旅游文化學(xué)第六章

旅游文化學(xué)主講：韓芳E-mail:st_hanf@上節(jié)回顧12旅游客體文化概述旅游資源文化第六章旅游介體文化目錄123第一節(jié)旅游介體文化概述第二節(jié)旅游企業(yè)文化第三節(jié)旅游服務(wù)者的文化人格塑造第一節(jié)旅游介體文化概述一、旅游介體文化的概念與內(nèi)涵1.旅游介體旅游介體是指向旅游主體提供各類旅游服務(wù)、幫助旅游主體順利完成旅游活動(dòng)的媒介。根據(jù)其提供的旅游服務(wù)的性質(zhì)與內(nèi)容的不同，旅游介體由兩大部分構(gòu)成：一是包括旅行社、旅游飯店、旅游交通企業(yè)、旅游商貿(mào)企業(yè)、旅游景區(qū)開發(fā)企業(yè)、旅游娛樂企業(yè)在內(nèi)的各類旅游服務(wù)企業(yè)二是包括旅游行政管理機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、旅游傳媒在內(nèi)的旅游相關(guān)組織第一節(jié)旅游介體文化概述一、旅游介體文化的概念與內(nèi)涵2.旅游介體文化旅游介體文化是指各類旅游介體在長(zhǎng)期的旅游發(fā)展實(shí)踐中形成并不斷完善的共同的文化理念、價(jià)值取向、行業(yè)精神、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)氛圍等方面的總和。旅游介體文化可分為：商業(yè)性旅游服務(wù)文化公共旅游服務(wù)文化二、旅游介體文化的功能1.導(dǎo)向功能2.約束功能3.凝聚功能4.激勵(lì)功能5.教育功能第一節(jié)旅游介體文化概述三、旅游介體的文化需求與文化特征1.旅游介體的文化需求旅游介體要由一個(gè)超越具體物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益層面的文化理念和價(jià)值觀，并用這種理念與價(jià)值觀統(tǒng)領(lǐng)旅游介體的各種經(jīng)營(yíng)、管理行為。（1）宏觀方面政府旅游管理部門的政策制定各類旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德（2）微觀方面旅游營(yíng)銷文化旅游起居文化旅游飲食文化旅游交通文化旅游導(dǎo)游文化旅游娛樂文化旅游購(gòu)物文化第一節(jié)旅游介體文化概述三、旅游介體的文化需求與文化特征2.旅游介體的文化特征服務(wù)性人本性文化性綜合性開放性第一節(jié)旅游介體文化概述一、企業(yè)文化企業(yè)文化的引出——籠子里的猴子1.企業(yè)文化概念企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的，為整體團(tuán)隊(duì)所認(rèn)同并遵守的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神，以及在此基礎(chǔ)上形成的行為規(guī)范與企業(yè)對(duì)外形象的總稱。第二節(jié)旅游企業(yè)文化2.企業(yè)文化的產(chǎn)生企業(yè)文化實(shí)踐始于日本，理論研究始于美國(guó)（上世紀(jì)80年代）第一種說(shuō)法：美籍日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)(WilliamG．Quchi)在其1981年出版的《Z理論——美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》一書中首次提出企業(yè)文化概念。第二種說(shuō)法：1980年秋，在美國(guó)《商業(yè)周刊》以企業(yè)文化為封面題材的報(bào)道中首次提出企業(yè)文化的概念。企業(yè)文化理論的四部名著(亦稱四重奏)——《Z理論——美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》、《日本企業(yè)管理藝術(shù)》、《企業(yè)文化——企業(yè)生存的習(xí)俗和禮儀》、《尋求優(yōu)勢(shì)一一美國(guó)最成功公司的管理經(jīng)驗(yàn)》什么是企業(yè)文化到底什么是企業(yè)文化呢?