個(gè)案社會(huì)工作教案

第一章導(dǎo)論第一節(jié)：個(gè)案工作的基本概念第二節(jié)：個(gè)案工作的目標(biāo)及應(yīng)用領(lǐng)域第三節(jié)：個(gè)案工作的歷史發(fā)展第二章個(gè)案工作者的素質(zhì)第一節(jié)：個(gè)案工作者的知識(shí)結(jié)構(gòu)第二節(jié)：個(gè)案工作者的實(shí)踐能力第三節(jié)：個(gè)案工作者的精神素質(zhì)第三章個(gè)案工作的基本技巧第一節(jié)：個(gè)案工作溝通第二節(jié)：個(gè)案工作記錄第三節(jié)：個(gè)案工作評(píng)估技巧第四章個(gè)案工作的專業(yè)關(guān)系第一節(jié)：個(gè)案工作的專業(yè)關(guān)系的含義第二節(jié)：個(gè)案工作的專業(yè)關(guān)系的建立第三節(jié)：案主基本需要與工作者的對(duì)策第四節(jié)：移情與反移情第五章個(gè)案工作的程序第一節(jié)：接案與建立關(guān)系第二節(jié)：收集資料與問題判斷第三節(jié)：制定目標(biāo)和工作計(jì)劃第四節(jié)：服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施第五節(jié)：結(jié)案與評(píng)估第六章個(gè)案工作的理論模式（一）第一節(jié)：心理與社會(huì)治療模式第二節(jié)：人本治療模式第七章個(gè)案工作的理論模式（二）第一節(jié)：行為修正模式第二節(jié)：理性情緒治療模式第八章個(gè)案工作的理論模式（三）第一節(jié)：結(jié)構(gòu)家庭治療法第二節(jié)：聯(lián)合家庭治療模式第一章基本概念

一、定義：SocialCasework是社會(huì)工作的基本方法之一；個(gè)案社會(huì)工作是由專業(yè)社會(huì)工作者通過直接的、面對(duì)面的溝通方式，運(yùn)用有關(guān)人和社會(huì)的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，對(duì)個(gè)人或家庭提供心理調(diào)整和環(huán)境改善等方面的支持和服務(wù)，其目的在于協(xié)助個(gè)人和家庭充分認(rèn)識(shí)自身擁有的資源和潛能，完善人格和自我，增進(jìn)其適應(yīng)社會(huì)和解決困難的能力，從而達(dá)到個(gè)人或家庭的良好福利狀態(tài)。定義中包含的幾個(gè)要素：個(gè)案工作的實(shí)施主體：受過專業(yè)訓(xùn)練的工作者在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)從事對(duì)個(gè)人和家庭的服務(wù)。它有別于一般的社會(huì)公益活動(dòng)和志愿者。工作者必須擁有哲學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法律等學(xué)科中關(guān)于人與社會(huì)的關(guān)系、人類行為與人際關(guān)系調(diào)整方面的專業(yè)知識(shí)，還要有豐富的個(gè)案工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。工作對(duì)象：面臨各種社會(huì)適應(yīng)不良問題的個(gè)人和家庭，這些問題影響個(gè)人功能的正常發(fā)揮或妨礙個(gè)人的成長(zhǎng)。手段和方法：具備專業(yè)性的特點(diǎn)，工作者運(yùn)用各種科學(xué)的助人的知識(shí)和活動(dòng)，通過面對(duì)面的溝通來幫助個(gè)人或家庭。一方面：直接幫助案主調(diào)整心態(tài)，激發(fā)案主潛能，改變案主行為；另一方面，通過向案主提供社會(huì)資源，改進(jìn)其遭遇和社會(huì)處境，從而更好地促進(jìn)案主改變和成長(zhǎng)。工作目標(biāo)：協(xié)助那些社會(huì)適應(yīng)不良和社會(huì)功能失調(diào)的個(gè)人和家庭，增進(jìn)其生存和發(fā)展的能力，幫助案主能獨(dú)立應(yīng)付以后生活適應(yīng)上的挑戰(zhàn)。工作者不是替案主直接解決問題，而是助其自助，和案主共同尋求各種解決問題的途徑和方法，使案主能自主決定并采取行動(dòng)健全自己的人格，改變自己的行為，從而充分發(fā)揮其社會(huì)功能。二、個(gè)案工作的特點(diǎn)和功能1、特點(diǎn)（1）對(duì)象的差異性和復(fù)雜性：個(gè)人家庭的獨(dú)特性、差異性。（2）方法的科學(xué)性和技術(shù)性：不是一般的慈善行為，而是以科學(xué)的專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，有嚴(yán)格的科學(xué)方法和技術(shù)，有獨(dú)特的工作形式與職業(yè)道德，有系統(tǒng)的專業(yè)教育和專業(yè)培訓(xùn)。（3）本質(zhì)上的助人自助性：助人自助，而非包辦代替，立足于發(fā)揮案主的潛能，幫助案主建立健康的人格和行為模式，培養(yǎng)其解決問題的能力，從根本上防止舊問題復(fù)發(fā)，預(yù)防新的問題。（4）工作過程的系統(tǒng)性：外在社會(huì)環(huán)境和內(nèi)在心理問題相互影響形成復(fù)雜是社會(huì)和心理問題，運(yùn)用系統(tǒng)思想，挖掘利用案主的一切物質(zhì)和精神資源，改善案主的不適應(yīng)問題。（5）工作者和案主之間關(guān)系的專業(yè)性和職業(yè)性：工作者是機(jī)構(gòu)的代表，運(yùn)用個(gè)案工作的價(jià)值、知識(shí)和技術(shù)，以案主為中心為其提供專業(yè)性的服務(wù)，達(dá)到專業(yè)的目標(biāo)。2、功能對(duì)于存在適應(yīng)不良的個(gè)人和家庭，個(gè)案工作可以促進(jìn)其：（1）改善生活環(huán)境：經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助、職業(yè)介紹、爭(zhēng)取權(quán)利、協(xié)調(diào)人際關(guān)系；（2）彌補(bǔ)案主在其社會(huì)化過程中的不足和失?。赫_認(rèn)識(shí)自我、他人，領(lǐng)悟角色規(guī)范；（3）調(diào)節(jié)和治療案主由于人格不健全所導(dǎo)致的不適應(yīng)的心理狀態(tài)和機(jī)制：宣泄焦慮、領(lǐng)悟自身的問題、重建人格、增強(qiáng)人格的成長(zhǎng)和適應(yīng)；（4）促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定：通過改善個(gè)人和家庭，使其更好地適應(yīng)社會(huì)，消除社會(huì)不穩(wěn)定的因素，維護(hù)社會(huì)秩序。三、個(gè)案工作的服務(wù)領(lǐng)域1、家庭：親子、婚姻關(guān)系調(diào)整，解決困難2、兒童青少年：預(yù)防和治療3、學(xué)校：關(guān)系、學(xué)習(xí)、生活困難、成長(zhǎng)4、醫(yī)療衛(wèi)生方面：醫(yī)患關(guān)系、人際關(guān)系心理問題和經(jīng)濟(jì)問題5、矯治：服刑人員、吸毒人員等的教育。6、老年：心理、經(jīng)濟(jì)、照顧。第二章個(gè)案工作的理論基礎(chǔ)個(gè)案工作是一種專業(yè)性很強(qiáng)的助人活動(dòng)，其工作方法建立在一定的價(jià)值觀和相關(guān)學(xué)科的知識(shí)基礎(chǔ)上。個(gè)案工作根據(jù)自己的工作目標(biāo)、融合其他學(xué)科的理論和知識(shí)，把價(jià)值、知識(shí)，技術(shù)和方法綜合為一個(gè)獨(dú)立的、不可分割的理論體系。一、理論在個(gè)案工作中具有重要的作用1、解釋人的行為與社會(huì)過程，使個(gè)案工作者對(duì)將要解決的問題的性質(zhì)與原因有清楚的認(rèn)識(shí)；2、根據(jù)其對(duì)個(gè)人行為與社會(huì)問題的性質(zhì)與成因所做的解釋設(shè)定社會(huì)工作的工作目標(biāo)；3、提出一套達(dá)到上述目標(biāo)的實(shí)務(wù)工作方法、技術(shù)及模式。二、個(gè)案工作的理論基礎(chǔ)主要有精神分析理論/社會(huì)系統(tǒng)理論/溝通理論/行為主義理論/認(rèn)知理論/人本主義理論等。這些理論基礎(chǔ)涉及社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、哲學(xué)等人文社會(huì)科學(xué)，因此對(duì)相關(guān)學(xué)科知識(shí)的全面了解和掌握，對(duì)我們學(xué)習(xí)個(gè)案工作的理論和方法非常重要。1、精神分析理論是Freud提出的，他以無意識(shí)為研究對(duì)象，新人格結(jié)構(gòu)入手，探討心理發(fā)生的深層次動(dòng)因。他認(rèn)為人的行為是由性本能（力比多）決定的。人格分為本我、自我和超我。本我：是人格結(jié)構(gòu)中最重要、最基本的部分，由先天的本能和欲望組成，力比多就儲(chǔ)存在本我里，它是無意識(shí)的、非道德的，遵循快樂原則行事。自我：介于本我和超我之間，是有意識(shí)的、理智的，遵循現(xiàn)實(shí)原則行動(dòng)，它既要滿足本我的本能需要，又要控制壓抑不被超我所接受的沖動(dòng)，打算其最終目的是為本我服務(wù)的，它會(huì)想方設(shè)法滿足本我的要求。超我：代表著社會(huì)倫理道德，它按照致善原則行動(dòng)。不良行為的產(chǎn)生源于由各種本能集合而成的三者之間關(guān)系的失衡（本我受到過度壓抑、自我和超我發(fā)育不全）。該理論對(duì)個(gè)案工作中的社會(huì)心理治療模式有很大影響，個(gè)案社會(huì)工作者應(yīng)用精神分析理論對(duì)案主的不健全人格進(jìn)行治療，幫助案主恢復(fù)本我、自我和超我的平衡。2、社會(huì)系統(tǒng)理論這是以一般系統(tǒng)論以及社會(huì)學(xué)中的功能主義為基礎(chǔ)形成的理論，它把認(rèn)與生活環(huán)境看作是由功能上相互依賴的各種元素所形成的系統(tǒng)整體，協(xié)調(diào)或均衡是治療系統(tǒng)運(yùn)行與維持的基本條件，也是個(gè)體生存與發(fā)展的基本條件。當(dāng)這個(gè)條件得不到滿足，即系統(tǒng)內(nèi)部的各子系統(tǒng)或各元素之間不能有效配合、相互協(xié)調(diào)時(shí)，系統(tǒng)均衡就會(huì)受到破壞，個(gè)體的生存與發(fā)展就會(huì)出現(xiàn)問題。社會(huì)心理治療模式吸收了這一理論，一方面關(guān)注案主本身的心理問題，另一方面致力于幫助案主改善社會(huì)環(huán)境、恢復(fù)各子系統(tǒng)或元素之間的均衡關(guān)系，使它們能夠重新有效配合、相互均衡。3、溝通理論這是以社會(huì)心理學(xué)、人類學(xué)和社會(huì)語言學(xué)中有關(guān)人際溝通的一些理論為基礎(chǔ)而形成的一種理論，這種理論強(qiáng)調(diào)人際溝通在人際關(guān)系中的重要性，它認(rèn)為許多人的行為問題都是出在人際溝通方面，如不能恰當(dāng)?shù)亟邮?、選擇和評(píng)估信息，不能很好地給予或接受信息反饋等，幾乎所有個(gè)案工作理論后來都很強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。Hollis認(rèn)為，溝通是個(gè)人與他人互動(dòng)的媒介，個(gè)人的自我強(qiáng)度、自我防御機(jī)制以及知覺能力等因素，對(duì)個(gè)人的溝通技術(shù)的優(yōu)劣有決定性的影響。4、行為主義理論是心理學(xué)的一個(gè)理論學(xué)派，研究人的外顯行為，注重環(huán)境對(duì)人的影響、刺激—反應(yīng)、強(qiáng)化等對(duì)人的行為的塑造。行為學(xué)派的個(gè)案工作更關(guān)心案主的外在行為，幫助案主學(xué)習(xí)和掌握恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)模式，對(duì)案主不適當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行治療和矯治。