公共關(guān)系與人際交往

1公共關(guān)系與人際交往姜衛(wèi)華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院藥學(xué)院jiangweiwh101@公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!2提問：1、你們認(rèn)為（覺得、想象）的公共關(guān)系是怎樣的？2、你們?yōu)槭裁聪脒x修這門課程？（或你們選修這門課程的目標(biāo)是什么？）公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!3章公共關(guān)系的概念一、認(rèn)識(shí)公共關(guān)系（PublicRelations）1、五個(gè)基本涵義●公共關(guān)系是一種公眾關(guān)系●公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)●公共關(guān)系是信息交流關(guān)系●公共關(guān)系具有管理職能（認(rèn)知管理）●公共關(guān)系是有目的的自覺活動(dòng)公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!44、公共關(guān)系的淵源、興起與發(fā)展●現(xiàn)代社會(huì)以前的公共關(guān)系現(xiàn)代社會(huì)以前的公共關(guān)系叫類（準(zhǔn)）公共關(guān)系，它與公共關(guān)系最大的不同在于概念的認(rèn)知和主觀自覺這兩個(gè)方面。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!5●公共關(guān)系在世界范圍內(nèi)的發(fā)展美國（1904）英國等西歐國家（20世紀(jì)30年代）其他語系國家（二次世界大戰(zhàn)后）世界范圍（20世紀(jì)末）公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!6⑴組織形象的內(nèi)涵●管理形象科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)、良好的權(quán)力運(yùn)行機(jī)制、高效的信息管理、有特色的管理理念、規(guī)范的崗位制度、健全的民主管理制度、人性化的管理思想●人員形象決策者形象、中層管理者形象、典型員工形象、普通員工形象公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!7⑵組織形象的外延●關(guān)系程度與輿論指向◎關(guān)系程度：指組織與相關(guān)公眾“關(guān)系”的聯(lián)系程度和狀況?！蜉浾撝赶颍褐干鐣?huì)公眾對(duì)組織的基本態(tài)度和意見指向。

關(guān)系良好，輿論是正向的；關(guān)系不好，輿論是負(fù)向的。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!8

m（知曉公眾人數(shù)）N（知名度）=————————×100%M（調(diào)查公眾人數(shù)）

m’（順意公眾人數(shù)）B（美譽(yù)度）=————————×100%m（知曉公眾人數(shù)）

◎要樹立組織的良好形象，首先要考慮組織的美譽(yù)度，其次提高知名度。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!9⑶組織形象管理●組織形象的特點(diǎn)◎主觀性和客觀性◎傳播性和偏差性◎相對(duì)穩(wěn)定性和可變性公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!10◎鞏固期的組織形象管理特點(diǎn)：公眾已認(rèn)知組織形象組織形象已基本明確目標(biāo)：讓公眾喜歡方法：情感融通利益驅(qū)動(dòng)增加滿意度公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!11⑷社會(huì)組織的新形態(tài)—社會(huì)性個(gè)人●在社會(huì)組織中，一部分個(gè)人的形象成為社會(huì)組織形象的重要組成部分，則這一部分個(gè)人就稱為“社會(huì)性個(gè)人”。

社會(huì)性個(gè)人的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平的必然。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!121、公眾的特點(diǎn)●同質(zhì)性：面臨共同的問題●相關(guān)性：社會(huì)組織的特定公眾對(duì)社會(huì)組織具有特定的要求，與該組織存在一定的利益關(guān)系。●層次性：公眾可以分為三個(gè)層次社會(huì)組織、群眾組合、初級(jí)群體●多變性：公眾會(huì)隨著社會(huì)組織的運(yùn)行變化而變化。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!133、公眾的分類●橫向分類

內(nèi)部公眾

外部公眾⑴政府及管理部門公眾⑵與社會(huì)組織目標(biāo)直接相關(guān)的公眾⑶與社會(huì)組織目標(biāo)一般相關(guān)的公眾⑷社會(huì)公眾⑸大眾傳播媒介公眾⑹同行公眾⑺事件性公眾公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!14（三）公共關(guān)系的過程——信息傳播1、信息和信息方法●信息

狹義的概念：信息就是兩次不定性之差。

公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!152、信息載體——傳播媒介⑴按物質(zhì)形式對(duì)傳播媒介分類●符號(hào)媒介：按特定編碼程序組織自成一體的系統(tǒng)?！褚话銓?shí)體媒介：通常指為特定目標(biāo)而制作的實(shí)物?！袢梭w媒介：指人的言談、舉止、行為、服飾等身體上的信息顯示物。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!163、信息傳播在公共關(guān)系中的作用⑴信息的收集作用●信息傳播的任務(wù)之一是信息的收集；●信息傳播可以使公共關(guān)系主體準(zhǔn)確地把握自身與現(xiàn)實(shí)環(huán)境及其關(guān)系的真實(shí)狀況；●社會(huì)組織要了解自己、了解環(huán)境、了解公眾，更好地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，必須收集大量的信息（包括反饋信息的收集）。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!17⑶信息的發(fā)布作用●信息傳播的任務(wù)之三是信息的發(fā)布；●信息傳播可以使公共關(guān)系主體的預(yù)定目標(biāo)易于實(shí)現(xiàn)；●只有充分的、全面的、有目的的和主動(dòng)的信息發(fā)布，才能使公眾對(duì)社會(huì)組織有全面的了解、信任與支持。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!18第二章公共關(guān)系與現(xiàn)代傳播一、傳播學(xué)與公共關(guān)系的關(guān)系1、傳播學(xué)是公共關(guān)系實(shí)務(wù)方法的理論基礎(chǔ)●傳播學(xué)是一門多學(xué)科交叉的應(yīng)用邊緣學(xué)科●傳播學(xué)以傳播現(xiàn)象及其規(guī)律為研究對(duì)象●公共關(guān)系學(xué)以公共關(guān)系現(xiàn)象及其規(guī)律為研究對(duì)象●由于公共關(guān)系本身是一種傳播現(xiàn)象，因此傳播學(xué)對(duì)傳播現(xiàn)象及其規(guī)律的研究直接成為公共關(guān)系實(shí)務(wù)方法的理論基礎(chǔ)公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!19二、傳播觀念在公共關(guān)系中的應(yīng)用●公共關(guān)系的信息傳播分為三個(gè)層次

1、知曉層次的傳播●最低層次的傳播●主要對(duì)象：潛在公眾、可能與社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系的非公眾●傳播內(nèi)容：組織自身的運(yùn)行情況、狀態(tài)和趨勢(shì)等信息公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!202、態(tài)度層次的傳播●中間層次的傳播●主要對(duì)象：知曉公眾●傳播目的：讓知曉公眾對(duì)組織產(chǎn)生或形成一個(gè)良好的態(tài)度★公眾的態(tài)度一般分為兩種趨向：

