清掃保潔標(biāo)書調(diào)查報(bào)告

XXX辦公區(qū)域清潔服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)書投標(biāo)單位：深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司投標(biāo)時(shí)間：2012年5月15日目錄致謝辭 4法定代表人證明書 6法人授權(quán)委托證明書 7第一章：投標(biāo)書 8第二章：開標(biāo)一覽表 10第三章：服務(wù)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)報(bào)價(jià)一覽表 11第四章：公司總體情況及經(jīng)營業(yè)績一覽表 12第五章：投標(biāo)人同類業(yè)績一覽表 13附件一、天平大廈合同復(fù)印件 14附件二：計(jì)生所辦公樓合同復(fù)印件 17附件三：八卦嶺合同復(fù)印件 19附件四：南方日報(bào)合同復(fù)印件 22附件五：特區(qū)證券合同復(fù)印件 24附件六：布心人保合同復(fù)印件 27附件七：皇崗海關(guān)、福田海關(guān)合同復(fù)印件 29第六章：擬投入的主要工具一覽表 32第七章：服務(wù)計(jì)劃書 33一、清掃保潔等服務(wù)整體設(shè)想及策劃 331、對各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾 332、管理服務(wù)理念 353、服務(wù)總體目標(biāo) 374、環(huán)保管理 385、管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式 406、體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式 447、清潔服務(wù)項(xiàng)目整體設(shè)想及策劃 45二、清掃保潔等管理指標(biāo)及措施 471、清掃保潔管理指標(biāo)及措施 472、質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制 493、客戶服務(wù)機(jī)制 544、定期回訪 545、突發(fā)應(yīng)急處理措施 556、安全防范措施 57三、清掃保潔等管理方式和工作計(jì)劃 591、員工管理 592、清掃保潔工作計(jì)劃 65a)、項(xiàng)目概況 65c)、清潔工作時(shí)間安排 67d)、清潔工作程序 67四、清掃保潔等人員的配備、培訓(xùn)及管理 701、清潔員工崗位配置 702、培訓(xùn) 703、管理 75五、制度和檔案的建立及管理 772、檔案的建立及管理 81六、服務(wù)專用工具 83七、服務(wù)管理質(zhì)量 87表一：清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測方法 87表二：大廈清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測方法（一） 89表三：大廈清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測方法（二） 91表四：大廈清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢測方法（三） 92第八章：關(guān)于資格的聲明函 94第九章：承諾函 95第十章：商務(wù)條款響應(yīng)表 96附一：營業(yè)熱照 98附二：稅務(wù)登記證 99附三：ISO9000證書 100附四：乙級證書 101附五：租貸合同 102第十一章：技術(shù)條款響應(yīng)表 112致謝辭致謝辭尊敬的深圳市國際招標(biāo)有限公司：非常感謝貴公司給予XXX參及此次（皇崗海關(guān)辦公區(qū)域清潔服務(wù)項(xiàng)目）清潔招投標(biāo)的機(jī)會，我們對此交的招投標(biāo)工作非常重視，專們組建了專案小組負(fù)責(zé)本次的招標(biāo)標(biāo)的具體工作。通過對此項(xiàng)目行認(rèn)真研究，我們精心編制了這份《皇崗海關(guān)辦公區(qū)域清潔服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)書》。XXX清潔服務(wù)有限公司承接：高層樓宇、住宅樓、寫字樓、屋村、銀行、商場、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、大廈、各種超市等，提供優(yōu)質(zhì)的清潔保潔服務(wù)，對各單位的垃圾清運(yùn)提供專業(yè)的清運(yùn)工程，現(xiàn)及公司提供服務(wù)重點(diǎn)單位有：特區(qū)證券大廈、福業(yè)大廈、市府二辦、西湖花園、英達(dá)花園、西麗車管所、招商銀行、布心人保大廈、天平大廈、計(jì)委樓、、南方日報(bào)、皇崗海關(guān)等重點(diǎn)單位的清潔保潔服務(wù)。同時(shí)也為企業(yè)單位、小區(qū)、街道辦、城管辦等提供垃圾清運(yùn)服務(wù)。因此，我們可以為“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”提供高品質(zhì)的綜合性服務(wù)，我們此類物業(yè)的清潔，有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。在為此類物業(yè)提供清潔服務(wù)以及在此基礎(chǔ)上積累的經(jīng)驗(yàn)及實(shí)操技能方面，毫不夸張的說，XXX公司是最專業(yè)的！希望通過此次投標(biāo)，XXX還能繼續(xù)為“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”提供優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司2012年5月15日法定代表人證明書單位名稱：深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司地址：深圳市羅湖區(qū)人民北路水產(chǎn)大廈12B、12C、12D、12I、12L姓名：利勝廉性別：男年齡：31職務(wù)：總經(jīng)理系深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司的法定代表人。為維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)工作，簽署上述投標(biāo)文件、進(jìn)行合同談判、簽署合同和處理及之有關(guān)的一切事務(wù)。特此證明投標(biāo)人：深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（蓋章）日期：2012年5月15日法人授權(quán)委托證明書本授權(quán)書聲明：我利勝廉（姓名）系深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（投標(biāo)人名稱）的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（單位名稱）的XXX（姓名）為我公司簽署本維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目已遞交的投標(biāo)文件的法定代表人的授權(quán)委托代理人，代理人全權(quán)代表我所簽署的本維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目已遞交的投標(biāo)文件內(nèi)容我均承認(rèn)。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。代理人：性別：男年齡：46身份證號碼：4403職務(wù)：經(jīng)理投標(biāo)人：深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（蓋章）法定代表人：（簽字或蓋章）授權(quán)委托日期：2012年5月15日

第一章：投標(biāo)書致：深圳市國際招標(biāo)有限公司根據(jù)貴方為皇崗海關(guān)辦公區(qū)域清潔服務(wù)項(xiàng)目的投標(biāo)邀請（招標(biāo)編號為0658-1200SZTC1074），簽字代表XXX經(jīng)理（全名、職務(wù)）經(jīng)正式授權(quán)并代表投標(biāo)人深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司深圳市羅湖區(qū)人民北路水產(chǎn)大廈12B、12C、12D、12I、12L（投標(biāo)人名稱、地址）提交下述文件正本一份和副本四份。投標(biāo)書；開標(biāo)一覽表；服務(wù)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)報(bào)價(jià)一覽表公司總體情況及經(jīng)營業(yè)績一覽表；投標(biāo)人同類業(yè)績一覽表擬投入的主要工具一覽表服務(wù)計(jì)劃書；關(guān)于資格的聲明函；法定代表人證明書；法人授權(quán)委托證明書承諾函商務(wù)條款響應(yīng)表技術(shù)條款響應(yīng)表其他（投標(biāo)人認(rèn)為有必要提供的其他資料）據(jù)此函，簽字代表宣布同意如下：投標(biāo)方將按招標(biāo)文件的規(guī)定提供清掃保潔服務(wù)。投標(biāo)方將按招標(biāo)文件的規(guī)定履行合同責(zé)任和義務(wù)。投標(biāo)方已詳細(xì)審查全部招標(biāo)文件，包括修改文件（如有的話），及有關(guān)附件，我們完全理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權(quán)利。本投標(biāo)有效期為自開標(biāo)起90個(gè)日歷日。如果在規(guī)定的開標(biāo)時(shí)間后，投標(biāo)人在投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)，其投標(biāo)保證金將被貴方?jīng)]收。投標(biāo)人同意提供按照貴方可能要求的及其投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料。完全理解貴方不一定接受最低價(jià)的投標(biāo)或收到的任何投標(biāo)。及本投標(biāo)有關(guān)的一切正式文件往來通訊請寄：地址：深圳市郵編：518100電話：傳真：投標(biāo)人代表姓名、職務(wù)（印刷體）：XXX法定代表人或委托授權(quán)人（簽字或蓋章）：投標(biāo)人名稱：深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司單位公章：日期：2012年5月15日

第二章：開標(biāo)一覽表投標(biāo)人名稱_深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司__招標(biāo)編號0658-1200SZTC1074項(xiàng)目名稱__皇崗海關(guān)辦公區(qū)域清潔服務(wù)項(xiàng)目__服務(wù)費(fèi)總報(bào)價(jià)投標(biāo)保證金備注元/12個(gè)月元元/月注：1、本項(xiàng)目收費(fèi)單價(jià)：內(nèi)容應(yīng)包括招標(biāo)文件中所規(guī)定的所有服務(wù)項(xiàng)目；2、本項(xiàng)目總收費(fèi)：指招標(biāo)文件中所規(guī)定的所有服務(wù)項(xiàng)目合同期內(nèi)12個(gè)月的總報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)作為投標(biāo)方的投標(biāo)總價(jià)。3、投標(biāo)單位如果需要對報(bào)價(jià)或其它內(nèi)容加以說明，可在備注一欄中填寫。投標(biāo)人代表簽字：單位蓋章：投標(biāo)日期：2012年5月15日

第三章：服務(wù)費(fèi)構(gòu)成明細(xì)報(bào)價(jià)一覽表投標(biāo)人名稱_深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司__招標(biāo)編號0658-1200SZTC1074項(xiàng)目名稱__皇崗海關(guān)辦公區(qū)域清潔服務(wù)項(xiàng)目_序號項(xiàng)目人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)(元/月)月費(fèi)用(元/月)計(jì)算依據(jù)人員工資員工保險(xiǎn)勞保福利及其他辦公費(fèi)用耗用材料費(fèi)不可預(yù)見費(fèi)用員工培訓(xùn)管理傭金稅金其他月費(fèi)用合計(jì)12個(gè)月費(fèi)用總計(jì)投標(biāo)人代表簽字：單位蓋章：投標(biāo)日期：2012年5月15日第四章：公司總體情況及經(jīng)營業(yè)績一覽表投標(biāo)人名稱深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司招標(biāo)編號0658-1200SZTC1074項(xiàng)目名稱皇崗海關(guān)辦公區(qū)域清潔服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)人名稱注冊年度及注冊編號注冊資金（萬元）資格（質(zhì)）證書批準(zhǔn)單位、等級批準(zhǔn)時(shí)間及編號

