賓館前臺的工作總結

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自學校畢業(yè)來海外海西溪酒店工作，從一名客房服務員前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了在書本上沒學問。以下是我20xx年工作總結：

酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最秀麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱忱。

關注來賓愛好。當客人走進酒店時，要問好，稱呼客人時，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務，點特別，來賓會為此感受到的受到了敬重和。還要收集客人的生活習慣、個人愛好等信息，并盡最大努力客人，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

獨特化的服務。在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當地的風土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲憊，地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有看法，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在酒店里所遇到的種種不快。

最終，微笑服務。在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應與客人有間隔地溝通目光。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的敬重。面對客人要微笑，當客人對批判時，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。

多用禮貌用語，對待來賓要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要有的耐煩向他解釋。只要微笑，就會收到意想的。我，注意詳情，從小事做起，從點滴做起，才會使的工作更為杰出。

不同的服務，解決各樣的問題。有時工作真的很累，我卻感覺很充實，很歡樂。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比傲慢，我真摯的喜愛的崗位，在以后的工作中，我會個人工作打算，會努力里出屬于的輝煌！

賓館前臺的工作總結2

20xx年以來，我主要從事××賓館前臺收銀員工作，在領導的正確指導和同志們的關懷支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅持高標準、嚴要求，仔細完成了領導支配的各項工作任務，自身的思想素養(yǎng)、業(yè)務水平和綜合力量有了很大的提高，取得了肯定的成果。

現將我這一年來的工作狀況總結如下：

一、加強業(yè)務學習，不斷提高服務水平

在這一年工作期間，我堅持把加強學習作為提高自身素養(yǎng)的重要途徑，仔細學習賓館酒店服務禮儀和結賬業(yè)務學問、收銀留意事項等學問，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品德，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務技巧。

二、恪盡職守，仔細做好本職工作

我作為一名賓館收銀人員，在工作中能夠仔細履行崗位職責，主動主動，勤奮努力，不畏困難，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的奉獻。

一是仔細做好收銀工作。我努力學習收銀業(yè)務學問，仔細核對應收賬目，做到了結賬準時快速，應收款項條理清楚，令客人滿足。

二是堅持熱忱周到服務，不把負面心情帶到工作中來，在工作中主動主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務看法的現象。

三是做到微笑服務，針對不同客人供應不同的服務，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作中遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎。

四是不隨便對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的幫助下完成時，我能夠做到主動詢問清晰后再作確定，給客人一個最精確的答復，讓客人明白他的問題不是可以立刻解決的，而我的確在盡力關心他。

五是堅持原則，婉拒客人的要求。很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增加收益，又能滿意客人的需求，但絕不為附和客人而違反原則。

六是增添缺位補位意識，讓客人“興奮而來，滿足而歸”。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結賬時投訴賓館的種種服務，而這些問題并不肯定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明狀況，懇求關心，問題解決之后，再次征求客人看法，彌補其他同事或部門的工作失誤，鎮(zhèn)靜冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立親熱和互信的關系，留下對賓館方面的良好印象。

三、工作作風方面

在工作作風方面，我始終堅持熱忱周到、主動服務、嚴謹細致的服務看法和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神。在工作中，敬重領導，團結同志，嚴于律己，虛心謹慎，主動接受來自各方面的看法和建議，增添做好收銀工作的責任感，以飽滿的熱忱投入到工作中去。在遵守紀律方面，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度，較好地落實請銷假制度，嚴守工作紀律，維護賓館工作人員的良好形象。

在今后的工作和學習中，我將努力做到以下幾點：

1、自覺加強學習，向專業(yè)學問學習，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習，逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)。

2、努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己。

總之，我在今年的工作中取得了肯定的成果，但距離領導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務學問的學習抓得不夠緊，學習的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中，我將發(fā)揚成果，克服缺乏，以對工作、對事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作，不辜負領導和同志們對我的期望。

賓館前臺的工作總結3

轉瞬20xx年就要結束了，這一年使我轉變了許多，也學到了許多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的力量。