正態(tài)趨向、負(fù)態(tài)趨向●傳播任務(wù)：公眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變與維持

①轉(zhuǎn)軌轉(zhuǎn)變；②逆向型轉(zhuǎn)變；③順向型轉(zhuǎn)變公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!21三、現(xiàn)代傳播在公共關(guān)系中的作用

1、現(xiàn)代傳播的層次●傳播事業(yè)

●傳播技術(shù)

●傳播觀念

2、現(xiàn)代傳播的社會(huì)功能●監(jiān)測(cè)功能

●管理功能

●指導(dǎo)和教育功能

●娛樂功能公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!22四、言語傳播●言語傳播是指?jìng)鞑フ咄ㄟ^口腔發(fā)聲并運(yùn)用特定的語詞和語法結(jié)構(gòu)及各種輔助手段向受傳播者進(jìn)行的一種信息交流。（一）言語傳播的特點(diǎn)

1、同時(shí)性和空間限制性●傳者與受者在同一時(shí)間和同一空間范圍內(nèi)共同參與傳播●受者有時(shí)間并愿意參與，才有可能完成這種傳播公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!23（二）言語傳播的技巧★傳播者

1、明確將要開始的言語傳播的性質(zhì)●不同的公共關(guān)系活動(dòng)目的，就有不同的言語傳播的性質(zhì)如：①醫(yī)藥代表向醫(yī)生介紹產(chǎn)品

目的：讓醫(yī)生了解本產(chǎn)品，喜愛本產(chǎn)品；

傳播性質(zhì)：產(chǎn)品介紹。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!242、認(rèn)定自己的社會(huì)角色和傳播角色●社會(huì)角色和傳播角色要一致，才能起到較好的傳播效果。3、要投入自己的全部身心●要用心去做好言語傳播，既要有好的口才，更要有豐富的情感。4、要注意細(xì)節(jié)●言語傳播中的禮貌用語、行為舉止等細(xì)小的地方，不好的習(xí)慣等都會(huì)影響傳播的效果。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!25★傳播渠道1、用語準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔●齊夫定律：在言語傳播中，用語力求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。⑴少用意義比較模糊的語詞或文學(xué)氣太濃的語句。⑵不用令人費(fèi)解的語詞，繞口令式的長(zhǎng)句。⑶避免容易使人誤解的或同音異義的語詞。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!26★接受者1、盡可能了解接受者●了解對(duì)象的現(xiàn)狀、背景、生活細(xì)節(jié)等；●在對(duì)對(duì)象的了解不夠時(shí)，要在交流過程中逐步了解對(duì)象?！褚粚?duì)一，比較容易了解；一對(duì)多，較難全部了解。2、盡量尊重接受者●要注意禮貌用語、表情和行為舉止?！褚３肿约旱男蜗蟆?、注意運(yùn)用聆聽藝術(shù)●要學(xué)會(huì)做一個(gè)忠實(shí)的聽眾。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!27（三）言語傳播在公共關(guān)系中的運(yùn)用★日常接待1、被動(dòng)型日常接待

——指社會(huì)組織在事前無準(zhǔn)備的情況下，對(duì)上門來聯(lián)系各種事務(wù)的公眾的接待。又叫訴詢型日常接待，一般是圍繞訴求和詢查事務(wù)。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!282、主動(dòng)型日常接待

——指社會(huì)組織出于自身需要或工作必要，對(duì)于主動(dòng)邀請(qǐng)上門的公眾的接待。又稱邀請(qǐng)型接待?！裉攸c(diǎn)：社會(huì)組織對(duì)所要交流的內(nèi)容十分清楚，是信息傳遞的組織者，處于主動(dòng)地位。●工作要點(diǎn)：①明確承諾的程度和范圍②讓公眾了解、理解、支持組織③讓公眾表明態(tài)度、作出選擇④與公眾保持關(guān)系公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!29五、文字傳播（一）文字傳播的特點(diǎn)

1、對(duì)傳者和受者的文化要求較高

2、手段單一

3、易于長(zhǎng)期保存（二）文字傳播的技巧●將文字傳播的內(nèi)容與受者的利益的相關(guān)性突現(xiàn)出來是文字傳播技巧的前提，而文字傳播的技巧則主要在于文字信息的結(jié)構(gòu)性因素，即文字的排列組合方式等。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!30（三）文字傳播在公共關(guān)系中的運(yùn)用1、新聞稿撰寫●新聞稿一般有消息和通訊兩種。對(duì)新聞稿的要求為：⑴讓事實(shí)說話⑵主題明確、典型而新鮮⑶新聞文字具體、明快、簡(jiǎn)潔2、廣告文詞設(shè)計(jì)⑴廣告文詞的作用●吸引公眾注意●引起公眾興趣●讓公眾知道公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!313、宣傳資料制作⑴宣傳資料的主要作用●向公眾提供本組織的信息，讓公眾客觀全面地了解組織并建立良好的關(guān)系。⑵宣傳資料的主要內(nèi)容●組織領(lǐng)導(dǎo)人的致辭●組織的歷史和現(xiàn)狀簡(jiǎn)介●對(duì)組織專業(yè)特色的說明●組織的發(fā)展規(guī)劃公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!32⑵內(nèi)部報(bào)刊的主要內(nèi)容●組織的重要新聞、近期動(dòng)態(tài)、戰(zhàn)略思想、工作重點(diǎn)等●組織的管理規(guī)定、操作規(guī)范、工作方法與技巧等●組織的企業(yè)文化、員工工作的心得體會(huì)、員工之間的溝通與交流等●組織與緊密關(guān)系公眾之間的溝通與交流公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!33（二）實(shí)像傳播的技巧

1、讓各種實(shí)像活起來●二維形象→三維化（產(chǎn)品、圖片的立體化或?qū)哟位袢S形象→四維化（產(chǎn)品實(shí)物動(dòng)態(tài)化）

2、充分注意實(shí)像的美感●不同的公眾對(duì)產(chǎn)品的美感要求是不同的，因此要注意因人而異。

3、注意環(huán)境氣氛的烘托如：金銀首飾—高貴、典雅絲綢面料—寧靜、文雅日常用品—熱烈、喧鬧醫(yī)藥用品—專業(yè)、親切

4、注意展示實(shí)像的細(xì)節(jié)公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!34⑵推銷的分類●原地推銷：商品看樣預(yù)訂、商品拆整化零銷售、小商品配套銷售、產(chǎn)品試用、折扣優(yōu)惠、附贈(zèng)品銷售、提供免費(fèi)服務(wù)等●上門推銷：直接銷售產(chǎn)品、產(chǎn)品試用等⑶推銷的技巧●推銷自己●充分準(zhǔn)備●察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!35⑶樣品展覽和示范表演的基本程序●確定主題●具體制作（準(zhǔn)備）實(shí)物準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、場(chǎng)地布置等●樣品展覽和示范表演●效果測(cè)定現(xiàn)場(chǎng)采訪、跟蹤采訪、留言簿、問卷調(diào)查等公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!36七、整合傳播●整合傳播是社會(huì)組織利用大眾傳播媒介，綜合言語傳播、文字傳播、實(shí)像傳播等傳播方法的一種有目的的綜合性大型信息傳播活動(dòng)。（一）整合傳播的特點(diǎn)和技巧

