酒店突發(fā)事件的處理程序

時代假日酒店突發(fā)事件的處理程序酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!電梯故障困人的處理標(biāo)準(zhǔn)：立即通知工程部、保安部、大堂副理，安撫并協(xié)助解救被困人員。程序：1、保安部在接到電梯受困求救電話，或得知電梯失控困人后，立即通知工程部、大堂副理、保安部當(dāng)班班長。2、保安部班長立即趕到客人被困樓層并安撫客人。3、協(xié)助工程部解救電梯內(nèi)被困人員。4、在解救出被困人員后，記錄其房號、姓名、是否需要治療，保安部要在現(xiàn)場起見證作用。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!客人傷病的處理方法標(biāo)準(zhǔn)：無論客人或同事患重病都應(yīng)該冷靜，以職業(yè)化的方式來采取相應(yīng)措施。程序：如發(fā)現(xiàn)客人或同事，明顯表現(xiàn)出痛苦的表情或?qū)で竽愕膸椭鷷r，可按以下各項采取行動：1、扶病人到舒適的地方，并確保照看好客人的貴重物品。2、向客人保證你可以隨時為其提供幫助。3、如有需要可向其他同事尋求幫助。4、估計病情發(fā)展情況，以判斷是否應(yīng)叫救護(hù)車。5、如為意外損傷，千萬不要移動客人，根據(jù)實際情況，盡量不提供客人飲料或食品。6、不要提供任何含酒精的飲料。7、如接受過急救培訓(xùn)，可以為其進(jìn)行緊急搶救。8、確保將一切細(xì)節(jié)內(nèi)容記錄在報告中。9、應(yīng)立即完成意外事件或傷害報告，呈總經(jīng)理審閱。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!對飲酒過量人員的處理標(biāo)準(zhǔn)：在處理飲酒過量的客人時，必需沉著冷靜，盡量不要與其對抗，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工醉酒或當(dāng)班期間飲酒應(yīng)立即作停職處理。程序：1、若被要求去照顧一位飲酒過量的客人，在實施幫助前，應(yīng)對實際情況進(jìn)行估計，若客人情緒激動并具有攻擊性，應(yīng)要求協(xié)助。2、在保安部經(jīng)理或總經(jīng)理的指令下，接近客人勸其離開，并聲明外貌不再為其提供酒精飲料。3、如果是住店客人，要保證其安全回到房間，并提供所需的一切幫助，并勸阻客人不要在床上吸煙，以免煙蒂引起火災(zāi)，同時通報管家部時刻關(guān)注此房間的情況，并及時反饋給保安部。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!出現(xiàn)食物中毒事件的處理標(biāo)準(zhǔn)：無論何時，當(dāng)?shù)弥锌腿嘶騿T工，由于在酒店用餐而感到不適時，應(yīng)對其提供一切可能的幫助，并立即報告部門經(jīng)理，保留被懷疑中毒的食品，并在12小時之內(nèi)將事件以書面形式報告酒店總經(jīng)理。程序：1、若酒店提供的食物已變質(zhì)并且被員工或客人食用，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告，再由其報告給廚師長和餐飲總監(jiān)。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!出現(xiàn)意外死亡的處理標(biāo)準(zhǔn)：在處理客人或員工意外死亡事件時，要求機智老練地發(fā)揮職業(yè)技巧，并向總經(jīng)理和當(dāng)?shù)貦?quán)力機構(gòu)報告。程序：1、得到通知后立即趕往出事現(xiàn)場，檢查出事人是否已經(jīng)完全死亡。2、立即報告總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、大堂副理。3、在經(jīng)得同意后，可向公安機關(guān)報案。4、驅(qū)散圍觀者，將死者親屬和同事安置在安靜區(qū)域。5、保護(hù)現(xiàn)場等待警方到達(dá)，不允許觸碰現(xiàn)場內(nèi)任何東西。6、保安員應(yīng)迎候警方，并引導(dǎo)其從后臺進(jìn)入到現(xiàn)場。7、努力使目擊者、死者親屬、同事保持冷靜，并進(jìn)行相關(guān)妥善安置。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!對自殺人員的處理