行為主義理論成為個(gè)案工作理論流派之一，成為行為修正理論的知識(shí)基礎(chǔ)。5、人本主義理論認(rèn)為每個(gè)人都有自我實(shí)現(xiàn)的需要和潛能，人的問題產(chǎn)生于人不能接受自我，所以應(yīng)當(dāng)幫助案主形成正確的自我概念，充分發(fā)揮案主本身的能動(dòng)性，同時(shí)人也是有自由意志的，人有責(zé)任也有能力改變自己的非理性的信念。6、認(rèn)知理論是以認(rèn)知心理學(xué)為基礎(chǔ)形成和發(fā)展起來的一種理論，與分析心理學(xué)不同，它認(rèn)為人的行為主要受制于理性思考，而不是潛意識(shí)中的本能。不良行為主要產(chǎn)生于認(rèn)知上的錯(cuò)誤或理性思維能力的缺乏。個(gè)案工作實(shí)施理論中的現(xiàn)實(shí)療法和理性情緒療法就是基于該理論，試圖幫助案主獲得對(duì)世界的正確認(rèn)識(shí)和完善理性思考的能力，從而使案主的行為能力得到正確的理性的指引。個(gè)案工作者的素質(zhì)一、個(gè)案工作者的知識(shí)結(jié)構(gòu)：1、學(xué)科知識(shí)：社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、文化人類學(xué)、行為學(xué)（社會(huì)心理學(xué)群體動(dòng)力、組織行為學(xué)）2、制度知識(shí)：社會(huì)制度的價(jià)值理念、運(yùn)行的內(nèi)在機(jī)制、制定政策、法律的組織機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)、功能和程序、有關(guān)的司法和行政程序、具體的政策、法律條文。3、技術(shù)知識(shí)：溝通技術(shù)、語言知識(shí)、邏輯知識(shí)、調(diào)查方法、實(shí)施理論模式4、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：生活閱歷、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、文化習(xí)俗、社會(huì)環(huán)境二、個(gè)案工作者的實(shí)踐能力：1、技術(shù)能力：溝通、解決問題的作用2、文化能力：是指社會(huì)工作者在實(shí)踐中對(duì)案主的語言、行為、情緒、心理、態(tài)度等背后存在的文化根源所具有的敏感程度和洞察能力。文化根源包括：民族、血統(tǒng)、性別、年齡、婚姻狀況、宗教信仰、社會(huì)地位、受教育背景等。三、個(gè)案工作者的精神素質(zhì)：1、崇高的社會(huì)責(zé)任：社會(huì)責(zé)任、專業(yè)責(zé)任2、豐富的人文情懷：人類對(duì)自身生命、健康、尊嚴(yán)的自然關(guān)愛。感性動(dòng)力。豐富、成熟、穩(wěn)定3、穩(wěn)定的心理狀態(tài)：克制調(diào)適負(fù)面情緒、保持理性的思考、判斷和行為選擇。4、勇敢的挑戰(zhàn)精神：信心、毅力四、工作者的基本要求：1、一個(gè)成長(zhǎng)中的人：經(jīng)受生活磨練/安全感/心理健康/不斷學(xué)習(xí)。2、有自我分析能力：認(rèn)識(shí)自己優(yōu)缺點(diǎn)/觀察與他人的關(guān)系/控制自己/留意自己的影響3、有影響案主的能力：經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助/心理支持/人格改變的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)4、有協(xié)助他人的意愿：5、有相當(dāng)程度的敏感度6、代表工作機(jī)構(gòu)7、注重經(jīng)驗(yàn)積累和推廣8、以問題解決為目標(biāo)9、尊重他人，協(xié)調(diào)友誼和感情10、樹立為案主服務(wù)的思想，培養(yǎng)工作者情操和職業(yè)道德個(gè)案工作的專業(yè)關(guān)系與原則第一節(jié)、個(gè)案工作專業(yè)關(guān)系的含義定義：工作者和案主之間建立起來的一種工作關(guān)系，它通過雙方內(nèi)心感受與情緒的動(dòng)態(tài)交互反應(yīng)，從而協(xié)助案主解決問題，提高案主的個(gè)人能力。專業(yè)關(guān)系和個(gè)案工作過程相比，猶如血液之于人的身體，專業(yè)關(guān)系又象人的精神和靈魂力量，而技術(shù)本身則是人的肉體部分，沒有血液，精神和靈魂就無法成為一個(gè)活生生的人，缺乏專業(yè)關(guān)系的服務(wù)，也就難以稱其為專業(yè)服務(wù)，并且很難達(dá)到專業(yè)服務(wù)的目標(biāo)。專業(yè)關(guān)系的內(nèi)涵理解：目的明確性：為了協(xié)助案主解決問題，提高其個(gè)人能力，雙方始終都明確。工具性和感情性的兼具：工具性：個(gè)案工作的專業(yè)關(guān)系帶有目的，通過良好的關(guān)系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；感情性：良好關(guān)系本身離不開雙方情感的交流和表達(dá)。暫時(shí)性：該關(guān)系具有一定的時(shí)間限制，案主問題得到解決，關(guān)系即結(jié)束。不平等性：工作者代表機(jī)構(gòu)給案主提供幫助，雙方互動(dòng)以案主為重點(diǎn)，案主必須讓工作者能夠多方面了解他；案主也必須尊重工作者的指示和要求；同時(shí)工作者在知識(shí)與能力方面比案主具有權(quán)威性，二者是“給與取”的不平等關(guān)系。非互助性：個(gè)案工作的專業(yè)關(guān)系不是一種互助關(guān)系，而是非互助關(guān)系，工作者向案主提供各種幫助與服務(wù)，案主則不必如此，二者是單向關(guān)系。涉及機(jī)構(gòu)：專業(yè)關(guān)系是在機(jī)構(gòu)內(nèi)建立起來的，受機(jī)構(gòu)的政策、目標(biāo)、服務(wù)功能的影響，工作者的角色是由機(jī)構(gòu)賦予的，通過運(yùn)用機(jī)構(gòu)的資源協(xié)助案主，而不涉及個(gè)人。工作者的言行舉止和機(jī)構(gòu)的聲望與專業(yè)權(quán)威息息相關(guān)。案主利益為中心：工作者與案主的專業(yè)關(guān)系的建立完全以案主個(gè)人利益為中心，優(yōu)先考慮案主個(gè)人的需求，力求讓案主產(chǎn)生信任、接納、尊重、溫暖、舒適、充實(shí)和滿足感。二、專業(yè)關(guān)系的性質(zhì)1、目的：是專業(yè)關(guān)系最重要的要素。專業(yè)關(guān)系的目的包括：規(guī)范性：個(gè)案工作的總體目標(biāo)和價(jià)值觀系統(tǒng)對(duì)專業(yè)關(guān)系中的目的做出了限制。操作性：專業(yè)關(guān)系的具體適用性案主面臨的問題不同決定專業(yè)關(guān)系也有所不同。個(gè)人性：受個(gè)人、時(shí)間和案主問題的影響，具有獨(dú)特性。2、關(guān)心他人：工作者真誠的關(guān)注案主所發(fā)生的問題并能夠?qū)⒆约旱年P(guān)心傳達(dá)給案主工作者應(yīng)該全身心地替案主著想，但應(yīng)該避免案主的問題就是我的問題。消除對(duì)案主的個(gè)人看法。真誠地理解案主。保護(hù)案主的隱私權(quán)。從細(xì)微處入手體現(xiàn)對(duì)案主的關(guān)心。精心準(zhǔn)備，仔細(xì)聆聽。3、承諾與責(zé)任：建立專業(yè)關(guān)系必須明確雙方的責(zé)任：工作者的責(zé)任：盡力滿足案主的要求/不遲到、缺席/將工作重點(diǎn)集中在案主問題上/提供一個(gè)有助于分享、成長(zhǎng)和發(fā)展的專業(yè)關(guān)系/案主的責(zé)任：公開并真誠地將問題提出/提供有關(guān)的詳細(xì)資料/遵守完成目標(biāo)所必須的一些基本條件和程序設(shè)定/盡力配合工作者的工作。工作者的承諾和責(zé)任大大多于案主，最重要的一條是，在沒有得到案主同意和參與下，工作者不能私自將責(zé)任和已經(jīng)作出的承諾作任何變動(dòng)。4、接納和期望接納：是指在雙方交流與溝通時(shí)，工作者不對(duì)案主本人和行為以個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)作出價(jià)值評(píng)價(jià)和判斷，不論其優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)，我們都接受它而不去批評(píng)它，這是對(duì)人尊重的態(tài)度。但接納不意味著贊同案主的價(jià)值觀和行為，而是相信案主的行為和困難并不是案主個(gè)人所造成的，是有其深刻的歷史、現(xiàn)實(shí)原因的，是可以理解的。接納能提高個(gè)案工作的效率：協(xié)助工作者了解真實(shí)的案主/使案主產(chǎn)生安全感、溫暖和自由感，因此獲得案主的信任/幫助案主恢復(fù)生活上和行為上的信心/激發(fā)案主重新對(duì)自己作新的審視，肯定自己的個(gè)人價(jià)值。期望：是指一種預(yù)期和希望，希望自己的行為付出能夠得到某種形式的行為反應(yīng)。期望有時(shí)是明確表達(dá)的，有時(shí)是隱含的模糊的。工作者對(duì)案主的期望：案主的能力改變的期望將影響案主及其作出具體的目標(biāo)；工作者對(duì)案主能力提高的期望將對(duì)案主產(chǎn)生積極影響，提高個(gè)案工作的效率。案主對(duì)工作者的期望：期望越高越有可能調(diào)動(dòng)案主的積極性，效果越好。工作者在決定提供服務(wù)前，一定要詢問案主的期望，雙方期望的一致性程度越高，工作的成效就越大。5、共感：羅杰斯認(rèn)為共感是準(zhǔn)確地感知他人內(nèi)在的參考架構(gòu)和一直持續(xù)的情緒要素。共感不僅是對(duì)案主的感受，還要求工作者在體會(huì)案主感受的同時(shí)，敏銳的正確的了解這些感受所代表的意義，使案主感到工作者很理解他，從而產(chǎn)生一種溫暖、被接納及舒暢的滿足感，使案主繼續(xù)作出坦露，促進(jìn)良好關(guān)系的建立，提高案主的信心和安全感。真正作到共感，依賴于工作者的敏感和直覺、將案主的各種情況有效的融合在一起的能力、以及個(gè)人在助人方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。6、真誠和一致真誠是指工作者在和案主建立的專業(yè)關(guān)系中一直保持著開放和誠實(shí)的態(tài)度；一致是指工作者作為專業(yè)人員的真實(shí)的自我價(jià)值觀與案主溝通的內(nèi)容和行為舉止要保持一致。要保持真誠一致必須作到；必須對(duì)自己有真實(shí)的認(rèn)識(shí)。熟悉自己的價(jià)值觀，敢于剖析自己，對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)、工作能力和其他知識(shí)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)有清楚的認(rèn)識(shí)要認(rèn)識(shí)案主對(duì)機(jī)構(gòu)和工作者的看法。工作者不斷檢視自己承擔(dān)的角色和工作目標(biāo)，了解自己和機(jī)構(gòu)在案主心目中的地位。真誠一致是一種整體性的表達(dá)。是價(jià)值觀、知識(shí)水平、會(huì)談技術(shù)、共感等各方面的綜合，需要長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，需要不斷積累。7、權(quán)威和權(quán)力：權(quán)威是指工作者擁有特定的專業(yè)地位和專業(yè)知識(shí)，對(duì)案主的影響、改變、說服的能力。權(quán)威一方面來源于工作者的專業(yè)地位，是機(jī)構(gòu)賦予的；另一方面，源于本人的專業(yè)知識(shí)和技能；權(quán)威還離不開案主的認(rèn)同。權(quán)力：工作者對(duì)案主還擁有權(quán)力，如是否提供服務(wù)，是否提供經(jīng)濟(jì)援助等。在處理專業(yè)關(guān)系時(shí)，工作者有時(shí)不能正確運(yùn)用權(quán)威和權(quán)力，常見的錯(cuò)誤：直接否認(rèn)在專業(yè)知識(shí)、技能方面的權(quán)威。