管理溝通教學案例教案

分10章—個小金第

：1989年阿800多道——動作延時性，

person2010年月

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項目一：基本溝通理論一、什么是通二、為什么溝通三、溝通有些障礙四、如何應溝通技巧教學目標的溝通技巧。

掌握溝通的含義及作用；熟悉溝通的障礙；掌握克服溝通障礙的方法；掌握常見重點及難點：

溝通技巧教學方法與段：

案例分析法、課堂討論法計劃課時

8課時企業(yè)領導者實際上有70%左右的間用在溝通上業(yè)中70%左右的管理問題是由于溝通不善引起的?？梢?，溝通是領導工作的點，領導者應該掌握溝通技能。項目一：本溝通理論

走溝：GE公司溝通用電氣公司的第八任總裁杰韋奇開創(chuàng)了獨特的管理哲學和操作系統(tǒng)，“無邊界管理，該系統(tǒng)依靠一種扁平的、無邊界的管理模式，一種對人的熱情關注以及非正式的、平等溝通風，幫助GE擺脫了一般大企業(yè)的痼疾，走上了靈活主動、不拘一格的道路。無邊界并非企業(yè)之間、部門之間沒有邊界，而是企業(yè)之間、部門之間的溝通沒有障礙。措施：減少層次，向官僚體制和等級制度開戰(zhàn)隨心所欲地溝通，是企業(yè)前進的命脈創(chuàng)立懇談會制度，實施群策群力無邊界行為問題：GE公的化說明了什么？一什是通、溝通的含義溝通是為達到一定目的，將信息、思想和情感在個人或群體間進行雙向傳播與交流的過程。、溝通的要素溝通主體、溝通對象、溝通內容、溝渠道、噪聲、反饋、溝通的基本模型要表達的意思

發(fā)送者

經(jīng)編碼的信號

溝通渠道

解碼的信號

接收者

感知到的意思反饋

干擾噪聲：物理干擾語義偏差文化差異

混雜信號缺乏反饋地位效應圖1-1溝模型圖、溝通方式的豐富性

（1面對面溝通豐富性最高，信息傳遞渠道既有聽覺的，又有視覺的；既有自然語言，又有身體語言，還能得到直接的反饋。（2電話溝通豐富性處于中等，傳遞渠道只有聽覺的，只能使用自然語言，但反映仍然迅速。（3書面溝通豐富性低，傳遞渠道只有視覺的，只能使用書面語言，而且是單向的，沒有反饋。課堂提問面對面地溝通會消耗領導者的很多時間，它的效率真得很低嗎？、溝通的分類按組織的界限可以分為內部溝通和外部溝通按信息流向可以分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通按信息的傳遞媒介可以分為言語溝通和非言語溝通按信息的傳遞途徑可分為正式溝通和非正式溝通二為么溝、溝通的重要性當今的企業(yè)比以往任何一個時期都需要溝通?！芸隧f奇管理就是決策，決策的過程就是信息交流和處理的過程，而信息交流和處理就是溝通。——赫伯特西一個人的成功，來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，而85%是靠他人與別人相處的方法?！突绹鴮?00名成功企業(yè)家的一項調查表明，的成功人士認為，成功的原因是他們有超人的溝通能力和人際關系。、溝通的作用（）利于建立共同愿景（）利于創(chuàng)造和提升企業(yè)文化（）利于激發(fā)新思想（）利于日常管理（）利于消除誤會、化解矛盾、解決沖突

課堂討論談談日常生活中溝通有哪些作用？分組討論三溝障有些、常見的溝通障礙（）愿障礙信息的發(fā)送者和接受者本身存在的溝通障礙，如不愿將自己的意圖講明，接受者不愿接受不合自己意愿的信息。中國傳統(tǒng)文化的影響；逢人只說三分話“會領導者的意。案例講解林彪被重用楊修招來殺身之禍（）力障礙

言語方面的障礙案例講解趙大請客（）理障礙物理方面的某些因素可能會減弱或隔斷信息的發(fā)放或接收，如傳遞的空間距離、噪音干擾等。（）理方面的障礙管理溝通觀念、領導方式、溝通體制與制度、與溝通相關的權限、職責設置等方面影響溝通的因素，如一長制。、常見溝通障礙的克服領導者要充分認識到溝通的重要性人與人之間應真誠相待堅持有利于溝通的原則：（）量減少組織層次抓信息系統(tǒng)的建設各應樹立實事求是的作風保證溝通的信息真實溝通渠道正規(guī)化、制度化善于因人、因事、因地制宜的選用各種溝通方；（）意進行有反饋、有交流的雙向溝通，注意溝通的語言與開會的方法等。

四如應溝技、傾聽的技巧傾聽是我們對任何人一種最高的恭維。傾聽是多重溝通的過程。（）真誠的態(tài)度傾聽，并運用體態(tài)語言去恭聽（）適時進行必要的提問或回應，引導對方講下去、說的技巧（）言之有理，并有足夠信息量（）擇對方感興趣或擅長的話題談（）重與贊美（）避忌諱的話題（）遞信息的語言要準確、簡明，生動（）于運用體態(tài)語言（）用幽默（）注意說話的數(shù)量、速度與聲調控制案例講解觸礱說趙太后、會議技巧會議是一種有效的溝通方式，但是會議的成本很高，所以必須遵循一定原則和步驟。開會的原則（1少開會議；（2減少參會人數(shù)；（3縮短開會時間；（4會而有議、議而有決；（5決后成文，推動落實。領導者參加會議的時間，原則上不能超過工作時間的四分之一。注意事項：（1在會議進行中，主持人應反復強調會議目的以統(tǒng)一認識，討論限于實質問題上，不做離題討論；（2不重復別人已經(jīng)討論過的觀點；（3對于構思不成熟的創(chuàng)新型觀點，應鼓勵會后繼續(xù)完善并提交書面建議；（4一次會議不能解決的問題，應當宣布暫時休會，并宣布下次會議的進一步要求，提醒大家早作準備；（4咨詢委員會的會議應該限制每個人的發(fā)言時間，這樣不僅可以有更多的人發(fā)言，而且可以使每個人的發(fā)言突出關鍵和重點。開會的步驟：（1確定時間、地點、參加人、主題、預定目標、主持人、會議準備人員；

（2通知；（3預定會議室，實現(xiàn)調試設備；（4會議要簽到，遲到者按規(guī)定受罰；（5接待與服務工作到位；（6主持人控制會議進程；（7做好會議記錄；（8跟蹤會議決議的執(zhí)行；（9總結會議的得失，改進會議流程。重要但不緊急的任務、緊急但不重要的任務、重要而又緊急的任務、不重要也不緊急的任務。課堂討論中國存在一種現(xiàn)象：八點開會九點到，十點開始作報告。你如何看待這一現(xiàn)象？分組討論模訓：服職工某員工是剛畢業(yè)的大學生，對公司的管理制度很不滿意，而且認為公司發(fā)展前途不大，打算辭職。如果你是人事部門的主管，如何說服他打消辭職念頭？小結領導者必須掌握人際技能，懂得溝通。本項目介紹溝通的涵義、作用，重點分析了溝通障礙的克服和溝通技巧。課外練習或業(yè)：、如何理解溝通的含義。、溝通有哪些作用？、如何克服溝通中的障礙？、溝通技巧有哪些？、組織一次與陌生人溝通的活動，培養(yǎng)學生的溝通能力。教學后記參考文獻1、管理溝通教程，康清，立信計出版社20092、管理學——原理與方法，周多等，復旦大學出版社2004。3、領導學：理論與實踐，陳榮，清華大學出版社2007

