值員培訓(xùn)課件3.3車(chē)站應(yīng)急指揮

1車(chē)站值班員應(yīng)急指揮車(chē)務(wù)中心培訓(xùn)系列課件（車(chē)站值班員）2第一部分.應(yīng)急指揮一、應(yīng)急事件中車(chē)站值班員角色擔(dān)當(dāng)

二、應(yīng)急中車(chē)站值班員的各項(xiàng)工作

三、車(chē)站值班員應(yīng)急事件處理1233車(chē)站應(yīng)急指揮時(shí)，主要命令下達(dá)及整體事件處理應(yīng)聽(tīng)從值班站長(zhǎng)安排。發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)車(chē)站值班員的角色：一、應(yīng)急事件中車(chē)站值班員角色擔(dān)當(dāng)1、聯(lián)絡(luò)員：進(jìn)行事故上報(bào)，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)、行調(diào)、與現(xiàn)場(chǎng)的值班站長(zhǎng)保持溝通。2、行車(chē)值班員：如有遇行車(chē)組織變化時(shí)，應(yīng)聽(tīng)從行調(diào)命令好行車(chē)作業(yè)工作。3、客運(yùn)值班員：主導(dǎo)進(jìn)行票款處理,票務(wù)客服問(wèn)題處理。4一、應(yīng)急事件中車(chē)站值班員角色擔(dān)當(dāng)行車(chē)與客運(yùn)值班員在應(yīng)急事件中的分工

車(chē)站發(fā)生緊急事件時(shí)，作為當(dāng)日的客運(yùn)值班員要同行車(chē)值班員一起把工作重心轉(zhuǎn)移到應(yīng)急處理上?？瓦\(yùn)值班員主要負(fù)責(zé)：在站廳、站臺(tái)、客服中心處理相關(guān)客服、票務(wù)問(wèn)題，統(tǒng)一對(duì)外宣傳口徑，回答乘客問(wèn)詢(xún)；在無(wú)關(guān)鍵性票務(wù)客服問(wèn)題處理時(shí)，在發(fā)生時(shí)應(yīng)立即趕往車(chē)控室，與行車(chē)車(chē)站值班員一起處理行車(chē)作業(yè)。行車(chē)值班員主要負(fù)責(zé)：

事件上報(bào)、監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)和車(chē)站行車(chē)作業(yè)的組織工作。5二、應(yīng)急中車(chē)站值班員的各項(xiàng)工作各項(xiàng)應(yīng)急事件的處理中，車(chē)站值班員均圍繞著聯(lián)絡(luò)員和行車(chē)值班員這兩個(gè)角色的工作開(kāi)展，總結(jié)如下：1、上報(bào)事件及電話聯(lián)絡(luò)2、車(chē)站廣播3、監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)4、設(shè)備保護(hù)控制5、行車(chē)組織6、客服票務(wù)問(wèn)題處理6二、應(yīng)急中車(chē)站值班員的各項(xiàng)工作1、上報(bào)事件及電話聯(lián)絡(luò)第一時(shí)間報(bào)告值班站長(zhǎng)，電話上報(bào)事故，報(bào)行調(diào)\站務(wù)長(zhǎng)\部門(mén)或中心相關(guān)人員。（把握?。荷蠄?bào)給誰(shuí)？動(dòng)作迅速?。┞?lián)絡(luò)各部門(mén)維修人員，各中心生產(chǎn)調(diào)度室。外部單位救護(hù)人員，撥打120、119電話等。其它受影響車(chē)站、相鄰車(chē)站的聯(lián)系。保持與行調(diào)、值班站長(zhǎng)的聯(lián)系。

