客服培訓(xùn)心得體會2023

第頁共頁客服培訓(xùn)心得體會2023客服培訓(xùn)心得體會2023〔一〕在這短暫的三天中，我主要是跟隨客服組學(xué)習客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但進步了自身業(yè)務(wù)才能，也在學(xué)習中找到了自身工作的缺乏。幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關(guān)工作進度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學(xué)習后，我發(fā)如今工作中保持一顆平常心是非常重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。一直希望客戶可以有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原那么性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由回絕他，而且還耽誤時間，假如直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規(guī)那么，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購置一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進展產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習時機，通過這次學(xué)習培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用?？头嘤?xùn)心得體會2023〔二〕人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原那么。已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當對待自身的行為為參照物來對待別人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘假設(shè)自所不欲的，硬推給別人，不僅會破壞與別人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可拾掇，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略別人的感受。今時今日這樣的效勞態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶效勞一樣，假如你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。舉個例子：有個客戶開了一輛白色xxx汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有工程可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！假如你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它工程，清楚是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做工程，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當?shù)臅r機去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的工程才能把車搞得漂漂亮亮。好的效勞是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶效勞的禁忌?？头嘤?xùn)心得體會2023〔三〕由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶效勞中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在x月x日到x月x日已經(jīng)圓滿完畢，參與人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作方案、營業(yè)部客戶效勞中心建立、公司中臺建立規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶效勞中心的標準效勞技巧、客服主管經(jīng)歷分享，金證公司技術(shù)人員對客戶效勞中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進展了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升效勞滿意度。培訓(xùn)由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開場，____首先對公司中臺體系和客戶效勞中心建立等相關(guān)戰(zhàn)略進展宣導(dǎo)，進步了參訓(xùn)人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)開展趨勢進展詳細解讀，并且分析^p了國內(nèi)先進券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的開展形式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點分析^p了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團隊建立等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析^p了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。____還重點介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的開展戰(zhàn)略“一個目的、二個重點、三個建立、四個開展”，并針對公司中臺建立施行方案和中臺效勞框架對各營業(yè)部客服主管進展了介紹。通過經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的開展前景有了充分認識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶效勞中心負責人對公司客戶效勞中心效勞規(guī)劃進展了介紹。____先對呼叫中心的開展、作用進展分析^p，并利用真實案例進展說明，同時李總也對券商呼叫中心的開展歷程和現(xiàn)狀進展了闡述。____重點對公司客戶效勞中心的開展設(shè)想向各營業(yè)部客服主管進展講解，其中包括公司客戶效勞中心的總體框架；人工效勞分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)形式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目的。最后李總針對目前客戶效勞中心的制度進展簡單解析。____在完畢培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探究客戶效勞創(chuàng)新之路，提升客戶效勞品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過____對公司客戶效勞中心的介紹明確了各自的職責，在各位營業(yè)部客服主管的認真傾聽下對客戶效勞中心的團隊建立有了更高的認識。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負責人對公司中臺建立的重要性與客戶關(guān)系營銷進展了講解介紹。____首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進展了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予理解釋與答復(fù)，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進展了分享。____與客服主管的親切溝通及對公司中臺建立的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建立關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建立有了清楚的理解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建立的信心。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對____、交易渠道、客戶效勞標準、話務(wù)流程、效勞禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進展了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進展了詳細的介紹和演示，同時答復(fù)了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站局部功能的疑問和建議進展了耐心的解答；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進展分享學(xué)習，同時對新晉級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進展了講解。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對效勞禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進展講解，同時與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進展了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶效勞中心目前質(zhì)檢細那么進展講解，同時對客戶效勞中心話務(wù)流程進展講解?？头嘤?xùn)心得體會2023〔四〕我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變才能，高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)客戶效勞職員直接接觸用戶，為其提供咨詢效勞、承受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍受性，寬容對待用戶的不滿，可以承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。二、純熟把握業(yè)務(wù)知識，理解產(chǎn)品及用戶需求純熟把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的根本素質(zhì)之一，只有真正的理解產(chǎn)品及用戶的需求所在，純熟把握業(yè)務(wù)知識才可以積極應(yīng)對客戶。三、溝通及應(yīng)變才能客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變才能上對從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在承受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中汲取教訓(xùn)，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。四、高度的責任感和榮譽感客服工作是企業(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職