IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之發(fā)布管理

IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之發(fā)布管理一、發(fā)布管理概述1．發(fā)布管理簡(jiǎn)介中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心IT服務(wù)管理體系，是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的落地體系。ISO20000包含了五大類流程：服務(wù)交付流程、關(guān)系流程、解決流程、控制流程與發(fā)布流程。其中發(fā)布流程被定義為獨(dú)立流程，本文將要介紹的內(nèi)容即為發(fā)布流程，又名發(fā)布管理流程。在ISO/IEC20000-1:2005(E)中，對(duì)發(fā)布的定義是：指新的或變更的配置項(xiàng)的集合被測(cè)試，并引入到生產(chǎn)環(huán)境中。在《ITIL白皮書(shū)V1.0》中，對(duì)發(fā)布的定義是：指經(jīng)過(guò)測(cè)試并導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用環(huán)境的新增或改進(jìn)的配置項(xiàng)的集合。發(fā)布管理指的是控制軟件、硬件、服務(wù)、文檔等的發(fā)布。它負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施IT服務(wù)的變更，并描述變更的各個(gè)方面，確保正式交付的軟硬件等是經(jīng)過(guò)測(cè)試的正確版本。2．發(fā)布管理的目標(biāo)發(fā)布管理負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)測(cè)試無(wú)誤的軟硬件及其版本進(jìn)行管理和分發(fā)，并保證相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。其目標(biāo)具體包括：軟硬件的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和實(shí)施；為分發(fā)和部署而設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序；確保與變更相關(guān)的軟硬件安全可追溯，且只有正確的、被授權(quán)的、經(jīng)過(guò)測(cè)試的版本才能被部署；確保軟件的原始備份被安全地存放在最終軟件庫(kù)中，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中得到及時(shí)的更新。總之一句話：通過(guò)正規(guī)的實(shí)施變更流程及測(cè)試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量。本單位引入發(fā)布管理的目標(biāo)就是為網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心所管理的IT環(huán)境提供一個(gè)有效的發(fā)布環(huán)境，保證正確的、經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)和測(cè)試的軟硬件版本被發(fā)布實(shí)施，從而降低發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)，保證本中心提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)性穩(wěn)定性，提高用戶滿意度。同時(shí)，為變更管理、配置管理等其他管理流程提供相關(guān)信息和支持，使整個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施更穩(wěn)定。最終達(dá)到為全校師生提供更高質(zhì)量更高水平的服務(wù)，使我們的IT服務(wù)達(dá)到國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，為中國(guó)人民大學(xué)建設(shè)世界一流大學(xué)之目標(biāo)添磚加瓦。二、發(fā)布管理設(shè)計(jì)實(shí)踐1．發(fā)布類型設(shè)計(jì)我們?cè)谠O(shè)計(jì)本單位的發(fā)布管理流程時(shí)，將其范圍鎖定為網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心開(kāi)發(fā)、維護(hù)的涉及所有發(fā)布類型的信息系統(tǒng)軟硬件的發(fā)布。根據(jù)中心的實(shí)際情況從緊急程度、業(yè)務(wù)影響度等方面將發(fā)布分成了三大類型，分別為：常規(guī)發(fā)布、重大發(fā)布、緊急發(fā)布。常規(guī)發(fā)布指的是頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較小、已經(jīng)制定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施流程的發(fā)布，日常不需發(fā)布主管進(jìn)行審批。此類發(fā)布多屬計(jì)劃內(nèi)的發(fā)布，指常態(tài)的、按照計(jì)劃定期發(fā)布的已授權(quán)發(fā)布工程師實(shí)施的發(fā)布。重大發(fā)布指實(shí)施工作復(fù)雜、存在風(fēng)險(xiǎn)、需要制定詳細(xì)方案、在系統(tǒng)與業(yè)務(wù)功能方面有重大調(diào)整的發(fā)布，需要發(fā)布主管審批方可執(zhí)行。例如新產(chǎn)品發(fā)布、新項(xiàng)目發(fā)布、重大硬件發(fā)布等。