EXTRAIN銷售技巧學(xué)習(xí)

EXTRAIN銷售技巧表達技巧西方學(xué)者AlbertMebrabian7/38/55定律7%談吐內(nèi)容：談話的內(nèi)容38%語音語調(diào)：語速、高低起伏、停頓、感情55%肢體語言：微笑的表情、善意而自信的眼神、手勢激情能幫助你掩蓋80%以上的表達錯誤！商務(wù)穿著（見文本文件）交換名片坐姿、站姿握手產(chǎn)品知識結(jié)構(gòu)1、拓展培訓(xùn)的起源；阿伯德威海上訓(xùn)練學(xué)校OUTWARDBOUNDEXTRAIN2、拓展培訓(xùn)VS傳統(tǒng)培訓(xùn)培訓(xùn)環(huán)境

培訓(xùn)形式培訓(xùn)主角培訓(xùn)內(nèi)容體驗式學(xué)習(xí)循環(huán)圈

DavidKolbModel(1984)體驗Experience反省Reflection嘗試Experimentation提升Conceptualization學(xué)習(xí)模型：學(xué)習(xí)內(nèi)容比較行為知識技能態(tài)度價值觀信念思維方式有關(guān)成人學(xué)習(xí)的理論不易改變的習(xí)慣自我為中心的判斷工作價值的影響經(jīng)驗導(dǎo)向自我導(dǎo)向成果導(dǎo)向特質(zhì)障礙互動學(xué)習(xí)被尊重有效有用內(nèi)在期許親自體驗，并在體驗中學(xué)習(xí)引導(dǎo)他/她愿意改變授予責(zé)任和目標方法拓展培訓(xùn)的概括它是目前國際上公認的成人學(xué)習(xí)的最有效的方式之一；它是迄今為止針對態(tài)度類的最有效的培訓(xùn)形式。EXTRAIN培訓(xùn)VS戶外拓展運動培訓(xùn)課程內(nèi)容層面體驗體驗-回顧體驗-回顧-初步提升體驗-回顧-提升-指導(dǎo)實踐培訓(xùn)形式戶外拓展項目、小游戲戶外拓展項目、小游戲、總結(jié)戶外拓展項目、(管理游戲、)小游戲、小組討論、總結(jié)拓展項目、小游戲、管理游戲、小組討論、角色扮演、室內(nèi)體驗課程項目安排8-10個/天6-8個/天不超過4個培訓(xùn)師培訓(xùn)師具備的技能戶外技能戶外技能、簡單的演講技巧戶外技能、演講技巧、初步的室內(nèi)教學(xué)技巧戶外技能、演示技巧、教練技術(shù)、室內(nèi)教學(xué)技巧、培訓(xùn)需求分析、課程研發(fā)評估培訓(xùn)師背景以極限運動愛好者、退伍軍人、體育老師為主，承擔(dān)“向?qū)А?、“背包”與“保護”的責(zé)任。國內(nèi)最早從事體驗培訓(xùn)的優(yōu)秀培訓(xùn)師，有企業(yè)管理經(jīng)驗，承擔(dān)“課程設(shè)計”、“課程實施”、“訓(xùn)后跟進”等任務(wù)。培訓(xùn)師培養(yǎng)各個公司差異較大通過完整的培養(yǎng)流程和考核，并接受專業(yè)TTT培訓(xùn)授課語言中文中文中文/英文培訓(xùn)輔助培訓(xùn)器械器械選購差異較大，管理制度不完善經(jīng)UIAA論證的專業(yè)器械，并有嚴格的管理制度場地設(shè)施多為合作場地或景區(qū)，自建基地不多，且較簡單，以野外環(huán)境為主，一般選擇公園、旅游景點或未開發(fā)的山川，游客干擾多。多用自建基地（獨家使用），高空設(shè)施標準規(guī)范；培訓(xùn)基地建立在依山傍水的度假村，基地內(nèi)可以提供住宿餐飲、室內(nèi)培訓(xùn)等配套服務(wù)；基地?zé)o游客，僅恭培訓(xùn)。