康大房產(chǎn)銷售部管理控制程序4

青島大外集團(tuán)地產(chǎn)業(yè)部件康大房產(chǎn)銷售管理控制程序KDFX-001編制：審核：批準(zhǔn)：2005月1發(fā)布2005月1實(shí)施青島康大外貿(mào)集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)部

康大房產(chǎn)銷售部管理控制程序一

、目的規(guī)范房產(chǎn)銷售部管理，提高銷售效率二、范本程序適用于房銷公司銷售部所有與產(chǎn)品、服務(wù)有關(guān)的工作及流程。三、職3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)該文件的審批；3.2銷售部負(fù)責(zé)該文件的制定、修改和解釋；3.3行政部、督察辦公室負(fù)責(zé)文件的考核、督察。4工作要求4.1資源制要求人員崗位設(shè)置和人員配置、培訓(xùn)a)門崗位設(shè)置由部門經(jīng)理根據(jù)工作需要設(shè)置，并報(bào)請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；b)部門崗位人員配置由部門經(jīng)理根據(jù)各崗位工作需要進(jìn)行配置請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；c)本部門人員培訓(xùn)具體執(zhí)行房銷公司培訓(xùn)計(jì)劃。物品管理各售樓處物品建立臺賬，協(xié)助行政部進(jìn)行定期盤點(diǎn)。b)對低值易耗品各售樓處要嚴(yán)格控制，駐外售樓處要建立低值易耗品臺賬，實(shí)行領(lǐng)用制度。各售樓處在行政部規(guī)定的期限內(nèi)，向銷售部提報(bào)物品申購計(jì)劃，逾期不再接受申請，禁止隨機(jī)性的申購計(jì)劃。d)各售樓處物品損壞時(shí)，按照行政部管理規(guī)定，即使申請報(bào)廢。4.2客戶管理要求4.2.1初訪客戶4.2.1每天到銷售處的自來客戶，銷售處要根據(jù)接待客戶程序，輪次接待；4.2.2不論初訪客戶的購房意圖是否強(qiáng)烈或根本就沒有購房意圖銷售人

員都要一視同仁，認(rèn)真對待，善待每一位來訪者；4.2.3在初訪客戶離去前置業(yè)顧問要留下客戶的聯(lián)系方式最好是兩部電話號碼，同時(shí)及時(shí)的在自己的有望報(bào)表上登記，詳細(xì)記錄客戶的需求，接待的結(jié)果的等；4.2.2回訪客戶，回訪客戶分為置業(yè)顧問主動(dòng)回訪和客戶再此來訪。4.2.1公司要求每個(gè)置業(yè)顧問都要在定期內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪介紹我案工程的進(jìn)展，當(dāng)前銷售情況等；4.2.2每次客戶回訪，都要在當(dāng)天的有望報(bào)表上體現(xiàn)，詳細(xì)記錄回訪情況；4.2.3客戶回訪時(shí)間間隔不超過30，如超過日期，后期成交將以成交日往前推30日，以30天內(nèi)最早的有望報(bào)表為準(zhǔn)；客戶主動(dòng)來訪者，置業(yè)顧問必須重新填寫報(bào)表，如未即使更新，報(bào)表將在30后失效。如果回訪客戶不能準(zhǔn)確記得置業(yè)顧問的名字，值班人員將按照正常排班接待，同時(shí)算是一位新的客戶。在當(dāng)天結(jié)束后，接待人員在銷售部的展示板上公布認(rèn)領(lǐng)，在第二天下班前沒有認(rèn)領(lǐng)的將視為新訪客戶，并由接待人員在當(dāng)前的報(bào)表上體現(xiàn)，并標(biāo)明是未認(rèn)領(lǐng)客戶；如果有人認(rèn)領(lǐng)，請出示30以內(nèi)的報(bào)表證據(jù)，否則不能認(rèn)領(lǐng)。來電客戶客戶來電由前臺值班人員接聽，如果是老客戶回訪，在問清楚是誰的客戶后，及時(shí)通知相關(guān)人員接聽，如相關(guān)人員不在，應(yīng)記下客戶的姓名，并詳細(xì)向客戶解答其詢問的事項(xiàng)。最后告知相關(guān)人員。4.3務(wù)流程制要4.3.1接聽電話工作標(biāo)準(zhǔn)⑴接聽電話后首先主動(dòng)問候“您好！，康大*****“。不管是內(nèi)線還是外線，都應(yīng)一次標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問好。⑵在通話時(shí)，在價(jià)格、戶型面積，小區(qū)配套等方面，言語要準(zhǔn)確、簡潔，時(shí)間盡量控制在3分鐘以內(nèi)。⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的信息如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等，并及時(shí)做好《有望客戶報(bào)表》。

