廣告業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料大全

1/1廣告業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料大全目錄

專業(yè)化業(yè)務(wù)流程

前言

◆如何看待推銷

1、每個(gè)人都在推銷

2、今日推銷

◆專業(yè)化推銷

1、定義

2、專業(yè)化推銷流程介紹

3、全程回顧

第一節(jié)展業(yè)禮儀與行為規(guī)范

◆客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的態(tài)度

◆如何建立客戶的信任感

◆建立客戶信任感的要領(lǐng)

◆展業(yè)中的禮儀要求

1、衣著禮儀

2、行為禮儀

第二節(jié)計(jì)劃與活動(dòng)——收集客戶名單◆收集客戶名單的重要性

◆獲得準(zhǔn)客戶的方法

1、聲東擊西

2、術(shù)有專攻

3、互惠互利

4、窩邊吃草

5、順藤摸瓜

6、同行互助

7、一舉兩得

8、廣而告之

◆計(jì)劃的重要性

第三節(jié)客戶開拓

◆客戶開拓的意義

◆客戶的來源

1、各類雜志

2、電視廣告

3、服裝類代理商

4、其它媒體

◆客戶開拓的辦法

1、介紹人法

2、陌生拜訪法

3、目標(biāo)市場(chǎng)法

◆總結(jié)

第四節(jié)接觸前準(zhǔn)備——電話約訪◆前言

◆電話在銷售中的功能

1、電話約訪的優(yōu)點(diǎn)

2、電話約訪的缺點(diǎn)

3、電話約訪的障礙排除

◆電話約訪的事前準(zhǔn)備步驟

◆電話約訪接觸要領(lǐng)

1、自已的準(zhǔn)備步驟

2、何時(shí)做電話拜訪

◆電話約訪接觸程序

◆電話約訪的拒絕處理

◆總結(jié)

第五節(jié)接觸——面談技巧

◆接觸方法

1、開門見山法

2、看望法

3、介紹法

◆接觸步驟

1、寒喧

2、贊美

3、尋找切入點(diǎn)

4、切入主題

第六節(jié)需求分析

◆何為需求分析

◆尋找切入方法

1、激發(fā)同理心

2、打破其原有想法

3、尋求共識(shí)、發(fā)現(xiàn)需求

◆總結(jié)

第七節(jié)拒絕處理

◆客戶拒絕的原因

1、客觀原因

2、人為原因

3、業(yè)務(wù)員本身的原因

◆拒絕處理的原則和方法

1、拒絕處理的原則

2、拒絕處理的方法

◆常見拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)

◆拒絕處理的演練

◆總結(jié)

專業(yè)化業(yè)務(wù)流程

前言

◆如何看待推銷

1．每個(gè)人都在推銷

每一個(gè)人從出生到死都在推銷

嬰兒時(shí)，以哭聲取得所需；

孩童時(shí)，向父母推銷你要的玩具；

學(xué)生時(shí)，向父母推銷你獨(dú)立的生活方式；

成人時(shí)，完成學(xué)業(yè)后，向雇主推銷自己，取得工作機(jī)會(huì)；

就業(yè)時(shí)，向同事推銷自己，得到他人認(rèn)同；

退休后，可能向配偶推銷你想要的生活方式。

因此，在人一生中，你可能無時(shí)無刻不在推銷。作為一名業(yè)務(wù)員，你應(yīng)更加關(guān)心推銷的應(yīng)用，因?yàn)槟悻F(xiàn)在須以此維生。

2．今日的推銷

多年以來，推銷主要被視為“執(zhí)行要求”：即客戶決定其所需，然后業(yè)務(wù)人員接受客戶的要求。隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，新產(chǎn)品與服務(wù)的發(fā)展及技術(shù)的進(jìn)步，促使新的推銷方法產(chǎn)生?，F(xiàn)在的推銷不只是滿足客戶現(xiàn)有要求的過程，它要求現(xiàn)代的業(yè)務(wù)人員變得富有創(chuàng)造力。業(yè)務(wù)人員必須先找出客戶的需求，并進(jìn)行分析，然后提供合適的建議以滿足客戶所需。

◆專業(yè)化推銷

1.定義：是指按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將業(yè)務(wù)過程分解量化，進(jìn)而達(dá)到一定目的。

