管理信息化CRM客戶關系集團CRM項目初步規(guī)劃doc42

管理信息化CRM客戶關系集團CRM項目初步規(guī)劃doc421.營銷變革管理是企業(yè)永遠的話題,而營銷永遠是這個話題中的主題.在所謂深度營銷就是對市場的“精耕細作，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。那種到市場的拋棄。典型的就是保健品行業(yè)，靠廣告轟炸和市場炒做，迅速的把市場做起來，也迅速的把市場做“爛。當顧客沒有了，企業(yè)還會存在嗎？一般來講，企業(yè)產品的競爭力來自5個方面：（1）產品質量（2345渠道，如下圖：實力的競爭的背后就是企業(yè)全體員工的素質之間的較量。通過對xxCRM之前，有以下幾個問題應該優(yōu)先考慮和解決。1.公司應該統(tǒng)一的銷售管理平臺(主要指各個公司外面的辦事處).好處:(1)共享銷售和渠道信息(對很多工程項目,公司的很多產品是可以進行交叉銷售的)(2)共用公司的營銷資源,減少營銷費用,提高效率.(3)加強對營銷人員的管理和培訓,提高營銷人員的水平(4)統(tǒng)一進行市場策劃工作,強化銷售計劃工作(5)提高公司的形象2.價格和售后服務水平是營銷戰(zhàn)場中的“正兵，那么，市場宣傳和營銷策劃就是這場戰(zhàn)爭中的“奇兵，常常能起到“四倆撥千斤”的效果。海爾的服務水平+營銷策劃（“張瑞敏拿鐵錘砸不合格的電冰箱的為基礎的，與海爾“真誠到永遠”的口號相統(tǒng)一的。集，目的是“以小博大。它既包含了周密的科學分析，也包含了藝注意的、給消費者帶來愉快體驗的營銷活動。3從傳統(tǒng)營銷走向深度營銷。深度營銷在具體操作實施意義上稱為區(qū)域滾動銷售——戶顧問等三大相互作用的核心市場要素的協(xié)調和平衡。（1）區(qū)域市場域市場精耕細作，強調市場份額的數(shù)量和質量。（2）核心客戶支持與服務，提高其分銷效能和與企業(yè)和終端網絡的系統(tǒng)協(xié)同能力。核心客戶的分工合作，提高營銷鏈的整體效能和爭奪市場的能力。（3）客戶顧問工作，成為他們的“專家顧問。公司應該建立統(tǒng)一的學習平臺和機的“獵手轉化為精耕細作的“農夫的職業(yè)化，成為能為客戶提供部信息與知識、經驗的共享，提高業(yè)務素質和服務能力。（4）管理你的員工“80/20”80%的業(yè)務是有20%的銷售人員來完成的。而這些優(yōu)秀的員工，對企業(yè)來講是“核心員工，很難在短時間內培養(yǎng)出來和招聘過來。因為優(yōu)秀的員工同員的思想情況和業(yè)務工作情況了解，幫他分析市場和學習營銷知識，提高他們的水平。4與客戶建立學習型關系（1）識別你的客戶第一階段行動可以考慮采取的行動步驟將更多的客戶名把業(yè)務人員和售后服務人員手上的輸入到電腦中客戶信息集中起來，統(tǒng)一管理不斷采集客戶的采用“滴灌式對話法，每次與客戶相關信息接觸時，詢問1-2個問題驗證并更新客戶（1）定期或不定期地“凈化”客戶信息文件息（2）注意地址，聯(lián)系辦法等方面的變更（2）對客戶進行差異分析第二階段行動可以考慮采取的行動步驟識別企業(yè)的“金牌”客戶運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡單5%牌”客戶是那些識別出那些客戶導致了企業(yè)尋找一種簡單的方法，找出占到客戶總數(shù)目成本的發(fā)生20%的“牽后腿客戶，他們往往一年多不會應該減少在這些客戶身上投入營銷資源企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)把他們加到電腦中，對每個企業(yè)，至少記錄建立商業(yè)關系？選擇出幾個下三名企業(yè)的聯(lián)系人的名字這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對企細心呵護與他們的業(yè)務：派一個過硬的業(yè)務業(yè)的產品或服務多次提出了人員盡快與他們聯(lián)系，檢查銷售定單的完成抱怨？列出這些企業(yè)。情況去年最大的客戶是否今年也趕在競爭對手之前去拜訪該客戶訂了不少的產品？找出這個客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只提請該客戶考慮，是否試用企業(yè)的其他幾種產品地方訂購很多種產品？