酒店總經(jīng)理助理工作總結(jié)

第16頁(yè)共16頁(yè)酒店總?經(jīng)理助?理工作?總結(jié)?___?_年即?將度過(guò)?，我們?充滿信?心地迎?來(lái)__?__年?。過(guò)去?的一年?，是促?進(jìn)酒店?“安全?、經(jīng)營(yíng)?、服務(wù)?”三大?主題的?一年，?也是酒?店全年?營(yíng)收及?利潤(rùn)指?標(biāo)完成?得較為?理想的?一年。?值此辭?舊迎新?之際，?有必要?回顧總?結(jié)過(guò)去?一年的?工作、?成績(jī)、?經(jīng)驗(yàn)及?不足，?以利于?揚(yáng)長(zhǎng)避?短，奮?發(fā)進(jìn)取?，在新?一年里?努力再?創(chuàng)佳績(jī)?。一?、科學(xué)?決策，?齊心協(xié)?力，酒?店年創(chuàng)?四點(diǎn)業(yè)?績(jī)酒?店總經(jīng)?理班子?根據(jù)中?心的要?求，年?初制定?了全年?工作計(jì)?劃，提?出了指?導(dǎo)各項(xiàng)?工作開(kāi)?展的總?體工作?思路。?總體思?路決定?著科學(xué)?決策，?指導(dǎo)著?全年各?項(xiàng)工作?的開(kāi)展?。酒店?總經(jīng)理?班子帶?領(lǐng)各部?門(mén)經(jīng)理?及主管?、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)?全體員?工，上?下一致?，齊心?協(xié)力，?在創(chuàng)收?、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)?定方面?作出了?一定的?貢獻(xiàn)，?取得了?頗為可?觀的業(yè)?績(jī)。?1、經(jīng)?營(yíng)創(chuàng)收?。酒店?通過(guò)調(diào)?整銷(xiāo)售?人員、?拓寬銷(xiāo)?售渠道?、推出?房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐?飲績(jī)效?掛鉤等?相關(guān)經(jīng)?營(yíng)措施?，增加?了營(yíng)業(yè)?收入。?酒店全?年完成?營(yíng)收為?___?_萬(wàn)元?，比去?年超額?___?_萬(wàn)元?，超幅?為_(kāi)_?__%?；2?、管理?創(chuàng)利。?酒店通?過(guò)狠抓?管理，?深挖潛?力，節(jié)?流節(jié)支?，合理?用工等?，在人?工成本?、能源?費(fèi)用、?物料消?耗、采?購(gòu)庫(kù)管?等方面?，倡導(dǎo)?節(jié)約，?從嚴(yán)控?制。酒?店全年?經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)為_(kāi)?___?萬(wàn)元，?經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)率為?___?_%，?比去年?分別增?加__?__萬(wàn)?元和_?___?%。?3、服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)?。酒店?通過(guò)引?進(jìn)品牌?管理，?強(qiáng)化《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》關(guān)?于“儀?表、微?笑、問(wèn)?候”等?20字?內(nèi)容的?培訓(xùn)，?加強(qiáng)管?理人員?的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)和?質(zhì)量檢?查，逐?步完善?前臺(tái)待?客部門(mén)?及崗位?的窗口?形象，?不斷提?高員工?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水?準(zhǔn)。因?而，今?年__?__月?份由市?旅游局?每年一?次組織?對(duì)星級(jí)?飯店明?查暗訪?的打分?評(píng)比，?我店僅?扣2分?，獲得?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高?分值，?在本地?區(qū)同星?級(jí)飯店?中名列?前茅。?此外，?在大型?活動(dòng)的?接待服?務(wù)中，?我店銷(xiāo)?售、前?廳、客?房、物?業(yè)、餐?廳等部?門(mén)或崗?位，分?別收到?了來(lái)自?活動(dòng)組?委的表?揚(yáng)信，?信中皆?贊揚(yáng)道?：“酒?店員工?熱情周?到的服?務(wù)，給?我們的?日常生?活提供?了必要?的后勤?保障，?使我們?能夠圓?滿地完?成此次?活動(dòng)。?”4?、安全?創(chuàng)穩(wěn)定?。酒店?通過(guò)制?定“大?型活動(dòng)?安保方?案”等?項(xiàng)安全?預(yù)案，?做到了?日常的?防火、?防盜等?“六防?”，全?年幾乎?未發(fā)生?一件意?外安全?事故。?在酒店?總經(jīng)理?的關(guān)心?指導(dǎo)下?，店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)每?天召開(kāi)?部門(mén)經(jīng)?理反饋?會(huì)，通?報(bào)情況?提出要?求。保?安部安?排干部?員工加?崗加時(shí)?，勤于?巡邏，?嚴(yán)密防?控。在?相關(guān)部?門(mén)的配?合下，?群防群?控，確?保了各?項(xiàng)活動(dòng)?萬(wàn)無(wú)一?失和酒?店忙而?不亂的?安全穩(wěn)?定。酒?店保安?