1、整合傳播的特點(diǎn)⑴具備大眾傳播的一般特點(diǎn)●傳播速度快，傳播范圍廣●針對(duì)性較差，信息反饋慢公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!372、整合傳播的技巧⑴充分了解各類大眾傳播媒介的特點(diǎn)，熟悉各類傳播操作實(shí)務(wù)的規(guī)程⑵準(zhǔn)確把握社會(huì)公眾的心理●整合傳播活動(dòng)所面對(duì)的主要是全社會(huì)的廣大公眾，因此要盡可能地考慮到大多數(shù)人的心理，使傳播內(nèi)容同大多數(shù)人的想法和愛好相吻合。⑶選擇好的傳播時(shí)機(jī)公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!38（二）整合傳播在公共關(guān)系中的運(yùn)用

1、廣告運(yùn)動(dòng)●廣告運(yùn)動(dòng)是利用廣告這種特定傳播形式達(dá)到特定目的的一種公共關(guān)系活動(dòng)。它具有時(shí)間持續(xù)性和空間廣延性，往往投入多、規(guī)模大?！褚淮瘟己玫膹V告運(yùn)動(dòng)由以下幾個(gè)方面組成：⑴市場(chǎng)調(diào)查：消費(fèi)者情況、產(chǎn)品市場(chǎng)情況、廣告情況公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!39⑶決定廣告預(yù)算●廣告預(yù)算的目的是以最小的廣告投入得到最大的收益，它是廣告運(yùn)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)保證。●廣告預(yù)算的方法：按產(chǎn)品類型確定廣告預(yù)算；按競(jìng)爭(zhēng)要求確定廣告預(yù)算；實(shí)驗(yàn)性廣告預(yù)算。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!40●社會(huì)組織主動(dòng)開展媒介事件應(yīng)注意：⑴隨時(shí)掌握新聞媒介的報(bào)道動(dòng)向①報(bào)道的重點(diǎn)和主題●公共關(guān)系人員要分析對(duì)照自己希望傳播的信息與新聞媒介的重點(diǎn)和主題的相關(guān)程度。②評(píng)論性文章的觀點(diǎn)傾向●評(píng)論性文章的觀點(diǎn)傾向就是新聞媒介的輿論導(dǎo)向之一，公共關(guān)系人員要正確選擇與輿論導(dǎo)向一致的信息，吸引媒介的注意。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!41⑷正確對(duì)待新聞媒介專業(yè)人員的上門采訪媒介事件中往往會(huì)有新聞媒介專業(yè)人員到企業(yè)來采訪，采訪的目的一般有兩種：①由于社會(huì)組織最近發(fā)生的一些事情具有正面意義，新聞媒介希望通過發(fā)掘、整理和提高，把它進(jìn)一步向全社會(huì)宣傳推廣?！衿髽I(yè)公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是地介紹成績(jī)。不要人為拔高和渲染夸大，以免造成報(bào)道失實(shí)，反而影響組織的形象。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!423、社會(huì)公益事業(yè)資助●社會(huì)組織的社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)是社會(huì)組織作為社會(huì)的一員對(duì)社會(huì)的一種貢獻(xiàn)。●活動(dòng)的形式：對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的資助、贊助、捐贈(zèng)等資金或人力物力上的支持?！窕顒?dòng)的目的：通過資助活動(dòng)向大眾傳播有關(guān)信息，使公眾與組織相互了解，樹立組織的良好形象?！窕顒?dòng)的特點(diǎn)：“利他”性公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!43⑵將社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)與公共關(guān)系宣傳結(jié)合起來，避免把社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)看成單純的“單向輸出”或“自我犧牲”?！衿髽I(yè)的一切行為都要講經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)也要講經(jīng)濟(jì)效益，它是一種將社會(huì)效益與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來的高層次公共關(guān)系活動(dòng)。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!44課堂作業(yè)：

（2011.10）

請(qǐng)分別寫出語言傳播、文字傳播、實(shí)像傳播、整合傳播的特點(diǎn)。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!45（一）社會(huì)關(guān)系的一般屬性1、發(fā)生或聯(lián)接的必然性2、協(xié)調(diào)和平衡的必要性3、復(fù)雜性和多變性（二）社會(huì)關(guān)系的形態(tài)1、主體性的社會(huì)關(guān)系形態(tài)⑴個(gè)人的社會(huì)關(guān)系形態(tài)⑵組織或集團(tuán)的社會(huì)關(guān)系形態(tài)⑶國家或民族的社會(huì)關(guān)系公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!46二、社會(huì)關(guān)系的調(diào)節(jié)機(jī)制和調(diào)節(jié)手段（一）社會(huì)關(guān)系的調(diào)節(jié)機(jī)制1、尋找和確定關(guān)系雙方的共同點(diǎn)2、選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)手段3、調(diào)節(jié)過程的趨向性⑴補(bǔ)償性趨向⑵懲治性趨向⑶補(bǔ)償懲治性趨向公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!47三、公共關(guān)系的形態(tài)特征和調(diào)節(jié)法則（一）公共關(guān)系的形態(tài)特征

1、以社會(huì)組織為主體

2、以特定公眾為對(duì)象（客體）

3、是一種傳播活動(dòng)

4、具有管理職能公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!48四、公共關(guān)系及其公眾協(xié)調(diào)（一）公眾協(xié)調(diào)的形態(tài)1、服從●服從是指社會(huì)組織自愿或主動(dòng)地按照公眾的需求去行動(dòng)。●服從是組織的主動(dòng)行為。是在充分收集公眾的需求信息并認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，組織主動(dòng)地去適應(yīng)公眾的需求并滿足這些需求。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!493、合作●合作是指社會(huì)組織與相關(guān)公眾就某一個(gè)共同利益而相互配合，聯(lián)合行動(dòng)，協(xié)同完成任務(wù)。●合作往往表現(xiàn)為參與社會(huì)公益活動(dòng)。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!502、目標(biāo)協(xié)調(diào)●目標(biāo)協(xié)調(diào)是指社會(huì)組織目標(biāo)與相關(guān)公眾目標(biāo)的一致性?！衲繕?biāo)協(xié)調(diào)是利益協(xié)調(diào)的指標(biāo)化和具體化?！衲繕?biāo)協(xié)調(diào)的關(guān)鍵是在充分了解相關(guān)公眾的目標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定組織的目標(biāo)；在實(shí)施組織目標(biāo)的過程中，不斷調(diào)整雙方目標(biāo)的差距，緩和雙方實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的沖突。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!51⑵“A-A”式與非“A-A”式溝通圖例：