深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司37

2004年獲深圳市清潔服務(wù)企業(yè)資格等級證書乙級證書編號8015

稅務(wù)登記證編號經(jīng)營場所在職技術(shù)人數(shù)得獎(jiǎng)或評優(yōu)項(xiàng)目數(shù)量注：在按要求填寫好此表格后，各投標(biāo)單位可以用其它的方式，就公司整體情況作出詳細(xì)的介紹。投標(biāo)人代表簽字：單位蓋章：投標(biāo)日期：2012年5月15日第五章：投標(biāo)人同類業(yè)績一覽表投標(biāo)人名稱深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司招標(biāo)編號0658-1200SZTC1074項(xiàng)目名稱皇崗海關(guān)辦公區(qū)域清潔服務(wù)項(xiàng)目序號項(xiàng)目名稱服務(wù)規(guī)模服務(wù)時(shí)間合同金額業(yè)主單位業(yè)主單位聯(lián)系人聯(lián)系電話

1XX44646㎡

2

10400㎡

36750㎡41850㎡522356㎡630000㎡75980.04㎡注：1、此頁可擴(kuò)充；2、參及評分的業(yè)績，須提供合同復(fù)印件，否則不予認(rèn)可。投標(biāo)人代表簽字：單位蓋章：投標(biāo)日期：2012年5月15日附件一、天平大廈合附件二：計(jì)生所辦公樓合同復(fù)印件

附件三：八卦嶺合同復(fù)印附件四：南方日報(bào)合同復(fù)印件附件五：特區(qū)證券合同復(fù)印件附件六：布心人保合同復(fù)印件附件七：皇崗海關(guān)、福田海關(guān)合同復(fù)印件第六章：擬投入的主要工具一覽表投標(biāo)人名稱深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司招標(biāo)編號0658-1200SZTC1074序號名稱型號產(chǎn)地?cái)?shù)量性能狀況備注1玻璃刮刀NCL美國10良好清潔玻璃2伸縮桿鷹牌美國10良好高空清潔3清潔桶勁力珠海18良好清洗毛巾/拖布4榨水桶白云廣州10良好清潔地面5地拖J&BY上海25良好地面除塵6推水地刮J&BY上海5良好地面刮水7清潔牌J&BY上海5良好清潔中提示8鐵鍬保潔珠海2良好排水溝清理9鋁梯5級高力廣州1良好中高空清潔10鋁梯6級高力廣州1良好中高空清潔11鋁梯9級高力廣州1良好中高空清潔12洗地機(jī)嘉力美國1良好清洗地面13吸塵機(jī)超能意大利1良好地毯吸塵14高壓槍頭PX-30A美國1良好沖洗地面15雨衣日新廣州10良好戶外作業(yè)用16雨鞋日新廣州10良好戶外作業(yè)用17垃圾車環(huán)球深圳2良好垃圾清理18水管韓塑東莞10米良好沖洗地面19標(biāo)準(zhǔn)電纜勁霸珠海10米良好電源連接法定代表人或委托授權(quán)人（簽字或蓋章）：

第七章：服務(wù)計(jì)劃書一、清掃保潔等服務(wù)整體設(shè)想及策劃1、對各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾若我公司中標(biāo)，我公司鄭重承諾：經(jīng)營1、不以任何形式轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、抵押承包區(qū)域。在承包區(qū)域只能從事貴公司認(rèn)可的保潔工作。2、我公司將安排多名管理員，全權(quán)代表我公司并保證承包區(qū)域的經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作并及貴公司保持密切聯(lián)系。3、聘用在承包區(qū)域工作的人員由我公司培訓(xùn)經(jīng)考核合格后持證上崗，員工培訓(xùn)費(fèi)用由我公司負(fù)擔(dān)。4、工作人員上崗須穿戴由公司制作的統(tǒng)一制服及貴公司許可的裝飾物品。5、我公司將出具或辦理法律及貴公司規(guī)定的及承包區(qū)域經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的執(zhí)照和許可證，方可經(jīng)營并遵守一切有關(guān)條例及規(guī)定。6、我公司不得以貴公司的名義從事任何經(jīng)濟(jì)活動，自行繳納稅務(wù)、工商部門的各項(xiàng)稅款、費(fèi)用、由此發(fā)生的一切債權(quán)、債務(wù)及貴公司無關(guān)。服務(wù)質(zhì)量1、在承包區(qū)域經(jīng)營有足夠的人員配備。2、我公司確保為貴公司提供優(yōu)質(zhì)、高效的專業(yè)服務(wù)，貴公司有權(quán)要求我公司改變不滿意的服務(wù)狀況。3、我公司向員工提供培訓(xùn)專業(yè)技能的途徑，保證員工有較高的業(yè)務(wù)能力，滿足顧客的各種需求。4、我公司遵守貴方的有關(guān)規(guī)定，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督及檢查。保養(yǎng)、維修及保潔1、我公司按貴方的保潔工作時(shí)間要求做好各區(qū)域的保潔工作。2、清潔保潔使用的清潔材料為合格的產(chǎn)品，不使用假冒偽劣產(chǎn)品。3、在承包期內(nèi)因我公司責(zé)任造成的承包區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的損壞，我司承擔(dān)損壞賠償責(zé)任。禁止事項(xiàng)1、在承包區(qū)域內(nèi)我公司工作人員或代理人員均不以任何形式影響第三方的工作。2、不在承包區(qū)域從事非法活動，不允許他人在承包區(qū)域?qū)F方進(jìn)行滋擾性的行為。3、未獲得貴方書面同意，我公司任何時(shí)候都不在承包區(qū)域存放易燃物品、揮發(fā)性大或氣味濃烈的液體。規(guī)章制度1、我公司及其員工應(yīng)遵守貴方相關(guān)行政管理規(guī)定和制度。2、我公司在承包期滿當(dāng)天下午六時(shí)前撤離現(xiàn)場。3、遇突發(fā)事件或安全檢查時(shí)，我公司完全配合有關(guān)當(dāng)局執(zhí)行公務(wù)，并指定專職人員協(xié)助工作直至完成，我公司不另計(jì)報(bào)酬。4、在貴司創(chuàng)建文明活動中，我公司將積極協(xié)助，增派人手直至完成，并不另計(jì)報(bào)酬。5、在對公共場所進(jìn)行清潔的過程中，如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、公共秩序出現(xiàn)異常情況會及時(shí)報(bào)修或報(bào)告；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門。如遇水管爆裂、臺風(fēng)暴雨襲擊等特殊、緊急情況，我方將組織突擊小組做好預(yù)防及善后工作。清潔保潔指標(biāo)的承諾序號名稱標(biāo)準(zhǔn)措施1保潔率合格率達(dá)99%以上1、制作崗位指導(dǎo)書，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理，同時(shí)建立儲備人員隊(duì)伍。2、針對現(xiàn)場環(huán)境，制定《作業(yè)流程表》。3、加強(qiáng)培訓(xùn)，注重實(shí)用性，開發(fā)性解決培訓(xùn)深度和特色。4、實(shí)行激勵(lì)機(jī)制。2崗位出勤率合格率達(dá)100%3清潔服務(wù)滿意率合格率達(dá)100%承諾方：深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司2、管理服務(wù)理念使命我們致力于打造陽光下的XXX陽光使命是我們永恒的追求，也是我存在和發(fā)展的全部理由。我們胸懷使命，科學(xué)建立陽光照亮的管理機(jī)制。我們服務(wù)客戶，用專業(yè)的作為換取客戶陽光般燦爛的微笑。我們善待員工視他們?yōu)榇蠹彝サ囊粏T，為他們營造陽光般發(fā)展的舞臺和健康、品位的生活。我們不忘對社會的貢獻(xiàn)，積極回饋陽光般的能量，依法納稅、解決就業(yè)、增強(qiáng)教育投資、不斷支持社會公益事業(yè)、持續(xù)提高員工的道德和素質(zhì)教育。同時(shí)我們用專業(yè)的服務(wù)美化無限環(huán)境！愿景我們?yōu)槔硐攵非笤诃h(huán)保服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)、卓越和領(lǐng)先。