10.蘇州旭輝客戶層面風(fēng)險管控操作指引

蘇州旭輝客戶層面風(fēng)險管控操作指引1、適用范圍蘇州旭輝所有準(zhǔn)備獲取、方案設(shè)計、在建在售、以及已交付項目2、目的確定標(biāo)準(zhǔn)的流程化的風(fēng)險管控及檢查制度，從項目運營全流程、全節(jié)點提前介入，從制度上、流程上來管控各類風(fēng)險，避免公司財產(chǎn)及品牌口碑的損失。3、風(fēng)險高發(fā)點土地獲取前過于輕率，對地塊內(nèi)外環(huán)境未做到全面細(xì)致勘查，導(dǎo)致獲取的土地存在有毒點及重大缺陷。方案設(shè)計階段過于匆忙或把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致方案中各類設(shè)計缺陷或設(shè)計功能性不足未被及時發(fā)現(xiàn)。開盤銷售前設(shè)計部和銷售交底不充分，重點表現(xiàn)為僅對標(biāo)準(zhǔn)戶型或標(biāo)準(zhǔn)樓棟進行交底，對于非標(biāo)戶型、公共部位、小區(qū)景觀部分、配套設(shè)備設(shè)施特別是存在略微差異的戶型、樓棟或配套等交底不徹底，導(dǎo)致銷售時置業(yè)顧問出現(xiàn)非主動性虛假承諾。項目開放前、開盤前對各類物料把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致后期交付時與產(chǎn)品或承諾不符，重點表現(xiàn)為：A、樣板房與交付標(biāo)準(zhǔn)不一致；B、沙盤與交付標(biāo)準(zhǔn)不一致；C、銷售說辭存在夸大或不實之處；D、對外各類廣告物料與實際不符；E、房屋買賣合同條款中存在嚴(yán)重漏洞導(dǎo)致合同無法履約；F、紅線內(nèi)、紅線外、非標(biāo)準(zhǔn)層戶型、樓棟內(nèi)公共部位、小區(qū)公共部位存在的噪音、視線遮擋、采光影響、安全隱患等不利因素未向業(yè)主公示或主動告知。置業(yè)顧問培訓(xùn)不足匆忙上崗，或培訓(xùn)知識點不全面，導(dǎo)致置業(yè)顧問銷售說辭存在夸大或不實承諾，項目分期開發(fā)時分批次物料出現(xiàn)問題。項目在建時隨意發(fā)生設(shè)計變更或發(fā)生的變更不及時知會銷售，銷售物料、說辭未能及時調(diào)整，造成交付時貨不對板或置業(yè)顧問非主觀的“過度承諾”。項目在建過程中，因施工缺陷或管理不嚴(yán)導(dǎo)致后期出現(xiàn)共性質(zhì)量問題，或在建過程中，已出現(xiàn)明顯不足或缺陷的地方，未及時停工整改。交付后因共性質(zhì)量問題或共性投訴未重視，造成大規(guī)?？蛻羧涸V或媒體介入等品牌風(fēng)險。4、風(fēng)險管控思路提前介入、事前控制、預(yù)防為主；盡量減少人為的干預(yù)和影響，以流程、制度來規(guī)范風(fēng)險管控行為；通過制度的實施和影響，形成公司各部門、各崗位人人都講風(fēng)險意識、人人都能發(fā)現(xiàn)風(fēng)險、人人都主動規(guī)避風(fēng)險的氛圍；形成標(biāo)準(zhǔn)化的檢查機制，在固定的時間節(jié)點進行對應(yīng)的檢查，杜絕風(fēng)險。檢查出的問題必須要有整改方案，整改方案需檢查小組決策，優(yōu)先考慮營銷、客服、物業(yè)的整改意見，整改方案不確定時上報公司級運營會決策，整改方案必須責(zé)任到部門、專人跟進，風(fēng)險整改后才能實施下一步工作。集團及公司下發(fā)的其他涉及風(fēng)險管控相關(guān)制度與本制度可結(jié)合使用。5、風(fēng)險管控實施細(xì)則4.1風(fēng)險管控項目風(fēng)險檢查分為七個階段，牽頭部門（人）需要按照本指引各階段檢查要求組織檢查工作，牽頭部門（人）發(fā)出檢查通知同時成立風(fēng)險檢查小組。若發(fā)生無法按照檢查要求進行專項相關(guān)檢查工作，牽頭部門（人）需提前發(fā)出預(yù)警郵件，知會風(fēng)險檢查小組成員。提前要求檢查小組成員參與前期工作中，由小組成員各自將檢查成果匯總到組長處，由組長發(fā)出檢查通報。每次檢查均需出具專項檢查報告。不定期發(fā)生的風(fēng)險點各業(yè)務(wù)部門應(yīng)在24小時內(nèi)以郵件的形式匯報相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人。風(fēng)險檢查中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點，由風(fēng)險檢查組討論整改意見并明確整改部門及責(zé)任人，若檢查組對整改意見經(jīng)協(xié)商無法達成一致意見時，需上報公司級運營會決策。