商務(wù)禮儀導(dǎo)論-金正昆模板課件

實(shí)用商務(wù)禮儀戴永紅目錄一商務(wù)禮儀的界定

二商務(wù)禮儀的要素與歸屬三商務(wù)禮儀的特點(diǎn)四商務(wù)禮儀的功能五商務(wù)禮儀的原則2023/3/2·熟悉商務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)，能分辨商務(wù)禮儀相對于其他一般禮儀的特殊性；·了解商務(wù)禮儀的功能及其重要性；·熟練掌握商務(wù)禮儀的原則，并能夠?qū)⑵溆糜诜治錾虅?wù)禮儀案例。學(xué)習(xí)目標(biāo)2023/3/2隨著社會的發(fā)展和發(fā)達(dá)，古代先賢“海內(nèi)存知己、天涯若比鄰”的藝術(shù)夸張，被現(xiàn)代智人演變成了現(xiàn)實(shí)。當(dāng)下，社會交往的半徑加長、頻率加大，而要交往就少不了禮儀，在商務(wù)活動中，商務(wù)人員就必須遵循商務(wù)禮儀。你會撥打和接聽電話嗎？你會遞交和接受名片嗎？你會陪客人出入電梯嗎？你會和他人正確握手嗎？2023/3/2常用商務(wù)交際用語首次會面應(yīng)說：幸會看望他人應(yīng)說：拜訪等待他人應(yīng)說：恭候婉拒送別應(yīng)說：留步煩勞他人應(yīng)說：打擾請人幫助應(yīng)說：煩請請求方便應(yīng)說：借光請人辦事應(yīng)說：拜托請人教導(dǎo)應(yīng)說：請教請人指點(diǎn)應(yīng)說：賜教請人解疑應(yīng)說：請問很久不見應(yīng)說：久違夸人見解應(yīng)說：高見物還原主應(yīng)說：奉還求人諒解應(yīng)說：包涵歡迎賓客應(yīng)說：光臨賓客來到應(yīng)說：歡迎中途先走應(yīng)說：失陪和人分別應(yīng)說：告辭贈送作品應(yīng)說：雅正資料卡2023/3/2禮貌禮貌：一般指在人際交往中，通過言語動作向交往對象表示謙虛和恭。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。

禮貌禮貌語言：請，謝謝，對不起禮貌行為：讓尊者先行，為女士開門一、商務(wù)禮儀的界定2023/3/2禮節(jié)禮節(jié)通常指人們使用于交際場合的，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。與禮貌之間的相互關(guān)系沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。2023/3/2禮儀禮儀的演變禮儀在中國，從儀式上講與古代的祭祀活動有關(guān)。在西方，“禮儀”一詞來源于法語“Etiguette”,原意為法庭上的通行證。萌芽草創(chuàng)時(shí)期形成時(shí)期發(fā)展變革時(shí)期強(qiáng)化、衰落時(shí)期現(xiàn)代禮儀時(shí)期當(dāng)代禮儀時(shí)期2023/3/2禮儀內(nèi)涵是對禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的規(guī)范化行為。禮儀與禮貌、禮節(jié)的關(guān)系禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種具體的做法，而是一個表示禮貌的系統(tǒng)而完整的過程。從本質(zhì)上講，三者所表現(xiàn)的都是待人的尊敬與友好。2023/3/2禮儀中的商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀內(nèi)涵

商務(wù)人員在商務(wù)活動中所應(yīng)恪守的行為規(guī)范。

內(nèi)涵闡釋其一：有助于明確商務(wù)禮儀的適用對象。其二：有助于明確商務(wù)禮儀的有效范圍。其三：有助于明確商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容。2023/3/2商務(wù)禮儀主體商務(wù)禮儀客體商務(wù)禮儀媒體商務(wù)禮儀環(huán)境二商務(wù)禮儀的要素與歸屬（一）商務(wù)禮儀的要素2023/3/2商務(wù)禮儀的主體