標(biāo)準(zhǔn)：保安部經(jīng)理和酒店值班經(jīng)理，一經(jīng)接到任何關(guān)于有人企圖自殺的報告，應(yīng)立即引起重視；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人企圖自殺時，現(xiàn)場最高級別管理人員，應(yīng)想盡一切辦法進(jìn)行控制，避免局勢進(jìn)一步惡化。程序：一）對總機的員工：1、接到相關(guān)電話信息，應(yīng)立即與保安部取得聯(lián)系。2、還應(yīng)通知如下人員：1）、總經(jīng)理2）、管家部經(jīng)理3）、保安部經(jīng)理4）、當(dāng)班值班經(jīng)理3、時刻接受進(jìn)一步的工作指示。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!對精神病人的處理標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)個別客人出現(xiàn)精神異常行為，應(yīng)給予額外的關(guān)注，如有必要提供應(yīng)有的幫助，要時刻注意并保證發(fā)病客人及員工的安全。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!客人物品被盜、被騙的處理標(biāo)準(zhǔn)：偷盜是一種極其嚴(yán)重的犯罪行為，應(yīng)按照規(guī)定予以嚴(yán)懲在處理此類事件時，應(yīng)遵照法律法規(guī)，在盡可能不影響客人的條件下采取措施。程序：1、發(fā)現(xiàn)有偷盜事件或接到報案時，應(yīng)立即采取行動，保護(hù)現(xiàn)場。2、提醒周圍的人進(jìn)行防范，并迅速調(diào)取監(jiān)控資料，核實現(xiàn)場的情況。3、如果語言不通，可請當(dāng)班大堂副理處理。4、如發(fā)現(xiàn)客人有財務(wù)被盜應(yīng)作以下記錄：1）、客人的姓名及房間號。2）、失竊物品的購買日期和估計價值。3）、客人最后看見失竊物品的時間和地點。4）、客人在此期間的行蹤、此時間有無他人進(jìn)入房間。5）、對每一個回答和提供的情況作詳細(xì)記錄。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!10、詢問每一個目擊者。11、通過客人入住登記資料，進(jìn)一步了解客人的私人資料如客人的地址、公司名稱等。12、做出詳細(xì)的工作報告，并將事件呈報總經(jīng)理。13、詢問此事相關(guān)的人是否需要在公安局立案，如客人希望這樣做，應(yīng)協(xié)助他辦理一切相關(guān)的手續(xù)。14、請注意事件報告是保密文件，因此除了警方，不得將此報告交給任何人。15、應(yīng)讓客人了解，如果客人的保險公司有這方面的要求酒店很樂意為此證明。16、提醒客人，丟失物品若找到，請通知酒店。17、在案件未落實前，絕不要向客人許諾或暗示酒店負(fù)有責(zé)任或?qū)ζ鋼p失給予賠償，更不要向客人表述你的看法和結(jié)論，只能告訴客人你會向管理部門作進(jìn)一步調(diào)查。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!7、除非受詢問（警方、總經(jīng)理、保安部經(jīng)理除外），避免與任何人談及此事。8、在警方到來時，保安部安排人員負(fù)責(zé)迎接、引路。9、不要對媒體發(fā)表任何觀點，所有問題有總經(jīng)理或總經(jīng)理指定的人來回答。10、如果你不在事發(fā)現(xiàn)場，你應(yīng)當(dāng)繞到酒店外部的機動車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內(nèi)，記錄下車型、車號、同犯的特征和逃離方向。11、為與暴力分子有過正面沖突的人采取相關(guān)急救措施，對各種可能出現(xiàn)的傷勢進(jìn)行急救，如果需要組織醫(yī)療救護(hù)。12、掌握所有與此事相關(guān)人員的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名及地址；收集各種資料并整理成報告交保安部經(jīng)理。