但每項風(fēng)險點最終必須明確是否整改及整改方案。一旦明確，該責(zé)任人需全程負(fù)責(zé)跟蹤，直至關(guān)閉風(fēng)險點，若發(fā)生整改不及時、不到位現(xiàn)象，部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶解釋責(zé)任。風(fēng)險檢查牽頭部門及牽頭人必須要確保所有風(fēng)險整改到位，整改不利需及時通報。風(fēng)險檢查報告以郵件的形式發(fā)至整改事項責(zé)任人，在規(guī)定的整改時間未整改結(jié)束，超期達到三日的，風(fēng)險檢查小組組長有權(quán)利以郵件的形式提醒該責(zé)任人并抄送管理層知會。同一項目滾動開發(fā)時，在進行風(fēng)險檢查時盡量一次進行檢查，如滾動開發(fā)間隔時間過長或分期產(chǎn)品形態(tài)、戶型等存在差異的時候，可根據(jù)開發(fā)進度分若干批次進行檢查。5、風(fēng)險管控實施細(xì)則5．1土地獲取階段5.1.1風(fēng)險管控要點：土地紅線內(nèi)外是否存在或有潛在的重大不利因素，包括但不限于重大污染、噪音、輻射、墓地、火葬場、民俗忌諱等。5.1.2風(fēng)險管控的形式：現(xiàn)場走場勘查、走訪牽頭部門（人）一一投資發(fā)展部參與部門（人）一一成本部、營銷部、設(shè)計部、客服部、開發(fā)配套部、物業(yè)介入時間：土地獲取前組織，相關(guān)部門對接人或負(fù)責(zé)人在通知檢查前可各自提前了解項目情況或?qū)嵉卣{(diào)研踏勘。使用工具：土地獲取前聯(lián)合勘查表.xlsx5.2項目設(shè)計階段風(fēng)險管控要點：設(shè)計是否存在功能缺陷及不足，是否存在可以優(yōu)化的空間，是否存在明顯違反設(shè)計規(guī)范的點；風(fēng)險管控的形式：第一次：項目定位及概念設(shè)計階段，與設(shè)計院提前溝通，采用集體會議的形式，重點將設(shè)計常見缺陷案例及設(shè)計要點和設(shè)計院進行溝通；第二次：項目設(shè)計方案報規(guī)劃前，相關(guān)部門采取集中評審的方式；第三次：施工圖初稿出圖后，相關(guān)部門采取集中審圖的方式；注意要點：景觀、標(biāo)識系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等無法集中審圖的，需單獨組織審圖。牽頭部門（人）一一設(shè)計部參與部門（人）一一成本部對接人、營銷部對接人、項目部對接人、設(shè)計部涉及的所有人、合約部對接人、開發(fā)配套部對接人、客服部對接人、物業(yè)對接人、分管領(lǐng)導(dǎo)5.2.4介入時間：5.4.1合同評審5.4.1合同評審首次介入在項目定位階段；第二次在項目規(guī)劃方案文本成形后一周內(nèi)；第三次在施工圖初稿形成后一周內(nèi)。5.2.5使用工具：聯(lián)合審圖記錄表.xlsx5.3樣板段、售樓處、樣板房設(shè)計施工階段項目規(guī)劃設(shè)計物業(yè)關(guān)注要點指引.doc聯(lián)合審圖記錄表.xlsx5.3樣板段、售樓處、樣板房設(shè)計施工階段5.3.1風(fēng)險管控要點：A、售樓處如作為后期商業(yè)或社區(qū)配套用房，是否存在設(shè)計功能的不足或各項技術(shù)指標(biāo)不達標(biāo)的情況；B.售樓處功能及設(shè)計是否滿足案場后期銷售需要（銷售道具設(shè)置、客戶流線、功能分區(qū)等）B、C、樣板房是否存在和銷售戶型圖、沙盤、報規(guī)劃方案不一致的地方；B、C、樣板房裝修后是否存在改動的地方，業(yè)主交付后是否可作出同樣的改動；D、樣板段是否存在后期拆除或大規(guī)模改動的地方。D、樣板段是否存在后期拆除或大規(guī)模改動的地方。5.3.2風(fēng)險管控的形式：現(xiàn)場走場及集中會議的形式牽頭部門（人）一一項目部負(fù)責(zé)人參與部門（人）一一項目營銷負(fù)責(zé)人、項目營銷策劃、設(shè)計部對接人、項目部對接人、客服對接人、物業(yè)對接人介入時間：售樓處、樣板段、樣板房方案設(shè)計階段一次，樣板房開放前一周一次，共兩次使用工具：樣板房走場記錄表.xlsx樣板房走場記錄表.xlsx5.4項目開放、開盤前5.4.1.1風(fēng)險管控要點：A.合同附圖是否準(zhǔn)確；B.裝修標(biāo)準(zhǔn)描述是否準(zhǔn)確；C.