星級(jí)酒店品牌與創(chuàng)新(一)

青島海景花園大酒店打造民族品牌，以創(chuàng)新為靈魂發(fā)展海景模式

2023/3/81我們海景是如何打造服務(wù)品牌的我們海景由一個(gè)培訓(xùn)中心招待所轉(zhuǎn)型為商務(wù)酒店，已經(jīng)走過(guò)了近17個(gè)年頭。

1995年，我們酒店在建店之處，便確定了“打造中國(guó)的服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)。5年達(dá)到國(guó)內(nèi)一流飯店管理和服務(wù)水平，再用5年的時(shí)間接近或達(dá)到世界一流飯店管理和服務(wù)水平。2006年，又提出了“創(chuàng)造和保持國(guó)際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)，打造百年老店”的更高戰(zhàn)略目標(biāo)。2023/3/82我們海景是如何打造服務(wù)品牌的在第一個(gè)5年，重點(diǎn)是夯實(shí)管理基礎(chǔ)，并力求有所創(chuàng)新。我們從制度化、規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化入手，積極學(xué)習(xí)、引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，消化吸收，同時(shí)自主創(chuàng)新，使酒店管理走上以嚴(yán)格為特色的管理軌道，躋身國(guó)內(nèi)飯店業(yè)一流水平的行列。海景嚴(yán)格管理的傳統(tǒng)就是在這個(gè)時(shí)候形成的，一些新的管理理念和方法也是在這個(gè)時(shí)期創(chuàng)造出來(lái)的。2023/3/83我們海景是如何打造服務(wù)品牌的第二個(gè)5年，不斷探索，加快自主創(chuàng)新的步伐，使管理和服務(wù)，達(dá)到國(guó)際一流水平，并形成自己的鮮明特色，打造出有自己個(gè)性的高美譽(yù)度的知名品牌。設(shè)立這樣的目標(biāo)，需要信念的支撐。2023/3/842023/3/85我們海景是如何打造服務(wù)品牌的我們要打造什么樣的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不斷摸索中，我們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。做品牌就要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2023/3/852023/3/86我們海景是如何打造服務(wù)品牌的我們海景的服務(wù)品牌叫做“親情一家人”。講親情是東方文化的特色，在當(dāng)今純粹的金錢交易成為主流的時(shí)候，人們更需要情感的交流。

2023/3/862023/3/87我們海景是如何打造服務(wù)品牌的我們這個(gè)“親情一家人”服務(wù)的品牌就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機(jī)的融合為一體的產(chǎn)物。

2023/3/872023/3/88我們海景是如何打造服務(wù)品牌的其內(nèi)涵就是把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，要求員工象對(duì)待家人、親人一樣對(duì)待顧客，從情感上貼近顧客,給予無(wú)微不至的關(guān)照。無(wú)微不至，就是注重細(xì)微，也注重個(gè)性化的親情化的服務(wù)。

2023/3/882023/3/89我們海景是如何打造服務(wù)品牌的“親情一家人”的服務(wù)品牌所追求的是“顧客滿意最大化”，每個(gè)員工都是顧客代表，凡事都要站在顧客的角度，“替顧客想，幫顧客想，想顧客想”，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。利用一切機(jī)會(huì)，把服務(wù)做得更細(xì)，體現(xiàn)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化，創(chuàng)造“讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)”的服務(wù)境界。2023/3/89我們深信，好的品牌是占有市場(chǎng)的最佳保障，品牌決定著生意的結(jié)果，名牌更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

我們海景是如何打造服務(wù)品牌的2023/3/810在這十多年里，我們虛心學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，先后以廣州白天鵝賓館、曼谷東方飯店和大阪麗思.卡爾頓飯店為標(biāo)桿，大力推進(jìn)酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。我們海景是如何打造服務(wù)品牌的2023/3/811我們海景是如何打造服務(wù)品牌的并結(jié)合中國(guó)文化和國(guó)情，立足海景實(shí)際，以創(chuàng)新為靈魂，大膽探索富有中國(guó)文化特色的飯店管理模式，創(chuàng)造了獨(dú)具特色的親情服務(wù)文化和“親情一家人”的服務(wù)品牌，受到了業(yè)內(nèi)外專家的廣泛關(guān)注和一致好評(píng)，酒店的親情服務(wù)創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)讓顧客“驚喜和感動(dòng)的故事”。2023/3/812