緊急發(fā)布指如果不進(jìn)行發(fā)布，會(huì)立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級(jí)或者帶來(lái)重大影響的發(fā)布。此類發(fā)布屬于計(jì)劃外發(fā)布，多指系統(tǒng)故障、缺陷影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)或重要領(lǐng)導(dǎo)交辦的因緊急變更引起的發(fā)布。2．角色與職責(zé)設(shè)計(jì)為了確保新的或變更的配置項(xiàng)的集合被合理而有效的測(cè)試，并引入到生產(chǎn)環(huán)境中，根據(jù)發(fā)布管理的要求設(shè)計(jì)了以下三類角色。發(fā)布主管，其職責(zé)主要是根據(jù)配置經(jīng)理、變更經(jīng)理的計(jì)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃等制定年度發(fā)布計(jì)劃，另外根據(jù)需要審批發(fā)布申請(qǐng)及計(jì)劃。發(fā)布主管由中心領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任。發(fā)布責(zé)任人，需要確認(rèn)發(fā)布需求及發(fā)布頻率，根據(jù)需求制定發(fā)布管理流程；對(duì)發(fā)布操作說(shuō)明及回退計(jì)劃進(jìn)行檢查和核準(zhǔn)；計(jì)劃發(fā)布、試運(yùn)行及發(fā)布過(guò)程中溝通并管理用戶的期望；對(duì)測(cè)試成功的發(fā)布進(jìn)行確認(rèn)；正確記錄所有發(fā)布信息；對(duì)于需要分發(fā)的發(fā)布，保證發(fā)布的完整性、一致性；發(fā)布責(zé)任人由各個(gè)科室的科長(zhǎng)擔(dān)任，需要協(xié)助發(fā)布主管對(duì)發(fā)布過(guò)程進(jìn)行有效控制。發(fā)布工程師，根據(jù)申請(qǐng)和年度計(jì)劃對(duì)發(fā)布進(jìn)行初步計(jì)劃，發(fā)布計(jì)劃應(yīng)包含發(fā)布的日期、交付物、發(fā)布請(qǐng)求、已知錯(cuò)誤和問(wèn)題等；制定詳細(xì)發(fā)布計(jì)劃，包括發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；對(duì)發(fā)布進(jìn)行技術(shù)分析，進(jìn)行發(fā)布版本的確認(rèn)，并進(jìn)行發(fā)布的設(shè)計(jì)與部署；對(duì)發(fā)布版本進(jìn)行測(cè)試；按照計(jì)劃和部署方案做好發(fā)布，需要分發(fā)的發(fā)布要保證一致性和完整性；測(cè)試發(fā)布，確認(rèn)發(fā)布是否成功；正確記錄所有發(fā)布信息。發(fā)布工程師由中心二線工程師擔(dān)任。3．發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)如圖1所示，發(fā)布工程師根據(jù)年度發(fā)布計(jì)劃或者實(shí)際需要新建發(fā)布，制定詳細(xì)的發(fā)布方案包括發(fā)布實(shí)施計(jì)劃、發(fā)布測(cè)試計(jì)劃、發(fā)布回退計(jì)劃、發(fā)布應(yīng)急方案等，在系統(tǒng)中填寫(xiě)發(fā)布涉及到的系統(tǒng)名稱、發(fā)布版本號(hào)、類別、類型、發(fā)布日期、責(zé)任人、發(fā)布內(nèi)容、影響分析、交付物等。然后提交發(fā)布責(zé)任人進(jìn)行受理。發(fā)布責(zé)任人接收到發(fā)布請(qǐng)求之后，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，并確定發(fā)布的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等。對(duì)于常規(guī)發(fā)布或緊急發(fā)布，直接提交發(fā)布工程師進(jìn)行實(shí)施；對(duì)于重大發(fā)布，確認(rèn)后立即提交給發(fā)布主管進(jìn)行評(píng)估審批。發(fā)布主管接收到重大發(fā)布請(qǐng)求之后，檢查和審閱之，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。若同意該發(fā)布，則直接提交發(fā)布工程師進(jìn)行實(shí)施，若不同意該發(fā)布，則給出意見(jiàn)之后，提交關(guān)閉發(fā)布。發(fā)布工程師接收到同意實(shí)施的指令之后，確認(rèn)并測(cè)試發(fā)布版本、進(jìn)行發(fā)布設(shè)計(jì)、備份環(huán)境，然后按照計(jì)劃部署或升級(jí)軟硬件版本，進(jìn)行測(cè)試，若發(fā)布失敗則執(zhí)行回退計(jì)劃，必要時(shí)執(zhí)行應(yīng)急方案。發(fā)布實(shí)施完成之后根據(jù)需要提交用戶服務(wù)室進(jìn)行培訓(xùn)。然后提交發(fā)布責(zé)任人進(jìn)行關(guān)閉發(fā)布處理。發(fā)布責(zé)任人收到最終的發(fā)布結(jié)果的通知之后，檢查發(fā)布結(jié)果的關(guān)聯(lián)項(xiàng)，將結(jié)果通知相關(guān)各方。根據(jù)情況對(duì)配置信息進(jìn)行升級(jí)和變更，并做記錄，關(guān)閉發(fā)布4．管理規(guī)劃流程設(shè)計(jì)發(fā)布主管每年根據(jù)需求情況制定年度發(fā)布計(jì)劃，包括發(fā)布的類別、頻率、發(fā)布規(guī)則，制定發(fā)布管理計(jì)劃，確定發(fā)布管理組織結(jié)構(gòu)，確定常規(guī)發(fā)布清單，對(duì)發(fā)布負(fù)責(zé)人進(jìn)行有效授權(quán)，如圖2所示。