藍色卡通風護患溝通技巧培訓講座課件

護患溝通技巧培訓醫(yī)生病人一家親醫(yī)患關系我能行匯報人:XXX匯報時間:20XXCONTENT目錄01護患溝通的概念02護患溝通不良的原因03護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用04護患溝通技巧護患溝通的概念-01-醫(yī)患溝通的概念溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。12護患溝通是指護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容。醫(yī)患溝通的意義02有益于保持和增進護患雙方的心理健康01是順利開展護理活動的保證

03滿足患者及家屬的需要04是醫(yī)學科學發(fā)展的需要05是減少糾紛的需要點擊輸入簡要文字解說，解說文字盡量概括精煉，不用多余的文字修飾簡潔精準的解說所提煉的核心概念。點擊輸入簡要文字解說說文字盡量概括精煉，不用多余的文字修飾潔精準的解說所提煉的核心概念。點擊輸入簡要文字解說，解說文字盡量概括精煉，不用多余的文字修飾簡潔精準醫(yī)患溝通的目的建立互相信任的、開放的良好護患關系收集病人資料，為他們提供知識和教育觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達對病人的支持與病人共同討論，確定需要護理的問題為病人制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標14253護患溝通不良的原因-02-護患溝通不良的原因點擊輸入簡要文字解說，解說文字盡量概括精煉，不用多余的文字修飾簡潔精準的解說所提煉的核心概念。點擊輸入簡要文字解說說文字盡量概括精煉，不用多余的文字修飾潔精準的解說所提煉的核心概念。點擊輸入簡要文字解說，解說文字盡量概括精煉，（護士配備不足、治療量過大、加床）01/由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通?！笆澜缟喜淮嬖诓荒軠贤ǖ膶ο螅淮嬖谑〉臏贤ㄕ摺?2/由于護理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導致不會溝通。表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。03/護士對溝通時機掌握不適宜醫(yī)患溝通不良原因04.面對較嚴峻的醫(yī)療環(huán)境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。05.觀念差異是護患溝通的障礙：醫(yī)患溝通不良原因溝通信息的偏差,表現(xiàn)在:過多使用方言或專業(yè)術語而產(chǎn)生不理解或誤解分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。1324護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用-03-護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用在護理工作中，護士的體態(tài)、位置是否恰當，可以反映護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。例如：當患者側臥不言語時，護理人員應主動靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進一步的溝通。外在素質(zhì)是一個人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。整潔的儀表是護患溝通的前提端莊的儀態(tài)是護患溝通的基礎01.外在素質(zhì)：內(nèi)在素質(zhì)是護士的道德情操、知識水平、業(yè)務能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。02.內(nèi)在素質(zhì)：在實際護理工作中，護士不僅要有扎實的基本功，還要有豐富的臨床知識、人文知識、科學情商。如在給一位高位截癱的患者做術前準備時，除了做一些常規(guī)的術前準備和健康指導外，還要了解患者的心理，如擔心術后因身體結構改變給生活帶來不便等，護士應講解截肢的必要性及術后如何做好安全防護，使患者感到你對他是科學指導，從而不斷加深對你的信任度，使護患溝通順利進行。（1）良好的技術水平是溝通的重要保證（2）廣博的知識是維系溝通的必要條件護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用（3）高尚的情懷是實現(xiàn)溝通的關鍵護士要具有強烈的責任感，高尚的道德情操，執(zhí)著的專業(yè)追求，尊重病人、尊重生命價值，自覺地維護病人的權益，給予病人真誠關懷，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與病人溝通，把掌握的理論和實踐經(jīng)驗化作一份關愛、一份理解、一種智慧融入病人的生命情感里，把護士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言語、行動體現(xiàn)在護理過程中。護患溝通技巧-04-護患溝通技巧把握溝通的時機如何把握好時機（1）入院介紹——建立良好的護患關系的開始010203入院介紹時對護士要求首先應著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止端莊穩(wěn)健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象選擇恰當稱呼護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是護士與病人建立良好的人際關系的起點。親切地稱呼病人，可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個有人關心、需要幫助、治療的人來對待，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。接診護士與患者的溝通技巧從接診開始，護士就以微笑面對患者和陪護人員，儀表端莊、舉止文雅、以親切的話語介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及規(guī)章制度，爭取在最初見面時給病人留下一個好印象。護患溝通技巧把握溝通的時機（2）晨間護理——讓護患關系每天有個新開始每天清晨護士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會感到被關心，被重視，這可能會使他今天有個好心情。同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應等。特別要詢問患者是否有不習慣的地方，并虛心聽取患者對醫(yī)院醫(yī)療、護理、病房管理有何建議。合理要求應在短時間內(nèi)及時作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營造一個安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。在護患溝通中，與患者建立信任是護患溝通的重要內(nèi)容和先決條件。-01--02-護患溝通技巧0102午間護理——護患溝通的最佳時機下午一些科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好，此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強信心、接受治療的不可替代的作用。同時是護理措施實施后效果評價的最佳時機。護理操作時——收集護理信息的良機護士每天要做大量的護理操作，在操作過程中通過聊天的方法，采用開放式詢問使患者主動表達自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實的信息。如在給患者輸液時可以主動地問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無脹痛？鼓勵患者表達自己的感覺。并借此機會進行健康指導，倡導患者建立健康生活方式，同時樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。0403出院指導——塑造一個良好的結局當醫(yī)生開具出院以后，護士指導患者或家屬辦理出院手續(xù)，對藥物的使用方法作出詳細明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應的出院指導，告知患者出院以后的各種注意事項，指導定期復診。必要時可作書面的指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理。通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結局。電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的關系，并把醫(yī)療護理服務從醫(yī)院延伸到社會，從患者擴展到健康人，從而不斷提高全社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。護患溝通技巧修煉語言功夫，實現(xiàn)有效溝通（1）語言應通俗易懂，增加溝通的科學性和通俗性。如在檢查治療過程中的護患溝通：運用5w1h與患者溝通，可使問題簡單化，條理清晰，患者更易于接受。Why檢查治療優(yōu)點What檢查治療目的When檢查治療的約定時間Where檢查治療的部位Who檢查治療的醫(yī)生How檢查治療的步驟、注意事項護患溝通技巧修煉語言功夫，實現(xiàn)有效溝通06.治療性溝通語言的使用：治療性溝通：是在醫(yī)療保健中為促進患者康復和積極應對治療所采用的有針對性的、以對話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國內(nèi)外護理界認為是最能體現(xiàn)護士價值的三大護理行為之一。