實(shí)踐證明引領(lǐng)海景發(fā)展的核心力量是我們的管理團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)海景發(fā)展的理論基礎(chǔ)是我們的企業(yè)文化。我們海景是如何打造服務(wù)品牌的2023/3/813我們海景是如何打造服務(wù)品牌的

酒店的經(jīng)濟(jì)效益也逐年提高，今年在經(jīng)營(yíng)面積減少的情況下，2011年經(jīng)濟(jì)效益同比增加30%。2023/3/814我們海景是如何打造服務(wù)品牌的通過(guò)多年的實(shí)踐，我們總結(jié)提升出服務(wù)的最高境界就是讓顧客感動(dòng)，并以此為目標(biāo)不斷地進(jìn)行探索和創(chuàng)新。讓每位員工都深刻認(rèn)識(shí)到顧客是我們的衣食父母，是我們的親人、家人。2023/3/815創(chuàng)新是海景發(fā)展模式的靈魂2023/3/816

通過(guò)多年的實(shí)踐，我們總結(jié)提升出服務(wù)的最高境界就是讓顧客感動(dòng)，并以此為目標(biāo)不斷地進(jìn)行探索和創(chuàng)新。讓每位員工都深刻認(rèn)識(shí)到顧客是我們的衣食父母，是我們的親人、家人。在創(chuàng)新的具體實(shí)踐中，以顧客滿意為中心我們進(jìn)行了大破大立，對(duì)酒店原有的組織架構(gòu)、文化理念、管理機(jī)制、員工培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和對(duì)客服務(wù)等方面進(jìn)行了顛覆性的創(chuàng)新，使酒店煥發(fā)了前所未有的生機(jī)與活力，被業(yè)內(nèi)外專家和同行譽(yù)為富有中國(guó)特色的海景管理模式。2023/3/817一、組織架構(gòu)破舊立新二、文化建設(shè)標(biāo)新立異創(chuàng)新是海景發(fā)展模式的靈魂三、管理機(jī)制獨(dú)樹(shù)一幟四、員工培養(yǎng)不遺余力五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝心聚力六、對(duì)客服務(wù)創(chuàng)造“驚喜和感動(dòng)”2023/3/818一、在組織架構(gòu)上破舊立新

1、服務(wù)組織體系的破舊立新

我們以顧客滿意為核心，打破了傳統(tǒng)“上傳下達(dá)”的服務(wù)流程模式，創(chuàng)造了“上工序?yàn)橄鹿ば?，二線為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務(wù)的觀念，為了保證這一觀念的落實(shí)，我們對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了重組，由過(guò)去的正三角顛覆為倒三角的服務(wù)組織體系。組織架構(gòu)破舊立新2023/3/819組織架構(gòu)破舊立新一線部門二線部門職能（科室）部門核心管理層支持指令核心管理層職能（科室）部門二線部門一線部門支持指令顧客至上傳統(tǒng)正三角海景倒三角一、在組織架構(gòu)上破舊立新2023/3/820

2、機(jī)構(gòu)設(shè)置的破舊立新按照倒三角服務(wù)組織體系的要求，我們打破了酒店常規(guī)的組織機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了全新設(shè)置。為了使親情文化“內(nèi)化于心、外化于行”，我們成立了企業(yè)文化部；為了使標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度得以有效執(zhí)行，我們成立了企業(yè)管理部；為了快速收集、反饋和使用顧客的有效信息，我們成立了信息反饋部；為了及時(shí)了解顧客建議、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨，并在最短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)和處理，我們成立了客戶關(guān)系部；

