冷鏈物流服務(wù)過程的質(zhì)量評(píng)價(jià)

冷鏈物流服務(wù)過程的質(zhì)量評(píng)價(jià)陳紅麗;陸華【摘要】我國冷鏈物流業(yè)中普遍存在著物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系缺陷問題，開展冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，可以為冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理以及制定冷鏈物流業(yè)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等提供必要的理論依據(jù)和方法參考.本文運(yùn)用危害分析和關(guān)鍵控制點(diǎn)理論方法，分析冷鏈物流服務(wù)過程中的危害和關(guān)鍵控制點(diǎn)健立監(jiān)測指標(biāo);運(yùn)用精益六西格瑪質(zhì)量管理工具分析物流過程的穩(wěn)定性，確定冷鏈物流服務(wù)過程關(guān)鍵控制因素;應(yīng)用模糊層次分析方法對冷鏈物流服務(wù)過程關(guān)鍵控制因素進(jìn)行分類,對非定量因素進(jìn)行量化處理，并將冷鏈物流過程因素量化為可統(tǒng)計(jì)指標(biāo).【期刊名稱】《中國流通經(jīng)濟(jì)》【年(卷)，期】2013(027)001【總頁數(shù)】6頁(P34-39)【關(guān)鍵詞】冷鏈物流服務(wù);過程質(zhì)量;精益六西格瑪【作者】陳紅麗;陸華【作者單位】北京物資學(xué)院物流學(xué)院，北京市101149;北京物資學(xué)院物流學(xué)院，北京市101149【正文語種】中文【中圖分類】F274近年來，食品安全問題受到了世界各國政府和人民的高度重視。目前，食品生產(chǎn)企業(yè)已建立了較為完善的食品安全監(jiān)控與管理體系，并實(shí)施有效的質(zhì)量檢測以保障食品安全，但是食品物流企業(yè)的食品安全監(jiān)控與管理體系相對薄弱。同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，人們對生鮮食品的需求不斷增長，生鮮食品物流在整個(gè)食品物流中占據(jù)了很大的比重。2008年我國各類易腐食品總量近8億噸，在城鎮(zhèn)居民食品消費(fèi)支出中，易腐食品消費(fèi)已占51%。［1］據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國果蔬在物流過程中的損耗率達(dá)25%~30%，而發(fā)達(dá)國家控制在5%以內(nèi)，美國只有2%。［2］目前，大型生鮮食品生產(chǎn)及零售企業(yè)高度關(guān)注生鮮食品質(zhì)量安全問題，紛紛對其供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審，并定期對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽查檢測，但是在評(píng)審抽查過程中卻未對生鮮食品的儲(chǔ)藏、運(yùn)輸?shù)任锪鳝h(huán)節(jié)給予足夠重視，對冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量缺乏評(píng)估和監(jiān)控。一、冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的必要性雖然我國物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理有了很大的進(jìn)步，但是涉及物流服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)相對比較落后，有代表性的物流服務(wù)質(zhì)量管理國家標(biāo)準(zhǔn)是《物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)》(GB/T19680-2005)。按照該標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，根據(jù)評(píng)估指標(biāo)將物流企業(yè)分為5個(gè)等級(jí)，AAAAA級(jí)最高，依次是AAAA、AAA、AA、A。標(biāo)準(zhǔn)中物流企業(yè)的評(píng)估指標(biāo)包含6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別是經(jīng)營狀況、資產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施、管理及服務(wù)、人員素質(zhì)和信息化水平等，其中管理及服務(wù)一級(jí)指標(biāo)又分為3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是管理制度、質(zhì)量管理和顧客投訴率，其中質(zhì)量管理二級(jí)指標(biāo)為企業(yè)達(dá)到評(píng)估等級(jí)的必備指標(biāo)項(xiàng)目，而管理制度和顧客投訴率為參考指標(biāo)。顯然，質(zhì)量管理水平是評(píng)價(jià)物流企業(yè)的核心指標(biāo)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定質(zhì)量管理評(píng)估指標(biāo)的要求是通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。因此我們認(rèn)為，依照該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物流企業(yè)評(píng)級(jí)是以ISO9001認(rèn)證結(jié)論為依據(jù)的。