13、向辦公室反饋媒體的反應(yīng)，不得添加任何觀點。14、如報警有誤，應(yīng)立即通知警方。15、努力做到你提供給警方的報告信息準(zhǔn)確無誤。16、在處理整個事件中要保持冷靜、反應(yīng)迅速，盡可能追回被搶財物、逮捕搶劫分子繩之以法。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!7、接到有爆炸恐嚇的傳呼后，立即在保安部成立警急反應(yīng)小組，聽從總經(jīng)理或保安部經(jīng)理的命令，只有總經(jīng)理和保安部經(jīng)理有權(quán)下命令：開始對大樓內(nèi)的人員進(jìn)行疏散工作（警方除外）；8、如果警急反應(yīng)小組發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，應(yīng)迅速通知保安部經(jīng)理、總經(jīng)理詳細(xì)情況。這些細(xì)節(jié)同樣對警方有幫助。9、對可疑爆炸物的尋找工作：1）、尋找可疑物時，必須十分謹(jǐn)慎，以免引起客人、員工的恐慌。2）、如發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要觸碰，應(yīng)盡快將此區(qū)域人員轉(zhuǎn)移到安全地帶。3）、關(guān)閉此區(qū)域的每一扇門。4）、詳細(xì)報告可疑爆炸物的具體位置和特征描述資料。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!保安部對無理鬧事人員的處理標(biāo)準(zhǔn)：在處理某種事件如發(fā)現(xiàn)有極其無禮的人士，應(yīng)在盡量不影響客人和同事情況下，對其進(jìn)行規(guī)勸和控制。如有打架斗毆應(yīng)迅速作出反應(yīng)，確保盡快得到有效的控制和處理，如有必要還應(yīng)配合公安機關(guān)抓捕犯罪嫌疑人。程序：對全體保安員1、當(dāng)客人或同事的人身財產(chǎn)明顯受到威脅時，當(dāng)班的保安隊長應(yīng)立即迫使無禮人士離開酒店公共區(qū)域或?qū)⑵淇刂频却教幚怼?、在理由充分的情況下，采取強制手段迫使無禮人士離開酒店。對待無禮的客人，應(yīng)采取禮貌方式，但是態(tài)度要堅決，不要浪費時間與他交涉，要想辦法使無禮人士離開公共區(qū)域酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!8、特別注意：1）、接觸前了解情況，估計事態(tài)發(fā)展。2）、接觸當(dāng)事人時，要有禮貌的致意。3）、盡量將當(dāng)事人帶至偏僻處，減少對客人的影響，保持冷靜。4）、要耐心聽取當(dāng)事人的陳述，規(guī)勸時語言得當(dāng)，保持冷靜，不要激化矛盾。5）、平息、控制突發(fā)事件也是一種公共關(guān)系，不得以警察的身份處理問題。6）、如果你不能控制局面，迅速請示保安部經(jīng)理、總經(jīng)理進(jìn)一步處理，7）、查明當(dāng)事人作出這種行為的原因。8）、事后盡量從見證人那里了解收集書面材料。9）、盡最大努力緩和矛盾，穩(wěn)妥的解決問題。9、在處理整個事件中，做到大膽、細(xì)致，堅持原則，不失禮節(jié)妥善處理，以盡量減少酒店損失及酒店聲譽為原則去處理問題。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!3、在酒店的出入口安排保安人員增強警衛(wèi)，防止有人進(jìn)入酒店內(nèi)部。4、對發(fā)生在酒店內(nèi)部的騷亂，應(yīng)將騷亂區(qū)域隔離開來，保護(hù)酒店貴重物品，疏散與騷亂無關(guān)的人員。5、維護(hù)通訊服務(wù)部的信息傳播途徑，以協(xié)助處理騷亂。6、警急反應(yīng)小組隨時待命協(xié)助處理騷亂事件。7、盡可能使騷亂發(fā)生在酒店以外。8、如騷亂中表現(xiàn)出有暴力傾向，不要激怒騷亂分子，如發(fā)現(xiàn)可能有人受傷，警急反應(yīng)小組立即出動阻止事態(tài)進(jìn)一步擴大，如有人受傷，應(yīng)將受傷人員轉(zhuǎn)移到有急救設(shè)施的地方實施急救。9、騷亂平息后，將事件報告呈交總經(jīng)理審閱存檔。