4、從經(jīng)驗走向科學——基層領理論與實踐，任博，西北大學出版社。5、領導學：模式與案例，蓋勒。阿弗利著，鄒琪譯，上海財經(jīng)大學出版社2005。

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項目二：組織溝通之縱向溝通一、什么是向溝通二、縱向溝有哪些障礙三、如何提縱向溝通的效性教學目標

了解組織縱向溝通的含義，熟悉縱向溝通的類型、作用和主要形式，識別縱向溝通的障礙，掌握提高縱向溝通有效性的對策。重點及難點：

縱向溝通的障礙及提高其有效性的對策教學方法與段：

案例分析法、課堂討論法計劃課時

4課時缺少溝通的組織，就如默片時代電影，滑稽可笑；缺少溝通的組織，就如外太空因為沒有空氣而失去了聲音，死寂一般。而是有效的組織溝通，猶如畫龍點睛，神來之筆，使組織頓生靈，變得生機勃勃。項目二：織溝通之縱溝通走溝：曼總的議問題：這是一個什么性質的組織溝通？此間，李曼如是否真正實現(xiàn)了信息傳遞？這個貌似緊湊、高效的溝通最終實現(xiàn)了其預期的目的嗎？除了語言之外什么因素阻礙溝通有效地進行？如果是你，如何主持上述會議，使之成為高效的雙向溝通形式？一什是向通、縱向溝通的含義組織中沿著組織結構直線等級進行的溝通就是縱向溝通，包括下行溝通和上行溝通。、縱向溝通的類型和形式（1下行溝通及其表現(xiàn)形式

下行溝通是指上司作為信息發(fā)送者對下屬進行的一種溝通形式。按照溝通借助的渠道或載體可以將下行溝通分為三類：書面類（指南、聲明、公司政策、公告報告、信函、備忘錄等談（口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議等子類（路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱按照傳達的信息涵蓋時間跨度、長度來劃分，可以得到三類組織中傳遞的信息，由此將下行溝通分為三類。反映長期（包括和過去和將來）的事實、意見、想法或打算的信息被視為第一類息，交流傳達此類信息的溝通，稱為第一類溝通。第一類溝通的形式多采用書面類，如員工手冊、司白皮書、公司年報等。傳遞的信息跨度為幾個星期至幾個月（不超過一年念包括過去的或將來的，被視為第二類信息，其溝通被稱為第二類溝通。第二類溝通的形式多采用書面類和談類，如公司內部刊物，公司內部通訊，公司全體員工會議等。第三類信息的時間跨度最小，基上僅涵蓋每日例行工作的信息，比如每日工作任務的布置，每日工作情況的反饋，臨時出現(xiàn)問題解決等。這類信息包括不確定因素帶來的突變和緊急情況，具有更新快、不可預測性等特點。第類信息的溝通形式多為簡短的書面類和非書面類的形式，如口頭溝通、電子郵件和備忘錄等。溝通類型第一類：信息跨度大于一年第二類：信息跨度大于一周小于一年第三類：信息跨度小于一周

溝通技巧、介質低；書面介質、會議中低：書面介質、會議高：口頭介質、面晤表下行溝通類型和溝通手段對應關系表（2上行溝通及其表現(xiàn)形式上行溝通是自下而上由下屬主動發(fā)送信息而上司作為接受者進行的溝通。上行溝通的目的就是開辟一條讓管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路。同時，上行溝通可以達到管理控制的的。上行溝通的表現(xiàn)形式包括指揮鏈系統(tǒng)中自下而上的直接溝通、意見反饋系統(tǒng)、員工座談會、巡員。二縱溝有些礙、下行溝通的障礙（1管理者展示的溝通風格與情景不一致（2接受者溝通技能上的障礙（3溝通各方心理活動引起的障礙（4不善傾聽（5草率評判（6編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧義、上行溝通的障礙（）閉式企業(yè)文化（）部溝通機制不健全（）息失真此外，下行溝通中的六個障礙也會在上行溝通中出現(xiàn)。

三如提縱溝的效、下行溝通策略（）定溝通計劃（）兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)（）繁從簡，減輕溝通任務例外原則。當命令、計劃和政策執(zhí)行中出現(xiàn)偏差時，才進行溝通。排隊原則。管理人員應該按輕重緩急來處理信息溝通。關鍵時間原則。管理人員應該在恰當?shù)臅r間向雇員傳遞信息。（）權（）簡意賅，提倡簡約的溝通（）介質組合（）蕩型會議與程序型會議相結合激蕩型會議的目的主要是集思廣益，激蕩大家的腦力，迸射智慧的火花，來尋求最佳的解決之道。（）少抵觸、怨恨的溝通掌握事實、了解當事人的想法、私下處罰員工、不要對人進行攻擊、不要意氣用事。、上行溝通策略（）立信任（）取走動管理，鼓勵非正式的上行溝通（共進午餐、四下走動、深入工地）（）革體制，讓員工參與進來案分：所所臨困電話質問事出有因亡羊補牢節(jié)外生枝問題：對廠長的溝通能力如何評價？他在處理案例所敘述的一系列問題過程中有哪可圈可點的溝通工作？、李總的溝通能力如何？談談你的看法。、你認為趙博士的溝通意識和溝通能力如何？請說出你的看法和意見。、結合案例和實際，談談你對縱向溝通在組織溝通中的作用以及對縱向溝通的策略認識？小結本項目在介紹縱向溝通內涵的基礎上，分析了溝通過程中的問題和障礙，同時提出了解決問題

的策略。課外練習或業(yè)：、如何理解縱向溝通的含義？、縱向溝通有哪些障礙？、如何提高縱向溝通技巧？教學后記參考文獻1、管理溝通教程，康清，立信計出版社20092、管理學——原理與方法，周多等，復旦大學出版社2004。3、領導學：理論與實踐，陳榮，清華大學出版社20074、從經(jīng)驗走向科學——基層領理論與實踐，任博，西北大學出版社。5、領導學：模式與案例，蓋勒。阿弗利著，鄒琪譯，上海財經(jīng)大學出版社2005。

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項目三：組織溝通之橫向溝通一、什么么橫向溝通二、橫向溝有哪些障礙三、如何做橫向溝通工教學目標

