多層次復(fù)合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站模式探索-以京宇軒養(yǎng)老驛站為例

多層次復(fù)合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站模式探索以京宇軒養(yǎng)老驛站為例

在我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)下，傳統(tǒng)養(yǎng)老模式因家庭結(jié)構(gòu)等問(wèn)題而無(wú)法滿足老年人的多樣化需求，面臨失效的風(fēng)險(xiǎn)。[1]相關(guān)研究報(bào)告指出，北京市老齡化程度高，以戶籍人口計(jì)算，截至2017年底，60歲及以上老年人口占總?cè)丝诘谋戎亟咏?/4，位居全國(guó)第二。[2]同時(shí)，北京市養(yǎng)老服務(wù)總體上存在設(shè)施供給不足，設(shè)施與受益人群在空間分布上錯(cuò)位等問(wèn)題。[3]養(yǎng)老問(wèn)題的解決需要國(guó)家財(cái)政和社會(huì)資本的多重支持。根據(jù)已有研究的成果[4]可以看到，老年人對(duì)養(yǎng)老地點(diǎn)的選擇更傾向于在家門口，而非養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，因此，配合居家養(yǎng)老的社區(qū)逐漸成為養(yǎng)老的主要場(chǎng)所，社區(qū)居家養(yǎng)老成為養(yǎng)老的主要模式，而養(yǎng)老服務(wù)驛站則是社區(qū)居家養(yǎng)老模式的重要依托。本文以京宇軒社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站為例，通過(guò)對(duì)其養(yǎng)老服務(wù)模式、當(dāng)前面臨問(wèn)題的梳理，探索適宜推廣的舉措，并對(duì)未來(lái)京宇軒養(yǎng)老驛站乃至國(guó)內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)提出發(fā)展建議，以實(shí)現(xiàn)“守護(hù)天下老人安康”的企業(yè)愿景和社會(huì)和諧進(jìn)步。一京宇軒養(yǎng)老驛站基本情況京宇軒集團(tuán)創(chuàng)辦于2005年，從大健康、養(yǎng)老等產(chǎn)業(yè)切入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，2013年起，先后建設(shè)了近90家社區(qū)養(yǎng)老驛站，開(kāi)展居家養(yǎng)老和健康服務(wù)。2017年起，在中國(guó)社會(huì)福利基金會(huì)和中華志愿者協(xié)會(huì)暖心工程的支持下，京宇軒將專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)與志愿者服務(wù)結(jié)合起來(lái)，參與建設(shè)敬老暖心服務(wù)站服務(wù)社區(qū)老人。多年來(lái)，其通過(guò)多家養(yǎng)老驛站的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，打造了高素質(zhì)的養(yǎng)老管理團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)精良的技術(shù)隊(duì)伍，并通過(guò)專業(yè)的服務(wù)贏得老年人的信賴，服務(wù)老人，回報(bào)社會(huì)。京宇軒集團(tuán)旗下?lián)碛卸嗉移髽I(yè)，主要包括京宇軒（北京）養(yǎng)老服務(wù)有限公司、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心、餐飲服務(wù)有限公司、健康科技有限公司等，這些公司構(gòu)成的公司矩陣為高效高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)多維度、多層次養(yǎng)老服務(wù)提供了重要保障。在養(yǎng)老服務(wù)方面，京宇軒依照國(guó)際原則、政府規(guī)范，在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成了系統(tǒng)完善的養(yǎng)老服務(wù)體系，以“公益+低償+有償”整體服務(wù)策略為基礎(chǔ)的多層次復(fù)合模式和多項(xiàng)創(chuàng)新舉措具有一定的示范性和推廣性。二京宇軒復(fù)合養(yǎng)老驛站模式（一）復(fù)合養(yǎng)老驛站模式框架京宇軒養(yǎng)老服務(wù)采用的是“公益+低償+有償”的整體服務(wù)策略。