梁平分公司專線故障處理流程初稿

重慶移動梁平分公司集團故障處理落地實施細則第一章總則第一條為全面提升集團客戶網絡維護的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于分公司集團業(yè)務售后網絡服務支撐工作，適用對象包括集團業(yè)務網絡服務涉及的各級網絡服務支撐人員（含我公司和合作方人員，以下簡稱“服務人員”）。第三條本規(guī)范規(guī)定了集團客戶各級網絡服務支撐人員綜合素質、專業(yè)技能、上門時限要求及上門服務儀容儀表、準備、服務行為、安全和語言等要求，明確了服務監(jiān)督與質量監(jiān)督機制。第二章故障處理要求根據公司對集團客戶實行差異化服務的要求，根據《中國移動通信集團重慶有限公司集團客戶網絡服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)范（試行）》（重慶移動發(fā)〔2011〕546號）執(zhí)行并推動相關要求的落地?！禨LA規(guī)范》規(guī)定了不同業(yè)務類別、不同業(yè)務保障等級的業(yè)務恢復時限，如下表所示（單位：小時）：金牌級服務客戶銀牌級服務客戶銅牌級服務客戶標準級服務客戶數(shù)據專線跨地市、跨省、跨國端到端數(shù)據專線AAAAAAAA語音專線、APN專線500用戶/卡以上（參考設備廠家提供的自愈保護設計）AAAAAAAAAA500用戶/卡以下AAAAA互聯(lián)網專線AAA普通普通其他特殊需求客戶愿意為高質量業(yè)務保障支付相應費用，其業(yè)務保障等級根據合同要求定義。當由于工程實際確實無法達到相應等級要求時，可以降低業(yè)務保障等級。注：以上業(yè)務恢復時間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因產生的故障歷時。針對上述分級，故障處理要求如下：（一）業(yè)務保障等級為AAA級集客業(yè)務發(fā)生故障時：處理要求：處理人員在受理故障15分鐘內和客戶聯(lián)系，在1小時內到達客戶現(xiàn)場（如有需要）。如不能準確定位故障原因，涉及專業(yè)并行介入處理。對客戶服務等級為金牌集團客戶的本地集團客戶業(yè)務，由分公司網絡部啟動故障通知調度，故障通報到分公司網絡部門領導。（二）業(yè)務保障等級為AA級集客業(yè)務發(fā)生故障時：

處理要求：處理人員在受理故障30分鐘內和客戶聯(lián)系，在2小時內到達客戶現(xiàn)場（如有需要）。對客戶服務等級為金牌集團客戶的本地集團客戶業(yè)務，由分公司網絡部啟動故障通知調度，故障通知到相關班組負責人。（三）業(yè)務等級為A級或標準級集客業(yè)務發(fā)生故障時：處理要求：不啟動故障通知調度流程，按正常處理流程和要求進行處理。*客戶、客戶經理客戶確認問題解決、反饋網絡部維護反饋故障（1）業(yè)務恢復時現(xiàn)理AAA：1小時內：2客戶確認問題解決、反饋網絡部維護反饋故障（1）業(yè)務恢復時現(xiàn)理AAA：1小時內：2小時內客戶確認障露理故障分鐘內AA：30分鐘內其他：1小時內代維人員聯(lián)系上級進行\(zhòng)7十對影響客戶業(yè)務正常使用的故障，自網管中心派單時或出現(xiàn)監(jiān)控未解警時起，至方式恢復用戶正常業(yè)務所需要的時間。（該時限僅針對移動公司負責管理引起的故障不參考此時限）,限僅針對移動公司負責管理引起的故障不參考此時限）,業(yè)務恢復時限要求見表2-1（單業(yè)務類別 'AAA級AA級A級普通級語音專線3468評障升級 APN專線（GPRS/T3468互聯(lián)網專線3468數(shù)據專線,省內*_3468船報領導4568表2—1業(yè)務恢復時限要求注：以上業(yè)務恢復時間不包含因客戶自身原因及預約的故障歷時。屬于電話、手機等終端類故障投訴，如不涉及專線和業(yè)務平臺的，均按照普通級業(yè)務的相關要求處理。（2）故障處理反饋故障處理反饋指針對影響客戶業(yè)務正常使用的故障，從集團客戶提出故障中告時起，按照相應的要求向用戶反饋故障處理過程，根據客戶服務等級，反饋要求見表2—2。故障處理反饋金牌級銀牌級銅牌級標準級階段反饋故障處理情況每1小時主動反饋客戶每2小時主動反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障原因和處理結果故障處理完成后30分鐘內向客戶反饋表2—2故障處理反饋要求

