《雙贏建構(gòu)-申投訴服務(wù)能力提升班》模擬考試題（二）附答案

《雙贏建構(gòu)——申投訴服務(wù)能力提升班》模擬考試題（二）[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[填空題]*_________________________________一、單選題1.請從以下選項(xiàng)中選出哪一個(gè)是外部投訴?（）[單選題]*A.客戶對企業(yè)的投訴(正確答案)B.企業(yè)內(nèi)部各部門之間的互相指責(zé)或抱怨C.三人或三人以上來集中投訴D.一人投訴2.有時(shí)候，客戶心目中對企業(yè)的總體評分仍然是一個(gè)“差”字，就好像“100×100×100×0=0”一樣，請問以下哪一個(gè)“0”會(huì)造成這種結(jié)果?（）[單選題]*A.企業(yè)產(chǎn)品很好B.營業(yè)環(huán)境很好C.客服人員的整體服務(wù)很好D.一小部分人員和設(shè)備給客戶體驗(yàn)服務(wù)感知不好(正確答案)3.一般來說，在投訴處理時(shí)，需要掌握三種提問方式，分別是開放式提問、控制式提問、封閉式提問。請問以下哪句話是封閉式提問?（）[單選題]*A.最低消費(fèi)是多少?B.請問有什么可以幫到您?C.您是為此感到疑惑，對嗎?(正確答案)D.最大的優(yōu)惠額度是多少?4.客戶服務(wù)中滿足客戶隱性期望，客戶會(huì)（）[單選題]*A.投訴B.理所當(dāng)然C.驚喜(正確答案)D.正常5.以下哪一項(xiàng)是同理心的表現(xiàn)?（）[單選題]*A.表達(dá)抑揚(yáng)頓挫B.表示認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)(正確答案)C.表達(dá)平穩(wěn)有力D.表達(dá)堅(jiān)決有力6.以下哪一項(xiàng)是積極地心態(tài)?（）[單選題]*A.不相信對方會(huì)愿意交流B.相信對方接觸就會(huì)交流(正確答案)C.相信對方一定不愿意接受D.我不知道客戶會(huì)不會(huì)認(rèn)同7.以下哪一項(xiàng)是學(xué)習(xí)的心態(tài)?（）[單選題]*A.不需要進(jìn)一步了解產(chǎn)品，因?yàn)橐呀?jīng)掌握得很熟練B.面對客戶，直接見招拆招即可C.熟悉產(chǎn)品，用途，環(huán)境、以及對客戶帶來的好處(正確答案)D.我很有自信心，不懼怕任何投訴8.以下哪一項(xiàng)是雙贏心態(tài)的關(guān)鍵點(diǎn)?（）[單選題]*A.只顧自說自話B.注意每一個(gè)細(xì)節(jié)(正確答案)C.只需要全方位滿足客戶的需求，不管自己是否委屈D.只需要據(jù)理力爭，不在乎客戶的情緒9.以下哪一項(xiàng)是認(rèn)知客戶服務(wù)與投訴管理?（）[單選題]*A.不鼓勵(lì)投訴B.保持過往對客戶投訴的態(tài)度C.建立投訴管理體系(正確答案)D.不需要掌握一定的客戶投訴處理技巧10.以下哪一項(xiàng)是投訴產(chǎn)生的原因?（）[單選題]*A.客戶喜歡無理取鬧B.對客戶的承諾沒有實(shí)現(xiàn)(正確答案)C.客戶想要占小便宜D.客戶喜歡跟風(fēng)，具有盲目性11.以下哪一項(xiàng)是重視服務(wù)和投訴的最重要的原因?（）[單選題]*A.客戶投訴意味著還有很多問題B.客戶投訴是一種非常麻煩的表現(xiàn)C.客戶投訴是我們服務(wù)沒有做到位D.客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)(正確答案)12.以下哪一項(xiàng)是營業(yè)環(huán)境必須做好的?（）[單選題]*A.嘈雜混亂B.吵吵鬧鬧C.秩序良好(正確答案)D.環(huán)境臟亂13.以下哪一項(xiàng)是談判的動(dòng)因之一?（）[單選題]*A.追求結(jié)果B.追求效率C.追求利益(正確答案)D.追求情感14.以下哪一項(xiàng)是談判暗示之一?（）[單選題]*A.表情暗示B.肢體暗示(正確答案)C.邏輯暗示D.心理暗示15.以下哪一項(xiàng)是談判技巧之一?（）[單選題]*A.表情態(tài)度B.肢體語言C.讓步技巧(正確答案)D.理智心態(tài)二、多選題1.投訴的分類有哪些?（）*A.內(nèi)部投訴(正確答案)B.外部投訴(正確答案)C.普通投訴(正確答案)D.意外投訴2.在投訴別人的時(shí)候，我們應(yīng)該嘗試站在第三方的角度進(jìn)行，這樣，在強(qiáng)勢訴求的同時(shí)自己也能冷靜思考，看看優(yōu)秀的客服人員是怎么處理的，有哪些不足，又有哪些指的自己學(xué)習(xí)。