某航空公司機場地勤服務學習心得總結模板樣本

某航空企業(yè)機場所勤服務學習心得月13日至16日赴學習了民航游客運輸優(yōu)良服務管理的課程，該課程由國內(nèi)外行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士主講，內(nèi)容包含民航游客運輸優(yōu)良服務全過程管理、機場所勤服務運營管理模式、地勤行業(yè)的全世界趨向、新加坡機場優(yōu)良服務模式、從航空企業(yè)視角看地勤優(yōu)良服務和地勤最正確實踐等，課程從地勤服務管理層面進行教授，比較系統(tǒng)的認識了地勤服務的發(fā)展方向和詳細的實例。在學習過程中，與一些同前進行了溝通和學習，實地觀光了機場所勤服務企業(yè)。一些新觀點和兄弟單位的做法對我來說很有啟示的?，F(xiàn)把學習到的一些主要精神和領會介紹以下：一、地勤服務的發(fā)展趨向地勤服務是依靠航空企業(yè)、依據(jù)工作地區(qū)發(fā)展起來的行業(yè)，與機場和企業(yè)的發(fā)展是相輔相成的。與航空企業(yè)企業(yè)服務對比，地勤服務環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度絕不遜色、面對游客狀況辦理更復雜，所以，保障好地面服務關于提高民航形象擁有更重要的作用。地勤服務的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說業(yè)務技術的高水平；二是網(wǎng)絡的一體化。瑞士的swissport的企業(yè)，成立與1996年，專注于地勤服務，是全世界最大的地勤服務企業(yè)，擁有員工21000多人，現(xiàn)已在全世界180個機場成立了自己的地勤服務企業(yè)，服務國家達到40個，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。當前已于我國的民航系統(tǒng)進行接觸，待條件成熟也將進入國內(nèi)領域。從企業(yè)的角度特別是非基地航空企業(yè)看，他們希望能有一個相對中立、又擁有網(wǎng)絡化的企業(yè)、能嚴格履行他們的標準的地勤服務企業(yè)為他們服務，從拓展全世界的業(yè)務出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務外包，專心致力于企業(yè)的核心業(yè)務。當前在一些（特別是國外）地勤企業(yè)已將地勤服務作為代理航空企業(yè)的核心延長，在標準上履行個性化的服務，在手段上供給簡潔高效的服務流程，甚至在著裝上在服務某個企業(yè)時也會有相應的與企業(yè)一致的服飾。從上能夠看出：把地勤服務外包是希望將地勤服務做得更專業(yè)、從航空企業(yè)的角度看，假如條件同意，不希望將地勤服務轉交給同業(yè)競爭者（即是航空企業(yè)的代理）、地勤服務的網(wǎng)絡化和國際地勤服務企業(yè)的進入，他們的網(wǎng)絡布局擁有相當?shù)膬?yōu)勢；、一定培養(yǎng)機場的地勤服務核心競爭力（地勤服務的核心競爭力在于質量、創(chuàng)意、效率和反響能力）。二、地勤服務的一些理念地勤服務做得利害，主要不在手段，重點在于理念。相同國內(nèi)的機場，今年你出臺新措施，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達的今日，一些新方法和新措施，立刻能夠在機場內(nèi)獲得普及，但假如在觀點上得不到提高，我們可能永久落伍于他人，落伍于市場。1、地勤服務管理人員要時刻認識游客的需求。這不是新觀點了，主要的是我們?nèi)狈φJ識游客需求的手段，缺乏將這些需求設定質量目標或許說目標太空太虛（如：作為服務質量水平最高的新加坡機場，他們設定的游客滿意率為90%，而我們要98%，能不可以做到是一回事，怎樣去做一定缺乏科學和嚴格的評定標準），也沒有將這些目標變換成確實可行的標準。、要對員工正確受權。員工是第一接觸游客的人，從本員工作上看也愿意自己的服務獲得游客的認可；相同，游客希望對提出的要求能做到快速響應。從自己的工作一段時間看，很多問題能不可以獲得辦理，一是靠員工能不可以給于游客以尊敬和理解，可否賜予游客合理的解說，給他們一個方向引導；二是要賜予相應的受權。這些受權主假如辦理權限，如緊迫狀況下使用部門的財物、指揮其余人員、供給相應服務等。地勤服務是個靈巧性和應急性很高的服務，受權的正確與否影響了服務質量的好壞。正確受權也是盡量鼓舞員工獨立解決問題的能力，提高服務水平。、管理層一定親力親為。這是從服務的角度上來談的，親力親為其實不是說很多事情都應當自己去做，而是說在一些詳細的重要問題上應當做到親身去做，不可以知其但是不知道其所以然，特別是一些問題的癥結、方向性問題的研究、突發(fā)安全和服務質量問題的發(fā)生等需要第一時間到現(xiàn)場。管理者是需要留出來一點時間來思慮問題的，但這些問題的（根源：文秘114）累積需要過程，需要親歷親為的。香港機場所勤服務企業(yè)的運營經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個經(jīng)驗，有些問題不去親歷親為是不知道怎樣去辦理，或許說辦理結果是不太如意的，“20年從前的優(yōu)良服務對今日來說已經(jīng)不是優(yōu)良服務了”。、簡化客戶服務程序。為了把一些安全服務做得更仔細，我們的一些工作在程序上做得愈來愈謹慎和復雜了，這是機場發(fā)展的產(chǎn)物，也是無可厚非的，但在對待游客上，不可以把他們看作民航的專業(yè)人士，而是讓他們享遇到輕松和高效，就象我們推出的首問責任制相同，游客一旦有需求，我們立刻能夠作出引導、作出回答。簡化服務程序，這里涉及到一個流程再造問題，再造的形式有：消除、簡化、整合、自動化。比方自動化，依據(jù)局勢的發(fā)展我們能夠采納自動化的值機柜臺，使游客自主辦理手續(xù)，也節(jié)儉人力，適應機場發(fā)展需要。、專業(yè)的人材，優(yōu)異的機場。我們的機場發(fā)展很快，可是我們不容否定在人材的培養(yǎng)和引進上，已經(jīng)不太適應當前發(fā)展的需要了。在與老師和同行的溝通中，我感覺很自卑，我還在說人員不夠，而他人已經(jīng)在說人材不夠了，這此中的差距是可想而知了。反省一下，有些問題需要惹起我們重視：我們領導層有好的想法，為何沒有更好的方法去貫徹履行？我們的培訓也好，學習也好，為何老是要走出去，但走回來此后，為何我們的工作上不可以比之觀察學習的機場有更高的進步，而不過亦步亦趨，老是落伍與時代發(fā)展需要？為何我們的制度出臺常不可以讓我們的員工引認為驕傲和驕傲？在與福州機場同事討論薪資問題的時候，他告訴我，他們的值機人員（中長久合同工）