三定律的實戰(zhàn)銷售

三定律的實戰(zhàn)銷售

三定律實戰(zhàn)銷售是營銷理論的實踐總結(jié)；是現(xiàn)場銷售經(jīng)驗智慧的合成?！度蓪崙?zhàn)銷售》是在現(xiàn)場銷售過程中，把買賣雙方心態(tài)和各種談判有效方式進行綜合應用的實戰(zhàn)銷售技巧《三定律實戰(zhàn)銷售》課程研創(chuàng)者——課程開發(fā)人簡介

王東林，大學學歷，工民建專業(yè)。曾在建筑施工單位從事技術(shù)工作，曾在省級政府任公務員。以自由職業(yè)身份從事過各類項目策劃、實戰(zhàn)銷售培訓、金融項目運作、房產(chǎn)樓宇操盤。80年代，從事工民建各專業(yè)課程教育。90年代初期、中期，從事計算機、證券等行業(yè)專業(yè)知識培訓。1997年之后，在全國各地從事成功學培訓數(shù)十場。2000年之后，主要從事銷售培訓。2002年之后，主要從事各類銷售公司業(yè)務員培訓。先后對新疆商貿(mào)城招商中心、二道橋市場招商辦、創(chuàng)天集團銷售公司、新疆特變電工大學畢業(yè)生訓練營、新疆第一個康居示范工程—世紀花園銷售中心、新天房產(chǎn)天安名門銷售中心、新疆泰能職業(yè)培訓中心、奎屯萬森翠庭銷售部、新疆博樂亞中商城招商中心、克拉瑪依泰盛公司銷售部、新疆勁旅建材等單位進行了封閉式實戰(zhàn)銷售培訓或團隊建設培訓。銷售是什么？產(chǎn)品價值化就是銷售注：此處的產(chǎn)品是廣義產(chǎn)品，包括有價值的各項服務產(chǎn)品：生產(chǎn)成果。價值：凝結(jié)在商品中的抽象的一般的無差別人類勞動。

商品：用來交換、能滿足人們某種需要的勞動產(chǎn)品。

勞動：是體現(xiàn)人類本性、需求、能力和權(quán)力等多種屬性的綜合載體。

交換：就是這種以貨幣為媒介的商品（商務）轉(zhuǎn)移過程。

生產(chǎn)：生產(chǎn)是指人們通過自身勞動活動改造自然和社會，以提高和完善人類生存水準的局部組織化的社會過程。

使用價值：產(chǎn)品所表現(xiàn)的功能。銷售的本質(zhì)是什么？銷售是幫助客戶滿足需要需要：是人們感到了某種匱乏（不平衡狀態(tài)）而力求獲得滿足（恢復平衡）的一種心理狀態(tài)。滿足：一種欠缺狀態(tài)的補足?？蛻簦轰N售價值化實現(xiàn)的目標。需求：是人們對某種狀態(tài)的渴望。欲望：是動物一種自然特性所表現(xiàn)的期盼強烈程度。銷售高效賺錢。售由“口”字底和“佳”字頂組成，意思是有悟性的人用“嘴吧”完成工作。銷售基本定理了解客戶需求促進客戶欲望滿足客戶需要了解是開始，促進是過程，滿足是結(jié)果如何促進客戶欲望？洞察客戶心理了解客戶動機引導客戶行為實現(xiàn)目標成交長期洞察客戶心理者發(fā)現(xiàn)：第一、客戶對銷售產(chǎn)品者，具有戒備心理并產(chǎn)生抗拒；第二、客戶在購買完產(chǎn)品之后都要出現(xiàn)后悔；第三、客戶喜歡贊美語言。Why?客戶為什么戒備？因為客戶要從口袋里掏出$?？蛻魹槭裁春蠡?？因為客戶是憑感覺購買產(chǎn)品?？蛻魹槭裁聪矚g贊美？因為客戶是具有社會屬性的人。拒絕定律的理論依據(jù)

行為科學提出雙因素理論。雙因素理論演義推出：“保健因素”存在時并不能使人感到滿意，而它們不足時人們就會不滿意。當業(yè)務員提供產(chǎn)品的優(yōu)秀一面時，并不能使客戶感到滿意，當產(chǎn)品有一點瑕疵時，客戶就會提出許多問題，包括業(yè)務員在談話中任何缺點都會成為客戶不滿意的理由。當然包括給產(chǎn)品標注價格也是客戶不滿意的方面。因為要把產(chǎn)品做到十全十美是不現(xiàn)實的，同時，把產(chǎn)品的價格標注為零也是根本不可能的。所以客戶不滿意是客觀存在。