當(dāng)我們作為客服人員遇到執(zhí)著但又講理的客戶時(shí)，我們應(yīng)該做好以下哪些呢?（）*A.責(zé)任(正確答案)B.細(xì)節(jié)(正確答案)C.告知(正確答案)D.確認(rèn)(正確答案)3.在投訴處理中，想客戶所想，思客戶所憂，只要不是無理投訴客戶，為客戶多做一點(diǎn)點(diǎn)又何妨?比如，我們可以采取以下哪些合理又得體的方式?（）*A.親自上門求證(正確答案)B.面談(正確答案)C.體諒客戶的健忘(正確答案)D.贈(zèng)送小禮物(正確答案)4.怎樣聆聽是客服人員的一門必修功課，特別是呼叫中心的客服人員。那么，在聆聽過程中，我們需要注意哪些聆聽的技巧?（）*A.確認(rèn)(正確答案)B.回應(yīng)(正確答案)C.專注(正確答案)D.記錄(正確答案)5.客服人員會(huì)經(jīng)常使用移情技術(shù)，移情技術(shù)，即當(dāng)下將客戶的情緒由負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為正面情緒。以下哪些是移情技術(shù)?（）*A.讓客戶喝口水(正確答案)B.請客戶稍候，客服人員到后臺(tái)查證后再回來溝通(正確答案)C.請現(xiàn)場投訴客戶移步到VIP接待室(正確答案)D.詢問客戶與投訴相關(guān)的旁枝末節(jié)(正確答案)6.作為客服人員，要注意傾聽，聽的技巧有哪些?（）*A.專注的聆聽(正確答案)B.聽清重點(diǎn)(正確答案)C.在聆聽時(shí)避免打斷對方(正確答案)D.不需要專注的聆聽7.在聆聽的過程中，我們需要注意哪些?（）*A.聽清實(shí)事(正確答案)B.聽到關(guān)聯(lián)(正確答案)C.聽到情緒D.聽出感覺(正確答案)8.作為客服人員，學(xué)會(huì)詢問是極其重要的素養(yǎng)，詢問有哪些主要形式?（）*A.開放式問題(正確答案)B.封閉式問題(正確答案)C.選擇式問題(正確答案)D.結(jié)構(gòu)式問題9.詢問有哪些重要的技巧?（）*A.先回答容易回答的問題(正確答案)B.詢問顧客關(guān)心的事情(正確答案)C.不要連續(xù)發(fā)問(正確答案)D.尋求顧客真正的需求(正確答案)10.處理客戶問題有哪幾個(gè)基本步驟?（）*A.對于客戶的要求有求必應(yīng)B.表示你了解客戶的問題及需求(正確答案)C.將需求與你的解決方案\利益相結(jié)合(正確答案)D.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同(正確答案)11.處理客戶投訴有哪些常用技巧?（）*A.塑造客戶(正確答案)B.關(guān)注客戶(正確答案)C.降低客戶期望值(正確答案)D.給客戶信心(正確答案)12.處理客戶投訴第一步，作為客服人員，我們應(yīng)該讓客戶怎樣?（）*A.讓客戶不滿的情緒盡情地宣泄出來(正確答案)B.讓客戶盡情傾訴投訴的事情(正確答案)C.聆聽客戶意見，并且給予反饋(正確答案)D.復(fù)述客戶的話，并且澄清細(xì)節(jié)問題(正確答案)13.處理客戶投訴第二步，作為客服人員，我們需要記錄哪些要點(diǎn)?（）*A.投訴人姓名(正確答案)B.聯(lián)系方式(正確答案)C.投訴內(nèi)容(正確答案)D.投訴要求(正確答案)14.客服代表面對憤怒的客戶束手無策，致歉和承諾都不能夠平復(fù)客戶的情緒，究竟在順利化解難纏的客戶投訴時(shí)，如何做好自我心理建設(shè)，我該如何想?（）*A.我是問題的解決者，我要控制住局面(正確答案)B.我要用良好的情緒影響她，并獲知事情的來龍去脈(正確答案)C.客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品和服務(wù)(正確答案)D.客戶的情緒很激動(dòng)，但我不能受她影響(正確答案)15.投訴客戶有哪些主要訴求?（）*A.解決問題(正確答案)B.獲得理解(正確答案)C.贏得認(rèn)同(正確答案)D.得到賠償(正確答案)三、判斷題1.小李是某公司客服代表，最近家里出了點(diǎn)事情所以心情一直不好，這天一位客戶打來電話投訴，他情緒激動(dòng)地抱怨產(chǎn)品沒有達(dá)到宣傳的效果，大呼上當(dāng)，小李覺得這位客戶太情緒化了，不好應(yīng)付，于是就說:“先生，請您先冷靜一下，稍微再打來可以嗎?”，你覺得他的做法，對嗎?（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)2.小王在客服工作中總結(jié)出應(yīng)對客戶想贏得認(rèn)同的訴求的經(jīng)驗(yàn)，那就是不斷地說“我同意您的觀點(diǎn)”。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤3.