03保持自然，靈活機智，運用幽默。04給患者一個“蘋果”01因人而異、增加溝通的靈活性和親切感02善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷害語護患溝通技巧利用非語言溝通方式為溝通增彩面部表情微笑，真誠微笑人際距離適當社交距離，不要表現(xiàn)抗拒感。觸摸如：患者焦慮害怕時，護士輕輕觸摸其背部，表示對患者給予心理支持；體態(tài)語言可以主動、有意識地運用體態(tài)語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢是對患者進行肯定、鼓勵和贊揚。護患溝通技巧學會聆聽，做患者忠實的聽眾卡耐基說：“如果你想成為一個談話高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”。做一個有效的傾聽者，應做到：（1）準備花時間傾聽對方講話；（2）學習如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性溝通行為；（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。護患溝通技巧一個根本誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；四個留意留意對方的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。五個避免與五個主動五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。五個主動：主動關心、幫助、體貼病人、主動耐心安慰病人、主動熱情接診病人；主動巡視病房，主動相送出院病人護患溝通技巧護患溝通技巧0102護患溝通中“十個一點”微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點護患溝通中“六一句”入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術前多解釋一句，手術后多安慰一句，出院時多關照一句護患溝通技巧面對發(fā)怒患者護士應控制自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，重視患者的意見并有效地處理患者的需求。01面對悲傷患者哭泣有時是一種健康有益的反應，不要一味阻止，要讓患者充分發(fā)泄