感覺定律的理論依據(jù)消費行為學認為：在消費者購買決定的產(chǎn)生過程中，態(tài)度的產(chǎn)生即表示消費者己經(jīng)開始對某一產(chǎn)品（服務），形成了具體行動趨向。態(tài)度之構(gòu)成要件有三：1、認知要件（了解特定對象存在，對特定對象特性之信任，對特定對象重要度判度）。2、感情要件（對特定對象產(chǎn)生偏好心態(tài)）。3、行動要件（購買意圖強度優(yōu)先級決定）。三個構(gòu)成要件之間乃相互作用且相互存在，當相互作用之結(jié)果，產(chǎn)生“正面態(tài)度”，將促成消費者興趣去接觸及購買心目中產(chǎn)品，滿足消費者需求，會強化“消費者正面態(tài)度”

。反之，若無法滿足消費者欲望，產(chǎn)生“負面態(tài)度”，將中止消費者繼續(xù)購買該產(chǎn)品。所以，消費者的偏好態(tài)度和消費者的情緒是銷售的重要因素。它是客戶感覺的直接反映。感覺是人腦對直接作用與感覺器官的當前客觀事物的個別屬性的反映。在這個層次上，考慮影響人的行為的各種心理因素，也就是說，人對于周圍事物的知覺與理解，人們的思維方法，歸納過程，人的動機、個性、態(tài)度、能力、價值觀等，這與實際活動中人的興趣、需要、達到目標等行為有密切聯(lián)系。不同的個體可能產(chǎn)生完全不同的反應，每天每一個消費者要處理數(shù)以萬計的各種信息，并做出相應的反應。贊賞定律的理論依據(jù)卡耐基《人性的弱點》論述：人們對自己的事情比對世界上任何其他事情更感興趣。每個人都認為自己重要。每個人都渴望贊賞，以便自我肯定，滿足精神需要。所以……

客戶在購買任何產(chǎn)品（獲得任何服務）時，心理是不情愿的，是有抵觸情緒的?？蛻粼谫徺I任何產(chǎn)品（獲得任何服務）時，是憑感覺做出購買決定的?？蛻粼谫徺I任何產(chǎn)品（獲得任何服務）時，經(jīng)不起贊賞而最終做出購買決定的。所以……

客戶拒絕購買任何產(chǎn)品（獲得任何服務），是屬于正常的?？蛻魬{感覺購買任何產(chǎn)品（獲得任何服務），是屬于正常的?？蛻粼谫澷p中購買任何產(chǎn)品（獲得任何服務），是屬于正常的。于是……

客戶拒絕購買產(chǎn)品成為共性，第一定律就是拒絕定律?？蛻魬{感覺購買產(chǎn)品成為共性，第二定律就是感覺定律?？蛻臬@得贊賞購買產(chǎn)品成為共性，第三定律就是贊賞定律。

三大定律

第一定律：拒絕定律是指在銷售過程中，客戶購買商品時心理動因是拒絕的。第二定律：感覺定律是指在銷售過程中，客戶購買商品時感覺是占主導地位的。第三定律：贊賞定律是指在銷售過程中，客戶喜歡聽對自己的贊美之言。

拒絕定律告訴我們：拒絕使得客戶在購買產(chǎn)品時會憂郁不決；客戶會十分慎重；客戶會提出許多疑問；客戶會釋放煙幕彈；客戶會討價還價；客戶會實施抗拒。業(yè)務員會喪失信心；業(yè)務員會失去耐心；業(yè)務員會辨別不清；業(yè)務員會不知所措；業(yè)務員會糾纏不休；業(yè)務員會消極送客。感覺定律告訴我們：

