《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)站設(shè)置及服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由海南省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與信息所、海南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會本文件主要起草人：質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施"一站式"服務(wù)站建設(shè)與服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)站建設(shè)與服務(wù)的術(shù)語和定義、建設(shè)要求及服務(wù)要求。本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)站的建設(shè)和服務(wù)要求。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供各類質(zhì)量管理、計量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測、認(rèn)證認(rèn)可、知識產(chǎn)權(quán)等質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的具有法人資質(zhì)的機(jī)構(gòu)和組織。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)站通過有機(jī)融合質(zhì)量管理、計量、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測、認(rèn)證認(rèn)可、知識產(chǎn)權(quán)等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域，特別是中小企業(yè)提供全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)的基層服務(wù)站（以下簡稱“服務(wù)站”。建設(shè)要求基本要求應(yīng)由市縣級市場監(jiān)督管理部門，產(chǎn)業(yè)園區(qū)、龍頭企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)等市場、社會主體設(shè)立服務(wù)站。應(yīng)由市縣級市場監(jiān)督管理部門綜合評估并向社會公示。選址和設(shè)計服務(wù)站選址應(yīng)統(tǒng)籌布局，原則上應(yīng)選擇企業(yè)集中、質(zhì)量需求較多、企業(yè)積極性較高、交通便捷、配套條件較好的區(qū)域。服務(wù)站選址應(yīng)滿足環(huán)境保護(hù)和消防安全的要求。服務(wù)站的建設(shè)面積和房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)符合實(shí)際需求，具備水、電、采光、通風(fēng)等基本使用條件。工作場所應(yīng)設(shè)立固定的工作場所，有明確的服務(wù)受理窗口。應(yīng)在醒目位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)電話、監(jiān)督投訴電話等。工作場所環(huán)境應(yīng)做到整潔美觀，室內(nèi)舒適干凈。室內(nèi)公共場所環(huán)境和空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。應(yīng)在工作場所或主體建筑外醒目位置設(shè)立統(tǒng)一明顯標(biāo)識，并公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、辦結(jié)時限、服務(wù)電話、監(jiān)督投訴電話等。服務(wù)站內(nèi)標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。辦公設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備。應(yīng)配備座椅、飲水機(jī)、垃圾箱等便民服務(wù)設(shè)施。宜配備電子屏幕、監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施。應(yīng)配備符合要求的消防器材等安全設(shè)施設(shè)備。各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查與維護(hù)，確保正常使用。人員配置應(yīng)具備一定的質(zhì)量工作相關(guān)專業(yè)背景、工作年限，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，上崗前應(yīng)經(jīng)過相關(guān)專業(yè)知識的培訓(xùn)。服務(wù)站應(yīng)設(shè)立站長，負(fù)責(zé)服務(wù)站全面管理工作。應(yīng)配置至少一名質(zhì)量服務(wù)專員，負(fù)責(zé)服務(wù)站日常質(zhì)量服務(wù)工作。質(zhì)量服務(wù)專員應(yīng)通過相關(guān)質(zhì)量培訓(xùn)或崗前培訓(xùn)，并通過考核后上崗。制度建設(shè)要求應(yīng)建立健全具有針對性和可操作性的制度體系，制度內(nèi)容應(yīng)包括：崗位職責(zé)；服務(wù)過程管理；記錄及檔案管理；信息保密管理；設(shè)備及安全管理；服務(wù)投訴及反饋處理；突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理。服務(wù)要求服務(wù)項(xiàng)目要求計量服務(wù)根據(jù)所在區(qū)域?qū)嶋H情況，為企業(yè)提供計量相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)、管理等服務(wù)。協(xié)助企業(yè)建立健全計量管理制度，建立計量器具管理臺賬。協(xié)助企業(yè)依據(jù)計量器具溯源要求，聯(lián)系計量檢定校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)提供計量檢測服務(wù)，爭取開辟綠色快捷通道。根據(jù)需要協(xié)助企業(yè)開展申報登記，有條件的服務(wù)站可以開展代辦服務(wù)，如聯(lián)系送檢單位、運(yùn)送樣品、現(xiàn)場檢定校準(zhǔn)、領(lǐng)取證書、取回樣品、發(fā)放證書等服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開展各類標(biāo)準(zhǔn)信息查詢及各類執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有效性查詢，地方標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)查新等信息服務(wù)。指導(dǎo)企業(yè)在全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺的標(biāo)準(zhǔn)聲明公開服務(wù)。開展企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)服務(wù)。開展標(biāo)準(zhǔn)培育、立項(xiàng)申報及標(biāo)準(zhǔn)制訂相關(guān)服務(wù)。產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測服務(wù)協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測工作。根據(jù)需要協(xié)助企業(yè)開展查詢有資質(zhì)的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)、聯(lián)系送檢事宜、運(yùn)送樣品、領(lǐng)取檢驗(yàn)檢測報告、發(fā)放檢驗(yàn)檢測報告等服務(wù)。認(rèn)證服務(wù)開展強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務(wù)。開展具有資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證范圍查詢服務(wù)。開展產(chǎn)品、服務(wù)、管理等自愿性認(rèn)證推介服務(wù)，幫助企業(yè)選擇合適的認(rèn)證方案，有條件的服務(wù)站可開展聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)、取回認(rèn)證證書等代辦服務(wù)。