銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型“八到位”

銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型“八到位，，銀行業(yè)的競爭日趨激烈，尤其在零售銀行業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)更為明顯。由于零售業(yè)務(wù)具有利潤率高、不良貸款比例低、風(fēng)險(xiǎn)分散、違約風(fēng)險(xiǎn)小等特點(diǎn)，零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性越來越明顯。如何提高零售業(yè)務(wù)的競爭能力已經(jīng)成為銀行業(yè)營銷工作的重點(diǎn)之一。作為提供銀行服務(wù)的主要渠道，銀行網(wǎng)點(diǎn)是發(fā)展零售業(yè)務(wù)的重要手段。盡管自助銀行、網(wǎng)上銀行和電話銀行等電子化服務(wù)渠道增加了客戶的便利性，但根據(jù)權(quán)威公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即使在IT技術(shù)先進(jìn)的發(fā)達(dá)國家，仍有超過85%的客戶習(xí)慣通過傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)獲得銀行的服務(wù)。受計(jì)劃型經(jīng)濟(jì)的影響，國內(nèi)絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和管理仍采用傳統(tǒng)的“交易中心”模式，這種交易型的網(wǎng)點(diǎn)模式已經(jīng)無法滿足零售業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的銷售化轉(zhuǎn)型，也就是將網(wǎng)點(diǎn)從“交易中心”向“營銷中心”轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為必然的選擇。轉(zhuǎn)成什么樣？如何轉(zhuǎn)？轉(zhuǎn)成什么樣才算轉(zhuǎn)型到位？如何通過轉(zhuǎn)型真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升？這些是我們?cè)谳o導(dǎo)國內(nèi)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型時(shí)常被問到的困惑。很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)陷入了為了轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型的怪圈！筆者將根據(jù)我們輔導(dǎo)招商銀行（2007-2009）、中國農(nóng)業(yè)銀行（2010-）、中國郵政（2010-）等多家銀行的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，整理出關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)銀行銷售化轉(zhuǎn)型的系列文章以供準(zhǔn)備轉(zhuǎn)型或正在轉(zhuǎn)型中的銀行人參考：?《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售增量的“五個(gè)抓手”》?《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型“八到位”》?《如何處理銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的“長”期轉(zhuǎn)變和“短”期業(yè)績提升的矛盾》最新推薦銀行業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)現(xiàn)狀分析及建議經(jīng)理如何帶部下網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型到底轉(zhuǎn)成什么樣才算轉(zhuǎn)到位？應(yīng)該用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)要評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型到位情況？為了讓各級(jí)人員準(zhǔn)確理解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求，特整理本標(biāo)準(zhǔn)，以供參考。網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型應(yīng)達(dá)到以下八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造到位、銷售人員配置到位、崗位銷售聯(lián)動(dòng)到位、銷售工具使用到位、客戶歸戶管理到位、日常管理流程到位、績效考核落實(shí)到位和片區(qū)市場開發(fā)到位。1、 網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造到位網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳氛圍直接影響到訪客戶的購買欲望。網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳應(yīng)從四個(gè)層面營造營銷氛圍：?臨街燈箱：臨街玻璃窗應(yīng)懸掛標(biāo)準(zhǔn)尺寸的宣傳燈箱，宣傳郵政代理金融的服務(wù)理念、近期主推產(chǎn)品；?