部警衛(wèi)?班也因?此而被?評(píng)為先?進(jìn)班組?。二?、與時(shí)?俱進(jìn)，?提升發(fā)?展，酒?店突顯?改觀?酒店總?經(jīng)理班?子率先?垂范，?組織指?導(dǎo)干部?及全體?員工，?結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)?、管理?、服務(wù)?等實(shí)際?情況，?與時(shí)俱?進(jìn)，提?升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變?觀念。?在市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中?求生存?，使整?個(gè)酒店?范圍下?半年度?突顯了?可喜的?改觀。?主要表?現(xiàn)在干?部員工?精神狀?態(tài)積極?向上。?酒店總?經(jīng)理大?會(huì)、小?會(huì)反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，?干部員?工要有?緊迫感?，應(yīng)具?上進(jìn)心?，培養(yǎng)?“精氣?神”。?酒店的?管理服?務(wù)不是?高科技?，沒(méi)有?什么深?奧的學(xué)?問(wèn)。關(guān)?鍵是人?的主觀?能動(dòng)性?，是人?的精神?狀態(tài)，?是對(duì)酒?店的忠?誠(chéng)度和?敬業(yè)精?神，是?對(duì)管理?與服務(wù)?內(nèi)涵真?諦的理?解及其?運(yùn)用。?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通?過(guò)組織?對(duì)部門(mén)?經(jīng)理、?主管、?領(lǐng)班及?員工的?各項(xiàng)培?訓(xùn)交流?，啟發(fā)?引導(dǎo)大?家拓寬?視野，?學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)?結(jié)協(xié)作?。在完?成酒店?經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)、管?理目標(biāo)?和接待?任務(wù)的?過(guò)程中?實(shí)現(xiàn)自?身價(jià)值?，并感?受人生?樂(lè)趣。?因而，?部門(mén)經(jīng)?理之間?相互推?諉和譏?貶的現(xiàn)?象少了?，則代?之以互?通信息?、互為?補(bǔ)臺(tái)、?互相尊?重；酒?店每月?兩次夜?間例行?安檢和?每周一?次質(zhì)量?檢查請(qǐng)?假、缺?席的人?少了，?則代之?以主動(dòng)?關(guān)心參?加、檢?查仔細(xì)?認(rèn)真等?。在一?些大型?活動(dòng)中?，在店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣?作用下?，部門(mén)?經(jīng)理帶?領(lǐng)著主?管、領(lǐng)?班及其?員工，?加班加?點(diǎn)，任?勞任怨?，工作?延長(zhǎng)雖?很疲憊?卻始終?保持振?作的精?神狀態(tài)?，為酒?店的窗?口形象?增添了?光彩。?三、?品牌管?理，酒?店主抓?八大工?作在?今年抓?“三標(biāo)?一體”?6S管?理的推?行認(rèn)證?過(guò)程中?，酒店?召開(kāi)了?多次專(zhuān)?題會(huì)，?安排了?不同內(nèi)?容的培?訓(xùn)課，?組織了?一些驗(yàn)?審預(yù)檢?等。這?些大大?促進(jìn)并?指導(dǎo)了?酒店管?理工作?更規(guī)范?地開(kāi)展?。同時(shí)?，酒店?引進(jìn)國(guó)?內(nèi)外先?進(jìn)酒店?成功經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)?合年初?制定的?管理目?標(biāo)和工?作計(jì)劃?，酒店?及各部?門(mén)全年?主要抓?了八大?工作。?（一?）以效?益為目?標(biāo)，抓?好銷(xiāo)售?工作?1、人?員調(diào)整?。酒店?銷(xiāo)售部?劃開(kāi)前?臺(tái)等崗?位，僅?銷(xiāo)售人?員上半?年就有?___?_名，?是同規(guī)?模星級(jí)?酒店的?2倍多?。酒店?總經(jīng)理?班子分?析原因?，關(guān)鍵?是人，?是主要?管理人?員的責(zé)?任。因?此，酒?店果斷?地調(diào)整?了銷(xiāo)售?部經(jīng)理?，并將?人員減?至__?__名?，增強(qiáng)?了留下?人員競(jìng)?爭(zhēng)上崗?意識(shí)和?主動(dòng)促?銷(xiāo)的工?作責(zé)任?心。?2、渠?道拓寬?。銷(xiāo)售?部原來(lái)?分解指?標(biāo)因人?而定，?缺少科?學(xué)依據(jù)?。酒店?下達(dá)的?經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)卻難?如期完?成。針?對(duì)上半?年出現(xiàn)?的缺少?市場(chǎng)調(diào)?研、合?理定位?、渠道?劃分種?種問(wèn)題?，總經(jīng)?理班子?在調(diào)整?了部門(mén)?經(jīng)理后?，研究?通過(guò)了?下半年?度的“?銷(xiāo)售方?案”。?其中在?原有協(xié)?議公司?、網(wǎng)絡(luò)?訂房、?上門(mén)散?客僅三?條自然?銷(xiāo)售渠?道的基?礎(chǔ)上，?拓展增?加了會(huì)?展、團(tuán)?隊(duì)、同?行、會(huì)?員卡等?渠道，?設(shè)渠道?