根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值減少對C類客戶的市場投入與其他花費，把節(jié)約的資金投向A類客戶5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。（3）與客戶進行互動接觸第三階段行動可以考慮采取的行動步驟給自己的客戶聯(lián)系部門打專業(yè)化。易程度如何。給競爭對手的客戶聯(lián)系部分析和對比競爭對手的服務水平不同。把客戶打來的電話看作是提供特價，清倉處理，試用等產品和服務一次銷售機會。對企業(yè)內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。高客戶響應速度哪些客戶給企業(yè)帶來了更1高的價值？與他們更主動發(fā)個性化的郵件的對話。2CIO之間的聯(lián)系，副總之間的聯(lián)系）3聯(lián)系過去兩年中失去的那些重要的客戶，說明可以重新開始合作的原因1收集客戶的EMAIL地址，保持經常聯(lián)系客戶與企業(yè)做生意更加方2向客戶提供多種可行的聯(lián)系渠道便。3考慮使用自動傳真系統(tǒng)4將客戶信息不斷輸入到數(shù)據(jù)庫中改善對客戶抱怨的處理。戶抱怨進行處理的“一次即圓滿”的比例（4）調整產品和服務，提高客戶滿意度第四階段行動可以考慮采取的行動步驟改進客戶服務過程的客戶服務文擋資金。郵件信涵或進行個人拜訪的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么征求名列前十位的1對他們的建議做出積極的響應2及時跟進，重復客戶向應流程究竟可以向這些客3對不能馬上解決的問題，要及時向客戶戶提供哪些特殊的做出解釋產品或服務爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的高層領導的回答參與二CRM的基本內容1CRM的基本含義：CRM的核心是“了解客戶需求，傾聽客戶需求，以客戶為中心，360度關懷客戶。它本質上是一種循序漸進的方法，通過先進的現(xiàn)代通信技術，數(shù)據(jù)庫技術和決策支持技術收集有關客戶的所有資料，并且加以分析，找出對企業(yè)經營有用的信息，然后將這些信息用來輔助決策及規(guī)劃相關的企業(yè)營運活動，并且加以實行的一個完整程序。2CRM的基本內容CRM程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本，更高效率地滿足顧客的需要。CRM系統(tǒng)主要由營銷管理，銷售管理,服務與技術支持管理和商務知能四大模塊.一營銷管理（Maketing）營銷營銷管理管理要使營銷專家徹底地分析客戶和市場信息,策劃營銷活動和行動步驟,更加有效的拓展市場.主要功能:實現(xiàn)全面的營銷管理自動化;通過預建的相關行業(yè)客戶的數(shù)據(jù),提高決策的成功率;通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析,策劃的營銷戰(zhàn)役;支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享;評估和跟蹤多種營銷策略二銷售管理（Sales）銷售管理模塊管理商業(yè)機會,帳戶信息及銷售渠道等方面.它支持多種銷售方式,確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息.系統(tǒng)功能:銷售機會,帳戶,合同管理;動態(tài)銷售隊伍及區(qū)域管理;績效跟蹤的“漏斗狀”管理；可以進行產品的配置，報價，打折，及銷售定單的生成；支持所有的流行銷售策略；完全支持國際語言和國際貨幣；最新的信息刷新；通過百科全書實現(xiàn)交互式及極具競爭力的智能銷售；商務分析功能；現(xiàn)場推銷，電話銷售，渠道銷售和基于INTERNET的網上銷售；三服務與技術支持管理（Service&Support）（1）服務管理服務管理可以使客戶服務代表有效地提高服務質量,增強服務能力,從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題,迅速準確地根據(jù)客戶需求分解調研,交叉銷售,銷售提升各個步驟中的問題,延長客戶的生命周期.