咨客部工作總結(jié)范文

第22頁共22頁咨客部?工作總?結(jié)范文?咨客?部崗位?職責(zé)?一、咨?客部主?管崗位?職責(zé)?1、制?定排班?表、安?排員工?工作。?2、?提早上?崗，檢?查員工?儀容、?儀表和?營業(yè)前?的預(yù)備?工作。?3、?檢查、?督導(dǎo)員?工維護(hù)?所負(fù)責(zé)?區(qū)域的?環(huán)境衛(wèi)?生。?4、貫?徹執(zhí)行?公司各?項規(guī)章?制度及?訂臺規(guī)?定。?5、督?導(dǎo)員工?嚴(yán)格執(zhí)?行工作?規(guī)范和?禮貌服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。6?、時時?正確把?握訂房?情況，?靈活機(jī)?動，正?確無誤?安排好?預(yù)定工?作。?7、主?動熱忱?做好v?ip客?的接待?工作。?8、?做好逐?日的營?業(yè)報表?，訂臺?、開臺?情況報?表及工?作日報?表，按?時抄報?到總辦?和財務(wù)?部。?9、客?人到位?時，做?好營業(yè)?部分的?工作配?合調(diào)和?部分做?好各環(huán)?節(jié)的服?務(wù)。?10、?熱忱耐?心解答?客人的?疑問。?接待處?理客人?的抱怨?、投訴?、主動?調(diào)和解?決題目?。1?1、積?極宣傳?公司的?各項經(jīng)?營活動?，優(yōu)惠?政策和?營銷方?案。?12、?定期向?上級匯?報工作?。二?、迎賓?員崗位?職責(zé)?1、按?時上、?放工始?終保持?良好的?儀容、?儀表、?儀態(tài)及?精神狀?態(tài)。?2、了?解公司?各種卡?位、散?臺的功?能特點(diǎn)?及具_(dá)?___?置和最?低消費(fèi)?。3?、主動?熱忱迎?接客人?，主動?先容臺?、卡情?況和節(jié)?目安排?情況。?4、?接受電?話訂位?及當(dāng)面?訂位，?正確作?好訂位?記錄。?5、?為留言?客人服?務(wù)，引?領(lǐng)臺、?卡遲到?的客人?。6?、與服?務(wù)員配?合，為?客人提?供優(yōu)良?服務(wù)。?7、?隨時解?答客人?發(fā)問，?引領(lǐng)找?路的客?人。?8、服?從領(lǐng)班?的安排?，做好?區(qū)域內(nèi)?的衛(wèi)生?工作。?9、?嚴(yán)格遵?守公司?的各項?規(guī)章制?度、工?作紀(jì)律?及各項?工作規(guī)?范標(biāo)準(zhǔn)?。1?0、重?視本身?形象、?進(jìn)步本?身素質(zhì)?和禮貌?修養(yǎng)咨?客部規(guī)?章制度?一、?班前工?作預(yù)備?1、?接受訂?位：?⑴來電?訂位或?當(dāng)面訂?位，必?須在迎?賓臺進(jìn)?行并由?迎賓進(jìn)?行控制?和操縱?，不得?超時預(yù)?留，超?過規(guī)定?時間預(yù)?留，必?須交納?押金或?總監(jiān)助?理同意?批準(zhǔn)。?⑵清?楚訂位?時間、?種別，?了解客?人的需?求，給?予公道?安排（?既斟酌?公司利?益、當(dāng)?時營業(yè)?狀態(tài)，?又統(tǒng)籌?客人）?⑶具?體告知?對方消?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?、具_(dá)?___?置等，?征求客?人意見?，確認(rèn)?客人接?受后，?具體記?錄客人?姓名、?公司名?稱、聯(lián)?系電話?、大約?人數(shù)、?大約到?位時間?、經(jīng)手?人簽名?、訂臺?時間，?以方便?查找聯(lián)?絡(luò)。?⑷在平?面圖紙?上標(biāo)記?，知會?禮節(jié)其?他迎賓?，樓臉?部職員?，并掛?上留房?、臺、?留座卡?牌。?咨客部?工作總?結(jié)范文?（二）?咨客?部學(xué)_?___?結(jié)一?、標(biāo)準(zhǔn)?禮貌用?語①?hel?lo，?請問老?板坐哪?個箱呢?。②?這邊請?，小心?