認(rèn)為權(quán)威和權(quán)力會(huì)增大距離感，不易溝通，但會(huì)使案主產(chǎn)生迷茫，影響關(guān)系建立。將權(quán)威擴(kuò)大化。反而會(huì)影響關(guān)系的建立。對(duì)權(quán)威和權(quán)力的回避。應(yīng)該在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)權(quán)威和權(quán)力所涉及的范圍、運(yùn)行方式及對(duì)案主的要求作詳細(xì)說明。三、專業(yè)關(guān)系的意義1、良好的專業(yè)關(guān)系是個(gè)案工作達(dá)成助人目標(biāo)的基礎(chǔ)：良好的關(guān)系能夠使案主產(chǎn)生舒適、確實(shí)、愉快、信任、安全感，案主容易減除防衛(wèi)心理，產(chǎn)生開放的態(tài)度，這就可以增加工作者對(duì)案主的影響力，有助于案主學(xué)習(xí)的意愿和效果。同時(shí)只有在良好關(guān)系下，工作者才能夠冒挑戰(zhàn)、沖突和不愉快的危險(xiǎn)，面質(zhì)或指出案主不適當(dāng)?shù)幕蛎艿男袨?，從而進(jìn)一步協(xié)助案主成長(zhǎng)。否則，在沒有建立良好關(guān)系的情況下，案主會(huì)有不信任感、威脅感等負(fù)面情緒，案主就會(huì)產(chǎn)生逃避心理，無法開放坦誠地溝通，難以達(dá)到改變的目的。2、專業(yè)關(guān)系不僅是助人活動(dòng)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是個(gè)案工作治療的重要手段和中介。良好的關(guān)系本身就有治療的作用。會(huì)談的過程既是建立與加深專業(yè)關(guān)系的過程，也是對(duì)案主教訓(xùn)治療的過程，建立良好關(guān)系的技術(shù)，如同感、接納、真誠等，本身對(duì)案主的情緒與心理具有治療的作用。第二節(jié)個(gè)案工作專業(yè)關(guān)系的建立一、建立專業(yè)關(guān)系的基本條件1、卡科賀夫等人認(rèn)為：治療的效果主要不在于工作者的理論取向和技巧，而在于能否在專業(yè)關(guān)系中提供一定程度的促進(jìn)條件，包括同感、尊重、真摯和簡(jiǎn)潔具體。2、卡科賀夫的弟子特魯克薩證實(shí)了其作用，并提出了具有治療功能的三個(gè)條件：真摯、非占有式的溫暖和準(zhǔn)確的同感。3、羅杰斯提出具有治療功能的基本條件：真誠、正確的同感和無條件完全的接納。這三個(gè)條件被工作者所重視，至今在個(gè)案工作領(lǐng)域仍很有影響。二、同感1、按照羅杰斯的看法，同感是能體驗(yàn)他人的精神世界，就好象那是自身的精神世界一樣的一種能力。治療者時(shí)時(shí)刻刻都應(yīng)該是非常敏感的，對(duì)于每一個(gè)來訪者都能夠保持這種敏感，變換自己的體驗(yàn)。這種同感是特殊、個(gè)別的，是能夠理解和分擔(dān)對(duì)方精神世界中的各種負(fù)荷的能力，而不是進(jìn)行判斷和支持對(duì)方的能力。2、哈克尼提出準(zhǔn)確的同感包括兩個(gè)方面：1）、準(zhǔn)確地感受來訪者的世界，能夠以來訪者的方式去看事物；2）、能向來訪者表達(dá)你對(duì)來訪者的理解。3、基本的同感與深度的同感1）、基本的同感：是對(duì)案主的事件、感受與情緒的理解與回應(yīng)，使案主覺得工作者了解他。2）、深度的同感：工作者能夠把案主內(nèi)心深處、自己也不太清晰的感受和期望轉(zhuǎn)達(dá)給案主，幫助他達(dá)到更高層次的自我理解。4、同感對(duì)社會(huì)工作的意義：1）是與案主建立良好關(guān)系的必要條件；2）是工作者了解案主的必要途徑；3）是工作者協(xié)助案主自我表達(dá)、自我探索和自我了解的方式。三、尊重尊重：要求工作者要能夠接受對(duì)方，能夠容忍甚至接受對(duì)方的不同觀點(diǎn)、習(xí)慣等。在社會(huì)工作中，尊重包含以下幾個(gè)層面的意思：1、最低限度是工作者不能指責(zé)、嘲笑和貶抑案主；2、向案主表達(dá)身體的關(guān)注與心靈的關(guān)注；3、對(duì)案主的思想、情感和行為的接納；4、對(duì)案主的溫暖、關(guān)心；5、尊重案主的自決權(quán)，不隨意操縱案主。伊根認(rèn)為：尊重不單是一個(gè)態(tài)度，不單是一種看法、尊重是一種價(jià)值，是用行動(dòng)表達(dá)出來的一種態(tài)度。工作者要有積極的人生觀，相信人的價(jià)值及成長(zhǎng)的潛能。四、真誠是要開誠布公地與案主交談，直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你的想法，而不要讓案主去猜測(cè)你談話中的真實(shí)含義或去想象你所做的一切是否還提供了什么別的信息。真誠可信包含兩方面的內(nèi)容：工作者要真實(shí)地對(duì)待自己；要真實(shí)地對(duì)待案主。不要去扮演想象中十全十美的工作者，你就是你自己。這樣你為案主樹立了一個(gè)榜樣。實(shí)際上也在激勵(lì)案主以同樣的態(tài)度對(duì)待問題，促使他們不去用掩飾、否認(rèn)、隱藏自己真實(shí)思想和感受?！澳銢]有做作業(yè)，我也感到很失望，但你可能有自己的原因，能說出來嗎？”真誠體現(xiàn)一個(gè)人的處世態(tài)度。五、簡(jiǎn)潔具體指在工作過程中，用字措辭不但要適當(dāng)，還一定要簡(jiǎn)單、具體明確，要避免含混不清、模棱兩可。對(duì)于工作者：盡量采用具體、清楚、準(zhǔn)確和特殊的字眼，針對(duì)案主的特殊的問題作出回應(yīng)，這樣案主才能繼續(xù)有針對(duì)性對(duì)自己的問題作更深入的、準(zhǔn)確的探討。對(duì)于案主：在工作過程中，案主往往說話雜亂、空泛、用詞不夠準(zhǔn)確和過分概括，使工作者無法確切理解案主的思想與感受，也導(dǎo)致案主無法分辨自身不同的感受和經(jīng)驗(yàn)。所以，工作者必須協(xié)助案主清楚、具體、個(gè)人化地表達(dá)自己的問題和感受。為了達(dá)到此目的，工作者可以用嘗試性、探索性的提問來征求案主的意見、澄清問題。六、在治療初期工作者容易犯的錯(cuò)誤（一）、在個(gè)案工作的初期，工作者應(yīng)該引導(dǎo)案主敘述問題并實(shí)現(xiàn)三個(gè)任務(wù)：1、工作者了解案主生命中的事件，以及案主對(duì)這些事件的看法與感受；2、使案主通過敘述個(gè)人是問題而得到某種程度的情緒宣泄；3、使案主通過敘述個(gè)人的問題而對(duì)問題有清楚的認(rèn)識(shí)。（二）、在完成上述任務(wù)中，工作者有時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤的回應(yīng)：1、急于解決案主的問題，忽略案主的傾述和感受；2、責(zé)備、批評(píng)；3、企圖大事化小，來安慰案主；4、作出不負(fù)責(zé)任的承諾。第三節(jié)、案主基本需求與工作者的對(duì)策在建立專業(yè)關(guān)系的過程中，工作者和案主會(huì)有一些常見的心理需求和行為反應(yīng)。對(duì)它們的了解，將有助于工作者消除雙方關(guān)系中的不良因素，最終順利地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。一、專業(yè)關(guān)系的動(dòng)態(tài)性個(gè)案工作過程是雙方之間的感受和態(tài)度交互反應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。專業(yè)關(guān)系就是在這一動(dòng)態(tài)過程中建立起來的。成功的個(gè)案工作專業(yè)關(guān)系，由工作者和案主之間的三種互動(dòng)構(gòu)成，它們相互交錯(cuò)，時(shí)刻發(fā)生于雙方的接觸過程中，工作者只有把握其中的互動(dòng)，對(duì)案主的心理需求作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，才能順利達(dá)成個(gè)案工作的目標(biāo)。1、來自案主對(duì)工作者的互動(dòng)：案主帶著問題來見工作者，自身存在恐懼、懷疑、自卑等負(fù)面情緒，他們會(huì)猜想工作者是否理解、尊重、接納自己？是否對(duì)自己負(fù)責(zé)、保密？是否會(huì)強(qiáng)迫我？因而表現(xiàn)出不愿意開放自我的態(tài)度，采用不合作有時(shí)甚至是敵對(duì)的方式。2、來自工作者對(duì)案主的互動(dòng)工作者敏銳地覺察案主的需求與感受，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：我了解你的問題、你的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；并尊重你是一個(gè)人；我不批評(píng)你；我非常關(guān)心你；我愿意幫助你；但一切決定將由你自己作出。3、再由案主對(duì)工作者的互動(dòng)案主逐漸明白工作者的反應(yīng)，于是開始以開放的心態(tài)配合工作者的工作，并通過語言和行為向工作者傳達(dá)這份了解。二、案主在求助過程中的基本心理需求在個(gè)案工作中，案主會(huì)有一些常見的心理需求和行為反應(yīng)，了解這些常見的心理需求和行為反應(yīng)有利于專業(yè)關(guān)系的建立和維系：案主常見的7種心理需求：1、傾吐感受：絕大多數(shù)案主都有傾吐感受的需要，這些感受可能是負(fù)面的如恐懼、擔(dān)憂、沮喪、害怕、仇恨等，也可能是美好的。工作者應(yīng)有目的地引導(dǎo)案主傾吐內(nèi)心的感受，特別是不良的感受。2、尋找關(guān)愛：案主希望獲得工作者的關(guān)心和愛護(hù)，希望工作者能夠?qū)λ膬A吐做積極的、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，對(duì)其行為表示理解。3、尊重：案主希望自己能得到工作者的尊重，認(rèn)為他是有價(jià)值的、有獨(dú)立人格的個(gè)體，而不是一個(gè)無能的有個(gè)人缺陷的失敗者。4、自我決定：案主希望有自己作出決定的權(quán)利和機(jī)會(huì)，不希望受到工作者的限制、強(qiáng)迫、控制。即使案主有放棄、逃避等傾向，也要加以引導(dǎo)。5、害怕批評(píng)：案主面對(duì)自己的問題，會(huì)表現(xiàn)出一種困惑、迷茫、自責(zé)的心態(tài)，對(duì)來自他人的批評(píng)特別敏感，而且他人的批評(píng)會(huì)加強(qiáng)案主的困惑和自責(zé)的心理。6、保密：案主希望其個(gè)人的隱私能夠得到保密，不愿意讓其他人知道。7、案主希望被視為獨(dú)特的人，而不是一個(gè)個(gè)案、一種類型或某類人。案主的這些心理需求，他們有時(shí)會(huì)意識(shí)到，但有時(shí)不會(huì)意識(shí)到。但它們是案主求助過程中的基本心理反應(yīng)，是不容忽視的。案主通常不會(huì)把這些需求以明確的語言表達(dá)出來，它們會(huì)在案主的行為、表情、神態(tài)中顯露出來。敏感的工作者應(yīng)該能夠敏銳地捕捉到，并給以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。第四節(jié)、移情與反移情一、案主對(duì)工作者的現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為反應(yīng)案主在處理與工作者的關(guān)系時(shí)，也會(huì)表現(xiàn)出不同的態(tài)度和行為反應(yīng)。對(duì)于那些常見的、為人們所理解的態(tài)度和行為反應(yīng)，我們稱之為現(xiàn)實(shí)性態(tài)度與行為反應(yīng)。案主常見的現(xiàn)實(shí)性態(tài)度和行為反應(yīng)有：1、焦慮—敏感：案主在問題無法解決時(shí)，可能會(huì)意識(shí)到自己要承擔(dān)一部分責(zé)任，工作者要討論自己不愿涉及的問題，所以案主常常因害怕而不愿去機(jī)構(gòu)，但還想解決問題又不得不去，這時(shí)案主會(huì)產(chǎn)生焦慮，變得十分敏感，容易產(chǎn)生憤怒、指責(zé)、抗拒等行為。