例如：醫(yī)生為病人動(dòng)手術(shù)，一般會(huì)按如下步驟進(jìn)行：先麻醉→消毒→開刀→止血→處理患處→……→縫合，在整個(gè)過程中病人有什么樣的反應(yīng)，做什么樣的處理都是按一定的方法來進(jìn)行。

2.專業(yè)化業(yè)務(wù)流程介紹

專業(yè)化業(yè)務(wù)流程包括六個(gè)步驟：

計(jì)劃→客戶開拓→接觸前準(zhǔn)備

↑↓

促成←說明←接觸

首先我們將這七步驟大致做一介紹，在底下的內(nèi)容中將分段講授流程步驟：（一）計(jì)劃

計(jì)劃是指：制定詳細(xì)工作計(jì)劃

例如：業(yè)務(wù)員每月制定月廣告費(fèi)目標(biāo)、每日拜訪計(jì)劃，訂立年目標(biāo)等。

此步驟的意義：人生是由一系列目標(biāo)聯(lián)系起來的，階段目標(biāo)組成了人生的軌跡，沒有目標(biāo)，就如不知航向的船，永遠(yuǎn)都是逆風(fēng)行駛。訂立明晰

而具體的目標(biāo)是成功的第一步。

（二）客戶開拓

定義：尋找符合條件的對(duì)象。

例如：業(yè)務(wù)員參加社會(huì)活動(dòng)認(rèn)識(shí)人、通過親朋好友介紹客戶、查各種資料、參加同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)去收集等。

此步驟的意義：準(zhǔn)客戶是業(yè)務(wù)人員的寶貴資產(chǎn)，客戶開拓決定業(yè)務(wù)的成?。?/p>

90%的傭金來源于客戶開拓。

（三）接觸前準(zhǔn)備

定義：為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)面談而做的事前準(zhǔn)備。

舉例說明：業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶前擬定拜訪路線、拜訪時(shí)間、設(shè)計(jì)著裝、準(zhǔn)備展業(yè)工具、擬定面談的話術(shù)等。

此步驟的意義：充分準(zhǔn)備減少犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)、提高成功的概率——充分準(zhǔn)備，接觸順利。

（四）接觸

定義：與準(zhǔn)客戶溝通（面談）激發(fā)其對(duì)本報(bào)的興趣，并收集相關(guān)資料找出切入點(diǎn)。例如：業(yè)務(wù)員與客戶聊天，詢問工作情況、公司經(jīng)營(yíng)狀況等等。

接觸的意義：通過溝通（面談）建立信任、收集資料、喚起需求、找出切入點(diǎn)。（五）說明

定義：用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言向客戶介紹你所從事行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)化準(zhǔn)客戶的興趣。例如：業(yè)務(wù)員向客戶講解交通網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率、廣播的受重群體及各種優(yōu)惠折扣。意義：好的產(chǎn)品通過專業(yè)的說明才具有生命力，說明是畫龍點(diǎn)晴之筆。

（六）促成

定義：幫助及鼓勵(lì)客戶作出決定，并協(xié)助其完成相關(guān)的手續(xù)，這也是業(yè)務(wù)員的最終目的。

例如：業(yè)務(wù)員在講解完畢后，問到客戶：“您還有其他問題嗎，如果沒有了請(qǐng)您在這里簽字。您是交現(xiàn)金還是支票呀！”等等。

全程回顧：

A.業(yè)務(wù)無定式，只要求你專業(yè)

B.專業(yè)是生存之本

C.要改善環(huán)境，就必須先從自身做起。

你首先必須了解自己是什么樣的人？你的動(dòng)機(jī)及道德觀是什么？其實(shí)你對(duì)業(yè)務(wù)早已有自己的一套看法。但在實(shí)際進(jìn)行中，可能會(huì)有以下的疑慮：業(yè)務(wù)是否需要高度的技巧、知識(shí)、積極的個(gè)性與誠(chéng)實(shí)的態(tài)度？或者只是快速致富之路，無所限制地、任何策略皆可運(yùn)用于準(zhǔn)客戶？事實(shí)上，成功的業(yè)務(wù)員必須以堅(jiān)實(shí)的專業(yè)為基礎(chǔ)。