核心價(jià)值觀之管理觀規(guī)范執(zhí)行，沒有任何借口。管理研討\推進(jìn)會是公司提升管理的有效方式,針對革命戰(zhàn)爭中的成功個(gè)案、管理中出現(xiàn)的重點(diǎn)難點(diǎn)問題、優(yōu)秀企業(yè)的管理案例、員工和客戶的合理化建議或品質(zhì)管理成果等，公司或部門組織相關(guān)人員以形式多樣的方式開展研討和總結(jié)，對研討的成果公司采用推進(jìn)會的方式在全公司內(nèi)予以推廣。核心價(jià)值觀之服務(wù)觀誠信、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、勤奮，及客戶共成長?！窨茖W(xué)建立適應(yīng)公司發(fā)展的“距陣式品管模式”，在原來單一的分片區(qū)自行管理自行監(jiān)控的基礎(chǔ)上，推出片區(qū)主任垂直管理及品質(zhì)部橫向監(jiān)控的方式，對公司的服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行全員、全過程、全方位品質(zhì)管理，品質(zhì)部在進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)控時(shí)充分發(fā)揮兼職品管員隊(duì)伍的作用?！窨茖W(xué)開發(fā)客戶資源，以需求為導(dǎo)向，視客戶為良師，通過開展相關(guān)的品質(zhì)活動，不斷向他們?nèi)〗?jīng)學(xué)習(xí)！核心價(jià)值觀之品質(zhì)觀持續(xù)改進(jìn)，追求零缺陷。在推進(jìn)品質(zhì)管理的進(jìn)程中，公司管理以ISO9001-2000版品質(zhì)體系為標(biāo)準(zhǔn),科學(xué)規(guī)范地建立了《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》和《質(zhì)量記錄表》，并以品質(zhì)部為執(zhí)行監(jiān)控部門,通過例行的內(nèi)部審核、管理評審、品質(zhì)改進(jìn)活動和外部審核來持續(xù)維護(hù)公司質(zhì)量目標(biāo)，使之符合法律法規(guī)的要求和顧客及員工滿意度，以確保品質(zhì)體系的符合性、適宜性和有效性。品管直通車是公司有效促進(jìn)片區(qū)和項(xiàng)目分部服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)的管理方式。項(xiàng)目管理部下屬的各片區(qū)，根據(jù)計(jì)劃，定期組織所在片區(qū)的項(xiàng)目主管到所計(jì)劃的分部進(jìn)行檢查交流，從而有效地為對方進(jìn)行品質(zhì)診斷，同時(shí)將優(yōu)秀的管理方法科學(xué)借鑒到本分部，一并實(shí)現(xiàn)片區(qū)整體服務(wù)品質(zhì)的提高。品質(zhì)部作為管理直通車的監(jiān)控部門，定期派人參加直通車活動，并對最終的檢查報(bào)告進(jìn)行審核，同時(shí)監(jiān)督指導(dǎo)并驗(yàn)證問題的改進(jìn)情況。最終將公司所有管理直通車的開展經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行資源共享！核心價(jià)值觀之團(tuán)隊(duì)觀共建大家庭、同創(chuàng)大學(xué)校、打造大部隊(duì)。公司5大以執(zhí)行力為核心的團(tuán)隊(duì)分別是：決策管理團(tuán)隊(duì)、職能管理團(tuán)隊(duì)、片區(qū)管理團(tuán)隊(duì)、基層管理團(tuán)隊(duì)和專業(yè)員工團(tuán)隊(duì)。制度是公司企業(yè)文化的重要載體，公司在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面,始終以文化建設(shè)為導(dǎo)向,以科學(xué)健全的管理制度為基礎(chǔ)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),公司在多年的發(fā)展中,凝聚廣大管理骨干豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合系統(tǒng)的管理制度,先后編制了《員工手冊》、《安全手冊》、《禮儀手冊》等工作文本，下發(fā)給各級人員，有力地指導(dǎo)了規(guī)范化工作的開展。在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，最令人鼓舞的莫過于“紅星閃耀”工程，公司通過持續(xù)開展星級員工、星級班組、星級分部、星級片區(qū)和星級部門五星評比活動，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和品質(zhì)管理工作的提高。該項(xiàng)工程計(jì)劃是公司在學(xué)習(xí)《立功運(yùn)動》后的管理創(chuàng)舉，她的推進(jìn)，有力地激發(fā)了廣大員工和各個(gè)團(tuán)隊(duì)愛崗敬業(yè)、愛司如家的斗志和行動力！3、服務(wù)總體目標(biāo)追求卓越——我們總是努力做到最好，并為自己的工作感到驕傲。顧客滿意——我們會以最快的速度解決顧客的困難，我們盡可能的使所有的顧客對我們所做的每一件事感到滿意。熱情友好——我們熱情友好、樂于助人、恭敬有禮，我們會以想讓別人怎么對待我們的方式對待我們的顧客和同事。微笑服務(wù)——我們微笑服務(wù)，言辭規(guī)范，總是會正視顧客的目光并使用服務(wù)用語，我們會向顧客問好，回答“我很樂意為您服務(wù)”、“這是我的榮幸”。儀表整潔——我們對自己的個(gè)人儀表重視且充滿自信，頭發(fā)和制服總是干凈整潔的，名牌正確佩帶。恪遵操守——我們始終遵守職業(yè)道德和現(xiàn)場服務(wù)守則，我們不會做有辱我們?nèi)烁窈蚗XX口碑的事情積極進(jìn)取——我們積極進(jìn)取，總是想方設(shè)法為問題找到解決辦法，我們會堅(jiān)持到底，永不放棄。專業(yè)素養(yǎng)——我們對物業(yè)清潔服務(wù)了如指掌，隨時(shí)會向顧客介紹我們的各種服務(wù)，并很快將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)變成我們的服務(wù)內(nèi)容。首問責(zé)任——我們從不說“不知道”，如果我們的權(quán)限或能力不能滿足顧客的需要，我們會請來我們的主管或經(jīng)理來妥善處理。誠信之道——不論在工作中還是平時(shí)，我們都是公司的形象代表，我們的言辭和行為一直保持得體，因?yàn)椋何覀兙褪荴XX！4、環(huán)保管理公司向“管理規(guī)范化、服務(wù)專業(yè)化、品質(zhì)零缺陷”目標(biāo)挺進(jìn)。自2002年以來的運(yùn)作過程中，非常努力的在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上落實(shí)環(huán)保要求，對員工持續(xù)加強(qiáng)環(huán)保教育。在清潔作業(yè)管理中，主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面：節(jié)約用水1、培訓(xùn)員工我們非常注重對員工進(jìn)行體系方面的培訓(xùn)，日常工作中也較多對員工進(jìn)行“節(jié)約用水”意識的宣傳，讓員工有自覺的、理性的節(jié)水意識，使各種節(jié)水措施能成為員工的自發(fā)行為。2、嚴(yán)格管理XXX對員工在日常工作中節(jié)約用水方面對員工有嚴(yán)格的要求，要求員工在用水過程中隨時(shí)注意對水資源的節(jié)約。3、定期檢查XXX定期檢查各類作業(yè)用水管有無漏水及各類用水設(shè)施（如洗手間的抽水馬桶、各類水龍頭及其它用水之外），及時(shí)修理漏水的水管；發(fā)現(xiàn)設(shè)施有漏水之處則馬上上報(bào)貴公司進(jìn)行處理以防漏損。4、計(jì)劃用水我司在進(jìn)駐現(xiàn)場后，將根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況，制定各類用水計(jì)劃，做到合理用水。5、合理使用設(shè)備在現(xiàn)場配備“高壓水槍”，使在比較費(fèi)水的作業(yè)如地面沖洗中能加快速度，達(dá)到節(jié)約用水的目的。6、及時(shí)清掃垃圾、處理局部污漬對于沖水時(shí)出現(xiàn)的垃圾不論大小、粗細(xì)，都將其清掃干凈，而不用水管來沖，達(dá)到節(jié)約用水。