對(duì)于高齡、孤寡、空巢以及失能老人，京宇軒采取的是常態(tài)化的公益服務(wù)，對(duì)半失能老人和活力老人采取低償或有償服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)造血功能，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化和持續(xù)化。京宇軒養(yǎng)老服務(wù)模式總體框架涵蓋整體策略、衍生服務(wù)和支撐體系三大部分（如圖1所示），在“公益+低償+有償”的整體服務(wù)策略下，衍生志愿者服務(wù)項(xiàng)目、扶貧與助購(gòu)結(jié)合項(xiàng)目和常規(guī)養(yǎng)老服務(wù)與健康咨詢相結(jié)合的專業(yè)項(xiàng)目。如前所述，同屬于京宇軒集團(tuán)下的公司矩陣為其高效高質(zhì)量實(shí)現(xiàn)多維度多層次養(yǎng)老服務(wù)提供了重要保障，不同的公司提供相應(yīng)領(lǐng)域?qū)I(yè)化服務(wù)，如在助餐方面，借助集團(tuán)下屬的餐廳和餐飲公司，聘請(qǐng)專家針對(duì)老年人飲食習(xí)慣和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出符合不同的老年人群體的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)和品味特點(diǎn)的食譜，通過(guò)專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐，為老年助餐提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)保障。圖1京宇軒多層次復(fù)合養(yǎng)老模式框架具體到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)和管理方面，京宇軒采用專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)組織架構(gòu)和管理流程。在組織架構(gòu)上由專職站長(zhǎng)負(fù)責(zé)全面管理工作安排，下設(shè)專職服務(wù)人員、專職養(yǎng)老顧問(wèn)和兼職社工及志愿者。其中，養(yǎng)老顧問(wèn)包括健康師、護(hù)理員和理療技師；服務(wù)人員包括配送員、廚師、理發(fā)師、家政服務(wù)員和保潔服務(wù)員等。一般情況下驛站設(shè)立專職工作人員3名，其他專職服務(wù)人員由集團(tuán)下屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)派遣。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站的管理流程（如圖2所示）如下：首先，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)或人工走訪了解社區(qū)老人需求；其次，老人需求通過(guò)無(wú)線通信或人工方式反饋至集團(tuán)下屬智能養(yǎng)老管理平臺(tái)，管理平臺(tái)對(duì)需求內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)呼叫進(jìn)行應(yīng)答；如僅為咨詢需求則直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為老人提供線上咨詢服務(wù)，如需線下服務(wù)則直接派遣相關(guān)服務(wù)人員為老人提供照料、健康和安全服務(wù)，由此形成服務(wù)的閉環(huán)。圖2京宇軒社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站管理流程在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，社區(qū)老人對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員的意見(jiàn)和建議可以隨時(shí)反饋給各級(jí)監(jiān)督部門和機(jī)構(gòu)，驛站會(huì)根據(jù)監(jiān)督調(diào)整意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)。（二）京宇軒養(yǎng)老驛站支撐體系1.驛站管理制度建設(shè)建立并完善相關(guān)工作規(guī)范和管理制度，包括驛站工作規(guī)范、驛站管理制度和員工管理制度。表1為養(yǎng)老服務(wù)驛站管理體系。