弱電智能化工程售后服務體系與維保方案

弱電智能化工程售后服務體系與維保方案一、售后服務體系1、客戶服務中心我公司坐落于xxx市區(qū)內，擁有專門的客戶服務部門和專業(yè)的維修保養(yǎng)技術人員，反應速度快捷及時；通過上百例成功工程的實踐，全過程的質量管理體系和完善的“三全”服務體系，一定能給貴公司提供完善的客戶服務。響應及時、規(guī)范統一、備件供應充足、客戶滿意度提高，之所以能有這樣的表現，除了本公司的科技人員、技術實力外，還有售后服務的流程管理能力，以及為高效、優(yōu)質的服務流程提供了強大支撐動力的服務體系。本工程的服務點為xxx省xxx市，我公司，完全能夠保證滿足提供本地化服務要求，提供本地化支持。我公司承諾實現對本項目提供24小時熱線咨詢服務()。客戶服務中心軟件產品維護系統技術支持信息產品維修金融設備維修工程技術維護協調中心軟件產品維護系統技術支持信息產品維修金融設備維修工程技術維護協調中心各地辦事處2、服務信息管理我公司服務體系以客戶服務中心為統一窗口，利用功能完善的客戶服務信息計算機管理系統對客戶的服務請求、服務分配、工程師處理、用戶滿意度調查等過程進行嚴格的管理和考核?？蛻舴罩行牡慕?，改變了傳統的服務方式和服務運作思想，建立了內外溝通體系，是公司與用戶的紐帶和橋梁。我公司服務樹立以客戶為中心的觀念，在客戶要求越來越高的情況下，能夠提供更好、更及時的服務，讓客戶滿意?？蛻舴罩行拿嫦蛉镜臉I(yè)務接受客戶服務請求，在公司內部進行跨部門的協調，調動資源為客戶提供服務，并對服務進行全過程的監(jiān)督和管理。我公司賦予客戶服務中心必要和充分的管理和考核權限，客戶服務中心提供的服務統計數據是公司對部門和員工進行考核的重要依據。我公司建立了完善的服務信息管理系統對服務的過程和結果進行管理、監(jiān)控和考核?？蛻舻娜魏畏照埱蠛屯对V都在系統中進行紀錄，服務過程中設置了多個檢查點，協調員、工程師、部門主管、公司領導都可通過系統隨時掌握服務工作狀態(tài)，了解服務結果，分析統計數據。服務信息管理系統包括：令開單、派單、結單系統令大客戶支持系統令續(xù)保服務管理系統令業(yè)績考評系統令備件申請系統令客戶投訴系統令客戶服務質量調查系統3、服務請求處理

4、服務質量管理我公司制訂了《客戶服務工作評估項目及標準》，加強客戶服務工作的監(jiān)督和管理，服務的全部過程均在ISO9001：2000體系的控制之中。我公司對服務結果以“用戶滿意”作為重要衡量標準，對服務流程中的每個質量控制點都要進行記錄和考核，結合每個月的業(yè)績統計，對各部門進行獎懲?？蛻舴展ぷ髟u估標準主要包括：用戶滿意率：一個月內經抽樣調查和用戶主動反饋達到滿意的服務單量占當月抽樣服務單和用戶主動反饋服務單總量的百分比。周期達標率：一個月內服務周期達標的服務單總量占本月已結單的服務單總量的百分比。重復服務率：一個月內發(fā)生重復服務的服務單總數占當月已結單的服務單總數的百分比。5、技術人員配備依托過去幾年發(fā)展的積累，我公司擁有目前較為完善的信息行業(yè)專業(yè)服務中心和完善的地區(qū)服務網絡，儲備有大量的常用維修備件、備機，能夠保證用戶得到及時、迅速的服務響應。我公司的客戶服務中心配有協調員10人，除各業(yè)務部門自配的技術服務人員以外，還有專職維護、維修和系統技術支持工程師30余人。所有技術服務人員均具有豐富的集成安裝、系統優(yōu)化及維護維修經驗，受過國際著名廠商的認證培訓，有良好的業(yè)務素質和解決問題的能力。部分技術支持人員聯系表如下:聯系人電話備注20年工作經驗10年工作經驗9年工作經驗9年工作經驗9年工作經驗8年工作經驗7年工作經驗7年工作經驗7年工作經驗5年工作經驗二、質量保修措施我公司對xxx智能化工程提供以下售后服務承諾:從項目驗收合格之日起計算，針對本項目所提供的貨物免費保修2年，質保期內，對所提供的設備發(fā)生故障后，對于操作故障我公司在接到故障通知1小時內給予解答；對于設備故障，我公司在接到故障通知后2小時內派技術人員到達現場。