1111-IBM咨詢：XX市軌道交通（集團(tuán)）有限公司故障報(bào)修文檔之一

運(yùn)營設(shè)備設(shè)施故障報(bào)修管理系統(tǒng)改造升級(jí)方案集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)：為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，按照集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，我部擬對(duì)現(xiàn)有故障報(bào)修管理系統(tǒng)進(jìn)行改造升級(jí)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上：①擴(kuò)展報(bào)修管理的范圍，利用集團(tuán)官方網(wǎng)站，對(duì)外增設(shè)乘客報(bào)修通道，并通過網(wǎng)站采集乘客的報(bào)修信息及對(duì)接修、維修狀態(tài)進(jìn)行回復(fù)（網(wǎng)站回復(fù)、短信回復(fù)）；②維修明星及流動(dòng)紅旗的統(tǒng)計(jì)和展示；③對(duì)系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)功能作進(jìn)一步完善、優(yōu)化；④增加設(shè)備條碼標(biāo)簽報(bào)修，與集團(tuán)EAM資產(chǎn)管理系統(tǒng)集成。從而更好地實(shí)現(xiàn)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及各責(zé)任部門對(duì)運(yùn)營設(shè)備設(shè)施的排查、移交、處理、反饋及報(bào)表統(tǒng)計(jì)進(jìn)行及時(shí)跟蹤，提高故障整改質(zhì)量及效率，提升集團(tuán)公眾形象。現(xiàn)將詳細(xì)系統(tǒng)方案匯報(bào)如下：一、系統(tǒng)功能概述系統(tǒng)改造升級(jí)后，將在現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施故障處理流程基礎(chǔ)上，增加以下幾方面功能：1、乘客報(bào)修管理：通過對(duì)集團(tuán)官方網(wǎng)站的“建議與投訴”欄目進(jìn)行改造，增設(shè)乘客報(bào)修板塊，實(shí)現(xiàn)外部乘客對(duì)軌道沿線設(shè)備設(shè)施故障報(bào)修，并可通過登記的姓名、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息實(shí)現(xiàn)對(duì)已報(bào)問題的快速查詢。2、服務(wù)熱線接修、轉(zhuǎn)辦：集團(tuán)服務(wù)熱線作為運(yùn)營乘客服務(wù)主要窗口，負(fù)責(zé)受理乘客提出的各類問題，通過故障報(bào)修系統(tǒng)和服務(wù)熱線管理系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱線人員直接在熱線管理系統(tǒng)中登記乘客提出的故障信息，并自動(dòng)寫入故障報(bào)修系統(tǒng)完成故障的接修和轉(zhuǎn)辦。3、故障處理進(jìn)度反饋：系統(tǒng)通過與外網(wǎng)門戶、短信平臺(tái)的接口，可使報(bào)修乘客及時(shí)了解故障處理進(jìn)度及詳細(xì)情況，提升集團(tuán)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。4、提供對(duì)運(yùn)營一線維修人員處理問題的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析功能，并對(duì)優(yōu)秀人員和團(tuán)體以維修明星和流動(dòng)紅旗的方式在集團(tuán)門戶上進(jìn)行宣傳、展示。5、通過與EAM系統(tǒng)的接口和即將實(shí)施的設(shè)備設(shè)施標(biāo)簽化管理，各類人員只需記錄故障設(shè)備的條碼編號(hào)，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別到設(shè)備的詳細(xì)信息，從而簡化報(bào)修復(fù)雜度。二、系統(tǒng)工作流程三、系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用及工期本系統(tǒng)基于在用的故障報(bào)修系統(tǒng)進(jìn)行改造升級(jí)，因此，我部建議直接委托捷尚公司進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)及實(shí)施，所有功能改造升級(jí)所需建設(shè)工期約為3個(gè)月，費(fèi)用估算為35萬元。為保證系統(tǒng)盡快投入使用，我部建議分兩步進(jìn)行實(shí)施工作：一、開通外部報(bào)修通道，提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量：首先完成外網(wǎng)網(wǎng)站改造和熱線管理系統(tǒng)接口實(shí)施工作并上線投入使用，實(shí)現(xiàn)乘客報(bào)修及對(duì)接修、維修狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)反饋。此項(xiàng)工作所需工期為2周，費(fèi)用估算為5萬元。二、完善內(nèi)部管理模式，提升故障整改效率：后續(xù)逐步實(shí)施維修明星及流動(dòng)紅旗的統(tǒng)計(jì)和展示，設(shè)備條碼標(biāo)簽報(bào)修及與集團(tuán)EAM資產(chǎn)管理系