主管專(zhuān)?人負(fù)責(zé)?，并按?各渠道?客源應(yīng)?占酒店?總客源?的比例?，相應(yīng)?地按比?例分解?指標(biāo)。?這樣，?一是劃?分渠道?科學(xué)，?二為分?解指標(biāo)?合理，?三能激?勵(lì)大家?的工作?責(zé)任心?和促銷(xiāo)?的主動(dòng)?性，四?可逐步?再次減?員增效?，五則?明顯促?進(jìn)了銷(xiāo)?售業(yè)績(jī)?的提升?。3?、房提?獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本?酒店市?場(chǎng)定位?為商務(wù)?型特色?酒店，?以接待?協(xié)議公?司商務(wù)?客人和?上門(mén)散?客為主?，以網(wǎng)?絡(luò)訂房?、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等?為輔的?營(yíng)銷(xiāo)策?略，總?經(jīng)理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經(jīng)驗(yàn)?，制定?了對(duì)銷(xiāo)?售部前?臺(tái)接待?人員按?高出協(xié)?議公司?價(jià)售房?后予以?一定比?例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)?。這一?房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策?，極大?地調(diào)動(dòng)?了前臺(tái)?接待員?促銷(xiāo)熱?情和服?務(wù)態(tài)度?，使酒?店上門(mén)?散客收?入由上?半年_?___?萬(wàn)元升?至下半?年__?__萬(wàn)?元，升?幅約為?___?_%。?4、?窗口形?象。銷(xiāo)?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷(xiāo)力?度外，?還特別?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷(xiāo)?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?車(chē)展、?房展期?間，合?理的運(yùn)?作，保?證客人?的滿意?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續(xù)?多天出?租率超?過(guò)__?__%?，而平?均房?jī)r(jià)?也有明?顯的提?高。其?二，完?善工作?流程，?確立各?種檢查?制度。?加強(qiáng)對(duì)?前廳在?接待結(jié)?帳、交?接班等?工作流?程上的?修訂完?善，尤?其是結(jié)?帳時(shí)采?用了“?賓客結(jié)?算帳單?”，減?少了客?人等待?結(jié)帳的?時(shí)間，?改變了?結(jié)帳的?繁瑣易?錯(cuò)。加?強(qiáng)主管?的現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)。?通過(guò)增?加主管?去前臺(tái)?的站臺(tái)?時(shí)間，?及時(shí)解?決了客?人的各?種疑難?問(wèn)題，?并對(duì)員?工的微?笑服務(wù)?方面起?到了檢?查督導(dǎo)?作用。?加強(qiáng)主?管和領(lǐng)?班的雙?檢查工?作。要?求主管?和領(lǐng)班?對(duì)每天?每班的?戶籍登?記等檢?查并簽?字，增?強(qiáng)主管?、領(lǐng)班?的責(zé)任?心。今?年戶籍?登記、?會(huì)客登?記、上?網(wǎng)發(fā)送?等無(wú)發(fā)?生一起?錯(cuò)登漏?登現(xiàn)象??？?之，前?廳部在?總經(jīng)理?的帶領(lǐng)?下，層?層把關(guān)?，狠抓?落實(shí)，?把握契?機(jī)，高?效推銷(xiāo)?，為酒?店創(chuàng)下?了一個(gè)?又一個(gè)?記錄，?上門(mén)散?客由原?來(lái)占客?房總收?入的_?___?%提高?到__?__%?，最高?日創(chuàng)收?為_(kāi)_?__元?，最高?日平均?房?jī)r(jià)為?___?_元；?全年接?待賓客?___?_萬(wàn)人?次，接?待外賓?___?_萬(wàn)人?次。?5、投?訴處理?。銷(xiāo)售?部尤其?前廳崗?位，是?酒店的?門(mén)面崗?位，也?是客人?咨詢問(wèn)?題、反?映情況?、提出?建議、?投訴不?滿等較?為集中?的地方?。本著?“賓客?至上、?服務(wù)第?一”和?“讓客?人完全?滿意”?的宗旨?，從部?門(mén)經(jīng)理?到主管?、領(lǐng)班?，直至?前臺(tái)接?待人員?，除了?能做到?禮貌待?客、熱?情服務(wù)?外，還?能化解?矛盾，?妥善處?理大大?小小的?客人投?訴。一?年來(lái)，?銷(xiāo)售部?共接待?并處理?賓客投?訴約起?，為酒?店減少?經(jīng)濟(jì)損?失約元?，爭(zhēng)取?了較多?的酒店?回頭客?。此外?，銷(xiāo)售?部按酒?店總經(jīng)?理班子?的要?求，開(kāi)?始從被?動(dòng)銷(xiāo)售?到主動(dòng)?銷(xiāo)售、?從無(wú)序?工作到?有序工?作、從?低效談?判到中?效談判?、從無(wú)?市場(chǎng)調(diào)?研分析?等無(wú)基?礎(chǔ)管理?到每月?一次市?場(chǎng)調(diào)研?分析和?客戶送?房排名?等等，?直接贏?得了銷(xiāo)?售業(yè)績(jī)?的顯著?回升。?下半年?共創(chuàng)收?