⑷接聽電話人員通話時(shí)聲音要平緩、熱情，禁止出現(xiàn)急躁，不耐煩或冷淡等現(xiàn)象；接聽電話銷售人員應(yīng)該多主動(dòng)詢問，多了解客戶信息。⑸不論是內(nèi)線還是外線，禁止不等對方說完話就掛線行為。4.3.2接待客戶工作標(biāo)準(zhǔn)在整個(gè)接待的過程中，銷售人員應(yīng)該嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的需求，執(zhí)行下面每一步程序：4.3.2迎接客戶作標(biāo)準(zhǔn)⑴客戶進(jìn)門，作為控臺所有人員，必須在第一時(shí)間站起來，說：“歡迎光臨。”此標(biāo)準(zhǔn)除了房銷公司以外的所有來客，包括集團(tuán)的其他同時(shí)，各級領(lǐng)導(dǎo)等。⑵輪值人員應(yīng)立即上前，先向客戶問好，詢問是否是新來客戶，如果不是，應(yīng)該立即通知相關(guān)銷售人員，如果是，輪值人員應(yīng)按照銷售程序展開服務(wù)。⑶當(dāng)來客為集團(tuán)的其他同事或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)輪值銷售人員也應(yīng)該前去迎接并詢問“需要我提供什么服務(wù)嗎？”當(dāng)回答是肯定時(shí)，按照公司接待流程或來客的意圖，展開服務(wù)工作如果回答時(shí)否定的應(yīng)回“如果需要服務(wù)您招呼我們一聲，然后回到控臺值班。4.3.3待客戶流客戶進(jìn)門

迎接客戶

將客戶帶到沙盤區(qū)

介紹宣傳片

向客戶介紹小區(qū)概況和在售房源

了解客戶需要戶型

推薦樓座、戶型、面積（并介紹戶型模型）

參觀小區(qū)

看樣板間

在洽談區(qū)在此溝通確認(rèn)客戶的想法（多次溝通后）注意事項(xiàng)：

簽大定

簽約a、在給客戶介紹沙盤時(shí)，銷售人員必須使用激光筆，全方位的為客戶介紹我案的產(chǎn)品。b、每一位銷售人員，要對我案在售項(xiàng)目的銷控情況熟記，能給客戶流利的說出每一個(gè)樓座的房源和價(jià)格。c、每一位銷售人員要全面了解我案銷售產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，科技的應(yīng)用，居住的安全，舒適等方面，在參觀小區(qū)環(huán)境和樣板間時(shí)，銷售人員要全面介紹，并讓每一位客戶深切感受到我案的優(yōu)勢所在。

4.4簽約

在和客戶洽談完后達(dá)成意向的開始進(jìn)入簽約程序一般情況下客戶選中一套房源以后，應(yīng)該立即簽訂《商品房買賣合同》交齊首付，并辦理按揭手續(xù)。在客戶沒有帶足首付的特殊情況下，銷售人員可以簽訂大定單。4.4.1大定a、在簽訂大定單時(shí)，必須使用項(xiàng)目對應(yīng)的大定單，禁止出現(xiàn)所售項(xiàng)目與所簽大定單不符。b、應(yīng)該讓客戶注意了解大定單內(nèi)容，銷售人員也必須向客戶的問題作出解釋，但不得擅自更改內(nèi)容。c、大定單填寫必須準(zhǔn)確、無誤，客戶電話必須留兩個(gè)以上，通訊地址必須清楚詳細(xì)，禁止不留電話或不留通訊地址的大定單出現(xiàn)。d、大定單簽訂完后，銷售人員在后面的幾天內(nèi)不斷的追蹤客戶，必須在規(guī)定期限之內(nèi)簽訂正式合同，并交齊首付。4.4.2簽訂《商品方買賣合同》a、在大定單簽訂7天之后，客戶必須簽訂《商品房買買賣合同》。b、客戶簽訂合同前，銷售人員應(yīng)該即使通知客戶應(yīng)該準(zhǔn)備的房款和貸款所需要的資料，盡量一次性讓客戶將工作全部做完，避免出現(xiàn)簽訂合同讓客戶往返多次。c、合同簽訂必須準(zhǔn)確無誤，在合同簽訂完畢后，銷售人員首先自己檢查一邊合同，然后交到銷售秘書處，確定無誤后，送到財(cái)務(wù)部。d、合同簽訂完畢后，不論是什么原因，合同必須上交；資料齊全，手續(xù)全部辦完的合同，直接交到財(cái)務(wù)部，資料不齊、手續(xù)不全的合同交到銷售秘書處保存，禁止個(gè)人手中持有客戶簽字的合同。e、禁止銷售人員私自更改合同內(nèi)容，如私自更改由此引發(fā)的一切后果由本人承擔(dān)。4.5銷售服務(wù)過程的監(jiān)控銷售服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，它有無法追溯性，所以對服務(wù)的監(jiān)控主要體現(xiàn)在事前控制和事中監(jiān)控上。4.5.1事前控制

房銷公司盡可能的在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)作出要求和規(guī)定，避免因人為的隨意性而出現(xiàn)問題。各銷售人員應(yīng)該首先了解公司的銷售制度和規(guī)定，在有明確要求的方面應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行，在無法具體要求的工作細(xì)節(jié)，應(yīng)該以公司的角度利益出發(fā)，作出合理的服務(wù)。4.5.2事中監(jiān)控在服務(wù)的整個(gè)過程中，銷售主管、各級經(jīng)理都有權(quán)利對銷售服務(wù)的程序進(jìn)行監(jiān)控