2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)護(hù)禮儀規(guī)范

醫(yī)護(hù)(yīhù)禮儀示范課·第一頁，共七十二頁。什么(shénme)是禮儀？禮儀是人們(rénmen)在社會交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。第二頁，共七十二頁。禮貌：是指人們(rénmen)在相互交往中表示尊重、友好的行為準(zhǔn)則。

禮節(jié)：是指人們在社會交往中表示致意(zhìyì)、問候、祝福等慣用的形式。儀表：是指人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等外在表現(xiàn)，是禮儀在個人形象方面(fāngmiàn)的體現(xiàn)。

儀式：是指在特定場合按特定程序和方式表達(dá)禮貌、禮節(jié)的活動。禮節(jié)：是指人們在社會交往中表示致意、問候、祝福等慣用的形式。第三頁，共七十二頁。為什么要學(xué)護(hù)理禮儀(lǐyí)？學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀的意義是什么？有哪些方法？

第四頁，共七十二頁。是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過(tōngguò)醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。什么是

醫(yī)護(hù)(yīhù)禮儀？第五頁，共七十二頁。意義(yìyì)

舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體，可以給患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良好醫(yī)患關(guān)系的“通行證”。營造人文關(guān)懷的環(huán)境與氛圍，落實到每一個護(hù)理行為(xíngwéi)中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。

第六頁，共七十二頁。怎樣(zěnyàng)做一個受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護(hù)人員第七頁，共七十二頁。做一個具有職業(yè)美感醫(yī)護(hù)人員言談儀表舉止表情第八頁，共七十二頁。

幽默對話病人：護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。

良言(liánɡyán)一句三冬暖，惡語傷人六月寒第九頁，共七十二頁。語言(yǔyán)禮儀的要求語言規(guī)范，禮貌(lǐmào)謙虛稱呼(chēnghu)得體，表達(dá)清晰富于情感，注意保密言談得體符合禮儀第十頁，共七十二頁。常用(chánɡyònɡ)語態(tài)稱呼用語(yòngyǔ)：院長、護(hù)士長稱謂性用語：應(yīng)禮貌、熱情、溫和。一般以年齡或身份區(qū)分稱謂，或稱“大爺（大媽）”，開口必說“您好”，閉口必言“謝謝”。商量性用語：應(yīng)中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹。如“對不起，X醫(yī)生今天不坐診，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？”詢問性用語：應(yīng)耐心、溫馨、柔和。如“您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎”？指令性用語：應(yīng)準(zhǔn)確、親切、簡明。護(hù)士在治療操作過程中，需要病人予以配合時，語氣要盡量溫和親切。如“我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！”“請您把眼睛睜開。”第十一頁，共七十二頁。常用(chánɡyònɡ)語態(tài)告知性用語：應(yīng)明確且禮貌、大方。如“X先生（女士），您的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進(jìn)行，請您及時補(bǔ)交押金好嗎？”安慰性用語：應(yīng)含蓄且關(guān)愛、體貼。病情較重的病人，一般較為敏感、焦慮、抑郁，護(hù)士在護(hù)理時，應(yīng)予以心理暗示、勸慰疏導(dǎo)。如“今天您氣色好多了，真為您高興”、“請您不要著急，治療有一定的效果，檢查結(jié)果表明，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)?！鼻敢庑杂谜Z：應(yīng)真誠且樸實、柔和。如“對不起，讓您久等了”、“對不起，給您增加痛苦了”。道別性用語：應(yīng)誠懇且熱情、溫和。如“祝賀您康復(fù)出院！我們真為您高興。回去后還應(yīng)多注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。迎接(yíngjiē)新病人入院時不說：“歡迎光臨”；歡送病人出院不說“歡迎下次再來”。第十二頁，共七十二頁。禮貌(lǐmào)用語第十三頁，共七十二頁。1、問候語您好、早上好、下午(xiàwǔ)好、晚上好……Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi2、請托(qǐngtuō)語請、勞駕(láojià)、拜托、借光Willyouplease……？3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝……第十四頁，共七十二頁。4、禮贊語(zànyǔ)太好了、好極了、美極了、做得不錯(bùcuò)……好！很好！第十五頁，共七十二頁。5、致歉語對不起、請原諒、很抱歉(bàoqiàn)、打擾了6、告別(gào〃bié)語再見、等會見(huìjiàn)、明天見、晚安病人出院用語：請慢走！請多保重！第十六頁，共七十二頁。工作(gōngzuò)中的文明用語導(dǎo)醫(yī)臺用語：您好！歡迎您到我院就診。有什么可以幫助您嗎？門診窗口服務(wù)用語：請排好隊，按先后順序。指引入院病人：稱呼，您好！根據(jù)病情您需要住院治療，請您帶上病歷、住院單、住院預(yù)繳金，到住院處辦理手續(xù)。打針(dǎzhēn)或進(jìn)行其他各種治療，病人出現(xiàn)緊張狀態(tài)時應(yīng)說：“別緊張，請放松點，一會兒就不疼了”。病人需要手術(shù)時，面對焦慮的家屬應(yīng)安慰說：“請放心，我們一定會盡力而為”。第十七頁，共七十二頁。工作(gōngzuò)中的文明用語需躺在床上做治療：稱呼，您好！現(xiàn)在幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下。做治療時有什么不舒服請告訴我，不要緊張。需要(xūyào)脫衣（褲）治療：稱呼，您好！現(xiàn)在為您做XX治療，請解（松）衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好，請別緊張。做完治療后：稱呼，治療做完了，有什么感覺？您需要繼續(xù)治療，請XX時間再來，慢走。對非探視時間的訪客應(yīng)說：“同志，對不起，現(xiàn)在不是探視時間，醫(yī)生正在查房（或病人正在休息），請您改個時間再來，如有急事，請讓我給您轉(zhuǎn)告”。病區(qū)內(nèi)有人吸煙時應(yīng)提醒說：“同志，請不要吸煙，多謝合作”。病人痊愈出院的，送走病人時應(yīng)說：“您走好或您慢走”。第十八頁，共七十二頁。稱呼(chēnghu)禮儀對長輩(zhǎngbèi)對平輩(píngbèi)