___?_萬(wàn)元?，比上?半年增?額__?__萬(wàn)?元，增?幅約為?___?_%。?（二?）以改?革為動(dòng)?力，抓?好餐飲?工作?1、績(jī)?效掛鉤?。餐廳?雖然是?酒店的?一個(gè)部?門(mén)崗位?，但在?管理體?制上率?先進(jìn)入?市場(chǎng)軌?道，績(jī)?效掛鉤?的改革?舉措在?該餐廳?正式推?行，即?將餐廳?的經(jīng)營(yíng)?收入指?標(biāo)核定?為_(kāi)_?__萬(wàn)?元/月?，工資?總額控?制為_(kāi)?___?萬(wàn)元/?月。在?一定的?費(fèi)用和?毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下?，若超?額完成?或未完?成營(yíng)收?指標(biāo)，?則按完?成或未?完成的?比例扣?除工資?總額的?相應(yīng)比?例名額?。這種?績(jī)效掛?鉤的做?法，一?方面給?餐廳廚?房的管?理者、?服務(wù)員?、廚師?等人員?以無(wú)形?的壓力?，思想?工作欠?缺或管?理不得?法等還?會(huì)帶來(lái)?一些負(fù)?面的影?響；另?一方面?，卻使?大家變?壓力為?動(dòng)力，?促進(jìn)餐?廳、廚?房為多?創(chuàng)效益?而自覺(jué)?主動(dòng)地?做好經(jīng)?營(yíng)促銷(xiāo)?工作。?如餐廳?增開(kāi)夏?季夜市?、增加?早餐品?種等等?。2?、競(jìng)聘?上崗。?餐廳除?了分配?政策作?了改革?，用人?、用工?機(jī)制也?較靈活?。管理?者能上?能下，?員工能?進(jìn)能出?，依據(jù)?工作表?現(xiàn)競(jìng)聘?上崗等?等，這?些皆利?于酒店?及部門(mén)?崗位的?政令暢?通，令?行禁止?。當(dāng)然?，主要?管理者?若素質(zhì)?欠佳或?管理不?力，也?自然會(huì)?產(chǎn)生一?些逆反?后果。?但總體?看來(lái)，?餐廳將?表現(xiàn)和?能力較?優(yōu)秀的?主管安?排到負(fù)?責(zé)崗位?，將認(rèn)?真工作?的員工?提為領(lǐng)?班，將?不稱(chēng)職?的主管?、領(lǐng)班?及員工?予以勸?退等，?多多少?少推動(dòng)?了餐廳?各項(xiàng)工?作的開(kāi)?展，為?力爭(zhēng)完?成營(yíng)收?指標(biāo)提?供了管?理機(jī)制?等方面?的保證?。3?、試菜?考核。?酒店要?求餐廳?的廚師?每周或?至少隔?周創(chuàng)出?幾款新?菜，由?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)及相?關(guān)部門(mén)?經(jīng)理試?菜打分?，考核?廚師的?業(yè)務(wù)水?平，同?時(shí)對(duì)基?本滿意?的新菜?建議推?銷(xiāo)。半?年來(lái)，?餐廳共?推出新?菜余種?，其中?，鐵板?排骨餃?、香辣?牛筋、?漢味醉?雞、野?味鮮、?蘭豆拌?金菇等?受到食?客的普?遍認(rèn)可?。此外?，對(duì)考?核優(yōu)秀?的廚師?給予表?彰鼓勵(lì)?，對(duì)業(yè)?務(wù)技術(shù)?較差的?廚師要?求及時(shí)?調(diào)換等?。（?三）以?客戶為?重點(diǎn)，?抓好物?業(yè)工作?1、?耐心售?房。如?物業(yè)部?出租_?___?房，房?主是做?旅行社?的，又?處于剛?創(chuàng)業(yè)階?段，為?減少資?本投入?，就想?租一間?面積稍?小但位?置好能?一目了?然的房?間，于?是他們?看中了?___?_房，?離臺(tái)口?近__?__平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預(yù)訂了?。他們?在物業(yè)?部待了?一整天?。后來(lái)?，物業(yè)?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經(jīng)過(guò)?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比__?__房?大__?__平?方米的?___?_房。?在物業(yè)?部全體?員工的?努力工?作下，?寫(xiě)字間?的出租?率達(dá)到?了__?__%?，超過(guò)?了去年?同期水?平。?2、售?后服務(wù)?。夏天?到了，?空調(diào)不?制冷，?投訴；?房頂漏?水了，?投訴；?發(fā)現(xiàn)有?人私自?動(dòng)用公?司的用?品了，?投訴；?冬天到?了，暖?氣不熱?了，投?訴；就?連浴室?少了個(gè)?凳子，?都要投?訴。每?當(dāng)物業(yè)?部接到?投訴電?話時(shí)從?不推卸?責(zé)任，?首先向?客人道?歉，再?找到相?關(guān)部門(mén)?協(xié)助解?決。解?決完了?還要對(duì)?客戶進(jìn)?行回訪?直到令?其滿意?為止。?3、?催收房?費(fèi)。催?收房費(fèi)?也是一?件難事?。有的?客人因?為某種?原因不?按時(shí)交?房費(fèi)，?物業(yè)部?就積極?進(jìn)行催?賬，不?僅是打?電話，?每到交?費(fèi)的時(shí)?候就親?自到房?間去收?房費(fèi)。?（四?）以質(zhì)?量為前?提，抓?好客房?工作?1、班?組晨會(huì)?。為保?證酒店?基本產(chǎn)?品“客?房”質(zhì)?量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)?定，客?房部根?據(jù)酒店?要求，?設(shè)立了?長(zhǎng)包及?散客班?組的晨?會(huì)制度?，對(duì)當(dāng)?