投訴處理技能提升訓(xùn)練

投訴處理技能提升訓(xùn)練第一頁，共六十三頁，2022年，8月28日某些客戶對公司的規(guī)定不是很理解，怎么解釋都解釋不通工作中碰到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶投訴，不僅難以處理而且影響心情客戶提出一些要求是無法滿足的無理要求，怎么解釋都不接受個(gè)別客戶一出現(xiàn)問題，就說是我們沒有解釋清楚，不知道怎么辦工作非常緊張，而且經(jīng)常要處理很多相同的問題，感覺很疲憊。感覺自己已經(jīng)把問題說的很清楚了，可是客戶還是不理解。有些問題確實(shí)是自身的原因，應(yīng)對這樣的投訴，一點(diǎn)底氣都沒有有時(shí)覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了我們付出了很多，可是往往客戶不理解，公司不認(rèn)同。經(jīng)常遇到的問題第二頁，共六十三頁，2022年，8月28日投訴處理技能提升XIAMEN-HILL第三頁，共六十三頁，2022年，8月28日你是哪種類型的客服人員員工個(gè)人表現(xiàn)服務(wù)流程（0，0）敗家子型（0，9）傳話筒型（9，0）小鳥依人型（9，9）英雄型客戶服務(wù)第四頁，共六十三頁，2022年，8月28日以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶的期望！什么是客戶滿意？第五頁，共六十三頁，2022年，8月28日課堂討論請各小組組織研討：

投訴處理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

時(shí)間：5分鐘方式：小組匯總，派代表發(fā)言第六頁，共六十三頁，2022年，8月28日

HEAD 學(xué)者的頭腦

HEART 藝術(shù)家的心

HAND 技術(shù)者的手FOOT 勞動(dòng)者的腳優(yōu)秀投訴處理人員應(yīng)具備的條件第七頁，共六十三頁，2022年，8月28日真理瞬間第八頁，共六十三頁，2022年，8月28日在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個(gè)“瞬間感覺”。真理瞬間的定義第九頁，共六十三頁，2022年，8月28日魔鬼在于細(xì)節(jié)專業(yè)在于差距，差距在于細(xì)節(jié)不是我們做了多少，而是客戶感受到了多少勿以惡小而為之，勿以善小而不為服務(wù)的殘酷公式：100-1=？重點(diǎn)整理第十頁，共六十三頁，2022年，8月28日誰是企業(yè)最重要的客戶？25

人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；1

人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；11825第十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟辉u說服務(wù)的好壞：我從不打斷你們的聊天，只是靜靜等待；我從不違反你們的規(guī)矩，保證默默行事；我從不挑剔你們的產(chǎn)品，一貫謝主恩賜；我從不冒犯你們的權(quán)威，歷來息事寧人；我從不嘟囔，從不跺腳，從不厲聲，我相信以牙還牙是不妥的；就算看見別的顧客在抱怨、憤怒、力爭，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。不過，我也想告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對不會再上門的顧客。一個(gè)“好”客戶的自白第十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日抱怨是金第十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日投訴處理應(yīng)對技巧XIAMEN-HILL第十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日移動(dòng)公司是不是亂收費(fèi)課堂活動(dòng)：情景模擬第十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日展示劇情時(shí)間：某個(gè)下午的業(yè)務(wù)高峰期地點(diǎn)：營業(yè)廳經(jīng)過：一位客戶剛沖進(jìn)營業(yè)廳，就氣勢洶洶地說：“誰是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們?！痹瓉硎强蛻艚鼇硪恢备杏X到自己的話費(fèi)比平時(shí)略高。今天打出帳單。發(fā)現(xiàn)自己的話費(fèi)帳單中有一項(xiàng)代收信息費(fèi)35元?？蛻魧Υ藷o法理解，認(rèn)為是移動(dòng)公司巧立名目，亂收費(fèi)用。要求移動(dòng)公司退費(fèi)，并補(bǔ)償損失。假如你是那位投訴處理人員，你會作如何處理……演員要求：客戶-有類似經(jīng)驗(yàn)的客服代表客服代表-有類似經(jīng)歷的客服代表第十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日表演說明這是一場案例研討會；這是一個(gè)真實(shí)的案例，可能每個(gè)客服代表都可能會碰到；請演員真實(shí)地入戲，只有入戲，才能談出真實(shí)的感受；演員演出過程中，觀眾不要以任何形式打斷演員的演出，否則會影響教學(xué)效果；演員在表演之前請確定自己的目的，并只要演出如何處理當(dāng)時(shí)的狀況第十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日客戶對事物兩種追求：過程、結(jié)果---買賣不成仁義在解決問題的第一步永遠(yuǎn)是處理客戶的情感客戶的判斷依據(jù)是他對于公司、部門及你本人的“真理瞬間”大多數(shù)時(shí)候客戶不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們多少不要幻想把整個(gè)海洋煮沸不要總是為自己辯護(hù)讓客戶成為解決問題的一員——而不是問題的一部分告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么重點(diǎn)整理第十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日投訴處理五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納安撫情緒傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close第十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close投訴處理五步驟安撫情緒第二十頁，共六十三頁，2022年，8月28日同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心第二十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的親人，孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、姐姐抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！……情景模擬討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會怎么做？第二十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日同理心對話參考「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」第二十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日表達(dá)同理心1.預(yù)估2.提問3.回答第二十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日1.共同\共通點(diǎn)2.要表達(dá)有良好的動(dòng)機(jī)3.要建立合作與信任表達(dá)同理心第二十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日