一、在組織架構(gòu)上破舊立新組織架構(gòu)破舊立新2023/3/821

我們認(rèn)識(shí)到這一切組織工作的落實(shí)關(guān)鍵在于管理人員，尤其在于高管團(tuán)隊(duì)（指部門經(jīng)理以上），為了杜絕高管人員由于職高權(quán)大的優(yōu)勢(shì)而容易產(chǎn)生的官僚主義、作風(fēng)懈怠、不作為等不良現(xiàn)象，我們成立了稽查部，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，專職對(duì)高管人員進(jìn)行監(jiān)督檢查

，極大提高了高管人員的組織紀(jì)律性，充分保障了各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。一、在組織架構(gòu)上破舊立新組織架構(gòu)破舊立新2023/3/822

3、管理程式的破舊立新全新的組織架構(gòu)設(shè)置要求我們強(qiáng)化酒店的末梢管理和服務(wù)，因此我們提出“管理要上去、管理者要下去”，大力破除管理人員不到基層，坐在辦公室聽(tīng)匯報(bào)、看材料、關(guān)起門來(lái)搞分析的慣用工作方式，建立了管理人員關(guān)鍵時(shí)間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問(wèn)題的走動(dòng)式管理程式。通過(guò)管理人員在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段到一線服務(wù)崗位，補(bǔ)位服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)糾偏、快速支持，及時(shí)滿足顧客需求，解決顧客困難，化解顧客抱怨，充分調(diào)動(dòng)了廣大一線員工向顧客提供親情化服務(wù)的積極性。組織架構(gòu)破舊立新一、在組織架構(gòu)上破舊立新2023/3/823

管理人員到一線實(shí)行走動(dòng)式管理，一開(kāi)始遇到了多方面的阻力，個(gè)別財(cái)務(wù)人員對(duì)此很不理解，認(rèn)為這是我們份外的事，管好酒店財(cái)和物即可，為此事我們專門召開(kāi)了管理人員討論會(huì)，指出財(cái)務(wù)人員管好資產(chǎn)是份內(nèi)的事，但如果客人不來(lái)消費(fèi)了，資產(chǎn)管理的再好也沒(méi)有人給我們發(fā)工資。所以，管理人員到一線為顧客服務(wù)，事關(guān)酒店的命運(yùn)，是每個(gè)人的份內(nèi)之事。思想問(wèn)題解決后，管理人員到一線服務(wù)已蔚然成風(fēng)。組織架構(gòu)破舊立新一、在組織架構(gòu)上破舊立新2023/3/824

我們一直堅(jiān)持文化制勝的信念，在文化建設(shè)上標(biāo)新立異，用獨(dú)具特色的海景文化來(lái)凈化員工的靈魂，提升員工的思想境界，規(guī)范員工的行為，引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，這是海景不斷發(fā)展壯大的源頭活水。二、在文化建設(shè)上標(biāo)新立異文化建設(shè)標(biāo)新立異2023/3/825二、在文化建設(shè)上標(biāo)新立異1、文化建設(shè)的內(nèi)涵：

我們的文化內(nèi)涵是以顧客為導(dǎo)向，以“情感——親情服務(wù)”、“態(tài)度——不向顧客說(shuō)不”和“利益——不讓顧客吃虧”為主要內(nèi)容的文化。文化建設(shè)標(biāo)新立異2023/3/826二、在文化建設(shè)上標(biāo)新立異

在認(rèn)識(shí)上，我們堅(jiān)信顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)轭櫩褪墙o我們發(fā)工資的人，所以我們必須充分理解顧客的需求、心態(tài)、誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)，提出不管顧客有什么要求，難度有多大都不向顧客說(shuō)不。而且要求每位員工時(shí)刻牢記顧客的感受都是真實(shí)的，顧客所提的意見(jiàn)、抱怨都是正確的、顧客的要求都是合理的。在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽(tīng)偏信下級(jí)的解釋，不找任何借口。在情感上，我們把客人當(dāng)親人，視客人為家人，要求員工像對(duì)待親人、家人一樣去關(guān)心顧客。引導(dǎo)大家在每次服務(wù)中投入真感情，為顧客排憂解難，切實(shí)做到想客人所想，急客人所急，幫客人所需，解客人所難。文化建設(shè)標(biāo)新立異2023/3/827二、在文化建設(shè)上標(biāo)新立異