（1）內(nèi)涵：商務(wù)禮儀的實(shí)施者或操作者。

（2）表現(xiàn)：商務(wù)禮儀活動規(guī)模較小、較為簡單時(shí)，主體可以是個人；商務(wù)禮儀活動規(guī)模較大、較為復(fù)雜時(shí)，主體也可以是組織。

2023/3/2商務(wù)禮儀的客體（1）內(nèi)涵：商務(wù)禮儀的對象，指商務(wù)禮儀的指向者和承受者。（2）表現(xiàn)：從外延上講，商務(wù)禮儀的客體可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無形的。

（3）地位：沒有商務(wù)禮儀客體，商務(wù)禮儀也就失去了對象，就不成其為商務(wù)禮儀。（4）商務(wù)禮儀的主客體的關(guān)系：對立統(tǒng)一2023/3/2禮儀的媒體

（1）內(nèi)涵：商務(wù)禮儀活動所依托的一定的媒介。（2）類型：（3）地位：

任何商務(wù)禮儀都必須使用媒體，不使用商務(wù)禮儀媒體的商務(wù)禮儀是不可能存在的。書面言語交際符號言語交際符號類語言言語交際符號輔助言語交際符號體勢言語交際符號近體言語交際符號非言語交際符號口頭言語交際符號2023/3/2禮儀的環(huán)境

（1）內(nèi)涵：指的是商務(wù)禮儀活動得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件。

（2）表現(xiàn)：自然環(huán)境、社會環(huán)境

（3）地位：

商務(wù)禮儀的環(huán)境，經(jīng)常制約著商務(wù)禮儀的實(shí)施。不僅實(shí)施何種具體的商務(wù)禮儀由其決定，而且具體的商務(wù)禮儀的實(shí)施方法也由其決定。2023/3/2（二）商務(wù)禮儀的歸屬由上述四項(xiàng)基本要素構(gòu)成的商務(wù)禮儀，亦可以被歸納為兩個方面的具體內(nèi)容：（1）商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容之一：律己之規(guī)（2）商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容之二：敬人之道商務(wù)人員時(shí)時(shí)守規(guī)矩、處處講規(guī)矩、事事有規(guī)矩。

2023/3/2小案例GoodMorning，Sir！林富貴是中國臺灣的一個農(nóng)民，通過養(yǎng)殖發(fā)家，事業(yè)有成后首次參加一個旅游團(tuán)出國旅游。國外的一切對林富貴來說都是非常新鮮的，而且他參加的是豪華團(tuán)，一個人住一個標(biāo)準(zhǔn)間，這讓他感到新奇不已。早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時(shí)對林富貴說：“Goodmorning,sir！”林富貴愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見面都會問：“您貴姓？”于是林富貴大聲叫道：“我叫林富貴！”如是這般，連著三天，都是那個服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：“Goodmorning,sir！”而林富貴亦大聲回道：“我叫林富貴！”但林富貴非常生氣：這個服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又不記住，真夠煩的。終于，他忍不住去問導(dǎo)游“Goodmorning，sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。天啊！真是丟臉?biāo)懒恕Ｓ谑?，林富貴反復(fù)練習(xí)“Goodmorning，sir！”這句話，以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。第四天早晨，服務(wù)生照常來敲門，門一開林富貴就大聲叫道：“Goodmorning，sir！”而服務(wù)生卻叫道：“我叫林富貴！”三商務(wù)禮儀的特點(diǎn)2023/3/2商務(wù)禮儀具有多樣性的特點(diǎn)，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商務(wù)禮儀規(guī)范有各自的特征。由于國家、地域、宗教、民族、文化等差異，商務(wù)禮儀的規(guī)范和方式有很多不同之處，這種不同的商務(wù)禮儀最深處是價(jià)值觀的差異。2023/3/2商務(wù)禮儀的特點(diǎn)規(guī)則性傳承性多樣性變化性2023/3/2