了解組織橫向溝通的含義，熟悉橫向溝通的類型、作用和主要形式，識別橫向溝通的障礙，掌握提高橫向溝通有效性的對策。重點及難點：

橫向溝通的障礙及提高其有效性的對策教學方法與段：

案例分析法、課堂討論法計劃課時

4課時在涉及員工利益的問題時應作周思考，特別是要做好組織溝通，從而有效地促進組織的健康發(fā)展。項目三：織溝通之橫溝通走溝：方用子司產(chǎn)研會問題：這是什么性質的溝通？如果你是李群，你會怎樣主持部門間的會議？或者采取怎樣的溝通形式以使部門間的溝通更加有效？一什是向通、橫向溝通的含義組織中沿著組織結構中橫線進行的溝通就是橫向溝通，包括同一層次上的管理者進行的跨部門溝通和不同部門間不同層次上的管理者和員工之間的斜向溝通。

總經(jīng)理市場部經(jīng)理

財務部經(jīng)理

人事部經(jīng)理

生產(chǎn)部經(jīng)理A員

B員

C工

D員圖溝通示意圖在上圖中，橫向溝通用單線表示，縱向溝通用雙線表示。從圖中我們可以看到，橫向溝通中不存在直接的上下級關系，即單線代表共事關系，而不存在直線權力關系，相反，雙線代表著組中的直線權力，其連接的人員進行的溝通必然是縱向溝通。、橫向溝通的功能和作用（1保證公司總目標的實現(xiàn)橫向溝通能夠增強對其他部門的了解，從全局進行考慮問題。（2彌補縱向溝通造成的不足縱向溝通鑒于溝通場合、時間等因素，不可不免地造成誤解溝通、遺漏信息、不解信息等失敗情況。從某種程度上講，員工間相互傳達信息，溝通氛圍較縱向溝通輕松，利于員工實現(xiàn)共識、橫向溝通的類型和形式橫向溝通包括部門經(jīng)理間的溝通門內部員工間的溝通門經(jīng)理與其他部門員工間的溝通、某部門員工與其他部門員工間的溝通?？绮块T的橫向溝通通常采用會議、備忘錄、報告等溝通式，其中會議是最常見的溝通形式。二橫溝有些礙、部門本位主義和員工的短視行為、性格沖突3、猜忌、威脅和恐懼三如做橫溝工、樹立“內部顧客”的理念、傾聽而不是敘述、換位思考、選擇準確的溝通形式橫向溝通會議因為溝通目的不同而有所不同，決策性會議，與會的人數(shù)可能傾向于少而精；咨詢性會議應集思廣益，采用頭腦風暴，擴大與會人數(shù)；通知性會議應讓所有需要知曉信息的人都

能接收到信息，同時注意反饋，確保信息準確無誤。、設立溝通官員，制造直線權力壓力案分：金波公司背景公司的技術力量公司的組織結構公司的公眾形象公司的總裁問題的產(chǎn)生問題：、該案例揭示了怎樣的溝通問題？、這場獎金風波的根源是什么？作公司總裁凌飛先生的溝通風格是怎樣的？由他提出的解決方案能否引起部經(jīng)理們對溝通重要性的思考？、為了避免類似問題的發(fā)生，應該怎么做？、財務部發(fā)放獎金只與人力資源部門溝通會引發(fā)怎樣的問題？、各部門之間的溝通狀況如何？部與部門間的溝通外一家中外合資公司司會出現(xiàn)什么樣的溝通問題？小結本項目在介紹橫向溝通的內涵的基礎上，分析了溝通中的問題和障礙，同時提出了解決問題的策略。課外練習或業(yè)：、如何理解橫向溝通的含義？它和縱向溝通有什么區(qū)別？、橫向溝通有哪些障礙？、如何提高橫向溝通的有效性？教學后記參考文獻1、管理溝通教程，康清，立信計出版社20092、管理學——原理與方法，周多等，復旦大學出版社2004。3、領導學：理論與實踐，陳榮，清華大學出版社2007

4、從經(jīng)驗走向科學——基層領理論與實踐，任博，西北大學出版社。5、領導學：模式與案例，蓋勒。阿弗利著，鄒琪譯，上海財經(jīng)大學出版社2005。

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項目四：團隊溝通一、什么是隊溝通二、影響團溝通的因素哪些三、如何有地進行團隊通教學目標

了解群體溝通與團隊溝通的異同，識別影響群體溝通和團隊溝通的障礙，明確高校團隊運作所依賴的諸多因素。重點及難點：

橫向溝通的障礙及提高其有效性的對策教學方法與段：

案例分析法、課堂討論法計劃課時

4課時許多處于成熟階段的團隊由于長磨合而變得默契協(xié)調，但也往往因為這種默契而導致員工之間逐漸疏于經(jīng)常性的溝通，從而發(fā)團隊分裂危機。項目四：隊溝通走溝：弟誼結解光耀集團的崛起內部危機潛伏林李沖突逐漸升級解聘技術總工程師光耀集團的困境問題：本案例涉及的是什么性質的溝通？促使林德凱改變與李廣生溝通方式的原因是什么？在公司發(fā)展的不同階段，高層管理團隊成員之間應采取哪些有效的溝通方式？一什是隊通、團隊溝通的含義

團隊是指按照一定的目的，由兩個或兩個以上的雇員組成的工作小組。這種工作小組內部發(fā)生的所有形式的溝通，即為團隊溝通。團隊始終是組織內部的一個“任務的接受者發(fā)者和解決者”和“發(fā)明的創(chuàng)造者與傳統(tǒng)團隊相比，動態(tài)性的團隊更具活力，其成員可以來自不同的部門，甚至也可以到公司外聘。項目完成后，團隊即解體。、成功團隊的特征（1凝聚力什么是凝聚力？凝聚力就是能把各種不同背景的人吸引到一起們世界上的偉人比如說：孫中山、毛主席，他們都有一個共同的特點，就是能夠凝聚人心，讓不同背景、不同需要、不年齡的人跟著他鬧革命。如果說，你的團隊一盤散沙，你說得話沒有人聽，大家跟你離心離德，樣的團隊有沒有吸引力？一個團隊真正的凝聚力就是要招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，一呼百，這樣的團隊才有戰(zhàn)斗力。（2合作共贏我們這個事業(yè)是個合作的事業(yè)，誰也離不開誰，每個人都是一個角色，都有一份責任。比如說籃球比賽，5個就是一個團隊，有的人防守，有的人投球，有的人搶籃板，有的人技術犯規(guī)，家為什么要這樣做？就是為了投籃，打贏這場比賽，打贏了這場比賽，大家就會獲得共同的榮。雖然你個人的能力很強，但你好出風頭，個人英雄主義，不跟其他人配合，這樣行不行？肯定！我們這個事業(yè)還是一個共贏的事業(yè)，合作不是為了某個人，而是為了大家共同的利益，共同的榮譽。如果這個合作，你贏我輸，你有利我沒利，大家會不會在一起合作？不會！大家在一起，一定是合作共贏，這樣大家才會出力，合作才能長久。新時代就更是如此，是一個人幫人，人人的事業(yè)。合作才能把氣氛造起來，通才能產(chǎn)生效果。幫他就是幫己，幫好了下級，自己也有了益。所以，是個合作共贏的事業(yè)。（3團隊無我什么是團隊無我？團隊無我，就是說在團隊里，你不要老想到個人的利益，一事當前先為自己打算，心里老在打個人小九九，如果每人都是這樣，這個團隊就不稱為團隊了，這個團隊就一會垮。團隊的利益高于一切，所有的事情都要符合這個目標。無我、忘我，這是人生的最高境界。忘我的人最后就會得到極大的“自我的人最后就會失去“自我種我的具表現(xiàn)，就是要用真心去付出，這種付出的本質就是服務。為團隊服務不是一句空話，而是一個成功的定律。說白了，為團隊服務就是為自己服務，如果沒有服務的意識，你只是把團隊成員看成你增加業(yè)績和賺錢的機器，別人就會看穿你。當眾叛離的時候，你就會失去自我。（4旺盛的士氣旺盛的士氣是成功團隊的一個顯著標致。所謂旺盛，就是團隊成員熱情高漲，積極樂觀，任何困難都不放在眼里，始終充滿著朝氣。如果無精打采，死氣沉沉，消極悲觀，這種團隊有沒有斗力？大家都看過電影《英雄兒女戰(zhàn)場前，部隊召開誓師動員大會，在行軍路上，宣傳隊打快板，表演節(jié)目，部隊里經(jīng)常教唱軍歌，這是為什么？就是為了鼓舞士氣！一搞這些活動，戰(zhàn)士會

