加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第1頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)，溝通是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。第2頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

醫(yī)患溝通的目的

由于醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)了解的不平衡，所以對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求存在著差異，正是這些差異要求醫(yī)患之間進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。通過相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序服務(wù)的需求、感覺舒適的需求等等。第3頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

醫(yī)患溝通的意義

1、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要2、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要3、醫(yī)患溝通是臨床治療的需要4、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要5、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要6、醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要

第4頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的基本模式

1、醫(yī)師權(quán)威式2、病人自主式

3、醫(yī)患共同管理模式

第5頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)師權(quán)威式

（medicalpaternalismmodel）

在醫(yī)療過程中醫(yī)師作權(quán)威性的決定，病人只能被動(dòng)地服從，這種模式由醫(yī)師全權(quán)決定患者的治療。在這種模式中患者的利益由醫(yī)師的良知來保證，醫(yī)生應(yīng)該時(shí)時(shí)處處將病人的利益放在首位。不過近年來隨著人們對(duì)權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，認(rèn)為這種醫(yī)患關(guān)系的模式破壞了對(duì)患者自主權(quán)的尊重和價(jià)值觀的考慮，但對(duì)于認(rèn)識(shí)能力或自主能力很差的患者或?qū)μ幱谖＜鼻闆r下的患者，這種模式或者尚有可取之處。第6頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三病人自主式

（patientautonomymodel）

這種模式將醫(yī)療服務(wù)視為商品交易，即“花錢買醫(yī)療”，它縮小了醫(yī)患之間倫理上的義務(wù)，醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供好的商品而已。這種模式在諸如美容整形手術(shù)之類的治療尚有可取之處，但并不符合一般的醫(yī)療原理，因?yàn)椴∪藢?duì)醫(yī)療決策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。第7頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)患共同管理模式

（physicianandpatientmoralsmodel）

這種模式要求醫(yī)師盡其職責(zé)并充分考慮患者的愿望，給予患者較多的決定權(quán)，并幫助患者實(shí)現(xiàn)這些權(quán)力。而患者則應(yīng)該對(duì)醫(yī)生充分尊重，信任醫(yī)師，把自己的健康和生命托付給醫(yī)師。在這個(gè)模式中醫(yī)患雙方的倫理上、責(zé)任上的要求都可得到滿足。第8頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三影響醫(yī)患關(guān)系的基本因素

1、醫(yī)師的態(tài)度：2、病人的態(tài)度：

3、醫(yī)患溝通的技巧第9頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)師的態(tài)度

傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療過程中占主導(dǎo)地位，所以醫(yī)患關(guān)系的好壞也主要在醫(yī)師方面。當(dāng)醫(yī)師表現(xiàn)出親切、關(guān)懷、真誠(chéng)與負(fù)責(zé)時(shí)，很容易取得病人的信賴而建立良好的關(guān)系。醫(yī)生的同情心（passion）、同理心（empathy）即“將心比心”，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。醫(yī)生的態(tài)度受到其本身人格特質(zhì)（personalitycharacteristics）包括世界觀、人生觀、道德修養(yǎng)、醫(yī)療能力及其職業(yè)生活滿意度（joblifesatisfaction）之影響。作為一種職業(yè)，醫(yī)師時(shí)時(shí)都會(huì)遇到各種醫(yī)患關(guān)系問題，所以應(yīng)該理解來自病人的立場(chǎng)，而不能一味埋怨病人的某些行為。第10頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

在現(xiàn)實(shí)工作中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、說話方式造成的醫(yī)患糾紛很多，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第11頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1.不講文明的生冷話

個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們?cè)u(píng)價(jià)說是：“臉難看，話難聽?！笔谷瞬皇娣y接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。

第12頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三2.不著邊際的外行話

不謙虛不謹(jǐn)慎，對(duì)不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測(cè)，以至于露出破綻，留下后患。

第13頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3.不顧后果的刺激話

不顧及病人的感受和情緒，不分時(shí)間、地點(diǎn)，有意無(wú)意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時(shí)出言不遜，厲言回?fù)?，以泄氣憤，?dǎo)致矛盾擴(kuò)大和激化，形成糾紛。

第14頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4.不負(fù)責(zé)任的議論話

說話隨便，無(wú)遮無(wú)攔。隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，對(duì)其他科室或醫(yī)院評(píng)頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。

第15頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三5.不留余地的過頭話、絕對(duì)話

缺少辨證思維和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，說話不留余地，把話說絕，以至于無(wú)法挽回，造成被動(dòng)。

第16頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三6.該說不說的道歉話

醫(yī)療活動(dòng)中有不當(dāng)?shù)牡胤?，該及時(shí)道歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。

第17頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

7.該說不說的解釋話

該向病人解釋、說明、交代、疏導(dǎo)的話不說，以至于帶來麻煩，影響工作.