然而〃服務(wù)”與“產(chǎn)品”有著巨大差異性，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)、文化多元化等時(shí)代背景下，目前國際上生產(chǎn)制造業(yè)普遍采用的ISO9000族認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)不適合直接應(yīng)用于物流等服務(wù)業(yè)。因此，無論是從改善物流企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，還是加強(qiáng)物流行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，都需要在借鑒ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，制定滿足物流服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)物流企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制度建設(shè)。筆者相關(guān)研究成果顯示，物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該包括三個(gè)方面內(nèi)容，并建立了生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，本文借鑒ISO9000族質(zhì)量管理體系認(rèn)證注重過程評(píng)價(jià)和現(xiàn)場審核的特點(diǎn)，同時(shí)基于服務(wù)科學(xué)的研究是通過分析服務(wù)過程、有效管理服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率最大化，研究冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，重點(diǎn)研究冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)。二冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵與特征冷鏈物流服務(wù)過程的概念食品冷鏈物流的對象主要為一些具有易腐敗變質(zhì)、保質(zhì)期短、儲(chǔ)運(yùn)條件嚴(yán)格等特征的食品。冷鏈物流服務(wù)過程是貨物實(shí)體的流動(dòng)過程，生鮮食品在進(jìn)入冷鏈物流環(huán)節(jié)前就具有一定的質(zhì)量，如重量、體積、鮮活度等。冷鏈物流過程在于通過冷凍加工、冷凍儲(chǔ)存、冷藏運(yùn)輸與配送、冷藏銷售等環(huán)節(jié)保護(hù)和轉(zhuǎn)移生鮮食品的原有質(zhì)量，最后把商品完好地交給用戶。由此，物流服務(wù)過程在一定意義上說也是產(chǎn)品質(zhì)量的〃形成過程”。物流服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與服務(wù)過程有關(guān)。冷鏈物流服務(wù)過程包括冷凍加工、冷凍儲(chǔ)存、冷藏運(yùn)輸與配送、冷藏銷售4個(gè)方面，食品在產(chǎn)地收集后經(jīng)預(yù)冷加工、儲(chǔ)存、包裝后運(yùn)到銷售終端，最后賣給終端消費(fèi)者。典型的冷鏈物流服務(wù)過程如圖1所示。冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵圖1冷鏈物流流程冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)是對鮮活易腐產(chǎn)品的包裝、冷凍儲(chǔ)存、冷藏運(yùn)輸與配送、流通加工等過程進(jìn)行的全過程評(píng)價(jià)，也是對商品從生產(chǎn)到消費(fèi)整個(gè)物流過程進(jìn)行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。在這一過程中，必須一環(huán)緊扣一環(huán)地進(jìn)行全過程評(píng)價(jià)與控制，才能發(fā)現(xiàn)冷鏈物流服務(wù)中存在的不足，不斷完善和修正服務(wù)過程以保證最終的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量。冷鏈物流服務(wù)具備一般服務(wù)的特征，即無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性，是通過服務(wù)人員和顧客的交往在〃真實(shí)瞬間”共同完成的活動(dòng)。因此，對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)該著重研究服務(wù)過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)。從圖2中可以看出，每個(gè)過程都有輸入和輸出，本身是增加價(jià)值的轉(zhuǎn)換。此外，還在輸入和輸出的不同位置存在著測量點(diǎn)來對過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的特征（1）系統(tǒng)性。物流是由不同環(huán)節(jié)、不同階段、不同要素組成的有機(jī)整體，是一個(gè)系統(tǒng)。冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)是由冷鏈物流活動(dòng)的相關(guān)方共同進(jìn)行的，他們之間存在著既矛盾又統(tǒng)一的關(guān)系。