經伴侶介紹，我按期來到xx賓館工作，帶著對第一份工作的熱忱，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，xx賓館共xxx間房，相對xx來說客房間數還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的，前廳部是完全的賓館的核心，也應當是賓館的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素養(yǎng)也是很重要，個人素養(yǎng)包括語言力量和接人待物的應變力量，以及處理突發(fā)大事的看法，是整個賓館的信息中心，絕大部分的客人從這里獵取賓館的信息，所以工作人員必需對賓館的信息有很好的了解。

總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人供應服務、在服務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于賓館的利益。

3、前臺業(yè)務學問的培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人供應的一系列服務包括行李寄存，問詢，最終是為客人辦理核對信息并與客人溝通。

4、語言方面：在前臺平常對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？是對客人不敬重，是降低了個人素養(yǎng)和賓館帶來了不好的影響，所以時刻運用一般話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及把握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有肯定的把握，還要我們對xxx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

前臺接待看是一個很簡潔的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會專心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮一再。當然，我時刻提示自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜愛忙勞碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以表達。

在一年的賓館工作中，雖然我只是充當一名一般收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡潔，其中也是一系列的冗雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)覺要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是悠閑，要用主動的看法去完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。由于歡樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲乏與乏味。以下是我的工作總結。

一、工作方面

工作中我刻苦學習業(yè)務學問，在領班的培訓指導下，我很快的熟識了賓館的基本狀況和收銀的崗位流程，從理論學問到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內我就把握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能。在工作中也有過失誤，是主管、領班給了我一次又一次的鼓舞，使我對工作更有熱忱，正是這一次次的鼓舞使我在工作中英勇的闖過難關，不斷進步。從今，在領導的心目中我已經不是那么的脆弱了，變得很頑強，由于我的責任心強與對工作的熱忱，得到了上級領導的確定，讓我來xx賓館實習。

剛開頭去時特不習慣，各方面我都覺得沒餐廳好?？墒墙涍^一段的磨練，最終感受到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人尊敬的名言，經過一段時間的努力，領導們對我評價很好，讓我擔當前臺接待這一重任，那一刻我特別快樂，全部的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應當做的責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。

二、服務質量

對于賓館等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，賓館領導非常重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必需經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素養(yǎng)和水平。

三、賓館文化

賓館里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在賓館里全部的工作人員都是仆人，全部的來賓來到賓館都會對賓館和賓館人產生或多或少的依靠，除了在接受服務的過程中接收文化或學問，他們還在遇到困難時向賓館人尋求關心。于是，在這里工作的人們必需更有學問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員用甜蜜的聲音介紹有關菜式的學問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在賓館的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使賓館人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳賓館，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。賓館人對此都應特別熟識，賓館只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。

因此賓館需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應盡可能多的便利。比方介紹當地的旅游資源，比方在當地進行商務辦公的路徑指教。這樣，賓館才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是關心客人解決難題的學問供應力量，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務。

賓館前臺的工作總結4

轉瞬20xx年就要結束了，這一年使我轉變了許多，也學到了許多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的力量。

經伴侶介紹，我按期來到xx賓館工作，帶著對第一份工作的熱忱，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，xx賓館共xxx間房，相對xx來說客房間數還算不錯的對于每個賓館來說都是一樣的，前廳部是完全的賓館的核心，也應當是賓館的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素養(yǎng)也是很重要，個人素養(yǎng)包括語言力量和接人待物的應變力量，以及處理突發(fā)大事的看法，是整個賓館的信息中心，絕大部分的客人從這里獵取賓館的信息，所以工作人員必需對賓館的信息有很好的了解。

總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人供應服務、在服務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于賓館的利益。

3、前臺業(yè)務學問的培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人供應的一系列服務包括行李寄存，問詢，最終是為客人辦理核對信息并與客人溝通。

4、語言方面：在前臺平常對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？是對客人不敬重，是降低了個人素養(yǎng)和賓館帶來了不好的影響，所以時刻運用一般話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及把握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對xx旅游景點等有肯定的把握，還要我們對xxx多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