對于局部污漬的地方采取用水桶、拖布、地刷等局部處理的辦法，不須大量用水沖洗，以節(jié)約用水。節(jié)約用電1、日常用電管理XXX在日常用電中經(jīng)常培訓(xùn)員工節(jié)約電源，做到人走燈滅，任何時(shí)候節(jié)約用電。2、用電設(shè)備管理在使用各類機(jī)器設(shè)備（如洗地機(jī)、吸水機(jī)、烘干機(jī)、吸塵機(jī)）時(shí)，公司嚴(yán)格要求員工嚴(yán)格按照作業(yè)規(guī)程要求進(jìn)行作業(yè)，要求準(zhǔn)時(shí)高效的完成作業(yè)，用以節(jié)約電源。3、夜間作業(yè)使用移動照明設(shè)備在夜間進(jìn)行清洗作業(yè)時(shí)，如無公共照明，使用引動照明設(shè)備，最大限度節(jié)約用電。使用環(huán)保產(chǎn)品為避免因作業(yè)中使用清潔劑對環(huán)境造成影響，XXX在選用各類清潔藥劑中，都嚴(yán)格要求物料供應(yīng)商提供環(huán)保產(chǎn)品，以最低限度的控制因清潔作業(yè)給環(huán)境帶來的損害。廢品處理在處理廢品方面。對固體廢棄物的管理遵照“分類回收、集中保管、統(tǒng)一處理、綜合評價(jià)”的原則進(jìn)行。對于固體廢棄物按照：可回收、不可回收、有毒有害三種進(jìn)行收集處理。在由專門廢物處理公司對各單位集中存放的固體廢棄物進(jìn)行處理之前，先由各部門進(jìn)行對可回收廢棄物的集中回收，定期聯(lián)絡(luò)有關(guān)廢物處理公司處理，以換取一定的經(jīng)濟(jì)收益。對于不可回收的垃圾每天送至垃圾填埋場進(jìn)行處理。有毒有害的垃圾由現(xiàn)場分類后集中存放，由公司總部定期送至市危險(xiǎn)廢棄物處理中心進(jìn)行處理。噪音控制我們規(guī)定有噪音的作業(yè)，如用洗地機(jī)洗地、開動鼓風(fēng)機(jī)等應(yīng)避開高峰間。在員工的技能教育方面，現(xiàn)場將嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求，統(tǒng)一操作流程并規(guī)范作業(yè)，防止因使用工具不當(dāng)或操作方法不對導(dǎo)致噪音的產(chǎn)生。清潔用品氣味揮發(fā)控制在采購清潔用品時(shí)我們要求盡量選購無味、無害的環(huán)保產(chǎn)品。并且要求在使用有氣味的清潔產(chǎn)品作業(yè)，如消毒、使用殺蟲水、漂白水、天那水等時(shí)，應(yīng)注意避開人們活動的高峰期，并確保在高峰期前氣味已經(jīng)散盡。5、管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式管理及服務(wù)之方針：陽光使命、我們共追求！管理規(guī)范服務(wù)專業(yè)持續(xù)改進(jìn)追求品質(zhì)零缺打造陽光XXX管理及服務(wù)之意義：服務(wù)客戶、尊重員工、回報(bào)社會！1、依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)服務(wù)契約的規(guī)定及要求，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。2、以客戶需求為導(dǎo)向，立足規(guī)范、持續(xù)創(chuàng)新，為客戶提供特色的增值服務(wù)。3、以職業(yè)化發(fā)展為導(dǎo)向，尊重員工、營造良好的學(xué)習(xí)和工作氛圍。4、以環(huán)保為己任，守法經(jīng)營管理，不斷深化企業(yè)內(nèi)涵，回報(bào)社會。管理及服務(wù)之體現(xiàn)：關(guān)注細(xì)節(jié)、規(guī)范執(zhí)行、及客戶共成長！管理服務(wù)品質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)員工服務(wù)意識員工行為規(guī)范合作友好誠信后勤保障有力客戶持續(xù)滿意為了確保各項(xiàng)管理及服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系，如圖所示：監(jiān)督監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（品質(zhì)部）為項(xiàng)目管理的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證項(xiàng)目管理的各項(xiàng)工作和管理及服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的滿意度。根據(jù)計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理及服務(wù)工作。在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司ISO9001：2000質(zhì)量保證體系的要求及程序。對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶提交管理服務(wù)報(bào)告。及時(shí)處理客戶對清潔管理工作的意見和建議。管理責(zé)任機(jī)構(gòu)深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（監(jiān)督辦）科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)。有力地支持清潔管理部門的工作，包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備等全方位的支持和督導(dǎo)。定期向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，聽取客戶對管理部門工作的意見和建議，總結(jié)管理及服務(wù)情況，不斷提高管理及服務(wù)水平。管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)深圳市XXX清潔服務(wù)有限公司（績效部）審核管理部門呈交的管理及服務(wù)報(bào)告。組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理及服務(wù)情況。通過會議或其他形式，評審項(xiàng)目管理狀況，并交流意見。及時(shí)將管理及服務(wù)中存在的問題向公司投訴。以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。承包區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保潔服務(wù)管理及服務(wù)流程：承包區(qū)域衛(wèi)生保潔服務(wù)管理及服務(wù)計(jì)劃及控制公司通過以下循環(huán)方式維護(hù)承包區(qū)域衛(wèi)生保潔服務(wù)管理項(xiàng)目的卓越管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。調(diào)研調(diào)研策劃編制計(jì)劃診斷評價(jià)編制計(jì)劃診斷評價(jià)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)檢查督導(dǎo)檢查督導(dǎo)實(shí)施運(yùn)行公司及管理部門工作指導(dǎo)流程管理服務(wù)監(jiān)管管理服務(wù)監(jiān)管（總經(jīng)理助理）皇崗海關(guān)后勤部皇崗海關(guān)后勤部業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)管（各職能部門）業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)管（各職能部門）各項(xiàng)目管理作業(yè)指導(dǎo)書各項(xiàng)目管理作業(yè)指導(dǎo)書（品質(zhì)管理部）管理服務(wù)策劃管理服務(wù)策劃（相關(guān)職能部門）管理處各類人員培訓(xùn)管理處各類人員培訓(xùn)（教育培訓(xùn)委員會）信息反饋信息反饋（人事行政部）管理部門工作流程跟蹤改進(jìn)跟蹤改進(jìn)跟蹤改進(jìn)跟蹤改進(jìn)安排落實(shí)安排落實(shí)安排落實(shí)安排落實(shí)員工領(lǐng)班主客各服務(wù)點(diǎn)員工領(lǐng)班主客各服務(wù)點(diǎn)計(jì)劃性工作執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋傳達(dá)傳達(dá)傳傳達(dá)信息中心信息中心各類非計(jì)劃性工作計(jì)劃性工作客戶關(guān)系管理公司針對客戶關(guān)系管理工作，在ISO9001品質(zhì)體系中以《及客戶的溝通程序》和《客戶投訴處理程序》進(jìn)行了明確，并指導(dǎo)監(jiān)控項(xiàng)目管理部門予以執(zhí)行。及客戶的協(xié)調(diào)及溝通途徑：定期呈交管理服務(wù)報(bào)告。公司定期組織客戶滿意度調(diào)查工作，全面及客戶溝通。定期及委托方召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性清潔管理及服務(wù)情況，解決需要改進(jìn)的問題。管理部門24小時(shí)接受客戶意見反饋及投訴，客戶也可通過電話專線直接及公司溝通或投訴。協(xié)助客戶組織對管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查和審查管理效果。6、體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式我們超越客戶預(yù)期的構(gòu)想及實(shí)施：對同類物業(yè)清潔服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)物業(yè)清潔服務(wù)性行業(yè)屬經(jīng)驗(yàn)性導(dǎo)向企業(yè)。我公司為同類型或不同類型的物業(yè)提供專業(yè)清潔服務(wù)，從中不斷積累管理經(jīng)驗(yàn)。以預(yù)防著手，做到“急客戶所急，想客戶所想”，超越客戶預(yù)期的期望。加強(qiáng)及客戶的溝通，了解信息加強(qiáng)及客戶的協(xié)調(diào)及溝通途徑，貫徹實(shí)施A、B、C、D、E、F的分級回訪機(jī)制（詳見清潔服務(wù)方案之質(zhì)量監(jiān)控、客戶服務(wù)、定期回訪制度），從而做到及時(shí)、準(zhǔn)確了解客戶的需求信息及客戶的顧客的需求信息。使之能持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場的管理方法、提高清潔服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，并不斷超越客戶的預(yù)期的期望。借鑒我司為深圳市清潔協(xié)會會員，公司有定期及國內(nèi)同行業(yè)的交流機(jī)制，并定期委派管理人員去學(xué)習(xí)。通過交流、學(xué)習(xí)，了解先進(jìn)的行業(yè)管理模式，提升自身的管理水平，從而滿足客戶不斷增長的預(yù)期期望。利用供應(yīng)商我司通過多年不懈努力，已建立起自己強(qiáng)大、穩(wěn)固的供應(yīng)商體系，通過及供應(yīng)商的交流及合作，不斷吸收反饋其他行業(yè)競爭對手的先進(jìn)的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，消化、吸收、改進(jìn)，從而能為客戶提供更完善的服務(wù)，做到不斷超越客戶預(yù)期的預(yù)望。 7、清潔服務(wù)項(xiàng)目整體設(shè)想及策劃清潔服務(wù)承諾：以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)清潔服務(wù)，為“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”提供絕對優(yōu)良的保潔服務(wù)工作。清潔服務(wù)目標(biāo)：1、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，垃圾日產(chǎn)日清，使皇崗海關(guān)辦公區(qū)域保持潔凈、明亮、舒適。2、進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的考核辦法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和責(zé)任心。3、制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，切實(shí)提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達(dá)100%。達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向委托方征求意見，對合理的建議及時(shí)整改，努力提高服務(wù)滿意度，使服務(wù)滿意率達(dá)到90%以上。4、加強(qiáng)及委托方的溝通及協(xié)作，自覺接受監(jiān)督，廣泛聽取、接受委托方的建議和意見。5、規(guī)范和完善值班制度，對委托方對清潔服務(wù)求助、投訴等各類情況的反饋時(shí)間，在正常工作日不超過1小時(shí)；非工作日期間不超過4小時(shí)，并視輕重緩急及時(shí)處理，建立配套的回訪制度和記錄。清潔服務(wù)模式：根據(jù)清潔各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)和物業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行“四結(jié)合”的管理模式。即定時(shí)定期集中保潔及日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理及特殊性保潔管理相結(jié)合，保潔管理及環(huán)境美化、材質(zhì)養(yǎng)護(hù)相結(jié)合。劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實(shí)責(zé)任人。清潔服務(wù)特色：1、清潔現(xiàn)場“陽光行動”1）、建立主管成長檔案：A、從年齡、性別、學(xué)歷、籍貫、司齡、現(xiàn)齡、工作績效及能力、任免、工作崗位、薪資、管理跨度等方面完善主管的成長檔案，并進(jìn)行公司全面的人力資源管理分析，為公司管理類人力資源的開發(fā)及規(guī)劃發(fā)展提供依據(jù)，從面奠定公司永續(xù)發(fā)展的人才基礎(chǔ)。B、開展目標(biāo)及行動溝通：C、采用書面、電話、信函（傳真）、溝通等多種途徑及一線員工開展坦城的溝通，深入了解員工的心聲和對公司經(jīng)營管理的寶貴建議，同時(shí)挖掘一批有潛力的優(yōu)秀人才，為公司的發(fā)展儲備力量。D、分享“麥當(dāng)勞”服務(wù)模式：E、成立“XXX學(xué)習(xí)班”，學(xué)習(xí)探討麥當(dāng)勞先進(jìn)的管理方法和服務(wù)技能，提升公司管理人員的學(xué)習(xí)力、管理素質(zhì)和專業(yè)技能，結(jié)合公司的實(shí)際情況解決日常工作中存在的問題。2）、管理直通車：A、各片區(qū)定期開展互檢互查活動，通過現(xiàn)場辦公會議的方式，深入發(fā)現(xiàn)問題，共同探討解決，并形成規(guī)范化的報(bào)告，為系統(tǒng)全面地解決現(xiàn)場管理的問題提供有力的決策依據(jù)。B、紅星閃耀我成長：C、在基層大力開展評比檢查和授星儀式，從而有力地推動現(xiàn)場管理、人才培養(yǎng)、薪酬改革等工作。