(10.3.1)-任務8-3顧客抱怨及投訴處理

項目八售后服務任務8-3顧客抱怨及投訴處理教學目標知曉顧客投訴的原因知曉投訴處理的原則能處理簡單的顧客投訴

任務8-3顧客抱怨及投訴處理案例：一天，一位顧客拿來一瓶已開啟并溶化好的氨芐青霉素干糖漿，要求退藥。他說，這藥過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個廠生產(chǎn)的，怕是假藥。我解釋，這只是著色劑變化的原因?？赡星嗄陸B(tài)度堅決，非退不可，來買藥的其他人也在觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對藥店聲譽也有影響。如何解決？？？你有投訴過別人嗎？你為什么不投訴？顧客為什么投訴？一、投訴定義投訴就是顧客向商品和服務提供商表達心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、免費維修、索賠、道歉等權益主張的行為。二、投訴方式

投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當面投訴，以當面投訴為最常見。投訴的途徑，除了向藥店直接投訴外，還可以向政府主管機關（藥監(jiān)部門）、消費者維權機構和新聞媒體提出。培養(yǎng)1個忠實顧客，可以帶來100個潛在顧客（他會把我們的服務再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認識的人）。維護一個忠實顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠遠大于100元。處理投訴的目的：通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關聯(lián)的潛在顧客群的信賴?？偨Y分析投訴原因，不斷提高門店服務質(zhì)量。藥品功效與說明不符藥品不良反應、毒副作用太大商品包裝有污損三、引起顧客投訴的一般原因1、商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符合2、服務方式、態(tài)度引起的顧客投訴①不顧顧客的反應，一味地推薦②只顧自己聊天，不理會顧客的招呼③為顧客提供服務，推薦介紹商品后，顧客權衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色看④說話沒禮貌，過于隨便⑤對于商品的相關知識不了解，無法滿足顧客的詢問3、商品標識與內(nèi)容不符甲包裝盒里面放的是乙商品實際購買的數(shù)量不夠價格標識與實際不符

①少找了零錢給顧客②多掃描了商品，多收了顧客的錢③收銀速度很慢④違規(guī)操作4、對收銀工作的抱怨5、對藥店環(huán)境、設施的抱怨④不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通

⑤空調(diào)效果不佳，太熱或太冷③通道擁擠導致碰撞①不安全；地板太濕滑，導致跌倒

②被小偷偷了錢包四、顧客投訴處理的原則①顧客滿意原則——通過投訴處理，最大程度達成顧客的滿意度。

②禮貌原則——無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能對顧客采取過激或怠慢行為。③損失最小原則——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟和名譽損失。

④第一時間原則——處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。

⑤有始有終原則——如果問題不能當場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關心其結果，并隨時聯(lián)絡顧客。⑥隨時記錄原則——及時登記投訴個案和處理結果。⑦權限原則——所有員工都有責任和義務接受顧客的抱怨投訴；如果當事人不能處理，則逐級上報上級領導。五、顧客投訴處理的技巧與相關規(guī)定1、接待，認真傾聽顧客的投訴①保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）；

②在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問題的所在；

③在傾聽時，表達對顧客的關注與同情：目光平視顧客，不斷點頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。2、同情顧客的遭遇①將心比心，站在顧客的立場上，設身處地的為他考慮?！叭绻沂悄乙矔@么想的。”②需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎？”——“對不起，有一個細節(jié)我想核實一下，請您～”3、真誠地道歉（如果確實是我們的服務或商品質(zhì)量的問題）

①顧客永遠是對的②感謝顧客給我們一個改進工作的機會③對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意4、提出解決方案①了解并掌握問題的關鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和顧客提出的解決方案②確定責任歸屬③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復。④屬于供應商的責任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。

⑤屬于顧客自己的責任（如使用不當?shù)龋?，在尊重顧客的前提下，委婉的表明責任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質(zhì)量問題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。5、按照藥店既定的規(guī)定處理

①換貨

②退款③贈送小禮物以表歉意

④責任人道歉6、顧客協(xié)商處理方案①擬定方案后與顧客商量

②盡量勸服顧客接受處理方案③讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感

④執(zhí)行處理結果⑤填寫《門店顧客投訴記錄單》7、反省檢討①上交《門店顧客投訴記錄單》給店長；

②涉及供應商責任的，督促采購部門聯(lián)系相應供應商；③涉及營業(yè)員服務態(tài)度的