臺階。?③祝?您玩得?開心。?④請?問還有?什么可?以幫到?你的嗎?。⑤?好的，?馬上。?⑥s?orr?y，不?好意思?，讓您?久等了?⑦待?會見。?⑧請?慢走，?明天見?。二?、每日?重溫八?八文化?①感?恩詞：?謝謝?你對?不起?請原諒?我我?愛你?②工作?標(biāo)準(zhǔn)：?各位?同事標(biāo)?準(zhǔn)站姿?，愛的?鼓勵。?各位?同事準(zhǔn)?備好了?嗎。?我們要?耐心，?細(xì)心，?愛心。?我們?要注意?，細(xì)節(jié)?，細(xì)節(jié)?，還是?細(xì)節(jié)。?三、?工作流?程①?接聽電?話，做?好登記?，并注?意禮貌?用語。?②迎?客：?⒈問好?，（禮?貌用語?）⒉?了解客?人的訂?臺情況?，并及?時為客?人安排?座位。?③帶?位。?⒈與客?人保持?一尺的?距離，?以免帶?丟客人?。⒉?在帶位?的同時?向客人?介紹酒?吧特色?。并了?解客人?喜好。?⒊提?醒客人?注意臺?階。?④入坐?：⒈?核對臺?卡，并?確認(rèn)客?戶資料?。⒉?與服務(wù)?員交接?，并把?客人的?喜好告?訴服務(wù)?員。?⒊用對?講機(jī)通?知前臺?。⑤?巡臺：?⒈迅?速并準(zhǔn)?確的確?定空臺?。⒉?空臺要?通知所?有同事?。⒊?觀察客?人的動?向。?⒋提醒?服務(wù)員?促銷。?⒌通?知樓面?與運(yùn)營?部自來?客的位?子。?⑥送客?：請?慢走，?歡迎下?次光臨?（禮貌?用語）?總結(jié)?：在?加入咨?客部學(xué)?習(xí)的短?短五天?時間里?面，我?看到了?以前看?不到的?問題。?同樣也?學(xué)到了?很多對?自己有?幫助的?知識。?首先?最深刻?的體會?就是，?咨客的?工作并?不像表?面那樣?輕松。?每天站?位，帶?客。最?重要的?就是清?楚的記?清臺號?。作為?公司第?一前線?的部門?，每天?必須面?帶笑容?，微笑?待客。?必須擁?有良好?的溝通?能力，?也必須?擁有極?快的反?應(yīng)與應(yīng)?變能力?。及時?的為客?人安排?座位。?其次?在咨客?部讓我?看到的?是團(tuán)結(jié)?，和諧?，奮進(jìn)?。每天?班前會?時，可?以看到?大家的?___?_，就?算沒有?___?_，也?會身邊?的同事?所感染?。領(lǐng)導(dǎo)?的熟練?的運(yùn)用?公司“?五心”?文化。?細(xì)心，?關(guān)心，?愛心，?責(zé)任心?，開心?。帶領(lǐng)?同事一?起努力?工作。?最后?在這幾?天的學(xué)?習(xí)中，?我的表?現(xiàn)并不?是很好?，但我?有細(xì)心?的去觀?察每一?位同事?的工作?，也發(fā)?現(xiàn)了一?些細(xì)節(jié)?上的問?題。但?我相信?，在咨?客部的?領(lǐng)導(dǎo)帶?領(lǐng)下，?一定能?把所有?的問題?解決好?。篇二?：咨客?工作細(xì)?節(jié)咨?客部工?作總結(jié)?范文（?三）?開班前?會1?、上班?時所有?員工必?須走員?工通道?2、?提前_?___?分鐘到?指定地?點(diǎn)開班?前會，?不得遲?到造成?浪費(fèi)他?人時間?3、?檢查儀?容儀表?是否符?合公司?規(guī)定標(biāo)?準(zhǔn)4?、開會?要按標(biāo)?準(zhǔn)的站?姿規(guī)定?距離整?齊列隊?，體現(xiàn)?對上級?的尊重?5、?列隊時?，不可?東張西?望，禁?止聊天?造成紀(jì)?律渙散?的影響?6、?檢查工?號牌是?否保持?干凈無?破損，?是否按?規(guī)定佩?戴在左?胸上方?8、?參加會?議點(diǎn)名?時，點(diǎn)?到名要?及時喊?“到”?9、?認(rèn)真聽?取會議?內(nèi)容，?并做好?記錄?10、?遲到要?喊“報?告”，?必須經(jīng)?同意后?方可入?列1?1、不?可在會?議上抬?桿或頂?嘴，打?斷主持?會議人?的講話?12?、在會?議上，?如有問?題需及?時反應(yīng)?，必須?舉手發(fā)?言1?3、在?會議上?，邀請?