聯(lián)系時(shí)需簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明“事件發(fā)生情況，需要救助情況，目前事件處理情況”等。車(chē)控室電話簿應(yīng)備有相應(yīng)人員及科室的工位電話及手機(jī)號(hào)碼。7二、應(yīng)急中車(chē)站值班員的各項(xiàng)工作1、報(bào)告事件的主要內(nèi)容：報(bào)告人姓名、崗位及聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼事發(fā)時(shí)間和確定地點(diǎn)（區(qū)間、公里標(biāo)和上、下行正線）事件所造成的任何傷害（尤其是對(duì)行車(chē)安全的影響）遇事列車(chē)的位置及當(dāng)時(shí)車(chē)上的乘客數(shù)量任何傷亡的情況有關(guān)設(shè)備的類(lèi)型及編號(hào)事件的起因或故障現(xiàn)象（如果已經(jīng)識(shí)別）損毀程度已采取的行動(dòng)任何所需的協(xié)助例如公安或救護(hù)車(chē)的支援是否需要切斷牽引電流及切斷的原因現(xiàn)場(chǎng)其他情況車(chē)控室電話簿應(yīng)備有相應(yīng)人員及科室的工位電話及手機(jī)號(hào)碼。8二、應(yīng)急中車(chē)站值班員的各項(xiàng)工作2、車(chē)站廣播應(yīng)急時(shí)車(chē)站值班員及時(shí)發(fā)布廣播是車(chē)站發(fā)布信息最快最簡(jiǎn)潔途徑。發(fā)布廣播需注意兩個(gè)方面：一是，廣播發(fā)布對(duì)象；二是廣播內(nèi)容。廣播內(nèi)容除緊急情況下的疏散或救援廣播外，對(duì)外發(fā)布的廣播內(nèi)容均應(yīng)得到值班站長(zhǎng)的許可。不同的應(yīng)急事項(xiàng)廣播的發(fā)布對(duì)象不同，車(chē)站值班員可通過(guò)操作廣播控制臺(tái)確定開(kāi)啟的廣播范圍。廣播時(shí)要注意：簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰。

一廣播對(duì)象二廣播內(nèi)容9二、應(yīng)急中車(chē)站值班員的各項(xiàng)工作3、監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)車(chē)站發(fā)生緊急事件時(shí)，車(chē)控室的車(chē)站值班員應(yīng)通過(guò)監(jiān)視器密切觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況向行調(diào)或值站匯報(bào)。尤其是發(fā)生特殊行車(chē)事件時(shí)，應(yīng)通過(guò)設(shè)備了解現(xiàn)場(chǎng)情況。10二、應(yīng)急中車(chē)站值班員的各項(xiàng)工作4、設(shè)備保護(hù)控制發(fā)生緊急事件時(shí)，車(chē)站值班員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)車(chē)控室內(nèi)的相關(guān)設(shè)備，第一時(shí)間控制事件發(fā)生。例如：緊急停車(chē)按鈕緊急放行按鈕的使用控制盤(pán)上相應(yīng)房間消防設(shè)備的啟動(dòng)電扶梯的急停應(yīng)急照明的開(kāi)啟SCC操作，故障轉(zhuǎn)換禁止操作、車(chē)站模式轉(zhuǎn)換及按行調(diào)要求進(jìn)行的行車(chē)進(jìn)路辦理、信號(hào)的開(kāi)放等等。11二、應(yīng)急中車(chē)站值班員的各項(xiàng)工作

5、行車(chē)組織當(dāng)發(fā)生危機(jī)行車(chē)安全的事件時(shí)，或變更特別行車(chē)作業(yè)模式時(shí)，車(chē)站值班員保證行車(chē)安全是第一重任。作為車(chē)站值班員應(yīng)熟悉“特殊作業(yè)下行車(chē)組織辦法”（電話閉塞法行車(chē)、軌道電路紅光帶處理、道岔故障處理等等），應(yīng)聽(tīng)從行調(diào)指揮，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好列車(chē)的進(jìn)路辦理、信號(hào)開(kāi)放，做好本站的行車(chē)指揮工作。設(shè)備集中站車(chē)站值班員應(yīng)確保對(duì)SCC的實(shí)時(shí)監(jiān)控。發(fā)生嚴(yán)重報(bào)警時(shí)應(yīng)及時(shí)采取措施。12二、應(yīng)急中車(chē)站值班員的各項(xiàng)工作6、票務(wù)問(wèn)題處理1）根據(jù)值班站長(zhǎng)命令進(jìn)行退票作業(yè)，協(xié)助客服中心結(jié)賬等。2）做好乘客解釋工作。3）特殊情況，調(diào)整車(chē)站AFC系統(tǒng)模式。

13三、車(chē)站值班員應(yīng)急事件處理車(chē)站重大事件應(yīng)急處理1、車(chē)站疏散2、清客3、處理接觸網(wǎng)異物4、列車(chē)撞人5、車(chē)站大客流處置6、車(chē)站失火處置7、防止恐怖襲擊應(yīng)急處置141）行車(chē)時(shí)間內(nèi)車(chē)站疏散準(zhǔn)備車(chē)站疏散時(shí)，

