前廳與客房復(fù)習(xí)大綱

打鐵還需自身硬啊渣渣第一章前廳部概論前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？（課練）1.前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2.前廳部是飯店形象的代表3.前廳部是飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)4.前廳部是飯店管理參謀和助手前廳部的工作任務(wù)是什么？（課練）1.銷(xiāo)售客房產(chǎn)品是首要任務(wù)2.調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)3.提供前廳各項(xiàng)服務(wù)4.處理客人賬目5.提供有關(guān)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，建立客人資料和其他資料檔案大廳空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么（課練）：1.溫度、濕度、通風(fēng)與采光2.環(huán)境噪聲控制3.空氣衛(wèi)生前廳部經(jīng)理的能力要求是什么？（課練）1.指示要求2.能力要求（反正就是啥都要會(huì)，見(jiàn)書(shū)本26頁(yè)）前廳服務(wù)人員應(yīng)具備那些基本技能？（課練）1.語(yǔ)言交際能力：特別是服務(wù)用語(yǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。2.業(yè)務(wù)操作技能3.知識(shí)面4.服務(wù)態(tài)度前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介：1.預(yù)訂處2.接待處3.問(wèn)訊處4.禮賓部5.電話(huà)總機(jī)6.商務(wù)中心7.收銀處8.客務(wù)關(guān)系部前廳的分區(qū)布局：1.正門(mén)入口處及人流線(xiàn)路2.服務(wù)臺(tái)3.休息區(qū)4.公共衛(wèi)生間前廳裝飾美化：1.前廳的空間2.燈光與色彩3.綠化第二章客房預(yù)訂客房預(yù)訂的任務(wù)是什么？（課練）1.接受、處理賓客的訂房要求2.記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料3.檢查、控制預(yù)訂過(guò)程4.完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作客房預(yù)訂的種類(lèi)有哪些？（課練）1.電話(huà)訂房2.傳真訂房3.面談?dòng)喎?.口頭訂房5.互聯(lián)網(wǎng)訂房客房預(yù)訂的基本程序是什么？（課練）1.預(yù)訂前的準(zhǔn)備2.受理預(yù)訂3.確認(rèn)預(yù)訂4.訂房變更和取消5.訂房核對(duì)6.客人抵店前的準(zhǔn)備決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮哪幾個(gè)因素？受理預(yù)訂需要考慮因素：1.預(yù)期抵店日期2.所需的客房類(lèi)型3.所需客房數(shù)量4.逗留天數(shù)超頂過(guò)度應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？（課練）（1）與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。一旦超訂過(guò)度出現(xiàn)超員，可安排客人到有業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系的同檔次同類(lèi)型飯店暫住。⑵客人到店時(shí)，由主管人員誠(chéng)懇地向其解釋原因，并賠禮道歉。如需要還應(yīng)由總經(jīng)理親自出面致歉。⑶派車(chē)免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。如房?jī)r(jià)超過(guò)本店，其差額部分由本飯店支付。（4）免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途電話(huà)或電傳，以便客人將住宿地址臨時(shí)變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。（5）將客人姓名及有關(guān)情況記錄在問(wèn)訊卡條上，以便向客人提供郵件及查詢(xún)服務(wù)。⑹對(duì)屬連住又愿回本店的客人，應(yīng)留下其大件行李。次日排房時(shí)，優(yōu)先考慮此類(lèi)客人的用房安排。次日一早將客人接回，大堂副理在大廳迎候并致歉意，陪同辦理入住手續(xù)。⑺客人在店期間享受貴賓待遇。⑻事后由前廳部的主管人員向提供援助的飯店致謝?？头款A(yù)訂的類(lèi)型：1.臨時(shí)性預(yù)訂2.確定類(lèi)預(yù)訂（書(shū)面確認(rèn)最好）3.保證類(lèi)預(yù)訂（包括使用信用卡、預(yù)付定金、訂立合同）4.等待類(lèi)預(yù)訂受理預(yù)訂中要做到：1.熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)2.記錄清楚、處理快捷3.資料齊備，擺放規(guī)范確認(rèn)書(shū)的主要內(nèi)容是：1.重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類(lèi)型和數(shù)里等;2.雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)3.聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定;4.對(duì)客人選擇本店表示感謝;5.預(yù)訂員或主管的簽名、日期。第三章前臺(tái)接待前臺(tái)準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容是什么？(課練)(1)制訂用房預(yù)分方案;⑵檢查待出售房間狀況;⑶準(zhǔn)備入住資料。如何進(jìn)行VIP客人用房的預(yù)分？(課練)(1)根據(jù)VIP客人的接待規(guī)格，分配不同類(lèi)型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類(lèi)客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房，并注意客房的保密與安全。⑵將裝有歡迎卡和鑰匙的信封及登記表放至大堂副理處。入住登記的步驟有哪些？(課練)1、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂2、填寫(xiě)登記表，形成登記記錄3、排房、定價(jià)4、確定付款方式5、完成入住登記手續(xù)6、制定相關(guān)表格，存檔成功推銷(xiāo)客房的前提是什么？(課練)(1)表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì);(2)熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn);(3)了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況;⑷熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施;⑸認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求?？头可唐返耐其N(xiāo)技巧：1.突出客房產(chǎn)品價(jià)值2.給客人比較的機(jī)會(huì)3.堅(jiān)持正面介紹4.對(duì)不同客人的推銷(xiāo)要有針對(duì)性⑷注重推銷(xiāo)飯店其他服務(wù)第四章前廳系列服務(wù)飯店金鑰匙服務(wù)理念的核心是什么？