酒店賓館客房按摩工作程序

酒店賓館客房按摩工作程序一、客房按摩的工作程序總匯基本工作程序是專業(yè)工作的保證，通過下面一個表格，我們可以來看一下客房按摩服務(wù)中的各項基本步驟：1、客房按摩程序的基本標(biāo)準(zhǔn)①治療預(yù)約感謝客人來電→詢問客人預(yù)約的按摩項目→記錄客人的房間號→記錄客人開始按摩的時間→確認(rèn)客人的付賬方式→重復(fù)相關(guān)信息向客人確認(rèn)→告之客人理療師將在其預(yù)約時間的10-15分鐘前到達(dá)房間②理療師安排根據(jù)理療師的排班表安排客房按摩的理療師；除非客人希望指定一位比較熟悉的理療師，而不應(yīng)隨意的打亂理療師的正常工作程序，而且也應(yīng)專業(yè)的告訴客人：“您好，先生/小姐，俱樂部的理療師都經(jīng)過了統(tǒng)一而專業(yè)的培訓(xùn)，都能為您做到最好的服務(wù)。”

③理療師準(zhǔn)備在上房按摩之前，理療師都應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作是為了讓客人在客房按摩的過程中，也能享受到和在水療俱樂部一樣的溫馨環(huán)境；下面我們可以介紹一種客房按摩的準(zhǔn)備方式工具如下：每一個酒店水療俱樂部都可以根據(jù)俱樂部的不同情況有所調(diào)整和改變，從而完成優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)；④客房簽進(jìn)出于禮貌，理療師應(yīng)當(dāng)提前10-15分鐘到達(dá)客房；如果客人不是臨時預(yù)約，則還應(yīng)當(dāng)在提前30分鐘再次同客人確認(rèn)按摩治療，以達(dá)到提醒客人和方便客人洗浴準(zhǔn)備；到達(dá)客房的時候，理療師應(yīng)按門鈴并告之客人自己的姓名和部門，并同客人再次確認(rèn)治療的項目，征得客人同意后進(jìn)入房間；進(jìn)入房間則開始安置各種按摩工具，然后在按摩開始

的時候并通知前臺治療時間開始；⑤客房按摩按摩治療的過程中，理療師為了讓客人達(dá)到最好的感覺，應(yīng)當(dāng)不斷的詢問客人感受；同時向客人推廣和介紹俱樂部；⑥客房簽出按摩治療結(jié)束后，理療師應(yīng)當(dāng)通知俱樂部前臺，以更新前臺信息，可以隨時為后續(xù)的客人服務(wù)；同時理療師也應(yīng)詢問客人意見，并遞上賬單夾讓客人簽單，然后收拾客房按摩所帶上的工具，在離開客房的時候，向客人表示感謝，并順手輕輕關(guān)閉客房門。

⑦前臺結(jié)賬通過客人在預(yù)約的時候所提出的付款方式參照客人的要求進(jìn)行結(jié)賬；而在預(yù)約的時候，俱樂部會提供“現(xiàn)金結(jié)賬”和“房間掛賬”兩種方式；2、客房按摩中其他常見情況的處理專業(yè)的工作需要保持一致性，清晰地了解和運(yùn)用基本程序才能從容的應(yīng)對各種突發(fā)特殊情況；①治療預(yù)約◆特殊情況：俱樂部預(yù)約已滿；◆解決辦法：禮貌告之客人并建議客人是否可以將客人放入《客人等待列表》之中；◆提出建議：當(dāng)我們的預(yù)約中有客人取消的時候，俱樂部會第一時間和客人取得聯(lián)系，再次和客人確定按摩的內(nèi)容和時間。②理療師安排◆特殊情況：客人要求更換理療師；◆解決辦法：在客人正常的要求下，俱樂部可以同意客人更換理療師，并同時

向客人解釋俱樂部的理療師都處于專業(yè)統(tǒng)一的培訓(xùn)下。③理療師準(zhǔn)備◆特殊情況：當(dāng)兩個按摩治療的時間處于相鄰的時間段時可能導(dǎo)致理療師準(zhǔn)備時間不足；◆解決辦法：前臺預(yù)約時，應(yīng)盡量將兩個按摩治療的時間段放置相隔至少15分鐘,在客人的特別要求下，理療師也可以和水療前臺一起協(xié)作，讓水療前臺或俱