忘記疲勞，消除恐懼。如果沒有這些，大家悶著頭走，越走就越疲勞，像打了霜的草，這樣的隊，沒打，在士氣上就先敗了。古代打仗，兩軍對壘，都要先擊鼓，呼喊，然后再披掛上陣，目的是為了激起士氣。軍隊是這樣，團隊也是這樣。團隊有別于群體。一個團體內的每個成員往往有各自的目標，不像團隊成員那樣擁有高度一致的目標；個體只是比較被動地接受任務，認為自己只是一個雇員，能按時完成工作即可，不像隊隊員那樣對組織具有強烈的歸屬感，對任務能竭盡全部智慧；群體內成員之間溝通往往謹小慎，決策時一般成員亦缺少參與的機會，而團隊成員之間的溝通非常暢達，對決策的參與非常充分二影團溝的素哪、團隊成員的角色分擔按照團隊成員扮演的角色對團隊工作起到的不同作用，可以將團隊成員的角色劃分為積極角色和消極角色兩類。積極角色包括領導者、創(chuàng)始者、信息搜尋者、協(xié)調員、評估者、激勵者、追隨者（按計劃實施的隊員觀（能以局外人的眼光評判團隊并給出建設性意見的隊員極色包括絆腳者、自我標榜者、支配者、逃避者。團隊中一個隊員可能同時扮演著幾個角色，也有可能有幾個隊員扮演著同一個角色，各隊員所扮演的角色也不是一成不變的。、團隊內成文或默認的規(guī)范、慣例3、團隊領導者的個人風格領導者個人的性格特征、管理風格同團隊溝通是否有效密切相關，民主型、專制型和放任型的領導風格對團隊的溝通影響是不一樣的。三如有地行隊通、根據(jù)工作需要調整隊員構成——增加積極角色，減少或剔除消極角色。、將團隊規(guī)范的消極作用降到最低程度。、注重柔性管理，盡可能采用民主型領導風格。知企的隊通巧現(xiàn)代企業(yè)都非常注重溝通，既重視外部的溝通，更重視與內部員工的溝通，溝通才有凝聚力。以下是一些值得借鑒的好做法：、講故事波音公司在年以前遇到一些困難總裁康迪上后經(jīng)邀請高級經(jīng)理們到自己的家中共進晚餐，然后在屋外圍著個大火境講述有關波音的故事。康迪請這些經(jīng)理們把不好的故事寫下扔到火里燒掉，以此埋葬波音歷史上的“陰暗”面，只保留那些振奮人心的故事，以此鼓舞士氣、聊天奧田是豐田公司第一位非豐田家族成員的．裁，在長期的職業(yè)生涯中，奧田贏得了公司內部許多人士的深深愛戴。他有1／3的間在豐田城度過，常常和公司里的多名工程師聊天，聊最近

的工作，聊生活上的困難。另有／的時間用來走訪5000名銷商，和他們聊業(yè)務，聽取他們的意見。、解除員工后顧之憂某航空公司總裁凱勒爾了解到員工最大的擔心是失業(yè)很多航空公司都是旺季時大量招人，在淡季時辭退員工。凱勒爾上任后宣布永不裁員。他認為不解除員工的后顧之憂，員工就沒有全感和忠誠心。從此，該公司以淡季為標準配備人員，當旺季到來時，所有員工都會毫無怨言地班加點。、幫員工制訂發(fā)展計劃愛立信是一“百年老店公的員工都會有一次與人力資源經(jīng)理或主管經(jīng)理的個人面談時間，在上級的幫助下制訂個人發(fā)展計劃，以跟上公司業(yè)務發(fā)展，甚至超越公司發(fā)展步伐。、鼓勵越級報告在惠普公司，總裁的辦公室從來沒有門，員工受到頂頭上司的不公正待遇或看到公司發(fā)生問題時，可以直接提出，還可越級反映。這種企業(yè)文化使得人與人之間相處時，彼此之間都能做到相尊重，消除了對抗和內訌。、動員員工參與決策福特公司每年都要制訂一個全年的“員工參與計劃員工參與企業(yè)管理。此舉引發(fā)了職工對企業(yè)的“知遇之恩工投感、合作性不斷提高，合理化建議越來越多，生產(chǎn)成本大大減少、返聘被辭退的員工日本三洋公司，曾經(jīng)購買美國弗里斯特市電視機廠，日本管理人員到達弗里斯特市后，不去社會上公開招聘年輕力壯的青年工人，而是聘用那些以前曾在本廠工作過，而眼下仍失業(yè)的工人只要工作態(tài)度好、技術上沒問題，廠方都歡迎他們回來應聘。、培養(yǎng)自豪感美國恩科公司創(chuàng)業(yè)時，工資并不高，但員工都很自豪。該公司經(jīng)常購進一些小物品如帽子，給參與某些項目的員工每人發(fā)一頂，使他們覺得工作有附加值。當外人問該公司的員工公司的工作怎么樣員工都會自豪地說資很低，但經(jīng)常會發(fā)些東西、口頭表揚表揚不但被認為是當今企業(yè)中最有效的激勵辦法，事實上這也是企業(yè)團隊中的一種有效的溝通方法。日本松下集團，很注意表揚人，創(chuàng)始人松下幸之助如果當面碰上進步快或表現(xiàn)好的員工他會立即給予口頭表揚，如果不在現(xiàn)場，松下還會親自打電話表揚下屬。案分：科司才失反公司簡介公司意圖王主任的分流絕招王主任敗走麥城問題：

