員工素質訓練

員工素質訓練第一頁，共四十四頁，2022年，8月28日第二頁，共四十四頁，2022年，8月28日鄭博遠中層執(zhí)行力提升專家TTT專家職業(yè)化教育專家親子教育專家中美合資企業(yè)市場總監(jiān)、培訓總監(jiān)大連經理人聯(lián)合會辦公室主任,培訓部部長大連天鷹裝修工程有限公司總經理天年唯妥教育培訓部總監(jiān)博文企業(yè)管理顧問公司總裁

第三頁，共四十四頁，2022年，8月28日吉林宏久生物科技有限公司資深顧問華夏文化促進會職業(yè)導航俱樂部常務主席首席顧問獲國家企業(yè)培訓師師資證書獲國家企業(yè)培訓師資格證書

大連素質教育研究院院長大連正翰文化傳播服務中心總經理大連廣播電視大學客座教授大連商務職業(yè)學院客座教授大連船舶專修學院客座教授第四頁，共四十四頁，2022年，8月28日服務客戶:中國銀行,中國網通,大連船舶集團，安利公司,富饒集團,合聲地產,億達集團，安達圣島地產，天鷹地產,東北財經大學,大連理工大學,遼寧師范大學,大連外國語學院,交通大學,輕工學院,商務學院,水產學院,海事大學,完美公司,雅泰電器,平安保險,全國營銷員認證遼寧事務處,信德文化,天津菲克斯集團,吉林宏久生物科技有限公司,三禾生物,伯特利企業(yè),冰凌花乳業(yè),天年集團,紫燊科技,世紀人才,天康貿易,嘉佳酒業(yè),經紀人市場人才中心,鵬程浩天,己合置業(yè),申江企業(yè),天資廣告,東行車行,天德瑞科技,龍飛泡沫,雅軒公司,雙珍堂,宏宇泡沫,旭日紅尾等涉及十幾個行業(yè)的幾十家企業(yè)和院校并參與大連經理人年會,泛渤海經濟圈飛行論壇,億達集團踏浪藍灣會員活動等策劃與組織實施；第五頁，共四十四頁，2022年，8月28日課程介紹前言---------------------------------------------0.5h一、基本形象---------------------------------1.5h1、第一印象2、著裝與儀容儀表本章注重基本形象與贊美的訓練---1h

內容講解---------------------------------------0.5h二、基本禮儀---------------------------------4h

1.服務2.微笑3.溝通技巧本章注重服務意識和微笑的訓練---------2.5h

內容講解---------------------------------------1.5h三、職場道德---------------------------------4h1.態(tài)度管理2.目標管理3.團隊合作本章注重心態(tài)和目標的訓練---------------2.5h

內容講解---------------------------------------1.5h第六頁，共四十四頁，2022年，8月28日感知時代

隨著全球一體化時代的來臨,地球村已不再是神話,天涯若比鄰成為事實;2011年中國將更加國際化,從遠距離競爭到零距離競爭,并進入素歷(素質訓練經歷)時代!

時代呼喚:靈活的復合型專業(yè)人才,能不斷轉換領域,良好心態(tài),較強的學習---合作---認知能力。

下一頁第七頁，共四十四頁，2022年，8月28日教育培訓按性質分五個層次:

知識技能思維觀念心理培訓

而現(xiàn)代的培訓只注重知識和技能,忽視思維,觀念和心理培訓;我們不缺乏忠告,缺乏良策和操作技能;不管時代怎么變,提高個人競爭力是永恒的!下一頁第八頁，共四十四頁，2022年，8月28日時代垃圾:知識單一的人;缺乏合作的人;心理脆弱的人;不繼續(xù)學習的人。在知識經濟時代,要進入主流社會,應該符合下面公式:知識經濟=資本家+知本家,你不是資本家就應該是知本家---以知識為根本的專家。成功者有三識:學識+見識+膽識;人的價值=自我價值+使用價值+商品價值,其中商品價值是把自己的使用價值推銷出去的價值。

昨天的太陽曬不干今天的衣服第九頁，共四十四頁，2022年，8月28日個人競爭力

核心競爭力+輔助競爭力+整合力

決策力思維力+信息力執(zhí)行力專業(yè)力+策劃力核心競爭力控制力計劃力+管理力持續(xù)力學習力+服務力感召力人格力+銜接力下一頁第十頁，共四十四頁，2022年，8月28日輔助競爭力

