規(guī)范化服務(wù)流程打造

規(guī)范化服務(wù)流程打造我是誰?從事專業(yè)禮儀培訓(xùn)多年

你們是誰?優(yōu)勢劣勢

VS誰是我們的顧客?每一個知道我們的人都是我們的顧客生理需要安全需要歸屬和愛的需要受尊重的需要自我價值實現(xiàn)的需要低級高級需求層次分析我們:客戶:服務(wù)1行動性2滿足別人的某種利益或需要3效果性：達到或超越客戶的預(yù)期為集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作行業(yè)特點不可感知性不可分離性差異性不可貯存性缺乏所有權(quán)服務(wù)的作用提高顧客滿意度增加銷售量提高產(chǎn)品檔次延長客戶消費時間小結(jié)規(guī)范化服務(wù)流程打造禮儀三要素服飾行為表情語言著裝六戒臟亂奇短緊露原則:不要把客人的注意力吸引到發(fā)型和服務(wù)以外的東西上.服務(wù)人員的儀容眼睛微笑眉毛嘴巴眼睛是人體傳遞信息最有效的器官平視：尊重、平等；仰視：敬畏；俯視：輕視；目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)表示尊重對方；凝視時間不能超過4-5秒，給人緊張、難堪的感覺；面對熟人、朋友、同事可以將目光多停留一些時間；切忌目光迅速移開，會給人留下冷漠、傲慢的印象。發(fā)型師小李正在給客人做頭發(fā)時，發(fā)現(xiàn)店里有一位客人在左顧右盼，他旁邊并沒有其他的工作人員，如果你是小李，你會怎么做？眉毛能表達人們豐富的感情舒展——愉快；緊鎖——遇到麻煩或反對；眉梢上揚——疑惑或詢問；眉尖上聳——驚訝嘴巴可以表達生動多變的感情緊閉雙唇，嘴角微微后縮表示嚴肅或?qū)Ｐ?；嘴巴張開成“O”形表示驚訝；噘起雙唇表示不高興；撇撇嘴表示輕蔑或討厭；咂咂嘴表示贊嘆或婉惜。微笑的力量微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是和睦相處的反映微笑是心理健康的標志微笑給接受者心理和精神的享受微笑給企業(yè)和個人帶來效益服務(wù)人員的常用姿態(tài)頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶微笑，動作要平和自然；脖頸挺拔，雙臂舒展，保持水平并稍微下沉；兩臂自然下垂，手自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上升的感覺；雙腿直立。站姿坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。正襟危坐式；垂腿開膝式（僅限男性）；雙腿疊放式（僅限女性）；雙腿斜放式（僅限女性）；前伸后曲式（僅限女性）；大腿疊放式（僅限男性）服務(wù)人員的走姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。十種不受歡迎的走姿阻擋道路；蹦蹦跳跳；腳步拖泥帶水，蹭著地走；肚子腆起，身體后仰外八字或內(nèi)八字耷拉眼皮或低著頭走；雙手左右橫擺；死板僵硬；身子上下擺動；正式場合手插口袋、雙臂相抱或倒背雙手。小結(jié)迎賓送客的服務(wù)迎賓的服務(wù)禮儀鞠躬起始動作：標準站姿距離：距受禮者二到三步動作：雙手放于體側(cè)或在體前搭好，面帶微笑，以臀部為軸心，將上身挺直的向前傾斜15-90度，目光隨著身體向下，同時問候“您好，歡迎光臨”等時間：1--2秒后慢慢恢復(fù)標準站姿15度的鞠躬禮用于一般的應(yīng)酬，如介紹、握手、問候、遞物、讓座、讓路等；30—45度的鞠躬禮通常為下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩；90度鞠躬禮一般用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。鞠躬禁忌不脫帽只點頭，不傾身眼睛不往下，而是翻起看著對方鞠躬前后不正視客人鞠躬時不專心接收物品左下右上詢問是否有貴重物品為客人簡單整理后放入柜中(衣物)將鑰匙交給客人迎賓三部曲五步目迎,三步問候15度鞠躬三分笑注目歡喜的眼神引導(dǎo)的服務(wù)禮儀手臂的基本姿勢使用手掌，不能僅用手指掌心向上橫擺式—適用于請人行進時指示方向所用；直臂式—適用于引導(dǎo)或指示物品所在之處；曲臂式—請人進門時，可用此方式；斜臂式—多適用于請人入座；雙臂式—適用于招呼較多的人員。引導(dǎo)客人時，位于客人外側(cè)前方約1米左右的位置；步速要與客人的速度相協(xié)調(diào)，不可以過快或過慢；遇到拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提醒客人，小心慢行；注意引導(dǎo)時肢體語言的運用問題：和客人一起上、下樓梯時，你應(yīng)該在什么位置？上下樓梯時堅持“右上左下”的原則；在樓梯上遇到客人，應(yīng)停止自己的工作，讓客人先行通過；與客人同時上樓，要遵循“上后下前”的原則通報，只要不是進出自己的辦公室，一定要先敲門通報；以手開關(guān)，反手開、關(guān)門，并保持始終面對客人；后進后出實操小王是公司前臺接待人員，有一天，公司的老客人劉女士來找經(jīng)理，經(jīng)理正在三樓辦公室，請現(xiàn)場模擬。遞送物品結(jié)賬送客送客的服務(wù)禮儀遞送物品的禮儀左下右上方便顧客尖刃向內(nèi)文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀站立服務(wù)唱收唱付送客服務(wù)實操小結(jié)服務(wù)與營銷服務(wù)口才服務(wù)營銷4R策略區(qū)隔服務(wù)PREFACT概念解析POLITE—建立有禮貌的服務(wù)形象注意修辭注意聲音表情注意體態(tài)語言注意眼神EVALUATE—塑造顧客價值稱贊肯定感謝顧客的配合等RESPECT—尊重顧客的不同意見顧客永遠是對的---顧客永遠是有道理的FAMILIAR—建立親切熟稔的顧客關(guān)系講相同的母語講顧客感興趣的話題講顧客關(guān)心的話題講顧客專長的話題與顧客保持同樣的立場ATTRACTIVE—充滿吸引力的溝通品質(zhì)自身素質(zhì)的培養(yǎng)CARE---關(guān)懷顧客的利益價格合適的產(chǎn)品推薦時間的節(jié)省等THANK---感謝顧客的支持對顧客的感激之前,要溢于言表技巧實際操作臺灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且已經(jīng)把所有的名牌專柜化。整個百貨公司的空間很大，硬件設(shè)施非常好。這家百貨公司在服務(wù)制度方面模仿日系的百貨公司，但是形似神不似：服務(wù)人員在經(jīng)過客戶很多的地方時，老是以為顧客在看他們，因而對顧客報以傻笑。這讓顧客感到非常不舒服。

閱讀完上面的小段案例，您認為這家公司服務(wù)人員的問題出在什么地方？應(yīng)該采用什么樣的措施來克服這些問題？請簡要闡述您的見解。

服務(wù)營銷的4R策略4R策略相關(guān)的核心能力關(guān)系（relationship）1服務(wù)2經(jīng)歷節(jié)省（retrenchment）1技術(shù)2便利關(guān)聯(lián)（relevancy）1專業(yè)2商品報酬（reward）1品位2時間區(qū)隔服務(wù)區(qū)隔服務(wù)的前提一種產(chǎn)品不能滿足所有的需求一種服務(wù)標準不能滿足所有的顧客功能性滿足及心理性滿足功能性滿足產(chǎn)品功能令人滿意服務(wù)質(zhì)量令人滿意服務(wù)制度令人