入口處營銷宣傳：在網(wǎng)點(diǎn)入口位置設(shè)立“熱銷產(chǎn)品排行榜”、“行長推薦”和“理財(cái)明星榜”等宣傳品；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以增設(shè)“基金定投”大轉(zhuǎn)盤；?等候區(qū)/廳堂：廳堂的墻面和柱面采用統(tǒng)一形式張貼郵政服務(wù)理念海報(bào)和產(chǎn)品海報(bào)；等候座椅背后應(yīng)設(shè)置產(chǎn)品資料袋，方便等候辦理業(yè)務(wù)的客戶取閱；條件允許的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在等候區(qū)附近增設(shè)落地式旋轉(zhuǎn)產(chǎn)品展示架和在天花懸掛宣傳吊旗；?柜面：在不違反當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門規(guī)定的情況下，高柜柜面應(yīng)設(shè)立當(dāng)日主打產(chǎn)品的宣傳資料匣。2、 銷售人員配置到位網(wǎng)點(diǎn)從“交易中心”向“營銷中心”轉(zhuǎn)變，就需要網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶結(jié)構(gòu)（尤其是中高端客戶數(shù)量）配置一定數(shù)量的專職銷售人員，但同時(shí)需要強(qiáng)化其他各崗位人員的銷售職能。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)從以下幾個(gè)方面強(qiáng)化銷售人員配置到位：?配置專職理財(cái)經(jīng)理:儲(chǔ)蓄規(guī)模達(dá)到一定規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)至少配置一名專職理財(cái)經(jīng)理，（在人員配置特別緊張的情況下可以由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任），負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)其它崗位轉(zhuǎn)介客戶的促成和網(wǎng)點(diǎn)存量客戶的盤活工作；?強(qiáng)化其他崗位人員的銷售職能：其他各崗位人員均應(yīng)承擔(dān)一定的銷售職能，并對(duì)大堂經(jīng)理每天設(shè)定一定數(shù)量的客戶轉(zhuǎn)介和跟蹤任務(wù)、對(duì)高柜柜員每天設(shè)定一定數(shù)量的轉(zhuǎn)介任務(wù)；?強(qiáng)化各崗位人員銷售技能的提升：網(wǎng)點(diǎn)每周周會(huì)中應(yīng)安排理財(cái)經(jīng)理（或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保險(xiǎn)經(jīng)理）為員工進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品知識(shí)和銷售技能培訓(xùn)，每天夕會(huì)應(yīng)安排案例點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)和次日主打產(chǎn)品銷售話術(shù)演練，每天晨會(huì)應(yīng)進(jìn)行“一句話營銷”演練。3、崗位銷售聯(lián)動(dòng)到位到訪客戶的需求激發(fā)是網(wǎng)點(diǎn)銷量提升的重要來源，但到訪客戶的需求激發(fā)到實(shí)施銷售需要網(wǎng)點(diǎn)各崗位聯(lián)動(dòng)配合才能高效完成，這就需要各崗位應(yīng)承擔(dān)起聯(lián)動(dòng)的分工責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)各崗位應(yīng)分別承擔(dān)起以下聯(lián)動(dòng)責(zé)任：?大堂經(jīng)理：負(fù)責(zé)到訪客戶的需求激發(fā)和意向客戶的跟進(jìn)。大堂經(jīng)理每天應(yīng)通過主動(dòng)與客戶溝通激發(fā)客戶的需求并將客戶輸送到理財(cái)經(jīng)理處實(shí)施產(chǎn)品銷售，完成一定數(shù)量的“轉(zhuǎn)介”數(shù)；對(duì)有意向或購買可能性但當(dāng)天不便與理財(cái)經(jīng)理溝通產(chǎn)品的客戶建立“客戶關(guān)懷卡”，并進(jìn)行至少四次以上的跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)；?高柜柜員：在處理好客戶交易的前提下根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和客戶的資產(chǎn)情況推薦適銷產(chǎn)品，將意向客戶轉(zhuǎn)介到理財(cái)經(jīng)理處，由理財(cái)經(jīng)理實(shí)施產(chǎn)品銷售；?理財(cái)經(jīng)理：促成大堂經(jīng)理和高柜柜員轉(zhuǎn)介來的意向客戶。4、 客戶歸戶管理到位中高端客戶是網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄增長和理財(cái)產(chǎn)品銷售的主要客戶群，有效地管理這批客戶將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)從以下幾個(gè)方面強(qiáng)化客戶歸戶管理：?客戶歸戶：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)通過系統(tǒng)維護(hù)整理出本網(wǎng)點(diǎn)所有儲(chǔ)蓄余額和理財(cái)產(chǎn)品購買達(dá)到一定數(shù)量的客戶清單，并將這些客戶分配給網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行跟蹤維護(hù)；?