PPP

PAAAACCCC

“A-A”式非“A-A”式公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!52五、公共關(guān)系及其危機(jī)管理（一）危機(jī)定義、特點(diǎn)及類型1、危機(jī)定義●危機(jī)是指危及組織利益、形象和生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。●危機(jī)反映的是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，一般有四個(gè)階段：前兆期：危機(jī)可能發(fā)生的警告加劇期：?jiǎn)栴}暴露、公眾投訴等處理期：調(diào)查清理、安撫公眾等消除期：落實(shí)整頓、嬌正形象等公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!53（二）危機(jī)管理的內(nèi)涵●危機(jī)管理是針對(duì)組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對(duì)性措施，一旦危機(jī)發(fā)生，能夠有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機(jī)制。危機(jī)管理具有預(yù)警、防范和化解功能。預(yù)警：危機(jī)發(fā)生前，阻止危機(jī)發(fā)生防范：危機(jī)發(fā)生中，防止事態(tài)擴(kuò)大化解：危機(jī)發(fā)生后，將危機(jī)的不利影響降到最低，損失降到最小●危機(jī)管理不是危機(jī)公共關(guān)系或危機(jī)處理，它具有危機(jī)公共關(guān)系或危機(jī)處理功能。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!54課堂作業(yè)：（2011.11）1、社會(huì)關(guān)系的柔性調(diào)節(jié)手段有哪些？2、公眾協(xié)調(diào)的形態(tài)有哪些？公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!552、拜訪禮儀●業(yè)務(wù)性拜訪禮儀：①明確拜訪的名義、目的、形式和主要內(nèi)容②預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)③準(zhǔn)時(shí)或稍提前到達(dá)拜訪地點(diǎn)④客隨主便，服從安排⑤不要隨意走動(dòng)和觸碰公眾的物品⑥拜訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，特別是在辦公時(shí)間內(nèi)更應(yīng)長(zhǎng)話短說公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!56②握手方式◆主動(dòng)向前，表示歡迎◆上身略前傾，伸出右手◆兩人手掌垂直互握，表示平等◆掌心向上與他人握手，表示恭敬◆伸出雙手捧握，表示謙恭◆相識(shí)公眾，握手可略用力，持續(xù)時(shí)間可略長(zhǎng)一些，表示親切◆不相識(shí)公眾，握手用力宜輕，持續(xù)時(shí)間宜短一些◆異性公眾，男子只需握一下女子的手指部分，不宜滿握，時(shí)間不宜太久◆握手時(shí)應(yīng)目光自然注視對(duì)方，微笑致意公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!574、介紹禮儀●介紹主要有中間介紹、被人介紹、和自我介紹三種●介紹禮儀：①中間介紹的介紹方向：◆把男士介紹給女士◆把年幼者介紹給年長(zhǎng)者◆把職位較低者介紹給較高者◆把當(dāng)?shù)厝私榻B給外地人◆把社會(huì)組織一方的人先介紹給到訪公眾公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!58二、人際交往中的心理障礙1、靦腆與害羞●靦腆就是怕見陌生的公眾，害羞就是不敢充分地與公眾交流信息和情感。●共同特點(diǎn)：自我緊張，過分看重自我和自己所代表的企業(yè)，不善于自我放松?！窨朔椒ǎ骸魳淞㈤_放意識(shí)和進(jìn)取精神；◆放開思想，勇于交際；◆不斷收集企業(yè)和公眾兩方面的信息，增強(qiáng)自信；◆與公眾交往中學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)和放松；◆正確對(duì)待交往工作中的成功與失敗。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!593、封閉與遮掩●有的企業(yè)條件好，自以為是，畫地為牢，自我封閉；有的企業(yè)條件差，為維護(hù)企業(yè)的虛假形象，遮遮掩掩?！穹忾]心理給公眾一種高不可攀的印象；遮掩心理則給公眾一種上當(dāng)受騙的感覺。●克服方法：端正經(jīng)營指導(dǎo)思想，樹立現(xiàn)代型的開放觀念，重視與公眾交往和公眾參與的作用。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!605、孤僻與固執(zhí)●孤僻就是不隨和、不合群、與公眾格格不入?！窆虉?zhí)就是盲目堅(jiān)持自己的主張，認(rèn)為公眾只是交往的客體?！窨朔椒ǎ骸魳淞⒐娭辽系挠^念；◆運(yùn)用各種心理技巧，與公眾打成一片；◆對(duì)公眾不能太苛求，尊重公眾。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!61三、人際交往的技巧

1、成功亮相●把握印象

2、細(xì)心聆聽●做一個(gè)優(yōu)秀的聽眾

3、相互交流●培養(yǎng)良好的公眾關(guān)系

4、積極反饋●維持和發(fā)展交流的和諧環(huán)境

5、有效勸說●轉(zhuǎn)變公眾的態(tài)度公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!62四、人際交往的方式

1、公眾聯(lián)誼會(huì)●感情型：聯(lián)絡(luò)公眾感情為主●信息型：溝通信息為主●合作型：促進(jìn)合作行為為主

2、公眾座談會(huì)

3、交際舞會(huì)

4、文藝招待晚會(huì)

5、沙龍活動(dòng)

6、參觀游覽活動(dòng)

7、節(jié)假日祝賀活動(dòng)公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁!632、各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧⑴分析型人的特征以及與其溝通技巧●特征：嚴(yán)肅認(rèn)真、動(dòng)作慢、有條不紊、合乎邏輯、語調(diào)單一、語言準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)、真實(shí)的并有計(jì)劃有步驟、寡言的、緘默的、使用掛圖、面部表情少、喜歡有較大的個(gè)人空間公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁!64⑵支配型人的特征以及與其溝通技巧●特征：果斷、有作為、指揮人、強(qiáng)調(diào)效率、獨(dú)立、有目光接觸、有能力、說話快且有說服力、熱情、語言直接并有目的性、面部表情比較少、使用日歷、情感不外露、計(jì)劃、審慎的公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第64頁!65

說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑。

在與支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。

在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。

你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，和支配型的人溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第65頁!66

要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，沒有動(dòng)作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望。