2、“心系安全”系列活動在全公司大力開展“心系安全”系統(tǒng)活動，組織全體員工觀看安全影片，公司人手一冊《安全知識手冊》，對員工現(xiàn)場作業(yè)安全、交通安全、宿舍安全、防火防盜安全等作了充分的解答，問并分批進(jìn)行安全知識測試等清潔服務(wù)措施：針對“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和布局特點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件中相關(guān)作業(yè)流程，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證管理目標(biāo)的達(dá)成。清潔服務(wù)探索：根據(jù)項(xiàng)目作“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”為深圳市重點(diǎn)單位，我司將本著清潔品質(zhì)第一、客戶第一的思想，突出隱性化服務(wù)、先進(jìn)到位的管理方式、細(xì)致到位的工作計(jì)劃等，進(jìn)一步提升管理目標(biāo)。二、清掃保潔等管理指標(biāo)及措施1、清掃保潔管理指標(biāo)及措施（樓層部分）清潔項(xiàng)目工作程序時(shí)間安排及頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)瓷片地面1）先用掃帚從上往下把地面的垃圾、雜物清掃一遍；2）在盛有水膠桶里配制一定比例的清潔劑；3）再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污漬每天早上7時(shí)和下午5時(shí)全面清潔一次，每小時(shí)循環(huán)清潔一次地面干凈無污漬，有光澤瓷片墻身日常保潔：用干毛巾擦拭表面灰塵定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清潔劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬。每天保潔一次潔凈無灰塵玻璃門、室內(nèi)玻璃窗1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）將玻璃清潔劑按1：10加入清水中；3）將毛套浸清潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份?）一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，清洗低部位的玻璃時(shí)玻璃刀橫向移動；5）用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6）最后用拖把抹凈地面的污水；7）清潔高處玻璃時(shí)，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上操作；8）循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。每天早上安排清潔一次；每天巡查保潔四次數(shù)以上玻璃表面無污漬、水印，通透無明顯積塵樓層樓梯日常保潔：1）用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面定期清洗：1）先將地面全面清掃干凈；2）將強(qiáng)效去污清潔劑和清水按一定比例配制；3）將配制好的清潔劑倒在有嚴(yán)重污漬（如油漬/血漬/茶漬）的地方；4）用清潔地刷反復(fù)刷洗，直到污漬被清洗干凈（或用洗地機(jī)反復(fù)擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面。日常保潔：每天全面清潔兩次，早上7時(shí)及下午16時(shí)各一次每隔半小時(shí)巡查一次；定期清洗：每月全面清洗一次；或根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)清潔。目視地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污漬樓層扶手1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面每日保潔一次；每月徹底清洗一次表面干凈無灰塵、無污漬消火栓1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面每日保潔一次；每月徹底清洗一次表面干凈無灰塵、無污漬電梯日常保潔：1）為了不妨礙客戶方面的正常運(yùn)作，電梯在進(jìn)行日常保潔時(shí)，一般不停止。并在客人少的時(shí)候進(jìn)行。2）電梯廂內(nèi)清掃、濕拖、吸塵。3）用潮毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面。4）顯示屏抹塵。每天7時(shí)至于18時(shí)安排人員全面清潔；每半小時(shí)循環(huán)保潔一次不銹鋼明亮、不油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污漬、無沙塵。（辦公室部分）清潔項(xiàng)目日常保潔及定期養(yǎng)護(hù)程序時(shí)間安排及頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)瓷片地面1）用掃帚從上往下把地面清掃一遍；2）配制一定比例的清潔劑；3）再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污漬（注意地拖保持微濕）。1）每天早上和下午全面清潔各一次，2）每小時(shí)循環(huán)清潔一次。3）每季清洗一次地面干凈無污漬，有光澤地毯地面1)用吸塵器吸塵一遍2）局部污漬，局部清洗。（地毯清洗略）每周定期處理局部污漬。表面干凈無污漬、無積塵天花1）將塵掃和伸縮桿連接起來；2）按一定順序左右來回掃塵；每月清潔掃塵一次表面無積塵及蜘蛛網(wǎng)燈飾1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面每周全面清潔一次表面干凈無灰塵、無污漬風(fēng)口1）用雞毛撣子清除灰塵；每月清潔掃塵一次表面干凈無灰塵、無污漬瓷片墻身日常保潔：用干毛巾擦拭表面灰塵定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清潔劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬。每周保潔一次潔凈無灰塵桌椅配制一定比例的清潔劑；用洗凈并擰干的抹布擦拭表面每日保潔一次表面干凈無灰塵、無污漬指示牌信報(bào)箱1）配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面上不銹綱油每周保潔一次表面干凈無灰塵、無污漬植物花盆用清水洗過的面擦拭每周一次表面干凈無灰塵、無污漬洗手間地面：每天配合清潔劑濕拖二次，并隨時(shí)保潔.天花板、燈具、風(fēng)口：每周清潔一次。鏡面、洗手盆：每十五分鐘巡視保潔一次。便池：每天配合清潔劑清潔二次，并隨時(shí)保潔，隨時(shí)保潔門窗.墻身及隔板：每天清潔一次每周大清潔一次無異味，灰塵，污漬玻璃門先用刀片輕輕刮除玻璃上的頑固污漬；將玻璃清潔劑按1：10加入清水中；將毛套浸入清潔劑溶液并擰干多余水份后,用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份；用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。最后用拖把抹凈地面的污水；清潔高處玻璃時(shí)，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上操作；循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。1）每天早上安排清潔一次；2）每天巡查保潔五次數(shù)以上玻璃表面無污漬、水印，通透無明顯積塵2、質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制1．質(zhì)量監(jiān)控的目的為了持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場清潔服務(wù)質(zhì)量,使之達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn),并不斷超越客戶的期望.2．范圍適用于公司范圍內(nèi)開展的各類清潔檢查工作。3．檢查級別、定義、頻次和負(fù)責(zé)人檢查級別定義執(zhí)行頻次負(fù)責(zé)人A級公司按計(jì)劃和程序?qū)Ω黜?xiàng)目實(shí)施的檢查每半年一次管理者代表B級品質(zhì)部按計(jì)劃和程序?qū)Ω黜?xiàng)目實(shí)施的檢查每季度一次品質(zhì)部經(jīng)理C級管理部按計(jì)劃和程序?qū)Ψ止茼?xiàng)目實(shí)施的檢查每半年一次管理部經(jīng)理D級各片區(qū)按計(jì)劃和程序?qū)Ψ止茼?xiàng)目實(shí)施的檢查每月一次片區(qū)主任E級各分部按計(jì)劃和程序?qū)Ρ痉植繉?shí)施的檢查每天一次分部或項(xiàng)目主管F級各項(xiàng)聯(lián)合、專項(xiàng)或突擊性檢查，如安全檢查、管理直通車等等。根據(jù)情況確定品質(zhì)部主任4．職責(zé)部門\崗位工作內(nèi)容總經(jīng)理1、負(fù)責(zé)審批各項(xiàng)重大質(zhì)量改進(jìn)活動所需的資源.總經(jīng)理助理兼管理者代表1、對公司全面的品質(zhì)檢查工作進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)和資源調(diào)配。2、負(fù)責(zé)A級檢查工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和改進(jìn).3、對管理評審的檢查總結(jié)輸入報(bào)告進(jìn)行審核，并對公司全面質(zhì)量管理工作實(shí)施系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。品質(zhì)管理部1、負(fù)責(zé)B級、F級檢查工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和改進(jìn)。2、負(fù)責(zé)對C、D、F級檢查工作實(shí)施監(jiān)控和指導(dǎo)改進(jìn)。3、負(fù)責(zé)編制公司月度《品質(zhì)管理內(nèi)參》，并對問題點(diǎn)的整改落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查和監(jiān)控。4、每半年進(jìn)行一次品質(zhì)檢查總結(jié)，并作為公司管理評審的輸入報(bào)告。5、負(fù)責(zé)對品質(zhì)委員會的檢查工作進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。品質(zhì)管理委員會1、協(xié)助品質(zhì)部執(zhí)行現(xiàn)場檢查和抽樣復(fù)查工作。清潔管理部1、負(fù)責(zé)C級檢查工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和改進(jìn)。2、對片區(qū)的檢查工作實(shí)施監(jiān)控和指導(dǎo)改進(jìn)。各管理片區(qū)1、負(fù)責(zé)D級檢查工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和改進(jìn)。2、對各分部的檢查工作實(shí)施監(jiān)控和指導(dǎo)改進(jìn)。各清潔分部1、負(fù)責(zé)E級檢查工作的計(jì)劃、組織、實(shí)施和改進(jìn)。2、對各級檢查工作發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)整改。5.檢查結(jié)果性質(zhì)判定級別結(jié)果類型定義1級優(yōu)秀通過創(chuàng)新的方式解決問題,且服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo),有在其他項(xiàng)目推廣學(xué)習(xí)的價(jià)值.2級合格符合檢查標(biāo)準(zhǔn)且質(zhì)量達(dá)標(biāo).3級觀察項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量略有下降,通過現(xiàn)場指正,能立即糾正.4級輕微不合格服務(wù)質(zhì)量輕度不符合檢查標(biāo)準(zhǔn),易產(chǎn)生顧客抱怨,且同一問題在同項(xiàng)目不超個(gè)3個(gè)(含3個(gè))5級嚴(yán)重不合格服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不符合檢查標(biāo)準(zhǔn),易產(chǎn)生顧客投訴和相關(guān)事故.6．方法和過程監(jiān)控6.1.各項(xiàng)檢查工作的負(fù)責(zé)人，在月度工作計(jì)劃中必須將檢查工作根據(jù)4.0的要求,納入“月度計(jì)劃性工作”，除了不可抗因素外，每月必須按照計(jì)劃執(zhí)行。級、B級和F級檢查，檢查負(fù)責(zé)人必須提前2天做好檢查計(jì)劃，并報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行，為了確保檢查工作的真實(shí)性，相關(guān)人員必須對檢查時(shí)間和項(xiàng)目進(jìn)行保密。6.3.在執(zhí)行檢查工作前，檢查負(fù)責(zé)人根據(jù)不同檢查對象，認(rèn)真準(zhǔn)備好檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查記錄和其他必備用品或資料，并做好行程安排等工作。6.4.在檢查工作中,除檢查方有特別要求外,受檢方需安排一名陪同人員進(jìn)行陪同檢查,對檢查人員提出的問題保持謙虛的心態(tài)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并在檢查表上進(jìn)行簽字確認(rèn).6.5．檢查人員在檢查現(xiàn)場將根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，并結(jié)合現(xiàn)場的實(shí)際情況，運(yùn)用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z查方法實(shí)施檢查，不得遺漏，不得因檢查工作而對現(xiàn)場作業(yè)人員的工作或客戶造成不必要的影響，并認(rèn)真填寫《清潔工作檢查表》。6.6.雙方在檢查工作,針對發(fā)現(xiàn)的問題,特別是針對不合格性質(zhì)的評判，均應(yīng)保持公平、積極和追求卓越的改進(jìn)態(tài)度，客觀評價(jià)，共同探討解決問題的方法和技能，并落實(shí)好整改時(shí)間和責(zé)任人。6.7．檢查工作結(jié)束后，檢查人要及受檢方的責(zé)任人及時(shí)進(jìn)行小結(jié)，特別是嚴(yán)重不合格問題點(diǎn)和重復(fù)多次發(fā)生的問題。6.8.品質(zhì)部每月底綜合各類檢查的情況，并結(jié)合公司的品質(zhì)管理動態(tài)，編制《品質(zhì)管理內(nèi)參》，下發(fā)到公司各部門和各清潔分部，同時(shí)掛在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，以有力地指導(dǎo)品質(zhì)改進(jìn)工作。6.9.品質(zhì)部根據(jù)清潔分部的合同規(guī)定、物業(yè)類型、考核標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求等，制定《清潔分部衛(wèi)生品質(zhì)達(dá)標(biāo)考核細(xì)則》，并在每年的管理評審中進(jìn)行評審。附件：XXX清潔管理有限公司清潔工作檢查記錄表部門/組別：負(fù)責(zé)人：日期：年月日序號樓層不合格情況描述員工姓名分部名稱整改備注：整改完用“√”，未整改用”×”表示。制作：審核：