系統(tǒng)功能:通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決;支持通用的電話,電子郵件,傳真排隊;廣泛支持合同和資產管理;根據(jù)數(shù)據(jù)驅動的工作流設定,受權和加入新的資源;客戶服務歷史.（2）場服務管理現(xiàn)場服務管理提供了一個移動的銷售和服務方案,允許企業(yè)有效地管理他們領域內各個方面.現(xiàn)場服務組織依賴系統(tǒng)來管理可以預防維護管理計劃,中斷/安排服務事件,返回物料許可(RMA),高級區(qū)域互換,確?？蛻魡栴}第一次在線訪問就得到解決所需要的工具,零件,技能相關的信息等.系統(tǒng)功能：支持現(xiàn)場服務的具體操作和后勤管理；現(xiàn)場服務工程師的移動辦公解決方案；與客戶服務管理和呼叫中心完全集成。（3）呼叫中心呼叫中心提供當今最全面的計算機電話集成技術。主要功能：集成的電話管理，營銷和客戶服務解決方案；通過智能的詢問引導動態(tài)轉接到業(yè)務代表的桌面；強大的計算機/電話綜合轉換；依據(jù)數(shù)據(jù)驅動的工作流設定，授權和加入新的資源四商務智能（1）數(shù)據(jù)中整理出有用的信息（2）的各種視圖和分析圖表，為企業(yè)決策提供幫助CRM的整個功能分布。3CRM≠軟件CRM本質上是一種商業(yè)策略，并不等于軟件，技術或系統(tǒng)。人，業(yè)務流程和軟件是CRM作為現(xiàn)代商業(yè)策略的三大支柱，缺一不可。沒有堅實明確的CRM商業(yè)策略，沒有投放資源于人力培訓，沒有改CRMxx集團在上CRM軟件之前，就應該加強相關的培訓和強化學習，加深對CRM的了解，分析和發(fā)現(xiàn)公司現(xiàn)有的不合適的業(yè)務流程，逐步進行業(yè)務流程重組，提高對客戶的服務意識和水平，同樣有利于提高企業(yè)的競爭能力。三xx集團CRM基本分析1xx集團CRM基本功能分析（1）復人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報紙，（2）同時主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入。（3）統(tǒng)計分析1客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個性特征分布，從而獲2投訴/做出正確的決策。3回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復。4銷售業(yè)績/進行比較，來全面衡量銷售素質56客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動的成??；同時通過對相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽和客戶滿意度信息7競爭分析，在各個層面選擇相近的競爭者，并對其他層面進行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。8客戶意向/從而提升宣傳側重點，改變包裝，并進一步修訂開發(fā)及銷售計劃。9銷售線索/2xx集團CRM的風險分析必須意識到，CRM實施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項目設計之處，進行風險的評估。在風險評估中，重要關注的以下幾個層面1./維護者對參與系統(tǒng)的積極性和主動性2.在設計中是否有不可確定的因素，以假設的形式進行規(guī)劃，假設成真的可能性是多大。3.設計中項目確保項目正確實施的前提條件是否完備。4.設計人員/咨詢人員的成功經驗和失敗經驗是怎樣的。5.公司是否對系統(tǒng)實施的效果有過于樂觀的估計（如果存在過于6.公司在實施過程中經營模式和管理方法是否要經歷特別重大的種手段。7.類似的實施過程是否有成功/失敗的案例，是否進行了總結8.實施方案是否對一些不可預料的變動進行了充足的準備，如企業(yè)領導變更，相關政策制度變化，經濟形勢的突然惡化等。9.實施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策/管理人員異常變動，是否會對實施方案有足夠大的影響。3xx集團CRM的隱性成本分析CRM項目的預算往往容易偏低。以下是4個關鍵的“成本因子”：CRM項目的復雜性和長期性。CRMCRM②數(shù)據(jù)維護。