表1養(yǎng)老服務(wù)驛站管理體系制度類別主要內(nèi)容驛站工作規(guī)范①養(yǎng)老照料服務(wù)規(guī)范；②健康服務(wù)規(guī)范；③助浴服務(wù)規(guī)范；④助餐服務(wù)規(guī)范；⑤助醫(yī)服務(wù)規(guī)范；⑥家政服務(wù)規(guī)范；⑦精神慰藉服務(wù)規(guī)范；⑧代購(gòu)服務(wù)規(guī)范驛站管理制度①呼叫服務(wù)管理制度；②養(yǎng)老管家服務(wù)管理制度；③入戶服務(wù)管理制度；④日間照料管理制度；⑤助餐管理制度；⑥教育培訓(xùn)管理制度；⑦健康服務(wù)管理制度；⑧文娛活動(dòng)管理制度；⑨綜合檔案管理規(guī)范；⑩公示制度；⑾養(yǎng)老綜合服務(wù)協(xié)議；⑿日常安全管理制度；⒀突發(fā)意外應(yīng)急預(yù)案員工管理制度①工作考核制度；②員工守則；③考勤制度；④財(cái)務(wù)制度；⑤服務(wù)人員規(guī)范|Excel下載表1養(yǎng)老服務(wù)驛站管理體系2.多層次人力資源管理京宇軒養(yǎng)老服務(wù)驛站會(huì)根據(jù)不同層次人員進(jìn)行分級(jí)分類培訓(xùn)，并按其專長(zhǎng)調(diào)整崗位工作。具體包括：對(duì)高層管理人員，京宇軒集團(tuán)管理公司培訓(xùn)、外派；對(duì)中層管理人員及員工展開(kāi)當(dāng)?shù)卣衅负团嘤?xùn)；所有工作人員均需培訓(xùn)，持證上崗；老年人中各類專業(yè)人才，可根據(jù)需要聘為顧問(wèn)，培訓(xùn)講師；家屬有一技之長(zhǎng)，根據(jù)崗位需求，可優(yōu)先錄用，提升親和力。3.互聯(lián)網(wǎng)呼叫服務(wù)平臺(tái)京宇軒集團(tuán)建有完善的互聯(lián)網(wǎng)線上管理體系，全面掌握老年人姓名、地址、電話、年齡、生活狀況、生理狀況、收入水平、醫(yī)療保障水平、緊急聯(lián)系人等信息?？稍诰€上為老年人和居民提供養(yǎng)老、醫(yī)療、護(hù)理等咨詢服務(wù)。與呼叫、智能養(yǎng)老團(tuán)隊(duì)密切合作，提供呼叫、服務(wù)派單、入戶服務(wù)等全面服務(wù)。滿足老年人在家中或緊急情況下的服務(wù)需求、日常咨詢、需求反饋。（三）京宇軒養(yǎng)老驛站特色舉措京宇軒養(yǎng)老驛站所提供的全方位養(yǎng)老照護(hù)除了《北京市養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施專項(xiàng)規(guī)劃》確定的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站應(yīng)當(dāng)具備的六大基本功能（即日間照料、呼叫服務(wù)、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂(lè)、心理慰藉）之外，還提供了諸多特色舉措。1.志愿者服務(wù)京宇軒養(yǎng)老服務(wù)采用的是“公益+低償+有償”的整體服務(wù)策略。對(duì)于高齡、孤寡、空巢以及失能老人，京宇軒采取的是常態(tài)化的公益服務(wù)，由驛站員工或志愿者給老人免費(fèi)提供各項(xiàng)服務(wù)，包括文化娛樂(lè)、日間照料、助餐、心靈慰藉、大健康管理、呼叫服務(wù)（包括助潔、助醫(yī)、助購(gòu)、助行、助餐、助浴）。京宇軒也會(huì)定期組織各方面的愛(ài)心企業(yè)，給這部分老人捐贈(zèng)日常生活必需品。此外，京宇軒還創(chuàng)新地設(shè)計(jì)了“暖心服務(wù)卡”服務(wù)，將一定價(jià)值的服務(wù)卡發(fā)給孤寡、空巢、高齡等有需求者，免費(fèi)在店內(nèi)使用，以提升驛站公益形象，把愛(ài)老敬老舉措惠贈(zèng)給站區(qū)內(nèi)的所有老年人。其通過(guò)足浴等公益服務(wù)和免費(fèi)健康體驗(yàn)，讓更多的人了解驛站，喜歡驛站，來(lái)站內(nèi)接受服務(wù)。2.互助養(yǎng)老京宇軒不斷加強(qiáng)與學(xué)校、政府等機(jī)構(gòu)的合作，完善建設(shè)常態(tài)化的志愿者服務(wù)機(jī)制，組織年輕人為老人提供志愿服務(wù)。同時(shí)，鼓勵(lì)低齡老人照顧高齡老人，參與“互助養(yǎng)老”工作。通過(guò)“互助養(yǎng)老”，低齡老人在享受退休生活的過(guò)程中，發(fā)揮余熱照顧高齡老人，既可以實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值，增加低齡老人的成就感，又可以給年輕一代起到示范作用，逐漸讓全社會(huì)真正形成尊老愛(ài)老的社會(huì)風(fēng)氣，讓中華民族五千年的孝道文化，一代一代地傳承下去。只有這樣才有可能建立“以社會(huì)為依托，以居家為主導(dǎo)，以機(jī)構(gòu)為輔助”的理想的養(yǎng)老體系。當(dāng)然，鼓勵(lì)低齡老人志愿照顧高齡老人，經(jīng)常會(huì)遇到低齡老人有顧慮的情況，志愿者害怕出事故，因此，除了要多做溝通，真正讓低齡老人認(rèn)可“互助養(yǎng)老”的理念，也要加強(qiáng)培訓(xùn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的制度、流程，盡量降低事故發(fā)生的概率。3.