在你著手建立合作和信任時(shí)要牢記我們語言中：最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事

最重要的六個(gè)字是：你的看法如何

最重要的五個(gè)字是：咱們一起干

最重要的四個(gè)字是：不妨試試

最重要的三個(gè)字是：謝謝您

最重要的兩個(gè)字是：咱們

最重要的一個(gè)字是：您

雷鮑夫法則第二十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日同理心運(yùn)用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也許也會象您一樣過去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法站在您這個(gè)角度，我是可以理解的你剛才說的，是不是說…..對嗎？……第二十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日投訴處理應(yīng)對技巧XIAMEN-HILL第二十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close投訴處理五步驟第二十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日練習(xí)題:商店打烊時(shí)一商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到并索要錢款。店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被掏空了，然后那個(gè)男子逃離。一警察很快接到報(bào)案。

第三十頁，共六十三頁，2022年，8月28日閱讀下列有關(guān)上述故事的句子，圈出適當(dāng)?shù)拇鸢敢允揪渥印罢_”、“錯(cuò)誤”或“不知道”.1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子出現(xiàn)2、搶劫者是一男子3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5、店主掏空收銀機(jī)中的東西后逃離6、盡管收銀機(jī)里有錢，但沒說里面有多少錢7、故事涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢款的男子以及一個(gè)警察第三十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子出現(xiàn)？（商人不等于店主）2、搶劫者是一男子？（不確定，索要錢款不一定是搶劫）3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？（店主不一定是男的）5、店主掏空收銀機(jī)中的東西后逃離？6、盡管收銀機(jī)里有錢，但沒說里面有多少錢T7、故事涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢款的男子以及一個(gè)警察？（商人）答案第三十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日溝通的障礙語言的多重含義、充滿漏洞因?yàn)閷ο蠡驎r(shí)間的不同而不同給說話者貼標(biāo)簽傾聽只是為了更好的反駁根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對方的話語傾聽的同時(shí)給對方打分只聽自己覺得重要的部分

………………

思考：如何作彌補(bǔ)？第三十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日傾聽的層次第一層次：假裝在聽第二層次：有選擇聽第三層次：同情心聽第四層次：積極地聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽第三十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日

確認(rèn)問題－積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達(dá)內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn)溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽第三十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日

確認(rèn)問題－積極傾聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽如果客戶投訴那么客戶的價(jià)值取向是響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費(fèi)、額外的損失金錢的價(jià)值（費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性第三十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日老師的建議多說無益，言多必失；使用沒有任何含義的回聲詞在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓λ说睦斫?；在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡要的記錄；傾聽時(shí)要配合肢體語言；避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解