前臺接待看是一個很簡潔的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會專心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮一再。當然，我時刻提示自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜愛忙勞碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以表達。

一、加強業(yè)務學習，不斷提高服務水平

在這一年工作期間，我堅持把加強學習作為提高自身素養(yǎng)的重要途徑，仔細學習賓館酒店服務禮儀和結賬業(yè)務學問、收銀留意事項等學問，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品德，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務技巧。

二、恪盡職守，仔細做好本職工作

我作為一名酒店前臺收銀人員，在工作中能夠仔細履行崗位職責，主動主動，勤奮努力，不畏困難，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的奉獻。

1、仔細做好收銀工作。我努力學習收銀業(yè)務學問，仔細核對應收賬目，做到了結賬準時快速，應收款項條理清楚，令客人滿足。

2、堅持熱忱周到服務，不把負面心情帶到工作中來，在工作中主動主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務看法的現象。

3、做到微笑服務，針對不同客人供應不同的服務，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作中遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎。

4、不隨便對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的幫助下完成時，我能夠做到主動詢問清晰后再作確定，給客人一個最精確的答復，讓客人明白他的問題不是可以立刻解決的，而我的確在盡力關心他。

5、堅持原則，婉拒客人的要求。很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增加收益，又能滿意客人的需求，但絕不為附和客人而違反原則。

6、增添缺位補位意識，讓客人“興奮而來，滿足而歸”。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結賬時投訴賓館的種種服務，而這些問題并不肯定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明狀況，懇求關心，問題解決之后，再次征求客人看法，彌補其他同事或部門的工作失誤，鎮(zhèn)靜冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立親熱和互信的關系，留下對賓館方面的良好印象。

三、工作作風方面

在工作作風方面，我始終堅持熱忱周到、主動服務、嚴謹細致的服務看法和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神。在工作中，敬重領導，團結同志，嚴于律己，虛心謹慎，主動接受來自各方面的看法和建議，增添做好收銀工作的責任感，以飽滿的熱忱投入到工作中去。在遵守紀律方面，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度，較好地落實請銷假制度，嚴守工作紀律，維護賓館工作人員的良好形象。

在今后的工作和學習中，我將努力做到以下幾點：

1、自覺加強學習，向專業(yè)學問學習，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習，逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)。

2、努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己。

總之，我在今年的工作中取得了肯定的成果，但距離領導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務學問的學習抓得不夠緊，學習的系統(tǒng)性和深度不夠等。

在今后的工作中，我將發(fā)揚成果，克服缺乏，以對工作、對事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作，不辜負領導和同志們對我的期望。

賓館前臺的工作總結5

依據教學打算的支配，xx年暑假到年底我被支配在南京市丁山花園大賓館前臺實習。

剛到賓館的時候，很興奮，對什么都覺得新奇和奇怪???，可當正式上崗的時候，才發(fā)覺，這份工作很辛苦。但是，不行否認，也可以學到許多東西。

丁山花園大賓館南京丁山花園大賓館座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅賓館，在六朝古都南京的中心商務區(qū)，綠樹環(huán)繞的自然環(huán)境和美輪美奐的內部氣氛，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華賓館和服務式公寓。除可觀賞自然?美景，交通亦同樣便捷，往來繁華喧鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大賓館，丁山花園大賓館是一座集賓館，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的消遣設施著名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。丁山花園大賓館80%的客人都是來自中外各大城市出名企業(yè)或商業(yè)集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為賓館的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家賓館的效率以及利潤的制造，基本上都是從這里開頭的。因此，一般來說，賓館對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際力量有較高要求。丁山花園賓館前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業(yè)務。由于賓館前臺涉及到的學問比較多，因此按賓館慣例，一般支配新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其上崗。

培訓都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經理支配前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我上崗。培訓期間，要逐步學習賓館的產品學問，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓學問基本把握后開頭上夜班，夜班為晚上十一點到其次天七點。培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的狀況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫助打下手，從旁學習如何和生疏的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留肯定時間跟著師傅學習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的力量。