CRM們的購買行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一勞永逸的，它需要持續(xù)進行維護，來糾正條目的錯誤并不斷更新數(shù)據(jù)。③軟件集成。CRM完整的客戶“視圖，并且能在銷售和營銷中充分利用客戶信息。例如，CRM軟件經常與ERPCRM成本的來源是項目管理，它是正確評估和控制成本的核心所在。CRM項目不能有效的在一個特定的基礎上進行管理。他們應當被正確看待：它首先是一個企IT創(chuàng)新。秘訣在于：一開始就應當徹底確定公司“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個CRM項目怎樣來支持這個戰(zhàn)略。GartnerGroup的Eisenfeld強調：一個項目管理方法應當是在整個CRM通常：CRM項目的總預算=×4倍。4xx集團CRM的用戶分析要的，CRM實施關鍵是是否有足夠的準確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最CRM實施所特別需要關注的問題。因此,CRM以看到，提高銷售人員對CRM實施的參與積極性有如下幾點：a.而提升銷售人員業(yè)績b.提供更公平合理的業(yè)績考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種CRM實施中所體現(xiàn)的素質排定優(yōu)先級，這樣就可以促使銷售人員努力參與到CRM實施中來。c.案例補充到知識庫中，從而促進銷售團隊的技能提升。d.隨時查驗自己的業(yè)績報告：銷售人員可以通過該平臺隨時進行對于有上進心的銷售員工，他們會很快喜歡這些統(tǒng)計/分析工具。那CRM的目標來說固然CRM通過CRM實施獲得他們的利益，CRM的實施將很難順利進行。e.提供容易操作的數(shù)據(jù)維護界面。提高系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性。f.CRM體員工做出榜樣，推動學習型組織的建立。5xx集團CRM策略分析CRM是從經營理念、客戶戰(zhàn)略、組織架構、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃管理控制等各個方面對企業(yè)進行的變革，它直接影響到了一個企CRM而不是最復雜，或最貴的和最全的。不能為CRM而CRM，而要讓CRM能夠為企業(yè)營銷，銷售，客戶服務工作服務，提高企業(yè)的競爭能力。xx集團現(xiàn)在的產業(yè)主要集中在以塑為主的管材,薄膜,工程管道,建材,型材，這些產品有一定的市場關聯(lián)度。比如，對某一個工程項目來講，有可能既要管材，也可能需要工程管道，建材,型材，完全可xx集團現(xiàn)在營銷面臨的一個挑戰(zhàn)就是建立銷售渠道，實現(xiàn)交叉銷售，提高產品的市場占有率。所以，xx集團應該優(yōu)先考慮上CRM中的銷售管理模塊。由于公司的領導層的發(fā)展戰(zhàn)略比較務實和正確，xx集團才有這樣一xx集團營xx集團CRM項目同樣應該優(yōu)先考慮CRM中的這個知識庫匯總了公司銷售，市臺，方便的共享知識，迅速的解決自己在工作中的難題。另一方面，發(fā)生知識流動?；谏厦娴姆治?，xx集團整個的CRM項目應該分為三個階段。第一階段：銷售管理模塊，知識庫和一個溝通和交流的平臺。第二階段：營銷（市場）管理模塊，呼叫中心等第三階段：數(shù)據(jù)倉庫，商業(yè)知能等。四xx集團CRM實施規(guī)劃1xx集團CRM項目組織實施體系（1）CRM項目決策委員會成員：總經理，主管營銷的副總和其他高級管理人員主要職責：公司CRM項目的最高決策機構，決策項目重大方案，（2）項目經理CRM項目的建設實施和管理組織協(xié)調；（3）市場業(yè)務，銷售業(yè)務和客戶服務工作組功能測試方案建議；項目各種文檔資料建立；（4）IT系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務工作組CRM系統(tǒng)的功能目責建立CRM項目的各種技術文檔資料；（5）培訓推廣工作組：廣工作；一個CRM而作為項目團隊的“主力”——項目經理，可謂“任重而道遠”。CRM項目經理的能力要求既包括個性因素、管理技能和技術技能。①個性因素。素質優(yōu)秀的項目經理能夠有效理解項目中其他人的需求和動機并具有良好的溝通能力。