表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。

說話要非常直接。

表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第66頁!67●與其溝通技巧：

和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立好關(guān)系。

要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)加以贊賞。

同和藹型的人溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。

說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。

遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第67頁!682、三個(gè)構(gòu)成要素●社會(huì)組織●公眾●傳播活動(dòng)3、三個(gè)基本類型●主體或部門型公共關(guān)系●對(duì)象型公共關(guān)系●功能型公共關(guān)系公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第68頁!69●公共關(guān)系在美國的興起◎1904年，美國《紐約時(shí)報(bào)》的記者艾維·李在紐約創(chuàng)立了世界上家“宣傳顧問事務(wù)所”，這是現(xiàn)代公共關(guān)系誕生的標(biāo)志。◎現(xiàn)代公共關(guān)系為什么在美國誕生？◆美國的政治體制的民主色彩更濃◆美國的國民中有很強(qiáng)的平等意識(shí)與群體觀念◆“南北戰(zhàn)爭(zhēng)”后，北方的工業(yè)經(jīng)濟(jì)與南方的種植園經(jīng)濟(jì)在同一政府有效管理下，國內(nèi)市場(chǎng)體系發(fā)育十分健全公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第69頁!70二、公共關(guān)系的構(gòu)成要素（一）公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織●社會(huì)組織是指依照一定目標(biāo)、任務(wù)和形式組建起來的社會(huì)機(jī)構(gòu)或社會(huì)集團(tuán)。1、社會(huì)組織的形象●組織形象是社會(huì)公眾對(duì)組織綜合認(rèn)識(shí)后形成的一種整體評(píng)價(jià)，是組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。

公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第70頁!71●科技形象決策者的科技觀、勇于科技投入、較多的科技開發(fā)成果、研發(fā)隊(duì)伍的人員數(shù)量與結(jié)構(gòu)、科研實(shí)驗(yàn)硬件、技術(shù)開發(fā)與創(chuàng)新的速度●資本形象資本量、股權(quán)結(jié)構(gòu)與規(guī)模、有形資產(chǎn)的價(jià)值、無形資產(chǎn)的價(jià)值、融資渠道與能力、流動(dòng)資金的數(shù)量及未來走勢(shì)、金融信用等級(jí)●實(shí)力形象企業(yè)規(guī)模、員工待遇、市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)占有率、銷售排名●產(chǎn)品形象核心產(chǎn)品形象、形式產(chǎn)品形象、附加產(chǎn)品形象公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第71頁!72●知名度和美譽(yù)度◎知名度：組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織的“名氣”大小的客觀尺度?！蛎雷u(yù)度：組織獲得公眾信任、贊許的程度，是評(píng)價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。

公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第72頁!73●認(rèn)可度和忠誠度◎認(rèn)可度：指組織的產(chǎn)品和服務(wù)在讓公眾在觀念上認(rèn)同的同時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際選擇行動(dòng)的程度。

m”（首選行為公眾人數(shù)）K（認(rèn)可度）=——————————×100%m（知曉公眾人數(shù)）

◎忠誠度：指組織的產(chǎn)品和服務(wù)不僅被社會(huì)公眾所認(rèn)可，而且非常滿意，以至于在公眾心目中形成一種很高的心理占位和心理偏愛。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第73頁!74●組織形象的形成，通常經(jīng)歷三個(gè)時(shí)期：塑造期、鞏固期、維系期?！蛩茉炱诘慕M織形象管理特點(diǎn)：公眾對(duì)組織不了解組織形象不明晰目標(biāo)：讓公眾認(rèn)知方法：借助大眾傳媒“造勢(shì)”擴(kuò)大知名度，增加美譽(yù)度盡快向公眾介紹組織廣泛收集公眾的反饋信息公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第74頁!75◎維系期的組織形象管理特點(diǎn)：組織形象已成熟公眾喜愛組織但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅越來越大目標(biāo)：讓公眾偏愛方法：加強(qiáng)信息管理、加強(qiáng)目標(biāo)管理、加強(qiáng)傳播管理、加強(qiáng)機(jī)構(gòu)管理公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第75頁!76（二）公共關(guān)系的客體——公眾●社會(huì)組織的形象是由公眾來評(píng)定的，公眾直接影響社會(huì)組織的形象建立，影響公共關(guān)系工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！窆娛侵溉魏我蛎媾R共同問題而形成并與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生一定關(guān)系的社會(huì)群體。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第76頁!772、公眾與大眾的區(qū)別●公眾是大眾的一部分；●公眾與社會(huì)組織存在互動(dòng)關(guān)系，而大眾是不依賴于社會(huì)組織而存在的；●不同時(shí)期的公共關(guān)系主體有其不同時(shí)期的公眾對(duì)象；●公眾會(huì)消失，但大眾則有穩(wěn)定性，不會(huì)消失。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第77頁!78●縱向分類⑴非公眾：社會(huì)組織還未與其發(fā)生關(guān)系的群體。⑵潛在公眾：事實(shí)上已經(jīng)與社會(huì)組織發(fā)生關(guān)系但未意識(shí)到的群體。⑶知曉公眾：意識(shí)到問題的存在，并把它與社會(huì)組織的運(yùn)行聯(lián)系在一起的群體。⑷行動(dòng)公眾：不但意識(shí)到問題的存在并且已著手或已采取行動(dòng)的群體。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第78頁!79●信息方法

借助于信息的獲取、加工與處理以及傳遞等步驟來揭示研究對(duì)象的性質(zhì)和規(guī)律，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)研究的任務(wù)。

信息方法就是信息流的構(gòu)建與管理

信息流：信息輸入→加工處理→信息輸出↑＿＿＿＿＿＿＿＿＿↓信息反饋公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第79頁!80⑵按社會(huì)功能對(duì)傳播媒介分類●大眾傳播媒介：社會(huì)分工中專門負(fù)責(zé)向社會(huì)傳播信息的機(jī)構(gòu)及其工作產(chǎn)品。●社會(huì)組織自控媒介：社會(huì)組織自身所能掌握的媒介機(jī)構(gòu)。●作為社會(huì)組織成員的人員媒介：社會(huì)組織成員所具有的反饋信息功能的社會(huì)表現(xiàn)態(tài)度和社會(huì)行為。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第80頁!81⑵信息的處理作用●信息傳播的任務(wù)之二是信息的處理；●信息傳播可以使公共關(guān)系主體增加選擇能力、擴(kuò)大選擇范圍，從而提高決策的可行性；●公共關(guān)系根據(jù)自己的行為規(guī)范對(duì)所收集的大量信息進(jìn)行處理，提出有利于組織發(fā)展的決策建議，供組織領(lǐng)導(dǎo)選擇。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第81頁!82課堂作業(yè)：

（2011.09）

1、公共關(guān)系的三要素？2、公眾的特點(diǎn)？公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第82頁!832、傳播規(guī)律的一般表現(xiàn)●傳播是一個(gè)完整的行為過程“五個(gè)W傳播模式”誰？（傳播者）