被喻為經(jīng)營(yíng)之神的松下幸之助談到自己對(duì)企業(yè)的管理時(shí)，曾有過(guò)這樣一段話：當(dāng)員工為100人時(shí)，我必須站在員工前面以身作則，發(fā)號(hào)施令；當(dāng)員工為1000人時(shí)，我必須站在員工中間，協(xié)調(diào)各方，相互配合，努力工作；“當(dāng)員工為10000人時(shí)，我只有站在員工后面，雙手合十。以虔誠(chéng)之心,祈禱他們?nèi)f眾一心，眾志成城。企業(yè)規(guī)模較小時(shí)，企業(yè)管理者親力親為，帶領(lǐng)員工沖鋒在前，發(fā)揮模范帶頭作用就行了；但到了中等規(guī)模時(shí)，要善于管理，用嚴(yán)格的制度進(jìn)行約束，加上強(qiáng)硬的手段就可以使企業(yè)正常運(yùn)行；當(dāng)企業(yè)規(guī)模非常龐大時(shí)，就要祈求員工萬(wàn)眾一心，自發(fā)拼搏，這就需要全體員工有一種共同的信仰、一種共同的價(jià)值觀，這是一種無(wú)窮的力量，這種力量來(lái)自于管理者的魅力，來(lái)自于一種偉大的思想影響力、一種高度升華的精神力量。而這種精神力量，就是優(yōu)秀的企業(yè)文化!二、旅游企業(yè)文化旅游企業(yè)文化是指旅游企業(yè)，如飯店、旅行社、旅游交通公司及相關(guān)企業(yè)在長(zhǎng)期為游客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成的，帶有本旅游企業(yè)特色的價(jià)值取向、行為方式、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、企業(yè)精神、服務(wù)規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)和思想意識(shí)等因素的總和，是實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要文化力量。旅游企業(yè)文化的核心是服務(wù)意識(shí)旅游企業(yè)文化的內(nèi)涵是文化意識(shí)三、旅游企業(yè)文化的功能1.導(dǎo)向作用2.約束作用3.凝聚作用4.激勵(lì)作用5.教育作用6.輻射作用不同企業(yè)的文化內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)(集團(tuán))股份有限公司“如果你有智慧，請(qǐng)你拿出來(lái)；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；如果你即缺少智慧，又不愿意流汗，請(qǐng)你離開?！焙柤瘓F(tuán)企業(yè)文化。

“追求卓越、敬業(yè)報(bào)國(guó)”的企業(yè)精神“斜坡球體論”的激勵(lì)機(jī)制“人人是人才”、“賽馬不相馬”的用人之道獨(dú)特的質(zhì)量保證體系和售后服務(wù)體系“日事日畢、日清日高”的管理考核體系“吃休克魚”、“克隆海爾魚”的企業(yè)兼并策略華為技術(shù)有限公司華為的“狼性”企業(yè)文化，即以“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、獲益、團(tuán)結(jié)”為核心內(nèi)容。其特點(diǎn)在于：一是注意民族文化、政治文化企業(yè)化，把中國(guó)共產(chǎn)黨的最低綱領(lǐng)分解為可操作的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束和發(fā)展企業(yè)高中層管理者，以高中層管理者的行為帶動(dòng)全體員工的進(jìn)步。在號(hào)召員工向雷鋒、焦裕祿學(xué)習(xí)的同時(shí)，奉行絕不讓“雷鋒”吃虧的原則，堅(jiān)持以物質(zhì)文明來(lái)形成千百個(gè)“雷鋒”成長(zhǎng)且不斷發(fā)展的政策。二是注重雙重利益驅(qū)動(dòng)，堅(jiān)持為祖國(guó)昌盛、為民族振興、為家庭幸福而努力奮斗的雙重利益驅(qū)動(dòng)原則。三是提倡同甘共苦、榮辱與共、團(tuán)結(jié)協(xié)作、集體奮斗是華為企業(yè)文化之魂。