XXX清潔服務(wù)有限公司客戶財(cái)產(chǎn)異常記錄表客戶名稱：序號項(xiàng)目名稱數(shù)量類別異常發(fā)現(xiàn)日期發(fā)現(xiàn)者異常情況簡述聯(lián)絡(luò)結(jié)果負(fù)責(zé)人備注（糾正單號）制作：審核：

7.在各級檢查中各崗位的控制點(diǎn)級別相關(guān)崗位工作分管領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)管理委員會品質(zhì)部管理部片區(qū)分部作業(yè)崗位A級制定計(jì)劃、具體組織實(shí)施檢查，簽發(fā)檢查通報(bào)。根據(jù)需要配合現(xiàn)場檢查和抽樣復(fù)查工作。形成格式化的檢查通報(bào)，并納入《內(nèi)參》。對整改情況抽樣驗(yàn)證，并將《內(nèi)參》和檢查情況掛網(wǎng)。根據(jù)需要配合對本片區(qū)的問題進(jìn)行分析，指導(dǎo)預(yù)防和整改工作。配合檢查，整改并預(yù)防問題根據(jù)檢查工作的需要，在不影響服務(wù)的前提下積極配合。B級指導(dǎo)檢查工作，必要時(shí)抽查檢查質(zhì)量和整改情況、持續(xù)改進(jìn)檢查方式和執(zhí)行力度，提高檢查質(zhì)量。制定計(jì)劃、具體組織實(shí)施檢查。簽發(fā)檢查通報(bào)。C級考核檢查工作的完成率和達(dá)標(biāo)率。制定計(jì)劃、具體組織實(shí)施檢查。根據(jù)需要配合現(xiàn)場檢查和抽樣復(fù)查工作，并對本片區(qū)的問題進(jìn)行分析，指導(dǎo)預(yù)防和整改工作。D級管理部協(xié)助品質(zhì)部考核檢查工作的完成率和達(dá)標(biāo)率。按計(jì)劃組織實(shí)施檢查。E級指導(dǎo)檢查工作，必要時(shí)抽查檢查質(zhì)量和整改情況、持續(xù)改進(jìn)檢查方式和執(zhí)行力度，提高檢查質(zhì)量，片區(qū)需對分部的檢查工作完成率和達(dá)標(biāo)率進(jìn)行檢查考核。制定計(jì)劃、具體組織實(shí)施檢查。F級按計(jì)劃組織實(shí)施檢查。根據(jù)需要配合配合檢查，整改并預(yù)防問題3、客戶服務(wù)機(jī)制 客戶服務(wù)的目的：以客戶需求為導(dǎo)向，立足規(guī)范、持續(xù)創(chuàng)新，為客戶提供特色的增值服務(wù)。 公司針對客戶關(guān)系管理工作，在ISO9001品質(zhì)體系中以《及客戶的溝通程序》和《客戶投訴處理程序》進(jìn)行了明確，并指導(dǎo)監(jiān)控項(xiàng)目管理處予以執(zhí)行。 及客戶的協(xié)調(diào)及溝通途徑。 定期呈交管理服務(wù)報(bào)告。 公司定期組織客戶滿意度調(diào)查工作，全面及客戶溝通。 定期及委托方召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性清潔管理及服務(wù)情況，解決需要改進(jìn)的問題。 管理處24小時(shí)接受客戶意見反饋及投訴，客戶也可通過電話專線直接及公司溝通或投訴。 協(xié)助客戶組織對管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查和審查管理效果。4、定期回訪 公司各級管理層除定期對現(xiàn)場的清潔品質(zhì)進(jìn)行檢查外，同時(shí)還要及研祥科技大廈負(fù)責(zé)我清潔工作的相關(guān)管理人員進(jìn)行回訪及溝通?；卦L的頻率見《檢查級別、定義、頻次和負(fù)責(zé)人》一欄。 通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點(diǎn)、存在問題的處理、各方面的協(xié)調(diào)及配合等方面更好的有利于現(xiàn)場的清潔管理工作。 定期回訪不單純是一個(gè)雙方管理人員的見面及溝通，在雙方的各自工作立場上提供了一個(gè)友好協(xié)商、平等對話的平臺，為今后各方面的工作開展起到了一個(gè)指導(dǎo)及指正的作用。5、突發(fā)應(yīng)急處理措施A、防風(fēng)工作計(jì)劃為了加強(qiáng)海關(guān)防治風(fēng)的能力，積極配合管理處的防風(fēng)工作，現(xiàn)草擬以下計(jì)劃。1、時(shí)刻留意天氣情況的變化，加強(qiáng)管理處的溝通，并服從管理處的安排。2、在風(fēng)到來前，所有保潔人員必須關(guān)閉所有窗戶，平時(shí)保潔員必須進(jìn)行管道、水渠暢通的安全檢查，如有阻塞應(yīng)立即匯報(bào)管理處，并負(fù)責(zé)監(jiān)督是否疏通。3、在風(fēng)到來前，理理天面雜物，收回外圍不固定會被風(fēng)吹走的設(shè)備和物品，協(xié)助管理處和業(yè)主清理陽臺上的物品。4、加強(qiáng)員工應(yīng)對風(fēng)的心理準(zhǔn)備。5、成立臨時(shí)應(yīng)急小分隊(duì)，由主管帶領(lǐng)，負(fù)責(zé)風(fēng)到來時(shí)的應(yīng)急情況并充分準(zhǔn)備防風(fēng)搞洪用的工具，風(fēng)期間安排人員值班，晚上有突發(fā)事件應(yīng)立即調(diào)動全體住宿員工前來搶險(xiǎn)，同時(shí)要保證員工的人身安全和宿舍內(nèi)不被風(fēng)侵襲。B、雪天應(yīng)急措施根據(jù)大廈現(xiàn)場的具體情況,成立掃雪除冰應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)外圍(大廈四周)雪天道路保障應(yīng)急工作，尤其車輛出入車庫的通道,檢查各區(qū)域應(yīng)急措施落實(shí)情況，保證整個(gè)公共區(qū)域雪天道路交通暢通。指揮由項(xiàng)目主管擔(dān)任，副指揮長由組長擔(dān)任，各下屬員工為成員單位。指揮部設(shè)在保潔部辦公室，指揮部負(fù)責(zé)及指揮部各成員保持密切聯(lián)系；組織調(diào)查、匯總應(yīng)急工作并及時(shí)向指揮部報(bào)告；統(tǒng)一發(fā)布?xì)庀笮畔?。一旦發(fā)生災(zāi)害天氣，在指揮部的統(tǒng)一指揮調(diào)度下，開展應(yīng)急工作。1．各成員迅速到位。保證統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)聯(lián)動。2.在各大門、出入口、各區(qū)域等主要出入口立“小心地滑”告示牌，并在光滑的地面上鋪放防滑墊。相關(guān)區(qū)域保潔人員則需更頻密地清除地面上的水跡和腳??；必要時(shí)更換防滑墊和地毯。派專人在各出入口不斷灑上融雪劑防止積雪和結(jié)冰。并提醒行人小心地滑，避免滑倒。