說什么？（信息）

通過什么渠道？(媒介）

對(duì)誰說？（接受者）

產(chǎn)生什么效果？（信息反饋）●傳播的目的是使傳者與受者雙方的認(rèn)識(shí)趨于一致●傳播的實(shí)質(zhì)是明確傳、受雙方的利益關(guān)系公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第83頁!84●傳播目的：讓公眾了解社會(huì)組織；在公眾心目中初步建立社會(huì)組織的良好形象●傳播方法：強(qiáng)調(diào)—提高信息強(qiáng)度

重復(fù)—提高信息重復(fù)度

對(duì)比—提高信息對(duì)比度

新穎—提高信息新鮮度★強(qiáng)度、重復(fù)度、對(duì)比度和新鮮度屬于傳播中信息的結(jié)構(gòu)性因素，它們對(duì)引起公眾的“注意”起十分重要的作用公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第84頁!853、行為層次的傳播●最高層次的傳播●主要對(duì)象：行為公眾（著手或采取行動(dòng)的公眾）●傳播目的：引導(dǎo)行為公眾采取對(duì)組織和公眾自身都有利的行為●傳播任務(wù)：使公眾盡快采取行動(dòng)●行為層次的傳播應(yīng)注意：①傳播的信息必須提出明確的目標(biāo)②在傳播中要提供方便公眾采取行動(dòng)的信息公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第85頁!863、現(xiàn)代傳播在公共關(guān)系中的作用●傳播事業(yè)是社會(huì)組織與公眾聯(lián)系的最重要的橋梁●傳播技術(shù)是社會(huì)組織與公眾聯(lián)系的最強(qiáng)有力的手段●傳播觀念是公共關(guān)系實(shí)務(wù)的靈魂公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第86頁!872、時(shí)效性●傳者與受者之間信息的交流與反饋過程是同步進(jìn)行的●受者在接受信息的過程中會(huì)作出各種反應(yīng)，傳遞各種反饋信息3、具有豐富的表現(xiàn)手法和輔助手段●言語傳播過程中，傳者和受者的語氣、語調(diào)、手勢(shì)、眼神、表情、身體動(dòng)作、姿勢(shì)等都可以傳遞不同的信息內(nèi)容公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第87頁!88②醫(yī)藥代表組織醫(yī)生聯(lián)誼活動(dòng)

目的：建立雙方的感情，增進(jìn)友誼；

傳播性質(zhì)：感情交流●明確了言語傳播的性質(zhì)，才能為后續(xù)環(huán)節(jié)的運(yùn)作打好基礎(chǔ)，確立活動(dòng)的方向。才能找到最佳的“切入點(diǎn)”。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第88頁!89★傳播內(nèi)容1、確定傳播的主題，圍繞主題形成自己的看法●根據(jù)已確定的目的、性質(zhì)來確定傳播的主題。2、在傳播中做到始終圍繞主題、緊扣主題●要求既要把握主題，又要靈活地利用其它信息來突出主題3、在傳播中要重內(nèi)容、重實(shí)質(zhì)，力避華而不實(shí)●信息表達(dá)形式的選用，要以清楚明白地表達(dá)內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，切忌只重形式的傾向公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第89頁!902、注意口語的流暢和連貫3、學(xué)會(huì)控制聲音●聲音的音量、速度、語調(diào)、節(jié)奏等被稱為“副語言”?！窀闭Z言在言語傳播中能夠起到制造、強(qiáng)化和改變氣氛的作用。4、注意發(fā)揮非語言因素的傳播作用●美國心理學(xué)家阿爾培特提出：

55%體語+38%聲音+7%詞語

=言語傳播要素構(gòu)成（體語—非言語；聲音—副語言；詞語—言語）公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第90頁!91★傳播效果傳播效果是指用傳播的目的為標(biāo)準(zhǔn)來衡量傳播結(jié)果達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程度。1、注意談話的知識(shí)性和啟迪性2、努力創(chuàng)造一種輕松、歡快的氣氛3、要不斷地根據(jù)對(duì)方的即時(shí)反應(yīng)進(jìn)行“反饋調(diào)整”公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第91頁!92●特點(diǎn)：接待人員對(duì)所交談的內(nèi)容往往開始時(shí)心中無數(shù)，比較被動(dòng)●工作要點(diǎn)：①在符合禮貌原則的前提下，迅速問清和摸透上門公眾的來意②要明確地給公眾以答復(fù)③要關(guān)心對(duì)方的去從（或態(tài)度）公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第92頁!93★新聞發(fā)布

——社會(huì)組織由專門人員用口語形式向社會(huì)新聞媒介報(bào)告或播發(fā)社會(huì)組織自身希望社會(huì)各界公眾了解或知曉的信息，最常見的形式就是新聞發(fā)布會(huì)，又叫記者招待會(huì)?！裉攸c(diǎn)：通過新聞媒介記者，有關(guān)信息將會(huì)經(jīng)大眾傳播媒介迅速地?cái)U(kuò)散和放大到社會(huì)上?！窆ぷ饕c(diǎn)：

1、注意會(huì)議接待人、主持人、發(fā)言人的角色地位

2、處理好應(yīng)回避的技術(shù)問題

3、始終保持鎮(zhèn)靜、溫和、禮貌的姿態(tài)

4、靈活運(yùn)用信息發(fā)布的兩種形式公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第93頁!941、注意文字內(nèi)容的刺激度如：新聞標(biāo)題的選擇、制作2、注意文字形式的對(duì)比度如：文字內(nèi)容的安排、版面設(shè)計(jì)3、注意文字出現(xiàn)的重復(fù)度4、注意文字結(jié)構(gòu)的變換性如：一切為了患者為了患者一切為了一切患者5、注意漢字傳播的特殊性如：文字的押韻、朗朗上口公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第94頁!95⑵廣告文詞設(shè)計(jì)原則●盡可能摸準(zhǔn)公眾心理●寫出商品的具體特點(diǎn)●讓公眾容易記住●力戒華而不實(shí)的夸張●形式活潑，生動(dòng)有趣公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第95頁!964、內(nèi)部報(bào)刊編輯⑴內(nèi)部報(bào)刊的主要作用●向內(nèi)部公眾和緊密關(guān)系公眾定期傳遞組織的近期信息●組織內(nèi)部員工之間溝通情感、交流認(rèn)識(shí)的橋梁●組織與緊密關(guān)系公眾之間溝通情感、交流認(rèn)識(shí)的橋梁

公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第96頁!97六、實(shí)像傳播●實(shí)像傳播主要是社會(huì)組織通過自身產(chǎn)品形象向公眾傳播信息?！駥?shí)像包括：產(chǎn)品實(shí)樣、形象的圖片資料、視聽材料、示范性服務(wù)、操作表演等。（一）實(shí)像傳播的特點(diǎn)