在商務(wù)交往中，人們要遵守一定的規(guī)則，這種規(guī)則決定了對待不同職務(wù)、不同行業(yè)、不同級別的商務(wù)交往伙伴的方式有所不同。這種不同并不是不平等的表現(xiàn)，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商務(wù)人員之間表達(dá)尊敬之意的形式。2023/3/2小

案

例

生

日

蛋

糕

的

規(guī)

則

有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。2023/3/2分析：這個故事，就是因?yàn)殄e誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。所以，進(jìn)行商務(wù)活動時(shí)，要注意商務(wù)禮儀具有一定的規(guī)則。2023/3/2商務(wù)禮儀是在一般禮儀的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，而一般禮儀是將人們在交往中的習(xí)俗，規(guī)則確定并傳下來的?，F(xiàn)代社會發(fā)展迅速，人們在進(jìn)行商務(wù)活動時(shí)，要繼承歷史的傳統(tǒng)，也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。2023/3/2

在各個行業(yè)內(nèi)，不同人員之間交往有著不同的稱呼，如在舊社會：

學(xué)生稱教師一般為先生士兵稱軍官一般為長官伙計(jì)稱老板一般為掌柜2023/3/2不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商務(wù)禮儀各有各自的特征。而且在不同的場合下，所要用的商務(wù)禮儀也有可能不同。所以，在進(jìn)行商務(wù)活動時(shí)，要根據(jù)具體的情況來選用合適的商務(wù)禮儀。2023/3/2案例分析—摸了帽子表示求婚

