售后服務(wù)核心流程

售后服務(wù)核心流程第一頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日什么是顧客的期望？額外服務(wù)和善對(duì)待以物超所值之服務(wù)準(zhǔn)則與概念而執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修工作5%25%70%進(jìn)廠時(shí)之小禮物，生日卡片等貼心服務(wù)主動(dòng)協(xié)助，熱情的迎接，正確故障確認(rèn)等準(zhǔn)時(shí)完工，依照客戶交修項(xiàng)目維修，優(yōu)良且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修技術(shù)，提供客戶所需的資訊，即時(shí)的服務(wù)等客戶滿意是需要透過(guò)實(shí)質(zhì)且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)及維修服務(wù)、友善的接待而達(dá)成第二頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日為何常常無(wú)法滿足顧客的期望？1、預(yù)約制度無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，交車時(shí)間不準(zhǔn)確2、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)代碼，編碼的不統(tǒng)一或不完善，引起混亂，或收費(fèi)沒(méi)有劃一3、技師專業(yè)水平不一4、部門(mén)里的任務(wù)，職權(quán)劃分不明確5、不明確的維修工作和維修項(xiàng)目6、與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)出問(wèn)題7、待料問(wèn)題，零件部效率問(wèn)題與零件價(jià)格8、接待能力不足9、客戶抱怨處理不當(dāng)10、沒(méi)有落實(shí)并徹底執(zhí)行核心流程第三頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日顧客所要的需求各種活動(dòng)與維修工作內(nèi)部的需求什么是顧客的需求？各種服務(wù)工作、維修及推廣活動(dòng)評(píng)估該工作需要投入何種程度之資源與任務(wù)？顧客的期望資源最佳的分配與布置折衷方案確認(rèn)活動(dòng)成果如何以最簡(jiǎn)單的方式，來(lái)達(dá)成顧客的需求形成有聯(lián)系步驟的過(guò)程工作流程是什么概念？第四頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日成功的流程管理1、不需要于繁忙的日常工作中，時(shí)時(shí)要做出緊急決定2、經(jīng)銷商運(yùn)作的正常程序，確立權(quán)責(zé)的設(shè)定與分配3、避免執(zhí)行重復(fù)的工作與同一事情做出重復(fù)的決定4、最佳的流程乃將其標(biāo)準(zhǔn)化及缺失改善：★什么人做什么事？★什么時(shí)間完成？★如何被完成？★需要多少時(shí)間來(lái)完成？第五頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日從顧客的觀點(diǎn)，以系統(tǒng)化的方式來(lái)架構(gòu)流程顧客利益實(shí)際流程架構(gòu)流程顧客期望顧客期望：根據(jù)顧客需求來(lái)架構(gòu)流程架構(gòu)流程：以顧客的需求并定義出流程內(nèi)容實(shí)際流程：以顧客的觀點(diǎn)來(lái)修正現(xiàn)行的組織架構(gòu)與流程顧客利益：以顧客的觀點(diǎn)來(lái)架構(gòu)組織并納入顧客所期望的利益第六頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日顧客與職員間需求比較顧客需求職員需要★給予立即的歡迎★給予熱烈的關(guān)懷★專業(yè)的維修人員隨時(shí)待命★給予定期顧客，如老友般接待★清楚了解顧客所有的維修歷史記錄★備妥所有相關(guān)文件★無(wú)缺失的完美維修服務(wù)★專業(yè)的接待服務(wù)★提供廣泛且全面性的資訊★快速維修流程★便利性★順暢的維修工作流程★避免單調(diào)的工作★容錯(cuò)性★容許情緒不穩(wěn)★準(zhǔn)時(shí)完工第七頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日核心流程圖電話追蹤品管、預(yù)備交車維修/完工接車與開(kāi)立工單安排預(yù)約交車與結(jié)帳預(yù)約的準(zhǔn)備第八頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日核心流程（一）安排預(yù)約對(duì)顧客★技術(shù)專家（技師）★有組織的準(zhǔn)備工作★各部門(mén)聯(lián)系暢通★親自確認(rèn)顧客資料（包含老顧客）★記住新顧客的姓名，特色等★記錄顧客額外提出的需求★可能發(fā)生的狀況都必須理清與提出★與顧客間的協(xié)議事項(xiàng)必須遵守★估價(jià)服務(wù)（電話中）★給予顧客專業(yè)的建議程序主導(dǎo)者★顧客接待★服務(wù)接待★業(yè)務(wù)接待★總機(jī)小姐★外部電話服務(wù)后置事務(wù)★車輛資料（型式、里程數(shù)、上一次保養(yǎng)日期）★顧客資料，聯(lián)系電話等★記錄顧客的問(wèn)題★達(dá)成與顧客間的協(xié)議事項(xiàng)★提供估價(jià)單給顧客第九頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日安排預(yù)約顧客需求職員需求★給予可選擇性的預(yù)約時(shí)間★清楚詳細(xì)說(shuō)明維修項(xiàng)目★便利的營(yíng)業(yè)時(shí)間★迅速且流暢的流程★便利性★避免重復(fù)且單調(diào)的工作★容許情緒不穩(wěn)架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★專業(yè)的伙伴★直接迅速的接待★老友般的接待★清楚了解維修歷史記錄★需求的正確分析★提供建議★符合顧客需求的合約★提供報(bào)價(jià)★提供資訊/建議★專業(yè)★便利性★個(gè)人魅力★特殊方式對(duì)待★強(qiáng)調(diào)利益★強(qiáng)調(diào)目標(biāo)★專業(yè)★齊備的維修文件★快速★給予專業(yè)具信心觀感★正確符合顧客的需求★符合需求★安全★合理的價(jià)格★精確的符合需求第十頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日預(yù)約的準(zhǔn)備對(duì)顧客★明確的處理顧客的要求★必須遵守及記錄與顧客間的協(xié)議★不可以讓顧客到達(dá)后發(fā)現(xiàn)服務(wù)廠沒(méi)有準(zhǔn)備好前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)★車輛資料