溝通力+表現(xiàn)力+心態(tài)力+魅力

溝通力----同理心,交際,傳播,表達力,說服,親和

表現(xiàn)力----塑形力,細節(jié)力

心態(tài)力----處世方式,習慣,性格

魅力----文化力下一頁第十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日

奮斗70%+機遇24%+文憑6%

>>這是個神槍手+快槍手的時代未來唯一且持久的優(yōu)勢是比對手學習的更快更好,它分五個層面:接觸競爭,深度分銷競爭,戰(zhàn)略同盟競爭公眾滿意競爭,最終競爭即速度競爭。變

永恒的主題生存護照:由文憑社會向人才社會,能力社會過渡成功第十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日

一基本形象

第十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日1.第一印象這是一個2分鐘的世界,你只有一分鐘展示給人們你是誰,另一分鐘讓他們喜歡你只有留給人們好的第一印象,你才能開始第二步在心理學上第一印象被稱為

首因效應大部分人依賴于第一印象的信息對日后的決定起著非常大的作用人們常常以書的封面判斷書的內容第十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日人的印象形成是這樣分配的:

55%取決于你的外表包括服裝,個人面貌,體形,發(fā)色等;

38%是如何自我表現(xiàn),包括你的語氣,語調,聲音,手勢,姿勢,站式,動作,坐式等等

7%才是你所講的真正內容.人的第一印象可以進行十條總結:經濟條件,教育背景,精明老練度,可信度,婚姻與否,家庭出身背景,成功的可能性,年齡,藝術修養(yǎng),健康狀態(tài)記住,人們普遍喜歡那些穿著得體,為人熱情,友好,寬松,祥和的人,而厭惡那些破衣爛衫,表現(xiàn)得缺乏修養(yǎng),尖刻,好戰(zhàn),征服欲望強的人.第十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日2.著裝與儀容儀表--著裝女男男/女西服套裝黑/灰普通藍/藍色帶細暗紋深藍/深灰/灰長袖襯衣淺粉(5件襯衣)細條紋(5-8件襯衣)白/淺藍(純色)褲子嗶嘰色黑灰/深灰西服/外套/上衣黑色深藍鞋藍深棕黑色/與裙子,褲子同色或類似第十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日女男男/女腰帶藍黑黑,與皮鞋同色皮包,手提文件箱深棕或者黑領帶醬紅色,藍,深藍,深灰,可帶白,黃,銀黃等簡單花紋或者純色手表表盤薄,皮帶或銀色,金色金屬帶風衣/大一嗶嘰色,布或毛與化纖合成第十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日幾點建議⑴TOP的原則,即著裝應注意時間地點場合⑵不要緊跟時尚,不要穿的太緊,男人的職場服裝注意領子和扣子,現(xiàn)在流行單排扣.⑶襯衣領帶無斑點,漬跡.深色與大圖案等非商務襯衣,忌短袖襯衣與西裝相配,袖口要長出西服兩指.⑷女人宜穿深重權威的色彩,如深藍與深灰.深色西裝與淺色襯衣被人為是聰明的,鮮紅領帶和無花紋的襯衣被認為是性感的.⑸穿著西裝應注意面料,色彩,花紋的選擇.男性西服只能是純色或暗而淡的含蓄的條紋,穿正裝西裝時嚴禁穿毛衣.不成功的穿著保證你失敗第十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日2.著裝與儀容儀表—儀容儀表A美容B熱情C儀態(tài)D話術第十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日職業(yè)女性應對自己適當的修飾,打扮得體.化妝時應以淡妝為宜,表現(xiàn)出自然之美.不僅是對別人的尊重也使自己充滿活力和信心.男士美容四項:潔膚-應用潔面乳除去污垢護膚-應選擇清爽型護膚霜剔須-潔膚,軟化,剔刮,保養(yǎng)美發(fā)-???A美容自信與成功有約第二十頁，共四十四頁，2022年，8月28日B熱情熱情使能量,沒有熱情,任何偉大的事情都不能完成.-----愛默生世界上的一切,都在于上帝的統(tǒng)治之下,都在熱忱的年輕人的手上.-----特朗布爾熱情像一股神奇的力量,吸引著人們----佚名人前說人好人后說人善第二十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日試驗證明熱情受人喜愛和歡迎,冷酷遭到敵意和仇恨,一個人最讓人無法抗拒的魅力就在于他(她)的熱情.熱情像一股神奇的魅力彌漫在周圍,感染著四周的人們,并把他們吸引在身旁.熱情的人總是面對朝陽,遠離黑暗.熱情的源泉來自于對生活的熱愛和信賴第二十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日建議⑴用具有感染力的語氣講話⑵由衷地熱愛生活,心中滿懷”愛”和”誠”⑶款待別人,贊賞別人,幫助別人.⑷微笑:自信的象征,禮貌的表示,友好的反映,交際的手段,健康的表露⑸記住陌生人的名字⑹首次見面,握手要有力第二十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日C儀態(tài)a.眼神注視的時間,與不太熟悉的人交談過程中,不要長時間盯著對方的眼睛,以免引起對方不安和恐懼,如果感覺與對方談得來,可以一直看著他,讓對方意識到你喜歡與他交往.注視的位置,一般情況應注視對方的額頭與嘴之間的位置b.微笑—笑一笑吧!太陽沖破陰霾,讓溫暖取代酷寒.笑,是無言的禮貌,一個微笑讓你贏得整個世界.第二十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日c.像億萬富翁那樣走步d.”淺”坐體現(xiàn)對他人的敬意與人交談時,身子要適當前傾,不要一坐下來就全身靠在椅背上,切忌就座時蹺起二郎腿.正確的坐姿對坐的要求是”坐如鐘”e.幾種流行體態(tài)”的識別“OK”手勢在美國表示同意,在中國和法國表示”零”,在日本表示金錢,而在巴西,希臘等國家表示對人的咒罵和侮辱.蹺起大拇指手勢在英國和新西蘭表示搭車的意思,”V”型手勢代表勝利,”塔尖式”手勢代表自信,背手則表示著權利和權威.”十指交叉”是一種沮喪心情的手勢第二十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日專家建議使用積極的身體語言⑴身體的接觸,傳遞親和力.⑵交流時人之間的距離盡可能縮短,以增加情感距離;但也不要太近,不要侵犯個人的空間.⑶傾聽時,身體前傾,全神貫注.⑷入門時,目光平視,挺胸,抬頭.⑸就坐時,盡可能占領空間.⑹交談時,不要忘了點頭.