由于賓館用的系統(tǒng)是以前香格里拉時期系統(tǒng)，英文版的，fedilo6.0，因此系統(tǒng)操作也是我們要學習的內容之一。該系統(tǒng)有比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，使用起來比較快捷。但是前臺登記程序里規(guī)定要先做紙制登記，然后再錄入系統(tǒng)。由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄，個人覺得既鋪張了前臺員工和客人的時間，有造成了程序的煩繁，不利于更好的對客服務。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟識，只有在現實中經受過，才會明白這個社會是如此的冗雜，遠沒有我們想象的美妙。在賓館實習期間，曾有一段時間，我發(fā)覺自己的想法和觀點是如此的稚嫩，不過后來我就漸漸放開了。在高校里，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體會社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會閱歷和學習處世之道，了解人際關系的冗雜，這是整個實習過程中最珍貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與缺乏毫無保存的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的`東西。

賓館前臺的工作總結6

歲月如梭，轉瞬又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關懷和熱忱關心下，順當完成了前臺接待相應的工作。如今對20xx年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內容

前臺的工作是一個需要有耐煩和責任心的崗位，熱誠、主動的工作看法很重要。20xx年1月，我開頭從事前臺接待工作，深知接待人員是展現公司形象的第一人。在工作中，嚴格根據公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱忱對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司供應了便利，也為客戶供應了便利。接電話時，做到耐煩聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、前臺工作的閱歷和教訓

在到XX賓館工作前，雖然也有過前臺接待的工作閱歷，但是，還是需要不斷學習和努力的。比方綜合素養(yǎng)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深化。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的主動進取。

1.獨特化的服務。在客人辦理手續(xù)時，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當地的風土人情，為介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人疲憊，地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對賓館有看法，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在賓館里所遇到的種.種不快。

2.微笑服務。在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應與客人有間隔地溝通目光。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講話，傾聽中要點頭示意，以示對客人的敬重。面對客人要微笑，當客人對批判時，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解。

3.多用禮貌用語，對待來賓要來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要有的耐煩向他解釋。只要微笑，就會收到意想的。我，注意詳情，從小事做起，從點滴做起，才會使的工作更為杰出。

三、前臺工作的下一步打算

基于對前臺接待工作的喜愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更主動踏實的對待工作。努力提高工作素養(yǎng)，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展現自己的優(yōu)點，克服缺乏，揚長避短。與公司及同事團結全都，為公司制造更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應當對這個職位有個正確的熟悉，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得美麗就夠了，而忽視了它的內在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀表達，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。

前臺是公司幾乎全部信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內部組織結構的快速了解，也有利于加強對公司新老客戶的熟悉。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要留意多聽多想多看，由于只有這樣，才能在接收到某一信息時就能快速地做出反應。比方，在多聽上，要留意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能快速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要留意聯系自己所觀看聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時刻留意觀看公司內咳嗽鋇牧鞫狀況等?

不同的服務，解決各樣的問題。有時工作真的很累，我卻感覺很充實，很歡樂。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無比傲慢，我真摯的喜愛的崗位，在以后的工作中，我會個人工作打算，會努力里出屬于的輝煌!

新的一年已開頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向來賓供應質的服務，貫徹“來賓至上，服務第一”的宗旨。

賓館前臺的工作總結7

今年我主要從事xx賓館前臺收銀員工作，在領導的正確指導和同志們的關懷支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅持高標準、嚴要求，仔細完成了領導支配的各項工作任務，自身的思想素養(yǎng)、業(yè)務水平和綜合力量有了很大的提高，取得了肯定的成果。現將我這一年來的工作狀況總結如下：

一、加強業(yè)務學習，不斷提高服務水平

在這一年工作期間，我堅持把加強學習作為提高自身素養(yǎng)的重要途徑，仔細學習賓館賓館服務禮儀和結賬業(yè)務學問、收銀留意事項等學問，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品德，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務技巧。