1、信息直觀可靠

2、作用直接迅速

3、手段多樣綜合●實(shí)像傳播較之于言語和文字傳播，制作成本高、技術(shù)復(fù)雜、場(chǎng)地要求高、組織難度大。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第97頁!98（三）實(shí)像傳播在公共關(guān)系實(shí)務(wù)中的運(yùn)用1、推銷活動(dòng)⑴推銷活動(dòng)的目的●更好地銷售產(chǎn)品?！裢其N是促銷的一種形式，以主動(dòng)性銷售產(chǎn)品為特點(diǎn)。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第98頁!992、樣品展覽和示范表演⑴樣品展覽和示范表演的目的●向公眾顯示社會(huì)組織的進(jìn)取能力和應(yīng)變能力（新產(chǎn)品展示）●收集公眾的反饋信息，為新產(chǎn)品作修正及改進(jìn)●開拓新的市場(chǎng)⑵樣品展覽和示范表演的分類●綜合型樣品展覽和示范表演：全面展示某個(gè)主題的全部?jī)?nèi)容。●專題型樣品展覽和示范表演：圍繞一個(gè)專題或內(nèi)容而舉辦的展示和表演。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第99頁!1003、櫥窗陳列⑴櫥窗陳列的目的陳列產(chǎn)品、宣傳銷售、顯示成就、揭露問題、普及知識(shí)、鼓舞士氣等⑵櫥窗陳列的分類●基本陳列●明室操作（洗像、做蛋糕）⑶櫥窗陳列的技巧●突出“瞬時(shí)印象”（陳列設(shè)計(jì)的色彩對(duì)比、造型藝術(shù)、空間排列、風(fēng)格、意境、動(dòng)感等）●經(jīng)常變化，要有新鮮感公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第100頁!101⑵傳播形式的復(fù)合性●整合傳播是綜合了言語傳播、文字傳播、實(shí)像傳播和一般大眾傳播而形成的一種新的傳播形式。●整合傳播綜合運(yùn)用各種大眾傳播媒介來傳遞信息，以達(dá)到社會(huì)組織既定的公共關(guān)系目標(biāo)。⑶傳播內(nèi)容的復(fù)合性●整合傳播的內(nèi)容表現(xiàn)在一方面是一種自控宣傳，以組織自身運(yùn)行為主；另一方面帶有廣告發(fā)布的性質(zhì)（如軟性廣告），講究經(jīng)濟(jì)效益；同時(shí)還具有一定的新聞價(jià)值，遵守真實(shí)性。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第101頁!102⑷制定詳細(xì)周密的工作計(jì)劃●整合傳播的復(fù)合性特點(diǎn)要求開展活動(dòng)之前要制定詳細(xì)周密的工作計(jì)劃——公共關(guān)系活動(dòng)策劃方案。⑸與大眾傳播媒介保持良好的密切關(guān)系●建立密切關(guān)系的途徑：①與大眾傳播媒介機(jī)構(gòu)中分管與本企業(yè)相關(guān)的行業(yè)的部門建立關(guān)系；②爭(zhēng)取讓本企業(yè)有關(guān)人員被聘為有關(guān)媒介機(jī)構(gòu)的通訊員或特約記者。⑹整合傳播活動(dòng)結(jié)束后，進(jìn)一步保持和延續(xù)與公眾已建立起來的聯(lián)系，鞏固與公眾的良好關(guān)系公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第102頁!103

⑵確立廣告目標(biāo)●確立廣告目標(biāo)應(yīng)做到：①明確廣告目的：樹立企業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大影響；為產(chǎn)品創(chuàng)牌子，提高知名度；給新產(chǎn)品尋找潛在消費(fèi)者，刺激購買。②明確廣告對(duì)象：要對(duì)自己的產(chǎn)品定位，確定一個(gè)特性。如：Marlboro（萬寶路）香煙的定位