特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測服務(wù)依據(jù)特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗(yàn)和定期檢驗(yàn)要求，協(xié)助企業(yè)開展聯(lián)系特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提供特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測服務(wù)。開展特種設(shè)備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、領(lǐng)取檢驗(yàn)報告、發(fā)放檢驗(yàn)報告等服務(wù)。質(zhì)量教育和培訓(xùn)服務(wù)開展質(zhì)量方面法律法規(guī)的宣傳、培訓(xùn)，組織企業(yè)開展政策解讀交流。開展世界標(biāo)準(zhǔn)日、世界計量日、質(zhì)量月、品牌文化節(jié)等質(zhì)量意識、質(zhì)量文化宣傳及培訓(xùn)教育活動。開展質(zhì)量主題培訓(xùn)，為企業(yè)提供質(zhì)量政策宣傳服務(wù)、質(zhì)量管理等方面的培訓(xùn)。開展產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)研制、管理規(guī)范等方面的標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)。開展計量管理知識及計量員培訓(xùn)。開展產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測和特種設(shè)備從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。質(zhì)量管理服務(wù)開展企業(yè)質(zhì)量提升活動、質(zhì)量診斷、5S現(xiàn)場管理咨詢、QS小組等質(zhì)量活動。開展質(zhì)量管理咨詢活動，質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康與安全等管理體系認(rèn)證咨詢活動。開展質(zhì)量信用等級評定等宣貫活動。開展質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)交流活動。提供政府質(zhì)量獎?wù)咦稍?，指?dǎo)企業(yè)申報各類質(zhì)量獎項(xiàng)。其他服務(wù)積極對接知識產(chǎn)權(quán)、科技等相關(guān)部門，做好知識產(chǎn)權(quán)、科技等政策及重大項(xiàng)目咨詢的對接服務(wù)。開展有關(guān)質(zhì)量的其他政務(wù)服務(wù)咨詢活動。服務(wù)流程需求收集服務(wù)站應(yīng)開展企業(yè)巡訪，宣傳質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，主動收集企業(yè)質(zhì)量服務(wù)需求。服務(wù)站在日常服務(wù)企業(yè)過程中，可主動收集企業(yè)服務(wù)需求。企業(yè)可通過電話、“一站式”質(zhì)量服務(wù)平臺、即時通訊軟件等渠道向服務(wù)站提出服務(wù)需求。服務(wù)對接服務(wù)站將收集的企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行評估，如能自主實(shí)施服務(wù)的，則與企業(yè)預(yù)約服務(wù)時間，并及時開展服務(wù)。服務(wù)站對需要質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施的服務(wù)，將企業(yè)服務(wù)需求上傳至“一站式”質(zhì)量服務(wù)平臺，在平臺上選擇相關(guān)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目。質(zhì)量服務(wù)服務(wù)平臺上質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目能夠滿足企業(yè)要求的，服務(wù)站與質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行初步溝通，并指導(dǎo)企業(yè)與質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間、服務(wù)周期等服務(wù)信息進(jìn)行協(xié)商，做好相應(yīng)服務(wù)記錄。質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)能滿足企業(yè)服務(wù)需求時，質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)依照其服務(wù)流程對企業(yè)開展服務(wù)工作。質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)不能滿足企業(yè)服務(wù)需求時，質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向相關(guān)部門說明情況，并及時將信息反饋至企業(yè)。質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)在開始服務(wù)實(shí)施服務(wù)時，在平臺上點(diǎn)擊服務(wù)啟動相關(guān)信息。服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)站應(yīng)主動與質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)保持聯(lián)系，在服務(wù)實(shí)施過程中及時解釋、協(xié)調(diào)等服務(wù)跟進(jìn)工作，并做好服務(wù)記錄。在服務(wù)周期內(nèi)出現(xiàn)的問題，服務(wù)站向質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)深入了解問題出現(xiàn)的原因，及時反饋給雙方。服務(wù)評價在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)站提請企業(yè)及時對質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)過程和服務(wù)站服務(wù)過程滿意程度進(jìn)行評價，收集企業(yè)意見和建議。質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)結(jié)束后，及時在質(zhì)量服務(wù)平臺上點(diǎn)擊結(jié)束相關(guān)信息。流程管理服務(wù)站對開展的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)做好流程化管理，各項(xiàng)服務(wù)流程可包括：——質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)流程；——質(zhì)量管理服務(wù)流程；——質(zhì)量獎申報服務(wù)流程；——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；——計量服務(wù)流程；——產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測服務(wù)流程；——特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測服務(wù)流程；——認(rèn)證服務(wù)流程；——知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)流程。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)監(jiān)督服務(wù)站應(yīng)在顯著位置設(shè)立意見箱，公開監(jiān)督電話、監(jiān)督微信等投訴方式，主動接受社會監(jiān)督，對社會各界提出的問題和意見應(yīng)做好記錄，并及時公布改進(jìn)方式與結(jié)果。對每項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包含服務(wù)意見、滿意度評價等。服務(wù)站站長對重要的服務(wù)項(xiàng)目及時進(jìn)行監(jiān)督評價，及時進(jìn)行服務(wù)成效的總結(jié)。服務(wù)站站長對內(nèi)部工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)的文明性、及時性、正確率及工作設(shè)施的完好率等進(jìn)行定期的考核。因服務(wù)產(chǎn)生的企業(yè)投訴及相關(guān)糾紛，可按照GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求處理。服務(wù)改進(jìn)對服務(wù)對象反映的有關(guān)服務(wù)站