客戶在購買產(chǎn)品時，感覺產(chǎn)品滿意就買；感覺業(yè)務員可以就買；感覺企業(yè)可信就買；感覺價格符合心愿就買。業(yè)務員就要充分利用客戶的感覺，就要充分調(diào)動客戶的感覺，就要充分引導客戶的感覺。贊賞定律告訴我們：客戶在購買產(chǎn)品的一系列過程中，業(yè)務員對客戶及客戶的附屬進行贊賞，將會得到意想不到的效果：客戶愿意繼續(xù)交談，客戶愿意主動講話，客戶迅速解除抵觸，客戶愿意關(guān)心產(chǎn)品，客戶愿意接受問句，客戶愿意進入引導，最終購買產(chǎn)品。業(yè)務員利用贊賞可以將談判引向深入，業(yè)務員可以利用贊美獲得發(fā)問機會，業(yè)務員可以利用贊譽緊抓購買信號?，F(xiàn)場示范銷售過程題目：演示市場賣服裝談判要求：逼真學員要求：注意觀察1、客戶提出了什么？2、業(yè)務員做了什么？3、為什么？現(xiàn)場示范銷售過程現(xiàn)場示范銷售過程

現(xiàn)場示范銷售過程現(xiàn)場示范銷售過程產(chǎn)品特征：客戶利益：主要產(chǎn)品特征：給客戶帶來的主要好處：次要特征：給客戶帶來的次要好處：次要好處打動客戶否？現(xiàn)場示范銷售過程客戶想什么？客戶要什么？客戶是什么心理？客戶是什么動機？如何抓住客戶的動機？這個動機是真實的嗎？如果是，如何運用客戶的動機？現(xiàn)場示范銷售過程客戶有抗拒嗎？客戶的抗拒是真實的嗎？怎樣識別假抗拒？客戶的假抗拒，你還在認真嗎？當客戶真抗拒時，你在干什么？你怎樣解決了客戶的真抗拒？現(xiàn)場示范銷售過程客戶在詢問你嗎？你在詢問客戶嗎？你開始是怎樣詢問客戶的？你問客戶感到不習慣嗎？你覺得陳述是最好方式嗎？你是如何發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號呢？你在什么時候才用“CEQ”呢？現(xiàn)場示范銷售過程你在講還是在聽？你講的多，還是聽的多？為什么講的越多，客戶越不愿意購買呢？你是怎樣聽的？什么時候客戶才需要你講呢？你講話的方式是什么呢？你的講話，加快了銷售進程嗎？現(xiàn)場示范銷售過程客戶講了什么話？你感覺順耳還是逆耳呢？順耳之時，你是怎樣處理的？逆耳之時，你是怎樣處理的？你處理順耳之言的結(jié)果是什么？你處理逆耳之言的結(jié)果是什么？處理后對你的銷售帶來了什么進程？從現(xiàn)場示范銷售過程發(fā)現(xiàn)客戶拒絕具有普遍特性。客戶是用感覺在維系談判過程。當客戶聽到贊賞語時，弱化了抗拒?，F(xiàn)場示范銷售過程證明拒絕是銷售過程中的客觀存在，是銷售過程的突出反映，是銷售過程的重要命題。因此，可以把拒絕過程的規(guī)律確定為拒絕定律。運用拒絕定律解決實際銷售問題是業(yè)務員提升銷售業(yè)績的決定性力量。感覺是銷售過程中的客戶心理特點，是銷售過程的客戶動機前奏，是銷售過程的必然現(xiàn)象。因此，可以把客戶感覺過程的規(guī)律確定為感覺定律。運用感覺定律解決實際銷售問題是業(yè)務員提升銷售業(yè)績的重要方法。贊賞是銷售過程中的主觀需要，是銷售過程的引導措施，是銷售過程的催化劑。因此，可以把贊賞過程的規(guī)律確定為贊賞定律。運用贊賞定律解決實際銷售問題是業(yè)務員提升銷售業(yè)績的主要手段。拒絕定律的衍生定律銷售是面向拒絕的過程，銷售業(yè)務員是面向拒絕的職業(yè)。業(yè)務員能夠面對拒絕和克服拒絕的有效方法是增強自信心。我“要”化解拒絕！化解客戶拒絕最有效的方式是傾聽。感覺定律的衍生定律客戶的第一感覺是業(yè)務員，其次才是產(chǎn)品。業(yè)務員的一言一行對客戶的感覺有重要作用?？蛻舾杏X的直接反映是客戶的動機。挖掘動機就是調(diào)動客戶的感覺。對客戶實施引導就是充分利用客戶的感覺。贊賞定律的衍生定律對客戶點頭、微笑是最初級的贊賞。對客戶的言語贊賞是：說得好……對客戶的行為贊賞是：做得好……對客戶的職業(yè)贊賞是：你的身份……贊賞是引導的必要步驟（引導定律）處理客戶順耳回應要用贊賞銷售業(yè)務談判練習你是一家辦公用品店的業(yè)務員，有一名客人進來，帶一個老舊的公文包，公文包的鎖具壞了，他請你估計修理費用。你估計的結(jié)果是280元，并且需要一個星期才能修好。辦公用品店有一款1400元的新款公文包待售，銷售時不能打折扣。請你運用銷售技巧銷售公文包。銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶的第一句話是什么？業(yè)務員的反映是什么？第一句話傳遞了什么信息？業(yè)務員是怎樣認為的？客戶第一句話伴隨的肢體語言是什么？業(yè)務員通過客戶的肢體語言發(fā)現(xiàn)了什么？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶要買什么？客戶為什么要買？客戶不買行不行？如果要買，他會怎樣買？業(yè)務員應該怎樣賣？客戶怎樣買和業(yè)務員怎樣賣的差異是什么？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶的要約是什么？客戶的要約是真的還是假的？客戶的要約是剛性的還是彈性的？