三、發(fā)布管理流程與相關(guān)管理流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系成功的發(fā)布管理依賴于其他管理流程提供的信息和密切配合，下文將詳細(xì)介紹發(fā)布管理流程與其他相關(guān)流程之間的管理關(guān)系。1．發(fā)布管理與變更管理的關(guān)系如圖3，從發(fā)布策略制定、發(fā)布方案設(shè)計(jì)、測(cè)試、試運(yùn)行到部署等，發(fā)布管理與變更管理無(wú)不互為依托。從管理流程上來(lái)看兩者類似，都有測(cè)試計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、應(yīng)急方案、回退方案等，發(fā)布管理似乎貫穿于變更管理流程之中，為變更控制過(guò)程服務(wù)。在ITIL系統(tǒng)中落實(shí)時(shí)，我們將較小的變更單獨(dú)通過(guò)變更管理流程來(lái)管理，但是當(dāng)變更較大時(shí)，則需要同時(shí)通過(guò)變更管理、發(fā)布管理流程來(lái)管理。發(fā)布管理與變更管理的區(qū)別在于，發(fā)布管理主要關(guān)注的是變更的實(shí)施，而變更管理則涉及整個(gè)變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)布管理與配置管理和變更管理密切配合，以確保每項(xiàng)發(fā)布都被更新到公用的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。發(fā)布管理還要確保發(fā)布的內(nèi)容在最終軟件庫(kù)中也得到更新?？偠灾l(fā)布管理主要涉及的還是軟件方面，并且發(fā)布管理主要側(cè)重的是需要進(jìn)行宣傳、廣而告之的，或引起用戶使用方式、使用習(xí)慣等的改變。2.發(fā)布管理流程與配置管理的關(guān)系配置管理負(fù)責(zé)本單位的軟件和硬件及其版本記錄等，這些信息在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中作為基本配置項(xiàng)信息。從發(fā)布的策略、規(guī)劃、設(shè)計(jì)，到發(fā)布的構(gòu)建、測(cè)試、驗(yàn)收，再到發(fā)布的試運(yùn)行、培訓(xùn)、部署等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能涉及配置管理，或是查找配置項(xiàng)信息，或是修改配置項(xiàng)信息等。我單位在ITIL系統(tǒng)中配置的發(fā)布管理流程要求：如果發(fā)布管理涉及配置項(xiàng)信息，則在發(fā)布管理起始時(shí)，必須新建一條鏈接將相關(guān)的配置項(xiàng)信息鏈接過(guò)來(lái)，在后續(xù)的發(fā)布實(shí)施成功之后，將最終發(fā)布的軟硬件及其版本進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并修改鏈接中相關(guān)的配置項(xiàng)信息，然后保存之。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更改配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)信息，并詳細(xì)記錄本次修改信息包括修改人、修改配置項(xiàng)信息、修改日期等。從而保證配置信息的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、可追溯性。3．發(fā)布管理與其他管理流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系發(fā)布管理與事件管理有兩方面的關(guān)系，一方面發(fā)布管理處理事件管理中某些請(qǐng)求引起的發(fā)布，另一方面盡管采取了各種預(yù)防措施，發(fā)布的實(shí)施還是可能導(dǎo)致某些事件的發(fā)生。發(fā)布管理與問(wèn)題管理的關(guān)系類似事件管理與其的關(guān)系。一方面發(fā)布往往被要求去解決某類問(wèn)題的頻繁發(fā)生，另一方面如果發(fā)布的實(shí)施沒(méi)有得到很好的控制，或準(zhǔn)備工作不夠充分考慮不夠周全等，則會(huì)導(dǎo)致新的錯(cuò)誤，引發(fā)新的問(wèn)題。發(fā)布管理與服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)系表現(xiàn)為：一項(xiàng)IT服務(wù)通常由提供基礎(chǔ)架構(gòu)硬件和標(biāo)準(zhǔn)軟件或內(nèi)部開(kāi)發(fā)軟件組成。而發(fā)布管理負(fù)責(zé)確保這些硬件和軟件是可用的，并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行管理。四、總結(jié)發(fā)布管理流程的建立與實(shí)施，在變更管理與配置管理的協(xié)同下，通過(guò)發(fā)布之前對(duì)開(kāi)發(fā)和測(cè)試過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制有效地保證了正在使用中的硬件和軟件的高質(zhì)量，通過(guò)測(cè)試和控制減少了事故和已知錯(cuò)誤的發(fā)生，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程控制大為降低了軟件和硬件組合中出現(xiàn)錯(cuò)誤或發(fā)布不正確的版本，通過(guò)提前公布發(fā)布通知從而使得用戶的期望與發(fā)布內(nèi)容更加一致，此外未經(jīng)批