CRM項目實施過程本身就是一個項目理解、互相CRM項目經理來營造一種虛心向別人學習的氛圍。在個性因素中，還有很重要的問題是，CRM項目經理要能夠轉變觀念，積極靈活的應變項目實施過程中所遇到的新問題。②管理技能。管理技能首先要求項目經理把項目作為一個整體來看待，認識到CRM項目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個項目與母體組織之間的關系。只有對企業(yè)總體戰(zhàn)略和CRM項目有清楚的洞察力，CRM項目經CRM項目經理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。理才能制定出明確的目標和合理的計劃。由于以往CRM項目的成功率不③技術技能。由于CRM是新興的管理思想和管理方法，可以借鑒的成功因素不是很多。因此，在領導項目團隊推進項目的過程中，CRM項目經理除了要根據(jù)自身的CRM學習，來共同解決從未遇見過的問題。2xx集團CRM項目實施前的評估CRM具體實施前需要評估公司現(xiàn)有的基礎，看看CRM項目的實施是否準備充分。（1）CRM資金是否已經到位？如果企業(yè)僅是把CRM的CRM施階段資金都能到位。（2）是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略實施計劃？該問題主要用來檢驗企業(yè)對CRM來作為CRMCRM項目要與企業(yè)的CRM戰(zhàn)略相一致。而只有確立了CRMCRM項目的銜接性。（3）項目經理是否已經對實施步驟“胸有成竹”？項目經理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認CRM需求、管理項目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標準。(4)項目團隊是否已經定義好企業(yè)的CRM需求？CRM需求分析對于CRMCRM用戶來共同完成。CRM的業(yè)務需求。因為軟件供應商畢竟不會比企業(yè)自己更了解自己。(5)是否已經建立了成功的標準？企業(yè)將怎樣知道CRM實它很重要，它是我們的對系統(tǒng)的評價依據(jù)。（6）企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？在CRM項目實施之前，應該對“客戶和其他一些關鍵術語有一個統(tǒng)戶”有不同的定義。這樣我們才可能最終實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理。（7）當前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產品的客戶化？對CRM需要考慮所使用的開發(fā)工具的類型。（8）企業(yè)是否已經確定哪些應用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產品進行集成？在CRM選型時，我們應預先弄清楚其他企業(yè)系統(tǒng)對CRM應用系統(tǒng)的影響，以及數(shù)據(jù)如何在公司各個系統(tǒng)間有效地傳遞。因此企業(yè)所選擇的CRM軟件系統(tǒng)應當確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。3CRM項目開發(fā)的規(guī)則1漸進開發(fā)。即公司不斷的補充新的CRM功能。這不僅是由于大多數(shù)CRM開發(fā)CRM，可以逐步加深企業(yè)管理層對項目持久價值的理解。2需求導向的開發(fā)。也就是創(chuàng)建和客戶化CRM功能的開發(fā)者，不僅CRM有一定的理解。面向需求的開發(fā)可以確保用戶獲得他們所期望的信息。3用戶的持續(xù)參與。許多CRM團隊陷入這樣一種誤區(qū)：在CRM開發(fā)（經常更為關鍵）讓他們參與進來。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應當需要持續(xù)參與到CRM項目中去。這也就意味著項目實施前、中、后，CRM項目團隊、項目經理和企業(yè)用戶之間需要定期交流。4嚴格執(zhí)行項目開發(fā)流程。企業(yè)不僅需要一些最好的、適時的CRMCRM開發(fā)也必須圍繞一個結構化的開發(fā)流程來注有價值的CRM功能的實現(xiàn)。四CRM項目實施流程A.