業(yè)務員是怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的要約是真的？業(yè)務員是怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的要約是彈性的？業(yè)務員從客戶的真要約中撲捉什么信息？業(yè)務員從客戶的彈性要約中撲捉什么信息？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶對產(chǎn)品的什么特征感興趣？業(yè)務員是怎樣進行產(chǎn)品呈現(xiàn)的？業(yè)務員介紹了產(chǎn)品的那些特征？產(chǎn)品特征中那是主要特征，那是次要特征？次要特征中給客戶帶來什么利益？客戶對產(chǎn)品特征的關(guān)注與你的陳述吻合嗎？如果客戶否定了業(yè)務員的“CEQ”，下一步的行動是什么？銷售業(yè)務談判練習重點考察業(yè)務員從客戶的信息中發(fā)現(xiàn)什么？客戶信息中有無購買動機？客戶的購買動機是什么？客戶的主要購買動機是什么？業(yè)務員是怎樣挖掘客戶的購買動機的？當業(yè)務員了解客戶的主要動機后的行動是什么？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶的問句是什么？客戶的陳述句是什么？業(yè)務員的問句是什么？業(yè)務員的陳述句是什么？客戶的陳述句有幾次？業(yè)務員的陳述句有幾次？客戶的問句有幾次？業(yè)務員的問句有幾次？客戶的最長陳述句用了多少時間？業(yè)務員的最長陳述句用了多少時間？客戶陳述句的累計時間是多少？業(yè)務員陳述句的累計時間是多少？客戶打斷業(yè)務員講話有幾次？業(yè)務員打斷客戶講話有幾次？客戶和業(yè)務員誰處于主動地位？業(yè)務員引導客戶了嗎？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶用了什么問句？業(yè)務員用了什么問句？開放式問句有幾句？閉鎖式問句有幾句？效益附加問句有幾句？開放式問句在什么時候使用？閉鎖式問句在什么時候使用？效益附加問句在什么時候使用？業(yè)務員所用的問句起到了什么作用？銷售業(yè)務談判練習重點考察在談判中客戶點頭幾次？在談判中業(yè)務員點頭幾次？在談判中客戶微笑幾次？在談判中業(yè)務員微笑幾次？業(yè)務員點頭是否有作用？業(yè)務員微笑是否有作用？業(yè)務員的點頭、微笑對于客戶的反映是什么？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶的談話業(yè)務員是在注意聽嗎？業(yè)務員的談話客戶是在注意聽嗎？那一句話是業(yè)務員贊美客戶的？當業(yè)務員贊美客戶后，客戶的反映是什么？業(yè)務員贊美客戶前，誰處于談判的主動地位？業(yè)務員贊美客戶后，誰處于談判的主動地位？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶的回應有幾次？客戶的順耳回應和逆耳回應分別有幾次？業(yè)務員是怎樣處理客戶的順耳回應的？客戶的順耳回應機會是否有效抓?。客ㄟ^順耳回應的處理，客戶處于什么狀態(tài)？順耳回應處理后，業(yè)務員處于什么狀態(tài)？銷售業(yè)務談判練習重點考察業(yè)務員是怎樣對待客戶的逆耳回應的？業(yè)務員對逆耳回應的心理反映是什么？業(yè)務員是怎樣處理客戶的逆耳回應的？逆耳回應處理共幾次？通過逆耳回應的處理，客戶處于什么狀態(tài)？逆耳回應處理后，業(yè)務員處于什么狀態(tài)？檢驗處理逆耳回應有效的標準是什么？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶提出的咨詢問題是什么？客戶的疑問是什么？客戶的憂慮是什么？客戶的抗拒是什么？客戶的抗拒是真實的嗎？客戶假抗拒業(yè)務員是怎樣識破的？客戶的真抗拒業(yè)務員是怎樣對待的？業(yè)務員解決了真抗拒嗎？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶什么時候發(fā)出了成交信號？客戶發(fā)出成交信號的時候，業(yè)務員在干什么？業(yè)務員是否注意到客戶的成交信號？業(yè)務員處理客戶成交信號的方式是什么？在客戶發(fā)出成交信號多久才開始處理？業(yè)務員是否可以促進成交？銷售業(yè)務談判練習重點考察客戶成交后，客戶的第一想法是什么？業(yè)務員是否發(fā)現(xiàn)了客戶的第一想法？業(yè)務員在成交后的第一時間內(nèi)做什么？業(yè)務員送別客戶時應該說什么？客戶對業(yè)務員送別是什么心態(tài)？業(yè)務員和客戶應該建立什么樣的關(guān)系？銷售的步驟第一、了解客戶信息第二、制定銷售計劃第三、實施客戶接近第四、進行產(chǎn)品呈現(xiàn)第五、處理客戶回應第六、實施締結(jié)簽約第七、進行售后服務在整個銷售過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)務員的心態(tài)具有決定性作用業(yè)務員的技巧具有關(guān)鍵性作用銷售力的衡量標志

