客戶開發(fā)技巧

關于客戶開發(fā)技巧第1頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三隊長（領導者）組建自己的團隊隊名（不超過六個字）口號（體現(xiàn)團隊特色）第2頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶開發(fā)技巧認識客戶開發(fā)信息搜集業(yè)務推介異議化解關系維護第3頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三模擬演練：你為什么不買？不了解？不需要？不相信？不愉快？第4頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶購買四個要素第5頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶開發(fā)的四種力量第一種力量:

介紹和宣傳第二種力量:

挖掘和引導需求第三種力量:

建立互信第四種力量:超越期望第6頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三左腦右腦利益，邏輯線索，理性思維友誼，模糊意識，感性思維建立互信與超越期望挖掘需求與介紹宣傳第7頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶經理的五個成功特質強烈的成功愿望好勝心勤奮溝通能力強屢敗屢戰(zhàn)第8頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶經理四種知識儲備客戶知識產品公司社會常識第9頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶經理四個好習慣永遠保持嘴角上翹時刻不要忘記PMP永遠衣著干凈得體時刻不忘修養(yǎng)禮貌第10頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三②售前準備⑦跟進維護①尋找目標⑥有效成交⑤克服異議④探詢需求③拜訪接近客戶開發(fā)流程第11頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶開發(fā)技巧認識客戶開發(fā)信息搜集業(yè)務推介異議化解關系維護第12頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。

━━━《孫子兵法●謀攻篇》第13頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三經驗共享結合開發(fā)的某一客戶談談應該搜集客戶的哪些信息客戶的哪些信息比較重要客戶的哪些信息比較難收集主要用哪些方法收集客戶信息搜集客戶信息第14頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三信息搜集

客戶經理需要掌握的信息局所服務地界內的經濟發(fā)展水平經濟結構情況當?shù)乜蛻粝M心理及消費習慣等居民收入狀況常住人口及流動人口情況客戶對郵政評價及認可情況……第15頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三散戶重要信息年齡家庭生命周期收入性格使用郵政業(yè)務情況……第16頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三散戶重要信息家庭生命周期青年單身期家庭形成期家庭成長期子女教育期家庭成熟期退休養(yǎng)老期第17頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三散戶信息搜集方法觀察法