樂部的其他同事幫忙為理療師準(zhǔn)備客房按摩的必備工具。④客房簽進(jìn)◆特殊情況：因為客人的原因而推遲治療時間；◆解決辦法：理療師在進(jìn)入可放置后，應(yīng)通知前臺客人推遲按摩治療的原因；同時向客人解釋俱樂部的治療禮儀，可能在下一個已有按摩治療預(yù)約的情況下縮短該客人的治療時間。

⑤客房按摩◆特殊情況：客人違反客房按摩禮儀（吸煙）；◆解決辦法：向客人解釋俱樂部的禮儀規(guī)范，并從客人身體保健的方面對客人進(jìn)行建議。⑥客房簽出◆特殊情況：客人要求延長治療時間◆解決辦法：在確定是否延長時間之前，理療師首先應(yīng)和水療前臺溝通，確定是否在下一個時間段有按摩預(yù)約，如果

沒有，則可以延長客人治療時間，如果不能，則需要向客人解釋原因，并感謝客人；避免在沒有溝通的情況下答應(yīng)客人而使治療時間段發(fā)生沖突。⑦前臺結(jié)賬◆特殊情況：客人要求使用不同的付款方式◆解決辦法：因為客人原因而要求使用“現(xiàn)金結(jié)賬”和“掛房帳”其他付款方式，則理療師應(yīng)和水療前臺確認(rèn)，然后

在告之客人并提出建議，而不是直接告之客人“行”或是“不行”。二、案例提問并分析通過客房按摩程序中其中兩個步驟的案例分析來清晰的了解客房按摩中相關(guān)程序的應(yīng)用：（俱樂部前臺Caroline接到客人從房間打來電話預(yù)約客房按摩治療）Caroline–C:下午好，這里是水療健身中心，有什么可以幫到您的嗎？Guest–G:我想預(yù)約一個客房按摩；C:先生，您可以告訴我您想預(yù)約的什么樣的按摩治療嗎？G:淋巴排毒按摩。C:請問一下您的房間號是多少？G:我的房間號是2701；C:可以告訴我您希望在什么時間開始進(jìn)行按摩治療呢？G:下午4點，可以嗎？C:(查閱預(yù)約記錄之后)，可以的，先生；請問您是付現(xiàn)金還是掛房

帳？G:掛房帳吧，謝謝！C:謝謝您的來電，我們的理療師將在3:45的時候到達(dá)您的房間，好嗎？G:好的，再見。C:祝您有愉快的一天，再見。

重復(fù)相關(guān)信息向客人確認(rèn)提示：在整個預(yù)約過程中Caroline都做到了專業(yè)的為客人服務(wù)，并且清晰的記錄了客人要求的相關(guān)信息，但是漏掉了向客人再次確認(rèn)預(yù)約的這一環(huán)節(jié)；而最后這一環(huán)節(jié)在整個預(yù)約過程中又是極其重要的，我們通過下一個案例來了解一下為什么確認(rèn)環(huán)節(jié)有如此的重要性。（俱樂部理療師Rose在下午3:45準(zhǔn)時出現(xiàn)在了房間號2701的客房前，Rose輕按了門鈴，客人打開房門）Rose—R：下午好，先生；我是為您進(jìn)行按摩治療的理療師Rose；可以進(jìn)來嗎？Guest—G：請進(jìn)。R：（一邊開始準(zhǔn)備治療）先生，我現(xiàn)在開始為您準(zhǔn)備淋巴排毒按摩……G：??？！我不是預(yù)約的傳統(tǒng)精油按摩嗎？不是淋巴排毒……R：……（于是，客人對理療的項目有了一些疑惑，經(jīng)過Rose和前臺短暫的溝通，以及向客人解釋之后，將治療改成了傳統(tǒng)精油按摩，但是整個過程花去近30分鐘；治療當(dāng)然是推遲進(jìn)行，但是因為Rose正好在完成這個治療之后還有下一個預(yù)約，于是治療時間變成了不足）

G：為什么給我做治療的時間沒有你們治療單上的時間長？R：對不起，先生；