1、個人心態(tài)（50%）2、綜合能力（25%）3、專業(yè)知識（10%）4、溝通技巧（15%）銷售力四要素定義1、個人心態(tài)：個人對一事物的價值取向2、綜合能力：以基礎知識和積累經(jīng)驗為基礎的綜合處理問題水平3、專業(yè)知識：某銷售領域?qū)Ξa(chǎn)品的理解和銷售運用程度4、溝通技巧：在銷售談判中所表現(xiàn)的溝通技術(shù)水平個人心態(tài)反映

積極與消極

自信與自卑團結(jié)與分裂信賴與懷疑堅持與放棄鼓勵與指責勤奮與懶惰奉獻與自私果斷與猶豫自律與自由

個人心態(tài)故事古時候，有兩個來自同一鎮(zhèn)上的書生進京赴考，在路上看見一副棺材。一個書生想：完了完了，棺材的寓意不好，我這次肯定考不上。到了考場，文思枯竭，什么也答不出來，一塌糊涂，落榜了！而另一個書生卻這樣想，棺材，“棺”不就是“官”嗎？“材”不就是“財”嗎？簡直太好了！我這次肯定要中前三甲?？紙鑫乃既?，洋洋灑灑答完考題，結(jié)果中了狀元！后來兩個人都回到鄉(xiāng)里，見到鄉(xiāng)親們異口同聲：棺材真靈呀！拒絕定律要求業(yè)務員改善心態(tài)增加自信銷售自信心訓練我不是懦夫，我是勇敢者！我遇到困難，不是躲著而是迎者！我遭遇挫折，不是退卻而是總結(jié)思考，繼續(xù)前進！我有信心，我有自信，我的自信帶來無窮的財富！我確認自己是最自信的人！我確認我的自信將伴隨實現(xiàn)目標的所有過程！銷售自信心鞏固訓練