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!4、保安部在收到事故警報后，除固定崗位人員繼續(xù)堅守崗位，其余人員成立應(yīng)急救援小組，立即趕到水災(zāi)現(xiàn)場，準(zhǔn)備沙包及抽水泵確保地下層不被水侵入；隨時與工程部搶修人員采取相應(yīng)的配合措施，解決設(shè)備及下水道不暢通產(chǎn)生的問題，并根據(jù)水災(zāi)情勢，根據(jù)總經(jīng)理的安排及時搶運有可能發(fā)生水淹的重要物資。5、酒店水災(zāi)指揮中心設(shè)在消防監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)水災(zāi)的應(yīng)急指揮、報警等工作，工程部應(yīng)立即檢查酒店所有重要電器是否有水侵泡的現(xiàn)象，檢查電梯間是否有水灌入，結(jié)合電器的使用情況，及時關(guān)閉或調(diào)整設(shè)備電器的使用層，以免發(fā)生意外事故。6、保安部內(nèi)保要加強巡查力度，對有可能發(fā)生水災(zāi)的部位要重點觀察，一有情況，立即上報酒店總經(jīng)理。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!保安部防臺風(fēng)災(zāi)害處理標(biāo)準(zhǔn)：在氣象單位發(fā)布陸地臺風(fēng)警報后，保安部應(yīng)密切注意臺風(fēng)消息，除隨時報告總經(jīng)理外，還可應(yīng)用酒店內(nèi)部廣播向賓客通報臺風(fēng)消息酒店迅速成立防災(zāi)指揮中心，保安部負(fù)責(zé)召開防臺風(fēng)消息，酒店迅速成立防災(zāi)控制中心，保安部負(fù)責(zé)召開防臺風(fēng)專項會議。程序：防災(zāi)指揮中心按總經(jīng)理命令做好有關(guān)防護(hù)措施，具體工作分工：酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!二）、搶修組：工程部1、準(zhǔn)備搶修的必須器材、工具，隨時為救災(zāi)工作支援。2、適時關(guān)閉不必打開的門窗，并往來巡視。3、巡視樓頂有無被風(fēng)吹落的物品或已經(jīng)松脫的物件，對其他如電線之牢固、雜物之清除、水道之暢通等事項一一落實。4、及時檢查發(fā)電機，以備停電時自行發(fā)電。5、檢查非必要的通風(fēng)口，須注意臺風(fēng)進(jìn)入或水的滲入三）、行政組：總辦、財務(wù)部1、調(diào)查災(zāi)害損失，提供研討改善措施。2、完成倉庫防災(zāi)措施。3、負(fù)責(zé)有關(guān)災(zāi)害保險理賠事項。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!發(fā)生地震時的處理標(biāo)準(zhǔn)：酒店業(yè)的重大危機，總以住客的生命、身體財產(chǎn)以及員工生命、身體的重大危害為重如處理不當(dāng)，必然會對酒店帶來極大的不利影響。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!地震時：1、全體人員皆互相提醒，并隨手切斷電源。2、按由遠(yuǎn)而近的順序，將使用中的火種全部熄滅。3、趕緊切斷、關(guān)掉或旋緊所有煤氣用具開關(guān)。4、千萬不要發(fā)出無意識的喊叫聲，保持冷靜、不要慌張，用輕軟的衣物覆蓋在頭上，不要試圖逃跑出去或向樓下跳。5、不可驚慌喧嘩，假若停電，應(yīng)靜靜等待。6、萬一被困在電梯內(nèi)，應(yīng)坐在電梯底部等待救援，不要隨便去按電梯按鈕。7、爐灶附近如有易燃物，須立即清理。8、當(dāng)電梯門打開時，查看安全后，要立即走出電梯。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!發(fā)生火警時：1、地震中可能會產(chǎn)生火警，如發(fā)現(xiàn)火警，要用最快的方法通知消防消防控制中心。2、在講話過程中，不要緊張，應(yīng)說清楚火警發(fā)生地點，并報出所屬部門及姓名。3、立即按接受培訓(xùn)時學(xué)到的方法，以手提滅火器或消防栓內(nèi)的伸縮水帶滅火。4、全體員工以火警處理程序進(jìn)行救災(zāi)。