、在新一輪員工分流工作中，王主任遇到了怎樣的困境？、王主任以往屢試不爽的分流法寶為什么現(xiàn)在失靈了？、王主任在員工分流過程中的溝通工作做得怎樣？有哪些地方需要改進？、企業(yè)在做出一些涉及員工切身利益的重大決策和措施時，應該在溝通方面做哪些力？、試述團體溝通的特點與策略？案例分析天下沒有不的宴席范教授及其領導下的研究室問題的出現(xiàn)研究室成員問題：、作為團隊的領導，范教授的溝通技能是否存在問題？、范教授應如何通過有效的溝通去激勵團隊成員？、團隊成員如何提高自身的團隊意識，加強相互之間的溝通？、一個原先頗具戰(zhàn)斗力的團隊面臨解體，你認為主要原因是什么？小結一個成功的團隊，其內部的溝通必然非常暢達。本項目介紹了團隊溝通的內涵、影響因素以及策略。課外練習或業(yè)：、如何理解團隊溝通的含義？團隊溝通和群體溝通有什么區(qū)別？、影響團隊溝通的因素有哪些？、團隊溝通策略有哪些？舉例說明。教學后記參考文獻1、管理溝通教程，康清，立信計出版社20092、管理學——原理與方法，周多等，復旦大學出版社2004。3、領導學：理論與實踐，陳榮，清華大學出版社20074、從經(jīng)驗走向科學——基層領理論與實踐，任博，西北大學出版社。5、領導學：模式與案例，蓋勒。阿弗利著，鄒琪譯，上海財經(jīng)大學出版社2005。

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項目五：會議溝通一、什么是議二、如何組會議三、會議議的設計原則哪些四、會議中哪些角色五、影響會成效的因素哪些六、如何提會議效率教學目標明會議的目的與類型，了解組織會議的基本原則，認識會議中的角色及其職責，明確影響會議的因素，掌握有效會議的策略。重點及難點：

會議中的角色及其職責教學方法與段：

案例分析法、課堂討論法計劃課時

4課時會議在管理中起著十分重要的作。它是決策的重要方式，也是溝通信息的主要手段。項目五：議溝通走溝：達司緊會問題：工程部經(jīng)理張凌飛主持召開的這次會議怎么樣？你如何評價會議支持者、參與者？成功召開一次由基層各部門領導參與的工作協(xié)調會議，應該做好哪些準備？一什是議、會議的含義會議是群體或組織中相互交流意見的一種形式，它是一種常見的群體活動。

、會議的目的（1交流信息。（2給予指導。（3解決問題。（4作出決策。、會議的類型（1談判。其目的是為了解決雙方在利益上的沖突采取雙向互動式的討論方法求現(xiàn)意見的一致。（2通知。其目的是為了傳播信息，常播方式通常為單向式。在這里，一般不鼓勵討論，否則會影響信息的傳播。（3解決問題（4決策。（5交流。二如組會會議開的有效與否取決于對會議的組織此為了使會議有成效必須做好三個階段的工作：會前準備、會議期間的控制以及會后工作。、會前準備明確會議的必要性、明確會議的目標、會議議程、準備會議文件、分發(fā)預閱資料、確定會議主持人、確定與會人員、預定會議場所、補充最信息（在正式開會之際，查看一下是否有新的信。如果有新信息，可以在會上向大家簡要地通報一下、會議控制3、會后工作落實會議精神、監(jiān)督和檢查。三會議的計則哪、表明議題。、確定主次。、注重實效。、適時調整。、提供背景資料。四會中哪角一個正式的會議一般包括主持者、記錄員和與會者。、主人的職責會議主持人的作用包括三個方面：引導、控制和激勵。

、會秘書的職責、與者的職責五影會成的素哪、會議目的不明確。、會議持續(xù)時間太久。、簡單問題復雜化。、發(fā)言者過于健談。六如提會效、不搞形式主義。、明確會議的目的和目標。、提前分發(fā)會議備忘錄。、選擇合適的與會者。、控制好會議。、分發(fā)會議簡報。案分：舉波金鵬化工集團公司迅達網(wǎng)絡公司網(wǎng)絡市場狀況張海志其人其事選舉前后趙總的走訪調研選舉風波的影響風波已平而議論未止問題：在達網(wǎng)絡公司經(jīng)理競聘會上為公司前任總經(jīng)理的張海志為什么會落選？想競選成功，你認為張海志在溝通方面應該做哪些努力？海志在平時的作中溝通意識如何？他是否善于傾聽？他的溝通風格對于領導下屬協(xié)調工作具有什么影響？、果把公司總經(jīng)理競聘會單純作一次會議，試述成功地主持或參與會議應該做好哪些準備？

案分：貨何了諾凱公司簡介上海諾凱有限公司工廠和計劃協(xié)調會問題：、由鐘廠長主持召開的這次協(xié)調會主要解決了哪些問題？作會議主持人認鐘廠長對于會議主持以及會議進程的控制力如何？他在會舉行過程中起到了哪些作用？、根據(jù)生產(chǎn)配置部王亞龍經(jīng)理在會上的表現(xiàn)，你認為它是否需要在會前做些準備？、配置值班長吳亮在會上的參與意識如何？有哪些方面需要改進？、如何開好一次部門協(xié)調會議？請談談你的思路。模訓：公年會成立一個虛擬公司，模擬召開年終總結會議，培養(yǎng)學生的開會技能。小結會議是一種有效的溝通方式。本項目介紹了會議的內涵、會議組織、會議中的角色及其職責、提高會議效率的策略。課外練習或業(yè)：、會議由哪些類型？、會議過程中有哪些工作？、會議中有哪些角色？主持人的職責包括那些？、提高會議效率的策略是什么？教學后記參考文獻1、管理溝通教程，康清，立信計出版社20092、管理學——原理與方法，周多等，復旦大學出版社2004。3、領導學：理論與實踐，陳榮，清華大學出版社20074、從經(jīng)驗走向科學——基層領理論與實踐，任博，西北大學出版社。5、領導學：模式與案例，蓋勒。阿弗利著，鄒琪譯，上海財經(jīng)大學出版社2005。

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項目六：危機溝通一、什么是機溝通二、危機溝的內容有哪三、危機溝有哪些步驟四、如何應危機溝通技教學目標

理解危機溝通的內涵，熟悉危機溝通的內容，理解和掌握危機溝通的步驟，掌握應用危機溝通技巧。重點及難點：

危機溝通的內容和技巧教學方法與段：

案例分析法、課堂討論法計劃課時

4課時這是一個危機與機遇共存的年代企業(yè)對周圍環(huán)境的適應能力將決定它的生存狀況。項目六：機溝通走溝：士奶不格曝問題：當廣東雅士利乳業(yè)有限公司的中老年奶粉不符合規(guī)定被披露后，企業(yè)的反應如何？是如何應對媒體的？這一事件對企業(yè)的形象帶來了什么樣的負面影響？政府有關職能部門在向公眾發(fā)布信時應注意什么？如何掌握危機溝通中的主動權？一什是機通危機溝通是指以溝通為手段、解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。危機溝通可以降低企業(yè)危機的沖擊，并存在化危機為轉機甚至商機的可能。如果不進行危溝通，則小危機則可能變成大危機，對組織造成重創(chuàng)，甚至使組織就此消亡。危機溝通既是一門科學也是一門藝術，它可以取得危機內涵中的機會部分，降低危機中的危險成分。