我是世界上獨一無二的人，是因為我的基因是唯一的。正因為我是唯一的人，所以我是與眾不同的人。我的與眾不同，造詣我成為最杰出的人。我確認：我是最酷的，我是最棒的，我是最好的，我是最優(yōu)秀的，我是最聰明的，我是最偉大的，我是最有價值的，我是最有能力的。我的生命是最寶貴的，我珍惜生命。我視生命為一切財富的源泉。我確認：我能夠圓滿完成任務。我一定能夠成為銷售精英！檢查自信心自信心是什么？怎樣增強自信心？您對自己有信心嗎？您對公司和所銷售的產(chǎn)品有信心嗎？您對所從事的銷售工作有自信心嗎？您怎樣在銷售工作中展示自信心呢？成功心態(tài)訓練書寫“我要成功”成功心態(tài)訓練成功訓練游戲成功訓練結(jié)論成功學告訴我們：想不想，要不要是決定能否成功的先決條件，也是成功的重要構(gòu)成因素。如果不想，就沒有目標，就沒有方向，就沒有驅(qū)動力；如果不要，就沒有方法，就沒有道路，就沒有前進的力量。成功學的誕生成功學是由卡耐基首創(chuàng)的。成功學典型事例“改造中國與世界”，是青年毛澤東抱定的重要志向，是他后來成功卓越的巨大動力。在內(nèi)在動力的神奇作用下，毛澤東上下求索，經(jīng)過二十九年艱難困苦的努力、挫折、犧牲和奮斗、在借助馬列主義的理論和方法，借助中國和世界的特殊歷史機遇、借助中國共產(chǎn)黨的組織和武裝力量、借助成功的策略與智謀，他與他的同志們一道，終于用槍桿子奪取了政權(quán)，統(tǒng)一了中國。了解客戶信息客戶姓名客戶聯(lián)系方式客戶職業(yè)客戶家庭狀況客戶收入情況客戶支出情況制定銷售計劃第一步：確定談判的時間和周期第二步：接近的具體設計第三步：邀約的方式第四步：產(chǎn)品呈現(xiàn)的方法第五步：準備問句第六步：處理回應的具體步驟第七步：成交設計產(chǎn)品呈現(xiàn)方法產(chǎn)品有特征。特征是產(chǎn)品固有的，屬于自然屬性。產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，銷售之前，其特征是相對固定的。尋找任意產(chǎn)品的特征。尋找本公司需要銷售的產(chǎn)品特征。產(chǎn)品呈現(xiàn)方法產(chǎn)品有無數(shù)個特征。在無數(shù)個特征中找出與市場吻合的特征。在無數(shù)個特征中找出客戶需要的特征。在客戶需要的特征中找出關(guān)鍵特征（5個）。在關(guān)鍵特征中找出主要特征。在關(guān)鍵特征中找出次要特征。產(chǎn)品呈現(xiàn)方法目感資料是業(yè)務員向客戶呈現(xiàn)的視覺輔助資料。目感資料包括產(chǎn)品說明書、廣告資料、模型、樣品、產(chǎn)品等。產(chǎn)品呈現(xiàn)方法產(chǎn)品有特征所帶來的客戶利益。利益是產(chǎn)品本身所不存在的，屬于社會屬性。產(chǎn)品利益是由銷售業(yè)務員根據(jù)產(chǎn)品特征挖掘出來的，挖掘的依據(jù)是客戶的感覺。尋找任意產(chǎn)品特征所對應的利益。尋找本公司需要銷售產(chǎn)品特征所對應的利益。產(chǎn)品呈現(xiàn)方法產(chǎn)品有無數(shù)個特征所對應的利益。在無數(shù)個利益中找出與市場吻合的利益。在無數(shù)個利益中找出客戶需要的利益。在客戶需要的利益中找出關(guān)鍵利益（5個）。在關(guān)鍵利益中找出主要利益。在關(guān)鍵特征中找出次要利益。產(chǎn)品呈現(xiàn)方法一個特征對應一個利益。無數(shù)個特征具有無數(shù)個利益。主要特征對應主要利益。利益是客戶所需要的?？蛻羲枰睦媸歉鶕?jù)個人需求所決定的?？蛻舻男枨笫峭ㄟ^客戶的交流中的動機所發(fā)現(xiàn)的?？蛻舻膭訖C是通過客戶的感覺表現(xiàn)出來的。產(chǎn)品呈現(xiàn)方法業(yè)務員介紹產(chǎn)品時，一個特征、一個利益。不要一個特征，無數(shù)個利益。不要無數(shù)個特征，一個利益。不要無數(shù)個特征，無數(shù)個利益。次要特征與利益是首推特征和利益。主要特征是“重磅炸彈”。

