顧客滿意度綜合分析報告

顧客滿意度綜合分析報告表格編號：MKTQP-004-04-A0年月日受公司領(lǐng)導(dǎo)委托，我們進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查過程、調(diào)查方式以及調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析匯報。調(diào)查對象：全國范圍內(nèi)名用戶（或說明區(qū)域）調(diào)查項目：分產(chǎn)品和服務(wù)兩大類測評指標(biāo)：產(chǎn)品品質(zhì)、交貨期、技術(shù)能力、性價比、業(yè)務(wù)人員服務(wù)、售后服務(wù)水平、工程的技術(shù)及服務(wù)能力、管理體系運行情況及公司員工精神面貌8個方面。測評指標(biāo)權(quán)重：為明確各項指標(biāo)在測評中體現(xiàn)各自的重要程度，組織公司內(nèi)技術(shù)、品質(zhì)、生產(chǎn)、市場、財務(wù)等專業(yè)骨干，采用德爾菲法確定權(quán)重。（見表1）各項指標(biāo)權(quán)重分配表表1產(chǎn)品品質(zhì)交貨期技術(shù)能力性價比業(yè)務(wù)人員服務(wù)水平售后服務(wù)水平工程技術(shù)及服務(wù)體系運行狀況及員工精神面貌0.150.150.100.100.150.150.100.10測評指標(biāo)的量化企業(yè)滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，這個過程要了解的是用戶對產(chǎn)品本身及其企業(yè)提供服務(wù)的看法、偏好和態(tài)度，而通過直接詢問或觀察的方法來了解客戶的態(tài)度是困難的。因此，需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。為便于統(tǒng)計分析和使測量工作變得容易、清楚和明確，在本次滿意度測評采用5級李克特量表，對所設(shè)定的“很滿意”、“較滿意”、“一般滿意”、“較不滿意”、“很不滿意”5個等級相應(yīng)賦值分別為100分，80分，60分，30分，0分。問卷設(shè)計本著全面了解顧客建議和意見的原則，我們在問卷設(shè)計的時候，除了8個測評指標(biāo)外，考慮到同時能了解用戶的潛在需求并為委托方日后實施用戶滿意度自測自評打下基礎(chǔ)，問卷結(jié)尾設(shè)計了一個開放的問題，通過對用戶意見和建議的收集來彌補(bǔ)本次調(diào)查可能存在的不足，我們還提供了顧客建議欄，以改善我們今后的工作。樣本及樣本量本次測評，共發(fā)放調(diào)查表份，回收份，剔除因回答遺漏或判定不清的，確定有效樣本份，有效率達(dá)。指標(biāo)為測評出總體用戶滿意度指數(shù)達(dá)到分。數(shù)據(jù)整理與測評結(jié)果1．用戶評價（見圖2）用戶滿意度分?jǐn)?shù)排列圖圖用戶滿意度分?jǐn)?shù)排列圖圖2（2）分項指標(biāo)滿意度項分項指標(biāo)中，接近或總體平均水平共項，詳見“各分項滿意度分布圖”（圖3）圖3測評結(jié)果分析（一）測評結(jié)果分析1、產(chǎn)品質(zhì)量2、交貨期3、技術(shù)能力4、性價比5、業(yè)務(wù)人員