二、恪盡職守，仔細做好本職工作

我作為一名賓館收銀人員，在工作中能夠仔細履行崗位職責，主動主動，勤奮努力，不畏困難，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的奉獻。仔細做好收銀工作。我努力學習收銀業(yè)務學問，仔細核對應收賬目，做到了結賬準時快速，應收款項條理清楚，令客人滿足。堅持熱忱周到服務，不把負面心情帶到工作中來，在工作中主動主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務看法的現象。做到微笑服務，針對不同客人供應不同的服務，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作中遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎。

不隨便對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的幫助下完成時，我能夠做到主動詢問清晰后再作確定，給客人一個最精確的答復，讓客人明白他的問題不是可以立刻解決的，而我的確在盡力關心他。堅持原則，婉拒客人的要求。很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為賓館增加收益，又能滿意客人的需求，但絕不為附和客人而違反原則。增添缺位補位意識，讓客人“興奮而來，滿足而歸”。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結賬時投訴賓館的種種服務，而這些問題并不肯定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明狀況，懇求關心，問題解決之后，再次征求客人看法，彌補其他同事或部門的工作失誤，鎮(zhèn)靜冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立親熱和互信的關系，留下對賓館方面的良好印象。

三、工作作風方面

在工作作風方面，我始終堅持熱忱周到、主動服務、嚴謹細致的服務看法和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神。在工作中，敬重領導，團結同志，嚴于律己，虛心謹慎，主動接受來自各方面的看法和建議，增添做好收銀工作的責任感，以飽滿的熱忱投入到工作中去。在遵守紀律方面，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度，較好地落實請銷假制度，嚴守工作紀律，維護賓館工作人員的良好形象。在今后的工作和學習中，我將自覺加強學習，向專業(yè)學問學習，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習，逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素養(yǎng)。努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己。

總之，我在今年的工作中取得了肯定的成果，但距離領導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務學問的學習抓得不夠緊，學習的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中，我將發(fā)揚成果，克服缺乏，以對工作、對事業(yè)高度負責的精神，腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作，不辜負領導和同志們對我的期望。

賓館前臺的工作總結8

我是一名入職不久的新員工，雖說是新員工，但在公司已經有將近三個月的工作時間了。轉瞬之間已經到年底了，在這三個月的時間里，我有高興，也有過失落。自我不但學得了許多專業(yè)學問，同時也學會了人與人之間的交往，這對自我來說是非常珍貴的。同時也是自我取得的巨大進步。

或許賓館工作對大家來說，都覺得是一件很簡潔的事情。收銀員只負責收銀，其他員工各司其職，不會有什么難的。我以前也是這么認為的，但是此刻看來，等我自我成為一名賓館員工的時候，我才感覺到其中許多的困難，并不是想象中那么簡潔，我想說，其實做什么工作都會遇到困難，沒有一項工作是簡潔易做的，只有努力才能夠做好！

透過近三個月的工作和學習，賣場的工作我也能夠應付自如了，或許這些話有些自滿，但當有狀況發(fā)生時，組里的人都會向我伸出救援之手的。這是我心中不經萬分感動。這這三個月的時間里，自我一向持續(xù)著工作室的熱忱，心態(tài)也是一平和為主。我深深的明白，作為一名賣場的工作人員，堅決不能夠把個人的心情帶到工作中來。顧客永久是對的，這是我們工作的宗旨，所以我們要以會心的微笑去接待每一個顧客，縱然顧客有事無理取鬧，我們也要做到鎮(zhèn)靜冷靜，持續(xù)好自我的心態(tài)，盡量避開與顧客之間發(fā)生沖突。

雖然自我做收銀工作時間不是太長，自身的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平還待提高，到自我覺得只要專心去做，努力去學習，就能夠克服困難。我們要樹立良好的形象，由于我們不僅僅僅代表著我們自身，更代表著公司的形象。在工作期間我們要專心的想老員工請教和學習，能夠踏實仔細的做好這份屬于我們自我的工作。這是公司的需要更是自我工作的需要。針對自我在工作遇到的問題，探討自我的心得和體會，也算對自我的一個工作總結吧。