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!4、如果不是住店客人，應(yīng)讓其在大堂吧或大堂稍作休息，并適當(dāng)提供醒酒飲料使其清醒，再叫一輛出租車送其回到住所。5、事后詳細(xì)記錄事件經(jīng)過，并登記好損壞物品。6、只有當(dāng)醉酒客人的行為，嚴(yán)重影響其他客人或引起酒店財產(chǎn)損失，并且其拒絕離開時，才可以采取強制手段迫使其離開，如有必要可通知公安機關(guān)處理。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!2、對部門經(jīng)理/主管：1）、取一部分被認(rèn)為變質(zhì)的食物作為樣品，裝入塑料袋內(nèi)，密封后入冰箱，部門經(jīng)理可以從所附的食物中毒表格中，了解當(dāng)事人所投訴的全部內(nèi)容，保安部、餐飲部都應(yīng)準(zhǔn)備此類表格，若當(dāng)事人不良反應(yīng)嚴(yán)重需送醫(yī)院就醫(yī)時，應(yīng)將其送往最近的醫(yī)院。2）、要將所有的值得懷疑的細(xì)節(jié)，立即匯報給總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)和廚師長，將一份餐飲食物中毒表格，交餐飲總監(jiān)，以便其能夠配合本地衛(wèi)生部門對此事件進(jìn)行跟蹤調(diào)查。3）、懷疑投毒，要經(jīng)總經(jīng)理同意后，交公安機關(guān)調(diào)查處理，并積極作好配合協(xié)助工作。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!8、由警方將死訊通知死者親屬。9、如死者為外籍公民，應(yīng)由辦公室或警方通知相關(guān)大使館或領(lǐng)事館。10、警方可能會帶走一些私人物品，應(yīng)對這些物品進(jìn)行登記，將警方未帶走的物品歸入“失物招領(lǐng)”類，并作詳細(xì)說明，此項工作應(yīng)在警方在場時進(jìn)行。11、根據(jù)警方要求，對出事房間或區(qū)域繼續(xù)進(jìn)行安全保衛(wèi)工作。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!二）保安部經(jīng)理、隊長：1、立即趕往現(xiàn)場并對局勢進(jìn)行估計，在警方到達(dá)之前，接替現(xiàn)場最高職位者，對此事的處理工作。盡可能多的為警方收集，有關(guān)潛在自殺的各種信息，如果知道的話包括企圖自殺者親屬姓名。安排人員在入口處接警方人員，并引導(dǎo)他們從后臺進(jìn)入現(xiàn)場。2、在發(fā)生暴力行為和極其危險的情況下，為保護(hù)他人安全，應(yīng)想辦法將企圖自殺者隔離開來；如果此人持有暴力器械，千萬不要使自己陷入危險境地。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!程序：對境內(nèi)精神病人發(fā)作的處理：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)精神不正常（行為和語言）的客人時，要多觀察客人舉止神態(tài)，以及其它異常現(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)客人企圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)立即采取控制措施，防止意外事件發(fā)生。2、經(jīng)調(diào)查若客人有精神病史，應(yīng)迅速送病人到醫(yī)院治療，如有必要應(yīng)協(xié)助同行。3、有危害的精神病人未離店前，保安部可協(xié)助與病人有關(guān)的人員進(jìn)行看管，或要求公安部門強行送醫(yī)院治療。對境外精神病人發(fā)作的處理：