2、矛盾—逃避：案主的矛盾心理主要來源于假想，他認(rèn)為需要依賴工作者的幫助才能解決問題，這意味著承認(rèn)自己有缺陷，所以心理非常矛盾，一旦出現(xiàn)某種加強(qiáng)案主依賴感的情景，案主矛盾心理也會(huì)得以加強(qiáng)，案主可能會(huì)采取逃避或抵制行為，來證明自己的獨(dú)立性。3、刻板印象—抵制：刻板印象是指案主對(duì)機(jī)構(gòu)及工作者形成的固定看法。源于案主的直接或間接經(jīng)驗(yàn)。如果案主的刻板印象是不良的，就可能產(chǎn)生抵制和敵意。二、案主的非現(xiàn)實(shí)性反應(yīng)——移情移情：又叫情感轉(zhuǎn)移，是指案主將早年情緒生活經(jīng)驗(yàn)里對(duì)某一個(gè)特定人（通常是父母）的特殊感受或反應(yīng)，投射到工作者身上，把工作者當(dāng)作自己早年情緒生活經(jīng)驗(yàn)中的某一特定人一樣看待。這種情感轉(zhuǎn)移是潛意識(shí)的，是案主本人不能覺察的，是非理性的，因此又稱非現(xiàn)實(shí)反應(yīng)。移情是精神分析術(shù)語。精神分析認(rèn)為，每個(gè)人的行為都有其內(nèi)在的潛意識(shí)上的意義，一個(gè)成年人對(duì)別人的態(tài)度和行為反應(yīng)常常受到其早年生活經(jīng)歷的影響。案主在早年生活中和那些對(duì)其心理影響較大的人接觸時(shí)的態(tài)度和反應(yīng)模式，將會(huì)帶到其隨后的成年生活中。在移情過程中，由于對(duì)象的錯(cuò)置，案主的態(tài)度和行為反應(yīng)常常是不適當(dāng)?shù)?，妨礙了專業(yè)關(guān)系的建立。情感轉(zhuǎn)移分為兩種：1、正向情感轉(zhuǎn)移：當(dāng)作父母、戀人。會(huì)使案主過分迷戀于情感上的依戀或理想化，偏離了專業(yè)關(guān)系原有目標(biāo)和性質(zhì)，案主常常以維持專業(yè)關(guān)系為借口尋找情感上的依托。2、負(fù)向情感轉(zhuǎn)移：敵意或攻擊，使專業(yè)關(guān)系很難建立，案主常常拒絕排斥工作者。情感轉(zhuǎn)移雖然對(duì)專業(yè)關(guān)系是一種干擾，但并不是沒有意義的。移情是案主不健全的心理機(jī)制的一種反映，對(duì)于工作者了解案主與案主自我了解都有重大意義。工作者應(yīng)該對(duì)移情的發(fā)生有足夠的敏感，以便能夠深入探究移情的深層的心理意義。三、必須重視正確處理移情：1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)移情的苗頭、適時(shí)采取措施。移情可以在專業(yè)關(guān)系的任何時(shí)間產(chǎn)生，可以從案主的語言、眼神、姿態(tài)中覺察出來。有時(shí)是瞬間發(fā)生的，有時(shí)則經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間，甚至在工作關(guān)系即將結(jié)束時(shí)才出現(xiàn)。這就需要工作者具有較高的敏感性，在移情剛剛出現(xiàn)時(shí)就采取措施會(huì)取得較好的效果。2、認(rèn)識(shí)移情的性質(zhì)。移情是任何人都可能出現(xiàn)的一種心理現(xiàn)象本身不意味著好或壞。工作者只有認(rèn)識(shí)到它，才能對(duì)它持一種理性的態(tài)度并加以處理。移情往往與案主的個(gè)人問題有關(guān)聯(lián)，正確處理好移情將有助于發(fā)現(xiàn)案主的問題。3、在具體措施上，可以通過兩個(gè)步驟達(dá)到治療和改變的目的。首先，促使案主表達(dá)其感受以利于作進(jìn)一步的研究和了解；其次，工作者要有目的地提供機(jī)會(huì)給案主，允許他對(duì)工作者表達(dá)各種感受，使被壓抑的情緒得以疏導(dǎo)和宣泄，以恢復(fù)平衡。四、工作者的非現(xiàn)實(shí)反應(yīng)——反移情在個(gè)案工作的專業(yè)關(guān)系中，除了案主會(huì)發(fā)生移情外，工作者也會(huì)發(fā)生一種對(duì)案主的非現(xiàn)實(shí)性反應(yīng)，即工作者將以往的經(jīng)歷以及與他人產(chǎn)生的感受和情感轉(zhuǎn)移到案主身上。1、正向反移情：工作者對(duì)案主過分認(rèn)同，有接近案主、喜歡和案主交流的沖動(dòng)。使工作者不能客觀的看待案主，只看到案主的長(zhǎng)處，不能發(fā)現(xiàn)案主的問題。2、負(fù)向反移情：工作者對(duì)案主過分不認(rèn)同，敷衍案主，拒絕、排斥、不愿意和案主交流。使工作者無法看到案主的優(yōu)點(diǎn)，案主得不到溫暖和支持，同樣也無助于案主問題的解決。反移情表明，工作者也是人，也會(huì)有自身的問題與心理需求；有時(shí)也會(huì)將自己的偏見、沖動(dòng)等不自覺地帶到工作中；甚至可能借案主的反應(yīng)來滿足自己的心理需要。反移情會(huì)嚴(yán)重影響雙方專業(yè)關(guān)系的性質(zhì)。工作者應(yīng)該進(jìn)行自我反省訓(xùn)練，提高自己的敏感度、自我覺察能力，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，有效地防范移情的出現(xiàn)。布朗姆和蕭斯通提出工作者自我檢查反移情的19個(gè)項(xiàng)目和13項(xiàng)的自我反思檢測(cè)表：工作者自我檢查反移情的19個(gè)項(xiàng)目：發(fā)現(xiàn)自己：1、昏昏欲睡，無法集中注意力與傾聽；2、在否認(rèn)焦慮的存在；3、在座位上坐不穩(wěn)，并且感到緊張；4、同情心多于同感，過分感情化的處理案主的困難；5、對(duì)案主所說的內(nèi)容采取有選擇的反應(yīng)和解釋；6、過早地做了不正確的反應(yīng)和解釋；7、不斷地低估或遺漏案主的深層次感受；8、對(duì)案主產(chǎn)生莫名其妙的討厭或喜愛的反應(yīng)；9、過分袒護(hù)案主，對(duì)案主談到受權(quán)勢(shì)壓制時(shí)產(chǎn)生沖動(dòng)性的同情反應(yīng)。10、無法為案主著想，對(duì)案主的煩惱不能產(chǎn)生有效的反應(yīng)；11、傾向于與案主爭(zhēng)辯，對(duì)案主的批評(píng)產(chǎn)生心理防衛(wèi)或責(zé)難的反應(yīng)；12、覺得案主是最優(yōu)秀的或最差的；13、在會(huì)談中自己的思想被案主的幻想所占據(jù)，甚至對(duì)此有夸大的反應(yīng)；14、習(xí)慣性地延遲會(huì)談的開始，或?qū)Π钢饔蟹笱苄袨椋?5、借戲劇性的話題使案主發(fā)笑或產(chǎn)生強(qiáng)烈的感情；16、過分注意案主的隱私資料；17、強(qiáng)迫性地采取過早的解釋和建議；18、夢(mèng)及案主；19、借口太忙而不與案主會(huì)談，并把責(zé)任歸于機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)。十三項(xiàng)自我反思檢測(cè)表：1、為什么對(duì)案主作出這樣的反應(yīng)？理由何在？2、作那些說明時(shí)有何反應(yīng)？3、為什么向案主傳遞那些意念？4、為什么問那種問題？5、該行為是否符合協(xié)助案主的原則？是否僅僅為了好奇而問那些問題？6、為什么作這種勸告？是否自己感到案主期待答復(fù)所有的問題？自己是否有自作聰明的反應(yīng)？7、是否因?yàn)橹饔^的看法而影響那些問題？8、為什么對(duì)案主缺乏愛和缺乏安全感，表現(xiàn)出感情化的同情和沖動(dòng)？9、為什么（不）要求案主的丈夫或妻子同來會(huì)談？是不是由于我過分天氣案主而對(duì)有關(guān)人員產(chǎn)生拒絕感？10、為什么在首次會(huì)談?wù)f得太多，而較少讓案主述說其發(fā)生的事情？會(huì)不會(huì)想使案主認(rèn)為自己知識(shí)豐富而希望他繼續(xù)前來？11、為什么對(duì)案主未能前來赴約感到特別煩惱？是不是對(duì)自己的專業(yè)能力沒有信心？12、當(dāng)案主應(yīng)該終止輔導(dǎo)或應(yīng)該轉(zhuǎn)到其他機(jī)構(gòu)時(shí)，為什么不愿意讓案主走？13、是否在利用案主以滿足自己個(gè)人的需求，或讓案主在利用自己？第五節(jié)個(gè)案工作的基本原則個(gè)案工作的原則：就是工作者與案主建立關(guān)系時(shí)所應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則。它適用與各種不同類型的個(gè)案工作，是工作者為案主提供服務(wù)前就應(yīng)該掌握、了解的基本原則。具體包括：1、綜合分析原則這是工作者在處理、分析問題時(shí)所要掌握的原則。內(nèi)在心理、性格、價(jià)值觀等因素和外在的社會(huì)、自然等因素共同導(dǎo)致案主的問題。把各方面因素綜合在一起找出問題產(chǎn)生的最主要的原因。但是也必須對(duì)資料進(jìn)行取舍和判斷，以免浪費(fèi)大量的人財(cái)物力。2、案主積極參與和自決的原則所謂參與就是當(dāng)案主被自己的處境和問題所困擾時(shí)，工作者不應(yīng)取代案主為他解決問題，而應(yīng)引導(dǎo)案主參與對(duì)問題的剖析以至改善的全過程，工作者一直處于分擔(dān)、支持和提示的地位。所謂自決就是尊重案主自我決定的權(quán)利，案主只有不斷自我反省，才能對(duì)自己面臨的問題負(fù)起抉擇的責(zé)任。該原則要求工作者設(shè)法幫助案主認(rèn)識(shí)自己包括個(gè)性、能力、家庭、社會(huì)環(huán)境及其本身的問題，以便有效地解決問題，避免養(yǎng)成案主的依賴心理，培養(yǎng)他們的自信心、自尊心和解決問題的勇氣與習(xí)慣。3、具體情況具體分析的原則就是重視個(gè)案的特殊性，強(qiáng)調(diào)案主的個(gè)體差異。案主各自的個(gè)性、需要、生理狀況以及家庭、環(huán)境、社會(huì)文化背景都是不同的，因此個(gè)案工作的方法必然因人因事而異，而不能套用模式，也不能照搬經(jīng)驗(yàn)。4、重視專業(yè)關(guān)系的原則工作者與案主之間要保持一種專業(yè)關(guān)系，在協(xié)助案主時(shí)，不僅要在理性上客觀地了解問題，避免帶上不適當(dāng)?shù)牡赖鲁梢娕c價(jià)值觀，而且也應(yīng)避免一味同情、受感性的支配，從而影響對(duì)案主問題的了解。一方面，對(duì)案主親切、溫暖、關(guān)懷；另一方面，以超然的態(tài)度，冷靜、理智地分析事實(shí)，尋找問題的癥結(jié)；即保持客觀、公正、中立的專業(yè)形象。5、維護(hù)案主尊嚴(yán)和權(quán)益、嚴(yán)守專業(yè)秘密的原則這是建立良好專業(yè)關(guān)系的前提。工作者應(yīng)該遵守職業(yè)道德，對(duì)案主的一切資料予以保密。嚴(yán)格保密才能使案主和工作者的專業(yè)關(guān)系建立在信任和諒解的基礎(chǔ)上，案主才能獲得安全感。6、承認(rèn)接納的原則是指工作者把案主作為一個(gè)有獨(dú)立意志和權(quán)利、應(yīng)該受到尊重的服務(wù)對(duì)象，承認(rèn)其有獨(dú)特的個(gè)性、氣質(zhì)、觀念、態(tài)度和行為等。接納并不等于贊同，接納是中性的，既不表示贊同也不表示反對(duì)。（不做價(jià)值判斷）接納的態(tài)度可以創(chuàng)造一種自由的氣氛使案主減少防御心理、暢所欲言，坦誠地披露自己的觀點(diǎn)。7、注重溝通的原則工作者和案主之間彼此交換意見，它可以是一致的，也可以是不一致的。溝通要求雙方必須彼此了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，坦誠地交換意見；溝通本身也是對(duì)案主的尊重。溝通可以使雙方不斷協(xié)調(diào)在解決問題過程中的思想、目標(biāo)、具體程序等方面的差異，提高工作效率；在溝通時(shí)，工作者要注意善于運(yùn)用溝通技術(shù)和方法。8.維護(hù)案主尊嚴(yán)和權(quán)益、嚴(yán)守專業(yè)秘密的原則這是建立良好專業(yè)關(guān)系的前提。工作者應(yīng)該遵守職業(yè)道德，對(duì)案主的一切資料予以保密。嚴(yán)格保密才能使案主和工作者的專業(yè)工資建立在信任和諒解的基礎(chǔ)上，案主才能獲得安全感。第五章個(gè)案工作的基本技術(shù)