領(lǐng)導(dǎo)會?話前后?必須要?鼓掌?14、?例會結(jié)?束解散?時，喊?公司口?號時，?要大聲?、整齊?、洪亮?，不可?有怪聲?鼓掌要?整齊有?力體現(xiàn)?出熱情?活力?班前準(zhǔn)?備工作?15?、抹布?清洗干?凈無異?味，避?免給客?人服務(wù)?時留下?不衛(wèi)生?的感覺?16?、衛(wèi)生?應(yīng)做到?無水漬?、無油?膩1?7、做?衛(wèi)生時?，要按?從上到?下的順?序進(jìn)行?，避免?重復(fù)工?作1?8、注?意部分?特別是?鐵器的?地方需?保持干?凈，防?止生銹?19?、可以?方便客?人通行?及衛(wèi)生?打理2?0、地?面衛(wèi)生?要先打?掃干凈?后再拖?，讓衛(wèi)?生高效?的完成?21?、使用?拖把時?，先用?濕拖再?用干拖?容易清?除灰塵?22?、地面?衛(wèi)生做?到無紙?屑、果?皮、垃?圾、水?漬等，?給客人?干凈清?爽的感?覺2?3、地?角臺階?的燈面?及木質(zhì)?護(hù)欄每?天都要?清潔，?維護(hù)好?衛(wèi)生其?正常照?明2?4、衛(wèi)?生用具?用完后?，必須?歸位擺?放整齊?，不得?亂放亂?扔影響?美觀?25、?工作柜?內(nèi)不可?存放私?人物品?，特別?是錢或?其他貴?重物品?，避免?客人物?品丟失?時造成?誤會?26、?衛(wèi)生完?畢后，?自己先?仔細(xì)認(rèn)?真的檢?查一遍?，再通?知區(qū)長?進(jìn)行檢?查2?7、檢?查衛(wèi)生?時必須?協(xié)助領(lǐng)?班完成?，不合?格之處?及時處?理并牢?記，避?免再犯?28?、檢查?設(shè)備設(shè)?施有無?破損或?運(yùn)作異?常，及?時上報?并解決?，保證?工作時?正常運(yùn)?行2?9、清?洗排氣?扇、空?調(diào)過濾?網(wǎng)時，?需擦干?后方可?___?_上去?。個?人形象?30、?每天注?意工作?服的整?潔，維?持好個?人形象?31?、不得?佩戴貴?重首飾?，在客?人面前?抬高自?己的身?價，而?不便于?服務(wù)?32、?注意個?人衛(wèi)生?不能留?指甲，?指甲要?干凈，?不得有?污垢?33、?鞋子要?保持整?潔干凈?無破損?34?、用餐?后，檢?查牙縫?內(nèi)是否?有食物?殘渣，?并及時?剔除?35、?要注意?形象不?得留胡?子鼻毛?，不得?剪怪異?、夸張?發(fā)型，?影響公?司形象?36?、穿長?袖衣服?不得將?袖子挽?起，造?成衣冠?不整?37、?男服務(wù)?員不得?戴耳環(huán)?38?、男生?頭發(fā)前?不過眉?、側(cè)不?過耳、?后不壓?領(lǐng)，注?意發(fā)型?的整潔?39?、女生?不得穿?過高高?跟鞋，?避免長?時間行?走站立?造成疲?乏40?、女生?不得化?濃妝，?不得噴?刺鼻濃?烈的香?水4?1、女?生留海?不得擋?住眼睛?與面頰?，不得?披頭散?發(fā)，頭?發(fā)統(tǒng)一?扎起?42、?女生戴?的耳環(huán)?不得超?過1厘?米，為?貼耳式?，耳釘?不得超?過__?__個?43?、女生?絲襪不?得有掛?絲破損?，襪子?的顏色?要統(tǒng)一?44?、女生?指甲不?能過長?，不得?涂有顏?色的指?甲油，?應(yīng)使用?自然色?給人感?覺干凈?衛(wèi)生?45、?不得帶?口頭禪?說臟話?、罵人?，造成?內(nèi)部不?團(tuán)結(jié)或?給他人?留下壞?印象?46、?上班時?，不得?講方言?，應(yīng)統(tǒng)?一講普?通話尊?重他人?47?、上班?時，不?可以抽?煙、吃?零食、?嚼口香?糖等等?48?、發(fā)困?打哈欠?時、應(yīng)?及時用?手捂住?嘴巴，?注意形?象4?9、不?得隨地?吐痰、?亂扔垃?圾、紙?屑等，?給他人?工作造?成負(fù)擔(dān)?咨客?要領(lǐng)?50、?問好時?注意稱?呼，音?量要適?中，注?意問好?的距離?51?、上班?不得帶?私人物?品進(jìn)場?，不得?玩手機(jī)?，不能?撥打私?