1、境外精神病人發(fā)作要謹(jǐn)慎處理，避免投訴酒店侵犯人權(quán)，應(yīng)立即報告公安外事部門前來處理。2、當(dāng)病情嚴(yán)重者需強制送往醫(yī)院治療時，保安部協(xié)助送去醫(yī)院。3、對病人鬧事行為要做好取證工作，可采取錄像、拍照等方式。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!5、要對失竊客人和同事表示同情和關(guān)注，不要責(zé)怪他的粗心大意等。6、如盜竊發(fā)生在客房內(nèi)，在征得客人同意后，保安部經(jīng)理、管家部經(jīng)理以及大堂副理，在客人在場的情況下，共同對房間進(jìn)行檢查。7、特別注意房間的門鎖、窗戶，尋找進(jìn)入房間的痕跡，是強行進(jìn)入還是還是其它方式，觀察房間內(nèi)家具和客人物品有無翻動跡像。8、如果丟失的物品曾經(jīng)放在保險柜內(nèi)，應(yīng)檢查是否有被撬的痕跡。9、檢查客房的門鎖，以發(fā)現(xiàn)在物品失竊期間是否有人強行進(jìn)入過房間。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!對搶劫的處理標(biāo)準(zhǔn)：在持械搶劫中，保護(hù)客人和員工的安全是主要目的千萬不能試圖拿員工、客人的健康和生命冒險。程序：1、發(fā)生搶劫時，應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理，告知搶劫人數(shù)、所持兇器、發(fā)生地點，有無人質(zhì)等相關(guān)的情況。2、保持冷靜，在條件允許的情況下，啟動報警系統(tǒng)。3、對暴力分子提出的要求表示順從，不要作出任何反抗行為不要試圖保留現(xiàn)金和貴重物品，不要設(shè)置障礙防止暴力分子逃跑。4、記錄好暴力分子的外貌、行為舉止、語言特征、身高、使用何種交通工具、攻擊時間和逃離方向。5、如無機會報警，在暴力分子逃離后立即報警，回憶暴力分子的特征和事件經(jīng)過，作好記錄。6、事后全力配合警方調(diào)查取證，保護(hù)好事發(fā)現(xiàn)場及所有暴力分子所接觸過的東西。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!發(fā)現(xiàn)爆炸恐嚇、暴力事件的處理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)肅認(rèn)真的處理爆炸恐嚇事件，時刻將客人和員工的安全放在首要位置，掌握所有細(xì)節(jié)問題，以專業(yè)方式開展搜尋工作，以免客人與員工之間引起極度恐慌。程序：1、接到爆炸恐嚇電話的人員，應(yīng)注意聽打電話者周圍環(huán)境的聲音以便于在調(diào)查中辨別打電話者的方位；2、詳細(xì)記錄爆炸物的地點、爆炸物的類別、引爆方式等相關(guān)情況3、傳呼總經(jīng)理或董事長、保安部經(jīng)理，召集警急反應(yīng)小組到酒店四樓辦公室；4、如果恐嚇電話是說明此炸彈裝置由無線電系統(tǒng)激活的，那么，只能使用酒店電話作為通訊工具，千萬不要使用移動電話和小靈通，應(yīng)立即關(guān)閉所有傳呼系統(tǒng)。5、與警方取得聯(lián)系，按指示行動。6、詳細(xì)填寫爆炸恐嚇表格（參照所附表格）。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!10、如果爆炸物已被引爆：1）、在清查時，應(yīng)注意犯罪分子二次引爆，發(fā)現(xiàn)可疑人員要果斷扭送到公安機關(guān)審查。2）、要注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體，防止中毒。3）、現(xiàn)場周圍立即切斷電源，防止觸電。4）、防止通風(fēng)后被覆蓋的余火再次復(fù)燃。11、爆炸原因調(diào)查：1）、首先查清爆炸的性質(zhì)，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。2）、確認(rèn)是爆炸事故還是爆炸事件。3）、只有區(qū)分性質(zhì)，才能得到正確的處理。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!3、努力使客人或訪客擺脫不悅境地，并尊重?zé)o禮人士的隱私權(quán)，主動控制無禮人士等待警方處理前，應(yīng)將其帶到保安部辦公室，為防止無禮人士編造事實，需安排兩名酒店保安員進(jìn)行看守，若被扣留的是女性，那么要求與其在一起的兩名員工，必須有一名是女性。4、要以自身職業(yè)化的言行，來保護(hù)自己免受無禮的誹謗和指控。