根據(jù)邁克爾·布蘭德給出的理論，企業(yè)溝通的對象大概涵蓋四大方面：被危機所影響的群眾和組織、影響公司運營的單位、被卷入在危機里的群眾或組織、必須被告知的群眾和組織。依據(jù)種劃分，企業(yè)的危機溝通對象其實也就是企業(yè)的利益相關者，即投資者、企業(yè)員工、工會、政府社會中介組織、媒體、顧客、供應商、經(jīng)銷商、競爭者等。企業(yè)如果不能夠與它們進行很好的溝，必然會產(chǎn)生不同類型的危機。二危溝的容哪危機溝通包含兩個方面的內容：一是危機事件中組織內部的溝通問題，二是組織與社會公眾和利益相關者之間的溝通公關。概括來說，企業(yè)組織危機溝通的覆蓋范圍主要有：企業(yè)內部管理和員工、直接消費者及客戶、產(chǎn)業(yè)鏈上下游利益相關者、政府權威部門和行業(yè)組織、新聞媒體和會公眾等五類群體。三危溝有些驟危機溝通十步驟步驟一：成立危機溝通小組公司應該選派高層管理者，組成危機溝通小組。最理想的組合是，由公司的首席執(zhí)行官領隊，并由公關經(jīng)理和法律顧問作為助手。如果公司內部的公關經(jīng)理不具備足夠的危機溝通方面的專知識，他可以找一個代理者或者獨立的顧問。小組其他成員應該是公司主要部門的負責人，涵蓋務、人力資源和運營部門。步驟二：選定發(fā)言人在危機溝通小組里應該有專門危機時期代表公司發(fā)言的人首席執(zhí)行官可以是發(fā)言人之一，但不一定是最主要的。一些首席執(zhí)行官是很出色的生意人，但并不健談。形象溝通常常和事實通一樣強有力。因此，溝通技巧是選擇發(fā)言人的首要標準之一。步驟三：大力培訓發(fā)言人以下兩句話可以概括為什么企業(yè)需要訓練發(fā)言人如何面對媒體我常在公共場合演說所以面對媒體我沒有任何問題""我和一個不錯的記者聊了一個多小時，而他卻沒有報道關于我公司最重要的信息。"第一句話說明，自以為知道如何對媒體講話的經(jīng)理人大有人在。第二句話說明，大部分經(jīng)理人并不知道如何將"最重要的信"達給采訪者。并且，分析家、機構投資者、個人持股者和其他重要投資者群體作為聽眾，與媒體一樣會對來自你公司的信息產(chǎn)生誤會或者曲解。所以，盡可能避免誤解的發(fā)生是第一要務。舉例來講，曾有一家運轉完全正常、管理良好的公司，其價值20億美元的股票在一天之間下跌了將近25%，是為有報道說，一家著名的證券公司建議拋售這只股票，而事后該證券公司對此予以否認。當然損失已經(jīng)無法挽回了。因此，對發(fā)言人的培訓，能讓你的公司和職員學會如何妥善應對媒體，最大可能地使公眾的說法或分析家的評論如你所愿。步驟四：建立信息溝通規(guī)則

公司任何職員都可能最先獲取與危機相關的信息。最先發(fā)現(xiàn)問題的也許是看門人、銷售人員，也可能是出差在外的經(jīng)理人。那么發(fā)現(xiàn)問題的人應該通知誰呢？如何找到他們呢？這就需要建立突發(fā)事件通"樹結構圖"，并分發(fā)給每一個職員，該圖可以準確說明面對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機，每個人應該做什么，與誰聯(lián)絡。除了有合適的主管人員之外，危機溝小組中至少要有一名成員和一名候補成員應該在突發(fā)事件聯(lián)絡表中留下其辦公室及家庭電話。步驟五：確認和了解公司的聽眾哪些聽眾與你的公司相關呢？大多數(shù)公司都會關心媒體、顧客和潛在消費者。個人投資者也可能包括在內。上市公司必須遵守股票交易信息規(guī)則，并要接受地方或國家法制機構的質詢。你要有他們完整的聯(lián)系方式，如郵寄地址、傳真和電話號碼簿，以便在危機時期與之迅速地聯(lián)絡。此外，你還要知曉每個人希望尋求何種信息。步驟六：預先演練如果你想搶先行動、未雨綢繆，那么就要把危機溝通小組集中起來，預先討論如何應對所有潛在危機。這種做法有兩個直接的好處。首先，你可能會意識到，完全可以通過對現(xiàn)有運營方式以改動，來避免一些危機的發(fā)生。第二，你能夠思考應對措施，最好和最壞的打算等等。有備而總比被動應付要好得多。當然，在一些情況下，你已經(jīng)知道危機即將發(fā)生，因為你正在引發(fā)危機－－－比如，公司裁員或者進行大規(guī)模收購。要是這樣的話，你甚至可以在危機發(fā)生前就進行以下第七至第十步。步驟七：進行危機評估沒有充分認識情況就倉促做出回應，是典型"打后問的情況，應該避免這類事件的發(fā)生。但是如果你已經(jīng)首先完成了以上六個步驟，你的危機溝通小組就很容易成為信息的接收端，進就可以決定做出何種應對措施。因此，你無法預先完成本步驟。如果事先沒有準備，你的公司將推遲做出應對的時間，要等到公司員工或者匆忙招募來的顧問人員一一完成以上一至六步。此外，一個匆忙建立起來的危機通戰(zhàn)略和工作小組的效率是非常低的，與預先計劃好并且經(jīng)過演練的情況無法相比。步驟八：確定關鍵訊息你已經(jīng)明了你的聽眾正在尋求何種信息?，F(xiàn)在，你希望他們對此危機情況有何認識呢？要做到簡單明了給個聽眾的主要訊不超過三條許還需要為具有專業(yè)素養(yǎng)的聽眾提供相應的信息。假設一個在可疑情況下發(fā)生死亡的事件，如果供退休人員使用的器材出了問題，你需要向聽眾供的關鍵訊息可以包括：我們對人員死亡的悲劇深感遺憾，我們正在與警方及驗尸官全力合作，以確認死亡原因。我們公司有極好的安全紀錄符合所保障健康和安全的規(guī)則要求我們會及時向媒體提供最新的消。步驟九：決定信息溝通方式進行危機溝通的方式有很多，對于公司的職員、客戶、潛在的主顧和投資者，你可以親自向他們簡要介紹情況，也可以將訊息以郵件、通訊或者傳真的方式發(fā)送給他們。對于媒體，要向其提供新聞稿和解釋信，或者讓其參加公司舉行的一對一的情況介紹會或新聞發(fā)布會。選擇的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。因此，公司里必須有一個專家熟知每一種方式優(yōu)缺點。步驟十：安全渡過難關