—車輛型式

—里程數(shù)

—上一次保養(yǎng)日期★顧客資料、聯(lián)系電話等★紀(jì)錄顧客的問(wèn)題★達(dá)成與顧客間的協(xié)議事項(xiàng)★提供估價(jià)單給顧客★服務(wù)接待★顧客接待（對(duì)于固定的服務(wù)工作，例如定期保養(yǎng)）★完整的及正確的工作單★即時(shí)的服務(wù)廠資訊★重修車的安排及資料歸集★為特殊工作安排/預(yù)留適當(dāng)?shù)姆?wù)能量或練習(xí)生★準(zhǔn)備好必須的文件（技術(shù)資料等）核心流程（二）第十一頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日經(jīng)銷商組織預(yù)約準(zhǔn)備顧客需求職員需求★完美維修★最小的不便利性★依工單上項(xiàng)目維修★迅速且順暢的流程★便利性★部門(mén)間運(yùn)作順暢架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★順暢的開(kāi)立工單與管控★完整的開(kāi)立工單流程★充分維修時(shí)間/容量★及時(shí)的告知追加項(xiàng)目★機(jī)能性需求★對(duì)待★周全的服務(wù)★可靠性★精確的維修工作★完整的維修工作★完整的維修工作★不增加不必的麻煩第十二頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日核心流程（三）接車及開(kāi)立工單對(duì)顧客★友善的、輕松的親自迎接顧客★全心全意的接待顧客★所有議定事項(xiàng)都忠實(shí)的完成★額外的議定事項(xiàng)能夠達(dá)成★忠實(shí)/準(zhǔn)確的紀(jì)錄顧客的問(wèn)題★將準(zhǔn)確的狀況向顧客說(shuō)明★清楚的報(bào)價(jià)前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)★完整的及正確的工作單★即時(shí)的服務(wù)廠資訊★重修車的安排及資料歸集★為特殊工作安排/預(yù)留適當(dāng)?shù)姆?wù)能量或練習(xí)生★準(zhǔn)備好必須的文件（技術(shù)資料等）★服務(wù)接待★顧客接待★顧客工作單★紀(jì)錄顧客需求★與顧客保持聯(lián)系★費(fèi)用估計(jì)★掌控施工進(jìn)度★保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系★保持與零件部之聯(lián)系第十三頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日接車/開(kāi)立工單顧客需求職員需求★立即且親切的接待★詳細(xì)紀(jì)錄客戶反映的問(wèn)題★滿意的維修咨詢★尊重對(duì)方意愿的維修建議★迅速且順暢的流程★便利性★充足的維修時(shí)間★部門(mén)間運(yùn)轉(zhuǎn)順暢架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★完整的工單及維修紀(jì)錄★完整的部門(mén)協(xié)調(diào)