當(dāng)一個(gè)客戶在一線各服務(wù)窗口進(jìn)行投訴時(shí)，我們把這種現(xiàn)象稱之為外部投訴。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤4.有一位投訴客戶，因?yàn)榭蛻羧藛T的差錯(cuò)進(jìn)行了投訴，在投訴兩個(gè)星期后，客戶告知想要50萬元人民幣。因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為公司是一個(gè)大企業(yè)，現(xiàn)在員工做錯(cuò)了，決定給一個(gè)機(jī)會(huì)讓公司糾正錯(cuò)誤。而糾正錯(cuò)誤的方式是讓公司出一筆錢。然后，他想用這筆錢去救一位癌癥患者。這種投訴被稱為“善意投訴。”（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤5.投訴處理，就是讓性本善的人回到平和的心態(tài)，繼續(xù)與我們企業(yè)保持良好的關(guān)系。對于性本善的客戶，客服人員要以善應(yīng)善。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤6.補(bǔ)償不是賠償，跟客戶溝通時(shí)用“補(bǔ)償”代替“賠償”兩個(gè)字，補(bǔ)償是處理有理投訴的最佳選擇之一。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤7.處理客戶投訴不外乎解決兩個(gè)問題:一是客戶的心情;二是客戶的事情。解決這兩個(gè)問題有其萬萬不能搞錯(cuò)的順序，即先處理事情，后處理心情。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)8.客戶情緒調(diào)節(jié)，即調(diào)節(jié)客戶情緒的能力，將客戶的激動(dòng)和不滿，逐漸轉(zhuǎn)化到平和的水平線上。這其中包括兩個(gè)技術(shù)要點(diǎn):一是共情技術(shù);二是移情技術(shù)。共情技術(shù)，就是當(dāng)下將客戶的情緒由負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為正面情緒。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)9.投訴客戶的憤怒分為兩種:一是真憤怒，二是假憤怒。在投訴中虛張聲勢壓迫客服人員，做做樣子，吸引別人的注意力，達(dá)到投訴所要達(dá)到的目的。這種憤怒就是真憤怒。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)10.人的溝通如果從感官方面來區(qū)分，存在兩種溝通方式，一種是聽覺型溝通，對方聽到我們說的話就能夠明白理解。而對于一些客戶來說，聽了未必就能夠明白并相信，我們需要用到另外一種方式進(jìn)行溝通，比如，如果有人問:“誰請客?”，一個(gè)人拿出錢包揚(yáng)一揚(yáng)。大家就都知道會(huì)是誰請客了。這種溝通叫做視覺型溝通。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤11.服務(wù)連續(xù)性指企業(yè)對客戶的不間斷服務(wù)，非異常情況不會(huì)中斷。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤12.服務(wù)的一致性指企業(yè)所提供的服務(wù)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，不會(huì)因資源、時(shí)間、用戶、服務(wù)人員等因素而存在差異。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤13.聽覺型溝通就是讓對方聽到我們說的話就能明白理解，企業(yè)的客服熱線人員每天就是與客戶進(jìn)行著聽覺型溝通。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤14.視覺溝通就是將人事物呈現(xiàn)在對方眼前的溝通方式。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤15.開放式提問就是不拘束對方的回答方式和回答范圍的一種提問。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤16.封閉式提問指約束對方話題，使其就“是”或“不是”，“有”或“沒有”之類回答的提問。您覺得對嗎?（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤17.控制式提問是指確認(rèn)對方局