車(chē)站值班員配合工作：聽(tīng)從值班站長(zhǎng)指揮聯(lián)系控制中心，聯(lián)絡(luò)其它車(chē)站要求增援人員。通過(guò)車(chē)站LED系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)發(fā)布疏散的信息，信息內(nèi)容聽(tīng)從值班站長(zhǎng)安排。如車(chē)站的行車(chē)服務(wù)已中斷，及時(shí)啟動(dòng)緊急停車(chē)按鈕，以防止站臺(tái)范圍的列車(chē)自動(dòng)開(kāi)行?？瓦\(yùn)值班員根據(jù)值站安排指示售票人員停止客服中心的工作，配合處理票款。1、車(chē)站疏散15

使用廣播系統(tǒng)，打開(kāi)車(chē)站各房間廣播，宣布車(chē)站疏散。保持與值站和行調(diào)的聯(lián)系。消防人員或事件控制組長(zhǎng)下令疏散，或留在車(chē)控室并不安全（例如車(chē)控室冒煙）時(shí)，通知行車(chē)調(diào)度員疏散車(chē)站車(chē)控室；攜帶無(wú)線通信設(shè)備離開(kāi)車(chē)控室；前往緊急疏散集合地點(diǎn)。

進(jìn)行車(chē)站疏散時(shí)，車(chē)站值班員需要：1、車(chē)站疏散16車(chē)站值班員負(fù)責(zé)：

接收行車(chē)調(diào)度員下達(dá)的著火列車(chē)須進(jìn)入本站進(jìn)行清客滅火的指示時(shí)，應(yīng)認(rèn)真與行車(chē)調(diào)度員核實(shí)列車(chē)進(jìn)站方向、占用線路、火勢(shì)大小；

接收行車(chē)調(diào)度員下達(dá)的區(qū)間清客的指示時(shí)，應(yīng)認(rèn)真與行車(chē)調(diào)度員核實(shí)列車(chē)所在區(qū)間、占用線路、火勢(shì)大??；立即通知值班站長(zhǎng)，并于同時(shí)開(kāi)始進(jìn)行車(chē)站疏散廣播，將閘機(jī)置于緊急放行模式、關(guān)閉站內(nèi)所有電梯；于著火列車(chē)進(jìn)站后立即將車(chē)站線路進(jìn)行封鎖（按下緊急停車(chē)按鈕）、如火勢(shì)不能控制，應(yīng)立即向行調(diào)請(qǐng)求站區(qū)接觸網(wǎng)停電；并于接觸網(wǎng)停電后及時(shí)向值班長(zhǎng)通報(bào)；隨時(shí)根據(jù)值班站長(zhǎng)指示，進(jìn)行對(duì)外報(bào)警及與行車(chē)調(diào)度員聯(lián)系。1）載客列車(chē)區(qū)間著火可退回或運(yùn)行至前方站臺(tái)清客2、清客172、清客2）列車(chē)故障（不嚴(yán)重但影響載客運(yùn)營(yíng)）的在站清客車(chē)站值班員負(fù)責(zé)：

接收行車(chē)調(diào)度員下達(dá)的進(jìn)行清客的指示時(shí)，與行車(chē)調(diào)度員核實(shí)列車(chē)車(chē)次號(hào)，到站時(shí)刻；立即通知值班站長(zhǎng)，并于列車(chē)將要到站時(shí)與站臺(tái)站務(wù)員同時(shí)進(jìn)行車(chē)站廣播，提醒乘客不要登上清客列車(chē)；客流激增的話，視情況關(guān)閉站內(nèi)電扶梯；保持與站臺(tái)、行調(diào)的聯(lián)系，清客完畢立即匯報(bào)；根據(jù)行調(diào)命令，進(jìn)行下一步作業(yè)。18如果懸掛物對(duì)行車(chē)造成影響立即啟用車(chē)控室內(nèi)緊急停車(chē)按鈕，向行車(chē)調(diào)度員報(bào)告懸掛物的地點(diǎn)、位置、大小及性質(zhì)；通知值班站長(zhǎng)及站務(wù)員做好處置懸掛物的準(zhǔn)備；觀察列車(chē)時(shí)刻及乘客動(dòng)態(tài)，時(shí)刻與行車(chē)調(diào)度員保持聯(lián)系；做好車(chē)站廣播工作，記錄好行車(chē)日志。1）運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)3、處理接觸網(wǎng)異物

19如發(fā)現(xiàn)懸掛物及時(shí)向行車(chē)調(diào)度員報(bào)告懸掛物的地點(diǎn)、位置、大小及性質(zhì)；通知值班站長(zhǎng)及站務(wù)員做好處置懸掛物的準(zhǔn)備；時(shí)刻與行車(chē)調(diào)度員保持聯(lián)系，記錄好行車(chē)日志。2）非運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)3、處理接觸網(wǎng)異物