實施培訓(xùn)小組人數(shù)20-50人/隊25人內(nèi)，變化較大12-17人12-17人服務(wù)流程銷售會談-實施銷售會談-培訓(xùn)實施訓(xùn)前調(diào)研-課程設(shè)計-培訓(xùn)實施（-培訓(xùn)評估）訓(xùn)前調(diào)研-課程設(shè)計-培訓(xùn)實施-培訓(xùn)評估-訓(xùn)后回訪學(xué)員收獲以輕松、娛樂為主要目的，更適合初級團隊嘗試在輕松、愉快的氛圍中主動學(xué)習(xí)管理知識和管理理念，適合學(xué)習(xí)型團隊參加培訓(xùn)收費100元/人/天以內(nèi)100-180元/人/天180-450元/人/天250-2000元/人/天SPIN-顧問式銷售技巧銷售會談、SPIN、會談進展思考幾個問題一、買方對小生意與大生意（復(fù)雜產(chǎn)品）的需求相同嗎？如果不，那么不同在哪里？二、在大生意中你有沒有方法讓客戶的思路跟著你走，而不是一直處在被迫陳述或回答問題的位置上？三、在大生意中，你如何挖掘客戶需求，如何更有力地推動客戶的購買欲望？小生意VS大生意決策人決策支持成交價格成交時間一個人（購買者和使用者）決策團非理性購買（無需求）理性購買（需求——評估選擇）相對廉價相對昂貴立即購買一個決策周期SPIN-顧問式銷售技巧SPIN-顧問式銷售技巧是美國Huthwaiter公司分析了23個國家的10,000多個銷售人員的35,000多個銷售案例，歷時12年，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業(yè)性的、實戰(zhàn)性的、側(cè)重于大生意/復(fù)雜銷售的系統(tǒng)化課程。接受SPIN培訓(xùn)的第一批銷售人員訓(xùn)后業(yè)績提高了17％！1、重實踐；2、針對大生意（無形產(chǎn)品）而設(shè)計；3、被世界500強的80%企業(yè)用于培訓(xùn)它們的銷售隊伍。（4）獲取承諾（3）證實能力（1）初步接觸（開場白）（2）調(diào)查研究銷售會談的第一個階段會談的開始，開啟銷售會談；建立你問問題的地位。初步接觸（開場白）開場白的目的：是為你贏得買方的同意，給你提問的權(quán)力，進而可以進入到調(diào)查研究階段。幾點注意：1、迅速進入生意；2、不要過早的講述產(chǎn)品/對策，那是因為：（1）它強迫賣方在建立起價值之前就討論產(chǎn)品或者服務(wù)的細節(jié)；（2）它允許買方問問題并控制這次討論。3、嘗試提問—確立提問者的地位；4、30秒。案例[自我介紹]您好，陳經(jīng)理，我是杭州新拓展無錫的張曉平（呈遞/交換名片），很高興有機會和您做這次訓(xùn)前溝通。[禮貌提醒]今天的溝通可能會需要您20分鐘的工作時間，在交流開始前您是否需要提前安排好一些工作？[找理由進入詢問環(huán)節(jié)]新拓展公司致力于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)課程，相信您也一定認同優(yōu)質(zhì)的課程就是貼合需求的課程，所以新拓展非常注重在訓(xùn)前與客戶的溝通。接下來我會問您關(guān)于組織此次培訓(xùn)的一些問題，您是否提供愿意足夠的信息，以幫助我確定此次培訓(xùn)需求？（4）獲取承諾（3）證實能力（1）初步接觸（2）調(diào)查研究SPIN提問銷售會談的第二個階段問問題；開發(fā)客戶需求。需求的成功開發(fā)過程幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變!!暗示需求？明確需求?。?）獲取承諾（3）證實能力（1）初步接觸情景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）需求—效益問題（N）暗示需求明確需求（2）調(diào)查研究調(diào)查研究：SPIN提問SPIN代表意義S情景問題(SituationQuestion)P難點問題（ProblemQuestion）I暗示問題(ImplicationQueation)N需要—效益問題(Need-payoffQuestion)SPIN的蒼蠅拍理論蒼蠅拍上的網(wǎng)點：買方預(yù)備的P/難點問題您拍到的蒼蠅：賣方真正的P問題（暗示需求）您還需要問：I暗示問題：蒼蠅的危害N需求問題：消除蒼蠅的好處需求—效益問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益暗示需求明確需求S情景問題定義：關(guān)于買方現(xiàn)在狀況（背景、事實）的問題。