知識(shí)培訓(xùn)與流程

知識(shí)培訓(xùn)與流程個(gè)人介紹

北京科技大學(xué)MBA（工商管理碩士），汽車維修高級(jí)工程師，中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)會(huì)員，北京市政府汽車類評(píng)標(biāo)專家，北京人和車合汽車技術(shù)服務(wù)公司等多家汽車技術(shù)服務(wù)公司顧問，原北京一清金德博世維修站站長(zhǎng)，一清汽車修理公司副總經(jīng)理，《汽車與駕駛維修》等汽車專業(yè)媒體專家組成員。我的同事

王廣濤，人和車合培訓(xùn)中心經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理，原北京工業(yè)技師學(xué)院教師.畢業(yè)于山東魯東大學(xué)交通學(xué)院汽車運(yùn)用技術(shù)專業(yè)。課堂規(guī)則分組及選組長(zhǎng)培訓(xùn)的主題1、為什么要做培訓(xùn)？(培訓(xùn)的意義)2、為什么要有流程？(流程的目的)3、為什么要規(guī)范流程？(意義何在)討論1、為什么要做培訓(xùn)？2、您所擁有的而別人無法替代，也無法搶走的是什么？3、您想成功嗎？如何才能成功？時(shí)間：6分鐘要求：組長(zhǎng)陳述成果知識(shí)能力學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高個(gè)人素養(yǎng)成功生而知之未知科技在發(fā)展社會(huì)在進(jìn)步知識(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容汽車技術(shù)的飛速發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者日愈增多，客戶日趨成熟。技術(shù)培訓(xùn)管理培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)的意義

對(duì)人才的培養(yǎng)可以挖掘人的潛能，可以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，從而為企業(yè)的發(fā)展提供動(dòng)力，企業(yè)的成功必然帶動(dòng)民眾生活質(zhì)量的提高，促使社會(huì)的進(jìn)步。這就不難看出：培訓(xùn)是一件造福員工、加快企業(yè)發(fā)展、回報(bào)社會(huì)的福利事業(yè)。培訓(xùn)的主題1、為什么要做培訓(xùn)？(培訓(xùn)的意義)2、為什么要有流程？(流程的目的)3、為什么要規(guī)范流程？(意義何在)討論1、可以先收款后修車嗎？2、發(fā)動(dòng)機(jī)大修時(shí)，可以先將缸蓋裝到缸體后再裝曲軸、活塞和連桿嗎？3、公司為什么要有流程？時(shí)間：6分鐘要求：組長(zhǎng)陳述成果

專業(yè)化服務(wù)流程的實(shí)質(zhì)對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn)。以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效程序。在其他市場(chǎng)以證明成功，是國(guó)際通行管理維修企業(yè)的工具。超過客戶期望、確保客戶滿意的手段。以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)。專業(yè)化服務(wù)流程的目的提高效率降低成本提高效益有章可循流程操作迅速高效BOSCH專業(yè)化的服務(wù)流程BOSCH帳單溝通工作分配交互式診斷服務(wù)跟蹤通知客戶取車預(yù)約試駕完成維修質(zhì)量監(jiān)控歡迎客戶聽求客戶需求、陳述服務(wù)內(nèi)容溝通大眾(豐田)汽車服務(wù)核心流程派工生產(chǎn)接待溝通制作工單質(zhì)量控制跟蹤服務(wù)預(yù)約服務(wù)交車結(jié)算核心流程預(yù)約服務(wù)：確定服務(wù)項(xiàng)目，更合理的安排人員，保證維修時(shí)間和最優(yōu)的服務(wù)。接待溝通：與客戶溝通，確定服務(wù)需求，給出合理的建議和引導(dǎo)。制作工單：估計(jì)費(fèi)用和交車時(shí)間，獲得客戶授權(quán)。派工生產(chǎn)：根據(jù)需求安排維修工作，與客戶保持溝通。質(zhì)量控制：維修檢驗(yàn)，確定所有工作已完成，并保證質(zhì)量。交車結(jié)算：維修顧問說明所有完成的工作，向客戶展示車輛，審查費(fèi)用，結(jié)算交車。跟蹤服務(wù)：72小時(shí)之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確定客戶車輛沒有問題。大眾(豐田)汽車服務(wù)核心流程

專業(yè)化的服務(wù)流程

如果把優(yōu)質(zhì)服務(wù)比作璀璨的鉆石，那么專業(yè)化的服務(wù)流程就是鑲嵌鉆石的項(xiàng)鏈。服務(wù)恒久遠(yuǎn)鉆石永留傳企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營(yíng)，員工生活有保障。培訓(xùn)的主題1、為什么要做培訓(xùn)？(培訓(xùn)的意義)2、為什么要有流程？(流程的目的)3、為什么要規(guī)范流程？(意義何在)討論1、它的名稱？2、安裝它時(shí)的規(guī)范？(技術(shù)要求)3、有多少人是這樣做的？4、不按規(guī)范做的后果？時(shí)間：6分鐘要求：組長(zhǎng)陳述成果秩序(標(biāo)準(zhǔn))群雞搶食小雞啄米道路交通(高速路、國(guó)道、省道…..)秩序是團(tuán)隊(duì)制勝的法寶細(xì)節(jié)決定成敗60%X60%X60%X60%=12.96%80%X80%X80%X80%=40.96%90%X90%X90%X90%=65.61%誤差累積汽車維修質(zhì)量(客戶滿意度)產(chǎn)生60%，70%和90%的原因？個(gè)人(主觀因素)：自身的技能、責(zé)任心、身體狀況、情緒狀況…...外界(客觀因素)：工具、設(shè)備、配件質(zhì)量、作業(yè)環(huán)境……

問：哪些是可以改變和控制的？規(guī)范流程就是將各種應(yīng)控因素通過規(guī)范化的作業(yè)來進(jìn)行控