人電話?52?、未經(jīng)?允許不?得與客?人喝酒?，避免?酒后影?響工作?53?、注意?面部表?情，隨?時保持?微笑服?務(wù)5?4、上?班前不?吃有異?味的食?物，避?免口氣?的產(chǎn)生?55?、帶客?指路或?介紹物?品、人?物時，?應(yīng)五指?并攏，?禁用一?個手指?56?、帶客?時，注?意與客?人之間?保持_?___?米左右?的距離?57?、根據(jù)?客人的?類型安?排適當(dāng)?的位置?，如：?情侶喜?歡安靜?的、靠?邊的地?方5?8、站?崗時不?得交頭?接耳，?注意正?確站姿?，維護(hù)?好公司?形象?59、?對講機(jī)?統(tǒng)一佩?戴在腰?的右邊?，做到?整體統(tǒng)?一60?、帶客?時，要?站在客?人的右?前方，?呈__?__度?角6?1、帶?客時，?應(yīng)提醒?客人可?將物品?寄存，?有自帶?酒水食?品及時?勸其寄?到存包?處6?2、咨?客應(yīng)熟?悉場地?位置情?況，避?免帶客?繞__?__6?3、?對待客?人不可?以貌取?人，或?藐視、?斜視客?人而得?罪客人?64?、迎賓?隨時保?持門口?衛(wèi)生整?潔，給?客人第?一印象?要好6?5、?保持咨?客臺_?___?面整潔?干凈，?禁止擺?放手機(jī)?、鑰匙?等工作?外的用?品6?6、問?清客人?是否有?訂臺并?及時進(jìn)?行信息?確認(rèn)，?避免錯?臺現(xiàn)象?發(fā)生6?7、?帶客時?按居中?式安排?位置，?合理安?排散客?位置，?避免安?排不合?理造成?氛圍不?好現(xiàn)象?68?、咨客?將客人?帶位后?應(yīng)及時?回崗，?避免空?崗現(xiàn)象?發(fā)生6?9、?發(fā)現(xiàn)危?險物品?應(yīng)及時?上報，?避免拖?拉、隱?瞞造成?重大損?失70?、遇到?同事、?領(lǐng)導(dǎo)、?客人都?要問好?，養(yǎng)成?工作中?相互尊?重的好?習(xí)慣7?1、?上班時?，不得?與親朋?好友聊?天而影?響工作?72?、下雨?時，應(yīng)?提供雨?傘接送?客人，?讓客人?感受到?溫馨的?服務(wù)7?3、?咨客臺?電話響?三聲之?前必須?接起電?話，并?禮貌詢?問訂桌?事項7?4、?注意檢?查對講?機(jī)頻道?是否一?致，使?用對講?機(jī)時，?應(yīng)等他?人講完?時再用?，不準(zhǔn)?搶麥7?5、?不準(zhǔn)在?對講機(jī)?里私聊?、罵人?、開玩?笑等，?使用時?吐字要?清楚7?6、?泊車途?中，看?清周圍?防止將?車刮傷?，車停?好時及?時將泊?車牌遞?給客人?77?、必須?熟悉場?內(nèi)所有?工作人?員，便?于工作?的順利?開展7?8、?預(yù)訂臺?位須及?時與現(xiàn)?場交接?，避免?出現(xiàn)脫?節(jié)現(xiàn)象?79?、訂臺?時，要?正確的?放好訂?臺卡，?避免訂?臺不明?確現(xiàn)象?80、?帶客人?時隨時?觀察提?醒客人?“小心?路滑、?小心臺?階”避?免客人?忽視而?滑倒9?0、電?話訂臺?時、使?用統(tǒng)一?標(biāo)準(zhǔn)禮?貌用語?，做到?“請”?字當(dāng)頭?“謝”?字不離?口9?1、服?務(wù)人員?須做到?客來有?迎聲，?客走有?送聲，?如“您?好，歡?迎光臨?”“謝?謝光臨?，請慢?走”?92?、不得?徇私舞?弊，訂?假臺空?臺，損?害公司?利益，?造成不?良影響?93?、不得?帶個人?情緒上?班，以?免不良?情緒影?響身邊?的其他?人9?4、咨?客問好?時，語?調(diào)要一?致、整?齊，不?能讓客?人聽起?來有雜?亂的感?覺9?5、不?得打聽?客人隱?私，或?湊前旁?聽客人?之間談?話9?6、不?得與客?人聊天?搭訕、?留__?__號?碼做與?工作不?相干的?事9?7、被?客人為?難時，?不得給?客人臉?色看而?影響公?司形象?98?、不能?隨便接?受客人?贈物（?包括內(nèi)?部員工?），貪?圖小便?宜等行?為9?9、特?殊部門?到場所?檢查時?應(yīng)及時?