目的：1、提供中性的事實信息（幫助你了解客戶的背景）；2、一個起點，用于開發(fā)哪一個潛在的難題和不滿——買方的暗示需求。3、思考的時間。提問方法：1、事前策劃，不會問隨處可得的基本事實和背景信息，精簡數(shù)量；2、每一個背景問題應(yīng)該和你即將討論的難點問題相對應(yīng)；3、保持連貫和緊密（買方的陳述、個人的觀察等）。低風(fēng)險的背景問題：新的客戶或當(dāng)事人、銷售周期的初期、背景發(fā)生變化高風(fēng)險的背景問題：銷售周期的末期、不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、過多的使用、容易冒犯買方的地方案例培訓(xùn)的基本情況：年齡跨度？性別比例？學(xué)歷結(jié)構(gòu)？崗位構(gòu)成？學(xué)員學(xué)習(xí)風(fēng)格？曾接受過和正在接受的培訓(xùn)課程？在培訓(xùn)時間安排上，公司偏向于集訓(xùn)還是散訓(xùn)？組織者對拓展培訓(xùn)的認知程度：您以往組織過哪些培訓(xùn)？除了知識和態(tài)度類的培訓(xùn)外，通用類的培訓(xùn)如團隊建設(shè)、溝通、時間管理、領(lǐng)導(dǎo)力等方面組織的多么？培訓(xùn)效果怎樣？僅通過知識和技能類的培訓(xùn)能解決工作中的存在的問題嗎？你如何看待態(tài)度類的培訓(xùn)？聽說過/組織過體驗式培訓(xùn)嗎？您如何看待和認識拓展培訓(xùn)？對培訓(xùn)的要求：公司比較傾向于那種培訓(xùn)方式（講課型、互動型、案例討論型等）？公司比較偏向于哪類老師？理論型（具有豐富的專業(yè)理論知識，但缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗和授課技巧）？演說家型（授課經(jīng)驗豐富，但理論知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗缺乏）？專業(yè)型（具有較強的理論知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課經(jīng)驗豐富）？在培訓(xùn)內(nèi)容上，公司較偏向于理論性強一點還是實戰(zhàn)性強一點，或兩者結(jié)合？對此次培訓(xùn)的總體要求是什么？此次培訓(xùn)的公司內(nèi)部調(diào)研結(jié)果如何？可能會引出P問題的S問題：公司的新員工培訓(xùn)是如何安排的？公司去年的培訓(xùn)是否達到預(yù)期效果？員工心態(tài)和行為有沒有因培訓(xùn)而有所改善？公司去年的培訓(xùn)中存在的問題和不足是什么？需要謹慎提問的S問題：此次/今年的培訓(xùn)預(yù)算？公司與哪些培訓(xùn)或咨詢公司合作過？此次您還聯(lián)系了哪些供應(yīng)商？需求—效益問題（N）針對難點、困難、不滿情景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益暗示需求明確需求P難點問題定義：問人們現(xiàn)狀的難題、困難、不滿的問題（需求總是從對現(xiàn)狀的不滿和難題開始的）。目的：1、揭示買方的暗示需求；2、分擔(dān)、了解買方的難題。提問方法：1、策劃；2、注意要問你可以解決的問題；3、注意連貫，可以連續(xù)發(fā)問。