第一節(jié)、溝通與會(huì)談一、溝通是雙方當(dāng)事人借助語言或語言符號(hào)彼此互相交換觀點(diǎn)、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動(dòng)過程。包含以下基本要素：溝通的主體：雙方當(dāng)事人溝通的媒介：語言、非語言符號(hào)溝通的內(nèi)容：觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等溝通的性質(zhì)：雙向互動(dòng)過程溝通方式：語言溝通：談話、會(huì)議、電話文字溝通：信件、公文、e-mail身體符號(hào)溝通：身體姿勢(shì)、語言動(dòng)作工作者對(duì)人際溝通應(yīng)有的態(tài)度：不能強(qiáng)迫他人與自己溝通，也不要輕易放棄與他人溝通的希望。不能急于求成。保持信心不要輕易灰心。保持真誠的態(tài)度。防止敵對(duì)情緒的出現(xiàn)。保持和發(fā)揮幽默感。熟悉人際溝通中常見的困難：語言及方言的差異：表達(dá)及用詞不同容易造成誤會(huì)對(duì)身體符號(hào)的不同理解：不同文化、種族、個(gè)體有所不同模糊性語言的使用：容易造成對(duì)方的曲解。掌握人際溝通的技術(shù)：先向?qū)Ψ秸f明溝通的動(dòng)機(jī)、理由以及感受，然后再問對(duì)方的感受，以此打開溝通的序幕；經(jīng)常審視處理自身的內(nèi)心感受；盡量表達(dá)自己的內(nèi)心感受并告訴對(duì)方以取得了解；善于領(lǐng)會(huì)對(duì)方的內(nèi)心感受，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；當(dāng)對(duì)方難以表達(dá)自己的感受時(shí)，要試著向他提問，提示一些可能的情況，以讓對(duì)方選擇或肯定；多作澄清和肯定，少作猜測(cè)，以免產(chǎn)生曲解；盡量避免用“why”，而用詳細(xì)提問的方法，如when,how,where,howlong；語言盡可能簡(jiǎn)明了、精確和直接，避免造成誤會(huì)。二、會(huì)談1、會(huì)談是一種特殊的談話方式，雙方為特定的目的、關(guān)注某一特定的內(nèi)容，并剔除與主題無關(guān)的內(nèi)容。會(huì)談雙方的角色是高度明確的，并受會(huì)談目的和性質(zhì)的影響。會(huì)談是一種有目的的談話，該目的被會(huì)談雙方共同認(rèn)定和接納。2、專業(yè)會(huì)談包括：社會(huì)工作會(huì)談心理咨詢會(huì)談職業(yè)輔導(dǎo)會(huì)談按人數(shù)多少分：?jiǎn)为?dú)會(huì)談家庭會(huì)談團(tuán)體會(huì)談3、社會(huì)工作會(huì)談?dòng)兴膫€(gè)最主要的特征：有計(jì)劃：預(yù)先確立會(huì)談的內(nèi)容有目標(biāo)：有目的和方向的指引受一定約定的限制：時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)與被服務(wù)有特定的角色分工：角色區(qū)分4、會(huì)談的基本原則的注意的問題：注重案主的個(gè)別化，從案主會(huì)談過程中特有的神情，了解其獨(dú)特的內(nèi)心感受和需求；工作者應(yīng)該主動(dòng)積極地向案主表達(dá)觀察與了解到的信息以建立案主會(huì)談的信心；引導(dǎo)案主的不良情緒，促使案主作冷靜、理智和創(chuàng)造性的思考與反應(yīng)；以非評(píng)判的態(tài)度澄清案主面臨的問題；對(duì)案主作有控制的感情介入，有效處理移情和反移情；不能因?yàn)榘钢鳒贤ɡщy、理解和反應(yīng)慢、自我調(diào)適能力低而拒絕與其會(huì)談，應(yīng)該進(jìn)一步查找其原因；善于運(yùn)用專業(yè)判斷力，幫助案主盡快察覺自己的不良態(tài)度和偏差行為；尊重案主的自由選擇和自決權(quán)，但如果案主的自我決策對(duì)其自身不利時(shí)，工作者應(yīng)該運(yùn)用專業(yè)職權(quán)保護(hù)案主；工作者與案主會(huì)談的內(nèi)容，除了專業(yè)上的需要外，均應(yīng)該采取充分的保密措施；每次會(huì)談結(jié)束前預(yù)留時(shí)間給案主詢問，并對(duì)會(huì)談作簡(jiǎn)單總結(jié)，同時(shí)做好下次會(huì)談的約定和準(zhǔn)備。5、會(huì)談的準(zhǔn)備：1）、場(chǎng)所的準(zhǔn)備：專門的會(huì)談室的選擇、布置要有利于與案主的溝通，具體作到：室內(nèi)外環(huán)境要清靜，不受噪音的干擾；室內(nèi)光線充足，空氣新鮮，使雙方身體舒適；家具布置簡(jiǎn)樸，避免空間過分空曠或狹?。痪哂斜Ｕ蟼€(gè)人隱私的隔間或單間，防止外人隨便進(jìn)入，具有隔音效果。2)時(shí)間安排：應(yīng)該靈活掌握，一般在辦公時(shí)間，如需要可以安排其他時(shí)間，時(shí)間安排應(yīng)該注意：每次會(huì)談時(shí)間40—50分鐘為宜，最好在工作時(shí)間；不同案主的會(huì)談時(shí)間應(yīng)該有15分鐘的間隔，使工作者有片刻休息，也使案主對(duì)機(jī)構(gòu)的保密有安全感；每次會(huì)談中應(yīng)該設(shè)法安排兩至三次較為輕松的話題，以緩和會(huì)談氣氛；會(huì)談后，預(yù)留部分時(shí)間記錄會(huì)談的一些細(xì)節(jié)內(nèi)容。6、會(huì)談技術(shù)表達(dá)技術(shù)詢問技術(shù)共感表達(dá)技術(shù)安慰技術(shù)消除矛盾心態(tài)技術(shù)沉默引導(dǎo)技術(shù)表達(dá)技術(shù)：包括語言表達(dá)、非語言的身體表達(dá)和心理表達(dá)。身體表達(dá)：面部表情要輕松，不皺眉；眼神與案主接觸時(shí)，不要逼視案主；保持令雙方舒適的距離，二人斜坐或正面對(duì)坐；手勢(shì)要自然、松弛；身體端正，略微前傾，保持一種關(guān)注的態(tài)度。心理表達(dá)：注意傾聽案主的用詞；注意觀察案主的手勢(shì)、表情、身體動(dòng)作、語氣、停頓等方面的特征；發(fā)現(xiàn)案主的語言表達(dá)和身體表達(dá)相互矛盾之處語言表達(dá)：多用鼓勵(lì)案主繼續(xù)傾訴的語句；用簡(jiǎn)短扼要的口語反應(yīng)，面帶微笑，點(diǎn)頭等接納案主所表達(dá)的話語；盡量使用案主能夠了解的用語與其溝通；使自己的語言與身體表達(dá)盡量一致。（2）詢問技術(shù)：使用開放式的問題：不用是否回答的問題，有why,how,what等問題，使案主有思考的余地。“你和同學(xué)相處得怎么樣？”避免誘導(dǎo)性問題：?jiǎn)栴}本身包含了答案或判斷，容易使案主作出不正確的選擇。“你不喜歡和父親在一起，是嗎？”適當(dāng)提問進(jìn)行核對(duì)：工作者對(duì)案主的陳述進(jìn)行總結(jié)，并反饋給案主，征求案主意見。如“我剛才好象聽你說……”、“我這樣理解對(duì)不對(duì)……?”避免直接問為什么：why意味著要求案主對(duì)他的行為作出解釋。暗含壓制和指責(zé)，很難讓案主接受，因此可以改用“如何？”“怎么樣？”來代替。如“你為什么逃課？”———“你如何看待逃課？”（3）共感表達(dá)技術(shù)社會(huì)工作者要真正作到共感的表達(dá)可以采取以下步驟：放下主觀的參照標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行有效的觀察、聆聽和辨別；嘗試以案主的參照標(biāo)準(zhǔn)來看待事物和了解其感受；將自己認(rèn)識(shí)的感受有效的傳遞給案主；（4）安慰技術(shù)就是通過向案主表達(dá)同情、關(guān)心和了解，減輕案主心中的焦慮與不適。（5）消除案主矛盾心態(tài)的技術(shù)常用的方法有：“和不相識(shí)的人談?wù)撟约簝?nèi)心的事，有時(shí)是很不容易的。”“討論你的這些內(nèi)在矛盾心理會(huì)有助于你?！薄昂芨吲d聽到你以前那種矛盾心理減除了不少，這就是進(jìn)步和成長(zhǎng)?！保?）沉默引導(dǎo)技術(shù)沉默是在會(huì)談中經(jīng)常出現(xiàn)的情況。一般時(shí)間超過1分鐘，沉默包括敵意、退縮、迷茫等很多情況。沉默的形成大部分是案主的原因，也有工作者的原因。工作者對(duì)沉默要善于進(jìn)行引導(dǎo)，常見的引導(dǎo)技術(shù)有：“你一定有很多話說，不知道你能不能告訴我？”“煩人的事情總是很難說下去?！薄昂茈y說出你想說的------不是嗎？給我一點(diǎn)暗示，也許我可以幫助你找出一些話來?！薄拔蚁霂椭悖倚枰滥隳壳暗南敕ê透惺?，讓我們?cè)囈幌潞脝?？”“我不知道你為什么不想說，你認(rèn)為-------”“我只是從旁邊幫助你，主要靠你自己的努力，說下去，請(qǐng)說下去，好嗎？”7、會(huì)談中常見情況的處理案主延長(zhǎng)會(huì)談時(shí)間案主要早退案主遲到案主哭泣案主向工作者詢問私人性的問題說謊贈(zèng)送禮物邀請(qǐng)（1）案主延長(zhǎng)會(huì)談時(shí)間可能有兩種原因：一是案主害怕會(huì)談的終止；二是案主希望工作者能很快解決問題。處理：工作者可以直接說：“時(shí)間到了”、“我們今天沒有時(shí)間了”、“下次見面時(shí)再繼續(xù)討論”等，如果案主還是依依不舍，可以進(jìn)一步說：“你是否覺得很難離開這里，如果是，我們下次再繼續(xù)討論這個(gè)問題，好嗎？”；甚至不行，工作者可以站起來打開會(huì)談室的門。（2）案主早退原因：案主極度焦慮、不舒服、感到憤怒而希望早點(diǎn)結(jié)束會(huì)談。案主覺得比較難堪或覺得工作者無能力處理自己的問題。處理：工作者要說服案主留下來共同了解案主要求早退的原因。有些案主隱藏其憤怒和焦慮以“無話可談”或“沒有什么事好講”作為理由，工作者可以這樣回答：“你好象相當(dāng)氣憤或焦慮，雖然無話可講，你能不能想一些問題來談?wù)劊俊被颉疤颖懿皇且环N解決問題的方法，我們不妨談?wù)勊脝帷！保?）案主遲到原因：因工作原因無法按時(shí)到達(dá)案主的習(xí)慣性的處理情緒沖突的方式處理：工作者與案主共同重新安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；案主會(huì)說：我經(jīng)常遲到，我也不知道是什么原因。工作者不能強(qiáng)迫案主作出解釋，而應(yīng)該加以引導(dǎo)，如“我們雙方都注意一下這個(gè)問題，同時(shí)注意你來之前與你來之后的各種感覺，這樣我們就能夠獲得究竟是怎么一回事的線索。”（4）案主哭泣有些案主哭泣后，因感到窘迫或擔(dān)心暴露弱點(diǎn)而向工作者道歉，工作者可以對(duì)案主說：“哭有什么不好呢？”但不能用身體接觸來安慰成人案主，工作者可以選擇沉默或說：“什么事會(huì)讓你流淚呢？”假如案主描述最近或過去的悲痛經(jīng)驗(yàn)，哭泣的想象得到的，工作者可以說：“你是不是有想哭的需要？”有時(shí)案主的哭泣達(dá)到不能控制的地步，工作者也不能說：“你能不能控制一下，你是不是太過分了?！笨梢哉f：“你好象對(duì)----感覺非常強(qiáng)烈?！庇械那闆r會(huì)使工作者無法控制自己的反應(yīng)，忍不住想哭。這是非常危險(xiǎn)的。它可能會(huì)使案主因害怕工作者傷心而強(qiáng)行抑制感受的表達(dá)，同時(shí)，也使工作者放棄了自己的專業(yè)地位，而處于朋友的地位。當(dāng)工作者不能有效控制自己情緒時(shí)，應(yīng)該向機(jī)構(gòu)尋求幫助。（5）案主向工作者詢問私人性的問題工作者不應(yīng)該講個(gè)人的有關(guān)資料提供給案主。如果案主詢問工作者的私人問題，工作者有關(guān)盡量了解案主關(guān)心的重點(diǎn)及理由，如好奇、想接近工作者、將工作者當(dāng)成朋友、想改變?cè)掝}等。工作者如果過快或過分熱心的提供自己的個(gè)人資料，會(huì)談焦點(diǎn)很可能從案主轉(zhuǎn)移到工作者身上。有時(shí)案主問的目的是對(duì)工作者的能力產(chǎn)生懷疑，“你是個(gè)學(xué)生？”“你結(jié)婚了嗎？”“你有沒有小孩？”這時(shí)可以向案主反問：“這對(duì)你來說是否有所區(qū)別？”如果工作者決定回答私人問題，應(yīng)該簡(jiǎn)要回答，然后將會(huì)談重點(diǎn)重新轉(zhuǎn)移到案主身上。