第一節(jié)展業(yè)禮儀與行為規(guī)范

客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的態(tài)度

自問：假如你是客戶，有人向你推銷，你的態(tài)度和心情如何？

λ輕視：煩死人的業(yè)務(wù)員，又來煩人了

λ敵意：這個(gè)業(yè)務(wù)員又來纏住我，我說我不做，我一定設(shè)法擺脫他

λ懷疑：他真的是江蘇交通網(wǎng)的員工嗎？他的承諾可信嗎？?jī)r(jià)格高嗎？我還是看看再說吧！

結(jié)論：只有設(shè)法贏得客戶信任，才能進(jìn)行下一步動(dòng)作。

◆如何建立客戶信任感

λ別人對(duì)你的印象，60%以上是出于你的外表，而只有不到40%是出于你的聲音和你談話的內(nèi)容。

λ信任：70%的準(zhǔn)客戶決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù)員，20%是相信你的公司，10%是認(rèn)為你的產(chǎn)品適合他。

λ建立信任比任何步驟都重要，它能夠幫助你將原來1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。

試想：如果到寫字樓去拜訪一家公司經(jīng)理，你應(yīng)如何著裝贏得對(duì)方信任感？

答案：

會(huì)見時(shí)著西裝，系領(lǐng)帶，顯得莊重有涵養(yǎng)，尊重對(duì)方；這樣做的目的是拉近業(yè)務(wù)人員與客戶的距離獲得對(duì)方認(rèn)同。

◆建立客戶信任感的要領(lǐng)

λ得體的穿著與儀容（頭發(fā)、胡須整潔等）

λ微笑、眼神

λ有人推薦

λ贊美、提問、傾聽

λ有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽有所得

λ專業(yè)精神

λ守時(shí)、講信用、不說謊、不吹牛

λ說話有節(jié)奏、肢體語(yǔ)言得當(dāng)

λ提供商業(yè)信息

◆展業(yè)中的禮儀要求

1．衣著禮儀

女性：

λ大方、得體，不穿無領(lǐng)無袖衣服，裙子不短于膝蓋以上三寸；

λ發(fā)型文雅莊重，梳理整齊；

λ化淡妝，指甲不宜過長(zhǎng)，保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色；

λ著膚色絲襪，無洞，鞋子光亮清潔。

男性：

λ著淺色襯衫，深色西服，穿深色襪子，夏天應(yīng)著襯衫，不穿圓領(lǐng)T恤、短褲等；著裝要整潔、得體。

λ勤剪發(fā)，留發(fā)不過耳。

2．行為禮儀：

λ電話禮儀

考慮對(duì)方時(shí)間是否方便；

態(tài)度熱情、謙遜，使用禮貌用語(yǔ)；

內(nèi)容有序，簡(jiǎn)潔明了。

λ在你的日常坐姿禮儀中是否有以下行為

你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下；（主人先坐）

你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏；

你坐下來后，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；

你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣；

你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起；

你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。

第二節(jié)計(jì)劃與活動(dòng)

——收集客戶名單

◆收集客戶名單的重要性

大家都知道“巧婦難為無米之炊”這句話，把它應(yīng)用到推銷工作中，同樣非常恰當(dāng)。沒有準(zhǔn)客戶你就沒有工作的對(duì)象，因此就無法產(chǎn)生業(yè)績(jī)，沒有工作業(yè)績(jī)，當(dāng)然就不能得到相應(yīng)的報(bào)酬，既使是技巧很高明的業(yè)務(wù)員也是如此。也就是說：如果能夠始終保持一定量的、有價(jià)值的準(zhǔn)客戶是長(zhǎng)時(shí)間獲得業(yè)績(jī)和收入的保證！——“準(zhǔn)客戶是最大的資產(chǎn)，是業(yè)務(wù)員賴以生存并得以發(fā)展的根本?！?/p>