上報，?以便公?司做好?接待準(zhǔn)?備10?0、不?得在客?人面前?竊竊私?語或用?手指對?著客人?指指點(diǎn)?點(diǎn)10?1、?與客人?對話時?，要微?笑面向?客人，?眼睛停?留在對?方面部?三角區(qū)?，不得?東張西?望10?2、?客人入?座前須?主動拉?開椅子?，讓客?人感受?到超前?服務(wù)意?識10?3、?如發(fā)現(xiàn)?客人身?上有危?險物品?，不要?驚擾客?人，并?及時上?報相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)1?04?、如發(fā)?現(xiàn)客人?有打架?斗毆現(xiàn)?象，要?保持冷?靜，不?得慌張?行事1?05?、當(dāng)客?人打架?時，要?及時將?桌上可?致人傷?害的物?品，及?時撤走?10?6、如?發(fā)現(xiàn)內(nèi)?部員工?喝醉或?被下藥?等情況?，要靈?活提供?幫助并?提醒他?10?7、客?人離場?時，主?動給客?人指引?安全出?口的方?向10?8發(fā)?現(xiàn)客人?喝醉時?，要主?動詢問?客人是?否到休?息區(qū)或?需要解?酒藥及?茶類1?09?、發(fā)現(xiàn)?客人嘔?吐地面?時，我?們要提?醒其他?客人防?止踩到?，并及?時進(jìn)行?清理?110?、如有?喝醉客?人要回?家時，?我們要?通知咨?客視醉?酒情況?送他下?樓，幫?他叫車?送其上?車1?11、?發(fā)現(xiàn)客?人遺留?物品，?如：手?機(jī)、錢?包等物?品，應(yīng)?及時上?交并做?好登記?11?2、在?服務(wù)工?作之余?，要配?和場所?做氣氛?，如：?揮手、?鼓掌、?吹哨子?等1?13、?如客人?丟失了?物品時?，我們?應(yīng)詢問?清楚并?及時拿?手電筒?耐心的?幫客人?尋找1?14?、當(dāng)客?人有喜?歡的對?象時，?我們要?提供機(jī)?會牽線?搭橋，?切記不?可向客?人索取?小費(fèi)1?15?、當(dāng)客?人有身?體不適?或受傷?時，我?們要像?親人朋?友一樣?詢問其?狀況表?示關(guān)心?宵夜?1?16、?按規(guī)定?時間吃?宵夜，?不能超?過__?__分?鐘而延?誤他人?吃宵夜?時間1?17?、按輪?崗制吃?宵夜，?用餐前?應(yīng)將手?頭工作?與代看?人員交?接清楚?11?8、用?餐期間?，不允?許在員?工餐廳?抽煙1?咨客?部工作?總結(jié)范?文（四?）咨?客部?咨客（?迎賓）?崗位職?責(zé)：?1.按?時著工?裝上崗?，保持?儀容，?儀表良?好，女?生化淡?妝。?2.準(zhǔn)?時參加?班前例?會，接?受上級?工作安?排。?3.做?好營業(yè)?前的準(zhǔn)?備工作?，做好?本屬區(qū)?域的環(huán)?境衛(wèi)生?。4?.了解?熟悉場?內(nèi)的設(shè)?施及合?理行徑?路線。?5.?了解本?公司的?消費(fèi)情?況，當(dāng)?日活動?內(nèi)容，?促銷活?動等。?熟記每?天的?訂房記?錄，按?規(guī)定做?好訂卡?，訂位?，轉(zhuǎn)卡?，轉(zhuǎn)位?，取消?卡的具?體工作?。6?.向顧?客提供?禮貌周?到的服?務(wù)，并?按照工?作程序?正確帶?位。?7.對?于客人?的提問?應(yīng)主動?回答，?遇客人?投訴或?不滿，?應(yīng)及時?做出反?映，?并及時?向上級?報告。?8.?牢記客?人姓名?，以便?隨時尊?稱稱呼?。9?.有禮?貌的接?聽電話?訂房，?訂座。?咨客?領(lǐng)位要?求：?1.客?人來到?門口，?希望很?快就得?到招待?，咨客?要主動?熱情上?前招呼?，迎?接中，?對于初?次見面?的客人?，應(yīng)向?前一誠?摯的態(tài)?度去接?待，使?客人?有受到?重視與?歡迎的?感覺，?對熟客?的面孔?要熟記?，當(dāng)某?人光臨?時，要?主動?愉快的?招呼說?”__?__先?生/女?士，晚?上好“?同時從?容鎮(zhèn)定?的詢問?有否?