在做法上，我們所追求的是顧客滿意最大化而不是利潤(rùn)最大化。所以在顧客感受和企業(yè)盈利之間，首先選擇的是顧客感受，千方百計(jì)不讓顧客吃虧，使顧客利益得以保障。文化建設(shè)標(biāo)新立異2023/3/828二、在文化建設(shè)上標(biāo)新立異2、滲透是文化建設(shè)的真功夫：要使海景文化的內(nèi)涵真正發(fā)揮作用，必須大力加強(qiáng)文化滲透，使我們的文化真正變成員工的思想基礎(chǔ)，做人做事的行動(dòng)指南。為此，我們堅(jiān)持：隨時(shí)召開(kāi)案例分析會(huì)；每天進(jìn)行正反事例評(píng)說(shuō)；每周篩選優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)服務(wù)案例，編寫(xiě)《海景天地》、《管理內(nèi)刊》、《理念詮釋專刊》和《顧客表?yè)P(yáng)信?？返葍?nèi)部刊物，由經(jīng)理組織上課；每半月選擇典型的優(yōu)質(zhì)事例進(jìn)行熏陶教育；每月組織月總結(jié)表彰大會(huì)。文化建設(shè)標(biāo)新立異2023/3/829二、在文化建設(shè)上標(biāo)新立異

這一系列做法使得海景文化滲透到每一位員工的心靈中，落實(shí)到每一位員工的行動(dòng)上，起到了潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲、功到自然成的效果。文化建設(shè)標(biāo)新立異2023/3/830

實(shí)踐證明，做任何工作都存在著“開(kāi)頭難、堅(jiān)持更難，要做好難上加難”的問(wèn)題，為此我們不斷進(jìn)行管理機(jī)制的研究和探索，多年的服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)使我們總結(jié)出，通過(guò)建立和完善檢查機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和反饋機(jī)制，能夠較好解決這個(gè)難題。管理機(jī)制獨(dú)樹(shù)一幟三、在管理機(jī)制上獨(dú)樹(shù)一幟2023/3/8311、用督導(dǎo)檢查機(jī)制培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成，變要求為習(xí)慣。管理的最終目標(biāo)是培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成，而好習(xí)慣的養(yǎng)成就必須要有外力的約束，這一約束就是建立人人、事事、時(shí)時(shí)有人檢查的督導(dǎo)檢查機(jī)制。大量的事實(shí)證明，“下級(jí)不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的；哪里沒(méi)有檢查，哪里就會(huì)發(fā)生問(wèn)題；有檢查和沒(méi)有檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查也不一樣”。我們?cè)诿恳豁?xiàng)工作上都滲入檢查環(huán)節(jié)，檢查包括明查、暗查等多種形式，檢查無(wú)處、無(wú)時(shí)不在，只要有人干工作就有人檢查。為了避免和及時(shí)發(fā)現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的檢查，我們還實(shí)行檢查的重疊和交叉，做到?jīng)]有不被檢查的人和事。

管理機(jī)制獨(dú)樹(shù)一幟三、在管理機(jī)制上獨(dú)樹(shù)一幟2023/3/832

我們認(rèn)為，“員工都是好員工，沒(méi)有不負(fù)責(zé)任的下級(jí)，只有不負(fù)責(zé)任的上級(jí)和檢查者”，所以強(qiáng)調(diào)“管理的一半是檢查”，并給每位管理人員制定了檢查問(wèn)題量化。