無論從冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體還是客體來看，它都是一個(gè)完整的系統(tǒng)。因此，加強(qiáng)冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)就必須評(píng)價(jià)冷鏈系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種資源以及整個(gè)物流活動(dòng)的相互配合和相互協(xié)調(diào)，運(yùn)用系統(tǒng)原理對物流質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)分析，使冷鏈物流活動(dòng)達(dá)到整體最優(yōu)。圖2過程測量（2）過程性。冷鏈物流質(zhì)量控制是對生鮮食品采購、包裝、倉儲(chǔ)、流通加工、運(yùn)輸配送等若干環(huán)節(jié)進(jìn)行全過程的質(zhì)量評(píng)價(jià)，是鮮活易腐產(chǎn)品在社會(huì)再生產(chǎn)過程中進(jìn)行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，必須進(jìn)行全過程質(zhì)量評(píng)價(jià)和控制，才能使得冷鏈物流質(zhì)量更高效地實(shí)現(xiàn)。（3）全面性。冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅評(píng)價(jià)物流對象本身，還評(píng)價(jià)食品的質(zhì)量安全、物流作業(yè)質(zhì)量、物流工程質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量，具有全面性。只有質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制的全面發(fā)展，才能最終實(shí)現(xiàn)冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)和控制的目標(biāo)。（4）動(dòng)態(tài)性。物流是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，影響物流質(zhì)量的因素是綜合、復(fù)雜、多變的，冷鏈物流由于其作用對象的特殊性而更加復(fù)雜，其質(zhì)量評(píng)價(jià)的測量點(diǎn)必須隨著運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、流通加工等環(huán)節(jié)的食品種類、人員操作以及自然條件變化等因素而隨時(shí)變化，具有強(qiáng)烈的動(dòng)態(tài)性。先進(jìn)性。冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量具有物流業(yè)的獨(dú)特特性，物流理念不斷更新變化，新的物流應(yīng)用技術(shù)不斷出現(xiàn)，只有保持先進(jìn)性和創(chuàng)新性，才能保證質(zhì)量評(píng)價(jià)與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展要求。三、冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)踐和理論基礎(chǔ)國外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量理論的研究已有40年的歷史，從20世紀(jì)70年代末物流概念引入我國以來，伴隨著西方管理學(xué)界對物流特性和物流服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)展，我國學(xué)者開始了物流服務(wù)質(zhì)量的研究，并取得了一定的研究成果。關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系國外卜主要是從兩大角度研究物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)的評(píng)價(jià)。第一，基于物流企業(yè)角度。佩羅(Perreault)和拉斯(Russ)［3］提出了以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，該理論構(gòu)建的7個(gè)指標(biāo)是貨物正確率、貨物完好率、準(zhǔn)確的商品信息、送貨準(zhǔn)時(shí)率、送達(dá)準(zhǔn)確率、時(shí)間性和價(jià)格。格魯努斯(Grnroos)和拉門(Parasuraman)等人［4］、［5］先后建立的服務(wù)質(zhì)量模型標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)入了客戶感知的質(zhì)量階段。第二，基于客戶角度評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量。門策(Mentzer)等［6］認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量包括客戶服務(wù)質(zhì)量和實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面，時(shí)間、物品可得性、物品狀態(tài)、服務(wù)接觸人員和差錯(cuò)處理過程等構(gòu)成客戶感知物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了實(shí)物配送服務(wù)質(zhì)量(PDSQ)的測量指標(biāo)。