第18頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三病人的態(tài)度

醫(yī)患關(guān)系是雙向的行為。病人對(duì)醫(yī)患關(guān)系所持的態(tài)度亦受其人格特質(zhì)的影響，與醫(yī)師不同的是醫(yī)師以醫(yī)療為職業(yè)，對(duì)醫(yī)患關(guān)系形成了一個(gè)固定的理念。而病人只是在生病時(shí)面臨著醫(yī)患關(guān)系的問題，所以病人對(duì)醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度亦取決于其對(duì)疾病的態(tài)度。而病人對(duì)疾病的認(rèn)知?jiǎng)t取決于其文化背景、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、社會(huì)地位、保健咨詢、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及健康信念等。當(dāng)然，醫(yī)患關(guān)系既然是雙向的，病人的態(tài)度亦受醫(yī)生態(tài)度的影響，所以醫(yī)師應(yīng)為建立良好的醫(yī)患關(guān)系而努力。須知良好的醫(yī)患關(guān)系是取得良好醫(yī)療效果的關(guān)鍵。第19頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三醫(yī)患溝通的技巧

溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是建立良好關(guān)系必備條件。病人對(duì)醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有同情心、關(guān)心的服務(wù)態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。第20頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三一、見面之初初次的交談應(yīng)給病人留下良好的印象?；颊哌M(jìn)入診室，對(duì)于首次就診的病人，可用“你好”，“請(qǐng)坐”等禮貌用語(yǔ)，這樣會(huì)讓病人感到熱情和溫暖

第21頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三二、語(yǔ)言的溝通

古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物、二是語(yǔ)言”。語(yǔ)言與藥物一樣都是治病的工具，所以遣詞用句也應(yīng)十分注意，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用簡(jiǎn)單明了的字句使患者明確認(rèn)知，并依患者的文化背景加以選擇。在交談中宜多用關(guān)懷的語(yǔ)句，在檢查時(shí)應(yīng)詢問有無(wú)痛感，皆可使病人感到溫馨。

第22頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三在交談過程中需要注意的事項(xiàng)

第23頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

1.首先說話的態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。

第24頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對(duì)待。語(yǔ)言力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。

第25頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

3.事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術(shù)和治療前必須讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。

第26頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

4.有些話病人可以說、其他人可以說，但我們醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個(gè)說法。如有的病人沒有好的治療辦法，也不能說：“你這病誰(shuí)也治不了，沒有好辦法！”可以說：“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”

第27頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

5.對(duì)醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч粷M意的病人，說話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說起激惹作用的話、貿(mào)然的話。

第28頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

6.對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。

第29頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

7.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)，要及時(shí)向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不成功，真誠(chéng)的說一聲“對(duì)不起”。病人是會(huì)諒解的。

第30頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

8.對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

第31頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識(shí)，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平，讓病人對(duì)自己的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。

第32頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

10.樹立病人首先是人的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對(duì)話、拉家常，這是增強(qiáng)醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。。

第33頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三三、行為的溝通

是指通過姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、行為而達(dá)成的溝通。在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要。包括：

第34頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。

第35頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

2、保持目光的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

第36頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動(dòng)作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。

第37頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三四、其他方面1、診室的環(huán)境

2、醫(yī)生的裝束

3、在病房查房

4、手術(shù)開始時(shí)病人最為緊張

第38頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三

五、下列人群在溝通時(shí)需特別注意他們生理、心理和行為的特點(diǎn)

第39頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三1、兒童應(yīng)使用兒童能了解的語(yǔ)言，需多給予安慰和贊揚(yáng)。

第40頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三2、青少年

他們對(duì)伴隨家長(zhǎng)的陳述往往表示不同的意見，應(yīng)讓他們盡量發(fā)揮。

第41頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三3、老年人

由于感官能力降低，思維不夠敏捷，言語(yǔ)亦多嚕嗦，故醫(yī)生應(yīng)表現(xiàn)耐心，對(duì)交談的要點(diǎn)宜多重復(fù)。

。

第42頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三4、預(yù)后不良者

醫(yī)生應(yīng)充分表達(dá)同情，為病人謀求最佳處置。不應(yīng)用不實(shí)的保證，以免日后因失望而絕望。不宜抑制其悲哀，而應(yīng)給予心理上的支持與關(guān)懷。

。

。

第43頁(yè)，共49頁(yè)，2023年，2月20日，星期三5、慮病傾向者

應(yīng)該認(rèn)真地傾聽他們的陳述應(yīng)認(rèn)真地為他們排除器質(zhì)性疾病，并給予適度的關(guān)心和支持。

。

。

第44頁(yè)，共49頁(yè)，2023