有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。2023/3/2

所以，在商務(wù)活動中，不能因?yàn)楹闷婊蚴瞧渌囊蛩刈龀鲆恍┡e動，例如本例，在摸帽子前，如果能先問一下這個帽子的作用或來歷，這樣就可以避免尷尬了。2023/3/2隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的不斷發(fā)展，商務(wù)禮儀也隨之發(fā)生變化，所以，在具體的商務(wù)活中，要根據(jù)所處的歷史時(shí)期的特點(diǎn)，認(rèn)真的考慮總結(jié)商務(wù)活動中的禮儀。2023/3/2案例分析—同樣的手勢“V“形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“upyours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。2023/3/2四商務(wù)禮儀的功能（一）規(guī)范行為禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做、不應(yīng)該怎樣做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于維護(hù)自我形象，尊重他人，贏得友誼。2023/3/2在商貿(mào)活動和商務(wù)談判中，難免碰到溝通不暢的事情，有時(shí)還會導(dǎo)致談判雙方關(guān)系的破裂，影響談判結(jié)果。這時(shí)如果處理不當(dāng)，不僅客戶對商務(wù)從業(yè)人員的印象不佳，而且還會影響企業(yè)的形象。禮儀具有調(diào)節(jié)人際關(guān)系的作用。一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對人們之間相互關(guān)系模式起著規(guī)范、約束和及時(shí)調(diào)整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動可以化解矛盾、建立新的關(guān)系模式。（二）協(xié)調(diào)關(guān)系2023/3/2小案例關(guān)系協(xié)調(diào)，一箭雙雕年輕的部門經(jīng)理張力是員工小娜的上司，張力經(jīng)常當(dāng)面斥責(zé)小娜。為了緩和這種不協(xié)調(diào)的上下級關(guān)系，一次，借周末休閑之機(jī)，小娜邀請張力與自己共進(jìn)晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜開始對張力掏出肺腑之言：“你對我經(jīng)常加以指責(zé)，使我常常在同事面前下不了臺，我又生氣又難堪，心情很不好。其實(shí)，有什么話好好說，效果可能更好，也更能體現(xiàn)你作為領(lǐng)導(dǎo)的涵養(yǎng)與風(fēng)度?！边@番話讓張力很感動，也從另一個側(cè)面反映了他的工作作風(fēng)問題。張力想：我還想以后高升呢，確實(shí)應(yīng)該改一改。小娜這番話可謂一箭雙雕，既提醒了張力，又改善了自己的處境，還為架設(shè)兩人的友誼之橋打下了基礎(chǔ)。從此，小娜不但再也聽不到張力的斥責(zé)聲，而且還受到了張力的重用。從這個案例可以看出商務(wù)禮儀的重要作用：在尊重張力的前提下，小娜既協(xié)調(diào)了人際關(guān)系，又為自己的工作發(fā)展帶來了機(jī)會。這不是靠工作努力就能達(dá)到的，而是要掌握商務(wù)禮儀的妙訣：尊重他人的同時(shí)維護(hù)自己的自尊和地位，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)自己的道德、修養(yǎng)和才華，讓別人更容易接近你、了解你。2023/3/2商務(wù)活動是一種雙向交往活動，交往成功與否，首先取決于溝通的效果如何。在商務(wù)活動中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。（三）溝通信息2023/3/2小案例YouAreanOldDog有一次，美國商人在與中國人談完一筆生意后，禁不住稱贊中國人的老練——“Youareanolddog”，直譯就是“你是一條老狗”。在西方，狗被看成是人類的朋友，所以有很多與狗有關(guān)的褒義詞，但是中國人聽起來卻不是滋味。這說明語言和文化的差異往往會給商務(wù)溝通帶來障礙，只有通過商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和掌握，才可以消除差異，使雙方相互接近，達(dá)到感情溝通的目的，使商業(yè)事務(wù)順利進(jìn)行。在當(dāng)今這個繁忙而又競爭激烈的商業(yè)環(huán)境里，彬彬有禮的談吐和舉止可以使我們的商務(wù)活動更容易被同事和交易方所接受，從而盡可能避免誤解和劇烈沖突的發(fā)生。2023/3/2禮儀的基本目的就是樹立和塑造個人及企業(yè)的良好形象。所謂個人形象就是個人在公眾觀念中的總體反映和評價(jià)。商務(wù)人員要注意自己的個人形象，從企業(yè)員工的形象的好壞往往能夠推斷出企業(yè)的實(shí)力情況和信譽(yù)狀況。如果員工的形象良好，則無疑為其所代表的企業(yè)傳遞了無聲的商業(yè)信息，不僅宣傳了企業(yè)的形象，而且也會給企業(yè)帶來有形和無形的財(cái)富。（四）塑造形象2023/3/2一個人的言談舉止影響著別人對他的看法，而這些看法可能會影響一個人的人際關(guān)系，甚至?xí)绊憘€人的發(fā)展和提升；同樣，優(yōu)雅的舉止和恰當(dāng)?shù)姆?