(2015.10科室論文)急診患者滿意度調(diào)查分析

(2015.10科室論文)急診患者滿意度調(diào)查分析LtD急診患者滿意度調(diào)查分析李曉晶馬君資中縣人民醫(yī)院急診科5518083【摘要】目的：調(diào)查急診患者對(duì)急診服務(wù)工作的滿意度。方法：采用滿意度調(diào)查表調(diào)查來(lái)本院急診就診和120接診患者共925例。結(jié)果：急診患者滿意度調(diào)查不僅是接受患者對(duì)急診服務(wù)工作的意見(jiàn)反饋，更能在第一時(shí)間針對(duì)患者提出的意見(jiàn)進(jìn)行充分解釋和處理，避免了由此產(chǎn)生的糾紛擴(kuò)大化。結(jié)論：改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，制定合理的改進(jìn)措施，提高急診患者對(duì)急診服務(wù)工作的滿意度?！娟P(guān)鍵詞】急診；患者；滿意度急診科是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院急癥診療的首診場(chǎng)所，急診救治是否及時(shí)，直接關(guān)系到急診病人的生命安危，同時(shí)急診病人的病情復(fù)雜變化快，也是醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)域[1]。如何了解患者的需求，分析患者的心理特點(diǎn)，找出影響急診服務(wù)滿意度的可能原因，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和良好的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，成為急診護(hù)理工作的主要內(nèi)容[1]?；颊叩臐M意度是評(píng)價(jià)整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[2]，它是指患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)調(diào)查屬于患者的主觀感受，除了了解患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意狀況，更重要的是對(duì)滿意度的程度作出分析，了解患者不滿意原因，改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，制定合理的改進(jìn)措施，提高急診患者對(duì)急診服務(wù)工作的滿意度。1資料與方法1.1一般資料動(dòng)不便的患者采取代辦手續(xù)、繳費(fèi)、取藥等措施，讓患者感到他們是被尊重的，從而給患者安全感，讓患者隨時(shí)看到醫(yī)護(hù)人員就在他的身旁，對(duì)患者和家屬的問(wèn)題和焦慮及時(shí)察覺(jué)，妥善處理等。（2）醫(yī)護(hù)人員人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，普遍存在被動(dòng)服務(wù)模式[4]，往往患者和家屬產(chǎn)生不滿情緒都是由此引發(fā)。針對(duì)此問(wèn)題，科室將急診患者滿意度調(diào)查結(jié)果與每月績(jī)效工資掛鉤，獲得“非常滿意”的每人次獎(jiǎng)勵(lì)5元，家屬反映對(duì)服務(wù)不滿意的每人次處罰5元，并在每月底把獎(jiǎng)懲公示上墻，讓全科醫(yī)護(hù)人員充分了解獎(jiǎng)懲信息。這樣的措施大大促進(jìn)了科室服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的提升，人人踴躍得獎(jiǎng)，而不愿意自己被處罰。（3）急診科是以患者生命需求為中心的特殊崗位，要求急診人員技術(shù)精湛。技術(shù)的熟練需要嚴(yán)格特殊的培訓(xùn)，科室按護(hù)理部要求緊抓護(hù)理人員的“三基”訓(xùn)練，如開(kāi)放靜脈通道、心肺復(fù)蘇、除顫儀和監(jiān)護(hù)儀的使用等，各項(xiàng)護(hù)理操作每月都有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)、考核，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的急救技術(shù)也嚴(yán)格把關(guān)，考核比率為100%，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，整體急救技能明顯提高，為急診救治工作打下了較好的基礎(chǔ)。（4）提高勝任工作的能力，不斷完善規(guī)章制度、流程、指引，對(duì)發(fā)生服務(wù)模擬場(chǎng)景行分析、總結(jié)，歸納成指引，例如：危重患者自己送來(lái)醫(yī)院時(shí)，患者或家屬要求優(yōu)先就診時(shí)，就診者東張西望不知如何就診等服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行模擬，提高全科應(yīng)急能力水平。4結(jié)論醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，進(jìn)行有效溝通，從而提高就診患者的滿意度?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】【1】周紅慧，重癥病人的院內(nèi)安全轉(zhuǎn)運(yùn)，《當(dāng)代護(hù)士：學(xué)術(shù)版》，2005年，第4期【2】張建，韓麗霞，提高急診患者的滿意度，改進(jìn)急診診治流程【J】，中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2010.11（3