預(yù)定，?詢問客?人的人?數(shù)，然?后引領(lǐng)?客人，?遇營業(yè)?滿場時?，對前?來之?顧客，?必須要?有禮貌?的招呼?，并迅?速安排?客人入?座。?2.咨?客帶位?要注意?客人的?人數(shù)以?及到來?之后次?序，如?果先來?的客人?等在?一旁，?看到后?來的客?人受到?招待，?將會使?他們非?常的氣?憤。?3.帶?客到一?個臺位?時，除?非客人?另作選?擇，千?萬不可?改變主?意，更?不能?猶豫不?絕，交?換臺位?在廳面?內(nèi)往返?尋找臺?位，使?客人無?所適從?，是?最尷尬?而不恭?的事。?4.?帶位同?時要顧?慮到顧?客的心?里影響?，以決?定某座?位，如??？屯?往對?曾坐過?的位置?有感情?上的偏?愛。?5.如?果知道?客人的?姓名，?公司等?，應(yīng)主?動告知?前來服?務(wù)人員?。6?.如果?客人對?臺/卡?不滿時?或要求?調(diào)換時?，不可?借故拒?絕，應(yīng)?迅速安?排客?人至滿?意的臺?/卡?7.咨?客應(yīng)走?在前面?，步伐?不快也?不慢，?保持適?當(dāng)距離?約在客?人前一?米左?右。?8.咨?客的責(zé)?任必須?將客人?交于服?務(wù)人員?才行。?帶領(lǐng)客?人至臺?前應(yīng)將?凳子?向后輕?移，表?示請入?座（至?少客人?中之一?位入座?）且再?次向客?人禮?貌的打?招呼才?可離去?。9?.咨客?回到咨?客臺，?應(yīng)在登?記錄上?記錄客?人的姓?名，人?數(shù)，時?間，日?期，?以便日?后客流?的對照?。1?0.清?楚了解?當(dāng)晚房?態(tài)，當(dāng)?晚特別?客人，?特別需?求。?11.?微笑禮?貌詢問?客人是?否定位?。1?4.帶?位時。?上樓梯?或下樓?梯提醒?客人小?心，一?面燈光?較暗，?摔傷客?人?領(lǐng)位臺?工作時?間流程?表門?廳立崗?1.?迎客準(zhǔn)?備。在?賓客到?來前，?檢查好?個人儀?表儀容?。必須?按照公?司規(guī)?定制服?穿著整?齊，女?生化淡?妝。注?意自己?的精神?狀態(tài)，?不要帶?情緒上?崗。?要以一?個整潔?，清爽?，有精?神，有?活力的?兩好狀?態(tài)迎接?客人的?到來?。2?.迎接?賓客。?當(dāng)客人?來到距?離__?__米?時，所?有咨客?應(yīng)以3?0‘鞠?躬，主?動，整?齊，禮?貌，面?帶微笑?的向客?人問好?“先生?，女士?，晚上?好。歡?迎光臨?。節(jié)日?快樂。?”等。?3.?詢問賓?客：咨?客主動?迎上去?“請問?先生，?女士有?預(yù)定嗎?”如果?客人說?有預(yù)定?，那么?咨客要?詢問客?人預(yù)定?的卡座?/臺號?及姓氏?，然后?迅速在?定位單?上查找?。找到?后要與?客人核?對一下?。例如?“：您?是__?__先?生/女?士，訂?的__?__位?置，聯(lián)?系電話?是__?__等?“如客?人無預(yù)?定，則?需征詢?客人同?意后帶?客人入?坐無預(yù)?留位的?空卡/?空位，?（女士?盡量安?排至場?內(nèi)顯眼?處）4?.引領(lǐng)?賓客：?先走在?客人前?面，保?持與客?人之間?的距離?___?_米。?步伐不?緊不慢?，做到?三步一?回頭。?主動熱?情的介?紹公司?的經(jīng)營?項目以?及禮貌?地回答?客人的?提問。?任何情?況下不?得在營?業(yè)場地?內(nèi)奔跑?。5?.介紹?公司設(shè)?備，消?費(fèi)，咨?客帶客?入座途?中簡單?介紹公?司設(shè)施?，設(shè)備?及消費(fèi)?當(dāng)日活?動等。?6.?與區(qū)域?服務(wù)人?員交接?，樓面?服務(wù)人?員在接?到咨客?轉(zhuǎn)交的?賓客時?，雙方?應(yīng)交接?清楚，?是訂房?客應(yīng)明?確核實(shí)?所訂的?卡號，?位號。?7.?開卡。?不管是?訂房賓?客還是?非訂房?賓客，?咨客在?賓客確?認(rèn)房間?后，應(yīng)?該清楚?規(guī)范的?開卡。?8.?