把你的積極的感覺反饋給對方……說話回答問題前，先暫停3～5秒鐘。含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次。第三十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日課堂活動(dòng)：猜紙牌游戲隨意抽一張牌用提問的形式讓猜牌人說出每一次都必須提問；時(shí)間：5分鐘；思考：從這個(gè)游戲中你體會到了什么？第三十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來解決這個(gè)問題2、提問前要有一個(gè)開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？”

3、及時(shí)對客戶的問題表達(dá)自己的感受4、一次問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺堋?、問什么問題呢：運(yùn)用開放式的問題，收集客戶的信息運(yùn)用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息6、避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制投訴處理五步驟第三十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日投訴處理應(yīng)對技巧XIAMEN-HILL第四十頁，共六十三頁，2022年，8月28日迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close投訴處理五步驟第四十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日第三步：分析客戶的期望值（猜猜客戶會怎么說）預(yù)測發(fā)現(xiàn)期望準(zhǔn)確地表達(dá)期望滿足并超越期望投訴處理五步驟第四十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅客戶滿意總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會回報(bào)?？蛻敉ǔＳ心男┢谕档谒氖摚擦?，2022年，8月28日迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納同理心傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close投訴處理五步驟第四十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日第四步：邏輯表達(dá)1、將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒2、要對專業(yè)名詞做一些解釋2、圍繞的客戶的期望值提供信息3、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案5、WHY優(yōu)先于WHAT投訴處理五步驟第四十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日課堂活動(dòng)：拼圖游戲一個(gè)人描述其余人拼出圖形只允許口頭交流；時(shí)間：10分鐘；思考：從這個(gè)游戲中你體會到了什么？第四十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日雙向溝通畫圖游戲（3）第四十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日表達(dá)的要領(lǐng)創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境表達(dá)的技巧表達(dá)小貼士第四十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日表達(dá)的自如—肢體，內(nèi)容，聲音表達(dá)的清楚—從結(jié)論說起表達(dá)的生動(dòng)—理性了解與感性認(rèn)知表達(dá)的內(nèi)容—具像假設(shè)表達(dá)的技巧第四十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日相互協(xié)商－和諧溝通環(huán)境控制說話的語氣與節(jié)奏合適的肢體語言說明自己的良好意圖針對問題本身而非人物本身展示對方的行為與目的之間的偏差得體的插話正確應(yīng)用溝通模式和諧溝通第五十頁，共六十三頁，2022年，8月28日相互協(xié)商－有效表達(dá)表達(dá)的三個(gè)層次乒乓對話3F法則引導(dǎo)對方的二擇一法贊美的三明治法則介紹業(yè)務(wù)的FABE法則戴高帽子法第五十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日相互協(xié)商－有效表達(dá)微笑表達(dá)贊美認(rèn)同是永恒不變的話題先說結(jié)論，再說過程遺憾代替拒絕，同時(shí)附上“我能為你做什么”來轉(zhuǎn)移話題以對方的利益為先——客戶已知的利益也表達(dá)出來用客戶聽得懂的語言表達(dá)說“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解……”體諒客戶情感第五十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日委婉表達(dá)法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必須……”正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”合一表達(dá)法：用“與此同時(shí)”代替“但是”少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字嗎？”代替“請問您的名字”用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”條件拒絕法：用“如果……就”代替“不……除非”相互協(xié)商－有效表達(dá)第五十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日要求難以滿足的客戶高額賠償要求退費(fèi)精神賠償霸王條款公開道歉交通費(fèi)，誤工費(fèi)媒體曝光…………第五十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日索要高額賠償《電信條例》就電信運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)的賠償責(zé)任，例舉了幾種情況：1.電信運(yùn)營企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機(jī)、移機(jī)并開通的；2.電信運(yùn)營企業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信服務(wù)的；3.電信消費(fèi)者申告電信服務(wù)障礙，電信運(yùn)營企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。電信運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約的行為，違約有主觀過錯(cuò)，違約有損害事實(shí)，違約與后果因果關(guān)系。賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實(shí)際意義而非假想或假設(shè)。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。不能要求當(dāng)事人一方對簽訂合同時(shí)不能預(yù)見的損失負(fù)責(zé)第五十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)。受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。人格尊嚴(yán)權(quán)：主要為姓名權(quán)，肖像權(quán)，名譽(yù)權(quán)，榮譽(yù)權(quán)四項(xiàng)人身權(quán)利。因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持適用精神損害賠償應(yīng)當(dāng)依照法律或者最高人民法院有關(guān)司法解釋，只能適用于對侵害知識產(chǎn)權(quán)中人身權(quán)精神利益的保護(hù)，不應(yīng)任意擴(kuò)大適用范圍；2、對侵權(quán)情節(jié)一般的，首先應(yīng)當(dāng)適用停止侵害、消除影響、公開賠禮道歉的民事責(zé)任形式，而不適用賠償；3、侵害知識產(chǎn)權(quán)中的人身權(quán)益情節(jié)雖然一般，但造成財(cái)產(chǎn)損失的，可以對造成的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，同時(shí)適用停止侵害、消除影響和公開賠禮道歉的民事責(zé)任形式。4、對精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式不足以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，應(yīng)當(dāng)適用精神損害賠償。經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償

