淺談物業(yè)管理品質(zhì)差異化管理

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！淺談物業(yè)管理品質(zhì)差異化管理。1、什么是品質(zhì)差異化管理“差異化”從理論上來講就是承認(rèn)客觀世界的多樣性，把它運(yùn)用到管理上，不同的執(zhí)行措施來滿足不同業(yè)主服務(wù)需求的過程。2、品質(zhì)差異化管理的意義1)是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的整體趨勢即將來臨，品質(zhì)差異化管理是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。2)是業(yè)主滿意度提升的必然要求在經(jīng)濟(jì)社會中，一種產(chǎn)品、一種服務(wù)能否生存，取決于消費(fèi)者的需求，這種業(yè)服務(wù)的直接感知即為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，有了優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)才能提升業(yè)主滿意度，企業(yè)才能健康發(fā)展。求的業(yè)主提供適合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。3)是市場化競爭的戰(zhàn)略選擇化，屆時，國外著名物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、國內(nèi)傳統(tǒng)知名物業(yè)企業(yè)、新興民營物業(yè)化管理，鍛造適合多類型、多層次的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，再加以品牌宣傳包裝，必將成為企業(yè)的核心市場競爭力。3、在同質(zhì)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化管理如何才能實(shí)現(xiàn)在同質(zhì)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化管理這一目標(biāo)呢筆者認(rèn)為最關(guān)鍵的一個落腳點(diǎn)為：細(xì)分，即精細(xì)化管理。精細(xì)化管理是差異化理的內(nèi)在基礎(chǔ)，而差異化管理是精細(xì)化管理的外在表現(xiàn)，兩者相輔相成。1)定位細(xì)分品質(zhì)管理是一項系統(tǒng)性的工作，而定位是任何一項系統(tǒng)性工程的根本與核心，因此要操作好品質(zhì)差異化管理，同樣需要找準(zhǔn)定位，細(xì)分定位。A、物業(yè)類型定位：物業(yè)類型是物業(yè)服務(wù)中的硬件基礎(chǔ)，決定了物業(yè)服務(wù)品對物業(yè)的定位以及開發(fā)使用年限等因素，如新近開發(fā)波托菲諾定位為精品豪宅，B、業(yè)主特征定位，業(yè)主需求是物業(yè)服務(wù)中的軟件基礎(chǔ)，決定了物業(yè)管理服群體：質(zhì)量取向型：價值取向型；綜合取向型。將業(yè)主特征定位清楚，再根據(jù)相對應(yīng)的特征有針對性的設(shè)計服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，更易于品質(zhì)差異化管理的實(shí)施。2)服務(wù)模式細(xì)分式的服務(wù)便捷高效，也取得不錯的實(shí)際效果。然而，要實(shí)現(xiàn)品質(zhì)差異化管理，服務(wù)模式也必須區(qū)別對待，賦予其差異化的內(nèi)涵。如在高檔豪宅推行“金管家”服務(wù)模式，體現(xiàn)其主動、親情化、尊貴獨(dú)享的服務(wù)特色；在普通高層住宅推行“大廈助理”服務(wù)模式，體現(xiàn)一站式便捷、高效、舒適的服務(wù)特色；在普通多層住宅小區(qū)推行“管理員”服務(wù)模式，重點(diǎn)滿足業(yè)主（用戶）安全、方便的需求。3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分準(zhǔn)差異化，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分對品質(zhì)差異化管理至關(guān)重要。華僑城物業(yè)現(xiàn)行的lS0雙體系在各物業(yè)項目中了運(yùn)轉(zhuǎn)了多年，對公司標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運(yùn)作帶來了lS0體系基的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)行執(zhí)行與推進(jìn)完善，才能實(shí)現(xiàn)品質(zhì)差異化管理。4)執(zhí)行細(xì)分A、人員配備細(xì)分物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，在“以人為本”的企業(yè)備差異化是品質(zhì)管理差異化的執(zhí)行基礎(chǔ)。在“金管家”模式中，管家與維修分工協(xié)作，凸顯“管家”職能，應(yīng)配備學(xué)歷高、溝通能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)、經(jīng)驗豐富理員”模式中，管理職能相對較弱，合并管理與護(hù)管職能，應(yīng)配備安保技能高、培養(yǎng)，同時為護(hù)管人員提供更廣闊的上升空間。B、培訓(xùn)方式細(xì)分新員工入職，進(jìn)行好前期培訓(xùn)及崗中培訓(xùn)將使員工更快的管理服務(wù)中心培訓(xùn)工作的監(jiān)督及效果考核，對各中心兼職培訓(xùn)員管理及技術(shù)支持，同時組織同質(zhì)化的服務(wù)意識、品質(zhì)意識、法律意識等意識層面的一級培訓(xùn)，兩者相輔相成，必將為品質(zhì)差異化管理的落實(shí)執(zhí)行起到強(qiáng)有力的支持推進(jìn)作用。項目成本的測算，更加透明化、公開化財務(wù)運(yùn)作，提出更合理的管理服務(wù)費(fèi)，才是我們努力的方向。5)管控模式細(xì)分A、各項目內(nèi)部品質(zhì)管控質(zhì)量管理行全面長效的監(jiān)督推動。B、各項目對供方品質(zhì)管控C、公司層面的品質(zhì)管控作的弊端，切實(shí)從公司層面精準(zhǔn)化管控好一線物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。D、第三方品質(zhì)管控力量加強(qiáng)督管控壓力，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也將第三方壓力被動接受調(diào)整為主動出方管控力量主要包括lS0家”服務(wù)模式進(jìn)行業(yè)主認(rèn)知度與認(rèn)可度度調(diào)查，專業(yè)咨詢公司對“金管家”模式模式的意見建議的方式。6)宣傳細(xì)分展：對內(nèi)向業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主的7)品質(zhì)差異化管理的關(guān)鍵性因素A、公司組織層面的支持析，并“以崗設(shè)人”為各中心配備相應(yīng)的人力資源，同時做好各中