5、接到酒店內(nèi)有打架的報告后，巡邏內(nèi)保及保安隊長、班長應(yīng)迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，并用對講機向經(jīng)理匯報情況，估計是否需要增派人員協(xié)助處理。6、保安部經(jīng)理要及時抽調(diào)人員控制事態(tài)發(fā)展，并將參與打架的人員帶到保安部辦公室進(jìn)行處理，并通知各出入口保安員注意觀察周圍情況，防止有人趁火打劫。7、保安部經(jīng)理將根據(jù)實際情況決定，是否通知當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)，并要做好事件報告呈總經(jīng)理審閱，備案存檔。

酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事、民事騷亂和犯罪的處理標(biāo)準(zhǔn)：處理酒店內(nèi)或酒店周圍的民事騷亂所遵循的標(biāo)準(zhǔn)是盡可能避免對客人和員工的舒適、安全的生活產(chǎn)生影響，避免酒店財產(chǎn)損失。程序：1、保安部在接到民事騷亂傳呼后，應(yīng)趕往出事地點評估事態(tài)發(fā)展。2、在評估事態(tài)發(fā)展同時，保安部經(jīng)理應(yīng)向常務(wù)副總口頭報告，陳述事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)人群的情緒作出主觀的猜測，闡明騷亂的起因和參加人數(shù)，這些信息保安部經(jīng)理也應(yīng)通過估計通報給警方。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!防水災(zāi)的處理標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)確認(rèn)水災(zāi)發(fā)生時，酒店全體人員要按照自己部門管轄的區(qū)域，對所有的崗位加強對重點部位的看護(hù)，并根據(jù)酒店總經(jīng)理的指示積極配合客人和其他部門進(jìn)行防水災(zāi)的工作開展，如水災(zāi)確實比較嚴(yán)重，應(yīng)及時報警，一面自救一面等待消防隊前來協(xié)助救援，最大限度減少酒店損失。程序：1、酒店人員發(fā)現(xiàn)有水災(zāi)傾向后，應(yīng)時間報告總經(jīng)理，并通知部門經(jīng)理和值班經(jīng)理，由離報警最近的保安員通知工程部值班人員趕到報警地點，確認(rèn)水災(zāi)是否發(fā)生。2、確認(rèn)水災(zāi)已經(jīng)發(fā)生，要立即用對講機向消防控制中心報警。3、由總經(jīng)理組織成立水災(zāi)應(yīng)急小組，所有部門經(jīng)理必須趕到自己部門的重要崗位，親自督導(dǎo)部門的水災(zāi)救災(zāi)工作，并隨時向總經(jīng)理匯報水災(zāi)處理情況，無條件接受酒店總經(jīng)理的工作安排。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!7、由酒店總經(jīng)理或現(xiàn)場最高級別經(jīng)理，根據(jù)水災(zāi)情況決定是否向“119”報警求助，其他任何人無權(quán)作出此項決定。8、保安部要負(fù)責(zé)前廳、大堂、員工通道及收銀保險柜等重點部位的防水安全，防止有人趁機打劫，避免酒店及客人財產(chǎn)損失。9、水災(zāi)消退后，由保安部、工程部將事件報告呈總經(jīng)理審閱備案存檔。酒店突發(fā)事件的處理程序共39頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!一）、防護(hù)組：前廳部、管家部、中餐部（含出品部）、西餐部（含出品部）1、由各部門經(jīng)理組織本部門人員負(fù)責(zé)各責(zé)任區(qū)域。2、檢查門窗是否牢固，門鉸鏈有無銹蝕失靈。3、關(guān)閉不必打開的門窗，如屬于中級以上的臺風(fēng)（風(fēng)力十二級以上）迎風(fēng)面的玻璃門窗應(yīng)裝防風(fēng)板，以防銹蝕失靈。4、檢查電路煤氣，注意爐火，慎防火災(zāi)。5、準(zhǔn)備照明器材，如手電筒等，（避免使用明火）以備停電時照明。6、中餐將名貴的酒水等