中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開(kāi)飯店，自始至終都能感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料?？倷C(jī)話(huà)務(wù)員的素質(zhì)要求是什么？(1)口齒清楚，態(tài)度和藹，言語(yǔ)準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感。(2)聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)靈敏。⑶工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。熟練掌握本店、本市和國(guó)際國(guó)內(nèi)500個(gè)以上常用電話(huà)號(hào)碼。⑷有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)提供話(huà)務(wù)服務(wù)。⑸精于業(yè)務(wù)，熱愛(ài)本職工作。熟悉總機(jī)房工作程序、工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作方法，熟悉飯店各種服務(wù)項(xiàng)目和有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí)。⑹有良好的職業(yè)道德意識(shí)，自覺(jué)遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益，嚴(yán)守話(huà)務(wù)秘密。前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍是什么？(1)開(kāi)立住客賬戶(hù);(2)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬;(3)辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù);(4)處理住客信貸和夜間審計(jì);(5)提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù);(6)管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。商務(wù)中心如何轉(zhuǎn)變服務(wù)職能？由于信息技術(shù)的“飛速發(fā)展，可以說(shuō)，幾乎所有的客人都擁有自己的手機(jī)和手提電腦，在客房?jī)?nèi)也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接訂票，發(fā)送、接收電子郵件和傳真，一-些高檔飯店甚至在其客房?jī)?nèi)配備了打印機(jī)、小型復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)。因而，客人對(duì)飯店商務(wù)中心的依賴(lài)程度將大大降低。商務(wù)中心必須研究客人的變化，轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，推出新的服務(wù)項(xiàng)目。例如：提供現(xiàn)代化商務(wù)設(shè)施設(shè)備出租服務(wù)，提供電腦技術(shù)服務(wù)，為各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)和會(huì)議提供支持和幫助的秘書(shū)性服務(wù)。行政樓層的服務(wù)要求主要包括哪些？(1)單獨(dú)設(shè)接待處；⑵單獨(dú)設(shè)酒廊;(3)單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心;(4)個(gè)性化的服務(wù)。門(mén)童的崗位職責(zé)是：(1)迎接賓客;⑵送別賓客;⑶其他日常服務(wù);⑷安全服務(wù);(5)回答客人問(wèn)訊;(6)調(diào)度門(mén)前交通?！敖痂€匙”的思想素質(zhì)要求是：(1)擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛(ài)祖國(guó);(2)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性;(3)敬業(yè)樂(lè)業(yè)，熱愛(ài)本職工作，有高度的工作責(zé)任心;(4)有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，樂(lè)于助人；⑸忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)于顧客，真誠(chéng)待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守;⑹有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家、集體利益；⑺謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。問(wèn)訊員在回答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)要注意:(1)要接待熱情、主動(dòng)、耐心，做到百問(wèn)不厭⑵答復(fù)要肯定而準(zhǔn)確，語(yǔ)言流暢、簡(jiǎn)明扼要;⑶不能做出模棱兩可的回答，更不可推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不行”、“不知道”；(4)對(duì)不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意或迅速查閱有關(guān)資料、請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)后再回答。第五章房?jī)r(jià)與前廳經(jīng)營(yíng)分析管理客房?jī)r(jià)格的特點(diǎn)是：(1)價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性；(2)價(jià)值與不可儲(chǔ)存性；⑶客房商品價(jià)值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體；⑷客房商品、價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性；⑸客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較大，可變費(fèi)用較小?？头?jī)r(jià)格的主要影響因素是:(1)內(nèi)在因素包括投資成本、非營(yíng)業(yè)部門(mén)費(fèi)用分?jǐn)偂⒎怯苑?wù)支出、飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。⑵外在因素包括所在地區(qū)和位置、供求關(guān)系、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)家政策和國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)和匯率變動(dòng)。飯店的計(jì)價(jià)方式有：(1)歐式計(jì)價(jià)；⑵美式計(jì)價(jià)；⑶歐陸式計(jì)價(jià)；⑷百慕大計(jì)價(jià)；⑸修正美式計(jì)價(jià)。限制團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)要注意：(1)客房出租率可能接近100%時(shí)，飯店只接待支付高房?jī)r(jià)的團(tuán)隊(duì)客人⑵要謹(jǐn)慎行事，掌握正確的團(tuán)隊(duì)和散客接待比例?？头繝I(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的基本內(nèi)容是：(1)各類(lèi)用房數(shù);⑵各類(lèi)客人數(shù);(3)出租率;(4)客房收入?？头砍鲎饴屎蛯?shí)際平均房?jī)r(jià)的關(guān)系:兩者密切相關(guān)。