汽車4S售后服務工作人員培訓PPT

汽車4S店企業(yè)名稱:XXX培訓人:XXX售后服務工作人員培訓1、預約

MakeAnAppointment2、接待

Receive3、制單

Touching4、維護修理

MaintenanceAnd5、質(zhì)量檢驗

QualityTest6、交驗

DeliverForACheck7、結(jié)算

Windup8、跟蹤服務

Follow-upService目錄ContentCHAPTERONE

01預約1、預約

Makeanappointment預約流程1、預約準備2、預約實施3、預約確認4、履約準備制定主動預約客戶清單問候、自我介紹、傾聽客戶需求客戶需求、故障、備件、合適的時間提前準備好備件人員設備類

別預約客戶來源方

式預約人備

注服務活動客戶檔案電話、短信、信函客服專員常規(guī)保養(yǎng)月度應回站保養(yǎng)用戶清單月初通過系統(tǒng)自動生成服務顧問暫缺備件到貨客戶定貨清單備件計劃員做好標記服務顧問未解決故障有解決方案清單技術總監(jiān)通知服務顧問記錄信息服務顧問用戶咨詢或反映故障模式咨詢或反映故障清單服務顧問咨詢技術總監(jiān)有無解決方法服務顧問技術升級\改進技術升級/改進清單公司發(fā)布的升級、改進通知服務顧問預約準備1、預約

Makeanappointment1、預約

Makeanappointment預約實施1問候2確認客服需求5咨詢及說明作業(yè)時間6最終確認及報價電話預約和記錄信息43確認日期及時間0506040302011、預約

Makeanappointment預約確認確認預約客戶說明至電目的確認準時維修店名職務詢問服務顧問：您好請問是先生女士嗎您好,先生女士!我是xx服務站服務顧問,請問您方便接聽電話嗎是這樣的,原約定的時間維修或保養(yǎng)項目沒有什么變動吧好的，先生女士感謝您能接聽電話,到時我們將恭候您的光臨再見!1、預約

MakeAnAppointment1、預約信息預約項目需要診斷或路試檢查，服務顧問聯(lián)系技術總監(jiān)并告知情況，提前準備好相關工具。服務顧問在每天下班之前準備次日所有服務預約信息2、履約準備項目服務顧問通知備件計劃員準備預約所需備件，并貼上標簽，說明用戶車牌號和預約日期；返修用戶預先報告技術總監(jiān)，抱怨用戶預先報告服務經(jīng)理并要求其在接待時間出席；履約準備要點CHAPTERTWO

02接待2、接待

Receive保安/服務顧問1、迎接/保安2、接待/服務顧問3、問診/服務顧問4、確認/服務顧問迎接：問候、引導停車與接待接待：自我介紹、了解客戶需求問診：故障初步確認、環(huán)車檢查確認：簽署《接車問診單CHAPTERTHREE

03制單3、制單

Touching1、復述商定維修\保養(yǎng)項目2、預估交車時間、費用3、確認簽署《任務委托書》4、引導

客戶休息室，車與

委書交給對應小組010304023、制單

Touching流程說明及話術先生/女士,您此次的維修/保養(yǎng)項目是**,材料+工時=**元,大約需要**時間可以檢查/保養(yǎng)/維修完你的車輛,如果新增項目或費用我會提前通知您,您看可以嗎?依據(jù)初定可確定維修/保養(yǎng)項目及車間確診項目編制委托書并打印，與客戶確認簽字?？蛻敉?服務顧問引導用戶進休息室休息.非留站等待,恭送客戶。確認復述、預估引導CHAPTERFOUR

04維護修理保安/服務技師/顧問助理/洗車工防護：兩套一墊1、防護/服務顧問排查：按問診單檢查故障、確定方法和備件2、排查/維修技師增修：車間發(fā)現(xiàn)新問題及時反饋服務顧問3、增修/服務顧問清理：腳墊、車身外部4、清理/技師、洗車工4、維護修理

MaintenanceandrepairCHAPTERFIVE

05質(zhì)量檢驗服務顧問\維修技師內(nèi)部交車：向服務顧問說明維修經(jīng)過和結(jié)果1、內(nèi)部交車\顧問\技師告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。2、告知客戶\服務顧問客戶驗車：檢驗服務質(zhì)量、車輛功能、物品、外觀確認3、客戶驗車\服務顧問交車準備：卸下防護用具4、交車準備\服務顧問5、質(zhì)量檢驗

QualitytestCHAPTERSIX

06結(jié)算結(jié)算員、服務顧問6、結(jié)算

Windup1、打單\結(jié)算員\顧問2、確認\服務顧問3、提醒\服務顧問4、送別\服務顧問打印結(jié)算清單,說明維修項目及費用明細客戶認可簽字付款,為客戶開具發(fā)票下次保養(yǎng)時間和事項微笑、揮手致意送別客戶離開213驗車結(jié)束后，引導客戶結(jié)算。服務顧問：**先生/女士我?guī)角芭_結(jié)帳吧！打單結(jié)算員：您好**先生/女士！本次維修費用一共是**元。用戶無疑問后在委托書與結(jié)算單上簽字確認。確認結(jié)算流程圖告知下次定期技術保養(yǎng)的里程和時間，宣傳預約的好處提醒6、結(jié)算

WindupCHAPTERSEVERN

07跟蹤服務客服部7、跟蹤服務

Follow-upservice制定3天內(nèi)客戶清單1