3.派專人在區(qū)域主要通道用大掃把將雪清掃到路兩側(cè)，用鐵鍬將積冰鏟到大白桶內(nèi)。外圍從主要通道開始清掃，然后清掃次通道。每條道路先清掃出一條小道后再進(jìn)行大面清掃。若地面積雪過多，則用鐵鍬鏟雪裝進(jìn)大水桶，將裝滿雪的大水桶放在平板車上運(yùn)至閑置區(qū)或下水道、水井等位置、專用區(qū)域。不得隨意堆積在路邊，防止出現(xiàn)“黑冰”影響環(huán)境；不得向路面揚(yáng)撒積雪，避免因路面結(jié)冰造成安全隱患。

4．認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善應(yīng)急機(jī)制。每次應(yīng)急工作結(jié)束后，指揮部要及時(shí)召開成員單位會議，認(rèn)真總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，找出工作漏洞和不足，研究解決措施，逐步完善雪天應(yīng)急保障工作機(jī)制，不斷提高雪天應(yīng)急工作的水平。

C、沙塵天應(yīng)急方案遇到大沙塵和連續(xù)下沙塵根據(jù)現(xiàn)場的具體情況,制定應(yīng)急方案.1.各樓層關(guān)好門窗，堵住門窗縫及各種機(jī)械設(shè)備用防沙網(wǎng)罩上。2.派專人在樓道出入口不斷用干毛巾來回察試各種設(shè)備及窗口。3.派專人在主干道用吸塵器將沙塵清除。從主干道開始清潔，然后清掃其他。若地面沙塵過多，則用水管沖洗。4.若遇連續(xù)沙塵，則在主要道路全面沖洗各區(qū)域定時(shí)巡回清掃防止沙塵過多，如遇大沙塵及時(shí)清掃。清沙塵時(shí)主要調(diào)動機(jī)動人員配合崗位參加清掃。遇中到大沙塵全體員工參加，或可安排早班加班，中班提前上班及輪休人員停休。D、冬季結(jié)冰應(yīng)急方案在大廈主要出入口立“小心地滑”告示牌，鋪放防滑墊。派專人在各出入口不斷用干墩布來回墩干地面水份，并提醒行人小心地滑，有結(jié)冰立即清除，避免滑倒。派專人在區(qū)域主要通道用雪鏟把結(jié)冰清除。外圍從主要通道開始清除，然后清除次通道。若地面結(jié)冰過多，則用溶雪劑進(jìn)行溶冰，將裝進(jìn)大水桶放在平板車上運(yùn)至閑置區(qū)或下水道、水井等位置。若遇連續(xù)結(jié)冰，則在主要道路灑溶雪劑進(jìn)行溶冰。各區(qū)域定時(shí)巡回清掃防止結(jié)冰堵塞地漏，如遇大雪及時(shí)清掃。E、防水搶險(xiǎn)工作處理流程圖一、消防噴淋頭破裂的處理流程：其他人員做好防止水浸電梯、電器和其他物資的隔離，并做好清水工作，事后告知管理處其他人員做好防止水浸電梯、電器和其他物資的隔離，并做好清水工作，事后告知管理處使用樓層消防應(yīng)急對講電話通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機(jī)、水桶等工具迅速趕赴現(xiàn)場搶險(xiǎn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)警在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內(nèi)沙袋或廢紙、廢布等將水阻隔在衛(wèi)生間或茶水間內(nèi)。關(guān)閉水閥，清理積水?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)警現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)警在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內(nèi)沙袋或廢紙、廢布等物品阻止水流進(jìn)入電梯或辦公區(qū)。使用樓層消防應(yīng)急對講電話通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機(jī)、水桶等工具迅速趕赴現(xiàn)場搶險(xiǎn)在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內(nèi)消防栓設(shè)置的消防水帶，將水帶接在跑水的淋頭上將水引至窗外或衛(wèi)生間。使用樓層消防應(yīng)急對講電話通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機(jī)、水桶等工具迅速趕赴現(xiàn)場搶險(xiǎn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)警在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內(nèi)沙袋或廢紙、廢布等將水阻隔在衛(wèi)生間或茶水間內(nèi)。關(guān)閉水閥，清理積水?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)警現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)警在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內(nèi)沙袋或廢紙、廢布等物品阻止水流進(jìn)入電梯或辦公區(qū)。使用樓層消防應(yīng)急對講電話通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機(jī)、水桶等工具迅速趕赴現(xiàn)場搶險(xiǎn)在現(xiàn)場或已到現(xiàn)場人員，迅速利用樓內(nèi)消防栓設(shè)置的消防水帶，將水帶接在跑水的淋頭上將水引至窗外或衛(wèi)生間。二、衛(wèi)生間排水不暢堵塞冒水或水管、水龍頭破裂跑水應(yīng)急處理流程：做好排水疏通和防止水浸電梯、辦公區(qū)等善后工作，及時(shí)清潔現(xiàn)場，事后告知管理處做好排水疏通和防止水浸電梯、辦公區(qū)等善后工作，及時(shí)清潔現(xiàn)場，事后告知管理處使用樓層消防應(yīng)急對講電話通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機(jī)、水桶前往現(xiàn)場搶險(xiǎn)使用樓層消防應(yīng)急對講電話通知中控室，說清楚跑水位置、跑水原因。其他人員接警員，帶好沙袋、吸水機(jī)、水桶前往現(xiàn)場搶險(xiǎn)三、樓內(nèi)水池跑水或消火的應(yīng)急處理流程：做好清水工作。做好清水工作。事后告知管理處。