，會使一個人更好地展示自己的優(yōu)勢和長處，贏得更多的機(jī)會。對于一個管理者來說，良好的行為舉止可以使管理工作更有效，使自己的人際關(guān)系更加和諧，更加容易得到上級的賞識和下級的理解與支持；對于一個員工來說，則可以讓自己贏得更多的學(xué)習(xí)、工作機(jī)會，更容易與一個集體融洽地相處，使領(lǐng)導(dǎo)更賞識自己，更容易得到升遷的機(jī)會，使個人生活更幸福；對于一個集體來說，有著良好的禮儀規(guī)范就意味著這個集體有著更強(qiáng)的凝聚力和更多的生存和發(fā)展機(jī)會，更容易做到全員公關(guān)，從而樹立組織的良好形象。（五）贏得機(jī)會2023/3/2五商務(wù)禮儀的原則“敬人者，人恒敬之?！币朐谂c人交往中通過禮儀的形式體現(xiàn)出對對方的尊重，應(yīng)從以下幾方面做起：（一）尊重原則（1）（2）（3）與人交往，要有熱情而真誠的態(tài)度。要給他人留面子。允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己。2023/3/2資料卡尊重需要的類型心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人們對尊重的需要分兩類，即自我尊重的需要和來自他人的尊重。自我尊重的需要包括對獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨(dú)立和自由等的愿望。來自他人的尊重包括這樣一些概念：威望、承認(rèn)、接受、關(guān)心、地位、名譽(yù)和賞識。一個具有足夠自尊心的人總是更有信心，更有能力，也更有效率，能夠正確認(rèn)識自己在社會上所扮演的角色，不會為了滿足自己的自尊而造成對別人的無禮。禮儀講究互尊原則，即相互尊敬、坦誠、謙恭、和善及得體，這樣才能滿足每個人的自尊心理。2023/3/2要做到“嚴(yán)以律已，寬以待人”，逐漸在自己的心中樹立起高尚的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，并以此嚴(yán)格要求自己，在社會中自覺地按禮儀規(guī)范去做，使自己成為一個彬彬有禮、落落大方的人。（二）自律原則2023/3/2小案例沒有一張廢紙日本是個經(jīng)濟(jì)大國，也是個高度注重禮儀的國度。1997年，在日本廣島舉行亞運(yùn)會閉幕式的時(shí)候，6萬人的會場上竟沒有一張廢紙。全世界的報(bào)紙都登文驚嘆：“可敬可怕的日本民族！”禮儀宛如一面鏡子，對照著它，你可以發(fā)現(xiàn)自己的品質(zhì)是真誠、高尚，還是丑陋、粗俗。6萬人的會場沒有一張廢紙，就是因?yàn)槿藗冏⒅亓俗约旱亩Y節(jié)，有很強(qiáng)的自律性。2023/3/2誠信，是指誠實(shí)守信。所謂誠實(shí)，即誠心誠意參加商務(wù)活動，力求達(dá)成協(xié)議，而不夸夸其談，不著邊際，毫無誠意。所謂守信，就是言必信，行必果，即簽約之后，一定要履行合約，如果因意外而不能如期履行，則應(yīng)給對方一個滿意的解釋來彌補(bǔ)，而不應(yīng)該言而無信。（三）誠信原則2023/3/2寬容原則，是指寬以待人，不過分計(jì)較對方禮儀上的得失。在商務(wù)禮儀中體現(xiàn)寬容的原則，我們應(yīng)從以下幾方面做起：（四）寬容原則（1）（2）（3）要做到入鄉(xiāng)隨俗。理解他人，體諒他人。虛心接受他人提出的批評意見。2023/3/2小案例寬厚的企業(yè)家一位美國企業(yè)家剛開始創(chuàng)業(yè)時(shí)，因?yàn)橐菰L一位很難約到的客人，總是先和這位客人的秘書預(yù)約時(shí)間。后來這位美國企業(yè)家以為自己應(yīng)該是這位秘書的熟客了，但實(shí)際上秘書總是記不住他的名字，并以另一位成功企業(yè)家的名字來稱呼他。這位美國企業(yè)家并沒有生氣，反而和他聊天，最后他們成了很好的朋友。后來經(jīng)秘書推薦，這位美國企業(yè)家參加了一個展覽會，其中秘書的老板也出席了。最終，這位美國企業(yè)家接到了自己夢寐以求的生意。2023/3/2“君子之交淡如水”（五）適度原則適度原則有以下幾方面的要求：適度原則感情適度談吐適度舉止適度裝扮適度2023/3/2真誠是對人對事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)。人際交往中務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有真誠的風(fēng)險(xiǎn)，才有豐碩的收獲；只有真誠方能使雙方心心相印，友誼地久天長。（六）真誠原則資料卡商務(wù)禮儀“IMPACT”法則英國學(xué)者大衛(wèi)·羅賓遜概括的從事商務(wù)活動的黃金規(guī)則，具體可用“IMPACT”一詞來概括，即：integrity(正直)、manner（禮貌）、personality（個性）、appearance（儀表）、consideration（善解人意）和tact（機(jī)智）。2023/3/2“自由、平等、博愛”現(xiàn)在商務(wù)禮儀中的平等原則，是指以禮待人，既不能盛氣凌人，又不能卑躬屈膝。平等原則是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代商務(wù)禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。（七）平等原則2023/3/2“謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。