責任專業(yè)成功第二十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日⑺開會時,坐在領導的左邊,而不是右邊.⑻傾聽時,把手掌放在臉頰上—評估和分析你的說話.⑼手撫下巴—考慮你的意見.⑽雙手指互對并指向上方—展示出自信.⑾雙手互貼—說服你,請求你.⑿眼睛迅速上挑—對你所講的很興奮.⒀雙手互搓—積極參與.第二十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日基本形象訓練第二十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日D話術要看對象來選擇表述方式a,對長者要尊重其閱歷b對中年人要肯定其事業(yè)和家庭c與青年人中有成就的人溝通d與主體交談兼顧在場人第二十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日話術的運用a.不要批評,指責和抱怨.b.表現(xiàn)真誠的贊揚和欣賞.c.引起別人內心迫切的需要,同理心—做換位思考很重要.d.對別人表現(xiàn)出誠摯的關懷.e.記住別人的名字.f.做一個好的傾聽者.g.談論別人感興趣的事h.使對方覺得重要第三十頁，共四十四頁，2022年，8月28日建議不要把別人當成不付費的心理醫(yī)生不要談論隱私多聽少說多提問發(fā)散性的問題多給對方講故事語調要抑揚頓挫聲調要合適,切忌過高或過低音量速度要適中,要有適當的停頓

語言精練準確,切忌地方口音,口頭禪及臟話第三十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日話術的訓練鼓勵加贊美,白癡變天才如何贊美別人???砍樹若需八小時,我會花六小時磨斧第三十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日二.基本禮儀第三十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日1.服務服務是一顆善解人意的心,服務是需要出現(xiàn)的時候一種及時而深切的滿足服務的內涵:S—微笑待客;E—精通業(yè)務

R---親切友善;V---特殊人物

I----再度光臨;C---溫馨環(huán)境

E---用眼神表達對顧客的關心全員營銷及服務理念第三十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日2.微笑S---微笑M—管理

L----傾聽E---熱情

I-----互相影響點頭微笑掌聲SMILE第三十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日3.溝通技巧我了解------------我體會------------是的----------------同時-----------贊美別人時,放聲高歌;批評別人時,咬住舌頭直到出血;別人說話時應認真傾聽,正式場合應記錄最佳的溝通方式----------傾聽.提問,OtoO最忌諱---------態(tài)度強硬創(chuàng)造輕松的溝通氛圍和環(huán)境善于思考,創(chuàng)意溝通第三十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日三.職場道德----態(tài)度管理故事:老人釣魚(1)(2)A,積極的心態(tài)B.相信的心態(tài)C.堅持的心態(tài)D.努力的心態(tài)E.突破的心態(tài)F.學習的心態(tài)

G.感恩的心態(tài)第三十七頁，共四