服務(wù)員禮儀規(guī)范

服務(wù)員禮儀規(guī)范要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我們對(duì)環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因?yàn)槲覀內(nèi)〉玫亩?，而是我們?jì)較得少。服務(wù)禮儀概述

禮儀的概念是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容。服務(wù)禮儀的定義是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。禮儀的首因效應(yīng)

人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心理學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺(jué)信號(hào)2、聲音信號(hào)3、語(yǔ)言信號(hào)禮儀的具體分類(lèi)得體而和諧的著裝打扮(儀容儀表)儀態(tài)文明禮貌的談吐（規(guī)范的語(yǔ)言）儀容儀表

儀容儀表是一種標(biāo)志，你的儀容儀表也代表了企業(yè)的形象。對(duì)儀容儀表的要求：1、頭發(fā)女員工：頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)頭發(fā)用發(fā)飾束起來(lái)，不梳怪異的發(fā)型。男員工：頭發(fā)梳理整齊，后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳，劉海不過(guò)眉，頭發(fā)干凈無(wú)頭屑。2、面部女員工：化淡妝（不宜濃妝艷抹），涂口紅。男員工：不留胡須，保持臉部干凈。牙齒潔白干凈，口腔清新。儀容儀表

3、手部

指甲干凈無(wú)黑邊，不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚戒指。4、服裝

著企業(yè)統(tǒng)一的工服，平整無(wú)皺折，衣服勤換洗，干凈無(wú)污漬；員工佩戴工牌位置：藏于衣服的左胸上方；襪子：男員工穿深色襪子，女員工穿膚色襪子，襪子無(wú)破洞無(wú)刮紗；鞋子：穿企業(yè)統(tǒng)一要求的黑色鞋，并保持鞋子干凈，皮鞋應(yīng)保持光亮。儀態(tài)

儀態(tài)指職業(yè)之態(tài)，包含基本功：站姿、走姿、坐姿、眼神、手勢(shì)、表情，表現(xiàn)出的風(fēng)度是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。在人際溝通與交往過(guò)程中，儀態(tài)用一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言向人們展示出一個(gè)人的道德素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識(shí)、文化品味、等方面的素質(zhì)與能力。她們給你的感覺(jué)有何不同？

站立、行走的要領(lǐng)站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。坐姿拾東西行禮的姿勢(shì)15度行禮30度行禮45度行禮接的禮儀

聽(tīng)到鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽(tīng)到鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接接時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近若是代聽(tīng)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的，要向來(lái)電者致歉來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束接到投訴，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵微笑微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)啵瑧?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合服務(wù)中的五先原則

先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人服務(wù)員的語(yǔ)言要求謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別規(guī)范禮貌用語(yǔ)服務(wù)員的“敬語(yǔ)”、“忌語(yǔ)”和禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“再見(jiàn)”，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。忌語(yǔ)：“不知道”“沒(méi)有”“不在”“不可以”。迎客——送客一系列服務(wù)規(guī)范及禮貌用語(yǔ)迎客——送客一系列服務(wù)規(guī)范及禮貌用語(yǔ)

（1）當(dāng)客人跨進(jìn)餐廳，禮儀上前相迎“早上好，（中午好，晚上好），請(qǐng)問(wèn)幾位預(yù)訂了嗎？”（2）禮儀引領(lǐng)客人前往所在的餐廳時(shí)，經(jīng)過(guò)客人身旁的員工都必須與客人打招呼：“早上好（中午好，晚上好）”或“您好”。（3）迎客入座，協(xié)助客人入座，幫助客人掛好衣服、物品，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)坐”。（4）送茶、送巾，先賓后主，先女士，后男士，上茶時(shí)，茶壺下面墊一只骨碟，“請(qǐng)用茶，請(qǐng)用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能對(duì)著客人。（5）遞送菜單，左手拿下角，右手拿中縫上方，送至主人或女士面前。（6）撤筷套、扣布、上調(diào)味品，（要等客人到齊后再撤）扣布一角要壓在骨碟下面，托盤(pán)上調(diào)味品，托盤(pán)邊緣墊一塊干凈的毛巾，便于擦調(diào)料壺，“小姐或先生，請(qǐng)問(wèn)用醋或醬油？”（7）、站在適當(dāng)位置為客人點(diǎn)菜，：“請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？”同時(shí)做好參謀。（8）點(diǎn)完菜后問(wèn)客人酒、飲料：“請(qǐng)問(wèn)來(lái)點(diǎn)什么酒和飲料？”（9）菜、酒、飲料點(diǎn)完后為客人重復(fù)一遍：“你們所點(diǎn)的菜是……酒水是……可以嗎?”如客人說(shuō)可以了，“請(qǐng)稍等”，迅速將一聯(lián)送進(jìn)廚房。（10）迅速上冷菜和酒、飲料，并為客人斟好，（按斟酒規(guī)格進(jìn)行）適當(dāng)為客人分冷菜，小廳有主盆，一定要分。迎客——送客一系列服務(wù)規(guī)范及禮貌用語(yǔ)

