汽車(chē)售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告

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汽車(chē)售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告篇一

隨著汽車(chē)市場(chǎng)的活躍，汽車(chē)售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了提升服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶(hù)，修理站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶(hù)。那么，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動(dòng)熱烈

服務(wù)顧問(wèn)給顧客的*印象是非常重要的，它直接關(guān)系到顧客是否情愿在此修車(chē)，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱烈友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老伴侶還是新顧客，*不要和老伴侶聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)認(rèn)識(shí)各種車(chē)輛，并全面掌控本廠的狀況，遇有不清晰的地方，應(yīng)盡可能利用電腦或電話(huà)查詢(xún)，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不認(rèn)識(shí)和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并支配人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，由于新顧客正是我們要開(kāi)發(fā)的資源。

2、與顧客交談要衷心誠(chéng)意

首先要認(rèn)真聆聽(tīng)顧客介紹狀況，不要任憑打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)，假如是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要仔細(xì)做好記錄，不要輕易下結(jié)論。第二向顧客介紹狀況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避開(kāi)使用難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。如碰到顧客說(shuō)：你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于任憑，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車(chē)主講清，如為什么要這樣做、有什么益處、要多長(zhǎng)時(shí)光、多少費(fèi)用等等，這樣既能夠避開(kāi)結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不須要的棘手，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢(qián)修車(chē)買(mǎi)放心。

3、車(chē)輛交接檢查要仔細(xì)認(rèn)真

車(chē)輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車(chē)子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤(pán)上一些簡(jiǎn)單出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)維修廠的相信。向顧客詢(xún)問(wèn)故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如浮現(xiàn)故障時(shí)是冷車(chē)還是熱車(chē)、是高速還是低速、是空載還是滿(mǎn)載、行駛在馬路上還是土路上、車(chē)上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候舉行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)浮現(xiàn)的、是常常性不還是間或浮現(xiàn)等。如有須要應(yīng)同顧客一起試車(chē)，試車(chē)時(shí)切忌猛加油、急剎車(chē)、高速倒車(chē)與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客非常心疼車(chē)輛，特殊是車(chē)上的高級(jí)音響、車(chē)載電修，不要輕易動(dòng)它。

4、填寫(xiě)托修單要照實(shí)詳盡

車(chē)輛檢查診斷后，應(yīng)照實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話(huà)、進(jìn)廠日期、車(chē)型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;二是進(jìn)廠修理的詳細(xì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份維修廠留底。但也有許多管理完美的維修廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特殊是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的盤(pán)旋余地。

5、估算修理費(fèi)用及工期要精確?????

估算修理費(fèi)用及工期是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在修理費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于容易或顯然的故障，修理費(fèi)是簡(jiǎn)單計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能浮現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，照實(shí)告知顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注重在維修過(guò)程中如發(fā)覺(jué)了其他損壞部件，對(duì)是否能夠更換隨時(shí)征求顧客看法。

在估算修理工期，即預(yù)定交車(chē)時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、修理技術(shù)，或因其他緊迫目標(biāo)需暫停某些車(chē)的維修等因素都要考慮進(jìn)去。由于時(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和維修廠都會(huì)帶來(lái)一些不須要的損失。

6、竣工檢驗(yàn)要認(rèn)真徹底

車(chē)輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必需仔細(xì)、認(rèn)真徹底地檢查，須要時(shí)應(yīng)舉行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)比托修單，核對(duì)全部修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車(chē)輛各銜接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)平安(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車(chē)輛其他附件是否在修理過(guò)程中損壞或走失，如有則應(yīng)準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，惟獨(dú)一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車(chē)。

7、竣工車(chē)輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車(chē)輛普通都比較認(rèn)真。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)協(xié)作顧客路實(shí)驗(yàn)車(chē)，隨時(shí)作些解釋和交代注重事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車(chē)，以免因小失大。特殊是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地協(xié)作顧客舉行驗(yàn)收，使他們開(kāi)心而來(lái)，愜意而去，由于這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8、碰到修理質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要謙虛

修竣車(chē)輛交付使用后，碰到顧客返廠詢(xún)問(wèn)或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度懇切，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)謙虛聆聽(tīng)并仔細(xì)做好記錄，爾后按照狀況分析推斷，找出問(wèn)題的緣由。若屬修理方面的緣由，應(yīng)深表歉意，并準(zhǔn)時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的緣由，應(yīng)解釋清晰，給顧客一個(gè)愜意的答復(fù)。切不行一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓維修廠關(guān)門(mén)大吉。

服務(wù)顧問(wèn)在修理中起到的是穿針引線(xiàn)的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，這樣才干真正達(dá)到顧客愜意。

汽車(chē)售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告篇二

結(jié)合20xx年售后修理總體運(yùn)行狀況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作方案?？蛻?hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓勵(lì)，批判和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元。毛利：xx萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元。2011年共進(jìn)廠xx輛，其中潤(rùn)保xx輛。（詳細(xì)數(shù)據(jù)，可按照部門(mén)實(shí)際狀況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)光較短，新成員較多，制度不夠完美，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐閱歷較為欠缺，我們必需堅(jiān)持強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增加各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提升責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，強(qiáng)化工作效率、提升工作質(zhì)量。

要樹(shù)立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂(lè)觀主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的進(jìn)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務(wù)部的工作方案

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增強(qiáng)，將服務(wù)做細(xì)、做精，提升客戶(hù)愜意度，削減客戶(hù)流失特殊是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的進(jìn)展，現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作綻開(kāi)方案如下：

（一）、客戶(hù)管理細(xì)化

1、按照客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

2、利用對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施；

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特別待遇，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依靠感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增強(qiáng)導(dǎo)致修理高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)光長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需利用預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶(hù)等待時(shí)光。

（三）、資源分享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店舉行資源分享，增進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，削減客戶(hù)的流失及資源鋪張；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提升整體的戰(zhàn)爭(zhēng)力；

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提升，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)爭(zhēng)力須相應(yīng)提升一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問(wèn)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待本事的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解本事的培訓(xùn)，提升員工的整體戰(zhàn)爭(zhēng)力。

（五）、增強(qiáng)修理人員

隨著保有量增強(qiáng)和回廠頻次的增強(qiáng)，在強(qiáng)化管理提升工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增強(qiáng)修理人員數(shù)量。

（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、任務(wù)和表現(xiàn)形式以公正、公平、藏匿為原則，堅(jiān)持惟獨(dú)團(tuán)隊(duì)利益*化，才干確保個(gè)人利益*化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提高員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；舉行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識(shí)