門策等［7］、［8］將實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量模型擴(kuò)展到物流服務(wù)質(zhì)量模型，基于對美國物流服務(wù)供應(yīng)商客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過定量方法提煉和修正后得到一個(gè)包括9維度25個(gè)指標(biāo)的LSQ測評(píng)量表，從過程維度和結(jié)果維度兩方面來評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量，其中過程維度包括人員接觸質(zhì)量、訂單釋放質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂單過程、誤差處理，而結(jié)果維度則包括貨品準(zhǔn)確性、貨品完好性、時(shí)間性和貨品質(zhì)量。賓斯托克(Bienstock)［9］等對物流服務(wù)質(zhì)量的過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量二分法原則作出了再次確認(rèn)，并對門策等提出的LSQ測評(píng)量表進(jìn)行了分析提煉。（2）我國學(xué)者主要是對物流服務(wù)質(zhì)量測評(píng)問題進(jìn)行了理論研究。王之泰教授［10］提出了衡量物流服務(wù)質(zhì)量4項(xiàng)指標(biāo)，即時(shí)間、成本、數(shù)量和質(zhì)量。張長根等［11］認(rèn)為評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量主要有5個(gè)指標(biāo)，即切實(shí)性、可靠性、響應(yīng)度、保險(xiǎn)性和執(zhí)著度。何云等［12］認(rèn)為可以從內(nèi)部顧客和夕卜部顧客兩個(gè)角度測量物流服務(wù)質(zhì)量。姚亮［13］則指出應(yīng)從效率、時(shí)間和安全性三方面測評(píng)物流服務(wù)質(zhì)量。劉俊強(qiáng)［14］從客戶和物流企業(yè)的角度，將物流服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為3維度，即服務(wù)質(zhì)量績效、服務(wù)質(zhì)量過程、服務(wù)質(zhì)量能力共計(jì)15個(gè)分指標(biāo)。關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究謝五洲等［15］運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）方法對過程進(jìn)行分析來確定物流過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，如配送的差錯(cuò)率、運(yùn)輸中的貨損率、客戶投訴率等。張平等［16］提出了基于層次分析法（AHP）的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)方法，彌補(bǔ)了定性方法和定量方法兩者各自的不足，但是諸如子目標(biāo)層與指標(biāo)層范圍的確定、屬性集的劃分、如何使比率標(biāo)度的確定更加科學(xué)、采用何種識(shí)別準(zhǔn)則以至于算法的優(yōu)選與改進(jìn)等問題有待于進(jìn)一步研究。鄭兵等［17］采用直接詢問感知期望差的物流服務(wù)質(zhì)量測量方法，選擇服裝行業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，利用調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗(yàn)物流服務(wù)測評(píng)指標(biāo)的信度和效度，修正并形成了7維度的中國本土物流服務(wù)質(zhì)量測評(píng)指標(biāo)體系，包括時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運(yùn)送質(zhì)量、靈活性和便利性。王金德［18］將精益六西格瑪（LSS）應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域中，介紹了LSS的思想及方法論，闡述了過程方法、因果關(guān)系在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。李繼勇等［19］應(yīng)用LSS之DMAIC模型對快遞行業(yè)的配送流程進(jìn)行改進(jìn)，在把握宏觀流程不變的情況下，將局部細(xì)小的問題或者錯(cuò)誤的流程進(jìn)行整合，縮短了配送時(shí)間，從而提高整個(gè)業(yè)務(wù)流程的效率，表明LSS在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用是切實(shí)可行的。呂永衛(wèi)等［20］基于LSS之DMAIC—般模型提出了物流管理改進(jìn)模型——PDAIC，并將改進(jìn)模型應(yīng)用于企業(yè)物流管理，通過顧客滿意度調(diào)查、帕累托圖、因果矩陣、失效模式分析等方法對企業(yè)物流管理中的問題進(jìn)行分析，提出了改進(jìn)方案并用假設(shè)檢驗(yàn)法對改進(jìn)效果進(jìn)行了驗(yàn)證，結(jié)果顯示PDAIC模型具有較好的改進(jìn)效果，對提高企業(yè)的物流管理水平具有一定的參考價(jià)值。關(guān)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究我國學(xué)者研究冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量方向主要側(cè)重于將相對成熟的質(zhì)量管理的理論方法應(yīng)用于食品及農(nóng)產(chǎn)品的物流質(zhì)量管理中。