理財(cái)經(jīng)理對(duì)中高端客戶的歸戶管理:理財(cái)經(jīng)理應(yīng)對(duì)分配到的客戶進(jìn)行建檔（檔案中應(yīng)包括客戶的基礎(chǔ)信息、家庭情況、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、歷史購買等），并進(jìn)行至少三次以上有效聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的個(gè)人情況和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)行適銷產(chǎn)品推薦；并根據(jù)所有管理客戶的適銷產(chǎn)品進(jìn)行分類建表，以供針對(duì)性銷售時(shí)使用；?理財(cái)經(jīng)理對(duì)新成交客戶的歸戶管理:對(duì)于由大堂人員轉(zhuǎn)介來并成功實(shí)施銷售的客戶也應(yīng)根據(jù)上述中高端客戶的管理方法進(jìn)行管理；?理財(cái)經(jīng)理對(duì)意向客戶的歸戶管理:對(duì)于由大堂人員轉(zhuǎn)介來當(dāng)日沒能成功實(shí)施銷售的客戶也應(yīng)建立客戶檔案并通過至少四次以上的跟進(jìn)；?大堂經(jīng)理對(duì)意向客戶的管理:對(duì)有意向或購買可能性但當(dāng)天不便與理財(cái)經(jīng)理溝通產(chǎn)品的客戶建立“客戶關(guān)懷卡”，并進(jìn)行至少四次以上的跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)。5、 銷售工具使用到位工具使用能夠有效地幫助銷售人員管理好意向客戶和存量客戶。工具的使用需要有一個(gè)適應(yīng)和習(xí)慣的過程，一旦掌握正確的使用方法將達(dá)成事半功倍的作用。

對(duì)于工具使用，需要從以下幾個(gè)方面強(qiáng)化：?工具使用日?；焊鲘徫蝗藛T必須使用規(guī)定的工具管理存量客戶和意向客戶；?大堂經(jīng)理的工具使用：轉(zhuǎn)介卡和客戶關(guān)懷卡。兩種卡的使用每天必須達(dá)到一定的數(shù)量；?理財(cái)經(jīng)理的工具使用：客戶信息管理表、客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)表和銷售統(tǒng)計(jì)表。6、 日常管理流程到位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過有效的日常管理促進(jìn)各崗位人員高效工作并有效達(dá)成每天的銷售目標(biāo)，進(jìn)而保證網(wǎng)點(diǎn)的銷售任務(wù)有序完成。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的日常管理工作應(yīng)重點(diǎn)抓好以下幾件事：?晨會(huì)：激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)和明確各崗位當(dāng)日銷售目標(biāo)；?夕會(huì)：檢視目標(biāo)達(dá)成和通過案例分析等形式輔導(dǎo)員工能力提升；?一日三巡：“第一巡”檢查各崗位員工的工作準(zhǔn)備情況（客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)表、待聯(lián)絡(luò)客戶名單等）；“第二巡”檢查員工的工作進(jìn)展并提供必要的輔導(dǎo)，“第三巡”檢查員工的當(dāng)日銷售目標(biāo)達(dá)成情況并為夕會(huì)中的討論重點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)備；?示范：每天上下午各一次為相關(guān)崗位提供示范輔導(dǎo)。7、 片區(qū)市場開發(fā)到位片區(qū)開發(fā)是網(wǎng)點(diǎn)增加客戶到訪量和到訪客戶質(zhì)量的必要手段，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持每個(gè)月一定數(shù)量的片區(qū)開發(fā)工作，具體方式可以采用“產(chǎn)品說明會(huì)”、“產(chǎn)品資料發(fā)放”和“理財(cái)宣傳”等方式。8、績效考核落實(shí)到位績效考核是轉(zhuǎn)型的“靈魂”，只有績效考核到位才能真正令到員工根據(jù)轉(zhuǎn)型要求的方向自發(fā)工作。關(guān)于績效考核到位工作只有一個(gè)要求：“落實(shí)”，必須落實(shí)!網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型之存量客戶（中端）盤活步驟i=j網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型之存量客戶（中端）盤活步驟i=jI三三前不久，我根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理層的需求整理了《網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的“八到位”》一文，今天下午是在開全省轉(zhuǎn)型答疑會(huì)上，不少轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人提到網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理如何盤活中端存量客戶，現(xiàn)將簡要步驟整理如下，供參考。第一步：客戶梳理及分配。對(duì)客戶進(jìn)行分層并分配相關(guān)員工；第二步：客戶建檔。對(duì)分配的客戶全部建檔（填寫《客戶信息管理表》）；第三步：客戶信息收集。對(duì)客戶的家庭信息、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)信息和已經(jīng)購買過的產(chǎn)品信息進(jìn)行收集（通過查系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)等方式）；第四步：