20啟動(dòng)車(chē)控室的緊急停車(chē)按鈕，通知站臺(tái)站務(wù)員及值班站長(zhǎng)通知行車(chē)調(diào)度員有關(guān)事故的情況立即致電120向急救中心報(bào)告如事者身體與列車(chē)設(shè)備發(fā)生絞掛，撥打119電話尋求消防特勤人員支援利用廣播告知乘客有關(guān)事故的影響情況，但避免引起恐慌車(chē)站值班員應(yīng)急處置措施4、列車(chē)撞人

21與行車(chē)調(diào)度員協(xié)商行車(chē)的安排做好乘客的解釋工作及處理好相關(guān)的票務(wù)問(wèn)題與行調(diào)保持密切聯(lián)系，及時(shí)將事件最新進(jìn)展情況向行調(diào)匯報(bào)安排重置車(chē)控室及站臺(tái)的緊急停車(chē)按鈕并按情況需要取消車(chē)站客流管制，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。車(chē)站值班員應(yīng)急處置措施4、列車(chē)撞人

22嚴(yán)格按照作業(yè)流程辦理行車(chē)作業(yè)，確保行車(chē)安全，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，利用車(chē)控室廣播系統(tǒng)，做好乘客的宣傳、引導(dǎo)工作。當(dāng)站臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)，車(chē)站值班員立即通知值班站長(zhǎng)，并采取關(guān)閉部分自動(dòng)售票機(jī)、進(jìn)站閘機(jī)、減緩人工售票速度的方式減緩進(jìn)站客流。隨時(shí)關(guān)注車(chē)站站廳及站臺(tái)的客流情況，及時(shí)通報(bào)值班站長(zhǎng)。根據(jù)站廳及站臺(tái)的實(shí)際客流情況適當(dāng)關(guān)閉自動(dòng)售票機(jī)、減緩人工售票速度，以緩解客流擁堵情況。車(chē)站值班員工作職責(zé)5、車(chē)站突發(fā)大客流處置

23發(fā)布站內(nèi)廣播，提醒乘客注意候車(chē)秩序。根據(jù)客流分布，更改閘機(jī)檢票模式。隨時(shí)將客流情況匯報(bào)給值班站長(zhǎng)、站區(qū)長(zhǎng)、行車(chē)調(diào)度員及客運(yùn)部。在接到值班站長(zhǎng)的指示后通知安檢人員及駐站警務(wù)人員。處置突發(fā)性大客流5、車(chē)站突發(fā)大客流處置

24發(fā)生失火時(shí)，組織失火報(bào)警確認(rèn)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)做好相關(guān)消防設(shè)施的應(yīng)急操作。做好車(chē)站應(yīng)急廣播。特別注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的上報(bào)及撥打119、120等。通過(guò)監(jiān)視系統(tǒng)確認(rèn)安全門(mén)（屏蔽門(mén)）、AFC、電扶梯、列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)。1）車(chē)站值班員職責(zé)6、車(chē)站失火處置25撥打119報(bào)警，如有人員受傷則立即報(bào)120急救，報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著冷靜，迅速、準(zhǔn)確的報(bào)告火災(zāi)位置和基本情況；向行車(chē)調(diào)度員進(jìn)行報(bào)告時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確說(shuō)明起火位置、估計(jì)起火原因、火勢(shì)、影響范圍、是否有人員受傷、是否影響行車(chē)安全。2）報(bào)警和接警處置原則6、車(chē)站失火處置26車(chē)站的疏散由值班站長(zhǎng)發(fā)布指令、由車(chē)站值班員統(tǒng)一指揮進(jìn)行，啟動(dòng)車(chē)站緊急疏散程序：打開(kāi)疏散通道、將閘機(jī)設(shè)置為緊急放行模式、電扶梯和直梯為關(guān)閉模式，發(fā)布車(chē)站緊急疏散廣播。車(chē)站值班員確認(rèn)站臺(tái)、站廳已開(kāi)始疏散，停止廣播立即疏散，疏散時(shí)帶齊站內(nèi)全部手持臺(tái)，以保持與OCC的聯(lián)絡(luò)。3）應(yīng)急疏散組織原則6、車(chē)站失火處置27當(dāng)FAS分機(jī)報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即指派人員前往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否屬實(shí)；當(dāng)確認(rèn)火情屬實(shí)時(shí)，應(yīng)立即通知行車(chē)調(diào)度員，啟動(dòng)失火應(yīng)急處置方案；當(dāng)火情無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即撥打119請(qǐng)求消防隊(duì)支援，并向行車(chē)調(diào)度員匯報(bào)；當(dāng)確認(rèn)火情危及人員生命安全時(shí)，車(chē)控室人員撤離前應(yīng)將FAS系統(tǒng)轉(zhuǎn)為自動(dòng)控制。4）現(xiàn)場(chǎng)處置措施6、車(chē)站失火處置28加強(qiáng)關(guān)于嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站乘車(chē)的廣播；嚴(yán)格遵守進(jìn)出房間登記制度。日常防范措施7、防止恐怖襲擊應(yīng)急處置29接到恐嚇電話時(shí)，盡量延長(zhǎng)與發(fā)布恐嚇消息人員的交流時(shí)間。通知OCC及值班站長(zhǎng)有關(guān)恐嚇事宜,并通知公安人員。通過(guò)廣播引導(dǎo)乘客從不受影響的出口疏散，但不要引起恐慌。通知外委單位人員，協(xié)助車(chē)站做好清客及疏散工作。情況危急時(shí)，確認(rèn)站內(nèi)線路無(wú)停留車(chē)，無(wú)接近列車(chē)，按下緊急停車(chē)按鈕通知行車(chē)調(diào)度員本站已撤離，不再辦理接車(chē)作業(yè)。車(chē)站值班員處置要點(diǎn)7、防止恐怖襲擊應(yīng)急處置30第二部分.車(chē)站設(shè)備故障處理一、車(chē)站設(shè)備故障處理的原則

