(xì)年紀(jì)等情況輔以適當(dāng)肢體語言撫慰病人。做好家眷工作。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第56頁9、對待病人隱私禮節(jié)：與治病無關(guān)隱私不要包括。注意與病人交談地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人秘密。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第57頁10、其它應(yīng)注意禮儀：對待病人對醫(yī)院埋怨回答病人對病情問詢接待探望病人家眷或朋友指導(dǎo)病人恪守院規(guī)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第58頁11、護(hù)理過程中實例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適位置并問詢是否舒適；幫助病人拉好衣袖，并問詢還有什么要幫忙；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第59頁交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間禮儀１、向醫(yī)生匯報病情時禮節(jié)：匯報內(nèi)容簡練明了，準(zhǔn)備好必要文字資料：統(tǒng)計單、化驗單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第60頁交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間禮儀２、向醫(yī)生傳呼電話禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；對話人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材第61頁第四篇