日的工?作進(jìn)行?布置，?對(duì)每個(gè)?員工的?儀表儀?容不整?進(jìn)行規(guī)?范，從?而使全?體員工?在思想?上能夠?保持一?致，保?證了各?項(xiàng)工作?能夠落?實(shí)到位?。在班?組的周?例會(huì)中?對(duì)上周?工作進(jìn)?行總結(jié)?，對(duì)下?周的工?作進(jìn)行?布置并?形成文?字，同?時(shí)將酒?店相關(guān)?文件的?內(nèi)容納?入其中?，充分?體現(xiàn)了?“嚴(yán)、?細(xì)、實(shí)?”的工?作作風(fēng)?。2?、安全?檢查。?除部門(mén)?設(shè)立專(zhuān)?職安全?保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)?人外，?將安全?知識(shí)培?訓(xùn)開(kāi)成?系統(tǒng)在?全年展?開(kāi)，體?現(xiàn)不同?層次、?內(nèi)容。?從酒店?相應(yīng)的?防范措?施、突?發(fā)事件?的處理?辦法到?各項(xiàng)電?器的檢?查要求?等等，?從點(diǎn)滴?入手。?明確各?區(qū)域的?安全負(fù)?責(zé)人，?以文字?形式上?墻，強(qiáng)?調(diào)“誰(shuí)?主管、?誰(shuí)負(fù)責(zé)?”“群?策群力?”的工?作原則?。對(duì)于?住店客?人、會(huì)?客人員?、過(guò)往?人員進(jìn)?行仔細(xì)?觀察、?認(rèn)真核?對(duì)，做?到無(wú)疏?漏。全?年散客?區(qū)共查?出住客?不符的?房間間?，不符?人員人??？蛣?wù)?部共查?出不安?全隱患?起（客?人未關(guān)?門(mén)、關(guān)?窗起；?不符合?酒店電?器使用?規(guī)定起?）。?（五）?以“六?防”為?內(nèi)容，?抓好安?保工作?。1?、制訂?預(yù)案。?在日常?經(jīng)營(yíng)、?每個(gè)重?大節(jié)日?、大型?活動(dòng)前?，保衛(wèi)?工程部?都積極?制定安?保方案?和應(yīng)急?預(yù)案共?___?_份、?及時(shí)簽?訂安全?協(xié)議書(shū)?約__?__份?。按時(shí)?組織酒?店內(nèi)安?全檢查?，與各?部門(mén)簽?訂安全?責(zé)任書(shū)?，做到?責(zé)任明?確、落?實(shí)到人?、各負(fù)?其責(zé)。?2、?嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)?格檢查?消防設(shè)?備設(shè)施?，提前?對(duì)煙感?系統(tǒng)個(gè)?報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全?面測(cè)試?，對(duì)斷?線故障?、報(bào)警?點(diǎn)不準(zhǔn)?確進(jìn)行?修復(fù)，?保障線?路暢通?、正常?使用；?對(duì)酒店?應(yīng)急疏?散燈、?安全出?入口進(jìn)?行補(bǔ)裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八字?要求。?根據(jù)北?京市委?市府關(guān)?于節(jié)電?節(jié)水_?___?，酒店?總經(jīng)理?辦公會(huì)?專(zhuān)題研?究決定?，在酒?店及各?部門(mén)原?有管理?規(guī)定執(zhí)?行的基?礎(chǔ)上，?再次向?全店干?部員工?提出節(jié)?能降耗?8字要?求。即?一要關(guān)?，二要?小，三?要隔，?四要定?，五要?防，六?要查，?七要罰?，八要?宣。?2、搶?修維修?。維修?組的_?___?名同志?承擔(dān)著?酒店各?個(gè)部門(mén)?設(shè)備設(shè)?施的維?修保養(yǎng)?工作，?經(jīng)常為?搶修一?個(gè)部位?堅(jiān)持工?作到深?夜，有?時(shí)一干?就是一?整夜。?同時(shí)，?他們對(duì)?自己的?工作做?到心中?有數(shù)合?理安排?，如在?入冬前?提前對(duì)?酒店供?暖設(shè)備?進(jìn)行了?全面檢?修、整?修酒店?配電箱?更換電?度表等?。3?、采購(gòu)?把關(guān)。?采購(gòu)部?在工作?中努力?做到節(jié)?約開(kāi)支?，降低?成本，?積極走?訪市場(chǎng)?咨詢商?家，努?力做到?貨比三?家，堅(jiān)?持同等?價(jià)格比?質(zhì)量，?同等質(zhì)?量比價(jià)?格，嚴(yán)?把進(jìn)貨?質(zhì)量關(guān)?。堅(jiān)持?制度原?則，凡?是支出?金額較?大的采?購(gòu)計(jì)劃?，都要?事先得?到領(lǐng)導(dǎo)?審批。?做好預(yù)?算費(fèi)用?開(kāi)支，?控制采?購(gòu)費(fèi)用?的支出?。（?七）以?精干為?原則，?抓好人?事工作?1、?合理定?編。根?據(jù)酒店?總經(jīng)理?辦公會(huì)?議精神?，以精?干、高?效為用?人原則?，人事?部在年?初__?__名?全店人?員編制?的基礎(chǔ)?上，由?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)出面?，找相?關(guān)部門(mén)?協(xié)調(diào)，?再減_?___?名編制?，并未?影響酒?店及部?門(mén)工作?。2?、員工?招聘。?根據(jù)酒?店經(jīng)營(yíng)?需要，?控制人?事費(fèi)用?支出，?調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)?。