四是用《華為公司基本法》(以下簡(jiǎn)稱《基本法》)所總結(jié)的七條核心價(jià)值觀（追求、員工、技術(shù)、精神、利益、文化、社會(huì)責(zé)任）統(tǒng)一員工的思想與行為。四、旅游企業(yè)文化的內(nèi)容1.企業(yè)哲學(xué)（1）企業(yè)哲學(xué)的含義企業(yè)哲學(xué)就是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理的范圍內(nèi)，在人和物以及經(jīng)濟(jì)規(guī)律之間尋求和諧，對(duì)企業(yè)中人與物、人與經(jīng)濟(jì)規(guī)律的根本關(guān)系的問題作出回答，以形成對(duì)人、物和經(jīng)濟(jì)規(guī)律的根本關(guān)系的認(rèn)識(shí)。松下：水庫(kù)哲學(xué)GE：變革哲學(xué)海爾：爭(zhēng)一流哲學(xué)華為：決不讓雷鋒吃虧（2）企業(yè)哲學(xué)的基本基本觀念人本觀念市場(chǎng)觀念競(jìng)爭(zhēng)觀念效益觀念創(chuàng)新觀念長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念社會(huì)觀念民主觀念（3）企業(yè)哲學(xué)的結(jié)構(gòu)層次內(nèi)涵名稱包含的內(nèi)容第一層企業(yè)存在的意義使命為了誰(shuí)而存在？（包括民族、股東、顧客、員工等）第二層企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)愿景什么是最重要的？是產(chǎn)品、技術(shù)、人才、市場(chǎng)份額、還是顧客滿意度等？第三層企業(yè)如何存在核心理念市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、員工、管理意識(shí)等方面的價(jià)值觀。2.企業(yè)價(jià)值觀（1）企業(yè)價(jià)值觀的概念企業(yè)價(jià)值觀就是企業(yè)及其員工的價(jià)值取向，是指企業(yè)在追求經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程中所擁有的共同信念和判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工對(duì)企業(yè)存在的意義、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)宗旨的價(jià)值評(píng)價(jià)，是企業(yè)全體員工共同的價(jià)值準(zhǔn)則。（2）企業(yè)價(jià)值觀的構(gòu)成員工個(gè)人價(jià)值觀群體價(jià)值觀企業(yè)整體價(jià)值觀3.企業(yè)精神企業(yè)精神是指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)風(fēng)氣，是企業(yè)職工觀念意識(shí)和進(jìn)取心理的外化。案例：企業(yè)家要樹立正確的財(cái)富觀山西的人均GDP在全國(guó)的25名以后，可山西的世界頂級(jí)豪華車象RR，BENTLY，HAMMER，BENZ，BMW卻排在全國(guó)的前幾位。煤老板不僅在用品上極力炫耀，在吃的方面，也開始極盡奢侈。據(jù)說(shuō)，高平的煤老板張某為其母親祝壽，一桌飯就花了1.1萬(wàn)，這一次，他們的主菜不是鮑魚和魚翅，而是日本神戶雪花牛柳。商家介紹說(shuō)，這種牛是“喝著啤酒，聽著音樂，由主人每天按摩長(zhǎng)大的”，肉質(zhì)鮮嫩，入口消融，營(yíng)養(yǎng)豐富。北京的豪華別墅的購(gòu)買者很多也是山西的煤礦老板。2012年3月18日，三亞，山西柳林首富、聯(lián)盛集團(tuán)董事長(zhǎng)邢利斌花7000萬(wàn)巨資在三亞麗思卡爾頓酒店為女兒舉辦大型婚禮，并邀請(qǐng)了很多明星到場(chǎng)表演。據(jù)知情人透露，這個(gè)盛大的婚禮總費(fèi)用超過(guò)7000萬(wàn)，專門花費(fèi)數(shù)千萬(wàn)元從北京請(qǐng)了最專業(yè)的婚禮策劃公司策劃，包下了麗思卡爾頓、萬(wàn)豪、希爾頓、幾家全球頂級(jí)五星級(jí)酒店，還租了3架飛機(jī)載親朋好友到三亞。