健康養(yǎng)老評(píng)估老人進(jìn)駐驛站，由養(yǎng)老管家首先對(duì)老年人群評(píng)估、分類，然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定養(yǎng)老服務(wù)計(jì)劃和開(kāi)展的項(xiàng)目。京宇軒健康養(yǎng)老評(píng)估見(jiàn)表1。表2京宇軒健康養(yǎng)老評(píng)估類別身體狀況訴求方式養(yǎng)老輔助A類自理：身體健康或亞健康，無(wú)重大疾病養(yǎng)老：健康、享受自然、愉快、輕松生活；養(yǎng)心：改變?cè)瞽h(huán)境，清凈、休閑健康項(xiàng)目；喜歡公共交往：參與各種運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)，分時(shí)度假、旅游健康干預(yù)，理療、按摩、足浴、各種康復(fù)；活動(dòng)中心、心理慰藉；老年餐；候鳥(niǎo)養(yǎng)老B類半自理：暫時(shí)或永久失去部分獨(dú)立活動(dòng)能力養(yǎng)老：注重良性生活，杜絕高風(fēng)險(xiǎn)起居；養(yǎng)心：據(jù)性情愛(ài)好，參與力所能及的活動(dòng)健康干預(yù)項(xiàng)目；入戶服務(wù)，心理慰藉；解決生活起居問(wèn)題；根據(jù)興趣參與適當(dāng)活動(dòng)康復(fù)、理療；健康指導(dǎo)；老年餐；部分借助護(hù)理；日間托老，心理慰藉C類基本失去自主活動(dòng)功能，大部分需要人工輔助完成解決起居，正常生活，生活舒適，環(huán)境清凈，護(hù)理溫馨。醫(yī)療、護(hù)理完善。營(yíng)養(yǎng)搭配膳食介入護(hù)理；專業(yè)養(yǎng)老護(hù)理；醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)；營(yíng)養(yǎng)配餐中醫(yī)康復(fù)理療；送餐；日間照料；心理慰藉D類完全失去自主活動(dòng)功能，全部依賴護(hù)理規(guī)范護(hù)理，減輕痛苦，環(huán)境清新，監(jiān)護(hù)齊全專業(yè)醫(yī)療護(hù)理；專業(yè)營(yíng)養(yǎng)配餐醫(yī)療、理療、食療；介入護(hù)理|Excel下載表2京宇軒健康養(yǎng)老評(píng)估4.差異化定價(jià)盡管各級(jí)政府出臺(tái)了一系列支持養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展的政策，給予了企業(yè)一定的財(cái)務(wù)補(bǔ)貼，但是只有營(yíng)利并生存下來(lái)，才能把企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀落到實(shí)處，才能腳踏實(shí)地去服務(wù)、照顧、關(guān)愛(ài)老人。在爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)利的過(guò)程中，京宇軒也充分考慮到了老人及子女的消費(fèi)承受能力，畢竟目前很多獨(dú)生子女家庭面對(duì)的是“421”甚至“422”的家庭結(jié)構(gòu)，子女壓力較大，因此京宇軒各項(xiàng)服務(wù)采取差異化定價(jià)策略，整體服務(wù)定價(jià)走的是“親民路線”，老人可以根據(jù)自己家庭實(shí)際情況，選擇適合自己的服務(wù)，價(jià)格范圍從幾十元到上萬(wàn)元都有。京宇軒希望通過(guò)“低償+有償”的服務(wù)，來(lái)反哺公益養(yǎng)老事業(yè)，讓所有老人都老有所養(yǎng)，老有所依。在操作層面，差異化定價(jià)機(jī)制是結(jié)合健康養(yǎng)老評(píng)估將老人劃分為不同類型（如失能失智老人、半失能老人、活力老人等），根據(jù)不同類型老人的需求提供差異化的服務(wù)內(nèi)容，如針對(duì)失能失智老人，服務(wù)內(nèi)容除日常照料外，需要偏向護(hù)理、康復(fù)等服務(wù)，針對(duì)活力老人需要提供文娛活動(dòng)、代購(gòu)助購(gòu)等服務(wù)，再根據(jù)提供的不同服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行差異化定價(jià)。三當(dāng)前養(yǎng)老驛站發(fā)展過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)及困難（一）進(jìn)入社區(qū)難近年來(lái)，針對(duì)老年人的假冒偽劣保健品傳銷以及各種金融理財(cái)產(chǎn)品詐騙頻繁發(fā)生，造成無(wú)論是街道社區(qū)還是老人及其子女，對(duì)于針對(duì)老人開(kāi)展的各項(xiàng)工作，都有非常強(qiáng)烈的戒備心。在服務(wù)推廣過(guò)程中需要不斷地溝通、解釋，才有可能獲得基層街道、社區(qū)、老人及子女的同意，逐漸開(kāi)展業(yè)務(wù)。