要提高客房出租率，會(huì)使實(shí)際平均房?jī)r(jià)降低;要保持較高的平均房?jī)r(jià)，客房出租率就會(huì)下降。因此，要處理好兩者關(guān)系，片面追求某一方面，都是不正確的。第六章前廳部的溝通協(xié)調(diào)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的作用是：(1)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖；⑵也了解了對(duì)方的真實(shí)意見(jiàn)及打算；⑶相互之間得到了承認(rèn)，意見(jiàn)和觀念相互被接受；⑷雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。對(duì)待客人的投訴要注意:客人投訴的基本原因，是飯店的某些設(shè)施和服務(wù)未能達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，不能給客人以“物有所值”的滿(mǎn)足感，即客人感覺(jué)到的服務(wù)與其所期望的服務(wù)有差異。對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)取客人不容易，留住客人更難。雖然投訴并不令人愉快，但飯店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)及管理的漏洞，改進(jìn)和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。同時(shí)，通過(guò)投訴的處理，加強(qiáng)了飯店同客人之間的溝通，進(jìn)一步了解了市場(chǎng)需求，提高了競(jìng)爭(zhēng)力，有利于爭(zhēng)取更多的客源。因此，飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)持積極、歡迎的態(tài)度。飯店服務(wù)易于受到客人投訴的環(huán)節(jié)有：(1)飯店的硬件設(shè)施設(shè)備；⑵飯店的軟件服務(wù)；⑶飯店的食品及飲料;(4)飯店安全狀況;(5)飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度。建立客史檔案的作用是：(1)有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù);(2)有助于飯店做好有針對(duì)性的促銷(xiāo)工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭(zhēng)取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客⑶有助于飯店研究客源市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。第七章客房部概述客房部在飯店中的地位：雖然現(xiàn)代飯店越來(lái)越向多功能方向發(fā)展，但滿(mǎn)足客人住宿要求仍是其最基本、最重要的功能，客房仍是不可或缺的基本設(shè)施。(1)客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分；⑵客房商品質(zhì)里是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志;(3)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源;⑷客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理。客房服務(wù)的組織模式有:客房服務(wù)的組織模式是影響客房服務(wù)質(zhì)里和賓客滿(mǎn)意度的一個(gè)極為重要的因素。目前，國(guó)內(nèi)的飯店客房對(duì)客服務(wù)的組織模式主要有兩種：(1)設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)，我國(guó)傳統(tǒng)飯店多采用樓層服務(wù)臺(tái)模式；⑵設(shè)立客房服務(wù)中心，國(guó)外飯店以及中外合資(合作)飯店多采用客房服務(wù)中心模式。另外，還有將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心合在一起的服務(wù)模式?？头垦b飾布置的原則是：(1)以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一；(2)反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色;⑶體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格。第八章客房清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理客房清潔整理的準(zhǔn)備工作有：(1)簽領(lǐng)客房鑰匙；⑵了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序;⑶準(zhǔn)備工作車(chē)和清潔工具。做好客房清潔整理的質(zhì)里控制要注意：(1)客房的逐級(jí)檢查制度；(2)客房質(zhì)里檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn);(3)發(fā)揮客人的監(jiān)督作用。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是:客流里大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大;(2)范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎;⑶工作條件差，而專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制方法有：(1)定崗劃片，包干負(fù)責(zé);⑵制定計(jì)劃衛(wèi)生制度;⑶加強(qiáng)巡視檢查。第九章客房服務(wù)客房服務(wù)質(zhì)里內(nèi)容構(gòu)成包括：(1)客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)里。包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)里。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)里。⑵客房環(huán)境質(zhì)里。主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。⑶勞務(wù)質(zhì)里。勞務(wù)質(zhì)里是客房部一線(xiàn)服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)里。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率、安全與衛(wèi)生?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義：所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿(mǎn)足客人的正當(dāng)需求。客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的超常的個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到或超過(guò)不同住宿客人的期望。個(gè)性化服務(wù)通常:是指服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)分為兩個(gè)層次:第一層次是被動(dòng)的，是由客人提出非規(guī)范需求;第二層次是主動(dòng)的，是服務(wù)人員主動(dòng)提供的有針對(duì)性的服務(wù)。