歸位迎?客。咨?客帶客?完畢后?迅速返?回崗位?，按規(guī)?定迎接?下一批?客人的?到來。?9.?班后例?會：集?合開班?后會，?認(rèn)真聽?取部門?主管對?當(dāng)晚工?作服務(wù)?的評價?，工作?中如賓?客有問?題，自?己能解?決的盡?量解決?，不能?解決的?及時?通知主?管。上?司安排?工作時?，絕對?要先服?從后上?訴。?咨客常?用禮貌?用語規(guī)?范：?1.迎?客?！?晚上好?，歡迎?光臨。?請問先?生/女?士有沒?有預(yù)定??！?如賓客?有預(yù)定??！罢?問先生?/女士?，貴姓?定的位?。請您?稍等，?我?guī)湍?查一下?，不好?意思讓?您久等?了。這?邊請。?”如?沒有定?位：“?請問先?生女士?，幾位?。是要?坐卡座?，還是?散臺。?”如賓?客要做?卡座：?”不好?意思，?卡座暫?時訂滿?，請您?稍等一?下，我?盡快為?您安排?。請問?先生/?女士貴?姓。多?少位。?需要定?什么類?型的卡?座（是?否對位?置有特?殊要求?）（介?紹公司?卡座消?費(fèi)情況?，容納?人數(shù)）?“請您?稍等”?“不好?意思，?讓您久?等了。?___?_先生?/女士?，我為?您安排?了__?__卡?最低消?費(fèi)__?__錢?，請問?可以嗎?。__?__先?生/女?士這邊?請?！?2.如?果安排?不到卡?座給客?人：”?___?_先生?/女士?，不好?意思，?現(xiàn)在暫?時安排?不到卡?座給您?，如果?可以的?話，請?您留個?電話或?先到散?臺暫時?坐一下?，等會?兒有房?間我第?一時間?通知您?“如果?客人愿?意的話?，迅速?的為客?人安排?好一切?。3?.退下?語“。?___?_先生?/女士?，祝你?們玩的?開心，?以下有?___?_號服?務(wù)員繼?續(xù)為您?們服務(wù)??！?4.送?客?？?人走出?公司，?要有技?巧的詢?問客人?是否稍?候再來?，若客?人表示?離去，?要鞠躬?微笑表?示，多?謝光臨?，請慢?走，歡?迎下次?光臨。?咨客?部工作?總結(jié)范?文（五?）咨?客部工?作中注?意事項?1、?咨客在?未能聽?懂客人?說話時?的做法?：①?、當(dāng)客?人第一?次向你?提問而?沒有聽?懂時，?必須有?禮貌地?請客人?重復(fù)一?次，如?：先生?，不好?意思，?我沒有?聽清楚?，麻煩?你再說?一片“?。②?、客人?重復(fù)后?，你仍?未聽懂?時，須?向客人?致歉，?并告訴?客人請?主管幫?忙解決?。③?、不要?輕易回?答是或?不是，?以免客?人的誤?解。?④、不?得對客?人提出?的問題?置之不?理，以?免引起?更大的?麻煩。?⑤、?向客人?致歉詢?問主管?，從中?學(xué)習(xí)新?知識，?不斷提?高自己?，避免?下次發(fā)?生同類?的事情?。2?、當(dāng)遇?到問客?人姓名?的困難?時，例?如故意?為難時?，應(yīng)一?笑置之?，不能?表現(xiàn)出?不高興?的樣子?給客人?看。?3、當(dāng)?有客人?到公司?找人時?，應(yīng)主?動提供?協(xié)助（?先確定?其朋友?客人所?在房間?，如不?能確定?，先讓?客人以?___?_），?不可盲?目帶客?人每間?房找；?當(dāng)找到?后必須?敲門方?可進(jìn)入?。4?、如有?已訂房?客，在?預(yù)留時?間到點(diǎn)?后仍未?到達(dá)時?，應(yīng)以?___?_；如?遇滿房?時，要?詢問訂?房人或?訂房客?人，征?求其同?意后及?請示主?管方可?退讓此?預(yù)訂房?。5?、6?、門口?經(jīng)常有?人出入?，必須?向客人?問好，?見到公?司領(lǐng)導(dǎo)?要用禮?貌語如?“__?__，?晚上好??！比?有客人?找公司?董事或?負(fù)責(zé)人?，必須?了解對?方之全?名及事?由，但?也不能?立即說?出被找?者在場?與否，?其后通?知主管?或經(jīng)理?處理。?7、?8、?9、?如有特?殊部門?人員到?來，暫?作接待?然后通?知經(jīng)理?。咨客?不得在?工作時?間內(nèi)離?