關于工行財智卡管理業(yè)務流程體驗的調(diào)查（行內(nèi)客服經(jīng)理端）

關于工行財智卡管理業(yè)務流程體驗的調(diào)查（行內(nèi)客服經(jīng)理端）尊敬的同事您好！感謝您在百忙之中抽空填寫問卷。為了更好地了解工我行財智卡管理業(yè)務的開展情況，優(yōu)化財智卡業(yè)務辦理流程，提升客戶體驗，我們精心設置本次調(diào)查問卷用于調(diào)研使用，感謝您的參與和支持！1.學習辦理財智卡相關業(yè)務操作流程的渠道[多選題]*□公文系統(tǒng)□結(jié)算園地□總分行培訓□咨詢同事□參照產(chǎn)品手冊□其他_________________*2.對于學習辦理財智卡相關業(yè)務操作流程的渠道的基本感受[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意3.業(yè)務的收費標準和依據(jù)是否知曉[單選題]*○是○否4.了解客戶的業(yè)務需求[單選題]*○簡單明了，需求清晰○經(jīng)常需要反復溝通5.此次業(yè)務辦理場景[多選題]*□申領開立□信息變更：如持卡人、額度、功能調(diào)整等□掛失□補換卡□密碼重置□注銷6.本次業(yè)務涉及的辦理渠道[單選題]*○柜面NOVA系統(tǒng)○對公客戶營銷管理系統(tǒng)○涉及NOVA、對公客戶營銷系統(tǒng)7.是否能夠很快找到業(yè)務辦理路徑（NOVA系統(tǒng))[單選題]*○是○有個別業(yè)務路徑模糊，如：_________________*○否依賴于第6題第1;3個選項8.菜單功能劃分與層級（NOVA系統(tǒng))[單選題]*○邏輯清晰合理○無功無過○劃分不合理依賴于第6題第1;3個選項9.多筆業(yè)務連續(xù)辦理方式（NOVA系統(tǒng))[多選題]*□返回主頁□返回上一層□下一筆□退出后憑業(yè)務經(jīng)驗再進交易□其他_________________*依賴于第6題第1;3個選項10.對于多筆業(yè)務連續(xù)辦理方式的基本感受（NOVA系統(tǒng))[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意依賴于第6題第1;3個選項11.業(yè)務內(nèi)容錄入方式（NOVA系統(tǒng))[單選題]*○以點選為主○以輸入為主依賴于第6題第1;3個選項12.對于內(nèi)容錄入方式的基本感受（NOVA系統(tǒng))[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意依賴于第6題第1;3個選項13.是否能夠很快找到業(yè)務辦理路徑（對公客戶營銷管理系統(tǒng))[單選題]*○是○有業(yè)務路徑模糊，如：_________________*○否依賴于第6題第2;3個選項14.菜單功能劃分與層級（對公客戶營銷管理系統(tǒng))[單選題]*○邏輯清晰合理○無功無過○劃分不合理依賴于第6題第2;3個選項15.多筆業(yè)務連續(xù)辦理方式（對公客戶營銷管理系統(tǒng))[多選題]*□返回主頁□返回上一層□下一筆□退出后憑業(yè)務經(jīng)驗再進系統(tǒng)□其他_________________*依賴于第6題第2;3個選項16.對于多筆業(yè)務連續(xù)辦理方式的基本感受（對公客戶營銷管理系統(tǒng))[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意依賴于第6題第2;3個選項17.業(yè)務內(nèi)容錄入方式（對公客戶營銷管理系統(tǒng))[單選題]*○以點選為主○以輸入為主依賴于第6題第2;3個選項18.對于內(nèi)容錄入方式的基本感受（對公客戶營銷管理系統(tǒng))[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意依賴于第6題第2;3個選項19.對于本次業(yè)務辦理涉及的渠道的基本感受[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意20.本次業(yè)務意愿真實性的驗證方式[多選題]*□財智卡密碼□身份認證并人臉識別□核對印鑒□企業(yè)U盾/手機銀行□無需驗證□其他_________________*21.業(yè)務資料復雜性[多選題]*□財智賬戶卡業(yè)務申請書□授權(quán)委托書（財智賬戶卡相關業(yè)務）□需要提供多份證照資料□需要出具情況說明□其他_________________*22.