◆獲得準(zhǔn)客戶的方法

1．聲東擊西

順便路過時(shí)，拜訪親戚、朋友，獲得客戶推薦名單。

2．術(shù)有專攻

拜訪家具銷售公司、售車中心、房地產(chǎn)銷售公司等達(dá)成合作。

3．互惠互利

拜訪你經(jīng)常消費(fèi)的對(duì)象，如洗衣店、理發(fā)店、餐館、OK廳、書報(bào)亭、保齡球館、美容店等。此舉可用于夾頁(yè)的客戶

4．窩邊吃草

拜訪公司或住址周圍的商店、企事業(yè)等。

5．順藤摸瓜

拜訪公司的秘書小姐（接待生），逐漸熟悉，通過她（他）了解到公司。6．同行互助

請(qǐng)其他行業(yè)的業(yè)務(wù)員幫助認(rèn)識(shí)具有影響力的中心人物（公司經(jīng)理）

7.一舉兩得

搜集某些單位招聘資料作為對(duì)象。

8．廣而告之

各種同檔次的報(bào)紙廣告等同行業(yè)信息。

組織學(xué)員研討其它好的收集名單方法

總結(jié)

關(guān)于名單收集，將會(huì)是每個(gè)業(yè)務(wù)人員永恒的話題，打個(gè)比方：業(yè)務(wù)員如不持續(xù)收集客戶名單，尋找準(zhǔn)客戶，就象是從銀行只提款而不存進(jìn)去，不久便會(huì)“存款不足”，成為拒絕往來戶。

計(jì)劃的重要性

缺乏計(jì)劃的業(yè)務(wù)員周密計(jì)劃的業(yè)務(wù)員

1業(yè)績(jī)沒有規(guī)律業(yè)績(jī)穩(wěn)定且收入好

2長(zhǎng)期陷入低潮收入不穩(wěn)定不會(huì)陷入低潮而收入穩(wěn)定

3必須經(jīng)常去尋找有希望的不需要臨時(shí)再找尋準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶

4必須長(zhǎng)期依賴直接開拓法幾乎可以無需借助直接開

去尋找準(zhǔn)客戶拓法去尋找準(zhǔn)客戶

5所接觸的盡是難纏的準(zhǔn)經(jīng)常維持有可靠的準(zhǔn)客戶客戶，以致對(duì)業(yè)務(wù)工作格格

不入

6長(zhǎng)時(shí)間士氣低落經(jīng)常精神飽滿，傾全力從

事工作

7工作低潮時(shí)，要耗費(fèi)許多很容易完成促成訂約的工時(shí)間以直接開拓法去尋找作，工作的效率很高

準(zhǔn)客戶、

8能否圓滿完成促成訂約的工簽約件數(shù)的多寡，決定于

作，視以直接開拓法所尋找當(dāng)天訪問準(zhǔn)客戶的次數(shù)而

的準(zhǔn)客戶數(shù)量多寡而定定

從以上的各項(xiàng)比較可知，屬于左方的業(yè)務(wù)員在工作方法上有許多值得商榷之處，必須要深入加以檢討。而介于兩者之間的業(yè)務(wù)員，仍然需要有完善的工作計(jì)劃才行。

第三節(jié)客戶開拓

◆客戶開拓的意義

我們說，“客戶是寶貴資產(chǎn)”，一個(gè)業(yè)務(wù)人員開發(fā)客戶的多少，能決定他業(yè)績(jī)的好壞，因此可以說“客戶決定業(yè)務(wù)的成敗”，所以“客戶開拓應(yīng)是一種持續(xù)性行為。”

◆客戶的來源

“我的客戶在哪里呢？”這是業(yè)務(wù)員常思考的問題。

“我熟悉的都已經(jīng)不愿意做?！?/p>

其實(shí)并非如此，你真的擁有無限廣闊的市場(chǎng)，社會(huì)上每天都在誕生無數(shù)需求者：有新公司，有新醫(yī)院開業(yè)，有……關(guān)鍵在于要懷著積極樂觀的心態(tài)，努力地去尋找、去發(fā)現(xiàn)。

作為一名專業(yè)人員，為求順利開展業(yè)務(wù)，有必要對(duì)可能成為我們的客戶的人

進(jìn)行判斷和篩選。

客戶開拓的辦法

我們已經(jīng)知道尋找什么樣的人，那么，我們?cè)鯓尤フ疫@些人呢？

開拓準(zhǔn)客戶的方法多種多樣，而且每個(gè)成功的業(yè)務(wù)人員都有屬于自己的一套專門的技巧，這都是他們從實(shí)踐中得來的。現(xiàn)在你將看到一些常用的方法，然后想一想自己比較適應(yīng)其中哪幾種。