（1）基于危害分析和關(guān)鍵控制點(diǎn)（HACCP）管理體系的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理與控制。劉敏等［21］詳細(xì)論述了蔬菜供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量安全問題的發(fā)生機(jī)理，指出了HACCP管理體系的不足，同時(shí)提出一系列對蔬菜冷鏈物流HACCP管理體系的優(yōu)化方法。郝丹等［22］提出了利用HACCP食品安全管理體系，進(jìn)行冷凍水產(chǎn)品冷鏈物流中的食品安全控制的方法。趙艷艷等［23］對HACCP體系在冷鏈物流食品安全管理中運(yùn)用的過程進(jìn)行了分析研究。何旭［24］運(yùn)用HACCP原理對農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流危害進(jìn)行分析并對關(guān)鍵控制點(diǎn)問題進(jìn)行了探討。（2）六西格瑪（6。）管理方法在我國蔬菜等農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流中的應(yīng)用研究。郭紅霞［25］運(yùn)用6。管理方法系統(tǒng)工具中流程改進(jìn)模式（DMAIC）對豬肉行業(yè)的物流流程進(jìn)行分析，對6。下的農(nóng)產(chǎn)品物流流程管理進(jìn)行了一些理論上的探討。石曉欣［26］在對蔬菜冷鏈物流的6。管理理論與方法進(jìn)行探討的基礎(chǔ)上，認(rèn)為如何在冷鏈物流過程中獲取精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)以及具體進(jìn)行量化分析和管理是今后研究的重點(diǎn)。綜上所述，有關(guān)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究主要存在以下兩方面的問題。一是基于HACCP管理標(biāo)準(zhǔn)的研究側(cè)重于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，缺少對指標(biāo)量化及評(píng)價(jià)方法的研究，致使研究結(jié)論的科學(xué)性有待驗(yàn)證，同時(shí)也很難滿足物流企業(yè)的質(zhì)量管理需要；二是基于AHP、SPC、6。等各種統(tǒng)計(jì)分析方法的研究注重方法本身的修正，缺少對影響物流過程及物流產(chǎn)品質(zhì)量的危害與關(guān)鍵控制點(diǎn)的分析，尤其是缺少物流過程數(shù)據(jù)的獲取與優(yōu)化，大部分研究是基于假定數(shù)據(jù)，致使評(píng)價(jià)方法的適用性有待驗(yàn)證。我們認(rèn)為，基于LSS的物流服務(wù)質(zhì)量管理的研究，以“價(jià)值流”為研究對象，運(yùn)用質(zhì)量管理工具分析業(yè)務(wù)過程的穩(wěn)定性，以減少過程中的浪費(fèi)和變異，從而提高物流服務(wù)質(zhì)量、降低物流成本。本文試圖將HACCP、LSS、FAHP（模糊層次分析法）等質(zhì)量管理工具和方法應(yīng)用于冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域，依據(jù)ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，研究探索精益物流的改進(jìn)方法。四、冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究內(nèi)容關(guān)于冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究應(yīng)該包括三個(gè)方面內(nèi)容。一是物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)；二是物流企業(yè)提供的物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)；三是物流商品本身的質(zhì)量評(píng)價(jià)。本文主要研究冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)。食品冷鏈物流服務(wù)過程分為4大環(huán)節(jié)，即采購驗(yàn)收、裝卸搬運(yùn)、配送和儲(chǔ)存。每個(gè)物流環(huán)節(jié)如果管理和操作不當(dāng)都會(huì)有一些影響冷鏈?zhǔn)称焚|(zhì)量的潛在危害，見表1。冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究包括5個(gè)方面內(nèi)容，如圖3所示。（1）通過調(diào)查冷鏈物流企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，收集整理有關(guān)冷鏈物流服務(wù)業(yè)務(wù)過程與質(zhì)量管理文件及資料，比較冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理模式，有針對性地分析造成冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量差異的原因，揭示冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理模式與生鮮食品物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在關(guān)系。