對領(lǐng)導(dǎo)

尊敬的稱呼：大爺、大媽不取綽號：老黑、麻臉正確的稱呼：張局長、李科長第十九頁，共七十二頁。如何使用正確(zhèngquè)稱呼一、合乎常規(guī)。二、照顧被稱呼者的個人習(xí)慣三、入鄉(xiāng)隨俗。1、使用錯誤的稱呼。2、使用過時(guò〃shí)的稱呼。3、使用不通行的稱呼。4、使用不當(dāng)?shù)男袠I(yè)稱呼。5、使用庸俗低級的稱呼。6、使用綽號作為稱呼。

第二十頁，共七十二頁。交談(jiāotán)禮儀善于傾聽(qīngtīng)專注反應(yīng)不隨意插話第二十一頁，共七十二頁?？臻g(kōngjiān)距離感

15厘米以內(nèi)(yǐnèi)，為個人空間15-46厘米，為親密無間46-120厘米，為社交空間第二十二頁，共七十二頁。如何(rúhé)與陌生人交談

與您剛認(rèn)識的人在一起談話或與人談?wù)撃徽J(rèn)識的人，最好的辦法是從一個話題到另一個話題地試著說，如果某個(mǒuɡè)題目不行，再試下一個。另一個重要的開場白(也是立竿見影的)是征求建議。第二十三頁，共七十二頁。恭維(gōngwei)小技巧

我們都喜歡別人的恭維，并因此而感激(gǎnjī)。請一定保證您的恭維是誠懇的。"恭維是切得很薄的香腸，味兒很美；而吹捧是切得很厚的香腸，沒法消化。第二十四頁，共七十二頁。如何(rúhé)開口交談