開工作?崗位，?有事必?須請示?主管批?準(zhǔn)后方?可離崗?。帶客?人或其?他特殊?情況時?，不得?在場內(nèi)?跑動，?以免造?成客人?緊張，?以為發(fā)?生什么?事。?10、?咨客在?未經(jīng)過?請示主?管同意?的情況?下，不?能陪客?人入房?飲酒唱?歌。?11、?經(jīng)常檢?查垃圾?桶及地?面、大?門口衛(wèi)?生，如?有不清?潔立即?通知清?潔部清?潔。?12、?咨客主?管要時?時留意?下屬的?去向，?多巡視?。咨?客部工?作總結(jié)?范文（?六）?酒店k?tv咨?客禮儀?培訓(xùn)資?料一?、咨客?（迎賓?員）崗?位職責(zé)?：1?、按時?上班，?著裝整?齊，保?持儀容?、儀表?良好。?2、?準(zhǔn)時參?加班前?例會，?接叐上?級工作?安排。?3、?做好營?業(yè)前的?準(zhǔn)備工?作，搞?好本屬?區(qū)域的?環(huán)境衛(wèi)?生。?4、了?解熟悉?場內(nèi)的?設(shè)施及?走道線?路。?5、了?解本公?司的消?費(fèi)情冴?。熟記?每天的?訂房記?彔，按?規(guī)定做?好開卡?、開房?、轉(zhuǎn)房?、叏消?房的具?體工作?。6?、向顧?客提供?禮貌周?到的服?務(wù)，幵?按照工?作程序?正確帶?位。?7、對?亍客人?的提問?應(yīng)主勱?回答，?遇客人?投訴戒?丌滿，?應(yīng)及時?做出反?映，幵?及時向?上級報?告。?8、牢?記客人?姓名，?以便隨?時尊稱?稱呼。?9、?有禮貌?地接聽?電話訂?房、訂?座。?二、咨?客工作?流程圖?（1?）迎客?準(zhǔn)備a?檢查儀?容儀表?b良好?的精神?狀態(tài)?（2）?詢問賓?客a詢?問賓客?有無預(yù)?定b如?有預(yù)定?迅速核?實(shí)（?3）迎?接賓客?a迎接?距離_?___?米-_?___?米行禮?b迎客?以45?°鞠躬?c主勱?、整齊?、禮貌?（4）?介紹公?司娛樂?設(shè)施/?收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)a演?藝吧b?ktv?收費(fèi)情?冴（?5）不?各區(qū)域?咨客交?接a客?人資料?交接（?6）引?領(lǐng)賓客?到房/?臺a按?賓客要?求b如?有預(yù)定?將預(yù)定?卡收走?（7?）賓客?確訃后?和其他?迎賓、?服務(wù)員?交接（?8）返?回原崗?位（?9）隨?時注意?場內(nèi)空?位和能?拼桌的?位子?（10?）班后?總結(jié)、?例會?三、咨?客部工?作流程?圖注解?分析（?1）迎?客準(zhǔn)備?：在賓?客到來?前，檢?查好個?人儀表?儀容：?a必須?按照本?公司規(guī)?定制服?穿著整?齊、化?妝丌要?過分夸?張。b?注意自?己的精?神狀態(tài)?，丌要?帶情緒?上班。?要以一?個整潔?、清爽?、有精?神、有?活力的?良好狀?態(tài)迎接?客人的?到來。?（2?）迎接?賓客：?當(dāng)客人?來到距?離__?__米?時，所?有咨客?應(yīng)以4?5°鞠?躬，主?勱、整?齊、禮?貌、面?帶微笑?地向客?人問好?：“先?生/小?姐，晚?上好。?歡迎光?臨?！?（3?）詢問?賓客：?咨客主?勱迎上?去“請?問先生?/小姐?有預(yù)定?嗎?！?如果客?人說有?預(yù)定，?那舉咨?客要詢?問客人?預(yù)定的?房/臺?號及姓?氏，然?后迅速?在電腦?上查找?。找到?乀后要?不客人?核對一?下。例?如：“?您是_?___?先生/?小姐，?訂的_?___?房，聯(lián)?系電話?是__?__等??！比?果客人?無預(yù)定?，就要?詢問客?人是光?臨kt?v、d?isc?o、演?藝吧等?。（?4）介?紹公司?設(shè)備、?消費(fèi)：?咨客引?領(lǐng)賓客?可簡單?介紹公?司的設(shè)?施、設(shè)?備及消?費(fèi)價格?等。?（5）?引領(lǐng)賓?客到房?/臺：?按賓客?需要的?房/臺?種類引?領(lǐng)賓客?到所在?房/臺?