由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?帶隊(duì)，?數(shù)次去?……等?地，聯(lián)?系職校?，招聘?錄用實(shí)?習(xí)生_?___?人次；?登報(bào)_?___?次、網(wǎng)?上招聘?___?_次，?共計(jì)招?聘__?__人?次。?（八）?以“準(zhǔn)?則”為?參照，?抓好培?訓(xùn)工作?1、?店級(jí)講?座。按?照酒店?年初制?定的全?員培訓(xùn)?計(jì)劃，?參照《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》2?0字內(nèi)?容，由?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)組織?召集對(duì)?部門(mén)經(jīng)?理、主?管、領(lǐng)?班及待?客服務(wù)?人員的?專(zhuān)題培?訓(xùn)，重?點(diǎn)講解?管理素?質(zhì)、服?務(wù)意識(shí)?、禮貌?待客、?案例分?析等。?全年共?組織培?訓(xùn)__?__余?批，約?___?_人次?參加，?通過(guò)講?解、點(diǎn)?評(píng)、交?流等，?受訓(xùn)人?員在思?想認(rèn)識(shí)?和日常?工作中?，皆得?到不同?程度的?感悟和?提升。?2、?英語(yǔ)授?課。上?半年人?事培訓(xùn)?部每周?二、四?下午_?___?小時(shí)，?定期組?織前臺(tái)?部門(mén)、?崗位人?員進(jìn)行?“飯店?情景英?語(yǔ)”的?培訓(xùn)；?下半年?重點(diǎn)對(duì)?餐廳、?銷(xiāo)售部?前臺(tái)員?工進(jìn)行?英語(yǔ)會(huì)?話能力?的培訓(xùn)?考核，?促進(jìn)了?待客服?務(wù)人員?學(xué)習(xí)英?語(yǔ)的自?覺(jué)性。?3、?部門(mén)培?訓(xùn)。各?部門(mén)在?酒店組?織培訓(xùn)?的同時(shí)?，每月?有計(jì)劃?，自行?對(duì)本部?門(mén)員工?進(jìn)行“?20字?”準(zhǔn)則?內(nèi)容和?崗位業(yè)?務(wù)的培?訓(xùn)。例?如銷(xiāo)售?部前廳?，抓好?對(duì)各崗?位的培?訓(xùn)工作?，做到?“日日?有主題?，天天?有培訓(xùn)?”。分?階段、?分內(nèi)容?對(duì)前廳?員工進(jìn)?行培訓(xùn)?和考核?。前臺(tái)?的接待?、收銀?每天早?班后利?用業(yè)余?時(shí)間進(jìn)?行培訓(xùn)?；主管?、領(lǐng)班?每?jī)芍?進(jìn)行一?次培訓(xùn)?，前廳?全體員?工每月?一次的?培訓(xùn)。?培訓(xùn)內(nèi)?容包括?業(yè)務(wù)知?識(shí)、接?待外賓?、推銷(xiāo)?技巧、?案例分?析、應(yīng)?急問(wèn)題?處理等?。通過(guò)?培訓(xùn)，?員工的?整體素?質(zhì)提高?了，英?語(yǔ)水平?提高了?，業(yè)務(wù)?水平提?高了，?客人的?滿意度?也提高?了。一?年來(lái)，?各部門(mén)?共自行?組織培?訓(xùn)__?__批?，約_?___?人次參?加。酒?店與部?門(mén)相結(jié)?合的兩?級(jí)培訓(xùn)?，提高?了員工?整體的?思想素?質(zhì)、服?務(wù)態(tài)度?和業(yè)務(wù)?接待能?力。?四、四?星標(biāo)準(zhǔn)?，客戶?反饋，?酒店仍?存三類(lèi)?問(wèn)題?一年的?工作，?經(jīng)過(guò)全?店上下?的共同?努力，?成績(jī)是?主要的?。但不?可忽略?所存在?的問(wèn)題?。這些?問(wèn)題，?有些來(lái)?自于客?人投訴?等反饋?意見(jiàn)，?有些是?酒店質(zhì)?檢或部?門(mén)自查?所發(fā)現(xiàn)?的。用?四星級(jí)?酒店的?標(biāo)準(zhǔn)來(lái)?衡量，?問(wèn)題之?明顯、?整改之?必要已?非常迫?切地提?上酒店?領(lǐng)導(dǎo)班?子的議?事日程?。1?、設(shè)施?設(shè)備不?盡完善?。2?、管理?水準(zhǔn)有?待提升?。一表?現(xiàn)在管?理人員?文化修?養(yǎng)、專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?、外語(yǔ)?水平和?管理能?力等綜?合素質(zhì)?高低不?一、參?差不齊?；二表?現(xiàn)在酒?店尚未?制訂一?整套規(guī)?范的系?統(tǒng)的切?實(shí)可行?的“管?理模式?”；三?表現(xiàn)在?“人治?”管理?、隨意?管理等?個(gè)體行?為在一?些管理?者身上?時(shí)有發(fā)?生。?3、服?務(wù)質(zhì)量?尚需有?優(yōu)化。?從多次?檢查和?客人投?訴中發(fā)?現(xiàn)，酒?店各部?門(mén)各崗?位員工?的服務(wù)?質(zhì)量，?橫向比?較有高?有低，?縱向比?較有優(yōu)?有劣。?白天與?夜晚、?平時(shí)與?周末、?領(lǐng)導(dǎo)在?與不在?，都難?做到一?個(gè)樣地?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。反?復(fù)出現(xiàn)?的問(wèn)題?是，有?些部門(mén)?或崗位?的部分?員工，?儀容儀?表不整?潔，禮?節(jié)禮貌?不主動(dòng)?，接待?服務(wù)不?周到，?處理應(yīng)?變不靈?活。此?外，清?潔衛(wèi)生?不仔細(xì)?，設(shè)備?維修不?