拒絕定律要求以傾聽為主，當介紹煩瑣時，客戶的心理是拒絕的，表現(xiàn)行為是逆反和不順從。感覺定律要求陳述利益時要考慮客戶的感覺。實施客戶接近與客戶接近的基本原則：你好我好。你好，我不好——客戶蔑視你。你不好，我好——客戶不聽你。你不好，我不好——客戶不理你。只有你好我好，客戶才愿意接近你。這是第三大定律——贊賞定律的衍生定律。實施客戶接近1、接觸時所涉及的談話和配合資料要與客戶有關(guān)系。關(guān)系越密切，越容易接觸。2、與客戶接觸要和客戶檔次一致，如果不一致，可以略高一點。3、要注意有身體接觸（如握手）。4、注意使用A、B、C法則。實施客戶接近A、B、C法則：客戶是C，欲想接近的人是A，可以幫助A與C能相識的人與物是B。如果B是介紹人，A要事前告訴B，要讓B推崇A。如果B是介紹物，在B介紹物上要有A的優(yōu)秀痕跡。這是第三大定律——贊賞定律的衍生定律。陌生拜訪的客戶接近1、了解客戶情況2、設計接近理由3、敲門4、第一句話5、小心談話6、巧妙留下自己的聯(lián)系方式現(xiàn)場來訪的客戶接近1、禮貌等待客戶的第一句話2、簡要介紹與產(chǎn)品有關(guān)的不重要的話3、發(fā)問獲得客戶的基本信息4、回應客戶提出的問題5、確定客戶對產(chǎn)品的購買動機6、按談判要點進入談判狀態(tài)處理客戶回應客戶回應的兩種方式：1、順耳回應（正面回應）2、逆耳回應（負面回應）問句的作用1、了解客戶的信息2、掌握客戶的購買動機3、確定客戶的購買能力4、獲得談判的主動權(quán)5、進入引導狀態(tài)問句的類型1、開放式問句（OEQ）：有很多答案的問句2、閉鎖式問句（CEQ）：三個以內(nèi)答案的問句3、利益附加問句（BTQ）：一個特征、一個利益再加一個CEQ問句的運用1、OEQ再談話開始時使用，而且比較多，隨著談判的深入，逐步減少2、接近談話尾聲時使用CEQ，尤其在客戶發(fā)出成交信號時快速使用。3、當客戶談判進入引導狀態(tài)時，適時使用BTQ問句的次序OEQ陳述句CEQ陳述句BTQ順耳處理的公式肯定鼓勵實現(xiàn)目的順耳處理訓練肯定訓練鼓勵訓練綜合訓練逆耳處理的公式耐心傾聽心中牢記不要爭執(zhí)運用繞圈逆耳處理訓練傾聽訓練牢記訓練不爭執(zhí)訓練綜合訓練締結(jié)簽約方法1、直接問現(xiàn)在可以簽訂合同了嗎？2、簽字式我們?nèi)ズ炞郑脝幔?、選擇式今天上午簽呢？還是下午呢？4、鎖定式這件事情你認同了，我們?nèi)ズ灪贤脝幔?、利害分析式今天的住戶合同如果不簽，明天就可能賣給另外的客戶了，你說怎么辦？6、警戒式下周我們公司要進行價格向上調(diào)整，到時候你就吃虧了，我為你考慮，你同意嗎？7、逐漸排除法你提出的第一個問題，我可以解決，提出的第二個問題，也可以解決……這些問題解決后，你可以簽訂合同嗎？8、起死回生法既然你不愿購買，也無妨，如果你還想在買，請找我好嗎？

售后追蹤服務1、辦理繳款手續(xù)2、簽定合同3、辦理與合同有關(guān)的善后手續(xù)4、提供與產(chǎn)品有關(guān)的咨詢服務5、客戶意見征詢客戶購買動機