1．介紹人法——

請(qǐng)求緣故關(guān)系或現(xiàn)有的客戶為你做介紹人，推薦他們的熟人做你的準(zhǔn)客戶。

這種方法被證明是一般業(yè)務(wù)員最常用的，也是最有效的方法。

介紹人法的優(yōu)點(diǎn)是：便于收集資料和得到與準(zhǔn)客戶見面的機(jī)會(huì)，并在面談中相對(duì)減少拒絕，但關(guān)鍵是要提到介紹人的名字，甚至是有推薦電話或推薦名片。應(yīng)說明，要找到一些樂于幫助你的人。（影響力中心，是否有機(jī)會(huì)建立自己的10個(gè)以上keyman，）

需要強(qiáng)調(diào)的是：與介紹人建立良好的關(guān)系，讓他樂于幫助你，這是介紹法的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

2．陌生拜訪——（情景開發(fā)）

直接尋找素不相識(shí)的人面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。

陌生拜訪的優(yōu)點(diǎn)是：快速提升自己的業(yè)務(wù)技巧，更能有效磨煉自己的心態(tài)，尤其是強(qiáng)化處理拒絕問題的能力。

陌生拜訪的劣勢(shì)是：業(yè)務(wù)員會(huì)受到很多拒絕，而且它的成交率相對(duì)比較低，業(yè)務(wù)員容易產(chǎn)生挫折感。

應(yīng)注意：如果是懷著“結(jié)緣”的心態(tài)，并當(dāng)作是測(cè)試自己的能力而不抱有太高期望的話，反而可能有意外收獲。

3．目標(biāo)市場(chǎng)法——

是指在某一特定行業(yè)，某個(gè)特定單位，以及具有共同屬性的某些特定人群中展業(yè)。

目標(biāo)市場(chǎng)的優(yōu)點(diǎn)是：數(shù)量大、集中而且有共性，節(jié)省時(shí)間，客戶有安全感，便于相互介紹，但是在開創(chuàng)初期即短時(shí)間內(nèi)，效果可能不太顯著。

以上這些方法是否有效都是因人而異的：一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員并不是每種方法都用，但一定會(huì)將一種或兩種方法用得非常好。還有一個(gè)重要的問題是:你自己有沒有一個(gè)明確的市場(chǎng)定位?市場(chǎng)定位是指：要想在業(yè)務(wù)中獲得成功，關(guān)鍵在于有沒有根據(jù)自身的特點(diǎn)，立足于適合自己的專門市場(chǎng)，擁有屬于自己的客戶源。經(jīng)驗(yàn)證明一個(gè)業(yè)務(wù)員若有明確的市場(chǎng)，其成功率將是別人的三倍。

◆總結(jié)

成功的關(guān)鍵在于：能成功地找到客戶，因?yàn)榭蛻羰菢I(yè)務(wù)員最珍貴的。有如釣魚一樣，若要有釣不完的魚，必須不斷的把魚苗放入池中喂養(yǎng)才能獲得豐收的道理是一樣的。

第四節(jié)接觸前準(zhǔn)備

——電話約訪

◆前言

電話是人與人之間溝通最方便、最省時(shí)、最便宜的工具，一般而言不論任何時(shí)間、地點(diǎn)、天氣，電話都能由聲音來傳達(dá)彼此的訊息。動(dòng)用電話來達(dá)到目的，已經(jīng)廣為人們所接受，而且成為一門專門的學(xué)問。但要讓電話的使用達(dá)到一定的效果，就必須接受必要的訓(xùn)練與實(shí)際的演練，才能使接到電話的一方樂于與你交談。

電話的禮節(jié)是一個(gè)現(xiàn)代人所應(yīng)具備的常識(shí)，而電話業(yè)務(wù)的技巧則是一項(xiàng)利器，我們不妨多加研究，也許多花一點(diǎn)心思，一些小創(chuàng)意往往會(huì)帶來意想不到的效果。

◆電話在銷售中的功能

1.電話約訪的優(yōu)點(diǎn)