★準(zhǔn)時(shí)報(bào)價(jià)★確認(rèn)顧客資料★專業(yè)熱誠(chéng)★可靠性★達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)★便利性★一次完成維修★正確專業(yè)的修護(hù)★正確的交車時(shí)間★原廠服務(wù)完美專注第十四頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日核心流程（四）維修/完成工作對(duì)顧客★完整確實(shí)的完成工作★專業(yè)且迅速的提出工單改變部分★迅速將改變項(xiàng)目通知顧客并取得協(xié)議前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)★顧客工作單★紀(jì)錄顧客需求★與顧客保持聯(lián)系★費(fèi)用估計(jì)★安排再一次的預(yù)約★掌控施工進(jìn)度★保持與服務(wù)廠之間的聯(lián)系★保持與零件部之聯(lián)系★服務(wù)接待★廠長(zhǎng)★組長(zhǎng)★技師★外聘的專業(yè)人員★給予顧客維修說(shuō)明及必要的協(xié)助★無(wú)誤的，完整的結(jié)束服務(wù)★任何錯(cuò)誤及瑕疵都必須紀(jì)錄下來(lái)★工作過(guò)程中的資訊及特殊事項(xiàng)都必須紀(jì)錄★交車給顧客第十五頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日維修/完工顧客需求職員需求★快速及正確的維修★不超過(guò)報(bào)價(jià)金額★完修的品質(zhì)★物超所值品質(zhì)保證★充足的零件供應(yīng)★充足的維修資訊及設(shè)備★有效的教育訓(xùn)練★工作不要中斷，轉(zhuǎn)修他車架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★順暢的維修流程★人員流動(dòng)率低

★有效率的工作調(diào)度★維修費(fèi)用明確★完整的修護(hù)設(shè)備★工作進(jìn)度穩(wěn)定★品質(zhì)可靠★完善的設(shè)備★部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)★完善的管理系統(tǒng)★得到高品質(zhì)的修護(hù)★正確且有效的修護(hù)★節(jié)省維修時(shí)間★精確修護(hù)不誤判★合理明確的價(jià)格第十六頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日品管檢查，準(zhǔn)備交車給顧客★客戶交修項(xiàng)目正確且準(zhǔn)時(shí)完成★準(zhǔn)備交車相關(guān)資料表格★執(zhí)行品管工作，建議事項(xiàng)及品管吊牌★樣品確認(rèn)★車輛清洗★通知交車時(shí)間及費(fèi)用且準(zhǔn)時(shí)交車前置事務(wù)程序主導(dǎo)者后置事務(wù)★給予顧客維修說(shuō)明及必要的協(xié)助★無(wú)誤的完整結(jié)束服務(wù)★任何錯(cuò)誤與瑕疵都必須紀(jì)錄下來(lái)★工作過(guò)程中的資訊及特殊事項(xiàng)都必須紀(jì)錄★交車給顧客★組長(zhǎng)★品管員★接待★廠長(zhǎng)★零件人員★技師