1、獲得利益2、害怕?lián)p失3、享受愉快4、避免痛苦5、引以自豪6、社會認可客戶購買動機事例1、獲得利益：購書、購體育器材2、害怕?lián)p失：買鎖、買保險3、享受愉快：買酒、買小嬌車4、避免痛苦：買藥、購置眼鏡5、引以自豪：買西裝、買別墅6、社會認可：買口紅、買裝飾品確定客戶購買動機第一、客戶的購買動機有那些？第二、客戶的主要購買動機是什么？第三、客戶的主要購買動機是真實的嗎？么以銷售房產(chǎn)為例：你能把信息激活嗎？你能掌握客戶的購買動機嗎?你在談判中始終處于主導地位嗎？你能順利實現(xiàn)引導過程嗎？你能抓住客戶的購買信號嗎？你能把握成交機會嗎？銷售觀念和心態(tài)培訓（課程一）觀念是什么？心態(tài)是什么？怎樣改變觀念？怎樣樹立良好的心態(tài)？您的觀念是什么？您的心態(tài)如何？您的觀念是否愿意改變？您是否愿意樹立良好的心態(tài)？觀念是什么？觀念是一種思維定式什么樣的思維定式就是什么樣的結(jié)果觀念決定結(jié)果觀念是什么？九點游戲

心態(tài)是什么？改變觀念結(jié)論突破意味著觀念更新突破----全新的世界展現(xiàn)在您的面前作業(yè)一您的銷售房產(chǎn)的觀念是什么？您的銷售房產(chǎn)心態(tài)是什么？通過本課程的學習，您有什么認識？您的下一步是什么？自信心訓練（課程二）自信心是什么？怎樣增強自信心？您對自己有信心嗎？您對公司和所銷售的房產(chǎn)有信心嗎？您對所從事的銷售工作有自信心嗎？您怎樣在銷售工作中展示自信心呢？自信心訓練追憶自信心是什么？信心是對某事物的未來發(fā)展決心。自信心是自己對某事物的未來發(fā)展堅定態(tài)度。自信心的大小將對事物發(fā)展具有深刻的影響。自信心加強訓練擁抱作業(yè)二您的自信心怎樣？通過本課程的學習，您有什么認識？您的下一步是什么？

成功訓練（課程三）成功是什么？怎樣才能成功？您能成功嗎？您能否與所在公司一起成功？您怎樣在銷售工作中獲取成功呢？成功訓練一成功在哪？成功難不難？您的成功愿望有多大？成功訓練二

想不想？要不要？成功取決于什么？個人心態(tài)（占50%）綜合能力（占25%）專業(yè)知識（占10%）溝通技巧（占15%）作業(yè)三您是否愿意成功？通過本課程的學習，您有什么認識？您的下一步是什么？引導訓練（課程四）引導的概念是什么？怎樣進行引導？您在銷售房產(chǎn)中是否進行了引導呢？引導訓練作業(yè)四您對客戶實行過引導嗎？通過本課程的學習，您有什么認識？您的下一步是什么？團隊精神訓練（課程五）團隊精神是什么？怎樣才會有團隊精神呢？您有團隊精神嗎？您能否與售房部的其他業(yè)務員團結(jié)戰(zhàn)斗在一起？您在銷售工作中怎樣運用團隊精神呢？團隊是一把折不斷的筷子一根筷子易折斷，筷子多了難折斷筷子無序組合易折斷，筷子有序組合難折斷“大河有水，小河不干”個人目標統(tǒng)一于團隊目標團隊是個人力量發(fā)揮的平臺團隊建設培訓目標1、

理解團隊建設的意義。2、

掌握形成團隊凝聚力條件3、

如何樹立團隊的觀念。4、

如何當好“原子”。5、

如何實施帶動。6、

如何進行上下左右溝通。7、

如何改變自己。8、

如何發(fā)現(xiàn)周圍的變化。9、

如何對待領導。10、

如何對待同事。11、

如何對待下級。12、

如何實現(xiàn)團隊內(nèi)部的信賴。13、

如何達到團隊內(nèi)部高度協(xié)調(diào)14、

如何克服困難。15、

如何完成任務。16、

如何持之以恒。17、

如何發(fā)揮自己的能力。18、

如何保持自信。19、

如何維護團隊整體形象。20、

如何實現(xiàn)團隊目標。團隊精神從我做起1、樹立團隊的觀念2、確認良好的心態(tài)3、提升個人的能力4、掌握溝通的技巧:

為人民服務

（一九四四年九月八日）

毛澤東張思德同志就是我們這個隊伍中的一個同志。人總是要死的，但死的意義有不同。中國古時候有個文學家叫做司馬遷的說過：“人固有一死，或重于泰山，或輕于鴻毛?！睘槿嗣窭娑?，就比泰山還重；替法西斯賣力，替剝削人民和壓迫人民的人去死，就比鴻毛還輕。張