1111-IBM咨詢：XX市軌道交通（集團）有限公司故障報修文檔之一

運營設備設施故障報修管理系統(tǒng)改造升級方案集團領導：為提高客運服務質量，按照集團公司領導要求，我部擬對現(xiàn)有故障報修管理系統(tǒng)進行改造升級，在現(xiàn)有基礎上：①擴展報修管理的范圍，利用集團官方網(wǎng)站，對外增設乘客報修通道，并通過網(wǎng)站采集乘客的報修信息及對接修、維修狀態(tài)進行回復（網(wǎng)站回復、短信回復）；②維修明星及流動紅旗的統(tǒng)計和展示；③對系統(tǒng)查詢統(tǒng)計功能作進一步完善、優(yōu)化；④增加設備條碼標簽報修，與集團EAM資產(chǎn)管理系統(tǒng)集成。從而更好地實現(xiàn)集團領導及各責任部門對運營設備設施的排查、移交、處理、反饋及報表統(tǒng)計進行及時跟蹤，提高故障整改質量及效率，提升集團公眾形象?，F(xiàn)將詳細系統(tǒng)方案匯報如下：一、系統(tǒng)功能概述系統(tǒng)改造升級后，將在現(xiàn)有設備設施故障處理流程基礎上，增加以下幾方面功能：1、乘客報修管理：通過對集團官方網(wǎng)站的“建議與投訴”欄目進行改造，增設乘客報修板塊，實現(xiàn)外部乘客對軌道沿線設備設施故障報修，并可通過登記的姓名、聯(lián)系方式等關鍵信息實現(xiàn)對已報問題的快速查詢。2、服務熱線接修、轉辦：集團服務熱線作為運營乘客服務主要窗口，負責受理乘客提出的各類問題，通過故障報修系統(tǒng)和服務熱線管理系統(tǒng)接口，實現(xiàn)服務熱線人員直接在熱線管理系統(tǒng)中登記乘客提出的故障信息，并自動寫入故障報修系統(tǒng)完成故障的接修和轉辦。3、故障處理進度反饋：系統(tǒng)通過與外網(wǎng)門戶、短信平臺的接口，可使報修乘客及時了解故障處理進度及詳細情況，提升集團客運服務質量。4、提供對運營一線維修人員處理問題的情況進行統(tǒng)計、分析功能，并對優(yōu)秀人員和團體以維修明星和流動紅旗的方式在集團門戶上進行宣傳、展示。5、通過與EAM系統(tǒng)的接口和即將實施的設備設施標簽化管理，各類人員只需記錄故障設備的條碼編號，系統(tǒng)即可自動識別到設備的詳細信息，從而簡化報修復雜度。二、系統(tǒng)工作流程三、系統(tǒng)建設費用及工期本系統(tǒng)基于在用的故障報修系統(tǒng)進行改造升級，因此，我部建議直接委托捷尚公司進行系統(tǒng)開發(fā)及實施，所有功能改造升級所需建設工期約為3個月，費用估算為35萬元。為保證系統(tǒng)盡快投入使用，我部建議分兩步進行實施工作：一、開通外部報修通道，提升運營服務質量：首先完成外網(wǎng)網(wǎng)站改造和熱線管理系統(tǒng)接口實施工作并上線投入使用，實現(xiàn)乘客報修及對接修、維修狀態(tài)進行及時反饋。此項工作所需工期為2周，費用估算為5萬元。二、完善內部管理模式，提升故障整改效率：后續(xù)逐步實施維修明星及流動紅旗的統(tǒng)計和展示，設備條碼標簽報修及與集團EAM資產(chǎn)管理系