通過觀察客戶的外在表現(xiàn)和用郵行為而快速對客戶進行綜合判斷，從而獲取客戶信息的一種方法。詢問法

在觀察客戶的基礎上，通過有針對性地詢問而進一步獲取信息開發(fā)客戶的方法。詢問的時候應結合客戶情況有選擇的使用封閉式提問和開放式提問?！?第18頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三觀察什么衣著？配飾？物品擺放？情緒感情是否外露？面部表情是否豐富？……第19頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三具備什么特征的人容易開發(fā)年齡？性別？收入？性格？表現(xiàn)？……第20頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三可能的規(guī)律老年人比年輕人容易開發(fā)女性比男性容易開發(fā)活潑型、性格比較外向的人容易開發(fā)駐足觀望、主動詢問、認真閱讀宣傳單冊的人群容易開發(fā)特殊用郵人群……第21頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三大客戶資料客戶背景資料客戶組織機構上級主管部門各種形式的通訊方式企業(yè)信譽慣常的結算方式客戶的業(yè)務情況（主要產品和服務）客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶的競爭地位和主要競爭對手區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶年度重大事件關鍵客戶個人資料競爭對手情況產品使用情況客戶對其產品的滿意度競爭對手的客戶代表的名字、銷售的特點該客戶代表與客戶的關系等項目資料客戶最近的采購計劃通過這個項目要解決什么問題決策人和影響者采購時間表采購預算采購流程等廠慶店慶業(yè)務周年等慶典新產品推出、上新產品線、調整經營政策等重大事件獲獎內部獎勵等喜訊第22頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三關鍵客戶個人資料家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學和專業(yè)喜歡的運動喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）上次度假的地點和下次度假的計劃與客戶機構其他同事之間的關系在機構中的作用今年工作目標個人發(fā)展計劃和志向等其他重要情況第23頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三大客戶信息搜集方法▲經常走訪客戶▲通過客戶的內部職員、網站、熱線電話、服務電話等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺信息記錄、服務電話、投遞信息等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息▲通過大眾傳媒等公開渠道……第24頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三發(fā)展向導客戶內部的人永遠是掌握客戶資料最多的是收集客戶資料的最佳和必須的途徑客戶內部愿意采取行動幫助客戶經理的人員發(fā)展向導是連續(xù)不斷的過程注意客戶的門衛(wèi)、前臺服務員注意：讓向導做舉手之勞的事情?。〉?5頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三大客戶信息分析▲大的環(huán)境變化（政策）對客戶帶來的壓力▲客戶的競爭壓力問題▲現(xiàn)有服務提供商的不足、失誤▲客戶的發(fā)展戰(zhàn)略▲客戶面臨的重大機會▲客戶的劣勢分析（三流分析）……第26頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶接近1、熟人引薦2、調查接近3、興趣接近4、側面接近5、難題接近6、策劃接近………特別難接近的客戶？？？第27頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三特別提示對業(yè)務的熟悉是信息搜集的基礎和前提磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集生活工作中處處皆信息，要做有心人信息帶給每一個人的機會都是公平的，機會只屬于有準備的人和善于思考的人。第28頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶開發(fā)技巧認識客戶開發(fā)信息搜集業(yè)務推介異議化解關系維護第29頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三FABE陳述技巧屬性—產品所包含的客觀現(xiàn)實，所具有的屬性。如果內容多而難記，可制作宣傳材料或卡片作用/優(yōu)點—屬性能夠給客戶帶來的用處或比較優(yōu)勢利益—產品給客戶帶來的利益，包括經濟利益、工作利益、社交利益等證據(jù)—以真實的數(shù)字、案例、實物等證據(jù)，解決客戶各種疑慮，促使客戶購買第30頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三現(xiàn)場演練從思鄉(xiāng)月、郵政賀卡、報刊、包裹、特快等業(yè)務中任意挑選一個或兩個業(yè)務，用FABE技巧向客戶推介業(yè)務。時間5分鐘。和隊員進行情景模擬，時間3分鐘。第31頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三散戶利益分析使用郵政業(yè)務包裹函件思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送郵品報刊…….獲得利益便捷的溝通渠道傳遞愛心情感個性化的表達方式獲得家人和社會的尊重提升自身形象節(jié)省時間金錢避免尷尬……第32頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三實利任務關系形勢復合利益模型圖任務成長曲線關系成長曲線高層中層中層基層第33頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三大客戶利益分析增加銷售，提高市場地位降低成本，提高競爭力提高利潤率，投資商滿意穩(wěn)固客戶群，為長遠發(fā)展奠定基礎協(xié)調社會關系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境提高社會地位，獲得政府支持，更多的機會……第34頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三個人利益分析獲得上級賞識提高本部門在企業(yè)中的地位樹立本人的形象酬金……第35頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三大客戶營銷方案編寫方案編寫的原則：（1）對客戶負責的原則（2）實事求是的原則（3）靈活實用的原則第36頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三大客戶營銷方案編寫營銷方案主要內容：（1）描述當前的經濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機（2）郵政能力的推介（為對方帶來的收益或商機）（3）具體的合作項目內容或解決方案（核心）（服務方案、技術方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（4）相關合作成功的實例及效果（5）合作項目的實施計劃（6）附件第37頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三提問技巧第38頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三傾聽技巧點頭微笑眼神接觸語言附和身體前傾重復總結適當記錄第39頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三推介七戒戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒牽強第40頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三特別提示說服任何人的兩個原則：讓他快樂；讓他擺脫痛苦提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說傾聽是表達對客戶尊重，獲取客戶真實想法的關鍵第41頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶開發(fā)技巧認識客戶開發(fā)信息搜集業(yè)務推介異議化解關系維護第42頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三異議內涵異議是開發(fā)客戶過程中客戶對郵政業(yè)務、客戶經理或營業(yè)營銷人員、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。第43頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三正確認識異議異議是銷售過程中普遍存在的問題，客戶不提出任何異議就購買郵政業(yè)務的情況是罕見的異議是客戶為了獲得良好成交條件的一種技巧異議可能出現(xiàn)在銷售過程的任何環(huán)節(jié)異議表明了客戶所顧慮的問題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過程就是逐漸走向成功的過程第44頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三冰山原理第45頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三經驗共享請每個小組首先討論在客戶開發(fā)過程中遇到的一些典型異議，時間5分鐘。在討論的過程中選出1－2個典型異議，大家進行共享。第46頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三