低風(fēng)險的背景問題：重要的方面、銷售周期的初期、你可以為他解決的方面高風(fēng)險的背景問題：敏感區(qū)域、最近的工作（重大決定）、你自己的產(chǎn)品/服務(wù)案例一讓組織者提供培訓(xùn)目標的大致方式：在公司培訓(xùn)體系建立過程中需要我們怎樣的支持和協(xié)助？公司目前在管理上普遍存在或經(jīng)常遇到的主要問題有哪些方面？這些問題中公司認為有哪些問題可以通過培訓(xùn)來解決？您希望通過此次培訓(xùn)改善哪些方面？出于什么樣的原因您組織了此次拓展培訓(xùn)？讓組織者進行細微描述（開放式——半開放式——限制式）：關(guān)于這一點，您能否再描述一些現(xiàn)象和行為？關(guān)于您剛才說到的方面，能否就您看到的或聽其它同事反映的，為我具體例舉一兩個目前存在的事例？關(guān)于您提到的方面，能否再描述具體一點？[半開放]若是遇到………的情景，員工通常會如何處理？[限制]關(guān)于您說的方面，是否還存在這樣的現(xiàn)象：………？案例二需求—效益問題（N）難題的影響.后果.暗示。情景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益暗示需求明確需求I暗示問題（隱含問題）定義：問人們狀況的結(jié)果、影響和暗示，使難題變的清晰嚴重——把難題從暗示需求開發(fā)成明確需求的關(guān)鍵。目的：1、強調(diào)難題的后果；2、夸大難題的影響；3、引出一竄關(guān)聯(lián)的問題，幫助客戶分析難題對自身真正的影響，并有解決的機會（只有我能解決，或是我有解決的擅長?。?。提問方法：1、策劃；2、掌握業(yè)務(wù)知識——理解為什么這個難題對買方來說更重要，知道你的產(chǎn)品可以解決哪種類型的難題（借此，你可以選擇合適的暗示問題來開發(fā)你能滿足的明確需求）；3、很多時候一個暗示問題是不能引起買方的關(guān)注的，經(jīng)驗豐富的銷售人員通常使用幾個暗示問題的疊加來引發(fā)買方的不可忍受。案例一案例二[問題的沿展]那么這些現(xiàn)象普遍嗎？我們是否因此增大了生產(chǎn)消耗？老板對此有怎樣的態(tài)度？這些是否已經(jīng)構(gòu)成了（你）順利工作的障礙？這些是否是陳年的詬病，而我們一直找不到合適解決方法？[根據(jù)公司特定情況分析]現(xiàn)在我們企業(yè)正處于高速發(fā)展階段，員工保持高昂的士氣顯然非常重要，你能想象一下一旦失去這些公司會有什么影響嗎？[總結(jié)歸納]所有這些不利的影響您是否都考慮到了？……

如何策劃暗示問題？不策劃帶來的麻煩：1、可能因而失去提問最大影響力的難題的機會；2、倚賴不合適的問題，可能會讓你失去信譽或失去業(yè)務(wù)；3、可能會讓買方的注意力轉(zhuǎn)到你不能解決的問題上。策劃步驟：1、搜集買方所有的難點問題；2、選擇對買方來說最重要的難題，同時又在自己能解決的范圍內(nèi)；3、填寫《策劃表》；4、羅列暗示問題。補充三種問暗示問題的方法一、改變你陳述暗示問題的方法；

原來：“這個難題暗示著什么”改變：“那樣有什么影響”，“多長時間會發(fā)生一次”，“這最終會有怎樣的結(jié)果”，“那樣會導(dǎo)致……”二、不要僵化SIPN的提問順序，并做大膽的引深；三、把你的問題聯(lián)系在一起。1、幾個暗示問題的疊加效應(yīng)；2、把問題和買方的陳述、個人的觀察等相聯(lián)系。什么時候問暗示問題，