分析與規(guī)范。確定綜合性的需求分析，確定系統(tǒng)規(guī)范。B.項目計劃和管理。項目管理者應是供應商同企業(yè)之間的溝通橋梁，內部系統(tǒng)專家計劃外，本階段還包括組建和培訓項目工作組。C系統(tǒng)配置與定制。重新配置和定制CRM軟件系統(tǒng)，以適應企業(yè)的具同時，所有新的軟硬件都應在本階段安裝好。D.專家和企業(yè)的IT人員之間將進行大量的溝通。E.主導系統(tǒng)和質量保證測試。此階段包括大量的培訓?！芭嘤栒邞行?，“培訓者必須接受由軟件供應商或咨詢顧問進行的培訓，成應作成文檔，提供給的項目工作組管理員。F.最后實施和推廣程中必須完成的每一項任務。本階段還包括對所有用戶的正規(guī)培訓。培訓計劃決定著成敗。G.持續(xù)支持管理員應從計劃階段就開始接觸CRM系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)的技術支持是一項艱巨的工作，所以務必讓供應商提供綜合性的支持計劃，以進一步支持內部工作組。五CRM項目中的培訓工作市場/銷售/客戶服務管理培訓以通過實施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵措施來增強有關操作人員對投入使用CRM軟件工具的積極性。使用操作培訓培訓相關操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓1系統(tǒng)維護培訓：確保至少一名xx集團的工程師能夠獨立對系統(tǒng)進行配置和維護，并能對使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進行排解和處理。同時應該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓。2xx集團的有關人員能熟練xx集團新進員工進行使用培訓，以保證在人員流動的情況下系統(tǒng)實施的延續(xù)性。3管理者操作培訓：教會管理者如何利用統(tǒng)計分析工具進行信息的統(tǒng)析/決策支持功能對真實數(shù)據(jù)依賴的程度。4日常操作培訓：對于一線的業(yè)務人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護的培訓。確保能正常操作并能準確進行數(shù)據(jù)的維護。5問題提交規(guī)范培訓：確保每個操作者在操作過程中能夠對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習慣/理解的困難按照指定規(guī)范進行細致和準確的描述，以便相關技術人員進行改造和處理。五成功實施CRM項目的因素分析戶關系管理項目是從經營理念、客戶戰(zhàn)略、組織架構、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、管理控制何控制CRM項目的風險，提高CRM項目的成功率是公司應該研究的重點。1.——定客戶關系管理的CRMCRM不是萬能的，企業(yè)應更多地借鑒國因素。2.業(yè)務及管理是根本，IT是手段——協(xié)調好業(yè)務和IT技術的運作關系。盡管客戶關系管理方案是以IT技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企由于沒有協(xié)調好二者之間的關系，而經常導致項目的推廣受到阻礙。3.項目成功的保障——取得企業(yè)決策及管理層尤其一把手的由于客余而力不足。所謂支持，不僅僅是口頭支持，更要在組織上、資源上、思想上全方位地支持。指示或指責。切忌把責任全部推給咨詢公司或下級。4.項目成功的乘數(shù)——行業(yè)領域應用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，戶關系管理應用，是目前所有國內CRM題。5.項目進度的有效控制——貴、最費時也是最復雜的一環(huán)。因此，透過選用切實可行的客戶關系管理方案險。6.項目成功的另一半——擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組。任何咨詢項目，果大打折扣。客戶關系管理應用導入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、效果；同時也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點。