無論危機的性質如何，無論消息是好還是壞，也無論你準備得如何認真、做出的應對如何謹慎總有一些聽眾的反應與你的愿望背道而馳。該怎么辦呢？很簡單：客觀看待這些聽眾的反應。你的錯嗎？還是他們一廂情愿的理解？判斷再一次溝通是否能改善他們對公司的印象再一次溝通是否會惡化他們對公司的印象。判斷進行再一次溝通是否有意義。缺乏計劃，會導致控制損失所需的時間和成本增至兩倍或者三倍。延遲也可能帶來無法挽回的損害。相反的是，建立應對未來危機情況的模式和運作基礎，只需要好好計劃一次，并且不斷加更新即可。換句話來說，危機溝通計劃是一種成本相對較低的辦法，它可以避免將來花費更高代價和面對更大的煩惱。四如應危溝技危機溝通的戰(zhàn)術就危機的溝通戰(zhàn)術方面，福萊靈克公關咨詢公司特別情況小組發(fā)明的一個簡單公式：或V2。該公式被公關界稱為危機公關成功的“金科玉律1、3W是說任何一場危機中，溝通者需要盡快知道三件事：我們知道了什么Whatdidweknow)我們什么時候知道的(Whendidweknowaboutit)我們對此做了什(Whatdidwedoaboutit)尋求這些問題的答案和一個組織做出反應之間的時間，將決定這個反應是成功還是失敗。如果一個組織對于它面臨的危機認識太晚，或是反應太慢，那它就處在一個滑坡上，掌控全局會變得極為困難；如果不能迅速地完成3W它將會無力回天。對于溝通者來說，信息真空是你最大的敵人，因為總有人會去填充它，尤其是競爭對手。2、4R是指收集正確的信息以后，就該來給這個組織在這場危機中的態(tài)度定位了：遺憾Regret)改革Reform)賠償Restitution)恢復Recovery)換句話說，與危機打交道，一個組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件發(fā)生并且提供賠償?shù)饺珨[脫這場危機然并不是一個聲明或者一個行動就能取得所4R的。相反，我們需要把4R當一個過程來執(zhí)行。3、8F8F則是通時應該遵循的8大則。事實Factual)：向公眾溝通事的真相。第一First)：率先對問題做出反應，最好是第一時間。迅速Fast)：處理危機要果斷迅。

坦率Frank)：溝通情況時不要躲躲閃閃，體現(xiàn)出真誠。感覺Feeling)：與公眾分享你感受。論壇Forum)：公司內部要建立一個最可靠的準確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。靈活性F1exibility)：對外溝通的內容不是一成不變的，應關注事態(tài)的變化，并酌情應變。反饋Feedback)：對外界有關危的信息做出及時反饋。4、V1和如果3W4R和8F都得正確了你組織在危機中會成為“勇于承擔責任者(Victim)”的形象便凸顯出來。這個結果很不錯，公眾會認為你很負責任、會想盡辦法解決問題并且讓他滿意。相應地，他們會對你從輕處罰或抱怨，甚至還可以原諒你。相反，如果你不能做好4R和8F，很可能會被當做，即“小丑和惡棍(Villain)的象。公眾將認為你的行為和言辭避重就輕、不上心和不負責任。這反過來最終會導致雇員意志沉、股東抗議、顧客投訴、管理層動蕩等不良后果。案分：潔SK-化品禁波化妝品入境被查出違禁成分寶潔承諾退貨，但須簽訂“雙非協(xié)議”善后處理匆忙，退貨金額隨意定遭遇信譽危機，專柜銷售顆粒物歸問題：當寶潔公司Ⅱ系列化妝品被查出違禁成分并被媒體向外界披露后業(yè)在應對這場危機的過程中，從危機溝通方面做過什么努力？其效果如何？談談你的看法和建議。寶公司作出帶附加條件的退貨承諾認有何不妥？試從組織與外部溝通的視角談談其利弊。、媒體在危機溝通有什么作用？試述在應對企業(yè)危機過程中如何借助媒體與外界進溝通？、結合案例，談談危機溝通中的策略。案分申”層生地”公司背景及現(xiàn)狀鄭凱華其人林楓其人申光集團的員工與管理層問題：、上海申光有限公司遇到了什么樣的危機？是什么原因造成的？、鄭董的傾聽意識如何？其領導風格和溝通風格對于營造企業(yè)內部溝通環(huán)境有怎樣影響？

、你認為鄭董具有怎樣的個人溝通風格？他與基層縱向溝通的狀況如何？、集團行政副總裁林楓在這場企業(yè)溝通內部危機中起到了怎樣的作用？在對這場企業(yè)部危機的過程中業(yè)高層領導應該做怎樣的反思？在營造企業(yè)好而寬松的溝通氛圍方面應該做哪些努力？小結危機溝通是處理潛危機或者在已發(fā)生危機的有效途徑。本項目介紹了危機溝通的內涵、內容和技巧。課外練習或業(yè)：、什么是危機溝通？危機溝通有何意義？、危機溝通有哪些內容？、危機溝通有哪些步驟？、應用危機溝通技巧要注意什么？教學后記參考文獻1、管理溝通教程，康清，立信計出版社20092、管理學——原理與方法，周多等，復旦大學出版社2004。3、領導學：理論與實踐，陳榮，清華大學出版社20074、從經(jīng)驗走向科學——基層領理論與實踐，任博，西北大學出版社。5、領導學：模式與案例，蓋勒。阿弗利著，鄒琪譯，上海財經(jīng)大學出版社2005。

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項目七：面談一、什么是談二、面談有些類型三、面談過包括哪些方四、招聘面的基本程序括什么五、常見面者的誤區(qū)有些六、如何掌面談技巧教學目標：

了解面談的一般含義，了解面談的過程，了解面談的種類，掌握面談的技巧。重點及難點：

面談技巧教學方法與段：

案例分析法、課堂討論法計劃課時

6課時面談是日常管理工作中最普遍、生頻率最高的活動，也是管理溝通中最常用的工具。項目七：談走溝：用是錄問題：作為面試官，在整個面試過程中應注意什么？作為應聘者，如何從容面對提問、有效地“推銷自己？一什是談面談是指組織中有目的、有計劃地通過兩人或更多人之間面對面地進行交互式談話而交流信息的過程。通過面談，人們可以獲得各種有益的信息，以滿足各種不同的需要。

二面有些型面談的種類很多，主要包括如下幾種：、招聘面試、信息收集的面談、信息發(fā)布的面談、解決問題的面談（如評估面談、糾正面談、咨詢面談）三面過包哪方1、面談準備會前通常應考慮以下幾個問題：（）先需要受試者準備什么？（）先收集哪些信息？（）是合適的受試者？其個性習慣等如何？（）談中要提出什么問題？以及如何提出這些問題？（）排何時面談？（）哪里面談？2、面談實施（）造氣氛（）待目的（）問控制。應該盡量注意或避免引導式提問、引誘式提問和組合式提問（一次提問幾個問題，這樣會造成回答者思維上的混亂3、面談結束面談結束時，有必要對面談的內容作簡要歸納，這有助于統(tǒng)一面談雙方的理解與認識，大大提高所獲信息的準確度。四招面的本序括么1、面試的一般程序包括什么工作分析、確定目標、編制面試問題、確定評價標準、組成面試小組并實施面試。2、面試者應遵循哪些原則（）問與工作有關的問題（）要過早作出判斷（）握面試時間（）每一個求職者一視同仁（）求職者要充分重視（）意非語言行為