★交車相關(guān)資料確認(rèn)-工單，結(jié)帳單，停放位置，車鑰匙★再次確認(rèn)品管及清潔★再次確認(rèn)交車時(shí)間，維修費(fèi)用★再次確認(rèn)付款方式★開(kāi)立結(jié)帳清單及準(zhǔn)備交車★下次保養(yǎng)建議及更換零件★品放置后箱內(nèi)★安排下次預(yù)約★車停放至交車區(qū)核心流程（五）第十七頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日品管/交車準(zhǔn)備顧客需求職員需求★依工單上項(xiàng)目維修★有追加項(xiàng)目立即告知★交車前一切就緒★舊品置于后箱內(nèi)★迅速且順暢的流程★便利性★容錯(cuò)性架構(gòu)流程實(shí)際流程顧客利益★整體性的執(zhí)行檢查工作★若有需要適時(shí)給予建議★謹(jǐn)慎小心的維修服務(wù)★對(duì)待CARE★可靠★尊貴對(duì)待★品質(zhì)/安全★品質(zhì)/安全★對(duì)維修有信心及愉悅感受第十八頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日核心流程（六）交車給顧客/結(jié)賬給顧客1清潔的車輛2主動(dòng)招待客戶3完整的表單，說(shuō)明及核對(duì)發(fā)票4舊品存放位置5交車禮物，停車位及車鑰匙6陪同結(jié)賬區(qū)及取車7核對(duì)發(fā)票及提醒下次保養(yǎng)時(shí)間8必要時(shí)，與客戶試車后置事務(wù)1交車相關(guān)資料確認(rèn)、工單、結(jié)賬單2停放位置，車匙3再次確認(rèn)品管和清潔4再次確認(rèn)交車時(shí)間，維修費(fèi)用5再次確認(rèn)付款方式6開(kāi)立結(jié)賬清單及交車7下次保養(yǎng)建議及更換零件8舊品放置后箱內(nèi)9安排下詞語(yǔ)預(yù)約10車停放至交車區(qū)程序主導(dǎo)著1技師2組長(zhǎng)3接待4外聘的專業(yè)人員5出納前制事務(wù)1準(zhǔn)備電訪資料2告知下次保養(yǎng)時(shí)間活動(dòng)訊息3重修車資料或下次修護(hù)告知4安排進(jìn)廠（重修車）5資料歸檔6工單及重要訊息轉(zhuǎn)至電訪員第十九頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日交車/開(kāi)立結(jié)賬單顧客需求職員需求1迅速且順暢的流程2便利性3容錯(cuò)性4容許情緒不穩(wěn)1接車友善2充足的時(shí)間3廣泛的資訊4與工單上項(xiàng)目相符顧客利益架構(gòu)流程實(shí)際流程接車友善充足的時(shí)間與工單上項(xiàng)目相符提供廣泛的資訊親切接待尊貴的對(duì)待可靠性坦率/謹(jǐn)慎對(duì)維修有信心及愉悅資訊可靠性資訊第二十頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日電話追蹤（七）給顧客后置事務(wù)程序主導(dǎo)著經(jīng)銷商的承諾關(guān)心顧客努力改進(jìn)缺失不斷進(jìn)步將重要的資訊齊整

-工單

-疏失/未修護(hù)的部分

-盡快安排維修前置事務(wù)電訪專員總機(jī)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)接待第二十一頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日電話追蹤顧客需求職員需求顧客利益架構(gòu)流程實(shí)際流程管理電訪文件重點(diǎn)檢討輔佐文件持續(xù)不斷的改善方案愉悅的態(tài)度專業(yè)的精神整合性對(duì)維修有愉悅感受對(duì)維修有愉悅感受較佳的維修服務(wù)時(shí)時(shí)對(duì)顧客有興趣時(shí)時(shí)展現(xiàn)承諾持續(xù)不斷的改善迅速且順暢的流程便利性容錯(cuò)性容許情緒不穩(wěn)第二十二頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日核心流程與顧客滿意度1、您的服務(wù)成功與否端視顧客的看法顧客與期將得到的服務(wù)確實(shí)感受到的服務(wù)比較過(guò)程滿意/不滿意第二十三頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日2、顧客眼中的服務(wù)(1)您幾個(gè)星期前買(mǎi)了部電腦，印表機(jī)，軟體和網(wǎng)絡(luò)撥接設(shè)備，價(jià)錢(qián)比先前該公司特價(jià)廣告?zhèn)鲉紊细咭稽c(diǎn)，您購(gòu)買(mǎi)時(shí)在各方面都得到另您滿意的服務(wù)。您使用電腦時(shí)，您發(fā)現(xiàn)需要人幫忙，電腦經(jīng)銷商打電話給您，并詢問(wèn)您目前的使用狀況。二個(gè)月后，電腦作了些小修復(fù)，沒(méi)什么大驚小怪。一個(gè)想買(mǎi)電腦的朋友問(wèn)你是不是有什么好的電腦經(jīng)銷商可以推薦，而事實(shí)上您根本還沒(méi)開(kāi)始使用這部新電腦。好的服務(wù)對(duì)您來(lái)說(shuō)是很重要的。第二十四頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日顧客眼中的服務(wù)（2）您會(huì)建議誰(shuí)？原則是什么？什么事讓您印象深刻？第二十五頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日顧客眼中的服務(wù)（3）經(jīng)銷商該做些什么來(lái)保住您這個(gè)客戶？1、2、3、經(jīng)銷商該如何引誘您？1、2、3、第二十六頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日3、當(dāng)服務(wù)顧客時(shí)徹底失敗，犯錯(cuò)及漏失的例子：旅館沒(méi)有清房的服務(wù)沒(méi)有水果籃沒(méi)有報(bào)紙發(fā)票不清楚超過(guò)旅館容量房間和浴室很臟設(shè)備或燈光失效吵雜小酒吧沒(méi)有內(nèi)容服務(wù)人員不友善房間安排錯(cuò)誤很難預(yù)約高范錯(cuò)的頻繁程度高低從顧客觀點(diǎn)看一些相關(guān)的錯(cuò)誤第二十七頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日4、顧客的滿意端視其感官意識(shí)