什么時候回避它們？低風(fēng)險的暗示問題：1、當(dāng)難題對客戶很重要時：買方很樂意告訴你關(guān)于成本時間的浪費、不方便、失去機會、降低信譽等細節(jié)內(nèi)容。2、當(dāng)難題不是很清晰時：可以通過暗示問題將其變成尖銳的關(guān)注，能同時加深買方對你的信任。3、當(dāng)難題需要重新定義時：可以通過重新定義的暗示問題將難題的關(guān)注點調(diào)整回你能解決的方面。高風(fēng)險的暗示問題：1、會談的早期；2、不能解決的方面；3、敏感區(qū)域。關(guān)于暗示問題的最后兩句話一、雖然問暗示問題是為了增加、擴大買方的痛苦，但我們只要達到能夠達到勸說買方作出決定的程度就可以停止了；但是對于一個初級的銷售人員來說，應(yīng)該是盡可能地引申問題，加深痛苦。二、暗示問題能把各個部門/各層關(guān)系的難題聯(lián)系在一起，組成一個嚴重的公司的問題。需求—效益問題（N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情景問題(S)難點問題（P）暗示問題（I）利益暗示需求明確需求N需求—效益問題定義：問關(guān)于對策的價值、重要性、意義的問題。目的：開發(fā)買方的明確需求，使買方說出對策的價值和利益，有效地減少異議。ICE模式：進一步解析N的功能：I確認是否存在明確需求；C弄清明確需求；（為什么重要？能解決什么問題？有怎樣的利益？等）E擴大明確需求（除了……外，它還能帶給你什么？這對你還有其他方面的幫助嗎？你能預(yù)測到使用這種對策還有其他什么利益？）開發(fā)明確需求的兩個組成部分

暗示需求需求——效益問題一個清晰嚴重的難題。這個問題非常糟糕！對一種對策的渴求。改變后有多好！什么時候問策劃需求—效益問題，

什么時候回避它們？一、低風(fēng)險的需求—效益問題：1、對策在其他方面也有效益時——對策帶有附加效益。2、當(dāng)買方組織內(nèi)需要評判決定時——需求問題會幫助你來開發(fā)買方對你的產(chǎn)品的利益的理解，買方對其組織內(nèi)部的其他人傳播信息就越容易。二、高風(fēng)險的需求—效益問題：1、在會談中過早的使用——除非等到你的買方弄清一個難題時，否則你的需求不會有影響。2、當(dāng)買方的需求是主觀的——買方只是例行公事、按照慣例、對你的產(chǎn)品好奇或其他非理性的購買，這時幫助買方重新思考購買的需求尤為重要。案例一首先，在復(fù)雜生意中沒有完美的對策賣方：那么，主要的問題還是集中在部門與部門之間的未能充分共享信息的這個焦點上，我們在課程方案里正好針對這一點設(shè)置了應(yīng)對的培訓(xùn)項目。買方：不，等一等，我不否認你設(shè)計的項目中體現(xiàn)了上述的要點，但是這種想通過一個項目得到改變卻是不可能的。需求——效益問題可以減少異議賣方：那么，主要的問題還是集中在部門與部門之間的未能充分共享信息的這個焦點上，如果我們在課程方案里針對這一點中設(shè)置了應(yīng)對的培訓(xùn)項目，你覺得會有幫助嗎？。買方：不，等一等，我不否認你設(shè)計的項目中能體現(xiàn)上述的要點，但是這種想通過一個項目得到改變卻是不可能的。賣方：是的，我非常理解，就如你所說，改變不是一朝一夕的事情，而且也不是所有的問題都可以由培訓(xùn)來解決。但是不代表這個課程對改變沒有效果，你能解釋一下這種以設(shè)計精巧的體驗式項目為載體的學(xué)習(xí)模式，能使參訓(xùn)學(xué)員在心態(tài)上會有哪些幫助嗎？買方：好吧……它當(dāng)然能使學(xué)員受到一定的觸動。賣方：這值得去做嗎？買方：可能值得，我并不能確定參訓(xùn)學(xué)員將在這方面會否改變，但他們肯定受到有一些正面的沖擊，這種沖擊應(yīng)該對改變會有些幫助。賣方：這種培訓(xùn)模式還能在其他方面幫助你嗎？賣方：恩，像你之前所說，它的娛樂性可能會讓我的學(xué)員會在輕松的氣氛里完成預(yù)先設(shè)置的培訓(xùn)目標，寓教于樂的學(xué)習(xí)顯然能提高培訓(xùn)的參與度和滿意度，這對我今年的培訓(xùn)計劃實施有一定的積極推動。