A.節(jié)省時(shí)間：有計(jì)劃的約訪活動(dòng)可以排除兜圈子的煩擾。

B.不用疲于奔命：如此一來，就可以將寶貴的銷售時(shí)間做最有效的運(yùn)用。

C.協(xié)助規(guī)劃：可以在正式面談前，做好充分的事前計(jì)劃與準(zhǔn)備。

D.給予信心：準(zhǔn)客戶會(huì)靜待業(yè)務(wù)員的出現(xiàn)。

E.是一種禮貌的表達(dá)：準(zhǔn)客戶會(huì)因此而以悠然的心情重視這次面談。

F.建立威信：加強(qiáng)客戶對(duì)你的尊重。

G.通行無阻：先有預(yù)約，客戶便無法阻礙這次面談。

H.提高聆聽意愿：客戶已經(jīng)準(zhǔn)備全心全意地在正式面談中洗耳傾聽。

2.電話約訪的缺點(diǎn)

A、超級(jí)秘書：有些客戶的秘書是屬于那種精明能干類型的，她會(huì)為客戶過濾所有的來電，并且巧妙地拒絕推銷式的電話。

B、電話占線的困擾：花一上午的時(shí)間重復(fù)撥錯(cuò)誤的電話號(hào)碼，并且老是聽到電話占線的嘟嘟聲，會(huì)使業(yè)務(wù)員疲憊不堪。

C、激怒客戶：當(dāng)客戶正忙得焦頭爛額的時(shí)候，電話的干擾會(huì)使他惱怒異常，而他所能給你的回答就是“不做！”。

D、時(shí)間緊迫：跟客戶喋喋不休的談話，并不符合你原來打電話的初衷，因此，你應(yīng)該騰出一點(diǎn)時(shí)間來說服對(duì)方同意進(jìn)行面談。

E、容易導(dǎo)致爭(zhēng)論：透過電話，客戶比面對(duì)面更容易推卻業(yè)務(wù)員的請(qǐng)求。

F、沒有信心：如果業(yè)務(wù)員對(duì)陌生人講話會(huì)緊張的話，從他的聲音之中便可以感覺出他的緊張程度。

除非事先作好電話運(yùn)用的規(guī)劃和演練，否則上面所提到的問題隨時(shí)都會(huì)發(fā)生。

◆電話約訪的障礙排除

A、說服秘書將電話轉(zhuǎn)給上司

B、正確的演練打電話流程

C、正確內(nèi)容可克服時(shí)間限制

D、事前準(zhǔn)備好可能有的拒絕

◆電話約訪的事前準(zhǔn)備步驟”

A、準(zhǔn)備名單

在打電話前，要先確定目前你的手頭上是否有足夠的客戶名單供你聯(lián)絡(luò)（最少需有十五位）。

B、辦公室

找一個(gè)舒適而安靜的辦公室來打電話。并確定沒有外來電話或其它的干擾。

◆電話約訪接觸程序（介紹、目的、影響、決定、完成）

1．問好，表明身份

↓

2．提出介紹人

↓

3．贊美

↓

4．表明來意

↓

5．利用二擇一法敲定時(shí)間

總結(jié)（電話約訪的目的僅僅死去的見面的機(jī)會(huì)，決不要認(rèn)為在電話里可以達(dá)到銷售的機(jī)會(huì)）

在整個(gè)電話接觸的過程中，存在著一個(gè)重要的規(guī)則：業(yè)務(wù)員要協(xié)助客戶做決定。業(yè)務(wù)員可以輕松地做好這項(xiàng)工作：向客戶提議一個(gè)面談的時(shí)間，而不是要求客戶自己決定是否要答應(yīng)約訪。（這跟促成時(shí)，協(xié)助客戶做決定的道理完全相同）對(duì)于客戶的回絕不要過度驚慌，我們要了解，大部分人或多或少都會(huì)有抗拒的心理。而事實(shí)上，有時(shí)候如果一位客戶很干脆地答應(yīng)要與你面談，沒有任何的抗拒行為的話，反而讓人覺得他并不是我們心目中的好主顧。

在你一開始進(jìn)行電話接觸時(shí)，當(dāng)你向客戶說：“我能不能利用幾分鐘的時(shí)間來跟您談?wù)劊俊边@句話之后，請(qǐng)先暫停一下，這樣可以讓客戶有機(jī)會(huì)回答：“好?。　睂?shí)際經(jīng)驗(yàn)顯示，大部分的客戶愿意繼續(xù)進(jìn)行以下的談話。