在實(shí)際工作中，上述問(wèn)題已經(jīng)不是個(gè)例，經(jīng)常性出現(xiàn)此類問(wèn)題對(duì)于基層員工的積極性影響較大，從而造成基層員工有情緒，想不通，工作無(wú)法正常開(kāi)展。甚至個(gè)別員工會(huì)受到刁難，引發(fā)員工流動(dòng)率提升，企業(yè)招人、留人、培訓(xùn)人的成本增大。（二）用工成本高目前養(yǎng)老企業(yè)綜合用工成本高，一方面是招人成本高，另一方面是培訓(xùn)成本高。雖然近期國(guó)家為了支持鼓勵(lì)民營(yíng)中小微企業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)降低了社保繳納比例以及部分稅率，但是由于綜合方面的因素，年輕人以及受過(guò)良好教育的高素質(zhì)人才，目前愿意投入養(yǎng)老行業(yè)的還是極少數(shù)，企業(yè)往往只能大量招聘50歲以上的女性員工，但該類員工在簽署勞動(dòng)合同時(shí)，只能簽署勞務(wù)合同，而勞務(wù)合同目前仍然是按照800元作為抵扣基數(shù)計(jì)算個(gè)稅，對(duì)于員工及企業(yè)招人留人，都帶來(lái)了較大壓力。同時(shí)，很多員工不僅歲數(shù)較大，而且很多從農(nóng)村出來(lái)，文化程度也比較低，甚至不認(rèn)字，導(dǎo)致企業(yè)培訓(xùn)難度加大，有形和無(wú)形的培訓(xùn)成本都有增加。（三）運(yùn)營(yíng)困難大由于中國(guó)國(guó)情特點(diǎn)以及幾千年的養(yǎng)老文化，中國(guó)本土養(yǎng)老企業(yè)沒(méi)有國(guó)外成熟的運(yùn)營(yíng)管理體系可以借鑒甚至照搬。目前中國(guó)的養(yǎng)老企業(yè)實(shí)際上都是獨(dú)立地在探索適合自己的商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)于像京宇軒這樣的民營(yíng)企業(yè)，其承擔(dān)的壓力和面臨的挑戰(zhàn)巨大。京宇軒早期開(kāi)的一些驛站，商業(yè)模式不太成熟，運(yùn)營(yíng)管理體系不健全，管理跟不上，大部分驛站逐漸關(guān)停，企業(yè)也付出了高昂的代價(jià)。（四）高端人才少如前所述，年輕人以及受過(guò)良好教育的高素質(zhì)人才，目前愿意投身養(yǎng)老行業(yè)的還是極少數(shù)。養(yǎng)老行業(yè)本質(zhì)仍然是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，而不應(yīng)該像有的企業(yè)搞成了房地產(chǎn)行業(yè)，服務(wù)業(yè)最核心的資源就是人才，無(wú)論是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、運(yùn)營(yíng)管理的執(zhí)行，還是各項(xiàng)服務(wù)的提供，都離不開(kāi)人才，養(yǎng)老企業(yè)從總部到基層，都需要不同層次的高素質(zhì)人才。建議政府對(duì)待養(yǎng)老企業(yè)，可以像以前對(duì)待基金一樣，在企業(yè)租房、企業(yè)稅率、高管及核心骨干個(gè)人所得稅稅率等方面，給予優(yōu)惠政策，以便吸引更多優(yōu)秀人才，投身養(yǎng)老行業(yè)。四發(fā)展對(duì)策與建議（一）加強(qiáng)宣傳和推廣工作養(yǎng)老模式的轉(zhuǎn)變需要老年人及其家庭的支持，轉(zhuǎn)變模式的基礎(chǔ)是打破傳統(tǒng)養(yǎng)老思路，這方面需要呼吁政府加強(qiáng)宣傳教育，樹(shù)立榜樣，提高公民養(yǎng)老意識(shí)，同時(shí)，需要從事養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)或組織積極開(kāi)展各類敬老的活動(dòng)。除已經(jīng)承接的入戶關(guān)懷活動(dòng)外，還可以定期舉辦開(kāi)放日，邀請(qǐng)公眾實(shí)地了解各類服務(wù)。此外，應(yīng)圍繞現(xiàn)有模式啟動(dòng)品牌計(jì)劃，通過(guò)各類傳統(tǒng)媒體（報(bào)紙、雜志、電視）、新媒體（如網(wǎng)站、公眾號(hào)、App）等進(jìn)行宣傳和交流，加強(qiáng)模式的推廣。（二）繼續(xù)強(qiáng)化志愿者服務(wù)和“互助養(yǎng)老”等舉措志愿者服務(wù)與“互助養(yǎng)老”兩類模式是京宇軒復(fù)合養(yǎng)老模式的創(chuàng)新舉措，兩類舉措的強(qiáng)化均有助于節(jié)約企業(yè)或組織的人力成本，尤其是志愿服務(wù)的有序發(fā)展可以降低民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，解決用工成本高等問(wèn)題。此外，志愿者和低齡老人對(duì)服務(wù)在情感上認(rèn)同感更強(qiáng)，