面積、層高、陽臺數(shù)量、交付時間、小區(qū)名稱等信息是否準(zhǔn)確，特別注意是否考慮到非標(biāo)準(zhǔn)層的條款；D.紅線內(nèi)外不利因素是否標(biāo)識清楚；E.附件中各類我司免責(zé)條款是否充分。風(fēng)險管控形式：相關(guān)部門先采用集中會議的形式，后走網(wǎng)上流程確認(rèn)。風(fēng)險管控時間：項目開盤前一個月牽頭部門（人）：營銷部參與部門（人）：法務(wù)、設(shè)計、項目部、財務(wù)、開發(fā)配套部、客服部、物業(yè)使用工具：旭集營字〔2012〕48號附件一：毛坯房合同5.4.2開放、開盤前綜合風(fēng)險檢查風(fēng)險管控要點：沙盤說辭物料樣板房非標(biāo)準(zhǔn)層差異的明確設(shè)計方案交底中相同或近似戶型、單元、樓棟中存在例外情況的明確（如部分樓棟電梯不到地庫、個別戶型、個別房間層高屬非標(biāo)準(zhǔn)層高、個別房間無采光或采光受影響等）風(fēng)險管控的形式：采用現(xiàn)場走場及集中會議的形式牽頭部門（人）一一營銷部參與部門（人）一一項目營銷負(fù)責(zé)人、項目營銷策劃、設(shè)計部對接人、項目部對接人、法務(wù)、客服對接人、物業(yè)對接人介入時間：項目開放、開盤前一周，檢查項可一次進行檢查也可分開多次進行檢查。使用工具：旭輝集團銷售風(fēng)險集團銷售風(fēng)險檢查營銷企劃風(fēng)險控制 旭輝集團（事業(yè)部管控操作指引（修正）范本.xls 要點.doc 、城市公司）合同附圖西曾曾旭輝集團（事業(yè)部 旭輝集團（事業(yè)部 旭輝集團（事業(yè)部、城市公司）銷售總體、城市公司）銷售、企、城市公司）《紅線內(nèi)5.5項目銷售及在建階段5.5.1設(shè)計變更管理流程5.5.1.1設(shè)計變更需遵循的原則：A.盡量控制變更量，不隨意變更；B.變更必須要分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能實施；C.變更前必須要經(jīng)過客服、營銷兩個部門的確認(rèn)，以避免后期貨不對板，造成合同違約。5.5.1.2使用工具《集團設(shè)計變更管理流程》5.5.2銷售階段銷售風(fēng)險的管控5.5.2.1銷售階段風(fēng)險管控要點：A.置業(yè)顧問新入職或置業(yè)顧問調(diào)整項目后存在的對新項目情況不熟悉或?qū)π抡卟皇煜ぴ斐傻姆侵饔^故意的過度承諾；B.開盤前未發(fā)現(xiàn)的新問題在銷售階段暴露發(fā)生；C.已簽約合同是否存在風(fēng)險；D.銷售說辭是否存在遺漏的點。介入時間及形式：新置業(yè)顧問及置業(yè)顧問轉(zhuǎn)崗后上崗前即時進行考核，采用書面及問答式的考核方式；銷售階段常規(guī)風(fēng)險檢查按每季度一次執(zhí)行。

牽頭部門（人）一一營銷部參與部門（人）一一客服部使用工具：集團銷售風(fēng)險檢查范本.xls集團銷售風(fēng)險檢查范本.xls5.5.3在建工程風(fēng)險管控風(fēng)險管控要點：質(zhì)量缺通過實地走場，查看項目在建階段是否存在新暴露的風(fēng)險點，包括設(shè)計缺陷、陷及貨不對板的情況。質(zhì)量缺風(fēng)險管控的形式：實地走場及集中會議的形式牽頭部門（人）一一項目部參與部門（人）一一設(shè)計部、營銷部、客服部、物業(yè)介入時間：每季度第一個月內(nèi)，如當(dāng)月有三層會驗，則以三層會驗為準(zhǔn)。使用工具：在建項目產(chǎn)品風(fēng)險檢查成果跟進與反饋周力在建項目產(chǎn)品風(fēng)險檢查成果跟進與反饋周在建項目產(chǎn)品風(fēng)險檢查報告.doc交付前6個月內(nèi)風(fēng)險管控要點：A、是否存在合同違約風(fēng)險；B、是否存在過度承諾無法兌現(xiàn)風(fēng)險；C、產(chǎn)品是否存在功能性缺陷（含室內(nèi)及公共空間）；D、非標(biāo)準(zhǔn)層是否存在缺陷；E、房屋是否存在共性質(zhì)量問題。風(fēng)險管控的形式：現(xiàn)場走場及集中會議的形式牽頭部門（人）一一客服部參與部門（人）一一項目部、設(shè)計部、營銷部、開發(fā)配套部、客服、物業(yè)介入時間：交付前6個月直至交付結(jié)束使用工具：留西旭輝集團項目交付 旭輝地產(chǎn)XXX項前風(fēng)險檢查操作指引04目X期交付前風(fēng)險評估交付后風(fēng)險管控要點：A、房屋維修是否及時、到位；B、是否有新的設(shè)計、房屋質(zhì)量等共性問題暴露；C、房屋初始登記是否及時辦理，業(yè)主小產(chǎn)證是否可按時拿到；D、是否有新的過渡承諾問題或虛