早期定位：“ManAlwaysRememberLovely,BecauseOfRomanticOnly”——“溫柔”個(gè)性改變定位：“牛仔”個(gè)性③明確廣告宣傳范圍公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第103頁!1042、媒介事件●媒介事件是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散自身所希望傳播開去的信息而專門策劃的活動(dòng)?！衩浇槭录侵鲃?dòng)型的活動(dòng)。是社會(huì)組織主動(dòng)地將有關(guān)信息傳遞給新聞媒介，并引導(dǎo)媒體作出有利于社會(huì)組織的信息傳播?！裆鐣?huì)組織與新聞媒介的良好關(guān)系是媒介事件的根本保證。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第104頁!105⑵積極參加新聞媒介所組織的各類活動(dòng)，充分利用新聞媒介的信息網(wǎng)絡(luò)●新聞媒介的信息網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)公共關(guān)系的重要資源，特別是媒介事件的活動(dòng)開展需要良好的信息網(wǎng)絡(luò)資源來迅速傳遞有關(guān)信息，達(dá)到企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)。⑶根據(jù)信息的特點(diǎn)選擇新聞媒介的種類，有針對(duì)性的進(jìn)行傳播公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第105頁!106②由于社會(huì)組織出現(xiàn)了一些反面意義的現(xiàn)象或事態(tài)，新聞媒介認(rèn)為有責(zé)任調(diào)查核實(shí)清楚，向社會(huì)作出交代，以正視聽?！衿髽I(yè)的公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，主動(dòng)配合媒介將所要了解的情況和事實(shí)調(diào)查清楚。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第106頁!107●社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)應(yīng)注意避免兩個(gè)傾向：⑴把社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)與單純的廣告活動(dòng)區(qū)別開來，避免把兩者混同起來?！襁@種資助活動(dòng)要真正起到“幫助”的效果，要對(duì)社會(huì)有益，不能單純地追求廣告效果?！襁@種資助活動(dòng)追求的是企業(yè)的長(zhǎng)期利益，而不是企業(yè)的短期利益。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第107頁!108●社會(huì)組織開展社會(huì)公益事業(yè)資助活動(dòng)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：⑴應(yīng)對(duì)資助項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查論證●資助項(xiàng)目的要求：①對(duì)社會(huì)的宏觀需要和長(zhǎng)期需要有益。②會(huì)受到社會(huì)大眾以及新聞媒介的關(guān)注。⑵建立嚴(yán)格的財(cái)務(wù)審計(jì)制度⑶成立基金會(huì)或同類組織公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第108頁!109第三章公共關(guān)系與社會(huì)關(guān)系一、社會(huì)關(guān)系的一般屬性和形態(tài)●事物與事物之間以及事物內(nèi)部各要素之間的客觀聯(lián)系屬于自然關(guān)系?！褡鳛樯鐣?huì)基本要素的人以及由人組成的社會(huì)組織之間存在著一定的客觀聯(lián)系，這種聯(lián)系就是社會(huì)關(guān)系。社會(huì)關(guān)系是社會(huì)范疇內(nèi)人與人之間的關(guān)系，是一種特殊的自然關(guān)系。●公共關(guān)系作為社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系，歸根到底是一種社會(huì)關(guān)系?！窆碴P(guān)系既是一種社會(huì)關(guān)系，同時(shí)又是一種調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系的手段和機(jī)制。公共關(guān)系是一種本身具有調(diào)節(jié)功能的特殊的社會(huì)關(guān)系。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第109頁!1102、緣由性的社會(huì)關(guān)系形態(tài)⑴親緣關(guān)系形態(tài)⑵地緣關(guān)系形態(tài)⑶業(yè)緣關(guān)系形態(tài)⑷泛緣關(guān)系形態(tài)3、需應(yīng)性的社會(huì)關(guān)系形態(tài)⑴需求型關(guān)系形態(tài)⑵給應(yīng)型關(guān)系形態(tài)⑶交換型關(guān)系形態(tài)公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第110頁!111（二）社會(huì)關(guān)系的調(diào)節(jié)手段●剛性手段⑴經(jīng)濟(jì)手段⑵行政手段⑶法律手段⑷政治手段●柔性手段⑴道德手段⑵心理手段⑶禮儀手段公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第111頁!112（二）公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則●社會(huì)關(guān)系的調(diào)節(jié)法則：理解法則、互補(bǔ)法則、從善法則●公共關(guān)系的調(diào)節(jié)除遵循一般社會(huì)關(guān)系的調(diào)節(jié)法則外，還有自己的特殊調(diào)節(jié)法則：⑴互惠互利法則⑵主動(dòng)法則⑶實(shí)力法則公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第112頁!1132、調(diào)整●調(diào)整是指社會(huì)組織根據(jù)相關(guān)公眾的情況，改變自己原有的態(tài)度、方案或目標(biāo)，避免、平息沖突或爭(zhēng)執(zhí)，以維系雙方和諧的關(guān)系?！裾{(diào)整可以是主動(dòng)的，也可以是被動(dòng)的。●當(dāng)公共關(guān)系工作收集到了有關(guān)公眾對(duì)組織可能出現(xiàn)的不滿情緒時(shí)，組織應(yīng)主動(dòng)地調(diào)整自己的行為，避免可能出現(xiàn)的不和諧。●當(dāng)公共關(guān)系工作沒有預(yù)見到且公眾已表現(xiàn)出了對(duì)組織的不滿，則公共關(guān)系工作為被動(dòng)地去調(diào)整組織的行為，以期得到公眾的諒解。這要求組織的公共關(guān)系工作必須敏感和及時(shí)。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第113頁!114（二）公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容1、利益協(xié)調(diào)●利益協(xié)調(diào)是指社會(huì)組織與相關(guān)公眾為某一個(gè)共同利益而協(xié)調(diào)。●利益協(xié)調(diào)是公眾協(xié)調(diào)的根本●利益協(xié)調(diào)的關(guān)鍵是認(rèn)清組織與公眾雙方各自的利益所在，并尋找雙方利益的共同點(diǎn)，最終通過協(xié)調(diào)達(dá)到一致。●雙方利益可以達(dá)成一致的原因：①任何利益一般都有多種方式去滿足；②組織和公眾雙方之間一定存在共同性的利益和沖突性的利益，而共同性利益可以緩解沖突性利益。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第114頁!115（三）公眾協(xié)調(diào)的“A-A”式平行溝通●PAC溝通理論：⑴PAC分別代表三種言語和行為狀態(tài)。

P：以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志的言語和行為狀態(tài)。言語和行為往往是支配性的，評(píng)價(jià)性的，甚至是跋扈的。

A：以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志的言語和行為狀態(tài)。言語和行為往往是不卑不亢，充滿自信和理性，富有教養(yǎng)，具有分析、理解和平等精神。

C：以沖動(dòng)和變化無常為標(biāo)志的言語和行為狀態(tài)。言語和行為往往是創(chuàng)造性的、自發(fā)性的，有時(shí)是任性或粗暴的，表現(xiàn)為遇事無主見，要么感情沖動(dòng)，要么絕對(duì)服從。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第115頁!116（3）注重情感溝通和確立組織價(jià)值觀●PAC溝通理論認(rèn)為，“A-A”式平行溝通中如果訴諸情感，可以增進(jìn)情感的互動(dòng)和思想的交流，加強(qiáng)彼此認(rèn)同，從而產(chǎn)生親密感，達(dá)到雙方關(guān)系的平衡?！翊_立組織價(jià)值觀，就是建立一種組織行為的判別標(biāo)準(zhǔn)，以此對(duì)組織行為作出價(jià)值取向?！裼辛私M織價(jià)值觀，組織內(nèi)部公眾就有了統(tǒng)一的價(jià)值取向和行為規(guī)范，有利于組織內(nèi)部公眾的關(guān)系協(xié)調(diào)?！窠M織價(jià)值觀往往通過企業(yè)文化的方式展現(xiàn)出來。所以企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的一個(gè)重要內(nèi)容。公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第116頁!1172、危機(jī)特點(diǎn)●突發(fā)性：指危機(jī)的發(fā)生往往不可預(yù)見，或不可完全預(yù)見●普遍性：指任何能出錯(cuò)的都會(huì)出錯(cuò)●嚴(yán)重性：指出現(xiàn)危機(jī)對(duì)組織形象的影響是很大的，有時(shí)甚至是災(zāi)難性的

(三株事件.doc)3、危機(jī)類型經(jīng)營危機(jī)、管理危機(jī)、法律危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)、關(guān)系危機(jī)等公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第117頁!118（三）危機(jī)處理的基本程序深入現(xiàn)場(chǎng)了解事實(shí)→分析情況確立對(duì)策→安撫受眾緩和對(duì)抗→聯(lián)絡(luò)媒介主導(dǎo)輿論→多方溝通加速化解→有效行動(dòng)轉(zhuǎn)危為機(jī)(可口可樂的危機(jī)公關(guān).doc)（四）危機(jī)處理的原則1、三“T”原則●Tellyourowntale主動(dòng)提供情況●Tellitfast盡快提供情況●Tellitall提供全部情況(杜邦特富龍事件.doc)2、公眾至上原則3、維護(hù)聲譽(yù)原則公共關(guān)系與人際交往共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第118頁!119第四章公共關(guān)系與人際交往一、人際交往禮儀1、迎送禮儀●接站工作中迎送禮儀：①確定客人到達(dá)的確切時(shí)間和航、車、船次以及相應(yīng)的場(chǎng)、站、港，并要提前到達(dá)②制作精美的接人牌板③接到客人后，主動(dòng)熱情問候并自我介紹④主動(dòng)幫客人提取大件行李⑤引導(dǎo)客人乘坐事先安排的交通工具，前往住宿處或社會(huì)組織所在地⑥向客人介紹活動(dòng)議程安排，