由于住客來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費(fèi)水平等區(qū)別;僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿(mǎn)足客人的所有要求而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對(duì)的(違反法律的除外)，飯店必須千方百計(jì)滿(mǎn)足客人的各種需求，包括那些偶然的、特殊的需求，讓客人滿(mǎn)意，使他們成為回頭客。客房服務(wù)質(zhì)里控制的主要環(huán)節(jié)是:控制客房服務(wù)質(zhì)里的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程、接待服務(wù)過(guò)程、接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程三大環(huán)節(jié)。(1)服務(wù)準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)里控制：①精神準(zhǔn)備。服務(wù)員必須精神飽滿(mǎn)，著裝整潔，必要時(shí)要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。②物質(zhì)準(zhǔn)備。服務(wù)員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)。清掃客房衛(wèi)生前，要先淮備好工作車(chē)、清掃工具，裝好準(zhǔn)備換用的布件和客房用品。⑵接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)里控制：①按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)里。②搜集質(zhì)里信息，分析產(chǎn)生質(zhì)里問(wèn)題的原因，盡快研究改進(jìn)。對(duì)客人投訴要及時(shí)妥善處理。⑶接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程的質(zhì)里控制：①征求客人意見(jiàn)。對(duì)重要客人如貴賓、常客、長(zhǎng)住客，管理者要親自登門(mén)征求意見(jiàn)，以示重視。②善后處理，辦好客人交辦之事。在客房服務(wù)質(zhì)里控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。要充分調(diào)動(dòng)基層管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)里管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)里這一關(guān)。第十章客房安全管理客房安全的含義:客房安全，不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。它有兩層含義：(1)客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)。在客房范圍內(nèi)，客人、員工的人身和財(cái)物以及飯店的財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。(2)客房區(qū)域應(yīng)當(dāng)處于一種既沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài).客房服務(wù)工作中的防火注意事項(xiàng)有：(1)客房?jī)?nèi)禁止使用電爐、電飯鍋、電暖氣等電器。發(fā)現(xiàn)客人使用這些電器要立即阻止，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理;還要提醒使用電熨斗的客人注意安全。⑵要及時(shí)清理樓面和客房?jī)?nèi)的易燃物品，以咸少起火隱患。(3)日常清掃時(shí)，要把煙灰缸內(nèi)沒(méi)有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中。(4)清掃時(shí)要注意檢查房?jī)?nèi)電器、電線(xiàn)和插頭等，如有短路、漏電、超負(fù)荷用電、線(xiàn)頭脫露等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取措施并報(bào)修。⑸衛(wèi)生間內(nèi)安裝插座必須遠(yuǎn)離淋浴頭，并有防水裝置。⑹吸塵器、洗地毯機(jī)等電器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)通知工程部維修。⑺對(duì)醉酒客人的房間要多關(guān)心注意，防止出現(xiàn)火災(zāi)和其他傷害事故?？头坎勘I竊及其他刑事案件的防范可從以下三方面入手：(1)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育;(2)做好客房鑰匙的管理;(3)加強(qiáng)對(duì)訪客的管理。止匕外，還要加強(qiáng)對(duì)門(mén)衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，密切注意大堂內(nèi)客人的動(dòng)態(tài)。飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為客房員工，要在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和保安部i］的同時(shí)，主動(dòng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。此外，案發(fā)后，在真相未明的情況下，不能向不相干的賓客等外人傳播。飯店經(jīng)常發(fā)生客人飲酒過(guò)里現(xiàn)象，此時(shí)客人處于不能自控狀態(tài)，處理起來(lái)要格外謹(jǐn)慎。處理方法如下：(1)對(duì)醉酒輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息。⑵對(duì)醉酒重不聽(tīng)勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安將其安撫住，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。(3)對(duì)醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時(shí)破壞房間設(shè)備或因吸煙引起火災(zāi)。⑷若服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉酒的客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會(huì)。第十一章客房部設(shè)備用品管理加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義是：(1)可以保證飯店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。⑵是提高客房服務(wù)質(zhì)里的必要物質(zhì)條件。⑶是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。(4)盡里節(jié)省不必要的開(kāi)支，做好現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)履行，適時(shí)地更新設(shè)備，有利于加速實(shí)現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級(jí)?？头吭O(shè)備用品管理的方法有哪些？(1)核定需要量；(2)設(shè)備的分類(lèi)、編號(hào)及登記；(3)分級(jí)歸口管理;⑷建立和完善崗位責(zé)任制;(5)客房用品的消耗定額管理。如何保養(yǎng)衛(wèi)生間潔具？(1)堅(jiān)持