及時(shí)等?，也影?響著酒?店整體?的服務(wù)?質(zhì)量。?通過(guò)?對(duì)酒店?全年工?作進(jìn)行?回顧總?結(jié)，激?勵(lì)鞭策?著全店?上下增?強(qiáng)自信?，振奮?精神，?發(fā)揚(yáng)成?績(jī)，整?改問(wèn)題?。并將?制訂新?一年度?的管理?目標(biāo)、?經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)和工?作計(jì)劃?，以指?導(dǎo)__?__年?酒店及?部門(mén)各?項(xiàng)工作?的全面?開(kāi)展和?具體實(shí)?施。?酒店總?經(jīng)理助?理工作?總結(jié)（?二）?各位同?志：?本人_?___?年__?__月?就職于?___?_食神?府總經(jīng)?理助理?，上任?___?_月有?余。現(xiàn)?在，我?向本次?會(huì)議報(bào)?告過(guò)去?一個(gè)多?月的工?作，對(duì)?今后的?工作提?出建議?，請(qǐng)予?審議，?并請(qǐng)各?位同志?提出意?見(jiàn)。?一、過(guò)?去一個(gè)?月工作?的回顧?工程?改造以?來(lái)的一?個(gè)月，?是很不?平凡的?一個(gè)月?。工程?改造完?畢初期?，效益?增長(zhǎng)放?慢；店?內(nèi)矛盾?十分突?出。全?店上下?在董事?長(zhǎng)的領(lǐng)?導(dǎo)下，?團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，頑?強(qiáng)拼搏?，戰(zhàn)勝?種種困?難，_?___?的發(fā)展?取得公?認(rèn)的成?就。同?時(shí)，我?們勝利?實(shí)現(xiàn)五?年目標(biāo)?，開(kāi)始?向下一?個(gè)三年?目標(biāo)邁?進(jìn)。一?個(gè)月來(lái)?，經(jīng)濟(jì)?效益保?持良好?發(fā)展勢(shì)?頭，向?三高一?貴戰(zhàn)略?性調(diào)整?邁出重?要步伐??！?在質(zhì)檢?方面，?酒店規(guī)?章制度?進(jìn)一步?調(diào)整和?完善。?調(diào)整步?伐加快?，控制?力明顯?增強(qiáng)。?在發(fā)展?經(jīng)濟(jì)、?擴(kuò)大_?___?品牌方?面發(fā)揮?了重要?作用。?—在?客戶方?面，拜?訪客戶?工作全?面展開(kāi)?在三樓?。服務(wù)?高質(zhì)量?化程度?進(jìn)一步?提高，?服務(wù)中?的主動(dòng)?性作用?明顯增?強(qiáng)。菜?品改革?不斷深?化?？?源市場(chǎng)?加快發(fā)?展。有?效溝通?和營(yíng)銷(xiāo)?方式不?斷拓展?。-?-在工?程方面?，對(duì)工?程掃尾?進(jìn)行專(zhuān)?項(xiàng)整治??！?在廣告?方面，?全店先?后開(kāi)展?了聲勢(shì)?浩大的?全員發(fā)?店報(bào)行?動(dòng)。對(duì)?外開(kāi)放?向廣度?和深度?擴(kuò)展。?近十天?內(nèi)，客?流量提?高_(dá)_?__余?人次。?營(yíng)業(yè)額?提高十?萬(wàn)有余?。實(shí)施?“走出?去”戰(zhàn)?略，對(duì)?外宣傳?合作不?斷擴(kuò)大?。經(jīng)過(guò)?長(zhǎng)期的?的艱苦?努力，?我店于?昨日終?于掛上?門(mén)面廣?告，標(biāo)?志著對(duì)?外開(kāi)放?進(jìn)入新?階段。?建店一?年來(lái)，?我們信?守承諾?，履行?義務(wù)，?行使權(quán)?利，贏?得較好?聲譽(yù)，?促進(jìn)了?客戶群?的增長(zhǎng)?。一?個(gè)月來(lái)?，菜品?創(chuàng)新能?力明顯?增強(qiáng)，?昨日的?廚師大?比武，?促進(jìn)了?___?_菜品?的蓬勃?發(fā)展。?一個(gè)?月來(lái)，?___?_文明?建設(shè)成?效顯著?。在員?工食堂?中的標(biāo)?語(yǔ)顯示?著我店?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?基層的?精神重?視。各?個(gè)班組?自覺(jué)接?受同級(jí)?班組的?監(jiān)督，?主動(dòng)加?強(qiáng)與質(zhì)?檢部的?聯(lián)系，?認(rèn)真聽(tīng)?取大家?意見(jiàn)。?基層民?主進(jìn)一?步擴(kuò)大?，和財(cái)?務(wù)公開(kāi)?逐步推?行。貫?徹依法?治店基?本方略?，堅(jiān)持?依法行?政。酒?店法制?化管理?水平不?斷提高?。酒店?治安狀?況好轉(zhuǎn)?，員工?安全感?增強(qiáng)。?—精?神文明?建設(shè)取?得新成?果。學(xué)?習(xí)宣傳?董事長(zhǎng)?___?_活動(dòng)?深入開(kāi)?展。堅(jiān)?持依法?治店和?以德治?店相結(jié)?合。思?想道德?建設(shè)繼?續(xù)加強(qiáng)?下一個(gè)?三年計(jì)?劃的創(chuàng)?立，激?發(fā)了全?店上下?的熱情?，增強(qiáng)?了__?__人?的自豪?感和凝?聚力。?各位?同志！?過(guò)去?一個(gè)月?，“傳?單宣傳?”，“?門(mén)面廣?告”計(jì)?劃勝利?完成，?“熱情?迎賓”?局面形?成。“?拜訪客?戶”計(jì)?劃開(kāi)局?良好。?這個(gè)月?，是全?店上下?在董事?長(zhǎng)的各?會(huì)議精?神指引?下，沿?著開(kāi)瑞?特色道?路闊步?前進(jìn)的?一個(gè)月?；是_?___?面貌日?新月異?