7調查研究、事實求是——為企業(yè)把脈、對癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一服務理念，其最終效果可想而知。只有方案，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業(yè)經驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。CRM系統(tǒng)建設進行整體規(guī)劃和設計。8項目成功的基礎——提高進行培訓方面的投資。企業(yè)最終導入客戶關系管理，都歸結到人的思想轉變上。（1）高層管理者培訓：聘請在客戶關系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。（2）員工培訓：能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管“以客戶為中心”的經營模式的轉變。具體培訓計劃主要包括以下方面：a)客戶關系管理基本概念的培訓b)互動問卷調查c)按照角色劃分進行具體的應用操作培訓d)明確個人的職責及使用客戶關系管理系統(tǒng)的績效考評方法9企業(yè)可于合理的時間內(一般為三至四個月)取得一定的成果。10定期量度、追蹤客戶關系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。（1（2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關系管理應用效果的評估。系統(tǒng)在設計初期，增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。（3）客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪對于系統(tǒng)應關系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應用。六CRM評價指標體系CRM既然是一種企業(yè)戰(zhàn)略，我們就應該把CRM上升到戰(zhàn)略高度，CRM追求的是一種長期效應，因此我們不能僅僅依靠近期的數(shù)據(jù)來衡量CRM的成敗。也許你的企業(yè)今天的投資在近期沒有回報，在同行中并勢已經遠遠的超出了競爭對手。一般運營性CRMCRM價準則來測評CRM系統(tǒng)的運作情況。一、營銷運作管理營銷運作的軟件可以讓企業(yè)進行計劃、配時、執(zhí)行和跟蹤它們的營銷競爭活動。營銷自動化功能主要包括如下一些準則：●客戶參與程度。有多少個潛在客戶已經參與了營銷競爭活●響應率。響應營銷競爭活動的客戶占了多大的比重。●RFM。RFM指代新近（recency）、頻率（frequency）、貨幣價值（monetaryvalue）。這用來基于客戶過去行為計算一個客戶的以用來預測客戶對一個競爭活動參與的可能性。●交易率少？●客戶獲取成本。公司獲取一個新的客戶的成本是多少？●平均客戶交互成本體上與客戶的交互成本?！窨蛻袅魇矢偁帉κ值谋嚷省！褓徺I你公司產品的份額為多少。●平均定單規(guī)模?？蛻羝骄總€定單花費的金額為多少。許多公司通過營銷建立了許多有關提高平均定單規(guī)模的目標?！癞a品類參與程度購買量。二、銷售運作CRM中或許最成熟的領域就是銷售領域。在CRM成為一個流行的口號之前，有些公司已經部署銷售自動化（SFA）解決方案很多年了。對銷售運作的測評應當聚焦在追蹤銷售運作所開發(fā)的線索銷售人員和團隊進行業(yè)績評價對產品銷售業(yè)績進行監(jiān)控對培訓在銷售成本和業(yè)績中的效用進行評價。一些評價依據(jù)包括：●銷售配額●線索成功比率率。●客戶價值打分中的細分化?！皲N售費用支等。●成交率團隊、細分化客戶、產品/產品類的層次上來對成交率進行跟蹤。●銷售總量預測未來的銷售。●銷售失敗率往很多，比如，客戶投靠了競爭對手。●培訓效用效性，并對比培訓前后銷售量的變化。●交叉銷售率促成的銷售在銷售總量中所占的百分比?！耠娫挃?shù)量以劃分為新客戶電話數(shù)量和老客戶電話數(shù)量?！裥驴蛻舻臄?shù)量。在某一段時間內獲得的新客戶有多少。三、服務中心運作●呼叫數(shù)量和時間常根據(jù)呼叫類型進行分類，在結束話務后進行相關記錄的輸入?！