如果客戶想在電話中跟你談，千萬(wàn)不可以答應(yīng)他。你要時(shí)時(shí)記住撥這通電話的唯一目標(biāo)獲得面談機(jī)會(huì)，并且在談話的過程中不斷朝這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。

業(yè)務(wù)員實(shí)在沒有理由在回答一項(xiàng)拒絕問題上面跟對(duì)方糾纏不清。只要業(yè)務(wù)員在撥電話之前將談話的內(nèi)容作有條理的整理，并且寫下對(duì)方可能提出的拒絕問題，準(zhǔn)主顧便很難回絕他的約訪。

當(dāng)一切的努力都?xì)w于失敗時(shí)，你仍然有可能運(yùn)用下面的話去做好的收?qǐng)觯骸埃蛻簦┫壬?，那沒關(guān)系，雖然您現(xiàn)在沒有興趣，我想如果下星期再跟您聯(lián)絡(luò)的話，應(yīng)該會(huì)比較方便吧？（路過的時(shí)候順道拜訪）”沒有興趣的客戶群中，仍

舊有一些客戶值得去拜訪。

大部分客戶提出的拒絕問題，都是沒什么意義的問題他們只是要講幾句話而已。在心理上，他們不想讓自己輕易地就被說服。對(duì)業(yè)務(wù)員而言，你應(yīng)該協(xié)助準(zhǔn)主顧做一個(gè)簡(jiǎn)單的決定只要同意在明天上午九點(diǎn)見面就可以了。研讀上述規(guī)則，再加以適度運(yùn)用。你會(huì)發(fā)現(xiàn)電話將成為你節(jié)省時(shí)間和賺錢的最佳助手。

第五節(jié)接觸

——面談技巧

在我們每個(gè)人的生活工作經(jīng)歷中，都有與人接觸的時(shí)候，那你認(rèn)為你與某人第一次接觸對(duì)他的印象與你對(duì)此人的評(píng)價(jià)關(guān)系是怎樣的？作為專業(yè)業(yè)務(wù)人員，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)有無可遵循的方法和步驟。

◆接觸的方法

1、開門見山法

直接簡(jiǎn)單地引入銷售內(nèi)容

2、看望法

適用于緣故關(guān)系制造一個(gè)和諧的氣氛，采取給老客戶送禮（小禮品）的方法詢問對(duì)方公司怎樣可以適時(shí)引入業(yè)務(wù)范圍，要求其引導(dǎo)。

3、介紹法

通過某一位朋友介紹給你的一個(gè)客戶，由于大家關(guān)系較好，能很快消除陌生感。（雙方共同經(jīng)歷的事是開始的談資，推薦人的認(rèn)可）

◆接觸的步驟

寒喧切入主題

有這樣一句話是形容業(yè)務(wù)人員的：“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，就象一個(gè)出色的節(jié)目主持人一樣，他不僅能引導(dǎo)受訪者進(jìn)入主題，還能營(yíng)造輕松、和諧的氣氛，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)點(diǎn)頭微笑，與肢體語(yǔ)言做良好的搭配，鼓勵(lì)受訪者說話，良性互助方能控制局面，讓節(jié)目順利進(jìn)行”。由此可見，在接觸的過程中，不可過于表現(xiàn)自我，出盡風(fēng)頭，而應(yīng)是做好良好的、有效的溝通?！?/p>

A.寒喧的作用

讓彼此第一次接觸的緊張心情放松下來，解除客戶的戒備心，建立信任關(guān)系B.寒喧時(shí)常犯的毛病

←話太多：業(yè)務(wù)員自己說個(gè)不停，把客戶晾到一邊。

↑心太急：不專心聽客戶傾訴，急著想談業(yè)務(wù)，讓客戶感到寡然無趣。

→太實(shí)在：切記不要反駁批評(píng)，要認(rèn)同贊美，鼓勵(lì)客戶說下去。

↓做事太直：一談起業(yè)務(wù)就忘了寒喧，殊不知寒喧要貫穿于整個(gè)流程的始終。

2.贊美——處理心情的最佳方式

真誠(chéng)的贊美是引導(dǎo)交談的一種方法，過分夸張的贊美會(huì)讓準(zhǔn)客戶覺得言不由忠，適當(dāng)贊美可以使客戶被捧上去就不好下來。