對于業(yè)務資料復雜性的基本感受[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意23.業(yè)務辦理復雜性[多選題]*□錄入內(nèi)容多□提交環(huán)節(jié)多□審核要點多□涉及系統(tǒng)/交易多□身份認證次數(shù)多□業(yè)務簡單不復雜，流程清晰□其他_________________*24.對于業(yè)務辦理復雜性的基本感受[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意25.交互方式復雜度[多選題]*□需要現(xiàn)場管理人員授權(quán)或?qū)徟跣枰峤贿h程授權(quán)□辦理業(yè)務需要多次切換柜面NOVA與對公客戶營銷管理系統(tǒng)□需要客戶多次輸入密碼或憑證簽字□其他_________________*26.對于交互方式復雜度的基本感受[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意27.此項業(yè)務印鑒核驗總次數(shù)[單選題]*○3次以內(nèi)○3-5次○5次以上28.對于印鑒核驗次數(shù)的基本感受[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意29.此項業(yè)務打印憑證總次數(shù)[單選題]*○無需打印○2次以內(nèi)○3-5次○5次以上30.對于打印憑證次數(shù)的基本感受[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意31.聯(lián)動收費功能的使用頻率[單選題]*○從來沒有○偶爾○經(jīng)常有○每筆都有32.業(yè)務過程中是否成功聯(lián)動收費[單選題]*○是○否，原因是_________________*33.已收取客戶開戶套餐費用，系統(tǒng)出現(xiàn)重復扣取財智卡首年年費的頻率[單選題]*○從來沒有○偶爾有○經(jīng)常有依賴于第5題第1個選項34.業(yè)務辦理時長[單選題]*○15分鐘以內(nèi)○15-30分鐘○30-60分鐘○60分鐘以上35.對于業(yè)務辦理時長的基本感受[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意36.業(yè)務環(huán)節(jié)提示[單選題]*○充分提示客戶每個業(yè)務流程環(huán)節(jié)○客戶提問時才告知○沒必要，未進行提示37.輸密環(huán)節(jié)提示[單選題]*○充分提示客戶輸密原因○客戶提問時才告知○來不及提示，客戶聽到雙屏設備語音已輸入○未提示38.辦結(jié)后存在漏辦業(yè)務、漏交接實物、憑證漏客戶簽字的頻率[單選題]*○從來沒有○偶爾有_________________*○經(jīng)常有_________________*39.辦結(jié)后是否滿足了客戶的實際需求[單選題]*○是○還可以○否40.后續(xù)處理[單選題]*○客戶需要到網(wǎng)點進行后續(xù)處理，原因_________________*○客戶不需要到網(wǎng)點進行后續(xù)處理41.業(yè)務辦結(jié)后進行詳細必要的卡片保管安全提示[單選題]*○是○否42.柜面NOVA和對公客戶營銷系統(tǒng)輸出結(jié)果一致性[單選題]*○一致○不一致43.整個業(yè)務流程總體評價[單選題]*○很不滿意○不滿意○一般○滿意○很滿意44.業(yè)務流程中最滿意的環(huán)節(jié)[多選題]*□辦理時長□資料準備及審核□系統(tǒng)界面及功能□信息提示□業(yè)務辦理渠道□操作交互□電子化集成□其他_________________*45.業(yè)務流程中最不滿意的環(huán)節(jié)[多選題]*□辦理時長□資料準備及審核□系統(tǒng)界面及功能□信息提示□業(yè)務辦理渠道□操作交互□電子化集成□其他_________________*46.選擇本渠道辦理業(yè)務的可能影響因素[多選題]*□使用本渠道簡單便捷□同事推薦使用本渠道□習慣使用本渠道□不了解其他渠道使用方法□其他渠道不支持□完成此項業(yè)務需涉及多渠道□其他_________________*47.與我行以前業(yè)務流程對比情況（優(yōu)勢、不足）[填空題]*_________________________________48.我行與同業(yè)對比情況（優(yōu)勢）[