3、面試中常見的誤差有哪些相似性誤差、對比誤差、過分看重負面信息、性別年齡歧視、第一印象誤差、暈輪效應（面試者基于對受試者某一方面的好的或懷的印象而決定其總體的判斷、面試者應注意哪些問題準備面試問題、發(fā)現(xiàn)面試者的需要并認真思考、留下良好的第一印象、回避不必要的提問、注意非語言行為的作用。五常的談誤有些1、與受試者爭論或者試圖評價試方的觀點2、就某一細節(jié)問題而浪費過多間3、被受試者控制面談局面（如出過多問題）4、以嚴肅的態(tài)度對待緊張的面者5、被自吹自擂、喜好夸大的受者所蒙蔽六如掌面技1、營造融洽輕松的氣氛2、保持客觀心態(tài)3、按一定的邏輯順序排列問題4、尊重受試方5、提高記錄效率，充分應用非言溝通技巧案例分析如何與她面問題：、張小燕就任信貸部主管后面臨怎樣的溝通困境？、面對馬曉麗的抵觸情緒，按照部門績效考評要求，張小燕必須與馬曉麗進行一次效面談。為了取得面談的良好效果，請?zhí)岢瞿阕约旱乃伎寂c建議。、從有效溝通的角度，談談面談對面談者的基本要求。案分：海酒亟改滄海大酒店的背景滄海大酒店存在的問題內部溝通有關劉偉經(jīng)理的沖突

問題：7早晨偉經(jīng)理在與PA門領班李剛進行面談什李剛的觸情緒十分強烈？、滄海大酒店內部的溝通氛圍如何？這樣的溝通氛圍與案例最后一段劉偉經(jīng)理與A部門領班李剛之間不歡而散的面談有什么關系？應該如何改進？在與自己有抵觸緒的面談對象面談時了獲得良好的溝通效果應采取怎的溝通策略？模訓：聘公總理理成立一個虛擬公司，模擬招聘總經(jīng)理助理，培養(yǎng)學生的面試技能。模訓：臉么小李是剛來公司財務部的一名員工，工作中經(jīng)常出岔子，財務部主管老范打算和小李就其工作問題進行一次面談。由兩名學生表演，培養(yǎng)其面談技能。小結面談是為了達到預定的目的而又組織、有計劃開展的交換信息的活動。本項目介紹了面談的涵義、類型、過程、面談者的誤區(qū)、技巧以及面試相關事項。課外練習或業(yè)：、什么是面談？面談有何意義？、面談過程包括哪些方面？、應聘者應聘時應該注意什么？、面談技巧有哪些？教學后記參考文獻1、管理溝通教程，康清，立信計出版社20092、管理學——原理與方法，周多等，復旦大學出版社2004。3、領導學：理論與實踐，陳榮，清華大學出版社20074、從經(jīng)驗走向科學——基層領理論與實踐，任博，西北大學出版社。5、領導學：模式與案例，蓋勒。阿弗利著，鄒琪譯，上海財經(jīng)大學出版社2005。

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項目八：人際沖突處理一、什么是突二、沖突有些類型三、沖突產(chǎn)的原因有哪四、如何掌沖突處理技教學目標：

明確沖突的含義，認識沖突的類型，了解沖突產(chǎn)生的原因，掌握沖突處理技巧。重點及難點：

沖突處理技巧教學方法與段：

案例分析法、課堂討論法計劃課時

4課時良好的人際溝通是處理人際沖突有效途徑，而有效地進行人際溝通的法寶就是換位思考。項目八：際沖突處理走溝：達司時山起問題：本案例敘述了華達公司從創(chuàng)業(yè)、發(fā)展到人心渙散的過程，從管理溝通的角度來看，你認為從中能得到哪些啟示？一什是突一般說來沖可以描述為個體組織在實現(xiàn)目標或所關心的事物中察覺經(jīng)挫折的過程。二沖有些型、內心沖突目標沖突、認識沖突、人際沖突組織沖突、企業(yè)內沖突

三沖產(chǎn)的因哪一般說來沖突產(chǎn)生的原因包括認識差別、利益爭奪兩個方面。有調查顯示，工作中產(chǎn)生沖突的具體原因可能包括誤解、個性差異、工作方式差異、缺乏合作精神、工作中的失敗、追求目標差異、欠佳的績效表現(xiàn)、文化及價值觀的差異、工作職責方面的問題、對有限資源的爭奪、沒有好地執(zhí)行有關規(guī)章制度等。四如掌沖處技1、沖突的避免2、沖突的處理（）認或隱瞞（）制或緩解（）配式處理方法（）協(xié)（）作案例分析最后的通牒問題：、外籍總經(jīng)理姜生具有什么樣的溝通風格？在企業(yè)內部矛盾沖突中他扮演了什么角？、銷售部經(jīng)理王鵬等的做法是否妥當？為什么？、在多元文化溝通中如何避免或化解沖突？案例分析風口浪尖上抉擇問題：、劉總和總經(jīng)理助理李聞中之間的矛盾根源是什么？如何化解？、在這場沖突中劉和李的做法是否妥當？為什么？小

結本項目介紹了人際沖突的含義、類型、產(chǎn)生原因、解決策略等。課外練習或業(yè)：、什么是人際沖突？如何理解沖突的雙重影響？、沖突產(chǎn)生的原因有哪些？

、人際沖突的溝通策略有哪些？教學后記參考文獻1、管理溝通教程，康清，立信計出版社20092、管理學——原理與方法，周多等，復旦大學出版社2004。3、領導學：理論與實踐，陳榮，清華大學出版社20074、從經(jīng)驗走向科學——基層領理論與實踐，任博，西北大學出版社。5、領導學：模式與案例，蓋勒。阿弗利著，鄒琪譯，上海財經(jīng)大學出版社2005。

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項目九：傾聽與非語言溝通一、如何理傾聽的內涵二、傾聽障有哪些三、如何掌傾聽技能四、什么是語言溝通五、如何掌非語言溝通能教學目標：

了解傾聽與非語言溝通的含義，認識傾聽的障礙，掌握傾聽和非語言溝通技能。重點及難點：

傾聽技能、非語言溝通技能教學方法與段：

案例分析法、課堂討論法計劃課時

6課時有效的傾聽不僅能使管理者獲得用的信息，而且有助于加深管理者與員工之間的感情，增進彼此間的了解和信任，從而激發(fā)工的熱情與敬業(yè)精神。項目九：聽與非語言通走溝：自政紛何了問題：鵬程公司座椅裝配工廠在管理溝通方面面臨的主要問題是什么？質量部門王棟經(jīng)理和生產(chǎn)部門沈方經(jīng)理在管理溝通方面各自有哪些特點？你認為他們應該在哪些方面加