對(duì)檢查者來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)整改是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果；對(duì)被檢查者來(lái)說(shuō)，要求在錯(cuò)誤和不好的結(jié)果面前，不得找任何理由，在工作和服務(wù)當(dāng)中允許任何員工出錯(cuò)，但不允許找借口，更不允許不整改。為了切實(shí)保證檢查質(zhì)量，凡是發(fā)現(xiàn)檢查者不負(fù)責(zé)任和不整改的，一律重罰。管理機(jī)制獨(dú)樹(shù)一幟三、在管理機(jī)制上獨(dú)樹(shù)一幟2023/3/833

2、用激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。

好的檢查機(jī)制必須要有好的激勵(lì)機(jī)制相配套，以體現(xiàn)干好干壞、干多干少不一樣。我們先后設(shè)立了爭(zhēng)得榮譽(yù)、用心做事、快速反饋、信息傳遞和合理化建議等十一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，所有獎(jiǎng)勵(lì)名額上不封頂，有的員工僅獎(jiǎng)金每月就高達(dá)3000元，獎(jiǎng)得當(dāng)事人心熱、看的人眼熱，廣大員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的熱情持續(xù)高漲。根據(jù)不同時(shí)期酒店發(fā)展的需要，我們還不斷調(diào)整對(duì)員工的激勵(lì)政策，新增設(shè)了崗位技能和外語(yǔ)補(bǔ)貼，“親和使者”榮譽(yù)等獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)那些能夠吃苦耐勞、敬業(yè)愛(ài)崗的員工給予精神和物質(zhì)兩個(gè)層面的表彰。管理機(jī)制獨(dú)樹(shù)一幟三、在管理機(jī)制上獨(dú)樹(shù)一幟2023/3/8343、快速反饋機(jī)制是管理的有效補(bǔ)充，變錯(cuò)事為好事。在工作和服務(wù)中，出現(xiàn)錯(cuò)誤在所難免，因此我們強(qiáng)調(diào)“最可怕的不是發(fā)生了什么，關(guān)鍵是對(duì)待所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法”。我們要求所有的員工聽(tīng)到、看到、感受到顧客的不悅、不滿、特別是投訴時(shí)，要在最短時(shí)間內(nèi)逐級(jí)向上級(jí)反饋直至總經(jīng)理。因?yàn)榧?jí)別不同權(quán)限不同，反饋至總經(jīng)理后，可以安排相應(yīng)級(jí)別的高管人員現(xiàn)場(chǎng)處理解決，把問(wèn)題消滅在客人不悅之前和離店之前，不但可以變錯(cuò)事為好事，甚至還可能會(huì)給客人留下美好的記憶。管理機(jī)制獨(dú)樹(shù)一幟三、在管理機(jī)制上獨(dú)樹(shù)一幟2023/3/835

為了鼓勵(lì)員工將服務(wù)中出現(xiàn)的失誤和過(guò)錯(cuò)快速反饋，酒店設(shè)立了“反饋者獎(jiǎng)，不反饋者罰”的制度，旨在使管理層能夠及時(shí)掌握顧客需求，化解顧客抱怨。管理機(jī)制獨(dú)樹(shù)一幟三、在管理機(jī)制上獨(dú)樹(shù)一幟2023/3/836四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實(shí)踐中培養(yǎng)和打造出來(lái)的，我們認(rèn)為“對(duì)員工的關(guān)心越深，員工對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)越親，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大”。為此我們?cè)趯?duì)員工的培養(yǎng)上，由過(guò)去的“嚴(yán)暖結(jié)合”升華為“暖嚴(yán)結(jié)合”，做到關(guān)愛(ài)和錘煉兩手抓。員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/837四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

在對(duì)員工的關(guān)愛(ài)上，我們把員工當(dāng)成家人一樣關(guān)心，從飲食起居到文化健身，從生日聚餐到家庭困難救助，從人際關(guān)系處理到成長(zhǎng)需求，都為員工提供必要的溝通渠道、場(chǎng)所設(shè)施和經(jīng)費(fèi)保障。為了在第一時(shí)間內(nèi)掌握員工在工作和生活上的思想動(dòng)態(tài)及需求，使新入職員工盡快形成以店為家的歸屬感，構(gòu)建良好的上下級(jí)之間、同事之間的人際關(guān)系，以適應(yīng)新時(shí)期酒店年輕人居多的特點(diǎn)，我們先后建立員工需求和困難報(bào)告制度、上級(jí)與下級(jí)的逐級(jí)溝通制度，重點(diǎn)關(guān)注新入職員工自我規(guī)劃制度等。員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/838四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