如：“看得出，您是一位非常有責(zé)任心的人！”一句話便可以使客戶在業(yè)務(wù)員面前始終以“有責(zé)任心的人”自居，為你下一步動(dòng)作的進(jìn)行掃清路障。

3.切入主題（破冰，寒暄，非銷售話題在10分鐘以內(nèi)）

不能永遠(yuǎn)跟客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，不能讓客戶牽著你的思緒走。

?接觸的要領(lǐng)

A.建立起良好的第一印象

B.消除準(zhǔn)客戶的戒心

C.制造興趣話題，激發(fā)客戶表現(xiàn)欲

D.傾聽、微笑

E.肢體語(yǔ)言

F.推銷自己

G.避免爭(zhēng)議性話題（yes…..but…..）

?接觸的注意事項(xiàng)

A、言多必失，接觸時(shí)不可喧賓奪主，過于表現(xiàn)自己，這樣易產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)

B、交淺言深，和你的客戶要保持距離，距離能產(chǎn)生美感，切忌交淺言深

C、衣著要與相接觸的客戶相吻合，第一印象有50%來自于服裝印象

D、不可不懂裝懂

E、熱忱、真誠(chéng)

第六節(jié)需求分析。

◆尋找切入方法

·激發(fā)同理心

激發(fā)同理心就是讓客戶認(rèn)同你所說的道理。如果我們將說服的矛盾指向客戶，很直接告訴他“你需要”，很容易引起客戶的排斥。反之，我們采用迂回戰(zhàn)術(shù)，借用他人的事例來激發(fā)他的同理心，引發(fā)他的需求后，再進(jìn)一步談他個(gè)人的需求，被接受的可能性就大的多。

·尋求共識(shí)發(fā)現(xiàn)需求

行為源于動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)源于需要。當(dāng)我們通過需求分析，打破了客戶的原有觀念，激發(fā)了客戶的同理心，使客戶有了認(rèn)同，從而，在尋求共識(shí)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)需求。

◆總結(jié)

要想了解客戶的需求點(diǎn)就必須向他們進(jìn)行提問，并不斷的重復(fù)進(jìn)行這個(gè)動(dòng)作，要使提問進(jìn)行順利，必須事先設(shè)定好問題。需求分析是連接接觸與說明的橋梁，是業(yè)務(wù)流程不可缺少的環(huán)節(jié)。做好需求分析，我們就可以替客戶設(shè)計(jì)出一個(gè)做的理由，從而為簽單打下良好基礎(chǔ)。

第七節(jié)拒絕處理

◆客戶拒絕的原因

1．客觀原因

取得客戶信任，首先要得到客戶的外在認(rèn)可，然后我們才有機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己內(nèi)在的素質(zhì)。所以，業(yè)務(wù)人員應(yīng)著得體的、適合拜訪場(chǎng)所的服裝。如拜訪工廠著便裝；拜訪公司則應(yīng)扎領(lǐng)帶、著西服……等等。盡量避免頭發(fā)零亂、口臭等，女性業(yè)務(wù)員裙裝不宜太短，不宜濃妝艷抹，更不宜穿低領(lǐng)服。若到客戶家拜訪，客戶正著睡衣，應(yīng)稍候進(jìn)入，讓其換上正式服裝，否則客戶拒絕你是不可避免的。2．人為因素：客戶的心理障礙

（1）對(duì)陌生人的敵意

所謂“害人之心不可有，防人之心不可無”，在業(yè)務(wù)員的來歷前，防衛(wèi)心是不可

免的。

（2）推銷排斥感

許多業(yè)務(wù)員以強(qiáng)迫式的推銷令客戶反感，使客戶有受壓迫的感覺。客戶多喜歡無壓力，同時(shí)覺得業(yè)務(wù)員“老王賣瓜，自賣自夸”，而且主動(dòng)上門肯定沒好貨，在這種心理下當(dāng)然會(huì)拒絕。

（3）安全傾向

即：道聽途說、人云亦云，認(rèn)為不熟悉的東西就不是好東西。別人怎么說就怎么信，就是不信業(yè)務(wù)員的。

3、業(yè)務(wù)人員本身的原因