一般性故障保證5小時內解決，復雜性故障24小時內解決。質保期屆滿后，我公司繼續(xù)提供維修服務，所涉及的可更換的貨物從備品備件庫中更換，若貨物損壞嚴重無法更換，我公司按設備的成本價供應給業(yè)主。供貨產品在質保期內因不能排除的故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，質保期相應延長30天，質保期期間因設備本身缺陷或安裝缺陷造成各種故障由我公司免費提供備件及維修等技術服務。免費提供技術咨詢服務，免費提供軟件升級服務，在質保期滿后，負責以成本價提供本系統維護和保養(yǎng)所需的設備、材料和服務，對系統進行的各項維護、保養(yǎng)應符合相關標準及規(guī)范的規(guī)定，保證系統穩(wěn)定、可靠運行。我公司保證，采購的材料、設備為知名大型企業(yè)生產的，且質量達到國家現行標準、規(guī)范的要求，有出廠合格證明。采購的材料、設備的性能、質量、品牌相當于或優(yōu)于工程量清單中標注的品牌、質量、性能、且所有設備、材料相互匹配并能實現功效最優(yōu)。設備、材料及配件進入施工現場有清單、使用說明書、質量合格證明文件、國家法定質檢機構的檢驗報告等文件。進口產品有海關報關單、商檢證明和該產品中國總代理的質量鑒定。中外合資或國產設備選擇知名品牌廠家，并提供廠家資料。采購的材料、設備進場后由經監(jiān)理工程師認可后使用。嚴禁不合格的材料、設備入庫，不合格材料、設備進場。我公司保證所供設備，材料是全新產品，完全滿足招標約定的質量規(guī)格和性能標準。我公司保證在中華人民共和國境內使用投標材料及設備、相關資料、技術服務或其任何一部分時，享有不受限制的無償使用權，不會產生因第三方提出侵犯其專利權、商標權或其它知識產權而引起的法律或經濟糾紛。如我司不擁有相應的知識產權，則在投標報價中包括合法獲取該知識產權的一切相關費用。我公司保證在項目驗收時檢測費用包含在投標報價之內，所投標的材料及設備如因廠家停產而不能正常安裝，由我公司與產品廠家自行協商解決。1、服務級別針對xxx智能化工程的維護每次技術服務請求或故障報修分為三種級別，服務級別的劃分取決于對應用系統運行的關鍵程度和備用資源的合理調用，并依據服務等級的不同決定相應的服務響應時間。止匕外，對于用戶的特殊需求，也可雙方商討并制定單獨的解決方案。響應服務時間為質保期內，實現對本項目的7X24小時服務，對所提供的設備發(fā)生故障后，對于操作故障我公司在接到故障通知1小時內給予解答；對于設備故障，我公司在接到故障通知后3小時內派技術人員到達現場。一般性故障保證5小時內解決，復雜性故障24小時內解決。全面加急服務：指軟硬件故障對全部系統的運行產生關鍵性影響，導致應用系統無法正常運行或系統癱瘓的情況。加急服務：指軟硬件故障對系統的運行產生部分影響，導致個別信息點業(yè)務停頓或應用系統中非關鍵部分失效，性能部分下降，但對全部系統運行不構成關鍵影響的情況。常規(guī)服務：指對系統有構成影響的技術服務請求等。2、巡檢服務我公司保證質保期內，提供每月不少于1次系統現場例行檢查，初步安排在每個月的十號前。系統例檢是一種有計劃的、全面統一的維護服務，可以消除系統隱患，提高系統效率，保障系統安全、加強系統管理。對指定的設備做定期的保養(yǎng)、包括系統診斷、必要的機械設備、電子部件的調整和清洗(此項可以每季進行一次)。對機房環(huán)境的檢測，包括靜電系統，地線系數，防雷參數，潮濕情況。對有潛在問題或已損備件的更換，提出系統優(yōu)化解決方案，并進行詳細的工作記錄，以做到系統信息及檢修記錄檔案化。每次巡檢完畢，將檢測報告交付用戶，并與用戶分析設備當前狀況，提供相應的解決方案，尋求避免問題再次出現的最佳方案。當設備出現故障時，將派指定的專業(yè)技術員在規(guī)定時間內上門維修；用戶需要耗