表1食品冷鏈物流服務(wù)過程危害分析冷鏈物流環(huán)節(jié)采購驗(yàn)收裝卸搬運(yùn)配送儲(chǔ)存潛在危害預(yù)冷不及時(shí)，導(dǎo)致食品變質(zhì)；驗(yàn)貨人員出現(xiàn)工作疏忽，導(dǎo)致驗(yàn)貨時(shí)間延長，使食品暴露時(shí)間增加。包裝損壞；由于沒有合理安排人員裝卸貨，導(dǎo)致食品處于常溫時(shí)間增加；裝載過污染性貨物的裝卸工具未進(jìn)行清洗消毒就用來裝卸食品，使食品污染。運(yùn)輸設(shè)備不能保證食品始終處在穩(wěn)定的低溫環(huán)境，導(dǎo)致食品質(zhì)量受到威脅;不同種類食品交叉污染；運(yùn)輸路線不合理，導(dǎo)致行車時(shí)間過長，加大食品變質(zhì)幾率。儲(chǔ)存區(qū)溫度、濕度不符合標(biāo)準(zhǔn)，致使微生物超標(biāo)，食品腐蝕變質(zhì)；信息的收集、傳輸系統(tǒng)不完善，使得無法及時(shí)了解庫存信息，導(dǎo)致食品過期變質(zhì)。（2）運(yùn)用藍(lán)圖技術(shù)，借助流程圖的形式分析冷鏈物流服務(wù)過程的各個(gè)方面，建立冷鏈物流的服務(wù)概念設(shè)計(jì)圖和服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)圖。（3）運(yùn)用HACCP理論方法，分析冷鏈物流服務(wù)過程中的危害和關(guān)鍵控制點(diǎn)，建立監(jiān)測指標(biāo)。（4）運(yùn)用LSS質(zhì)量管理工具分析流程的穩(wěn)定性，找出過程中的浪費(fèi)和變異，確定冷鏈物流服務(wù)過程關(guān)鍵控制因素，優(yōu)化冷鏈物流服務(wù)業(yè)務(wù)過程。圖3基于FAHP冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的內(nèi)容（5）應(yīng)用FAHP對冷鏈物流服務(wù)過程關(guān)鍵控制因素進(jìn)行分類，對非定量因素進(jìn)行量化處理，并將冷鏈物流過程因素量化為可統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)數(shù)，構(gòu)造一個(gè)各因素之間相互聯(lián)結(jié)的層次結(jié)構(gòu)模型，確定指標(biāo)權(quán)數(shù)并進(jìn)行多評(píng)價(jià)單位排序，建立并優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立評(píng)價(jià)模型。五、基于FAHP冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的應(yīng)用前景基于FAHP冷鏈物流服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，一方面可以為冷鏈物流企業(yè)的質(zhì)量管理提供必要的理論依據(jù)和方法參考，提高冷鏈物流企業(yè)資源利用效率、增強(qiáng)核心競爭能力，以提高生鮮食品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量，保證我國食品安全工程的順利實(shí)施;另一方面，本研究成果可以為構(gòu)建與冷鏈物流業(yè)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等提供必要的理論依據(jù)和方法參考，以便于對冷鏈物流市場實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理。參考文獻(xiàn)：[1]、[2]秦興軍.我國冷鏈物流發(fā)展的制約因素與發(fā)展趨勢研究[J].企業(yè)家天地，2010（8）：9-10.PerreaultWD,RussFA.PhysicalDistributionService:ANeglectedAspectofMarketingManagement[J].MSUBusinessTopics,1974（Summer）:37-45.GranroosC.AServiceQualityModelandItsMarketingImplications[J].EuropeanJournalofMarketing，1984(4)：36-44.ParasuramanA，ZeithamlVA,BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J].JournalofMarketing,1985(3):41-50.MertzerJ.T.,GomesR.,KrapfelR.E..PhysicalDistributionService:AFundamentalMarketingConcept?[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1989(1):53-62.MentzerJ.T.,FlintD.J.,KentJ.L.DevelopingaLogisticsServiceQualityScale[J].JournalofBusinessLogistics,1999(1):9-32.MentzerJ.T.,FlintD.J.,HuntT.L.LogisticsServiceQualityasaSegment-CustomizedProcess[J].JournalofMarketing,2001(4):82-104.BienstockC.C.,RoyneM.B.,SherrellD.,etal.AnExpandedModelofLogisticsServiceQuality:IncorporatingLogisticsInformationTechnology[J].Int.J.ProductionEconomics,2008(11):2