如果案主對(duì)工作者的能力產(chǎn)生懷疑而影響到案主與工作者的關(guān)系時(shí)，工作者應(yīng)該讓案主知道會(huì)談中最重要的因素是案主的自我了解。（6）說謊案主不誠實(shí)的報(bào)道會(huì)使會(huì)談進(jìn)行異常困難，不利于工作目標(biāo)的達(dá)成。如果工作者對(duì)案主的說謊不加理會(huì)，案主會(huì)產(chǎn)生各種不良感受，如羞恥感、焦慮、憤恨等。當(dāng)案主說謊時(shí)，工作者一方面要接受及尊重案主；另一方面很技巧地向案主詢問矛盾之處，使案主面對(duì)現(xiàn)實(shí)。以防止案主繼續(xù)作不必要的撒謊。同樣，工作者也不應(yīng)該向案主說謊。（7）贈(zèng)送禮物當(dāng)案主要向工作者贈(zèng)送禮物時(shí)，工作者必須了解案主的動(dòng)機(jī)以便決定是否接受。如果案主的動(dòng)機(jī)是企圖建立私人關(guān)系，工作者應(yīng)該拒絕接受并詳細(xì)解釋拒絕的理由，可以簡(jiǎn)單告訴案主機(jī)構(gòu)禁止接受禮物；一般情況下，案主是在雙方關(guān)系即將結(jié)束時(shí)贈(zèng)送禮物，這時(shí)，工作者可以接受一些不貴重的小禮物。（8）邀請(qǐng)案主有時(shí)會(huì)邀請(qǐng)工作者參加各種特殊的慶典或其他紀(jì)念性的場(chǎng)合如結(jié)婚、生日聚會(huì)等。工作者能否接受，主要看他與案主的專業(yè)關(guān)系的性質(zhì)與輔導(dǎo)的目標(biāo)。在接受之前，雙方應(yīng)該討論合作這參加該場(chǎng)合的意義及如何向其他人介紹工作者，如果案主不愿意讓他人知道真相，工作者不宜接受邀請(qǐng)。有時(shí)一些案主為了發(fā)展私人關(guān)系或其他目的邀請(qǐng)工作者吃飯、看電影、唱歌等，這時(shí)工作者應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)了解案主與工作者的關(guān)系，可以問：“這究竟是為了什么？”一般情況下，在會(huì)談開始時(shí)案主不會(huì)邀請(qǐng)，即使邀請(qǐng)也較容易拒絕，但如果雙方關(guān)系建立時(shí)間較長(zhǎng)，則對(duì)于邀請(qǐng)就較難處理。三、訪視1、個(gè)案訪視：指在個(gè)案工作過程中，工作者為了了解案主的問題或促進(jìn)案主的適應(yīng)，到案主平時(shí)生活過的環(huán)境中拜訪有關(guān)人員的一種專業(yè)性訪問。2、因場(chǎng)所不同分：家庭訪視、學(xué)校訪視、單位訪視、社區(qū)訪視。3、訪視可以在個(gè)案工作的全過程中實(shí)施：在關(guān)系建立階段：目的是收集資料、了解案主的有關(guān)情況，運(yùn)用專業(yè)眼光對(duì)資料進(jìn)行分析、判斷，試圖發(fā)現(xiàn)案主問題的主要原因。在服務(wù)提供和治療階段：得知案主情況改善的程度，從而了解治療的效果；和有關(guān)人員進(jìn)行溝通，取得他們的配合。最后階段：多是為了工作成效提供可以鑒定的資料，并為案主將來的發(fā)展尋求周圍環(huán)境的幫助。4、意義在于達(dá)到以下目的：了解案主的適應(yīng)情況。協(xié)助有關(guān)人員了解案主的困難；案主的家庭人員、朋友等往往不知道案主的困難或問題，到單位、社區(qū)去了解。協(xié)助有關(guān)人員對(duì)案主的適應(yīng)產(chǎn)生積極的支持；協(xié)助案主增進(jìn)適應(yīng)能力。為案主爭(zhēng)取更多的社會(huì)資源。5、個(gè)案工作的訪視一般應(yīng)該遵循的原則：確定訪視對(duì)案主的影響和需要；認(rèn)清訪視的目的和內(nèi)容；選擇適當(dāng)?shù)脑L視形式；和案主進(jìn)行訪視前的溝通；訪視過程中根據(jù)不同的訪視形式和對(duì)象，運(yùn)用相應(yīng)的訪視技術(shù)；對(duì)訪視結(jié)果進(jìn)行記錄與評(píng)估。6、個(gè)案訪視的注意事項(xiàng)1）明確訪視目標(biāo)和目的：目標(biāo)：看什么、聽什么、問什么、問誰；目的：為了什么、改進(jìn)什么等。目標(biāo)和目的不同，安排的時(shí)間和技巧也有不同。案主的家庭環(huán)境，晚上；單位要在白天。2）做好訪視準(zhǔn)備：目標(biāo)、目的、撰寫提綱、了解案主的背景：姓名、職業(yè)、年齡、文化程度、宗教、籍貫等。受訪人的地址、電話等；還有充分估計(jì)訪視過程中可能出現(xiàn)的問題。3）注意訪視儀表：訪視是正式的專業(yè)性訪問，到自己不熟悉的環(huán)境，雙方第一次會(huì)面，給對(duì)方的初次印象非常重要。一般第一次印象往往把儀表作為參考。儀表要符合特定的訪視時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象；體現(xiàn)出美感?？傊?，打扮應(yīng)給人以端莊、舒服和美的感覺。4）把握訪視態(tài)度：訪視是一種正式拜訪。要體現(xiàn)個(gè)案工作尊重人的理念和工作者謙虛的態(tài)度。工作者還應(yīng)該表達(dá)對(duì)受訪對(duì)象的歉意；同時(shí)注意體現(xiàn)接納、關(guān)懷、真誠的態(tài)度；體現(xiàn)社會(huì)工作者的專業(yè)形象——嚴(yán)謹(jǐn)、有修養(yǎng)、合乎文化習(xí)慣、使用受訪人的語言，以促進(jìn)對(duì)方更好地合作。5）第一次家庭訪視要注意的問題：工作者本人受過家庭訪視技術(shù)的訓(xùn)練，能熟練運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技術(shù)解決家庭訪視中常見的問題；訪視前應(yīng)該進(jìn)行充分準(zhǔn)備：/事先了解家庭的一般情況，如家庭成員情況、居住狀況、成員性格、成員關(guān)系等；/作好訪視前的預(yù)約工作；/對(duì)可能出現(xiàn)的問題作好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。第一次家庭訪視應(yīng)該采取的態(tài)度：/以友好、關(guān)心、誠懇的態(tài)度出現(xiàn)在案主及其家人面前；/保持中立的立場(chǎng)，不作批評(píng)或表揚(yáng)；/多替對(duì)方著想，保持公正和客觀，不要特別偏袒家庭某一成員。第二節(jié)、記錄一、記錄指社會(huì)工作者在工作過程中，采用不同的方法或手段，以專業(yè)知識(shí)判斷為基礎(chǔ)，選擇適當(dāng)內(nèi)容，詳細(xì)記錄與案主有關(guān)的資料及工作的過程。二、記錄的必要性和作用：記錄在個(gè)案工作中起著非常重要的作用，一個(gè)好的資深的工作者常常在記錄上花恨多時(shí)間，平均占工作時(shí)間的10—30%。作用：①促進(jìn)工作者思考、提高工作成效；記錄有助于記下新的發(fā)現(xiàn)和想法，也有助于工作者對(duì)工作過程的反思、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)不足，有利于以后工作的順利開展。②有利于服務(wù)的持續(xù)；同時(shí)對(duì)多個(gè)人幫助，容易遺忘，記錄幫助記憶；同時(shí)如果需要轉(zhuǎn)介或轉(zhuǎn)案，也為其他工作者提供資料。③有利于正確的診斷；對(duì)案主的診斷必須依據(jù)詳細(xì)的記錄資料，尤其當(dāng)案主情況復(fù)雜時(shí)，如果沒有記錄有可能作出錯(cuò)誤的診斷。④有利于督導(dǎo)；對(duì)工作者本人的工作方法、內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)工作者的工作進(jìn)行評(píng)估；對(duì)工作者進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。記錄成為其依據(jù)。⑤有利于檢驗(yàn)服務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)；記錄是計(jì)劃和目標(biāo)完成情況的依據(jù)。⑥一樣促進(jìn)和案主的有效溝通，維持良好的專業(yè)關(guān)系。/認(rèn)真記錄使案主認(rèn)同工作者的態(tài)度，提高對(duì)工作者的信心/記錄是雙方溝通的工具，看記錄后案主更放心的傾吐心中秘密/記錄會(huì)使案主進(jìn)行思考配合工作并承擔(dān)一定的責(zé)任/修正工作中的錯(cuò)誤理解和看法。三、記錄的方法和原則1、方法：文字記錄、錄音記錄和錄象記錄。以文字記錄為主要手段和方法。在實(shí)際工作中，錄音和錄象記錄作為文字記錄的輔助手段。2、基本原則：1）記錄案主完整的基本資料2）會(huì)談后記錄為主；3）有選擇的記錄；客觀事實(shí)性的有助于診斷的內(nèi)容事件4）簡(jiǎn)明扼要；5）記錄基本要件：時(shí)間/地點(diǎn)/人名/機(jī)構(gòu)名稱/工作者簽名/6）撰寫會(huì)談評(píng)價(jià)和服務(wù)計(jì)劃；每項(xiàng)記錄后撰寫對(duì)本次會(huì)談的評(píng)價(jià)：工作中的主要感受/未來采取的措施與努力方向/下次的工作內(nèi)容。7）進(jìn)行摘要；每階段結(jié)束后，應(yīng)該對(duì)該階段的工作作一摘要，以方便以后的查閱和資料分析。摘要有診斷摘要、計(jì)劃摘要、服務(wù)過程摘要和評(píng)估摘要。8）注意資料保密四、記錄的主要形式：敘述記錄、問題取向記錄、摘要記錄評(píng)估記錄1、敘述記錄、又稱過程記錄，是常用的一種記錄方法，主要用于：某些特殊的情境。必須要詳細(xì)記錄所以的資料以使工作者或者督導(dǎo)能夠?qū)υ撉榫匙鞒鲈\斷、評(píng)估。工作者和案主的互動(dòng)過程。剛剛從事社會(huì)工作的專業(yè)人員。有助于提高工作者的能力。敘述記錄的內(nèi)容：基本資料：時(shí)間、地點(diǎn)、參加人姓名及第幾次會(huì)談、會(huì)談目的。會(huì)談內(nèi)容可以用對(duì)話式、也可以用概述總結(jié)式。雙方的任何語言或非語言行為的描述。工作者對(duì)會(huì)談內(nèi)容的感受、觀察及分析。會(huì)談?wù)麓斡?jì)劃的開展及主要內(nèi)容。2、問題取向記錄、目的是為了使記錄易于閱讀和理解，有S、O、A、P的方式來撰寫，記錄的內(nèi)容包括：S—主觀因素，即案主對(duì)自己所處狀況的看法，包括認(rèn)為問題在哪里，哪些因素造成的，最迫切需要在哪里。O—客觀因素，指客觀的事實(shí)和案主周圍的環(huán)境。A—診斷，分析案主問題的真正原因。P—計(jì)劃，協(xié)助案主處理問題的方式和步驟等。3、摘要記錄一般是按明確的大綱與標(biāo)題將各種資料組織起來，表達(dá)工作者對(duì)某一工作內(nèi)容的基本觀點(diǎn)或看法。有幾種形式：1）接案摘要：主要闡明案主到機(jī)構(gòu)的根本原因、現(xiàn)有問題的本質(zhì)和案主對(duì)機(jī)構(gòu)的要求。一般在第一次接觸或會(huì)談之后采用，工作者不可能也沒有必要對(duì)案主的情況作全面而詳細(xì)的了解。2）轉(zhuǎn)案和結(jié)案摘要：此時(shí)，工作者要對(duì)以前的工作情況進(jìn)行總結(jié)式摘要，同時(shí)還應(yīng)該包括案主的反應(yīng)以及對(duì)案主未來的建議。3）聯(lián)合摘要：針對(duì)案主在長(zhǎng)時(shí)間的接觸后沒有發(fā)生大的改變，此時(shí)工作者應(yīng)該將這段時(shí)間的工作內(nèi)容聯(lián)合起來進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的摘要，并分析原因、提出未來促進(jìn)案主改變的計(jì)劃。4）階段摘要：指?jìng)€(gè)案工作程序開展的每一階段完成后進(jìn)行的摘要。包括對(duì)該階段的工作情況的總結(jié)和下一步發(fā)展計(jì)劃。第三節(jié)、評(píng)估技巧一、個(gè)案工作評(píng)估個(gè)案工作評(píng)估：指工作者（機(jī)構(gòu)）對(duì)個(gè)案工作目標(biāo)和計(jì)劃的設(shè)計(jì)、互動(dòng)中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問題情境及個(gè)人功能、相關(guān)的個(gè)人及社會(huì)資源、計(jì)劃實(shí)施的效果和效率等進(jìn)行的評(píng)定。