根據客戶業(yè)務的重要程度，在故障處理結束后按需向客戶提交故障處理的書面報告。如需提供，相關要求見表2—3。故障處理完成后需有客戶簽字確認。故障處理結果反饋金牌級銀牌級銅牌級標準級2個工作日按需于7按需提按需提供提交故障處理書面報告內需主動提日內提供供故障故障處理供故障報告故障報告報告確認書表2—3故障處理結果反饋要求(3)網絡質量網絡質量是指網絡的穩(wěn)定性和可靠性，相關標準要求見表4-4：指標AAA級AA級A級普通級同一專線故障重復發(fā)生次數(shù)<4次/年<6次/年<8次/年<10次/年年業(yè)務中斷歷時<8小時<24小時<48小時<80小時第三章專線巡檢要求1.客戶服務承諾日常巡檢指對業(yè)務運行情況開展主動性、預防性的檢查，對涉及的設備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。同時核對客戶的工程技術資料、電路資料、電路參數(shù)、維護路由、終端設備和內部組網等，保持客戶資料的準確性和可用性，對客戶端網絡資源進行預警。日常巡檢主要針對專線類集團業(yè)務。金牌級銀牌級銅牌級標準級巡檢周期2月4月6月表3—2日常巡檢頻次要求(1)網絡部門應根據客戶SLA等級要求，制定年度、季度和月度巡檢計劃表，并要求相關單位嚴格按照客戶服務承諾執(zhí)行日常巡檢。(2)在進行例行測試和巡檢前，網絡部門應和客戶經理、客戶進行充分溝通，做好相關準備工作，如預約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內容及計劃持續(xù)時長，準備好相關資料和表格，并攜帶好需要的測試儀表和工具。(3)巡檢結束后，應當根據巡檢情況，如實向客戶出具巡檢報告(見附件(八)),巡檢部門需留底備查。（4）對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以現(xiàn)場解決的則在現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，則將問題反饋給有關部門進行處理。（5）相關單位可利用業(yè)務驗收、障礙處理等時間，落實客戶日常巡檢工作。（6）遇有下列情況，應適當增加巡檢次數(shù)：①等級高，恢復時限短的大客戶電路。②電路近期運行質量較差，故障重復率高。③發(fā)生不明原因障礙中。（7）巡檢完成后應達到以下效果：準確反映客戶業(yè)務使用情況、設備運行情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況；準確反映客戶終端設備的運行質量，反映客戶網絡中存在的不足。第四章現(xiàn)場服務要求要求服務人員到達現(xiàn)場時，需按照市公司相關文件要求著裝、規(guī)范服務用語等。第五章相關考核未按該細則實行的，出現(xiàn)故障處理超時、不按周期巡檢的，按專線維護考核辦法進行考核。附：（五）集團客戶現(xiàn)場故障處理服務確認書中國移動通信集團有限公司*吩公司_集團客戶現(xiàn)場故障處理服務確認書工單編號： 客戶名稱服務地點客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話電路名稱電路編號現(xiàn)場服務人員其他配合人員到達現(xiàn)場時間業(yè)務恢復時間客戶問題描述

現(xiàn)場檢查情況處理結果□恢復正常 □需要進一步觀察 □未修復下次上門服務時間： □其他 現(xiàn)場服務人員簽字：日期：整改措施尊敬的 客戶：非常感謝您使用重慶移動的信息服務，對于此次故障為您工作帶來的不便，我們深感歉意。為了提高我們的服務水品，改善網絡質量，請您提供寶貴的建議。我們將在今后的工作中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質的服務。***************************************************************************************************客戶意見客戶簽字：日期：（六）集團客戶故障處理報告獷移動通信集團有限公就*吩公司集團客戶故障處理報告出鬣門

填寫人： 報告日期:工單編號： 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經理聯(lián)系電話電路編號電路名稱故障起始時間故障結束時間故障歷時服務等級故障處理人

故障現(xiàn)象故障處理過程故障原因分析整改措施尊敬的 客戶：非常感謝您使用重慶移動提供的信息服務，對于此次故障為您工作帶來的影響，我們