二、車(chē)站設(shè)備故障處理1231一、車(chē)站設(shè)備故障處理的原則各車(chē)站/作業(yè)點(diǎn)設(shè)備故障的處理工作實(shí)行由值班員專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。影響行車(chē)的設(shè)備故障應(yīng)立即向行車(chē)調(diào)度員匯報(bào)；發(fā)生影響安全或服務(wù)的設(shè)備故障、建筑構(gòu)筑物故障、防護(hù)物（包含保護(hù)物、標(biāo)識(shí)）失效等情況，應(yīng)按緊急設(shè)備故障通報(bào)維修中心或主管單位處理，并在未恢復(fù)使用前設(shè)置隔離措施和引導(dǎo)設(shè)施，故障通報(bào)和采取的措施均登記《車(chē)站設(shè)備設(shè)施檢修登記簿》。設(shè)備故障報(bào)修時(shí)，報(bào)修人應(yīng)認(rèn)真對(duì)設(shè)備故障影響進(jìn)行確認(rèn)后方可向設(shè)備管理部門(mén)報(bào)修，如屬行車(chē)設(shè)備/客運(yùn)設(shè)施發(fā)生故障時(shí)報(bào)修人除向設(shè)備管理部門(mén)報(bào)修外應(yīng)向行車(chē)調(diào)度員匯報(bào)。32一、車(chē)站設(shè)備故障處理的原則報(bào)修人在進(jìn)行設(shè)備報(bào)修同時(shí)應(yīng)認(rèn)真對(duì)《車(chē)站設(shè)備檢修登記簿》逐項(xiàng)認(rèn)真填寫(xiě)；維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)指示其在《車(chē)站設(shè)備檢修登記簿》進(jìn)行進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、維修人員姓名登記，對(duì)行車(chē)設(shè)備檢修時(shí)，應(yīng)取得行車(chē)調(diào)度員授權(quán)后方可同意進(jìn)行維修；設(shè)備檢修完畢后，應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行試驗(yàn)，確認(rèn)設(shè)備良好后方可與檢修人員進(jìn)行交接，并在《車(chē)站設(shè)備檢修登記簿》中進(jìn)行登記，如檢修后設(shè)備狀態(tài)，完成時(shí)間，并及時(shí)向行車(chē)調(diào)度員注銷(xiāo)檢修申請(qǐng)。33二、車(chē)站設(shè)備故障處理車(chē)站SCC故障指車(chē)控室內(nèi)SCC監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障，如黑屏、通訊中斷、死機(jī)、鼠標(biāo)失靈不能進(jìn)行操作，不能實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送指令。值班員發(fā)現(xiàn)車(chē)站終端出現(xiàn)故障后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)、行車(chē)調(diào)度員、信號(hào)維修人員進(jìn)行維修，并做好相應(yīng)登記與記錄。聽(tīng)從行車(chē)調(diào)度員安排將操作權(quán)限交由中心控制：當(dāng)值班員可以操作SCC設(shè)備時(shí)，中心操作者向車(chē)站值