定義包含幾個(gè)方面的含義評(píng)估的內(nèi)容是廣泛的；評(píng)估的手段是多樣的；評(píng)估是持續(xù)的；評(píng)估滲透了專業(yè)判斷；評(píng)估需要案主的參與。二、評(píng)估的功能1、決定工作的方向：通過評(píng)估，工作者才能與案主一起達(dá)成具體的目標(biāo)，否則，個(gè)案工作很難沿著對(duì)案主有利的方向發(fā)展。2、反饋調(diào)整辦法：通過評(píng)估才能知道什么方法是好的、是應(yīng)該堅(jiān)持的，或是需要調(diào)整和改進(jìn)的，才能使我們的工作失誤降到最低點(diǎn)。3、激發(fā)工作者的熱情：評(píng)估可以激發(fā)工作者的熱情，激勵(lì)工作者更加關(guān)注案主，更投入工作。4、對(duì)相關(guān)方面交代：個(gè)案工作作為專業(yè)服務(wù)，需要多方力量的支撐：社會(huì)及政府支持、專業(yè)授權(quán)、案主需求等，因此，個(gè)案工作必須對(duì)案主、社會(huì)、專業(yè)本身都應(yīng)該有所交代。5、促進(jìn)專業(yè)發(fā)展。通過評(píng)估，不斷檢驗(yàn)理論的正確性，使理論知識(shí)趨于完善；不斷了解案主的實(shí)際需要，使專業(yè)服務(wù)更能夠滿足案主的需要，得到社會(huì)認(rèn)可。三、個(gè)評(píng)估的種類從個(gè)案工作過程角度，分為：一般性評(píng)估、階段性評(píng)估、總結(jié)性評(píng)估。1、一般性評(píng)估指在個(gè)案工作進(jìn)行的過程中隨時(shí)要做的對(duì)所收集資料的評(píng)估工作。從某種意義上說，個(gè)案會(huì)談是反復(fù)收集資料并進(jìn)行評(píng)估的工作；評(píng)估案主存在什么問題、哪些問題、是否可以接案；評(píng)估與案主的關(guān)系如何并不斷調(diào)整；評(píng)估案主問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、解決問題的阻力、資源、所處的情境；評(píng)估介入過程的相關(guān)因素；對(duì)整個(gè)個(gè)案進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估貫穿整個(gè)個(gè)案過程的始終。2、階段性評(píng)估指工作者通過與案主及其相關(guān)人員充分接觸、談話，收集大量的信息資料，在此基礎(chǔ)上對(duì)案主的問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度、解決問題的阻力和助力、案主所處的情境等進(jìn)行專業(yè)判斷的過程。是指?jìng)€(gè)案工作的一個(gè)特定的工作階段?？梢园l(fā)展為可操作的介入計(jì)劃，“評(píng)估既是了解的過程又是了解的產(chǎn)物，評(píng)估是介入行動(dòng)的基礎(chǔ)。”（Siporin,1975）3、總結(jié)性評(píng)估指對(duì)整個(gè)個(gè)案工作實(shí)施程序和實(shí)施效果的評(píng)估。包括效果評(píng)估和過程評(píng)估。效果評(píng)估：是對(duì)個(gè)案工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度的評(píng)估，關(guān)注的是通過與案主的互動(dòng)及相關(guān)行動(dòng)，案主的問題或困難是否得到了解決，案主在多達(dá)程度上發(fā)生了改變。過程評(píng)估：是對(duì)個(gè)案工作實(shí)施中運(yùn)用的技術(shù)、方法和策略的評(píng)估，關(guān)注的是工作中的各種步驟怎樣促成了最終的介入結(jié)果，而不是結(jié)果本身。效果評(píng)估考察的是案主的需求被滿足的程度；過程評(píng)估考察的是工作者的角色、工作者與案主的關(guān)系及環(huán)境在其中發(fā)揮的作用。四、評(píng)估的原則1、主觀性與客觀性相結(jié)合：評(píng)估是一種主觀判斷，是建立在對(duì)客觀資料基礎(chǔ)上的主觀判斷。評(píng)估包括三個(gè)步驟：資料收集、資料分析和發(fā)現(xiàn)主客觀性的關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是評(píng)估主體與現(xiàn)資料的關(guān)系；二是工作者和案主的關(guān)系。無論是評(píng)估主體、案主或其他人，在評(píng)估過程中都有一個(gè)價(jià)值介入的問題，收集什么資料、如何收集資料、有什么方法分析資料、從什么視角進(jìn)行分析、從中發(fā)現(xiàn)什么等，都不可避免地受評(píng)估者本人價(jià)值觀的影響。2、全面評(píng)估與重點(diǎn)評(píng)估相結(jié)合：評(píng)估工作滲透在個(gè)案工作的方方面面，需要工作者隨時(shí)對(duì)聽到、看到、感覺到的信息做判斷。但這并不是說事無巨細(xì)地都要運(yùn)用科學(xué)的方法與程序?qū)λ械男畔⑦M(jìn)行評(píng)估，而要有所選擇、有所側(cè)重，在全面收集資料的基礎(chǔ)上對(duì)重點(diǎn)的部分進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估。這就要求工作者清楚哪些是重要的，需要做重點(diǎn)評(píng)估的，哪些是次要的做一般性評(píng)估。一般案主的問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度、解決問題的阻力和助力、案主所處的情境、介入計(jì)劃的可行性、介入結(jié)果等需要重點(diǎn)評(píng)估。3、定性方法和定量方法相結(jié)合：定量研究：是一種對(duì)事物以量化的方法進(jìn)行測(cè)量和分析，從而檢驗(yàn)研究假設(shè)的方法。要求有完備的操作技術(shù)。定性研究：是通過研究者和被研究者之間的互動(dòng)對(duì)事物進(jìn)行深入、細(xì)致、長(zhǎng)期的體驗(yàn)，然后對(duì)事物的“質(zhì)”得到一個(gè)比較全面的解釋性理解。評(píng)估工作類似于科學(xué)研究，也要收集資料、分析解釋資料、做出總結(jié)評(píng)估（研究發(fā)現(xiàn)），需要定量研究；但是，個(gè)案工作的服務(wù)對(duì)象是那些處在不斷發(fā)展變化中的社會(huì)中的獨(dú)特的人，對(duì)人的情況及變化進(jìn)行評(píng)估，僅用數(shù)字說話是不夠的，必須把二者結(jié)合起來運(yùn)用。五、評(píng)估的方法1、指標(biāo)問卷：指工作者要求有關(guān)人員填寫設(shè)計(jì)好的問卷，以收集相關(guān)信息并作出評(píng)估。與一般性的問卷不同，個(gè)案評(píng)估主要關(guān)心的是個(gè)體變化信息，而不是群體差異信息，所以通常不會(huì)發(fā)放大量問卷，問卷設(shè)計(jì)也相對(duì)簡(jiǎn)單。2、參與觀察：是個(gè)案工作評(píng)估最方便的收集資料的方法，自始至終工作者都在與案主面對(duì)面的互動(dòng)。在個(gè)案會(huì)談中，工作者可以通過觀察案主的動(dòng)作、表情及語言的變化，對(duì)有關(guān)情況作出評(píng)估；還可以通過到案主家庭、單位、學(xué)校及社區(qū)中參與案主的工作和生活，觀察案主與人互動(dòng)，了解有關(guān)情況和信息。工作者通過觀察案主在實(shí)際生活中的表現(xiàn)，就得到了某些關(guān)于案主所謂問題的成因，而這種在自然情境下獲取的觀察資料比案主自己的表述更真實(shí)。3、深度訪談：是指工作者訪問相關(guān)人員并進(jìn)行深入的交談和詢問的活動(dòng)。是個(gè)案工作評(píng)估最重要的方法。對(duì)案主問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度的評(píng)估、對(duì)解決案主問題阻力和助力的評(píng)估、對(duì)案主人在情境的評(píng)估都需要通過深度訪談來解決；對(duì)工作者和案主關(guān)系的判定也是要通過雙方互動(dòng)來完成；而評(píng)估個(gè)案工作對(duì)案主的介入效果，也離不開案主對(duì)自己的感受、變化的陳述和描述。第六章個(gè)案工作的基本程序

一、關(guān)系建立階段是指社會(huì)工作者初次與案主進(jìn)行接觸，了解案主的需要和困難，對(duì)案主面臨的問題初步做出判斷。是個(gè)案工作的第一階段，也是申請(qǐng)和接案階段。關(guān)系建立階段主要以會(huì)談方式進(jìn)行。社會(huì)工作者與案主關(guān)系建立的好壞將會(huì)影響其他階段的工作。主要有三方面的工作案主的特征工作內(nèi)容轉(zhuǎn)介與轉(zhuǎn)案（一）案主特征：求助性：承認(rèn)自己面臨問題，自己不知如何解決，希望得到社會(huì)工作者的幫助。情緒低落：案主嘗試各種方法也不能解決自己的問題，使他們常常有一種不安全感、失落感和無助感。復(fù)雜性：對(duì)案主來說，問題往往很復(fù)雜，不斷困擾著他，消磨其信心和希望。迷茫性：案主不了解機(jī)構(gòu)的功能和工作目標(biāo)，是否能解決他的問題比較迷茫。（二）工作內(nèi)容：1、了解案主的心理狀況案主往往心理比較復(fù)雜、懷疑、焦慮、也比較敏感，了解案主的心理狀況首先要體諒案主：案主能夠主動(dòng)尋求幫助不是一件容易的事認(rèn)識(shí)自己需要改變是一件困難的事案主本身對(duì)于自尊、自我完整及獨(dú)立人格的保護(hù)，使得他們接受他人的影響變成一件困難的事情對(duì)陌生人坦誠和信任不是一件容易的事一可是就清楚自己的問題不是一件容易的事有時(shí)似乎問題太大或太特殊而無法處理。案主在陌生的環(huán)境、接受陌生人的幫助常常有以下想法：他們?cè)鯓涌创?？也許他們會(huì)認(rèn)為失業(yè)的原因在于我自己我應(yīng)該能夠管好自己的小孩他們會(huì)問我什么問題他們會(huì)為我做什么如果我不付錢，他們會(huì)怎樣看待我。。。。。。2、做好會(huì)談的準(zhǔn)備閱讀案主的個(gè)人申請(qǐng)表，對(duì)其有個(gè)初步的了解，如年齡、性別、文化程度等如果案主是轉(zhuǎn)介來的，在不影響案主隱私的情況下，向其他機(jī)構(gòu)了解案主的情況。設(shè)想和案主會(huì)談時(shí)可能遇到的問題，及采取的相應(yīng)措施對(duì)會(huì)談的環(huán)境進(jìn)行安排，盡可能減少案主的壓力。檢視工作者個(gè)人的儀表，確保以一個(gè)良好形象出現(xiàn)在案主的面前。擬訂會(huì)談提綱，幫助工作者控制會(huì)談的內(nèi)容，掌握會(huì)談的時(shí)間。3、確立會(huì)談目標(biāo)會(huì)談目標(biāo)即會(huì)談希望達(dá)到的目的或結(jié)果，隨案主不同情況而有所不同。常見的目標(biāo)有：幫助案主說出自己的困難，釋放精神壓力使案主感覺到工作者對(duì)他的支持態(tài)度案主會(huì)發(fā)現(xiàn)工作者有系統(tǒng)的辦法著手解決他的問題案主重新審視自己是問題，自信心開始恢復(fù)主動(dòng)回答案主通常不會(huì)提出的問題，如機(jī)構(gòu)能否提供服務(wù)，是否有條件？案主最終同意和機(jī)構(gòu)采取合作的態(tài)度。4、熟知會(huì)談的內(nèi)容有助于靈活掌握會(huì)談內(nèi)容的時(shí)間安排，盡快發(fā)現(xiàn)案主的問題，提高會(huì)談的效率。會(huì)談的內(nèi)容主要有：?jiǎn)栴}的本質(zhì)：案主希望達(dá)到什么樣的結(jié)果/面臨困難的環(huán)境是什么/問題的意義：?jiǎn)栴}對(duì)案主本人、家庭和社區(qū)的影響/對(duì)本人生活的重要性/問題的產(chǎn)生：何時(shí)/何地/當(dāng)時(shí)的情況怎樣/為解決問題所做出的努力：曾經(jīng)嘗試哪些方法/獨(dú)自解決或是他人幫助/案主和機(jī)構(gòu)的關(guān)系：案主到機(jī)構(gòu)的動(dòng)機(jī)/要求/如何看待與機(jī)構(gòu)的關(guān)系/機(jī)構(gòu)的實(shí)際狀況：能夠提供哪些服務(wù)/有何可以利用的資源/機(jī)構(gòu)對(duì)案主的要求/機(jī)構(gòu)可以發(fā)揮的作用。