推銷大師戈德曼“處理客戶異議準備方法”第47頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三主要異議類型1、業(yè)務異議2、價格異議3、包裝異議4、付款條件異議…….第48頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三主要異議1、業(yè)務異議原因：1）客戶對郵政業(yè)務不知道或不了解表現(xiàn)：——你們郵政局不就是送信送報紙的嗎？你們怎么賣起機票來了，是不是騙人的？——郵政儲蓄只是用來存錢的，沒什么其它功能……第49頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三化解業(yè)務異議的原則化解原則：主動宣傳郵政業(yè)務突出郵政業(yè)務的特點站在客戶的角度，陳述帶給客戶的利益第50頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三主要異議1、業(yè)務異議原因：2）客戶對郵政業(yè)務的某些方面不滿意：郵件的寄達范圍、郵品郵資封等的顏色、設計、廣告位等方面提出的異議表現(xiàn)：——郵品的顏色不好——郵政賀卡的郵政編碼位置偏高——郵資封的廣告位太小第51頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三化解業(yè)務異議的原則化解原則：換位思考，認同客戶的感受從客戶需求出發(fā)，完善和改進產品如是業(yè)務規(guī)定因素，則向客戶解釋說明，探討相應措施第52頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三主要異議1、業(yè)務異議原因：3）客戶在使用郵政業(yè)務后感覺與預期有一定差距從而產生異議，很多時候表現(xiàn)為抱怨或投訴表現(xiàn):——某日沒有投遞報刊——郵政EMS沒有投遞上門——物流業(yè)務用戶反映傳遞速度慢第53頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三化解業(yè)務異議的原則化解原則：提前防范以優(yōu)質服務取勝事后控制第54頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三主要異議2、價格異議表現(xiàn)：

——你們郵局的價格太貴了，使用不劃算

——能不能打折，能給多大的折扣

——在報刊社訂報有優(yōu)惠，你們怎么沒有

——郵票的面值很低，但制成的郵品價格太高第55頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三化解價格異議的原則化解原則：客觀分析、耐心解釋適當讓步、增進服務第56頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三化解價格異議的方法時間分解法單件分解法競爭產品對比法強調其它利益法強調品位法強調性價比法……第57頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三化解異議的步驟1、采取積極的態(tài)度2、認同客戶的感受3、使客戶的反對意見具體化利用提問的技巧。采取開放式的方式提問從客戶周圍的人中打聽、了解4、給予補償用郵政業(yè)務的其他利益進行補償將異議變成賣點第58頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三

同理心（empathy）是指正確了解他人的感受和情緒，站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式，目的是要做到相互理解、關懷和情感上的融洽。

同理心第59頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三客戶開發(fā)技巧認識客戶開發(fā)信息搜集業(yè)務推介異議化解關系維護第60頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三

交易的達成并不意味著銷售活動的結束，隨之而來的各種活動才是關系營銷的真正開始。第61頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三關系維護關系維護是指在服務過程中或成交后，通過超越客戶期望、與客戶建立良好的人際關系、提供良好的售后服務等方法和措施，發(fā)展并維護與客戶的長期合作關系，提高客戶滿意、建立客戶忠誠的過程。第62頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三經驗共享您是如何進行客戶關系維護的？第63頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三散戶關系維護營業(yè)窗口服務——滿足客戶期望店堂布置給客戶一個干凈整齊的用郵環(huán)境準備一些必備的輔助用品：眼鏡、膠水、筆、針線、信封等熟悉業(yè)務，推薦合適的業(yè)務給客戶，做好參謀節(jié)省客戶時間，又快又好的辦理業(yè)務積極處理客戶投訴…….第64頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三散戶關系維護營業(yè)窗口服務——超越客戶期望記住客戶的名字，與客戶打招呼對一些特殊群體提供特殊的服務，如幫忙縫包裹、提供填充物等適當調整營業(yè)時間，方便客戶用郵有機會和條件的話，盡量滿足客戶的一些小要求并提供額外服務積極配合各種促銷活動…….第65頁，共75頁，2023年，2月20日，星期三特別提示超越期望是服務營銷成功的萬能鑰匙；

只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；

掌握人際交往的"公平原理"，學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是取得事業(yè)成功的關鍵；

運用"人情"交往，是不斷獲取"人脈存款"的唯一秘訣；

不說“不”的服務和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念；第66頁，共75頁，2023年，2