6、安全防范措施1．安全行為規(guī)范：2）高空安全作業(yè)：①必須選用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的勞動保護(hù)工具。②在室內(nèi)清潔作業(yè)時(shí)，如需登高作業(yè)，先要檢查地面是否有水跡，做好防滑工作。③登高1米以上，3米以內(nèi)需有清潔人員在旁，以防發(fā)生事故。3）危險(xiǎn)液體使用安全：凡是在使用酸、堿性清潔劑時(shí)，酸堿清潔劑必須標(biāo)識使用，首先應(yīng)放置標(biāo)識牌，超過3個(gè)操作工作點(diǎn)時(shí)必須經(jīng)主管同意，并告知甲方，對各區(qū)域進(jìn)行疏散人員，同時(shí)對操作后的殘余液體都要收集，經(jīng)主管同意后，倒入指定點(diǎn)處理。4）危險(xiǎn)廢氣物處理安全:①對危險(xiǎn)廢氣物、廢電瓶、盛裝酸堿清潔劑的容器、電路板、廢電池及相關(guān)辦公自動化物品均要進(jìn)行普通垃圾分類，進(jìn)行登記、處理。②危險(xiǎn)廢氣物處理暫放點(diǎn)必須進(jìn)行標(biāo)識，在暫放點(diǎn)處必須放橡膠手套、干凈拖把，以便在危險(xiǎn)品廢氣物泄露的時(shí)候能及時(shí)處理。2．安全用電、用水制度為了公司員工人身安全、工作順利進(jìn)行，特制定此制度：①在火災(zāi)的形成情況中，物品物體的燃燒是主要原因。對照物體物品的形態(tài)，一般認(rèn)為液體燃燒速度最快，半固體液體燃燒速度適中，固體燃燒速度最慢。征對于此我們可以據(jù)物體狀態(tài)，初步判斷火災(zāi)的災(zāi)情火勢。②滅火災(zāi)的基本方法有：窒息滅火法、冷卻滅火法、隔氧阻塞法。③情勢較重的，要配合做好火災(zāi)場地的人員疏散，及做好火災(zāi)場地的物資疏散。④防器材設(shè)施介紹：主要有各大中小型滅火器、消防栓、消防梯等。⑤火器就其原理，可劃分為多種類型，如泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、1211化學(xué)滅火器、干粉滅火器等。⑥員工了解關(guān)于消防的各種常用標(biāo)識等。3．安全防范措施：①主管每天例行進(jìn)行崗前和崗后集合，并點(diǎn)名，員工同時(shí)上下班，相互監(jiān)督，管理課長如發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)及時(shí)自查，防范違紀(jì)事件的發(fā)生。②清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其它區(qū)域。在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開工作區(qū)域，下班前經(jīng)管理課長集合點(diǎn)名后方可下班。③清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其它區(qū)域。在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開工作區(qū)域，下班前經(jīng)管理課長集合點(diǎn)名后方可下班。④清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運(yùn)出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認(rèn)的物件，應(yīng)拿出來問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認(rèn)為廢棄物方可清運(yùn)出去。⑤主管每天不定時(shí)檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。⑥清潔員工不得擅自進(jìn)入無人的工作區(qū)域。⑦易燃廢棄物要每日清運(yùn)到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆集或過夜。當(dāng)天產(chǎn)生的垃圾必須當(dāng)天處理，并清運(yùn)至指定地方。⑧培訓(xùn)員工基本的安全防范意識，培訓(xùn)員工使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。⑨清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運(yùn)出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認(rèn)的物件，應(yīng)拿出來問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認(rèn)為廢棄物方可清運(yùn)出去。⑩主管每天不定時(shí)檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。⑾清潔員工不得擅自進(jìn)入無人的工作區(qū)域。⑿易燃廢棄物要每日清運(yùn)到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆集或過夜。當(dāng)天產(chǎn)生的垃圾必須當(dāng)天處理，并清運(yùn)至指定地方。⒀培訓(xùn)員工基本的安全防范意識，培訓(xùn)員工使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。三、清掃保潔等管理方式和工作計(jì)劃1、員工管理（一）、XXX職員職務(wù)行為準(zhǔn)則1.0總則1.1本準(zhǔn)則為了體現(xiàn)XXX公司價(jià)值觀的基本要求，職員應(yīng)當(dāng)熟知并守。1.2公司尊重職員的正當(dāng)權(quán)益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益及職員個(gè)人利益，避免二者發(fā)生沖突。1.3職員違反本準(zhǔn)則可能導(dǎo)致公司及之解除勞動合同。職員違反本準(zhǔn)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。職員行為涉嫌刑事犯罪，公司將報(bào)司法機(jī)關(guān)并協(xié)助處理。2.0職務(wù)權(quán)責(zé)2.1職員應(yīng)守法、誠實(shí)地履行自己的職責(zé)，任何私人理由都不應(yīng)成為其職務(wù)的動機(jī)。維護(hù)公司利益是職員的義務(wù)。職員不得從事、參及、支持、縱容對公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，職員應(yīng)向公司匯報(bào)，不得拖延或隱瞞。除本職日常工作外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，職員不得從事下列活動：a)以公司名義進(jìn)行談判、簽約、投標(biāo)等。b)以公司名義提供擔(dān)保、證明。職員須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。職員認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上司或制定和解釋制度的部門反映。公司鼓勵(lì)職員就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。遵循管理流程接受上司的領(lǐng)導(dǎo)是職員的職責(zé)。職員應(yīng)服從上司的指示。職員認(rèn)為上司的指示有違法律及商業(yè)道德，和危害公司利益，有權(quán)越級匯報(bào)或報(bào)司法部門。遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項(xiàng)，公司鼓勵(lì)勇于承擔(dān)責(zé)任和以公司利益為重的行為，倡導(dǎo)主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，職員不得以分工不明為由推委。職員有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失及否，公司均無條件及之解除勞動合同。2.2資源使用職員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司的資金、車輛、設(shè)備、原材料、服務(wù)等擅自贈及、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其他單位或個(gè)人。職員對因工作需要配發(fā)給個(gè)人的交通工具、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用規(guī)定，做不適當(dāng)之用途。公司的一切書面和電子教材、培訓(xùn)資料等，均有知識產(chǎn)權(quán)，職員未經(jīng)授權(quán)，不得對外傳播。職員對任何公司財(cái)產(chǎn)，包括配給個(gè)人使用的辦公室、保險(xiǎn)柜、乃至儲存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)。公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。2.3.保密義務(wù)公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、投標(biāo)資料、合同文件、客戶資料、技術(shù)文件、企劃營銷方案、管理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，職員有保守該秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容企業(yè)秘密時(shí)，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。職員薪酬屬于個(gè)人隱私，任何職員不得公開或私下詢問、討論。掌握此信息的職員，不得以任何方式泄露。3.0工作風(fēng)紀(jì)3.1公司鼓勵(lì)職員間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。因此辦公期間，你應(yīng)該堅(jiān)守崗位，不要隨意竄崗聊天。需要暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)知會同事。3.2保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生是每一位職員的責(zé)任。將個(gè)人的物品區(qū)分為有必要及沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都清除掉。3.3辦公室是公司辦公場所，保有對公司來說很重要的財(cái)物和信息資料。所有來訪的客人必須由邀請人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談室或會議室進(jìn)行。3.4職員不得在工作時(shí)間上網(wǎng)進(jìn)行及工作無關(guān)的活動。(下載游戲、色情網(wǎng)站以及故意制作、傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞性程序)4.0內(nèi)外交往4.1職員須謹(jǐn)慎處理外部的各種宴請和交際應(yīng)酬活動。應(yīng)謝絕參加的活動包括：a)物資供應(yīng)商或分包商的宴請和娛樂活動。b)設(shè)有彩頭的牌局或其他具有賭博性質(zhì)的活動。c)涉及違法及不良行為的活動。4.2公司對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實(shí)簡樸。職員在安排活動時(shí)須考慮以下重要因素：a)是否屬于工作需要。b)費(fèi)用、頻率和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)。c)消費(fèi)項(xiàng)目是否合法。4.3公司對外部單位或個(gè)人支付傭金、回扣、酬金，或提供招待、饋贈等，應(yīng)堅(jiān)持下列原則：a)不違反相關(guān)法律法規(guī)。b)符合一般道德標(biāo)準(zhǔn)和商業(yè)慣例。4.4職員不得以任何名義或形式索取或授受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益。職員于對外活動中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金或其他獎(jiǎng)勵(lì)，一律上繳公司處理，不得據(jù)為己有。對于對方饋贈的禮物，只有當(dāng)價(jià)值較?。ò垂J(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不會影響正確處理及對方的業(yè)務(wù)關(guān)系，且拒絕對方會被視為失禮的情況下，才可以在公開的場合下接受，并應(yīng)在事后及時(shí)報(bào)告上司。4.5尊重客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位和同事是基本的職業(yè)準(zhǔn)則。職員不得在任何場合詆毀任何單位和個(gè)人。5.0個(gè)人及公司利益的沖突5.1公司鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間參加社會公益活動。但如利用公司資源或可能影響到工作，職員應(yīng)事先獲得公司批準(zhǔn)。5.2公司堅(jiān)持舉賢避親的人事原則。職員不得錄用或調(diào)動親屬到自己所管轄范圍內(nèi)工作。向公司內(nèi)任何單位推薦自己親屬或好友的，應(yīng)向行政中心提前申明。已經(jīng)存在親屬的關(guān)系的職員，不得在同一部門工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的崗位。6.0投訴和合理化建議6.1公司內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向行政中心、品質(zhì)中心以及主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為投訴人和舉報(bào)人保密。6.2公司鼓勵(lì)員工對公司提出合理化建議，如果你對公司的發(fā)展，管理等問題有自己的看法和觀點(diǎn)，無論是大的問題、小的細(xì)節(jié)公司都希望得到你的建議。公司品質(zhì)中心負(fù)責(zé)收集員工的合理化建議，并負(fù)責(zé)它們得到準(zhǔn)確的傳遞。7.0行為的判斷7.1職員判斷個(gè)人行為是否違反本準(zhǔn)則的簡易標(biāo)準(zhǔn)是該行為能否毫無保留地在公司公開談?wù)摗?.2職員有責(zé)任就難于作自我判斷的行為或情形向上司或行政中心咨詢。接受咨詢的部門和人員應(yīng)給予及時(shí)、明確的指導(dǎo)并為當(dāng)事人保密。7.3上司對其下屬應(yīng)盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任。如上司未能盡到責(zé)任，以致產(chǎn)生不良的后果，將及其下屬同時(shí)受到處分。上司未盡教導(dǎo)和管理責(zé)任的情形包括：a)默認(rèn)下屬違反本準(zhǔn)則的行為。b)未能按照公司規(guī)定保證下屬定期接受本準(zhǔn)則的培訓(xùn)。c)未能采取有效的措施防止及時(shí)補(bǔ)救管理上的漏洞。d)未能嚴(yán)格遵守公司的政策進(jìn)行管理。（二）清潔員工行為規(guī)范為了創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境，樹立XXX人的良好形象，要求全體員工在管理、服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行，以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。（一）、工作態(tài)度1、服從領(lǐng)導(dǎo)—不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配；2、嚴(yán)于職守—堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺；3、正直誠實(shí)—對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陰奉陽違；4、團(tuán)結(jié)協(xié)作—各小組之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難；5、勤勉高效—發(fā)揚(yáng)勤奮忠實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（二）、服務(wù)態(tài)度1、禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口；2、樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶；3、友善微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)微笑迎接客戶及及同事相處；4、熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)；5、耐心對客戶的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理；6、平等一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。（三）、儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩戴在左胞前；2、任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；3、皮革要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底；4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型；5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不得留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色指甲油；6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（四）、行為舉止1、舉止應(yīng)大方得體，及人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼；2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。3、站立的正確姿勢應(yīng)是：雙腳及兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況除外）。5、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）（五）、接聽電話1、所有來電，必須在三響之內(nèi)接答；2、拿起聽筒先說“您好，***（單位）”，語氣平和；3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵；4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；5、通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。（三）員工崗位職責(zé)一、清潔員崗位職責(zé)1、認(rèn)真按照指定的保潔范圍做好公共場所的清潔工作，消滅垃圾死角，確保達(dá)到清潔、保潔要求，不得因任何理由和借口推托自己的環(huán)境責(zé)任。2、維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻不衛(wèi)生、不文明現(xiàn)象和行為。3、認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，工作時(shí)間不竄崗、不脫崗、不亂放工具、不大聲喧嘩。4、未接到清潔領(lǐng)班和物業(yè)部通知，不允許進(jìn)入辦公室內(nèi)進(jìn)行清潔工作，禁止私自清潔辦公室內(nèi)并收取小費(fèi)。遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理安排。二、清潔主管（領(lǐng)班）崗位職責(zé)1、貫徹、執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，負(fù)責(zé)清潔工的日常管理工作。2、全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生、清潔，制定清潔計(jì)劃，工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，并進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和示范，確保達(dá)到清潔、保潔要求。3、編制清潔用品、物件實(shí)用計(jì)劃、控制清潔衛(wèi)生成本，分配其用量，負(fù)責(zé)保管和使用。4、對班組內(nèi)員工進(jìn)行考勤和考核。做好自己的保潔工作。處理突發(fā)事件。5、填寫日工作記錄，事件報(bào)告，并于周末、月末匯總小結(jié)、員工考核后提供辦公室。6、遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的安排。（四）、員工績效考核制度日?？己送ㄟ^《員工工作紀(jì)律獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行考核，相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知單》和《員工過失通知單》，考核結(jié)果及當(dāng)月薪金相結(jié)合（月獎(jiǎng)月罰）?，F(xiàn)場主管負(fù)責(zé)本部門員工日常考核工作，考核重點(diǎn)為員工作業(yè)的完成情況、質(zhì)量的達(dá)標(biāo)情況、員工是否遵守《職業(yè)規(guī)范》和相關(guān)操作程序及作業(yè)指導(dǎo)之相關(guān)規(guī)定，針對各級員工日常行為表現(xiàn)做出評價(jià)。獎(jiǎng)懲必須以事實(shí)為依據(jù)，以《清潔作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《職業(yè)規(guī)范》和相關(guān)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，嚴(yán)管理，重教育，勤檢查，客觀準(zhǔn)確地進(jìn)行考核。如有具體數(shù)字的經(jīng)濟(jì)損失、法律規(guī)定的罰款等，按實(shí)際金額進(jìn)行賠償和處罰。季度考核“季度考核”通過《職工考核表》進(jìn)行，考核結(jié)果及薪酬調(diào)整及“星級員工”的評定掛鉤。行政中心負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行員工每月定期考核工作，考核重點(diǎn)偏重于考核員工當(dāng)月工作績效、態(tài)度、表現(xiàn)、業(yè)績等因素，對各級員工階段性工作情況做出綜合評價(jià)。員工每月考核先進(jìn)行自鑒、然后經(jīng)由直屬上級、部門經(jīng)理加簽