5、掌握建立關(guān)系的技術(shù)工作者必須簡(jiǎn)要、清楚、明確向案主說明會(huì)談的目的，使案主做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，減少混亂與焦慮。敏銳的觀察案主的情況。搜集案主的困難和需求的材料。激發(fā)案主的期望，增強(qiáng)其行為的動(dòng)機(jī)，將案主的問題界定在他能夠解決的范圍內(nèi)，和案主確立一個(gè)現(xiàn)實(shí)性的期望。抓住案主困難解決的有利時(shí)機(jī)，協(xié)助案主獲得實(shí)質(zhì)上的需求或情況的改善。協(xié)助案主選擇下一階段的具體目標(biāo)。澄清自己所能夠提供給案主的服務(wù)內(nèi)容。避免過早過多承諾，使案主產(chǎn)生過多和不切實(shí)際的期望。能夠認(rèn)識(shí)到案主矛盾的情感并加以接納。使案主感到被關(guān)懷、有安全感。6、總結(jié)和判斷通過會(huì)談?wù)莆瞻钢鞯男枨笈c期望后，要做出初步的總結(jié)和判斷：案主是否存在困難案主對(duì)困難的解釋是否與工作者一致案主對(duì)服務(wù)的期望是否合理機(jī)構(gòu)能否滿足案主的需要是否提供服務(wù)也就是是否接案或轉(zhuǎn)案，或者進(jìn)一步會(huì)談做更詳細(xì)的了解。（三）轉(zhuǎn)介與轉(zhuǎn)案1、轉(zhuǎn)介定義：個(gè)案工作常用的方法之一。是指對(duì)本機(jī)構(gòu)不能提供服務(wù)的個(gè)案，經(jīng)過一連串的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)送到其他服務(wù)機(jī)構(gòu)，使案主能夠獲得適宜的社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)的一種工作過程。轉(zhuǎn)介通常在關(guān)系建立階段做出，也有案主在經(jīng)過一段時(shí)間服務(wù)后，工作者發(fā)現(xiàn)案主的真正問題或需求，本機(jī)構(gòu)無法提供服務(wù)時(shí)做出。有三種情況需要轉(zhuǎn)介：機(jī)構(gòu)不能提供案主所需要的服務(wù)：如青少年機(jī)構(gòu)不能處理婚姻問題。機(jī)構(gòu)無法提供專門的服務(wù)：如兒童保育機(jī)構(gòu)不能處理有嚴(yán)重心理問題的兒童。機(jī)構(gòu)只為某一區(qū)域的人服務(wù)，而申請(qǐng)人不在該區(qū)域內(nèi)。2、轉(zhuǎn)案轉(zhuǎn)案：是指工作者將在本機(jī)構(gòu)接受服務(wù)的案主轉(zhuǎn)由本機(jī)構(gòu)的其他工作者繼續(xù)提供服務(wù)的過程。轉(zhuǎn)案的原因：工作者因工作變動(dòng)離開機(jī)構(gòu)工作者自身能力不足，無法有效地提供幫助案主和工作者之間工作關(guān)系產(chǎn)生問題，案主主動(dòng)提出更換工作者。轉(zhuǎn)案中案主會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面想法：對(duì)工作者：認(rèn)為工作者不負(fù)責(zé)任/不關(guān)心自己/對(duì)機(jī)構(gòu)不信任對(duì)自己：認(rèn)為自己是不被重視的人/自尊心、自信心受到傷害對(duì)接替者：產(chǎn)生抵觸情緒/懷疑接替者的能力/所以轉(zhuǎn)案需要工作者認(rèn)真處理好和案主的關(guān)系，盡可能防止案主產(chǎn)生負(fù)面想法，工作者要注意征求案主對(duì)轉(zhuǎn)案的意見，力求取得案主的諒解，防止轉(zhuǎn)案給案主帶來的傷害。轉(zhuǎn)案一般按以下步驟逐次展開：通知案主，解釋轉(zhuǎn)案的原因和過程。有思想準(zhǔn)備。接替者和案主見面接替者以觀察者身份參與原工作者對(duì)案主的服務(wù)原工作者和接替者一起開展工作，并向接替者介紹案主的有關(guān)情況接替者開始負(fù)責(zé)，結(jié)束時(shí)原工作者和案主道別。意識(shí)步驟逐步進(jìn)行，每步都要以案主為中心，防止對(duì)案主消極影響。二、資料收集與診斷個(gè)案工作的第二階段，工作者要從幾個(gè)方面對(duì)案主的情況做詳細(xì)的了解，以利于找出問題的癥結(jié)之所在。（一）資料收集1、收集資料必須遵守的原則：聯(lián)合：和案主一起收集告知：案主必須知道資料收集的來源相關(guān)：案主必須知道所收集資料與案主問題的關(guān)聯(lián)性全程：收集資料工作貫穿個(gè)案工作全程理解：工作者要善于換位思考理解案主對(duì)收集資料的看法和情緒情感。2、常見的收集資料的內(nèi)容：涉及案主及案主所在的整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，包括案主系統(tǒng)：生理與智力因素/社會(huì)經(jīng)濟(jì)/個(gè)人價(jià)值觀及目標(biāo)/對(duì)現(xiàn)狀的適應(yīng)能力/發(fā)展性因素/家庭系統(tǒng)：成員角色/家庭慣例與常規(guī)/溝通網(wǎng)絡(luò)/家庭發(fā)展階段/家庭次系統(tǒng)的運(yùn)做/生理和情感需求/目標(biāo)價(jià)值和期望/小群體系統(tǒng)：形成目標(biāo)/組成等結(jié)構(gòu)因素/互動(dòng)性因素/組織系統(tǒng)：組織目標(biāo)/角色分配/組織文化/溝通渠道/組織能力/資金充裕程度/社區(qū)系統(tǒng)：社區(qū)中的組織、結(jié)構(gòu)群體及聯(lián)絡(luò)方式/流動(dòng)機(jī)會(huì)的多少/權(quán)力控制與獲得/問題解決能力及運(yùn)用的資源/與政府和非政府部門的關(guān)系。3、收集資料的方法會(huì)談填寫調(diào)查表觀察文獻(xiàn)搜集環(huán)境調(diào)查會(huì)談：非直接式會(huì)談：即案主的自我陳述。最常用的方法。它允許案主以自己的方式和步驟講出來。工作者應(yīng)該仔細(xì)聆聽并認(rèn)真觀察其身體語言，了解案主的困難處境/認(rèn)知方式/應(yīng)對(duì)策略/與他人的關(guān)系/對(duì)周圍世界和人際關(guān)系的看法/直接式會(huì)談：指工作者事先準(zhǔn)備好一系列的問題表，從開始提問到最后結(jié)束都嚴(yán)格按照既定步驟進(jìn)行。可以防止遺漏/或偏離問題中心。填寫調(diào)查表可以有各種不同的調(diào)查表，用于案主不能直接當(dāng)面表述個(gè)人觀點(diǎn)的情況下，如家庭個(gè)案工作，案主當(dāng)著其他家庭成員的面，很難自如的表達(dá)個(gè)人的想法觀點(diǎn)，就可以采用填寫調(diào)查表來收集資料。對(duì)案主身邊的一些組織和社區(qū)進(jìn)行資料收集時(shí)也可以采用該方法。觀察直接對(duì)資料的感知和記錄，分為參與觀察：活動(dòng)參與者和觀察者非參與觀察：只是觀察者。二者各有優(yōu)缺點(diǎn)觀察法要求工作者具有的能力：觀察他人細(xì)小變化的敏感力熟悉自己的觀察目標(biāo)與判斷、取舍能力。文獻(xiàn)搜集通過查找已經(jīng)存在的文獻(xiàn)來獲取案主的有關(guān)資料。可以提高效率有助于全面了解案主的情況不足：難以確定資料是否真實(shí)記載、反映了當(dāng)時(shí)的情況可能干擾工作者對(duì)當(dāng)前情況的判斷。環(huán)境調(diào)查在案主家庭以外是環(huán)境中展開調(diào)查，如學(xué)校、醫(yī)院、單位、居委會(huì)等調(diào)查時(shí)應(yīng)該防止損害案主的名譽(yù)和利益，事先征得案主的同意。4、診斷評(píng)估指工作者通過對(duì)問題的了解，發(fā)現(xiàn)協(xié)助治療的方式，也稱為心理社會(huì)診斷。通過診斷，工作者應(yīng)該得出以下結(jié)論：?jiǎn)栴}是什么原因造成的問題對(duì)案主的影響有哪些機(jī)構(gòu)、工作者及本人可以通過哪些方法來解決問題。診斷的視角：工作者診斷時(shí)采取的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。動(dòng)力診斷臨床診斷病原診斷診斷的視角動(dòng)力診斷：分析案主各種環(huán)境中存在的錯(cuò)綜復(fù)雜的力量，它控制了案主本事、案主周圍的環(huán)境及案主和社會(huì)環(huán)境之間的一切，導(dǎo)致案主問題的產(chǎn)生。找出問題/問題的生理、心理和社會(huì)的因素/對(duì)案主的影響程度/有哪些解決的辦法/案主可以利用的資源/臨床診斷：是指通過發(fā)現(xiàn)疾病的本質(zhì)對(duì)案主的情況做出診斷，包括人格不適應(yīng)的特定形式、本質(zhì)和功能不適應(yīng)方面表現(xiàn)出的特定需要和行為模式。需要有人格病理學(xué)知識(shí)的專家一起工作。在做臨床診斷時(shí)要對(duì)案主精神變態(tài)、精神病和人格行為失序方面的跡象或指標(biāo)做出判斷。病原診斷：分析案主人格形成的歷史過程中出現(xiàn)的問題，以及這些問題對(duì)現(xiàn)今問題的影響。更多關(guān)注問題的形成、發(fā)展的歷史，較少關(guān)注直接的引發(fā)誘因。診斷性陳述指當(dāng)案主有關(guān)資料收集得差不多時(shí)，必須將這些資料進(jìn)行系統(tǒng)化的摘要和陳述，稱為診斷性陳述。它必須包含工作者認(rèn)為了解問所需要的重要事實(shí)，要求敘述清晰、簡(jiǎn)短，把握問題的要點(diǎn)。診斷性陳述包括：案主遇到的問題是什么有關(guān)案主的生理、心理、社會(huì)和環(huán)境資料的摘要診斷摘要，對(duì)案主作出明確的診斷說明，病附相關(guān)資料暫時(shí)性建議，對(duì)下一步的工作提出暫時(shí)性的措施和解決辦法。診斷性陳述涉及的具體內(nèi)容：?jiǎn)栴}性質(zhì)的確認(rèn)：有哪些問題/問題的性質(zhì)/案主希望改善是問題/案主改善發(fā)動(dòng)機(jī)/改善的能力/改善的方法/家庭環(huán)境與家庭心理動(dòng)力：經(jīng)濟(jì)/健康/文化生活/生活功能/成員心理動(dòng)態(tài)與關(guān)系/案主個(gè)人生活經(jīng)歷與行為特征：成長(zhǎng)情況/學(xué)習(xí)經(jīng)歷與學(xué)校適應(yīng)/職業(yè)適應(yīng)/社會(huì)生活表現(xiàn)/個(gè)人特征和情緒/自我功能/人際交往/案主接受協(xié)助的意愿與能力的評(píng)估：主動(dòng)/被動(dòng)，能力（對(duì)困難的認(rèn)識(shí)程度/對(duì)機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)、期待/對(duì)本身的認(rèn)識(shí)期待/對(duì)機(jī)構(gòu)協(xié)助的使用能力/面對(duì)和處理問題及接受協(xié)助的準(zhǔn)備程度/）在進(jìn)行診斷時(shí)必須遵守的原則：對(duì)困難和問題性質(zhì)的分析，對(duì)受助意愿和能力的了解鼓勵(lì)案主參與診斷過程診斷必須以提供服務(wù)為目的隨著情況的變化，者段內(nèi)容應(yīng)該相應(yīng)改變?cè)\斷必須有助于提供服務(wù)的工效。三、目標(biāo)與計(jì)劃的制定1、目標(biāo)制定的原則與案主共同協(xié)商目標(biāo)一致目標(biāo)可行2、目標(biāo)制定的步驟工作者重新陳述案主的問題協(xié)助案主列出與問題相關(guān)的其他方面的困難協(xié)助案主擬訂解決問題的先后順序協(xié)助案主明確最終達(dá)成的工作目標(biāo)。3、目標(biāo)的種類；直接目標(biāo)；是針對(duì)案主提出的現(xiàn)實(shí)的問題進(jìn)行探討，促進(jìn)案主的自我了解和自覺。直接目標(biāo)與案主問題直接相關(guān)，是案主急需解決的問題，非常直觀、明了。中間目標(biāo)；一般是協(xié)助案主認(rèn)識(shí)自己、接納自己和欣賞自己，建立健康的自我形象和適當(dāng)?shù)纳罘绞降取＝K極目標(biāo)：