在這段工作期間，自我感覺到還有很大的缺乏，對于自我的業(yè)務水平和技能還有待提高，這樣才能在便利顧客的同時也便利我們自我的工作，是我們的工作效率有所提高。當然自我覺得對顧客的服務才是最重要的，作為服務行業(yè)的一員，我們能做的就是服務顧客，讓胡克滿足而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素養(yǎng)，做到熱忱耐煩的接待好每一個顧客，不要在工作中中將自我的小心情帶進來，這樣會讓你在工作中消失很多不必要的麻煩，為了防止自我與顧客之間產生沖突，我們務必要持續(xù)好自我的心態(tài)。

在工作之余，自我還就應多學習關于商品和財會方面的專業(yè)學問，我們只有不斷的學習，不斷的提高，不斷的進步，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中，這也是我們?yōu)樽晕宜龅念A備，只有做好這些，有足夠的資本，才能這這份崗位中脫穎而出，要明白在一份平凡的工作中作出不平凡的成果，這并不是一件易事。

時間飛逝，雖然自我在這份崗位中之工作了短短三個月時間，但給自我的的感受卻很深，無路實在自我做人方面，還是在自我的工作當中都給了自我很大的幫助，在今后的工作當中自我就應多學習多進步，做好做精自我的工作。為了完善的明天，我們努力吧。

賓館前臺的工作總結9

時間轉瞬即逝，20xx年過去了，在新的一年即將到來之際，我對這一年中自己的工作做出了以下總結，盼望得到領導及同事們的評定和指導：

1、尊守賓館的各項，每天按時上下班，不遲到不早退，仔細做好自己的本職工作；

2、工作看法仔細負責。做好旅客入住登記，仔細填寫旅客住宿登記表，認真核對旅客信息，做到公安部門要求的實名登記；旅客離店時，做好結帳工作，仔細核算費用，盡量做到精確無誤；

3、每天仔細核對當日帳務及票據，上交財務部，并于次日與同事做好交接工作，發(fā)便于工作連續(xù)順當進行；

4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的狀況下能夠堅守崗位。在新進人員對工作不熟識的狀況下，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，仔細執(zhí)行領導的各項工作，讓她們快速投入工作狀態(tài)；

5、在日常工作中遇到緊急狀況或突發(fā)大事時，能夠冷靜的做出分析及相應的應急，第一時間匯報給領導等待指示，并準時有關負責部門，以便于做出更好的解決方案；

前臺是賓館的窗口，是至關重要的一個部門，也是顧客光臨時的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱忱，耐煩周到的服務理念，讓客人真正感受到賓至如歸。

首先要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美妙的一面去迎接客人，讓每一位客人走進賓館都會體驗到我們的真誠和熱忱。

其次，關注來賓愛好。當客人走進賓館時，我們要主動問好，稱呼客人時假如是熟客我們要精確的說出客人的姓名和職務，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己受到了敬重和重視。我們還要客人的生活習慣、個人愛好等生活信息，并盡最大的努力滿意客人，讓來賓的每次住店都能感受到家一樣的舒適。

再者，供應獨特化服務。在客人辦—理入住手續(xù)時，我們要多關懷客人，多詢問客人，假如是外地客人可以向他們講解本地的風土人情，主動向他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲憊，快速的辦好登記手續(xù)；當客人退房時，客房查房時需要等待幾分鐘，這時讓客人稍等并主動詢問客人住的怎么樣或是對賓館有什么看法，不要讓客人覺得冷落了他。進一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在賓館里遇到的豢?。由诱N圃返撓布條件有限，所以面對客人的投拆與埋怨我們必需更有耐煩，更加熱忱，以我們的熱忱打動顧客，盡量讓他們住的滿足，住的舒心。

最終也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通的過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時應保持與客人有時間間隔的目光溝通，不行低頭或是長時間直視客人。要多傾聽客人的看法，不打斷客人講話，聽的過程中要不斷點頭示意，以示對客人的敬重，特殊當客人對我們提出批判時，我們肯定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容