與陌生人開口交談要找共同點。如何找到共同點呢？1、留心觀察從一個人的服飾，舉止，談吐可以看出他的心情，精神狀態(tài)和生活習(xí)慣。開始談話前首先看對方有何與自己相同之處。2、以話試探兩個陌生人相對無言，為了打破沉默的局面，首先要開口講話，可以采用自言自語，還可以以動作開場，隨手幫對方做點事；也可以發(fā)現(xiàn)對方口音特點，打開開口交際的局面，如何將談話進(jìn)行下去3、正式場合或是與西方人交談禁忌：不要談薪水，銀行存款等有關(guān)金錢問題。不要問類似(lèisì)"結(jié)婚了嗎？"或"小孩多大？第二十五頁，共七十二頁。交談(jiāotán)時的眼神

不邊講話邊環(huán)顧四周；也不邊聽話邊東張西望。這兩種人都缺乏基本的責(zé)任感。好的聽眾，注意力集中，要注視不是緊盯著，而是一直看著不要(bùyào)表現(xiàn)出對周圍發(fā)生的事很厭煩和很感興趣。注意聽自己在講些什么，是一個好主意，第二十六頁，共七十二頁。三思而后說

幾乎所有在談話中出現(xiàn)(chūxiàn)的失誤或錯誤是由于沒有認(rèn)真考慮或缺乏考慮造成的。多數(shù)情況下沒有人提醒我們說話時欠考慮和沒有考慮。注意聽一下自己講的話和對方的反應(yīng)可以發(fā)現(xiàn)自己的不足。與您剛認(rèn)識或與人談?wù)撃徽J(rèn)識的人談話，最好的辦法是從一個話題到另一個話題地試著說，如果某個題目不行，再試下一個。第二十七頁，共七十二頁。

電話(diànhuà)禮儀說話要禮貌時間(shíjiān)要選對第二十八頁，共七十二頁。打電話禮儀(lǐyí)（1）打電話前應(yīng)選擇對方(duìfāng)合適的時間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音，首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）打錯電話要致歉。（6）等對方說了“再見”后再掛電話。第二十九頁，共七十二頁。對方(duìfāng)不在時的應(yīng)對①用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當(dāng)(qiàdàng)的聯(lián)系方式。③請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打電話”。第三十頁，共七十二頁。接電話禮儀(lǐyí)（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名(xìngmíng)（接者）應(yīng)使用“您好，××科室（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會打來”，“您打錯了”等用語。（3）替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”第三十一頁，共七十二頁。接電話禮儀(lǐyí)（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡量(jǐnliàng)給人方便“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需要禮貌應(yīng)對“對不起，您好像打錯電話了”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。第三十二頁，共七十二頁。電話(diànhuà)交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要(bùyào)再與他人交談，更不要(bùyào)隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)。（3）寒暄和禮貌語言，開始時：“您好、早上好，”結(jié)束時：“謝謝”，“再見”。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認(rèn)真傾聽，必要時記錄。第三十三頁，共七十二頁。接打電話注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)(gōngwù)上午8—10點不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時請求維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。第三十四頁，共七十二頁。儀表(yíbiǎo)禮儀一、儀表定義儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀表都會引起(yǐnqǐ)交往對象的特別關(guān)注,并將影響對他的整體評價。醫(yī)護(hù)人員所面對的主要是患者,儀表更加顯得重要,并有其特殊的職業(yè)要求。第三十五頁，共七十二頁。儀表(yíbiǎo)禮儀1、上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲（夏季可著裙裝）、工作鞋。2、工作服應(yīng)量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無破損、無污跡，并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色(yánsè)反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。第三十六頁，共七十二頁。儀表(yíbiǎo)禮儀5、女同志發(fā)型一般(yībān)為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得遮眉。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6、淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。第三十七頁，共七十二頁。舉止(jǔzhǐ)禮儀醫(yī)護(hù)人員在工作中的舉止包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手勢(shǒushì)、各種操作動作等第三十八頁，共七十二頁。