（11）乘客人說(shuō)話的空隙，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，為客人送上祝福的話語(yǔ)：“祝你們用餐愉快，鴻運(yùn)高照?！保?2）上第一道熱菜之前一定要換骨碟，并為客人發(fā)菜。更換骨碟的時(shí)機(jī)：帶殼、腥味、濃味點(diǎn)心、水果之前。（13）如何上菜，大廳零點(diǎn)如是小臺(tái)子、一中心、二對(duì)面、三角形，四正方形、五中心、如是大臺(tái)子有轉(zhuǎn)臺(tái)或小廳里，上菜所有的盆子放在轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣。上菜時(shí)，時(shí)間長(zhǎng)的菜和第一道菜來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，讓您們久等了?！保?4）換骨碟先撤后上，如二人服務(wù)，一人撤，一人上。手里端菜或換骨碟時(shí)，接近餐臺(tái)：“對(duì)不起，打擾了?！保?5）不停巡臺(tái)，在客人酒水吃到1/3時(shí)及時(shí)為客人添加，并跟上禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”。及時(shí)撤出臺(tái)面上的空盤(pán)，如餐臺(tái)上有掉落的菜肴，在客人不注意時(shí)，用毛巾或餐巾紙及時(shí)包去，保持餐臺(tái)、落臺(tái)的整潔，煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)煙頭。（16）如果想撤臺(tái)面上的盤(pán)子或給客人換骨碟如果盤(pán)子或骨碟里有菜肴，客人還沒(méi)用完，應(yīng)征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)還用嗎？”（17）席面靈活搭配上毛巾，用后及時(shí)收回，客人用餐完畢最后一道毛巾必上。（18）菜上齊后，必需征求客人意見(jiàn)：“對(duì)不起，您們的菜齊了，請(qǐng)問(wèn)還需加點(diǎn)什么？迎客——送客一系列服務(wù)規(guī)范及禮貌用語(yǔ)

（19）最后上水果，上水果之前，先換上干凈的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干凈的毛巾，而后征求客人意見(jiàn)：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)，臺(tái)面上的菜還用嗎？如不用，我撤下去為您們打包，并且為你們上水果可以嗎？”且收去臺(tái)面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。（20）當(dāng)客人水果吃得差不多，且酒杯里沒(méi)酒了，而客人還沒(méi)走的打算，及時(shí)為客人泡上一杯熱茶，再換一道毛巾，同時(shí)收拾臺(tái)面，只留下毛巾和熱茶。（21）及時(shí)退還客人沒(méi)用的酒水、飲料，并且與帳臺(tái)核對(duì)帳單。（22）及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人結(jié)帳，將正確的帳單夾在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)送至主人面前，并打開(kāi)“這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目”。在客人沒(méi)有要求報(bào)價(jià)格時(shí)，不要報(bào)出價(jià)格數(shù)目，（收到現(xiàn)金時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，并道謝）如客人簽單，同時(shí)要遞上帳單和筆，（如客人使用信用卡，要對(duì)清身份證與簽名）及時(shí)用收銀夾批回零錢(qián)，用同樣方式送到主人面前，同時(shí)真誠(chéng)的感謝客人的惠顧，在客人沒(méi)有要求結(jié)帳時(shí)不要結(jié)帳。（23）客人起身，拉椅送客，如客人有衣物掛在廚內(nèi)，應(yīng)為客人取出，送交客人：“先生（小姐）這是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的東西。（24）送客人至電梯口，待客人進(jìn)入電梯，彎腰鞠躬，面帶微笑對(duì)客人的光臨致謝：“謝謝，歡迎下次光臨?！贝娞蓍T(mén)合上才能離去。必須特別注意的幾點(diǎn)1、每道菜必須上臺(tái)展示后，才可拿下分菜。2、每換一道骨碟，每上一道，分的菜都必須跟上禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”。如果不分的菜，轉(zhuǎn)至主人、主賓之間，報(bào)好菜名：“請(qǐng)慢用”。3、餐桌上有一位客人要求換骨碟，必須每人即換。4、接近客人身邊，想做什么事時(shí)，必