衿骄却龝r間。客戶在接受人工座席服務時不得不等待的時間量。●放棄率量的比率。●平均放棄時間?？蛻粼诜艞夒娫捴暗却钠骄鶗r間。配的總時間的百分比。任務所需要花費的平均時間。●一次呼叫平均成本。運行呼叫中心的總成本除以總呼叫數(shù)量。●平均談話時間。人工座席在客戶上花費的平均談話時間。●平均處理時間。該數(shù)值等于后續(xù)處理時間加上平均談話時間。比率。那個階段的客戶呼叫都不能進入自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）。目標和價值是：在20秒內回答80%的呼叫。識性等。視效率，又重視有效性，來權衡得出最后的呼叫中心報告。四、現(xiàn)場服務運作現(xiàn)場服務代表、內部服務的服務呼叫分配、問題跟蹤、解決的管理、微低于服務中心的準則，但是它涉及到更廣的區(qū)域?！耥憫獣r間。獲得一個服務代表響應所花費的時間?！裢瓿蓵r間。服務代表解決一個客戶問題所花費的時間?！裥蘩韨浼r間。配送一個修理所使用的零件所花費的時間。應用到所有支持呼叫中它還包括附加的準則。下客戶對服務的滿意程度。的重要性，以及客戶的價值。五、供應鏈和物流運作供應鏈管理（SCM）和物流的討論往往要從CRM獨立和區(qū)別開，但它們對CRM業(yè)如何在價值鏈上確保這些產品流動的快捷而高效則顯得尤為重要，尤其當把產品配送作為改善客戶滿意和驅動客戶價值的重要因素來及到供應商時，這些準則也許對于理解客戶行為具有更強的適應性。其中一些準則包括：●完成率。已經裝運的商品條目與定單的商品條目之比。的百分比。被取消或延誤。這個準則用來描繪總體上與期望的裝運期的一致性?！裢嘶囟▎瘟?。沒有能夠履行的定單數(shù)量（或占總定單的百分比）?！窨蛻舳▎沃芷??？蛻敉瓿梢粋€定單需要花費的平均時間。隔。0時讓一個客戶定單得以滿足而花費的總時間。等），然后進行相加?！裆嫌戊`活性。供應商滿足額外需求的能力。六、網站運作隨著Internet的出現(xiàn)，公司開發(fā)網站已經擁有越來越的目的，包括銷售、營銷和服務支持。因為在Internet上營銷的使用相對較多，因此我們著重討論有關網上營銷的評價準則?！裨L問量。訪問網站的人數(shù)有多少。器中的cookies失去能力來阻止系統(tǒng)來辨認他們。訪問過的次數(shù)?！裢Ａ魰r間。一個訪問者在一個頁面或一個站點上花費的時間?！顸c擊鏈接率。訪問者中點擊一個橫幅廣告或其他形式的internet營銷去訪問所廣告的網站的百分比?！褡杂脩?。有多少訪問者在網站上進行了注冊?！裰型臼÷省ＴL問者與網站開始了交互（例如開始參與一項調查，或購買一個產品），但是并沒有完成交互。網站只能是“半途而廢”。存在Web量、廣告圖片訪問量等。CRM軟件產品也包含把評價、調查響應率等。在很多問題。ForresterResearch在對51名B2B、B2C網站經理的采訪中發(fā)現(xiàn)對于網站評價存在三個關鍵的問題：第一，網站報表的結構不能有助于公司理解客戶。第二，評價工具供應者落后于用戶的需求。第三，交叉渠道的跟蹤和評價事實上并不存在(Souza,2001)。七CRM系統(tǒng)集成商選擇標準1：信息化系統(tǒng)集成商是否有經濟實力，近年業(yè)績是否穩(wěn)步增長？是否有融資渠道？于非上市公司要考慮其是否能夠在發(fā)展過程獲得強大的資金支持，要記住一點，可能。否有很大的出入，如果出入很大的話，至少是和你洽談的人信用要打折扣了。2：信息化系統(tǒng)集成商是否有專業(yè)背景，項目成員是否了解自己從事的行業(yè)，具有行業(yè)設計背景？。的一線資深骨干和他們切實探討行業(yè)在研發(fā)、生產、供應、營銷、管理、行政、這個項目的人可能就是一些新人，根本不能保證其專業(yè)上的過硬。如果感覺其營銷人員專業(yè)知識并不夠可以請營銷人員安排他們的專業(yè)人士前來背景。3：信息化系統(tǒng)集成商是否有技術實力，是否有足夠的專職軟件開發(fā)人員？實際上很多業(yè)內大公司在項目實施后經常對一些小的BUG、改動服務并不及時，開發(fā)人員的數(shù)量多并不意味著針對你這個項目的響應人員多！所以比較好的風險規(guī)避做法是建議在合同中約定以下事項：1、看看其是按照項目做軟件還是按照版本做軟件，如果按照項目做則對項目響么能規(guī)劃出一個好的版本呢？2、如果存在開發(fā)需求，要求其開發(fā)人員安排一段時間到現(xiàn)場工作