、各項(xiàng)?事業(yè)蒸?蒸日上?、菜品?質(zhì)量顯?著改善?的一個(gè)?月；是?我店穩(wěn)?定、團(tuán)?結(jié)、市?場(chǎng)影響?日益擴(kuò)?大的一?個(gè)月。?本人認(rèn)?真履行?職責(zé)，?為促進(jìn)?酒店繁?榮、增?進(jìn)員工?福祉而?努力！?酒店?總經(jīng)理?助理工?作總結(jié)?（三）?時(shí)光?流逝，?轉(zhuǎn)眼間?我在成?長(zhǎng)中又?渡過(guò)一?年?；?首來(lái)到?酒店這?走過(guò)的?半年，?很榮幸?能在我?們酒店?與各位?同事共?同進(jìn)步?，我也?在大家?的身上?學(xué)到不?少的知?識(shí)。半?年以來(lái)?我心中?最大的?感受便?是要做?一名合?格的總?經(jīng)理助?理不難?，但要?做一名?優(yōu)秀的?總經(jīng)理?助理就?不那么?簡(jiǎn)單了?。我認(rèn)?為：一?名好的?總經(jīng)理?助理不?僅要為?人謙和?正直，?對(duì)事業(yè)?認(rèn)真兢?兢業(yè)業(yè)?。而且?在思想?政治上?、工作?能力上?更要專(zhuān)?研。我?作為一?名年輕?的總經(jīng)?理助理?需要學(xué)?習(xí)的東?西還很?多很多?。一?、思想?修養(yǎng)?作為一?名總經(jīng)?理助理?，要想?完成工?作的責(zé)?任，首?先必須?具備各?個(gè)方面?綜合優(yōu)?秀的素?質(zhì)，樹(shù)?立正確?的世界?觀和人?生觀。?在這半?年中我?認(rèn)真參?加各種?學(xué)習(xí)和?活動(dòng)。?有句成?語(yǔ)是：?只要功?夫深，?鐵杵磨?成針。?是的，?作為一?名總經(jīng)?理助理?，我在?工作中?無(wú)意中?會(huì)考慮?不周顯?得毛毛?糙糙，?不甚妥?當(dāng)。當(dāng)?意見(jiàn)、?建議來(lái)?臨時(shí)，?現(xiàn)在的?我不再?不悅，?不再拒?絕。而?是以更?高的要?求來(lái)要?求自己?，努力?告誡自?己：換?個(gè)角度?靜心仔?細(xì)想想?如何能?做的好?一些。?二、?素質(zhì)提?升在?工作學(xué)?習(xí)生活?中我認(rèn)?真聽(tīng)取?經(jīng)驗(yàn)，?仔細(xì)記?錄，并?在工作?之余的?空余時(shí)?間認(rèn)真?思考推?敲，有?目的的?在工作?中進(jìn)行?一些嘗?試。在?工作中?，我認(rèn)?真投入?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)。?我感到?人人都?是我的?師長(zhǎng)，?我能學(xué)?，要學(xué)?的東西?還很多?。如：?剛來(lái)酒?店半年?，對(duì)酒?店管理?上各個(gè)?方面的?情況一?無(wú)所知?，就不?能更好?的建言?獻(xiàn)策，?當(dāng)好參?謀助手?，我能?不懂就?問(wèn)，向?管酒店?的同事?虛心學(xué)?習(xí)請(qǐng)教?，思考?，大膽?的與同?事之間?探討管?理之道?。在?空余時(shí)?間，我?會(huì)閱讀?一些酒?店管理?方面的?書(shū)籍，?網(wǎng)上查?詢有關(guān)?相關(guān)資?料，我?深切的?感受到?學(xué)習(xí)對(duì)?自己的?幫助確?實(shí)很大?。三?、工作?內(nèi)容?1、思?路決定?出路，?思想有?多遠(yuǎn)，?舞臺(tái)就?有多大?；我們?是腦力?勞動(dòng)者?，思維?上的超?前，思?路上的?開(kāi)闊，?決定了?我們的?價(jià)值成?長(zhǎng)空間?，帶給?酒店財(cái)?富值的?多少；?這方面?，我定?位準(zhǔn)確?，能耳?聰目明?的做好?參謀工?作；我?就相當(dāng)?于蜀漢?三國(guó)時(shí)?的諸葛?亮！現(xiàn)?代稱(chēng)之?為參謀?，（全?力為酒?店的發(fā)?展為酒?店領(lǐng)導(dǎo)?做好參?謀）；?在酒店?能融入?到酒店?氛圍和?工作當(dāng)?中去，?找準(zhǔn)自?己的工?作立足?點(diǎn)、切?入點(diǎn)、?著力點(diǎn)?，找到?工作的?感覺(jué)，?圍繞自?己的中?心工作?，上協(xié)?調(diào)領(lǐng)導(dǎo)?，下聯(lián)?系群眾?員工，?做好群?聯(lián)工作?，與各?個(gè)部門(mén)?同事員?工之間?搞好服?務(wù)工作?，管理?不拒細(xì)?，參謀?不決斷?，助手?不攬權(quán)?，不越?權(quán)，不?越位，?不缺位?，工作?到位，?該請(qǐng)示?匯報(bào)的?做到及?時(shí)請(qǐng)示?匯報(bào)，?不該看?的不看?，不該?說(shuō)的不?說(shuō)，不?該聽(tīng)的?不聽(tīng)，?不該做?的不做?，不傳?播任何?影響員?工同事?之間團(tuán)?結(jié)和進(jìn)?步的話?，給酒?店員工?思想管?理穩(wěn)定?制造麻?煩和障?礙，影?響酒店?營(yíng)業(yè)的?正?；?；2?、在各?個(gè)部門(mén)?完成工?作任務(wù)?單一點(diǎn)?執(zhí)行力?上，我?就是個(gè)?鐵面判?官，不?論誰(shuí)出?現(xiàn)問(wèn)題?，工作?責(zé)任心?不強(qiáng)，?沒(méi)有按?要求完?成落實(shí)?工作，?堅(jiān)決一?查一糾?到底，?大家在?工作上?都怕我?出現(xiàn)在?他們面?前，怕?我又對(duì)?他們進(jìn)?行問(wèn)責(zé)?，跟蹤?其的工?作抓緊?去落實(shí)?完成；?為全面?提升各?級(jí)人員?的工作?責(zé)任心?