在對(duì)員工的錘煉上，按照“意識(shí)超前、品質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬”的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和熏陶，使員工始終保持與時(shí)俱進(jìn)的超前意識(shí)；通過(guò)遠(yuǎn)學(xué)“感動(dòng)中國(guó)”人物，近學(xué)身邊先進(jìn)典型，提升員工個(gè)人的道德修養(yǎng)；通過(guò)刻意設(shè)置急、難、險(xiǎn)、重的工作和環(huán)境，采用超負(fù)荷訓(xùn)練法，著意培育員工吃苦耐勞、頑強(qiáng)奮斗的工作作風(fēng)；通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)和以師帶徒相結(jié)合的方式，著力造就了一大批酒店管理和服務(wù)的業(yè)務(wù)骨干。

對(duì)員工體現(xiàn)關(guān)愛(ài)關(guān)鍵靠他們的直接上級(jí)，為此我們給各級(jí)管理人員下達(dá)了為員工辦實(shí)事的量化，每周進(jìn)行量化考核和評(píng)獎(jiǎng)。各級(jí)管理人員在量化考核的激勵(lì)下，關(guān)心員工、給員工辦實(shí)事做的日益出色，平均每月為員工辦實(shí)事事例多達(dá)300余件。

員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/839四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

上級(jí)一旦發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)思想波動(dòng)，就會(huì)有針對(duì)性地做思想工作：

因?yàn)樯霞?jí)工作方法簡(jiǎn)單、處事不公和關(guān)心不夠，上級(jí)就會(huì)主動(dòng)溝通、自我檢討；因?yàn)橥鈫挝桓咝礁呗氄T惑，上級(jí)就會(huì)幫助員工分析利弊，引導(dǎo)其立足當(dāng)前、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)；因?yàn)榧彝ビ龅教厥饫щy感到無(wú)助，上級(jí)就會(huì)盡力設(shè)法解決，幫助員工共度難關(guān)；因?yàn)閯趧?dòng)強(qiáng)度過(guò)大身心疲憊，上級(jí)就會(huì)肯定成績(jī)、多加鼓勵(lì)；因?yàn)轭櫩瓦^(guò)度挑剔和故意為難，上級(jí)就會(huì)引導(dǎo)員工換位思考，充分理解。

員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/840四、在員工培養(yǎng)上不遺余力

各部門、各班組還定期、不定期組織各種活動(dòng)，每逢員工生病，上級(jí)就會(huì)買物品到宿舍、家中看望、精心呵護(hù)；每逢員工過(guò)生日，上級(jí)就組織同事為其慶祝；每逢過(guò)年過(guò)節(jié)，上級(jí)就會(huì)組織聚餐共同歡度；每逢員工遇到困難，上級(jí)就想方設(shè)法幫助解決。有的管理人員因?yàn)楣ぷ骱苊Γ€會(huì)動(dòng)員自己的親屬一起為員工辦實(shí)事。酒店每月定期組織員工愛(ài)心捐款活動(dòng)，月度平均捐款1萬(wàn)余元，專門用于對(duì)家庭困難員工的應(yīng)急救助。員工培養(yǎng)不遺余力2023/3/841五、在管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)上凝心聚力

