酒店突發(fā)事件處理

關于酒店突發(fā)事件處理第1頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店培訓系列課程酒店突發(fā)事件處理第2頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六案例一剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序對客房進行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準備退出時，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于服務員發(fā)現(xiàn)得早，服務意識強，處理問題得當，使病人及時脫離了危險。第3頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六案例二

“昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？”“昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當天送回?！薄皩Σ黄?，您是幾號房間？”“615房”“請您稍等一下，我再查一邊好嗎？查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的?！跋壬囊路隽诵﹩栴}?！薄笆裁矗业戎┑囊路?，出了什么問題？”“先生，您看這張單是您寫的嗎？”“沒錯，有什么問題嗎？“您看看房間。”“61…

怎么會是618，我明明是寫615?！笨粗约禾顚懙南匆聠危腿饲敢獾匾恍?。“對不起，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.”第4頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件

突然停電、停水，如何營運？突然局部起火，該如何營運？突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？突然遇到新聞媒體曝光如何營運？第5頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件

突然接到上百份外送單，該如何營運？開餐前，突然接到大單宴會如何營運？開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

第6頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應如何處理？一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設備出現(xiàn)毛病，房內有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時怎么辦？推銷房間時，直截了當?shù)卦儐柨腿祟A想的消費價格是否妥當？旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？第7頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件在登記驗證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時，應如何處理？第8頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？客人對你講不禮貌的話時怎么辦？當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

第9頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件一位非住客，請你轉交一包物品給一個有預訂但又未到的客人，應如何處理？如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？客人要求我們代辦事項時怎么辦？一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉交其朋友，并聲稱明天來取，應如何處理？第10頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店經(jīng)常會遇到的突發(fā)性事件

在服務中，心情欠佳時怎么辦？第11頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然停電、停水，如何營運？

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：1、及時匯報上級部門。2、聯(lián)系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應了解什么時候來電。3、尋求解決方法。及時解決用電用水問題。第12頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然局部起火，該如何營運？遇到店內局部起火，應根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟：1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。第13頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運？遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，因為酒店是人運營的，雖然管理部門積極協(xié)調，但是一旦出現(xiàn)此類事件，處理步驟如下：1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。3、主動了解殆工原因。4、尋求解決辦法。5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯(lián)系，以求幫助。第14頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然發(fā)生斗毆事件，如何營運？

遇到店內發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：1、如果是公司內部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。2、如果是在餐廳內顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責處理并申報。3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。 4、向上級部門報告。第15頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。第16頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然接到上百份外送單，該如何營運？通常出現(xiàn)于會議進行等情況。1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內負責人，負責人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯(lián)系號碼，告知在最短的時間內予以答復。2、店負責人召集廚房負責人碰頭，了解原料情況。①.店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時間。②.此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。3、通知預定方，接受預定，并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。4、組織專人負責打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。第17頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

開餐前，突然接到大單宴會如何營運？

1、店負責人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標準，同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預定。2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。3、店負責人根據(jù)客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預定方接收預定，并收取預定金。4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應的要求。6、店負責組織人員負責接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。第18頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？

開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運？1、首先店負責人檢查當天預定情況，預留出最好的包廂。2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐，并接收領導指示。3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制，并提出裝盤要求。5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。6、在就餐過程中，店負責人要不斷的巡視服務，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。7、就餐完畢后，店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。第19頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運？1、店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。第20頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運？

1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報，請求指示。2、同時請防疫站部門領導出面協(xié)調，內部處理。3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。4、同時店負責人進行內部調查，給責任人予以處理。5、在事件處理過程中與公司領導保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關手段，令此事件局限于小的范圍內，不傳播到外界。6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。第21頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

突然遇到新聞媒體曝光如何營運？

1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。2、告知員工，尤其是一線員工。3、在未弄清媒體來意之前，按照平常的優(yōu)質服務態(tài)度去應對。以不變應萬變。4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負面影響。店負責人平常應與媒介保持良好的關系，建立鞏固的友誼關系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。第22頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨?！钡?3頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？

要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉到什么樣的房間？”視情況為其調整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員進行維修；若是服務的問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。第24頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。第25頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

一位非住客，請你轉交一包物品給一個有預訂但又未到的客人，應如何處理？應禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位或電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。第26頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！?，但最重要的是，把酒店的隔音做好。第27頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應轉寄下站或客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。第28頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

在登記驗證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。第29頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時應幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”第30頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領導解決。第31頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人對你講不禮貌的話時怎么辦？

應使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。第32頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

客人要求我們代辦事項時怎么辦？

為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向鄰導匯報。第33頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

在服務中，心情欠佳時怎么辦？服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質服務才是自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。第34頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？

應樹立靈活經(jīng)營的指導思想和主人翁責任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費檔案，發(fā)展公關，對外聯(lián)系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優(yōu)惠價的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術，提供優(yōu)質服務。第35頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

推銷房間時，直截了當?shù)卦儐柨腿祟A想的消費價格是否妥當，為什么？

這樣做不妥當，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復，或使客人產(chǎn)生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學會引導客人消費而不應直截了當?shù)卦儐柨腿祟A想的消費價格。第36頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開?；蚨Y貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙,等有時間我會聯(lián)系您好嗎？”。然后主動找一些工作做。第37頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設備出現(xiàn)毛病，房內有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時怎么辦？當退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。第38頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉交其朋友，并聲稱明天來取，應如何處理？首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領取手續(xù)，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應出示有效證件，寫下收條并在行李領取簿上簽名，有必要則復印證件，以備后查。第39頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六酒店突發(fā)性事件處理程序及方法

一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時，應如何處理？首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結算費用，現(xiàn)在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然后，通知有關部門，密切注意此客動向，防止再次走單。第40頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六處理酒店突發(fā)事件的目的：平衡酒店利益和客人利益達到雙贏的局面第41頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六總臺“食言”以后……一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉交我朋友給我的東西？”當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：“對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。第42頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六

小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：“很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒?！闭f到這里，小黃又把話題一轉，問道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫?！毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了?！笨腿艘娦↑S說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。

第43頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六客房重復預訂之后

銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。當發(fā)現(xiàn)客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。

第44頁，共49頁，2023年，2月20日，星期六臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”銷售公關部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對1