山西煤老板7000萬(wàn)嫁女明星陣容堪比春晚4.企業(yè)道德企業(yè)道德是指調(diào)整企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與顧客、企業(yè)內(nèi)部職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。具有如下特點(diǎn)：企業(yè)道德與社會(huì)道德一致企業(yè)道德與社會(huì)法律密切聯(lián)系企業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性5.企業(yè)形象6.企業(yè)制度（1）企業(yè)制度是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)中所形成的，對(duì)人的行為帶有強(qiáng)制性，并能保障一定權(quán)利的各種規(guī)定。（2）企業(yè)制度的構(gòu)成：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)企業(yè)管理制度第三節(jié)旅游服務(wù)者的文化人格塑造一、旅游服務(wù)者文化人格塑造的含義及其重要性旅游服務(wù)者文化人格塑造是指有目的、有意識(shí)地對(duì)旅游服務(wù)者進(jìn)行職業(yè)意識(shí)、心理素質(zhì)、文化修養(yǎng)等方面的培養(yǎng)與塑造。旨在從外在、內(nèi)在各個(gè)方面提升旅游服務(wù)者的人格素養(yǎng)，為旅游質(zhì)量的提高奠定堅(jiān)實(shí)的人力資源基礎(chǔ)。第三節(jié)旅游服務(wù)者的文化人格塑造二、旅游服務(wù)者文化人格塑造的途徑1.文化審美素養(yǎng)的教育2.形象意識(shí)及形象技能提升的教育3.自信、熱情、開放的心理素質(zhì)的教育案例：香格里拉導(dǎo)游強(qiáng)制收費(fèi)：不交錢刀架脖上導(dǎo)游恐嚇威脅游客導(dǎo)游上車后要求須交納藏民家訪的費(fèi)用，380元。對(duì)于不繳納的，這位導(dǎo)游放言：香格里拉導(dǎo)游是非常恐怖的，有沒有聽說(shuō)過(guò)？香格里拉導(dǎo)游會(huì)把刀子放在你的脖子上！你看我今天會(huì)不會(huì)把刀子放在你的脖子上！游客在香格里拉因不參加強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目被導(dǎo)游趕下車，到旅游局投訴時(shí)，執(zhí)法人員說(shuō)，“你就按這個(gè)價(jià)格一交了，旅行社和導(dǎo)游誰(shuí)都不趕你”。對(duì)于游客錄音，執(zhí)法人員喝令游客刪除，否則拘留。威脅過(guò)程威脅過(guò)程思考題該案例體現(xiàn)了一種什么樣的旅游介體文化？針對(duì)當(dāng)前中國(guó)情況，應(yīng)如何培養(yǎng)旅游介體文化？思考題1.簡(jiǎn)述旅游介體文化的內(nèi)涵與特點(diǎn)2.什么是旅游企業(yè)文化？旅游企業(yè)文化有哪些功能？3.簡(jiǎn)述旅游企業(yè)文化的內(nèi)容。4.如何塑造旅游服務(wù)者的文化人格？期末考試說(shuō)明一、簡(jiǎn)答（40分，每題10分，共4題）二、案例分析（30分）三、論述題（30分）THEENDTHANKYOU謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH內(nèi)容總結(jié)旅游文化學(xué)。旅游介體是指向旅游主體提供各類旅游服務(wù)、幫助旅游主體順利完成旅游活動(dòng)的媒介。三、旅游介體的文化需求與文化特征。企業(yè)文化的引出——籠子里的猴子。第一種說(shuō)法：美籍日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)(WilliamG．Quchi)在其1981年出版的《Z理論——美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》一書中首次提出企業(yè)文化概念。第二種說(shuō)法：1980年