引領(lǐng)海景發(fā)展的核心力量是我們的管理團(tuán)隊(duì)，這支隊(duì)伍建設(shè)好了能夠凝聚每個(gè)人的智慧和力量，可以創(chuàng)造一加一大于二的業(yè)績(jī)。在海景管理模式的創(chuàng)建中，我們始終堅(jiān)持成功靠團(tuán)隊(duì)的理念，用信仰和事業(yè)凝聚團(tuán)隊(duì)，用拼命和磨礪打造團(tuán)隊(duì)，用絕對(duì)服從和嚴(yán)格紀(jì)律管理團(tuán)隊(duì)，用堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)武裝團(tuán)隊(duì)，用持續(xù)不斷的創(chuàng)新激發(fā)團(tuán)隊(duì)，使我們這支管理隊(duì)伍既有戰(zhàn)斗力又有生命力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝心聚力2023/3/842五、在管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)上凝心聚力

我們的團(tuán)隊(duì)成員都有一個(gè)共同信仰，就是要?jiǎng)?chuàng)造民族品牌，為國(guó)人爭(zhēng)光；都有一個(gè)共同事業(yè)，就是全力打造具有國(guó)際一流服務(wù)和管理水平的飯店。為了實(shí)現(xiàn)這一共同信仰和事業(yè)，我們齊心協(xié)力、風(fēng)雨同舟。在這一共同信仰和事業(yè)的指引下，我們始終發(fā)揚(yáng)建店初期的拼命作風(fēng)，以超常的工作強(qiáng)度和超長(zhǎng)的工作時(shí)間，磨煉團(tuán)隊(duì)意志、提升綜合效力。在管理人員中，任務(wù)完不成不下班，工作達(dá)不到質(zhì)量要求不休息，已成為習(xí)慣。團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝心聚力2023/3/843五、在管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)上凝心聚力

在這一共同信仰和事業(yè)的感召下，我們始終用絕對(duì)服從和嚴(yán)格紀(jì)律來(lái)管理團(tuán)隊(duì)。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，我們認(rèn)為“一個(gè)人不想做成一件事，會(huì)有一萬(wàn)個(gè)借口，而要想做成一件事，一個(gè)理由就足夠”，因此強(qiáng)調(diào)絕對(duì)服從，對(duì)海景文化理念、上級(jí)的指揮安排和相關(guān)部門的督導(dǎo)檢查都必須絕對(duì)服從，充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)成員的表率作用。在打造執(zhí)行力上，我們強(qiáng)調(diào)速度和用心，速度就是要求反應(yīng)快、行動(dòng)快、雷厲風(fēng)行，不允許以任何理由拖拉延誤，用心就是注重細(xì)節(jié)、追求完美，我們要求任何管理人員在錯(cuò)誤和不好的結(jié)果面前只能反思和檢討，不能有任何解釋。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝心聚力2023/3/844五、在管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)上凝心聚力

在紀(jì)律要求上，凡是要求員工做到的，團(tuán)隊(duì)成員必須首先做到，而且要做的更好；對(duì)違規(guī)違紀(jì)的，一律給予處罰，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的要罰到可以成為流傳的故事，讓當(dāng)事者想起來(lái)就后怕，讓其他人引以為戒。團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝心聚力2023/3/845五、在管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)上凝心聚力

在團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的武裝上，我們堅(jiān)持不懈地組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行文化、業(yè)務(wù)和管理知識(shí)學(xué)習(xí)，還經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升團(tuán)隊(duì)成員的修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。在團(tuán)隊(duì)生命力的激發(fā)上，我們把創(chuàng)新作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命力，強(qiáng)力推行管理人員創(chuàng)新責(zé)任制，并建立了創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，從而把創(chuàng)新融入到酒店管理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)之中，形成了以創(chuàng)新為榮、創(chuàng)新無(wú)處不在的氛圍。團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝心聚力2023/3/846六、在對(duì)客服務(wù)上創(chuàng)造“驚喜和感動(dòng)”

酒店服務(wù)的主要目的就是滿足顧客的各種需求，為顧客提供稱心如意的服務(wù)，在實(shí)踐中我們引導(dǎo)員工圍繞顧客的以下六大需求有針對(duì)性的開(kāi)展工作。一是滿足顧客被尊重的需求：我們要求，所有員工對(duì)待每位客人，不能以貌取人，