嘿，我還真的有些喜歡它了……案例二與買方的陳述關(guān)聯(lián)賣方：如果能創(chuàng)建一個平臺，可以讓生產(chǎn)車間經(jīng)理和他的員工們站在一起，換位思考，加深彼此間的了解，體諒各自難處，會否對你軟化他們的沖突有促進作用嗎？賣方：你剛才提到您公司的部分管理人員不能很好地進行時間管理，而且您曾經(jīng)努力去改變卻發(fā)現(xiàn)因為缺乏很難改變。如果我能提供一種課程，……使買方積極地講述對策的利益賣方：一旦這些方面得以改善，我們會有怎樣的收獲？除了解決消除上述那些不利的影響，還能獲取其他的利益嗎？使買方注意到對策存在更多的利益賣方：會因此而獲得老板的肯定和賞識嗎？是否會促進高效呢？對培養(yǎng)更佳的人際關(guān)系有什么幫助？在此次高滿意度的培訓(xùn)后，對您今年的培訓(xùn)計劃實施組織有幫助嗎？在培訓(xùn)中學(xué)員的行為和〈訓(xùn)后報告〉對您描述崗位素質(zhì)模型、職業(yè)生涯規(guī)劃和獲知員工的學(xué)習(xí)風(fēng)格有幫助嗎？是否是在您企業(yè)內(nèi)建立學(xué)習(xí)型組織的良好開端？……[回顧]調(diào)查階段--SPIN模式調(diào)查SPINS-情景問題P-難點問題I-暗示問題N-需要—效益問題建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ)找出不滿、困難暗示需求由問題..引發(fā)出來培育隱含需求要使客戶看到嚴重性明確需要由客戶說出產(chǎn)品陳述證實能力買方賣方由客戶說出銷售會談的第三個階段（4）獲取承諾（3）證實能力（1）初步接觸（2）調(diào)查研究表明你如何幫助買方。證實能力的三種方法產(chǎn)品的特征Feature產(chǎn)品的優(yōu)點Advantage產(chǎn)品的利益Benefit特征、優(yōu)點和利益的比較特征優(yōu)點利益定義中性的事實、數(shù)據(jù)、信息或特點產(chǎn)品的特征如何使用或如何幫助買方可以滿足買方明確的需求例子我們已為5萬多人次…；我們擁有華東地區(qū)最大的基地；我們的價格在230—400元/人.天不等。這就意味著這種培訓(xùn)需要組織15人以上才能進行；它可以提供最安全的保護措施；我們可以為您提供1次訓(xùn)后回訪延續(xù)培訓(xùn)效果。這種培訓(xùn)是目前公認的最好的針對成年人在態(tài)度層面的培訓(xùn)；我們提供的培訓(xùn)師是正在同行業(yè)的某外企從事培訓(xùn)工作，可以很好滿足你在這方面的需要；我們此次設(shè)立的培訓(xùn)目標，經(jīng)過了周密連續(xù)的調(diào)研，非常貼合您企業(yè)的需要。影響銷售早期：消極影響；銷售末期：沒有影響；銷售中期：復(fù)雜銷售中，買方在這個階段需要很多的產(chǎn)品/服務(wù)的細節(jié)，并會對此做出反應(yīng)。銷售早期：對會談的成功具備輕微的積極影響；銷售末期：沒有影響；銷售中期：隨著銷售周期的推進，優(yōu)點對買方的積極影響在不斷減少。利益在復(fù)雜銷售中每個銷售時段你所能做的最有力的陳述；當(dāng)買方明確陳述出利益時，它會更有效/。銷售周期中的特征.優(yōu)點與利益對客戶的影響積極消極銷售時長短長產(chǎn)品利益產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)品特性總是有很力的影響開始高但下滑很快影響總是很小，早期有消極影響特征、優(yōu)點和利益如何影響買方？賣方：特征買方：關(guān)注價格賣方：優(yōu)點買方：拒絕賣方：利益買方：同意異議處理？暗示需求利益暗示需求、需求—效益問題明確需求合作異議優(yōu)點？？？異議處理異議預(yù)防?。?）獲取承諾（3）證實能力（1）初步接觸（2）調(diào)查研究贏得朝著最終的結(jié)果而繼續(xù)的下一步行為的