第五十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日要求退費(fèi)民事責(zé)任以補(bǔ)償性為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外。《合同法》第113條第1款規(guī)定的即是補(bǔ)償性損害賠償金，第2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，是我國法上唯一的懲罰性損害賠償金。關(guān)于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個(gè)限制：一是可預(yù)見規(guī)則限制；二是防止擴(kuò)大規(guī)則限制（第119條）。第一百一十三條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者得履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。經(jīng)營者對消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)項(xiàng)目并以清單的形式告知消費(fèi)者。違反規(guī)定所收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)加倍退還消費(fèi)者。因經(jīng)營不善造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。第五十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日霸王條款霸王條款確切的說并非一個(gè)法律概念。法律上相對應(yīng)的是“格式合同”。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由為保護(hù)弱勢群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋(一）限制用戶使用其他電信運(yùn)營企業(yè)依法開辦的電信業(yè)務(wù)，或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；（二）規(guī)定電信運(yùn)營企業(yè)違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；（三）規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對用戶不利時(shí)，電信運(yùn)營企業(yè)可以不對用戶負(fù)通知義務(wù)；（四）規(guī)定只有電信運(yùn)營企業(yè)單方享有對電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；（五）規(guī)定用戶因電信運(yùn)營企業(yè)提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請求賠償?shù)臋?quán)利；（六）其它違反《合同法》等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定的條款。具體的服務(wù)承諾視為補(bǔ)充條款，將電信運(yùn)營企業(yè)在合同之外通過書面形式或在大眾媒體公開做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的或服務(wù)質(zhì)量低于國家標(biāo)準(zhǔn)的除外

第五十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日公開道歉和誤工費(fèi)、交通費(fèi)民法通則中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。其中財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任主要有賠產(chǎn)損失，恢復(fù)原狀等。而非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任則主要有：消除影響，公開賠禮道歉，精神賠償?shù)裙_道歉適用于非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。如對人身權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)的侵害而一般不適用于財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任誤工費(fèi)和交通費(fèi)的彌補(bǔ)也主要適用于對人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用：（一）醫(yī)療費(fèi)，（二）治療期間的護(hù)理費(fèi)，（三）治療期間的交通費(fèi)，（四）因誤工減少的收入…………第五十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日媒體曝光截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相應(yīng)的規(guī)定。在民法中，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對法人名譽(yù)權(quán)的侵害。須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。英國的法律知識培訓(xùn)和德國的新聞謹(jǐn)慎義務(wù)未來的法律著眼點(diǎn)：新聞法規(guī)或民法典專門的章節(jié)第六十頁，共六十三頁，2022年，8月28日第五步：總結(jié)歸納重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解