顯現(xiàn)(xiǎnxiàn)修養(yǎng)贏得(yíngdé)信任折射(zhéshè)品牌醫(yī)護(hù)人員的禮儀舉止第三十九頁，共七十二頁。頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂女同志(tóngzhì)站姿（丁字步）女同志(tóngzhì)站姿（ⅴ字步）女同志(tóngzhì)基本站姿第四十頁，共七十二頁。男同志基本(jīběn)站姿男同志站姿（ⅴ字步）第四十一頁，共七十二頁。護(hù)士(hùshi)基本坐姿（正位）護(hù)士(hùshi)基本坐姿（側(cè)位）站姿

基礎(chǔ)上身與大腿小腿均呈90°兩膝自然并攏(bìnɡlǒnɡ)，兩腳平落在地，足尖向前。可坐于椅子的1／2～2／3。第四十二頁，共七十二頁。護(hù)士(hùshi)側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位(zuòwèi)平行步護(hù)士(hùshi)正坐位點式丁字步第四十三頁，共七十二頁。男同志基本(jīběn)坐姿男同志坐姿（正腳位(jiǎowèi)小疊步）第四十四頁，共七十二頁。禁忌(jìnjì)坐姿第四十五頁，共七十二頁。走姿第四十六頁，共七十二頁。第四十七頁，共七十二頁。護(hù)理人員持物姿態(tài)(zītài)托治療(zhìliáo)盤姿態(tài)

持病歷夾姿態(tài)

推車姿態(tài)

第四十八頁，共七十二頁。護(hù)士(hùshi)持病歷夾護(hù)士(hùshi)端治療盤

推治療(zhìliáo)車第四十九頁，共七十二頁。

鞠躬禮：15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、90°鞠躬禮，鞠躬的深度表示對被問候(wènhòu)人的尊敬程度。第五十頁，共七十二頁。基本(jīběn)手姿

垂放：雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前；雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)(liǎnɡcè)。背手：雙臂伸到身后，雙手相握。持物：用手拿物品。

第五十一頁，共七十二頁。鼓掌：雙手有節(jié)奏的掌心對拍?？洫劊贺Q起大拇指，指尖(zhǐjiān)向上，指腹面向被稱道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標(biāo)伸出手臂。第五十二頁，共七十二頁。指示(zhǐshì)引

領(lǐng)

來賓

第五十三頁，共七十二頁。禁忌(jìnjì)手姿易于誤解的手姿、不衛(wèi)生的手姿、不穩(wěn)重(wěnzhòng)失敬于人的手勢常見手勢語

握手：歡迎對方揮手：招呼或告別“V”字形手勢“OK”字形手勢豎大拇指手勢第五十四頁，共七十二頁。良好的舉止是通過長期訓(xùn)練而成的，它將給我們(wǒmen)今后的學(xué)習(xí)、工作及就業(yè)帶來深遠(yuǎn)影響。從現(xiàn)在做起吧！第五十五頁，共七十二頁。表情(biǎoqíng)與人相處，你希望看到一個什么(shénme)樣的表情?第五十六頁，共七十二頁。面無表情的人喜歡(xǐhuan)與人為敵的人第五十七頁，共七十二頁。第五十八頁，共七十二頁。表情(biǎoqíng)憂傷的人表情(biǎoqíng)傲慢的人第五十九頁，共七十二頁。還是(háishi)微笑好第六十頁，共七十二頁。微笑是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言(yǔyán)。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)(zhíyè)修養(yǎng)，在面對病人、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種個人魅力，親切溫馨(wēnxīn)的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。表情第六十一頁，共七十二頁。發(fā)自內(nèi)心的微笑(wēixiào)是最美的微笑(wēixiào)第六十二頁，共七十二頁。構(gòu)成(gòuchéng)表情的主要因素是眼語和笑容

（一）眼語

眼睛：心靈的窗口(chuāngkǒu)，最明顯、自然、準(zhǔn)確的展示了自身的心理活動。

第六十三頁，共七十二頁。

（二）眼語的應(yīng)用：

1.時間(shíjiān)：表示輕視、友好、重視、敵意、興趣。

2.角度：平視、仰視、俯視、側(cè)視。

第六十四頁，共七十二頁。

直視(zhíshì)仰視瞇視盯視睨視他視第六十五頁，共七十二頁。5、變化：眼皮的開合