顧客滿意是.....的結(jié)果30%70%...比較實(shí)際提供的服務(wù)...比較顧客自己本身總合的感想與先前的預(yù)期顧客滿意僅有三分之一是來(lái)自于我們所提供的服務(wù)第二十八頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日錯(cuò)誤釋（圖）例：5、十個(gè)服務(wù)顧客時(shí)最常見(jiàn)的錯(cuò)誤（從顧客觀點(diǎn)）。重修（返修）實(shí)際結(jié)賬價(jià)格比估價(jià)大很多價(jià)格過(guò)高（與同行相比）等待維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度不好專業(yè)水平不足庫(kù)存零件不足保固內(nèi)容沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)交車時(shí)無(wú)詳細(xì)解釋，尤其是賬單零件損壞率高，被懷疑不是原場(chǎng)貨第二十九頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日6、適應(yīng)顧客表示…這代表著：我們知道顧客的需要我們對(duì)待顧客比顧客們預(yù)期的還要好我們表現(xiàn)充滿熱情只為成功地滿足顧客我們每天都在克服困難我們沒(méi)有不滿意的顧客我們把一對(duì)一的服務(wù)當(dāng)作是一項(xiàng)資產(chǎn)我們?yōu)槊恳粋€(gè)顧客爭(zhēng)取權(quán)益…對(duì)顧客隨時(shí)可能提出的任何提問(wèn)或要求做好準(zhǔn)備第三十頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日能夠適應(yīng)顧客的公司往往在市場(chǎng)上取得領(lǐng)先我們的顧客有20%的邏輯思維和80%的性情感受我們的顧客傾向負(fù)面思考我們的顧客總是有許多選擇我們應(yīng)該滿足需要，而非提供服務(wù)我們應(yīng)與顧客感同身受我們應(yīng)該用最好也最可行的方法去滿足顧客的需要第三十一頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日適應(yīng)顧客自有練就和學(xué)習(xí)的階段產(chǎn)品本身的品質(zhì)在顧客眼里是本來(lái)就該具備的顧客所關(guān)心的是產(chǎn)品背后所能引領(lǐng)而至的正面觀感ISO的任何人事部時(shí)顧客滿意的保證每天與顧客面對(duì)面地適應(yīng)顧客要求是每一位員工日常工作中不可或卻的一環(huán)第三十二頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日7、服務(wù)品質(zhì)（1）適應(yīng)顧客公司內(nèi)部的模范/懲戒功能原因像…一樣親切像…一樣可靠像…一樣富有彈性第三十三頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日7、服務(wù)品質(zhì)（2）適應(yīng)顧客公司內(nèi)部的模范/懲戒功能原因如…般竭盡心力如…般積極進(jìn)取第三十四頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日8、衡量自己所提供的服務(wù)（1）您懂得您所服務(wù)的顧客□

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您已經(jīng)選擇好顧客群體□

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您確實(shí)知道您的顧客要的是什么樣的服務(wù)□

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您確實(shí)知道您的顧客愿意為什么樣的服務(wù)付費(fèi)□

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您確實(shí)知道顧客心中何謂糟糕的服務(wù)□

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您確實(shí)知道競(jìng)爭(zhēng)者有哪些籌碼（如：報(bào)價(jià)）□

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您的服務(wù)程序是責(zé)任委派且符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)□

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您的服務(wù)完全滿足廠商的標(biāo)準(zhǔn)□

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服務(wù)與銷售完美地連接□

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Yesno(√)(×)第三十五頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日8、衡量自己所提供的服務(wù)（2）您的員工都知道服務(wù)過(guò)程的某些部分是必須完成的□

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您可以輕易辨別顧客導(dǎo)向的服務(wù)與差勁的服務(wù)□□

若抱怨發(fā)生，顧客便得到好的服務(wù)□□

您定期檢視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)□□

您的員工都明白您對(duì)服務(wù)所采取的策略□□

您與資訊趨勢(shì)親近□□

您架構(gòu)主動(dòng)行銷□□

您在服務(wù)上開(kāi)發(fā)新顧客□

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您主動(dòng)銷售服務(wù)與零配件□

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Yesno(√)(×)第三十六頁(yè)，共三十八頁(yè)，2022年，8月28日8、衡量自己所提供的服務(wù)（3）您的雇員持續(xù)參加教育訓(xùn)練